民航旅客服务心理学
第一章：
民航旅客服务心理学研究的对象与任务
一、--服务心理学研究的对象
1、--心理学概述：心理学是研究人的心理现象及其规律的学科心理包括：(1)心理过程：认知过程、情感过程、意志过程(2)个性心理：个性倾向、个性心理特征
2、--民航旅客服务心理学研究的对象：旅客与服务人员
二、--民航旅客服务心理学研究的任务
1、--揭示旅客的一些心理规律
2、--揭示服务人员的一些心理规律
3、--揭示服务过程中旅客与服务人员交往时的一些心理规律学习民航旅客服务心理学的必要性与意义
一、--必要性：
1、--航空公司的生存与发展需要心理学
2、--民航旅客服务工作的性质需要心理学
二、--学习民航服务的意义
1、--有助于实现“安全、正常、服务好”的口号
2、--有助于掌握旅客服务心理，提高服务质量
3、--有助于了解自己
民航旅客服务生理学与其他学科的关系
一、--心理学以马克思想主义哲学为指导
二、--心理学以普通心理学、社会心理学等为武器
三、--心理学以民航旅客服务实践为基础
民航旅客服务心理学研究的原则与方法
一、--原则：
1、--客观性原则：(1)心理活动都是客观事实的反映
(2)心理活动都是有规律的
2、--联系发展的原则
3、--理论与实践相结合的原则
二、--方法
1、--观察法：(1)计划性(2)连续性(3)轮换性(4)隐蔽性
2、--调查法：(1)谈话法(2)问卷法
3、--实践法：(1)实验室实验(2)自然实验
本章小结：
1、--民航旅客服务心理学研究的对象、任务是什么？
答：研究的对象是旅客与服务人员，其任务是要揭示旅客、服务人员服务过程中的心理规律。
2、--民航旅客服务人员为什么要学习心理学？
答：民航旅客服务工作的性质决定于服务工作离不开民航旅客服务心理学，要服务好每一位旅客就必须了解不同旅客的需求，这是做好服务工作的前提条件。另外，民航旅客服务工作的主体是服务人员，服务人员心理素质的提高，服务人员的选择、训练等都需要民航旅客服务心理学的指导。一句话：民航旅客服务工作需要旅客服务心理学。
3、--怎样正确理解民航旅客服务心理学与其他学科关系？
答：现代科学的发展以形成学科与学科之音相互渗透的趋势。民航旅客服务心理学也是如此，它以马克思主义哲学为指导，以普通心理学，社会心理学等学科的基本理论为武器，以民航旅客的实践为基础，它心这些学科的关系是既有联系又有区别。4、--民航旅客服务心理学研究的原则方法有哪些？
答：研究民航旅客与服务人员的心理必须遵循客观的原则，联系发展的原则，理论与实践相结合的原则。
研究方法有：观察法、实验法、调查法最常用是观察法与调查法
第二章：民航旅客服务是社会交往的一种形式
一、社会交往
1、--保健功能：在社会交往中能使个体的交往需求得到满足，从而保障身心健康。
2、--调节功能：人际交往能使，团体和组织内部各个个体之间保持协调，实现共同目标
3、--整合功能：人际交往能使人们结合起来，组成一个社会整体的功能。
三、--民航旅客服务交往的一般特点：
1、--具有互动性
2、--服务交往是双方共同活动的结果
3、--民航旅客服务交往有信息、思想、情感的沟通
谁→说什么→通过什么渠道→对谁说→产生什么影响→谁
(1)--信息的沟通：信息发信息者→沟通渠道→收信息者
反馈收信息者→沟通渠道→发信息者
(2)--思想情感的沟通
1、--社会地位的障碍
2、--心理因素的障碍
3、--非语言上的误解障碍
民航旅客服务交往的工具——语言与非语言
一、语言系统：语言交往就是通过语言系统来进行交往
口语：简明扼要准确运用
言之有礼：1、文雅：见面语、告别语、感谢语、招呼语等：语调、语气
2、和气：心平气和以理服人
3：谦逊：敬语
二、非语言系统
1、--非语言分类：非语言系统是指通过使用不属于语言的所有方法来交往信息的过程
(1)--面部表情和身体动作
(2)--空间距离：密切区域 15cm—46cm
个人区域 46cm—120cm
社交区域 120cm—360cm
公共区域 400cm—800cm
(3)--声音暗示服务交往时服务人员与旅客讲话时的速度，音量的大小、高低，
清晰度，音质
(4)--服饰与装饰物
2、--非语言系统使用的差异性
民航旅客服务交往的特殊性
一、--商品性
二、--不对等性
三、--角色的多维性
四、--对象、次数、时间上的不可逆转性
五、--生产与消费的同步性
本章小结：
1、--什么是社会交往？它有哪些功能？
答：社会交往是人们彼此传达思想，交换意见，表达情感等的需要为目的，运用语言符号而实现的沟通，它是人类社会存在和发展的基本条件。具有保健功能，调解功能，整合功能。
2、--你是怎样理解民航旅客服务工作是社会交往的一种形式？
答：民航旅客服务工作实际上是一种社会交往活动，做为一名服务员，应该把本职工
作视为一种社会交往并对此投入一定的热情，在与旅客进行交往时应坦诚相待，主动热情，如同跟自己的朋友和亲人一样，热情好客，使旅客在整个服务交往中感到轻松愉快
3、--怎样理解服务交往的一般特点？
答：服务交往是一种信息情感的沟通，作为信息的沟通，它由“5W”组成，其形式有两种，一种是单项沟通，一种是双项沟通。在交往时，还具有情感、思想互相感染，感染的性质有两种：一种具有对称性。另一种是不对称性。
4、--服务交往的特殊性是什么？对服务人员有何启发？
答：这一特殊性表现在：
1、--商品性：服务交往的商品性要求服务人员，无条件的为旅客服务。
2、--不对等性：要求服务人员毫无怨言地心甘情愿地为旅客服务。
3、--服务交往的角色多维性：要求服务人员意识到自己的社会角色，树立强烈的责任感。
4、--服务交往的对象、次数、时间上的不可逆转性，要求服务人员在服务时，只能成功不能失败。
5、--服务交往的生产与消费的同步性，要求服务人员必须为旅客提供优质服务。5、--非言语与非口述的区别
答：非言语交往是指不用语调而不是指不用口，不能把“非语言”这个词同“非口述”混淆起来，是指不用口说的现象如身体、手势、动作、面部表情、声音高低、节奏快慢等。
6、--非语言系统有哪几类？结合实际工作分析一下旅客的心理活动。
答：非语言的类型有面部表情与身体动作、空间位置、声音暗示、服饰和其他装饰品，非语言系统在服务交往中虽然十分重要，不可忽视，但要准确地理解和运用非语言系统并非是件容易的事，它受多种因素的影响，需要服务人员从多方面了解各地文化，风俗等情况才能正确理解和运用。
民航旅客服务交往的心理条件——知觉条件
一、--知觉、概述、感觉、知觉
知觉的整体性：是指把客观事物或现象作为统一的整体来反应性能。
知觉的选择性：是指在许多知觉中，人们将某一对象区分出来，优先予以反应。
知觉的理解性：是指个体用已有的经验和知识去知觉当前的客体。
知觉的恒常性：是指池知觉的条件在一定范围内改变时，知觉的映象保持不变。
二、--民航旅客的知觉
1、--民航旅客对航空公司的知觉
(1)--对环境的知觉：1、色彩 2、温度.音量 3、服务设施
(2)--对航班，航线的知觉
2、--旅客对服务人员的知觉：1、仪表特征 2、表情
3、语言
3、--影响旅客对服务人员的知觉的心理因素
1、--首因效应：第一次交往中的印象
2、--晕轮效应：某些方面较清晰的印象，掩盖另一方面。
3、--刻板效应：固定看法。
4、--定势效应：有一定的心理准备和印象。
三、服务人员的知觉
1、--服务人员对旅客的首因效应
2、--服务人员的定势效应
民航旅客服务交往的心理条件——心理需要条件
一、--心理需要概述
1、--心理需要：不足之感，求是之感
需要→紧张之感→动机→满足条件→消除紧张→新需要
2、--需要的分类层次
(1)--生理需要→最基本的需要
(2)--安全需要→生存、财产、职业、生活稳定、免于灾难
(3)--社会交往的需要→爱的需要、归属的需要
(4)--尊重的需要→自我尊重、自我评价、尊重别人
(5)--自我实现的需要→理想抱负，发挥自己的能力
二、--服务交往中民航旅客的需要
1、--安全需要
2、--对航班时间上的需要
3、--舒适的需要
4、--自尊的需要
三、--需要理论对服务工作的意义
1、--满足旅客需要是民航旅客服务工作的宗旨
2、--满足旅客需要是衡量服务质量的试金石
3、--满足旅客需要是服务人员工作的灵魂
4、--满足旅客需要是民航各部门服务质量的生命线
民航旅客服务交往的心理条件——交往态度条件
一、--态度概述
1、--认知要素：态度持有者对对象的了解与评价，包括个人对对象的理解认识赞成或反对
2、--情感要素：主体对对象的情绪反应，即对某一类事物喜欢或厌恶的体验程度
3、--行为倾向要素：由认知因素，情感因素所决定的，对态度对象的反应倾向
二、--态度三要素之间的关系：观点，信念→认知→基础∣情绪→情感→调节∣动机→行为倾向→前奏→态度→行为
三、--服务交往中态度的表现与分类
