当前位置：文档之家 › 民航服务心理学概述

民航服务心理学概述

  • 格式：pptx
  • 大小：83.82 KB
  • 文档页数：7

下载文档原格式

  / 7

合集下载

民航服务心理概述

民航服务心理概述

资料仅供参考,不当之处，请联系改正。
一、民航服务心理学的研究对象
◆民航旅客的消费心理和行为 ◆民航服务人员的服务心理和行为
资料仅供参考,不当之处，请联系改正。
▪ 旅客的消费心理： ▪ 每个旅客生活的环境不同，每个人的气质、
素质、性格不同，这些差异都会在服务工 作中表现出来。因此民航服务人员要研究 旅客的性格、气质的差异，以不同的方式 服务不同的旅客。
资料仅供参考,不当之处，请联系改正。
▪ 狭义的服务：一般指地面服务工作；空中 服务工作。即直接和旅客接触，提供面对 面服务的工作环节和岗位。
▪ 在消费者眼中，航空服务既包括广义上的 服务，也包括狭义上的服务；在企业管理 中，要将安全工作、营销工作和服务工作 放在同一个层面给予足够的重视。
资料仅供参考,不当之处，请联系改正。
心理构成 资料仅供参考,不当之处，请联系改正。
感觉
心 认知过程（知）
人 的
理 过
情绪、情感过程（情）
程 意志过程（意）
知觉 记忆 思维 想象
心
需要
理 个 个性心理 兴趣
构 性 倾向
动机
成
心 理
信念
能力
个性心理 特征
性格
气质
资料仅供参考,不当之处，请联系改正。
第二节 民航服务心理研究的相关内容
一、民航服务心理学的研究对象 二、民航服务心理学的研究内容 三、民航服务心理学的研究原则 四、民航服务心理学的研究方法
资料仅供参考,不当之处，请联系改正。
第一章 民航服务心理学概述
学习重点：
●了解普通心理学的基本概念和基本特征
●掌握民航服务的基本特点和本质要求
资料仅供参考,不当之处，请联系改正。

民航服务心理学概论

民航服务心理学概论

践是想象的源泉，是检验想象正确性的标准。想象可分为随意
想象和不随意想象，其中随意想象又分为再造想象、创造想象 和幻想三种形式。
第一节
心理学概述
2. 动机和情绪
动机
动机和情绪
情绪
第一节
心理学概述
2. 动机和情绪
（1） 动机。 人类的认知和行为是在动机的支配下进行的。所谓动机，是 指推动人的活动并使活动朝向某一目标的内部动力。动机的基 础是人类的各种需要，即个体在生理上和心理上的某种不平衡 状态。
第一节
心理学概述
2. 动机和情绪
（2） 情绪。 人在加工外界输入的信息时，不仅能认识事物的属性、特性 及其关系，还会形成对事物的态度，产生满意、不满意、喜爱、 厌恶、憎恨等主观体验，这就是情绪。事业的成功、朋友的支 持、家庭的团聚使人感到愉快、兴奋和喜悦，而工作的失利、 朋友的讥讽、亲人的争吵则使人感到沮丧、愤怒和痛苦。
第一节
1. 认知
心理学概述
（4） 思维。
人不仅能直接感知个别具体的事物，认识事物的表面联系和
关系，还能运用头脑中已有的知识经验间接、概括地认识事物， 揭示事物的本质联系和内在规律，这就是思维。思维可分为聚
合思维和发散思维。
第一节
1. 认知
心理学概述
（5） 想象。
想象是人脑对已有表象进行加工改造而创造新形象的过程。 例如，建筑师设计建筑蓝图、艺术家塑造艺术形象等。社会实
第一节
1. 认知
心理学概述
（2） 知觉。 知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各个部分和 属性的整体的反映。它是人脑把各种感觉加以联合的结果。例 如，人们把一个有一定形状、颜色、大小，用来装茶水的物品 称为茶杯；人们知道哪种水果是苹果，哪种水果是菠萝，哪种 水果是香蕉，哪种水果是梨等，这就是知觉活动。人的感觉和 知觉紧密联系在一起，难以分开，心理学上将它们统称为感知。