1、--从双方行为上看
2、--从双方语言上看
3、--从双方情感上看
分类：消极性态度
积极性态度
四、--服务交往中态度与行为的一致性和不一致性
态度与行为的不一致性取决于外在因素
五、--服务交往中态度的转化及意义
小结：一、什么是感觉？什么是知觉？二者关系是什么？
答：感觉是人们通过感觉器官，对外界事物的直接感觉。知觉是客观事物直接作用于人的感觉器官而产生的对该事物的整体反映，二者既有区别又有联系
二、知觉有哪些特点？各个特性有何区别？
答：人的知觉一经产生就是表现出知觉的整体性，知觉的选择性，知觉的理解性，知觉的恒常性。知觉的这些特性，不仅影响主体对客体的知觉，而且还影响主体的思维，态度和行为。
三、服务交往中影响旅客知觉的因素有哪些？
答：1、首因效应 2、晕轮效应 3、刻板印象 4、定势效应
四、做为一名服务人员在对待旅客的知觉时要克服哪些不利因素？
答：应该努力克服自己首因效应的缺陷不能以衣冠或一言一行来看人服务更不能因为对某一旅客第一印象上而采取消极态度或故意不为他服务等等。而影响服务质量影响银行或航空公司的声誉。要努力克服心理上的某些定势效应，要明确我们的服务对象是具体有个性。每个人都有自己不同的特点，我们应该根据旅客的不同特点采取针对性的服务，努力做到使每一位旅客对我们的服务感到满意。
五、什么是需要？马思斯洛的需要理论各有哪些合理性与不合理性？
答：人的心理需要是人的一切活动的原始动力，马斯洛的需要层次论对心理学来说无疑是有贡献的，但又必须指出这一理论的缺陷性，它忽视了人类需要的社会性忽视了人类的主观能力性对需要的调解作用。
六、需要理论对做好旅客服务工作有何意义？
答：需要民航旅客服务工作的宗旨，需要是衡量服务质量的试金石，需要是服务人员
的工作灵魂，需要是民航各部门服务质量的生命线。
七、什么是态度？态度原理包括哪些内容？联系工作实际谈谈自己对态度的理解？答：态度是主体对对象反映的一种具有内在结构的，稳定的心理准备状况，它对人们的反映具有指导性和动力性的影响。态度的构成有三要素即：认知要素、情感要素、行为倾向要素。在服务交往中，不仅要注意自己的态度而且还要学会转化旅客的态度，用自己良好的积极的态度去感化旅客，消极的态度，消除双方的某些偏见和隔阂，这将有助于旅客和服务人员双方关系的融洽有利于服务过程的顺利进行，从而使服务质量有所提高。
民航旅客的地区差异
一、--亚洲地区旅客的个别差异及其特点。
二、--欧洲地区旅客的差异及特点
1、--西欧、中欧地区旅客的差异及特点
2、--东欧地区旅客的差异及特点
3、--美洲地区旅客的差异及特点
民航旅客的气质差异
1、--气质的生理基础
2、--气质的类型与特征：外露型：胆汁质多血质
内在型：粘液质抑郁质
3、--气质理论对服务工作意义：
民航旅客的性格差异
定义：表现在人对现实的态度和行为方式中比较稳定的独特的心理特征的总和。
民航旅客的性格特往
1、--旅客对现实态度的性格特征：对社会、集体、他人
对劳动、学习
对自己的态度
2、--旅客性格的意志特征
3、--旅客性格的情绪特征
4、--旅客性格的理智特征
民航旅客性格的分类：内在型外向型
小结：1、简述气质定义及其生理基础
答：气质是人的个性心理特征之一，是指某一人典型的表现于心理过程的强度，心理过程的速度和稳定性，心理活动的指向性的特点等，动力形的特点。人的气质具有较大的稳定性与典型性对气质的理解应该注意到就气质本身而言无好坏之分，决不能以一个人的气质来决定这个人的社会价值或成就的高低。
2、简述气质理论对服务工作的意义
答：旅客的不同气质，是服务过程中不可忽视的问题，要求每一位服务人员必须了解和掌握旅客气质的不同特征，进行针对性的服务。这样能使自己的服务工作做到有的放矢，使服务质量有所提高。
3、什么是性格？你是怎样理解性格的特征？
答：性格是人对现实的态度和行为方式中比较稳定的，独特的心理特征的总和旅客的性格，要以旅客对现实的态度，旅客性格的意志特征，情绪特征，理智特征等方面着手，从总体上找出旅客性格的基本特征。
4、在服务过程中，怎样了解和掌握旅客心理？
答：在服务过程中，要了解旅客的个性心理，可以从旅客的谈话方式，面部表情，姿态，物体语言等方面获得，这能帮助服务人员，了解，掌握服务心理与个性特点，为做好服务工作打下基础。
满足旅客心理需要的一般条件
旅客需要：物质条件：服务设施与现代化机型
主观条件：优质服务
一、服务过程程度化：候机室服务准备—实施—结束
餐厅服务准备—迎宾—入席后服务—宴会结束
二、操作过程规范化：动作、语言、服装、服务过程：1、见旅客，微笑，打招呼
2、用和善的语气讲话
3、回答问题迅速，准确
三、服务意识强烈化：
服务意识在工作中自觉体现出来：我要为旅客提供最满意的服务，用自己的劳动为祖国争光，为别人创造方便和幸福。
1、--目前情况：旅客情况民航情况
2、--旅客有何要求要我们做什么？
3、--提出要求之前，我们采取什么行动。
4、--掌握旅客的情绪
四、服务过程整体化
1、--全局观点
2、--有统一性
3、--服务人员形象一体化
一、--售票处满足旅客心理需要条件
1、旅客在售票处的心理需要
心理活动与需要：求票心切(第一需要) 心理活动变化快
—
2、售票处满足旅客心理需要的条件
(1)--明确售票处工作的性质
(2)--理解旅客求票心切
(3)--工作注意力集中，办事认真：购票证件、介绍信、身份证
写好航班号、时间、字、戳清楚
二、--值机处满足旅客心理需要的条件
1、--旅客在值机处的心理需要
办登机手续：未办(求快，求顺利，求尊重)
办时(问题多，要求多，方便多)
2、值机处满足旅客心理需要的条件
(1)明确工作性质
(2)掌握旅客的心理
(3)要耐心
三、候机室满足旅客心理需要的条件
1、航班不正常时，旅客在候机室的心理需要
出发航班的延误与取消时旅客的心理需要
(1)失去原来平衡、平静的心理
(2)旅客心理急、烦、火
(3)造成时间上的错觉
(4)旅客有新需要
2、候机室满足旅客心理需要的条件
出发航班延误或取消的服务
(1)明确候机室服务的重要性
(2)多为旅客着想
(3)灵活多变的服务技巧
(4)用优秀服务弥补旅客心理怨恨
四、空中服务满足旅客心理需要条件
1、空中服务时旅客的心理需要
飞机上的需要：安全的需要(飞行、财产)
舒适的需要(物质、精神)
2、空中服务满足旅客心理需要的条件
(1)明确空中服务的重要性
(2)针对安全的需要
(3)针对舒适的需要
—
(4)有处理突发事件的能力
五、宾馆或招待所满足旅客心理需要的条件
1、求舒适
2、求清洁
3、求方便
4、求尊重：求尊称求尊重房间使用权求尊重自己的生活习惯
六、餐厅、商场满足旅客心理需要的条件
餐厅的心理需要：求快求好求卫生
商场的心理需要：求纪念价值求新异求实用
民航特殊旅客的心理需要与服务
一、老弱病、残者的特殊服务
心理：自卑感自尊感
二、贵宾旅客的特殊服务
服务：热诚、不说漫无边际的话
态度大方举止文明不必阿谀奉承
三、初次乘机旅客的特殊服务
旅客：国内旅客：第一次乘坐飞机
国际旅客：第一次乘坐飞机到中国
民航旅客服务过程中旅客的冲突、投诉的心理与服务
一、引起旅客冲突与投诉的原因
1、客观原因：买不到机票飞机延误、取消
2、主观原因：不尊重旅客：对旅客不主动、不热情
用语言冲撞旅客
服务不同到
卫生工作马虎
二、旅客与服务人员冲突，投诉的一般心理
1、求尊重的心理
2、求发泄的心理
3、求补偿的心理
三、民航旅客冲突及投诉的对策服务
1、冲突的对策
冲突发展：直线上升急剧上升
对策：脱离接触进行调节自然发展让步
2、投诉的对策
投诉的形式：书面直接对策
对策：感情上、心理上与投诉者保持一致
投诉合理后道歉
小结：
一、怎样理解操作过程规范化？
答：操作过程的规范化，包括服务人员动作的规范化，语言的规范化，服装的规范化二、怎样理解服务意识强烈化？
答：服务过程的程序化，操作过程的规范化都必须依靠服务人员的强烈的服务意识来完成。没有强烈的服务意识就是有了服务过程的程序化，操作过程的规范化也只是纸上谈兵。因此全体工作人员必须要有强烈的服务意识
三、旅客在售票处有哪些心理需要？你将从哪几个方面进行服务？
答：旅客在售票处一是求票心切，二是心理活动变化快，针对旅客的这一心理，服务人员应该进行有的放矢的服务，其中特别要注意，对买不到机票旅客的服务，要注意自己的一言一行。耐心地给旅客说明无票原因，以求得旅客的谅解。
四、旅客在值机处有哪些心理？你将怎样服务？
答：旅客在值机处的心理。一是在未办理手续时，有求快求顺利求尊重的心理。希望服务人员，提供方便多，根据旅客的这些心理，值机处的服务人员应该明确自己工作的性质，应该主动热情地为旅客服务。对旅客的问题多，应耐心解答，对旅客的要求多，在不违反民航有关规定的前提下，能满足的应尽力给予满足，不能满足的应给予解释。
五、航班不正常时，旅客有哪些心理需要？我们应该怎样进行服务？
答：航班不正常时，旅客容易产生急、烦、发火，这些都会在语言上，行为上有所表现，另外，由于等航班所以心理上产生时间上的错觉等等，针对旅客这些心理候机室服务人员应该明确自己工作的性质，应该急旅客之所急，想旅客之所想。同时，利用自己的服务技巧用优质的服务态度来做好航班不正常的服务，做到旅客对航班不正常可以不满意，但决不能使旅客对航班不正常服务不满意。
六、旅客在飞机上有何心理需要？乘务员应该怎样为旅客服务？
答：在飞机上需要安全，舒适做为乘务员应该明确自己身上的重任，在服务过程中应尽最大的能力，满足旅客的安全需要，对旅客舒适上的需要，乘务员应该主动、热情、亲切以满足旅客在这一方面的需要，另外，乘务员应该具备处理突发事件的能力，这也是满足旅客心理需要的条件之一。
七、餐厅、商场的服务人员应该怎样为旅客服务？
答：餐厅与商场的服务人员要掌握旅客在餐厅有求快、求卫生、求好的需要，旅客在商场有求新异、求纪念、求实用的心理。对比餐厅与商场的服务人员需根据本部门的
特点，针对旅客的心理需要进行有的放矢的服务。
八、对民航特殊旅客服务人员应进行怎样的服务？
答：对老弱病残者服务人员应该知道他们的心理，他们不愿意叫服务人员帮助并不代表他们不需要帮助；对贵宾的服务要得体，因为服务员除了代表自身以外还代表国家，言语得体十分重要；对初次乘机旅客的紧张心理，服务人员可以向他们介绍飞机在所有交通工具中是比较安全的，请他们放心。
九、引起旅客冲突与投诉的原因是什么？在工作中你将怎样处理这些情况？
答：引起旅客冲突与投诉的客观原因：1、无法买到机票2、航班延误取消
引起旅客冲突与投诉的主观原因：1、对旅客不主动、不热情2、不注意语言修养冲撞旅客3、服务不同到4、清洁卫生工作马虎
对旅客的冲突与投诉的服务：1、使冲突双方脱离接触2、第三者进行调节
3、顺其自然发展
4、让步
对投诉的服务：1、诚肯耐心的倾听，并表示同情，争取在感情上、心理上与投诉者保持一致。且不可还没有听完旅客的投诉就为自己解释、辩解。
2、旅客投诉合理，应用诚肯的态度向客人道歉。
民航旅客服务人员的情感品质
一、正确的情感倾向：指服务人员明确本质工作的性质，热爱自己的本职工作，并能主动热情地为旅客服务。
二、有深厚的，持久的，积极的情感。
1、要善于控制自己的激情是一种猛烈的，迅速爆发而短暂的情感体验。
(1)躲避刺激(2)自我暗示控制(3)推迟控制(4)用理智方法
2、要善于控制自己的心境：心境不像激情那样激烈，是较弱的，较安静的情感
(1)明确自己的社会角色(2)明确情感的对象
四、良好的情感在工作中的表现
1、对所有的旅客都要热情接待，微笑服务
(1)情绪语言(2)对旅客的情绪有主动、诱导作用(3)职业道德(4)润滑剂
2、对旅客应该客气、周到、并乐于完成旅客提出的任何要求
3、虚心听取旅客要求时，不计较他们的口气轻重，意见是否合理
民航旅客服务人员的意志品质
一、意志：意志是自觉地确定目的并根据目的来支配，调节自己的行为，克服困难，从而实现目的的心理活动。
意志行为的特征：意志行为的自觉性
意志行为与克服困难的联系性
意志行为的随意性
二、良好的意志品质，在工作中的表现
1、意志的自觉性：指服务人员对于自己的行为目的正确性和重要性的认识，尤其是行为效果和社会意义
2、意志的果断性：指服务人员明辨是非及时采取决策与执行决定
3、意志的坚持性：指服务人员以充沛的精力和坚韧的毅力，不屈不挠地坚持，不懈地去达到目的。
4、意志的自制力：指服务人员在意志行动中善于控制自己的情绪，约束自己的言行民航服务人员的能力品质
能力是指直接影响人们顺利有效地完成活动的个性心理特征。
含义：1、是人们顺利完成某种活动的主观条件
2、是主观条件中的一个最重要的组成部分
3、是与某种活动相联系并直接影响人的活动效率
一、服务人员的观察能力
1、必须要有明确的目的、任务
2、要有一定的知识，经验
3、在观察中，要细心体察
4、整理和总结观察结果
二、服务人员的注意能力：
注意是指心理活动对一定对象的指向和集中
指向是指人们的心理活动有选择把指向一定对象，而同时离开其余对象
集中是指人们的心理活动不仅指向某种事物，而且坚持在这一对象上使注意活动不断深入
1、注意的稳定性与持久性：指服务过程中服务人员的注意在一定事物上所能持续的时间与稳定性。
2、注意的范围性：指在同一时间内服务人员所注意的对象的数量
3、注意的分配：指服务人员在一定时间内注意力分配到两种或者几种不同的动作上。
4、注意的灵活性：指服务人员能够灵活的分配注意力，根据需要及时将注意力迁移到新的对象上去。
三、民航服务人员的表达能力
指服务人员与旅客进行交往时运用语言，表情传递有关信息的能力。
第一部分表情：
态度(严禁)：傲慢的态度、慌乱的态度、卑屈的态度、冷淡的态度、随便的态度
手势：幅度不宜过大
目光：表达自己的感情
第二部分语言：
使用规范的或普遍认可的语言形式
简明扼要地表达思想
通过定义、举例、比较、对照的手段，说话要注意时间性
说话不能一概而论，要有所考虑
说话要有条理性
四、民航服务人员的劝说能力
是指服务人员在服务过程中，通过劝说使旅客的态度有所改变的能力
1、“劝说”的基本原则：热诚，同情，真实
2、“劝说”的技巧：针对性、移位法、耐心
注意：1、语言要慎重 2、劝说的场合
小结：
一、服务人员良好的情感是指什么？对服务工作有何意义？
答：在服务工作中，服务人员应具备很好的情感倾向即明确本职工作性质，热爱自己的工作并能主动热情的为旅客服务，服务人员除了良好了的，感情倾向外，还要有深厚的持久的积极的情感服务人员的良好情感，必然表现为对所有的旅客都是热情接待，微笑服务对旅客应该客气，周到并乐于完成旅客提出的任何要求，虚心听取旅客要求时，不计较他们的口气轻重，意见是否合理，另外，服务人员应该学会控制自己的激情与心境。
二、在服务过程中，服务人员为什么要微笑？
答：(1)微笑服务是一种特殊语言——情绪语言，它可以代替语言上的欢迎
(2)微笑服务对旅客的情绪有着主动作用和诱导作用
(3)微笑服务是职业道德的重要内容
(4)微笑服务是服务工作的润滑剂，也是服务人员与旅客建立感情的基础
三、服务人员良好情感在服务过程中有哪些表现？
答：(1)对所有的旅客，都要热情接待微笑服务
(2)旅客应该客气，周到并乐于完成旅客提出的任何要求
(3)虚心听取旅客要求时，不计较他们的口气轻重，意见是否合理
四、服务人员怎么控制自己的激情与心境？
答：控制激情的方法是：(1)躲避刺激(2)自我暗示控制(3)推迟控制
(4)用理智的方法即当要爆发激情时想想爆发的后果
控制心境的方法是：(1)明确自己社会角色(2)明确情感的对象
五、什么是意志？有哪些特征？在服务过程中服务人员应具备什么样的意志品质？答：意志是人们自觉地确定目的并根据目的来支配，调节自己的行动，克服各种困难
从而实现目的的心理活动，意志的三大特点。
(1)意志行动的自觉性(2)意志与克服困难联系性(3)意志行为随意性
意志在人的心理品质中，占重要的地位，它对人认知与行为都具有一定的影响，服务人员良好的意志品质，应表现为意志的自觉性，意志的果断性，意志的坚持性，意志的自制力。这都是服务人员做好服务工作的基本条件之一。
六、什么是能力？服务人员应具备哪些能力品质？
答：能力是影响人的心理活动，形成和发展的重要的内部因素，它是人们顺利完成某种活动的主观条件，并在主观条件中占重要地位，人的能力是与某种活动相联系。并直接影响人的活动效率，服务人员应具备良好的观察能力，良好的注意能力，良好的表达能力，良好的劝说能力，良好的倾听能力。
民航服务人员的信念的培养
信念是指主体对某种思想，某项事业认为可以确信的看法，包括社会观，人生观，道德观等。
一、树立爱国主义信念，爱国主义就是千百年来巩固起来的对自己祖国的一种最深的感情。
二、树立全心全意为人民服务的信念
1、民航服务工作的特性需要
2、人道主义的要求
3、建设社会主义，精神文明的需要
三、树立热爱自己的工作对业务精益求精的信念
四、树立“严”字当头，铁的纪律，团结协作的良好作风
民航服务人员文化素质的培养
一、良好的文化素质的培养
二、社会交往基本文化素质的培养
1、注重音乐欣赏素质的培养
2、注重造型艺术欣赏素质的培养
3、欣赏诗歌，小说素质的培养
小结：
一、什么是信念？服务人员怎么培养自己的信念？
答：信念是指主体对某种思想，某项事业认为可以确信的看法，作为一名服务人员，必须树立正确的信念，即树立爱国主义信念，全心全意为人民服务的信念，热爱自己的工作对业务精益求精的信念，树立严字当头，铁的纪律，团结协作的良好作风。
二、什么是内在美？什么是外在美？服务人员为什么追求内在美？
答：外在美除了包括容貌、身体等自然条件外，还有风度，风度是靠内在的心灵美。