第一章 民航服务心理学概论

第一章 民航服务心理学概论

第一节：民航及民航服务概述
第二节：民航服务心理学的研究对象、 内容及意义
心理学的概念
心理学是研究人的心理发现象发生、 发展及其规律的科学。
什么是民航服务心理学
民用航空，是指使用各类航空器从事 除了军事性质(包括国防、警察和海关)以 外的所有的航空活动称为民用航空。这个 定义明确了民用航空是航空的一部分，同 时以"使用"航空器界定了它和航空制造业 的界限，用"非军事性质"表明了它和军事 航空的不同。
什么是民航服务心理学
服务是指为他人做事，并使他人从中 受益的一种有偿或无偿的活动。活动不以 实物形式而以提供活劳动的形式满足他人 某种特殊需要。
什么是民航服务心理学
民航服务的要求和标准
七点要求： “SERVICE”（服务）的国际化服务分析。
S—SMILE（微笑）服务的基本就是微笑，微笑 是内心的基本写照！
什么是民航服务心理学
作为一种精神现象的服务
服务是人类特有的一种精神现象，是人类进 步的必然产物。许多组织无法提供全面的品质服 务，并不是因为领导人不知道达成目标所需的观 念和技术条件，而是她们不知道全面品质服务的 关键在于精神层面，而不是物质层面，如果把服
务制度化，人则只是完成某项工作的工具。
什么是民航服务心理学
E—EXCELLENT（出色）即服务员将每一份细小 的事情也要达到的非常出色。
R—READY（准备好）即要随时准备好为顾客服 务。看待就是服务要把每位顾客都看作
什么是民航服务心理学
民航服务的要求和标准
V—VIEWING（看待）就是服务要把每一位顾客 都看作是需要提供特殊照顾的贵宾。
I—INVITING（邀请）就是服务员在每一次服 务结束时，都要邀请宾客下次光临。

第1章民航服务心理概述

第1章民航服务心理概述

第八把金钥匙是： 要有与其他人互助合作的团队
工作精神。
• 机组之间、空乘员工之间真诚合作， 形成良好的企业文化，产生巨大的 凝聚力。
第1章民航服务心理概述
第九把金钥匙是：在旅客问候你 之前，先用尊称向旅客问候。
• 世界上最亲切悦耳的声音是自己的名 字。我们以旅客的姓，再加上尊称， 问候旅客，就会使旅客有一种宾至如 归的感觉。
•二、民航服务心理的研究内容
民民旅 航航客 服服心 务务理 人人 员员 的的 工心 作理 技素 巧质
第1章民航服务心理概述
•三、民航服务心理的研究原则 •客观性原则
•发展性原则
•相关性原则
•实践性 原则
•批判地吸收与继承原则
第1章民航服务心理概述
•四、民航服务心理的研究方法
•观察法 •谈话法 •问卷法 •测验法
•一、民航服务心理学的研究对象
•◆民航旅客的消费心理和行为 •◆民航服务人员的服务心理和行为
第1章民航服务心理概述
§ 旅客的消费心理： §每个旅客生活的环境不同，每个人的气质、
素质、性格不同，这些差异都会在服务工 作中表现出来。因此民航服务人员要研究 旅客的性格、气质的差异，以不同的方式 服务不同的旅客。
•
• 需要
个 •个性心理 •兴趣 •
性 •倾向
•动机
心
•信念
理
•能力
•
•个性心理 特征
•性格
•气质
第1章民航服务心理概述
•第二节 民航服务心理研究的相关内容
•一、民航服务心理学的研究对象
• 二、民航服务心理学的研究内容
•
三、民航服务心理学的研究原则
•
四、民航服务心理学的研究方