作为自己的基础，内在美虽然不易一下子被发现，但它却是深刻的，冲突的，持久的。一个人如果光有外在美而缺乏内在美，不能称其为美，只有内在美与外在的美组成和谐的统一才能称其为美，因此服务人员要把塑造心灵美作为自己追求的目标使自己外在的美与内在美组成和谐的统一，给旅客留下美好的外表印象，留下永恒的内在美的良好的印象，为民航，为祖国增光添彩。
三、怎么才能培养自己良好性格情绪？
答：服务人员要重视自己性格的培养，要认清和把握自己的性格底色，扬长补短，使自己的性格，更好地适应服务工作需要，服务人员更要重视自己的情绪培养，由其要把握青年的情绪特点即兴奋提高，波动性大，封闭性和多样性，服务人员要想保持或培养自己良好的情绪首先要有远大的抱负，远大的意向，其次增强，适应生活的能力，再次，不断地调整，适应能力。
四、怎样培养自己良好的意志品质？
答：服务人员意志品质的培养有一个过程，即下决心、树信心、持恒心在培养自己的意志品质中，最关键的要战胜自己即在克服困难中，锻炼自己的意志，这些都需要服务人员从自身角度出发，注意培养自己良好的性格意志情绪。
民航旅客服务心理学 第一章： 民航旅客服务心理学研究的对象与任务 一、--服务心理学研究的对象 1、--心理学概述：心理学是研究人的心理现象及其规律的学科心理包括：(1)心理过程：认知过程、情感过程、意志过程(2)个性心理：个性倾向、个性心理特征 2、--民航旅客服务心理学研究的对象：旅客与服务人员 二、--民航旅客服务心理学研究的任务 1、--揭示旅客的一些心理规律 2、--揭示服务人员的一些心理规律 3、--揭示服务过程中旅客与服务人员交往时的一些心理规律学习民航旅客服务心理学的必要性与意义 一、--必要性： 1、--航空公司的生存与发展需要心理学 2、--民航旅客服务工作的性质需要心理学 二、--学习民航服务的意义 1、--有助于实现“安全、正常、服务好”的口号 2、--有助于掌握旅客服务心理，提高服务质量 3、--有助于了解自己 民航旅客服务生理学与其他学科的关系 一、--心理学以马克思想主义哲学为指导 二、--心理学以普通心理学、社会心理学等为武器 三、--心理学以民航旅客服务实践为基础 民航旅客服务心理学研究的原则与方法 一、--原则： 1、--客观性原则：(1)心理活动都是客观事实的反映 (2)心理活动都是有规律的 2、--联系发展的原则 3、--理论与实践相结合的原则 二、--方法 1、--观察法：(1)计划性(2)连续性(3)轮换性(4)隐蔽性
2、--调查法：(1)谈话法(2)问卷法 3、--实践法：(1)实验室实验(2)自然实验 本章小结： 1、--民航旅客服务心理学研究的对象、任务是什么？ 答：研究的对象是旅客与服务人员，其任务是要揭示旅客、服务人员服务过程中的心理规律。 2、--民航旅客服务人员为什么要学习心理学？ 答：民航旅客服务工作的性质决定于服务工作离不开民航旅客服务心理学，要服务好每一位旅客就必须了解不同旅客的需求，这是做好服务工作的前提条件。另外，民航旅客服务工作的主体是服务人员，服务人员心理素质的提高，服务人员的选择、训练等都需要民航旅客服务心理学的指导。一句话：民航旅客服务工作需要旅客服务心理学。 3、--怎样正确理解民航旅客服务心理学与其他学科关系？ 答：现代科学的发展以形成学科与学科之音相互渗透的趋势。民航旅客服务心理学也是如此，它以马克思主义哲学为指导，以普通心理学，社会心理学等学科的基本理论为武器，以民航旅客的实践为基础，它心这些学科的关系是既有联系又有区别。4、--民航旅客服务心理学研究的原则方法有哪些？ 答：研究民航旅客与服务人员的心理必须遵循客观的原则，联系发展的原则，理论与实践相结合的原则。 研究方法有：观察法、实验法、调查法最常用是观察法与调查法 第二章：民航旅客服务是社会交往的一种形式 一、社会交往 1、--保健功能：在社会交往中能使个体的交往需求得到满足，从而保障身心健康。 2、--调节功能：人际交往能使，团体和组织内部各个个体之间保持协调，实现共同目标 3、--整合功能：人际交往能使人们结合起来，组成一个社会整体的功能。 三、--民航旅客服务交往的一般特点： 1、--具有互动性 2、--服务交往是双方共同活动的结果 3、--民航旅客服务交往有信息、思想、情感的沟通 谁→说什么→通过什么渠道→对谁说→产生什么影响→谁 (1)--信息的沟通：信息发信息者→沟通渠道→收信息者 反馈收信息者→沟通渠道→发信息者 (2)--思想情感的沟通
第一章民航服务心理学概论 第一节什么是民航服务心理学 （一）民航服务心理学的研究对象：民航服务过程中的心理现象。 民航服务心理学是研究民航服务过程中作为主客体的个体、群体和组织的心理现象及其变化规律的科学。民航服务心理学是应用心理学的一个重要组成部分，是为了提高民航服务的质量，把心理学规律在民航服务过程中加以应用的一门学科。 （二）民航服务心理学研究的基本内容 货主心理，民航服务人员自身的心理，民航服务特殊情况下的心理现象。 （三）民航服务心理学的学科特点 民航服务心理学是一门以人为中心的、应用性的新兴学科。 第二节民航服务心理学的研究原则和方法、学科基础和学习意义 （一）民航服务心理学的研究原则 客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则。 （二）民航服务心理学的研究方法 观察法、调查法、测验法、实验法的概念和优缺点。 （三）民航服务心理学与其他心理学科之间的关系 民航服务心理学是心理学科中的一个应用分支学科，它与普通心理学、管理心理学、社会心理学等心理学科之间有着密切联系。 （四）学习民航服务心理学的意义 学习民航服务心理学是民航企业生存和发展的需要。 学习民航服务心理学是民航服务工作的内在要求。 学习民航服务心理学是从根本上提高服务质量的关键。 学习民航服务心理学有助于民航服务人员了解自我、完善自我。 四、考核要求 （一）民航服务心理学的研究对象 1、领会：（1）民航服务心理学的研究对象。民航服务过程中的心理现象 （二）民航服务心理学的基本内容 1、领会：（1）民航服务心理学的基本内容；（2）个体心理包括的基本内容、群体和组织心理包括的基本内容。
（三）民航服务心理学的主要特点 1、识记：（1）民航服务心理学的主要特点。 （四）民航服务心理学的研究原则 1、领会：（1）客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则。 （五）民航服务心理学的研究方法 1、领会：（1）观察法、调查法、测验法、实验法。 （六）民航服务心理学与其它心理学科之间的关系 1、识记：（1）民航服务心理学与普通心理学、管理心理学、社会心理学之间的关系。 （七）学习民航服务心理学的意义 1、识记：（1）学习民航服务心理学的四个意义。 第二章民航服务中的旅客心理 第一节旅客的知觉 （一）知觉和社会知觉概述 知觉的概念；知觉具有选择性、整体性、理解性和恒常性四个特点。 社会知觉的概念；社会知觉的理论观点：凯利的归因模型，韦纳的成败归因模型。 （二）影响旅客知觉的因素 民航企业的因素； 民航服务人员的因素：服务态度、外在仪表仪态； 民航旅客自身的因素；兴趣、需要和动机、个性特征、过去的经验。 （三）旅客对民航企业和民航服务人员的知觉偏见 7个偏见：基本归因错误、自我服务偏见、行动者和观察者差别、晕轮效应、对比效应、投射作用、刻板印象。第二节旅客的需要 （一）需要概述 需要的概念。需要的分类：生理性需要和社会性需要。 马斯洛的需要理论的主要观点及评价。 （二）旅客的一般心理需要 安全需要、生理需要、归属需要、尊重需要、自我实现需要。 （三）旅客的特殊心理需要 旅客的特殊心理需要：信息需要，旅客获得信息的多种途径。
民航服务心理学 第一章 一、心理学是既有自然科学又有社会科学性质的边缘学科。 二、1879年德国哲学教授威廉。冯特在莱比锡大学创建了世界上第一个心理学实验室。 三、心理学的两大部分：一部分是人所共有的心理过程，一部分是人各有异的个性心理。 心理过程：A认知过程：感觉、直觉、记忆、思维、想象。P5 B情绪情感过程C意志过程 个性心理：A个性倾向性：需要动机、世界观、理想、信念、能力、兴趣、气质、性格、人格.... 四、人的心理的实质是：心理是人脑的机能，是人脑对客观现实的反应。 五、民航服务的七点要求：servive:服务。Smile:微笑。Excellent：出色。Ready：准备好。Viewing：看待。Inviting：邀请。Creating：创造。Eye：眼光。 第二章 一、*知觉的基本特征： （一）知觉的整体性：1、接近律2、相似律3、连续律4、闭合律p51 （二）直觉的选择性 二、影响旅客知觉的因素有两方面：客观因素和主观因素。 客观因素：1、知觉对象本身的特征2、对象与背景的关系 主观因素：1、兴趣2、需要和动机3、经验和期望4、个性5、阶层意识6、其他个体因素三、民航服务的社会知觉：包括对他人的知觉、人际关系的知觉和自我的知觉。 对他人的知觉：1、表情认知2、个性认知3、角色认知4、心理素质认知 人际知觉：1、空间因素2、交往频率3、类似因素P67