民航服务心理第一章_心理学概述

民航服务心理第一章_心理学概述
36
有关心理学的定义
• 1.心理学是研究人类及动物行为的科学。
•
——Dennis coon（2004）
• 2.心理学是关于个体的行为及精神过程的
科学。
•
——理查德•格里格（2003）
临沂大学
• 3.心理学是既研究人的心理现象，也研
究动物心理现象，既研究个体心理现象， 也研究群体心理现象的科学。
•
人的心理的共同特点：
1、人的心理是极其复杂的； 2、人的心理是可以认识的。
40
找一找下列出现了哪几种心理现象？
41
一位被航空公司招聘并完成了在该公司乘务中 心培训的空乘，开始执行航班服务时，她看到机场 上真正的飞机、看到不再是模拟客舱的真实飞机客 舱、看到面容、衣着、肤色等各不相同的旅客；听 到飞机发动机的轰鸣、听到客舱中各种仪器声音、 听到旅客的服务要求和他们的赞扬感谢；嗅到飞机 上饮食的香味、空气清新剂等飞机里的独特空气； 想起以前自己为成为一名合格空乘所做出的种种努 力和付出；想象今后如何更快地提高自己的业务水 平；思考以后工作中可能遇到的问题和取得的成绩； 热情和信心倍增；决心好好工作,为航空公司和中国 民航的发展做出自己的贡献······
14
临沂大学 普通心理学General Psychology
心理学中神奇的错觉现象
漂亮的楼房
神秘的嘴唇
看一看：红色还是绿色
临沂大学
普通心理学General Psychology
数一数：有几个黑点
临沂大学
普通心理学General Psychology
数一数： 12人还是13人
临沂大学
普通心理学General Psychology
普通心理学General Psychology

民航服务心理学概述

民航服务心理学概述
民航服务心理
01 第一节 服务及民航服务概述
பைடு நூலகம்
1.服务的概念 2.服务的内涵 3.服务的基本层面
1.民航服务的含义 2.民航服务的特征
1. 良好的外在形象 2.丰富的民航专业知识 3.敏锐的服务意识 4. 良好的心理素质 5.优秀的服务态度 6.强烈的工作责任心
02 第二节 民航服务心理学 的研究对象、 内容及意义
3. 学习民航服务心理学，有助于提高民航企业的 管理效率和经营水平
4. 学习民航服务心理学，有助于民航服务质量的 提高和民航事业的发展
民航服务心理
1.民航服务心理学要揭示民航旅客服务中的一些 心理规律
2.民航服务心理学要揭示服务人员的一些心理规 律
3.民航服务心理学要揭示服务过程中旅客与服务 人员交往时的一些心理规律
1.学习民航服务心理学有助于民航服务人员了解 自我、完善自我
2.学习民航服务心理学，有助于提高民航服务人 员素质，建设高质量的员工队伍

民航服务心理学(第一章)

第一章 民航服务心理概述
• （一）心理学的概念 • “心理学”（psychology）一词是希腊文 psyche和logos两词演变合成而来。 • Psyche意指“灵魂”，logos意指“知识”或 “论述”等，合在一起就指研究人类灵魂的学 问。 • “心理学”一词最早出现在16世纪。 • 心理学概述：心理学是研究人的心理现象及其 规律的学科
• 刘玲是一个富有上进心的女孩，立志做一名激光专 家。经过努力，她在大三的期末考试中取得了年级专 业课成绩第一名。她非常高兴。她想，这是向理想迈 出的第一步，但离人生目标还有很远的路要走。无论 多难，我都会坚持下去。此后，她更加发奋学习。同 学们梳妆打扮时，她在图书馆学习；情侣们外出逛街 时，她在实验室做实验。渐渐地，她与周围同学疏远 了。父母劝她，女孩子有个大学文凭就够了，不然会 嫁不出去的。她仍坚持己见。33岁时，她获得了博士 学位。随后几年，她成绩斐然。然而，她的婚姻问题 一直没解决，每天晚上都与孤灯相伴。后来，她不得 不委屈自己，与一位60多岁的失去妻子的老干部结了 婚。没想到，结婚刚一年，丈夫就提出离婚。刘玲感 叹道：“处理好家庭与事业的矛盾真是一门级中学习的佼佼者，这次又考了第一。 当然，激光本来就是男生的专利！班里的女生 学起来都是不要命的，她们关心分数，但男生 这样做就很难。大部分人对赵刚的成绩没什么 想法，只是成绩在他后面的几位女生不服气， 认为赵刚只是运气好而已。赵刚自己对此也并 不十分看重，他只看重过程。假如赵刚结婚， 他的妻子一定是个“佳人”，才子佳人，郎才 女貌嘛。婚后的赵刚事业会更上一层楼，家庭 幸福美满，孩子很有教养。
二 民航服务的特性
• • • • • • • • • 以旅客需求为中心 无形性 一次性 即时性 灵活多变性 系统性 主体价值性 不可转让性 差异性