四、民航服务知觉的偏差：1、首因效应（第一印象）2、晕轮效应（光环效应）3、刻板效应P78 *第三章 一、气质的类型和特征： 1、多血质：活泼爱动，富于生气，情绪发生快而多变，表情丰富，思维言语动作敏捷，乐观，亲切，浮躁，轻率。善于适应环境名但容易轻举妄动。做事缺乏耐力和持久性 2、胆汁质：经理充沛，兴趣发展快而强，言语动作急速而难于自制，内心外露，率直，热情，易怒，急躁，果敢。多表现为粗枝大叶，具有明显的外倾性格。 3、粘液质：沉着安静，情绪发展慢而弱，思维言语动作迟缓，内心少外露，坚毅，淡漠，寡言少语，但忍耐性较强，具有明显的内倾性格。 4、抑郁质：柔弱易倦，情绪发生慢而强，易感而富于自我体验，言语动作细小无力，胆小，忸怩，孤僻，大多多愁善感，认真细致，但感情脆弱，孤僻忧郁。 *二、性格差异与民航服务（如何为这些旅客服务）P97 1、吊儿郎当旅客 2、妄自尊大旅客 3、啰嗦型旅客 4、健忘型旅客 5、寡言性旅客 6、急性型旅客 7、健谈型旅客 8、沉着型 9、温柔型 三、全面提高民航服务人员的服务能力： 1、培养敏锐的观察能力。 2、练就过硬的记忆能力 3、具有稳定而灵活的注意力 4、培养民航服务人员良好的表达能力 第四章 *一、马斯洛的需要层次理论p116 分为五级：生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要、自我实现的需要 第五章：
第一章民航服务心理学概论 第一节什么就是民航服务心理学 (一)民航服务心理学的研究对象:民航服务过程中的心理现象。 民航服务心理学就是研究民航服务过程中作为主客体的个体、群体与组织的心理现象及其变化规律的科学。民航服务心理学就是应用心理学的一个重要组成部分,就是为了提高民航服务的质量,把心理学规律在民航服务过程中加以应用的一门学科。 (二)民航服务心理学研究的基本内容 货主心理,民航服务人员自身的心理,民航服务特殊情况下的心理现象。 (三)民航服务心理学的学科特点 民航服务心理学就是一门以人为中心的、应用性的新兴学科。 第二节民航服务心理学的研究原则与方法、学科基础与学习意义 (一)民航服务心理学的研究原则 客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则。 (二)民航服务心理学的研究方法 观察法、调查法、测验法、实验法的概念与优缺点。 (三)民航服务心理学与其她心理学科之间的关系 民航服务心理学就是心理学科中的一个应用分支学科,它与普通心理学、管理心理学、社会心理学等心理学科之间有着密切联系。 (四)学习民航服务心理学的意义 学习民航服务心理学就是民航企业生存与发展的需要。 学习民航服务心理学就是民航服务工作的内在要求。 学习民航服务心理学就是从根本上提高服务质量的关键。 学习民航服务心理学有助于民航服务人员了解自我、完善自我。 四、考核要求 (一)民航服务心理学的研究对象 1、领会:(1)民航服务心理学的研究对象。民航服务过程中的心理现象 (二)民航服务心理学的基本内容 1、领会:(1)民航服务心理学的基本内容;(2)个体心理包括的基本内容、群体与组织心理包括的基本内容。
2013—2014学年第一学期《民航服务心理学》 期末考试试卷（A 卷） 级 专业 学生姓名 学号 一、填空题（每空1分，共21分） 1、服务的本质是通过 满足客户的 ，创造交换价值，使客户满意值最大化。 2、马斯诺的需求层次理论将人的需要分为：生理的需 要、安全的需要、 、 、自我实现的需要。 3、德国哲学家 在莱比锡大学建立了世界上第一个心理实验室，标志着心理学成为了一门独立的学科。 4、复杂的心理现象分为 和 两个方面。 5、旅客对客运班机的选择，主要与以下四个因素密切相关：起飞时间、是否按时抵达目的地、 和 。 6、希波克拉底将人的气质分为多血质、胆汁质、 和 。 7、霍曼斯认为： 、 和 是群体的三个组成要素。
— 8、群体心理的特点包括情绪性、 、随意性和 。 9、人际关系的原则包括： 、 和自我价值保护原则。 10、从人的气质角度来判断，孙悟空是 ，林黛玉是 。 11、与“酸葡萄心理”对应的典型心理防御方式是 心理。 二、判断题（每空1分，共10分） 1、服务只能被人们所享用，不能为他人所占有，指的是服务的易逝性。 2、知觉和感觉一样，都是刺激物直接作用于感觉器官而产生的。 3、外部动机推动力量较大，持续时间也较长。 4、情绪是天然的、人独有的。 5、压力无好坏之分。 6、多血质的特点是反应速度快、意志坚强、注意力稳定而集中。 7、对民航服务人员来说，感受性和灵敏性越高越好。 8、正式群体是群体发展的最高阶段。 9、适合于熟人和朋友交谈的的距离是46-76cm 。 10、人的个性中，性格是最稳定的，没有好坏之分。 三、名词解释（每题4分，共24分） 1、服务意识。
. 民航旅客服务心理学 第一章： 民航旅客服务心理学研究的对象与任务 一、--服务心理学研究的对象 1、--心理学概述：心理学是研究人的心理现象及其规律的学科 心理包括：(1)心理过程：认知过程、情感过程、意志过程 (2)个性心理：个性倾向、个性心理特征 2、--民航旅客服务心理学研究的对象：旅客与服务人员 二、--民航旅客服务心理学研究的任务 1、--揭示旅客的一些心理规律 2、--揭示服务人员的一些心理规律 3、--揭示服务过程中旅客与服务人员交往时的一些心理规律 学习民航旅客服务心理学的必要性与意义 一、--必要性： 1、--航空公司的生存与发展需要心理学 2、--民航旅客服务工作的性质需要心理学 二、--学习民航服务的意义 1、--有助于实现“安全、正常、服务好”的口号 2、--有助于掌握旅客服务心理，提高服务质量 3、--有助于了解自己 民航旅客服务生理学与其他学科的关系 一、--心理学以马克思想主义哲学为指导 二、--心理学以普通心理学、社会心理学等为武器 三、--心理学以民航旅客服务实践为基础 民航旅客服务心理学研究的原则与方法 一、--原则： 1、--客观性原则：(1)心理活动都是客观事实的反映 (2)心理活动都是有规律的 2、--联系发展的原则 3、--理论与实践相结合的原则 二、--方法 1、--观察法：(1)计划性(2)连续性(3)轮换性(4)隐蔽性
. 2、--调查法：(1)谈话法(2)问卷法 3、--实践法：(1)实验室实验(2)自然实验 本章小结： 1、--民航旅客服务心理学研究的对象、任务是什么？ 答：研究的对象是旅客与服务人员，其任务是要揭示旅客、服务人员服务过程中的心 理规律。 2、--民航旅客服务人员为什么要学习心理学？ 答：民航旅客服务工作的性质决定于服务工作离不开民航旅客服务心理学，要服务好 每一位旅客就必须了解不同旅客的需求，这是做好服务工作的前提条件。另外，民航 旅客服务工作的主体是服务人员，服务人员心理素质的提高，服务人员的选择、训练 等都需要民航旅客服务心理学的指导。一句话：民航旅客服务工作需要旅客服务心理学。 3、--怎样正确理解民航旅客服务心理学与其他学科关系？ 答：现代科学的发展以形成学科与学科之音相互渗透的趋势。民航旅客服务心理学也 是如此，它以马克思主义哲学为指导，以普通心理学，社会心理学等学科的基本理论 为武器，以民航旅客的实践为基础，它心这些学科的关系是既有联系又有区别。 4、--民航旅客服务心理学研究的原则方法有哪些？ 答：研究民航旅客与服务人员的心理必须遵循客观的原则，联系发展的原则，理论与 实践相结合的原则。 研究方法有：观察法、实验法、调查法最常用是观察法与调查法 第二章：民航旅客服务是社会交往的一种形式 一、社会交往 1、--保健功能：在社会交往中能使个体的交往需求得到满足，从而保障身心健康。 2、--调节功能：人际交往能使，团体和组织内部各个个体之间保持协调，实现共同 目标 3、--整合功能：人际交往能使人们结合起来，组成一个社会整体的功能。 三、--民航旅客服务交往的一般特点： 1、--具有互动性 2、--服务交往是双方共同活动的结果 3、--民航旅客服务交往有信息、思想、情感的沟通 谁→说什么→通过什么渠道→对谁说→产生什么影响→谁 (1)--信息的沟通：信息发信息者→沟通渠道→收信息者 反馈收信息者→沟通渠道→发信息者 (2)--思想情感的沟通
《民航服务心理学》 教学大纲
《民航服务心理学》教学大纲 课程名称：民航服务心理学 课程类别：主干必修 课程归属单位：北京汇智同航企业管理有限公司 制定时间：2009年9月 一、本课程的教学目的和要求 教学目的：通过学习民航服务心理学，使学生了解心理学的有关知识和普通心理学及其研究对象，使学生系统地掌握民航服务心理学的基本理论、主要研究方法以及心理过程和个性等基本知识，能够学会运用服务心理学的知识与方法分析和研究旅客中的各种心理现象，培养学生的心理分析能力，提高学生在乘务工作中的能力，同时，为学习民航服务心理学知识打下扎实的理论基础。 教学要求：通过讲授民航服务心理学，要求学生掌握服务心理学的基本理论、研究方法以及心理过程和个性等基本知识，在讲授服务心理学的基本理论和主要内容的同时，要求学生进一步掌握相关的实验依据，理解心理实验的具体操作方法和基本实验程序。使学生既具备扎实的心理学理论功底，又具备良好的心理实验能力。 二、本课程的教学内容重点和难点 教学重点：心理学的发展历史、心理的实质、心理过程、个性、心理活动的神经生理基础、心理现象的研究方法。 教学难点：心理活动的神经生理基础、心理现象的研究方法和认知研究。 三、本课程采取的主要教学方法手段
服务心理学的教学方法以课堂讲授为主，在授课过程中讲解民航服务心理学的基本实验，把课堂讲授和心理实验相结合。 四、本课程的教学计划学时 本课程教学计划学时为54学时。 五、教学内容： 第一章民航服务心理学导论 第一节心理学知识简介 第二节服务于民航服务 第三节民航服务心理学的研究对象和研究方法 第二章民航服务与知觉 第一节只觉得基本原理 第二节影响旅客直觉的因素 第三节民航服务只觉得内容 第四节民航服务直觉的偏差 第三章民航服务与个性 第一节个性概述 第二节气质差异与民航服务 第三节性格差异与民航服务 第四节能力差异与民航服务 第四章民航服务与需求 第一节需要概述 第二节马斯洛的需要层次理论
民航旅客服务心理学 第一章: 民航旅客服务心理学研究的对象与任务 一、--服务心理学研究的对象 1、--心理学概述:心理学就是研究人的心理现象及其规律的学科心理包括:(1)心理过程:认知过程、情感过程、意志过程 (2)个性心理:个性倾向、个性心理特征 2、--民航旅客服务心理学研究的对象:旅客与服务人员 二、--民航旅客服务心理学研究的任务 1、--揭示旅客的一些心理规律 2、--揭示服务人员的一些心理规律 3、--揭示服务过程中旅客与服务人员交往时的一些心理规律 学习民航旅客服务心理学的必要性与意义 一、--必要性: 1、--航空公司的生存与发展需要心理学 2、--民航旅客服务工作的性质需要心理学 二、--学习民航服务的意义 1、--有助于实现“安全、正常、服务好”的口号 2、--有助于掌握旅客服务心理,提高服务质量 3、--有助于了解自己 民航旅客服务生理学与其她学科的关系 一、--心理学以马克思想主义哲学为指导 二、--心理学以普通心理学、社会心理学等为武器 三、--心理学以民航旅客服务实践为基础 民航旅客服务心理学研究的原则与方法 一、--原则: 1、--客观性原则:(1)心理活动都就是客观事实的反映 (2)心理活动都就是有规律的 2、--联系发展的原则 3、--理论与实践相结合的原则 二、--方法 1、--观察法:(1)计划性(2)连续性(3)轮换性(4)隐蔽性
2、--调查法:(1)谈话法(2)问卷法 3、--实践法:(1)实验室实验(2)自然实验 本章小结: 1、--民航旅客服务心理学研究的对象、任务就是什么？ 答:研究的对象就是旅客与服务人员,其任务就是要揭示旅客、服务人员服务过程中的心理规律。 2、--民航旅客服务人员为什么要学习心理学？ 答:民航旅客服务工作的性质决定于服务工作离不开民航旅客服务心理学,要服务好每一位旅客就必须了解不同旅客的需求,这就是做好服务工作的前提条件。另外,民航旅客服务工作的主体就是服务人员,服务人员心理素质的提高,服务人员的选择、训练等都需要民航旅客服务心理学的指导。一句话:民航旅客服务工作需要旅客服务心理学。 3、--怎样正确理解民航旅客服务心理学与其她学科关系？ 答:现代科学的发展以形成学科与学科之音相互渗透的趋势。民航旅客服务心理学也就是如此,它以马克思主义哲学为指导,以普通心理学,社会心理学等学科的基本理论为武器,以民航旅客的实践为基础,它心这些学科的关系就是既有联系又有区别。4、--民航旅客服务心理学研究的原则方法有哪些？ 答:研究民航旅客与服务人员的心理必须遵循客观的原则,联系发展的原则,理论与实践相结合的原则。 研究方法有:观察法、实验法、调查法最常用就是观察法与调查法 第二章:民航旅客服务就是社会交往的一种形式 一、社会交往 1、--保健功能:在社会交往中能使个体的交往需求得到满足,从而保障身心健康。 2、--调节功能:人际交往能使,团体与组织内部各个个体之间保持协调,实现共同目标 3、--整合功能:人际交往能使人们结合起来,组成一个社会整体的功能。 三、--民航旅客服务交往的一般特点: 1、--具有互动性 2、--服务交往就是双方共同活动的结果 3、--民航旅客服务交往有信息、思想、情感的沟通 谁→说什么→通过什么渠道→对谁说→产生什么影响→谁 (1)--信息的沟通:信息发信息者→沟通渠道→收信息者 反馈收信息者→沟通渠道→发信息者 (2)--思想情感的沟通 1、--社会地位的障碍
精品文档 ---------------------------------------------------- ----学年第---学期期末考试试卷 《民航服务心理学》 试卷及答案 （满分100分） 一、选择题（本大题共10小题，每小题4分，共40分），请将正确选项前的字母填在题后的括号内。 1，人类按体型分为三个类型。但不是所有人完完全全符合其类型的特征，多数人则是倾向某一型，却同时拥有另一类型的某些特征。普通人只能在自己的身体的基础上改善，而不能真正改变体型。这三个类型是( A 、B 、C )。 A ，内胚型 B ，中胚型 C ，外胚型 D ，内中胚型E,外中胚型 2，下列哪些是心理学效应：(A 、D 、 E 、 F ) A ，蝴蝶效应 B ，连锁反应 C ，温室效应 D ，青蛙现象 E 、手表定律 F 、木桶理论 3，知觉的基本特征是(A 、B 、C 、D) A ，知觉的选择性 B ，知觉的整体性 C ，知觉的理解性 D ，知觉的恒长性 4，对人的知觉渠道是(A 、B 、C 、D) A ，表情认知 B ，个性认知 C ，角色认知 D ，心理素质认知 E ，观察认知 5，社会知觉中的偏差与效应是(A 、C 、D) A ，首因效应 B ，破窗效应 C ，晕轮效应 D ，刻板效应 6， 气质的特点是(A 、B 、C 、D 、 E ) A ，气质没有好坏之分,具有中性的特点 B ，气质不能决定一个人的智力发展水平和成就大小 C ，不同气质类型的人组成团体、可以产生互补作用 。 D ，气质是人最稳定的心理特征 E ，气质虽然稳定，并不是不可以改变和控制的。 7， 气质的分类( A 、B 、C 、D)。 A ， 胆汁质 B ，多血质 C ，黏液质 D ，抑郁质 E ，内向质 F ，外向质 8，需要的特点是(A ，B ，C ，D ，E ，F ， G ) A ， 对象性 B ，选择性 C ，紧张性 D ，驱动性 E ，层次性 F ，发展性 G 、共同性与差异性 9，马斯洛的需要层次理论是(A 、B 、C 、D 、E) A ，生理需要 B ，安全需要 C ，社交需要 D ，尊重需要 E ，自我实现需要 10，性格的特征是( A 、B 、C 、D) A ，态度特征 B ，意志特征 C ， 情绪特征 D ，理智特征 E ，稳定特征 二、简答题（每题6分，共30分） 1，二八定律(巴莱多定律) 19世纪末20世纪初意大利的经济学家巴莱多认为，在任何一组东西中，最重要的只占其中一小部分约20%，其余80%尽管是多数却是次要的。社会约80%的财富集中在20%的人手里，而80%的人只拥有20%的社会财富。这种统计的不平衡性在社会、经济及生活中无处不在。（二八法 则告诉我们，不要平均地分析、处理和看待问题，企业经营和管理中要抓住关键的少数;要找出 那些能给企业带来80%利润、总量却仅占20%的关键客户，加强服务，达到事半功倍的效果;企业 领导人要对工作认真分类分析，要把主要精力花在解决主要问题、抓主要项目上。）； 2，感觉系统 a 、外部感觉：反映外界事物的个别属性（视觉、听觉、味觉、嗅觉、触觉、）； b 、内部感觉：反映身体位置、动作、内脏器官及变化（运动觉、平衡觉、肌体觉） 3，社会知觉的内容 社会知觉是对人的知觉，它是影响人际关系的建立和活动效果的重要因素。主要包括对人的知觉、人际知觉、角色知觉和自我知觉。 4，气质的含义 气质指一个人在情绪体验和行为反应的强度和速度等方面的特点。是一个人典型的、稳定的心理特点。人们常说的一句话是：江山易改、秉性难移。这实际上指的就是气质。气质在人的个性中是最稳定也就个性中最突出的特点。气质这些心理特点以同样的方式表现在各种活动中的心理活动上。也就是说气质是不会单独存在的，而是体现在人的心理活动过程中。 5，性格与气质的区别 ⑴性质上：气质是心理过程和行为中的动力特点（速度、稳定性、灵活性等），不同社会生活条件下，气质表现出相同的特点。性格是对现实的态度和行为方式所表现出来的个性特征，不同社会条件下，人的性格有明显的区别。 ⑵形成机制上：气质是与生俱来较多受个体生理条件的影响，其社会评价没有好坏之分。性格主要受后天的社会生活环境中形成并发展起来，社会评价具有好坏善恶之分。 ⑶表现看：气质形成早，表现在先，可塑性较小，不容易变化，性格表现得晚，表现在后，比气质的变化快得多。 三、论述题（每题15分，共30分）