民航服务心理学概论第一章

在意志过程中产生的行为就是意志行为。
第一节 什么是民航服务心理学
心理学的概述 个性心理又分为个性倾向性和个性心理特征。 个性倾向性表现为需要、动机、兴趣、信念、价值观、人生观和世界观等方面。 个性心理特征包括能力、气质和性格。 心理过程和个性心理是密切联系的。人的个性是在心理过程的基础上形成和发
展的；而个性又总是通过各种心理过程表现出来的。反之，已形成的个性心理 又积极地影响着心理过程，而使人的心理过程总带有个性的色彩。
提供服务，使顾客时刻感受到服务员在关注自！
第一节 什么是民航服务心理学
民航服务的概念 民航服务，按照民航服务的内容、规范和具体要求，以旅客为中心，为满足
旅客的需要而提供的一种服务。从广义角度看，民航服务是以民航的各类设施 为依托，将有形的技术服务和无形的个人影响力及情感传递融为一体的综合性 活动。前者体现了旅客是民航服务的核心和主体，民航服务人员是民航服务的 客体；后者则强调了民航服务的技巧，又强调了民航服务中不可或缺的情感表 达，体现了“以人为本”的思想。
第一节 什么是民航服务心理学
民航服务心理学概述 民航服务心理学是研究民航服务过程中作为主客体的个体、群体和组织的心理
现象及其变化规律的科学。它也是应用心理学的一个重要组成部分。 民航服务心理学的研究对象是民航服务过程中的心理现象，包括民航旅客和货
主的心理现象，也包括民航服务人员自身的心理现象，还包括民航服务特殊情 况下的心理现象。
第一节 什么是民航服务心理学
（一）民航服务中的个体心理现象 个体：民航旅客，货主个人，民航服务人员个人 心理现象：心理过程，心理状态，心理特征。 心理过程：知，情，意。
第一节 什么是民航服务心理学
（一）民航服务中的个体心理现象 心理=个性 ：一个人总的精神面貌，它是个人通过自己的生活经历形成的、体

民航服务心理学概论第一章

优点：方便，及时，情景性，纵贯性等。 缺点：受观察对象、观察者、观察范围等限制，受无关变量干扰。
（二）调查法
以问问题的方式，要求民航服务过程参与人员就某个或某些问题回答自己的看 法，从而研究民航服务心理现象及其规律的一种方法。
问卷调查法：书面提出问题的方式搜集民航服务心理现象资料的一种方法。 优点：同时多人调查，效率较高。 缺点：调查表难以全部收回，影响材料代表性等。
CONSECTETUR ADIPISICING ELIT
02
CONSECTETUR ADIPISICING ELIT
03
CONSECTETUR ADIPISICING ELIT
04
CONSECTETUR ADIPISICING ELIT
05
CONSECTETUR ADIPISICING ELIT
Contents
8.我希望我能为自己赢得更多尊重。
9.我确实时常感到毫无用处。
10.我时常认为自己一无是处。
（四）实验法
研究者按照研究目的，充分的控制实验环境，创设一定的实验条件，科学的选 择研究对象，以确立民航服务过程中自变量与因变量之间因果关系的一种研究 方法。分为实验室实验，现场实验。
Contents
01
第一节 什么是民航服务心理学
心理学的概述 心理学研究的对象是心理现象，主要是人的心理现象。心理学是研究人的心理
现象及其规律的科学。
心理学的内容与基本结构： 心理学一般为了研究的方便，把人的心理现象划 分为：心理过程和个性心理两个方面，每一个方面又分别有许多附属的方面。
第一节 什么是民航服务心理学
第一节 什么是民航服务心理学
课堂讨论：
案例：客机盘旋25分钟，只因机场调度员去和下午茶 案例来源：2006-04-07 《东亚经贸新闻》 据报道，4月1日，一架英国航空公司客机载着机上近200名刚刚结束外地度假