厦门安防科技职业学院 教案 2015 ——2016 学年第 1 学期 系部名称航空系 课程名称民航服务心理学 教材名称民航服务心理学 授课班级 14级航空服务 2班 授课教师向梦知 职称 2015年 10月 20 日 附件2 民航服务心理学教案（首页）
课程名称民航服务心理学 课程编码 总计：48 学时 讲课：36 学时 实训： 12 学时 学分 3 类别必修课（√）选修课（）理论课（）实践课（） 任课 教师 向梦知职称 授课 对象 专业班级：航空服务共 1 个班 基本教材和主要参考资料推荐教材： （1）向莉、周科慧主编：《民航服务心理学》（民航运输类专业“十一五”规划教材），国防工业出版社，2009年版。 参考书目： （1）张澜编著：《民航服务心理与实务》，旅游教育出版社，2007年版；（2）于海波主编：《民航服务心理教程》，中国民航出版社，2007年版；（3）刘桦主编：《航空服务心理与实务》，四川教育出版社，2008年版。 教学目的要求《民航服务心理学》是为培养航空服务专业学生的心理服务理念，提高学生的心理服务能力而设置的一门专业基础课，属于专业核心课，在专业人才培养体系中占有重要地位。开设《民航服务心理学》的目的是为了提高学生的服务基础能力。即：通过本课程的学习，使学生更全面、深刻地把握民航服务过程中的旅客心理、自我心理等基本心理现象及其规律，培养学生心理服务的理念，提高学生心理服务的能力。知识方面的目标是让学生掌握从事民航服务工作所需要的心理学的基本理论与基础知识；能力方面的目标是提高学生心理服务的能力，进而提高民航服务质量；素质方面的目标是增强学生的服务意识，提高学生的服务心理素质。 教学重点难点民航服务与知觉 民航服务与情绪情感和意志 民航服务与群体心理 民航服务中的人际关系 第1章民航服务心理学概述教案
民航旅客服务心理学课程标准 【课程名称】 民航旅客服务心理学 【适用专业】 中等职业学校航空服务专业 1.前言 1.1课程性质 民航旅客服务心理学是中等职业学校航空服务专业的一门专业核心课程，是从事航空服务各岗位工作所要掌握的入门课程。其功能是让学生树立民航服务理念，具备运用心理学和人际沟通的相关知识和技能，并运用于航空服务中空中乘务、民航安全检查、空港地面服务等岗位的基本职业能力，并为进一步学习各专业技能方向课程建立基础。 1.2设计思路 本课程总体设计思路是遵循任务引领，做学一体的原则，根据航空服务专业任务和职 业能力分析，以民航服务人际沟通的所需航空服务心理的基本知识与技能为依据设计本课程。 课程内容的选取紧紧围绕着“安全第一，旅客至上”的职业理念，以立足于心理学方 面的相关知识，将心理学和民航服务的实际工作情况结合起来。同时充分考虑本专业学生对相关理论知识的需要，遵循适度够用的原则选取相关理论知识，确定相关技能与要求。 课程内容的组织以民航服务中服务心理的主要类型为主线，设计了心理管理、语言管理、非语言管理、情绪管理、冲突管理共计五个学习主题。 本课程建议课时为72课时。 2.课程目标 通过本课程的学习，学生能掌握航空服务中空中乘务、民航安全检查、空港地面服务等各个岗位的旅客心理需求和人际沟通技巧，并在此基础上达成以下职业素养和职业能力目标。 职业素养目标： 逐渐养成诚实、守信、善于沟通、富有爱心、责任心和合作的品质；认真负责、严谨细致、精心专注、精益求精的职业态度；具备进一步学习航空服务各岗位新知识、新技能的
兴趣与能力，不断提升自身的专业素养。 职业能力目标： ?能运用心理管理技巧，识别服务过程中旅客（货主）的心理特点和服务需求 ?能运用语言管理技巧，使用规范的岗位服务用语，熟悉航空服务语言沟通技巧?能运用非语言管理技巧，处理服务过程中旅客（货主）心理变化，熟悉航空服务人员非语言沟通技巧 ?能运用情绪管理技巧，解决旅客（货主）的情绪问题，学会自我情绪的调节 ?能运用冲突管理技巧，处理航空突发事件和旅客（货主）投诉 3．课程内容和要求
民航服务心理与实务教案 第一次课 一、主要内容 第一章民航服务的心理基础 第一节心理现象的分类 第一节以心理为基础做好民航服务的意义（重点） 第三节民航服务心理的研究原则与方法（难点） 二、教学的目的 1.了解普通心理学的基本概念和基本特征,打下坚实的理论基础. 2．掌握民航服务的基本特点，理解民航服务的本质特征 3.了解民航服务心理的研究原则和研究方法 三、教学手段和方法 1.多媒体教学 2.讲授法 四、教学时数 2学时 五、教学过程 第一节民航服务的心理基础 一、心理现象的分类 1、心理过程 2、个性心理 3、心理现象间的关系 二、心理学是研究心理现象的科学 第二节以心理为基础做好民航服务的意义 一、民航服务的定义 1、狭义的服务 2、广义的服务 二、民航服务的特征 三、掌握心理知识对民航服务的意义 1、对民航服务营销的意义 2、对提高民航服务质量的意义 3、对民航服务人员自身的意义 第三节民航服务心理的研究原则和方法 一、民航服务心理的研究原则 二、民航服务心理的研究方法
一、主要内容 第二章社会知觉在民航服务中的应用（重点） 第一节社会知觉的含义与特征 第二节影响社会知觉的因素（难点） 二、教学的目的 1、理解社会知觉的基本特征，注重其在实践中的应用 2、理解社会知觉的影响因素，注意满足旅客的不同需求 三、教学手段和方法 1.多媒体教学 2.讲授法 3.案例分析 四、教学时数 2学时 五、教学过程 第一节社会知觉的含义和特征 一、知觉的概念：感觉器官对事物整体的反应 二、社会知觉的基本特征 1、整体性 主要包括以下几条规律：接近律、相似率、连续率 2.选择性 3、理解性 第二节影响旅客社会知觉的因素 一、刺激因素—航空公司自身的影响因素 1、机场环境对旅客社会知觉的影响 2、机舱环境对旅客社会知觉的影响 3、空乘服务人员的服装对旅客社会知觉的影响 4、服务举措与手段对旅客社会知觉影响 5、飞机班次、时间对旅客社会知觉影响 6、民航服务对旅客社会知觉的影响 二、个体因素—影响旅客社会知觉的主观因素 1、兴趣 2、需要和动机 3、经验和期望 4、阶层意识 5、其他个体因素
民航旅客服务心理学 12 ： 客服务心理学研究的对象与任务 服务心理学研究的对象 理学概述：心理学是研究人的心理现象及其规律的学科括：(1)心理过程：认知过程、情感过程、意志过程 心理：个性倾向、个性心理特征 航旅客服务心理学研究的对象：旅客与服务人员 民航旅客服务心理学研究的任务 示旅客的一些心理规律 示服务人员的一些心理规律 示服务过程中旅客与服务人员交往时的一些心理规律 航旅客服务心理学的必要性与意义 必要性： 空公司的生存与发展需要心理学 航旅客服务工作的性质需要心理学 学习民航服务的意义 助于实现“安全、正常、服务好”的口号 助于掌握旅客服务心理，提高服务质量
助于了解自己 客服务生理学与其他学科的关系 心理学以马克思想主义哲学为指导 心理学以普通心理学、社会心理学等为武器 心理学以民航旅客服务实践为基础 客服务心理学研究的原则与方法 原则： 观性原则：(1)心理活动都是客观事实的反映 (2)心理活动都是有规律的 系发展的原则 论与实践相结合的原则 方法 察法：(1)计划性(2)连续性(3)轮换性(4)隐蔽性 查法：(1)谈话法(2)问卷法 践法：(1)实验室实验(2)自然实验 结： 航旅客服务心理学研究的对象、任务是什么？ 究的对象是旅客与服务人员，其任务是要揭示旅客、服务人员服务过程中的心理规律。 航旅客服务人员为什么要学习心理学？ 航旅客服务工作的性质决定于服务工作离不开民航旅客服务心理学，要服务好每一位旅客就必须了解求，这是做好服务工作的前提条件。另外，民航旅客服务工作的主体是服务人员，服务人员心理素质的员的选择、训练等都需要民航旅客服务心理学的指导。一句话：民航旅客服务工作需要旅客服务心理
第一节什么是民航服务心理学 （一）民航服务心理学的研究对象：民航服务过程中的心理现象。 民航服务心理学是研究民航服务过程中作为主客体的个体、群体和组织的心理现象及其变化规律的科学。民航服务心理学是应用心理学的一个重要组成部分，是为了提高民航服务的质量，把心理学规律在民航服务过程中加以应用的一门学科。 （二）民航服务心理学研究的基本内容 货主心理，民航服务人员自身的心理，民航服务特殊情况下的心理现象。 （三）民航服务心理学的学科特点 民航服务心理学是一门以人为中心的、应用性的新兴学科。 第二节民航服务心理学的研究原则和方法、学科基础和学习意义（一）民航服务心理学的研究原则 客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则。（二）民航服务心理学的研究方法 观察法、调查法、测验法、实验法的概念和优缺点。 （三）民航服务心理学与其他心理学科之间的关系 民航服务心理学是心理学科中的一个应用分支学科，它与普通心理学、管理心理学、社会心理学等心理学科之间有着密切联系。 （四）学习民航服务心理学的意义 学习民航服务心理学是民航企业生存和发展的需要。 学习民航服务心理学是民航服务工作的内在要求。 学习民航服务心理学是从根本上提高服务质量的关键。 学习民航服务心理学有助于民航服务人员了解自我、完善自我。 四、考核要求 （一）民航服务心理学的研究对象 1、领会：（1）民航服务心理学的研究对象。民航服务过程中的心理现象 （二）民航服务心理学的基本内容 1、领会：（1）民航服务心理学的基本内容；（2）个体心理包括的基本内容、群体和组织心理包括的基本内容。（三）民航服务心理学的主要特点 1、识记：（1）民航服务心理学的主要特点。 （四）民航服务心理学的研究原则 1、领会：（1）客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则。 （五）民航服务心理学的研究方法 1、领会：（1）观察法、调查法、测验法、实验法。 （六）民航服务心理学与其它心理学科之间的关系 1、识记：（1）民航服务心理学与普通心理学、管理心理学、社会心理学之间的关系。（七）学习民航服务心理学的意义 1、识记：（1）学习民航服务心理学的四个意义。 第二章民航服务中的旅客心理 第一节旅客的知觉 （一）知觉和社会知觉概述 知觉的概念；知觉具有选择性、整体性、理解性和恒常性四个特点。 社会知觉的概念；社会知觉的理论观点：凯利的归因模型，韦纳的成败归因模型。 （二）影响旅客知觉的因素 民航企业的因素；
《民航服务心理学》试卷答案（A卷） 一、填空题 1、无形过程特定需求 2、社交的需要尊重的需要 3、冯特 4、心理过程个性心理 5、中途着陆次数民航服务人员的态度 6、黏液质抑郁质 7、活动相互作用情感 8、从众性爆发性 9、相互性原则交换性原则 10、多血质抑郁质 11、甜柠檬 二、判断题 ×√××√×××√× 三、名词解释 1、服务意识：是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或组织的交往中所 体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。 2、共生效应：是指个体与个体或个体与群体间相互依存、相互激励的社会心理 现象。 3、晕轮效应：指在人际知觉中所形成的以点概面或以偏概全的主观印象。 4、心境：心境是一种强度微弱、持续时间较长，且具有弥散性的常见情绪状态，
它并不在事后立刻消失，而会持续一段时间。 5、才能：各种能力的有机结合，起质的变化的能力称为才能。 6、退化：指个体遇到挫折时会表现出与自己年龄、身份不相符的行为，是一种 反常的现象。 四、简答题 1、服务的运行环境特殊；服务的安全责任重大；服务内容繁多，实施难度大；个性服务明显；服务人员素质要求高。 2、正确认识压力、心身控制减压、进行心理咨询、调控期望值、音乐疗法、练习太极拳、放松训练等等。 3、稳重型旅客通常老成持重、矜持冷静、少言寡语、讲究绅士风度，即使对服务极不满意，也能很好自控，把握分寸。虽然不愿意多提要求，内心对服务要求很高。民航服务人员要严格遵循服务程序和标准，先行预计旅客需求，在旅客未提出要求之前采取行动。处理这类旅客的投诉要非常重视，最好由领导出面解决，保证解决方法和最终结果令旅客满意。 4、整合个体力量；完成组织赋予的任务；协调人际关系；满足群体成员的心理需要（安全感、归属感、信心力量感、自尊需要）。 5、不卑不亢、心态平和；不予旅客过分亲密；不过分烦琐，不过分殷勤；一视同仁，区别对待；表情适度，举止得体。 五、论述题 结合课本里旅客知觉、人的情绪情感和意志、旅客个性心理和群体心理、服务中的旅客关系等各个方面以及补充教学的旅客需要、态度、沟通、文化等知识点自由发挥，每答对一点给1-2分。
《民航服务心理学》 期末考试A卷 考试形式：闭卷笔试 级班学号: 姓名: 考试时间：90分钟一、单项选择题（每题2分，共20分） 1、民航旅客最重要的需要是（）。 A、生理需求 B、安全需求 C、归属需求 D、自我实现的需求 2、时间感强、日程满、凡事亲自动手、争强好胜等是（）性格的表现。 A、C型 B、A型 C、D型 D、B型 3、一种持续时间短、剧烈、失去自我控制的情绪是指（）。 A、心境 B、应激 C、激情 D、紧张 4、在民航服务过程中，对于重要旅客（VIP）应坚持的原则是让其（）。 A、先上飞机，后下飞机 B、先上飞机，先下飞机 C、后上飞机，后下飞机 D、后上飞机，先下飞机
5、在民航服务能力中，（）是指人的心理活动对一定对象的选择性和集中性。 A、观察能力 B、记忆能力 C、注意力 D、表达能力 6、民航服务人员和其服务对象的社交距离应保持在（）。 A、0.8—1.2米 B、1.2—3.7米 C、0.4—0.8米 D、3.7—5.0米 7、PAC相互作用分析理论中的“P”代表（）自我。 A、儿童 B、父母 C、成人 D、夫妻 8、在最初的要求被他人接受之后，又告诉他人由于自己的要求被低估，又提出新的较高的要求或价码，这种促进他人顺从的技巧被称为（）。 A、滚雪球技巧 B、折扣技巧 C、脚在门槛内技巧 D、门前技巧 9、旅客未及时办理登机手续导致的航班延误属于（）。 A、天气原因 B、飞机原因 C、旅客原因 D、设备条件限制 10、（）现象是个体的自我认同被团体认同所取代的直接结果。 A、社会惰化 B、去个体化 C、去集体化 D、社会促进 二、填空题（每空1分，共20分）
《民航服务心理与实务》练习题 一、填空 1.心理学研究者认为，心理现象是复杂和多样的，但概括起来可分为人所共有的心理过程和人各有异的个性心理。 2.心理学是以心理现象为研究对象，揭示心理现象的产生及其发展变化规律。 3.民航服务心理的研究方法有观察法、谈话法、问卷法、测验法。 4.社会知觉的基本特征有整体性、选择性、理解性。 5.态度的特征有社会性、对象性、稳定性、内在性、价值性。 6.影响人际吸引的因素有接近且接纳、相似因素、互惠互利、人格吸引、外貌吸引。 7.心理过程包括意志活动、情绪情感和认知过程。 8. 感觉是人对客观事物认知的起点。 9. 旅客是民航服务的核心和主体，而民航服务人员、服务部门只是民航服务的客体。 10.突发事件的特点有突发性、欲望性、群体性、破坏性。 11. 情感是人对客事物的态度体验。 12.放松法分为腹式呼吸放松和自我暗示放松法。 13情绪的三种基本状态是心境、激情和应激。 14.依据情绪的性质，可以将情绪分为喜、怒、哀、恐四种类型。 15.不良情绪产生的原因有认知原因、社会原因及环境原因。 16.民航服务人员的问候用语包括标准式问候用语、时效式问候用语。 17.人的气质类型可分为胆汁质、粘液质、多血质和抑郁质。 18.缓解不良情绪的方法有放松法和合理宣泄法。
19.在民航服务人际交往和人际关系中，旅客和民航服务人员的心理状态主要有三种，分别是家长型、幼儿型及成人型。 20.客我交往的心理效应有第一印象、刻板效应、否定后肯定效应、角色扮演。 21.从能力水平划分，可分为有能力、才能、天才。 22.常用的心理防御反应有代偿、合理化和渲泄。 二、选择 1.在以下各项中，层次最低的需要是：（C ） A归属爱的需要；B安全的需要；C生理的需要；D尊重的需要 2. 现代心理学的研究对象是（ A ） A、人的心理现象的产生及其发展变化的规律 B、健康 C、大脑 D、人际沟通 3.不属于态度构成要素的是（D ） A认知要素 B 情感要素 C 行为倾向要素 D 健康要素 4.沟通可能性最大的沟通方式是（B） A．非语言沟通 B语言沟通 C无意沟通 D 单向沟通 5.（B ），一般在在0－20厘米之间。 A．空间距离 B亲密距离 C私人距离 D 社交距离 6. “各位下午好！”属于（D ）。 Ａ请托用语Ｂ服务忌语Ｃ赞赏用语Ｄ时效式问候用语 7.下列现象不属于认知过程的有（D ） A 知觉 B 思维 C想象 D性格 8.1879年，（B ）在莱比西大学创立了第一个心理学实验室，标志着心理学的诞生。 A 荣格 B 冯特 C 华生 D 马斯洛 9.人对客观事物反复感知后，在头脑中形成较为巩固的映像，并在需要时把映像重现出来的心理活动，称为（C ） A 知觉 B 想象 C 记忆 D 知觉