民航服务心理学ppt课件完整版

关注旅客的情感和心理状态，提供心理支持和关怀。
提高旅客满意度的心理学方法
了解旅客期望和需求
通过调查和分析，了解旅客对服务的期望和 需求，为制定服务策略提供依据。
建立良好关系
通过沟通和互动，与旅客建立良好的关系， 增强彼此的信任和理解。
提供优质服务
通过培训和管理，提高服务人员的服务意识 和技能水平，为旅客提供优质服务。
提升企业形象
优质的服务能够提升旅客对航空公司 的满意度和忠诚度，从而增强企业的 市场竞争力。
提高民航服务人员心理素质的途径
加强心理培训
建立支持系统
通过专业的心理培训课程，帮助服务人员了 解和掌握心理学知识和技能，提高心理素质。
建立完善的支持系统，包括心理咨询、心理 辅导等，为服务人员提供心理支持和帮助。
高度的责任心
对工作认真负责，能够主动承担 责任，为旅客提供优质的服务。
心理素质对民航服务人员的影响
提高服务质量
良好的心理素质能够使服务人员更加 关注旅客的需求和感受，提供更加人 性化、个性化的服务。
增强工作满意度
服务人员在工作中能够感受到成就感 和满足感，从而提高工作积极性和效 率。
促进团队协作
良好的心理素质有助于服务人员之间 建立和谐的人际关系，增强团队协作 意识。
提供舒适环境
02
从旅客的角度出发，优化机场、机舱等环境的布局和设施，营
造舒适、温馨的旅行氛围。
关注旅客情感
03
在服务过程中，关注旅客的情感变化，提供情感支持和关怀，
增强旅客的归属感和满意度。
提高民航服务质量的心理学方法
培养积极心态
通过培训和引导，使员工保持积极、乐观的心态，提高服务质量 和效率。
  1. 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
  2. 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
  3. 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
通，邮政，电信 2 生产生活服务，包括银行，保险，证券，房
地产，咨询，广告，旅游，餐饮，娱乐 3 精神和素质服务，旨在满足人们精神需要提
高素质的服务，包括教育，文艺，科学，宗教， 新闻，图书 4 公共服务，主要指政府机构提供的服务
民航服务的概念 本质 与特征
概念：按照民航服务的内容，规范和具体要求，以旅 客的需求为中心，为满足旅游的需要而提供的一种服 务
民航服务心理学研究对象及其学 习意义
对象：1 民航旅客消费心理

2 民航服务心理

3 民航服务人员心理
意义：1学习民航服务心理学有助于提高民 航服务人员素质，建设高质量的员工队伍

2 。。。。。。。。。有助于提高民
航企业管理效率和经营水平

3。。。。。。。。。有助于民航服
务质量的提高和民航事业的发展
服务的本质及特征
本质：通过无形的过程满足客户特定需求， 创造交换价值，能使客户满意值最大化
特征：

无形性
同时性
易逝性
异质性
不可转移性

服务的行业属性及分类
属性：在我国，服务行业被称为第三产业，其 范围包括除第一产业（农林牧渔）第二产业 （工业建筑业）以外的其他所有行业
服务的种类细分： 1 流通服务，包括零售，批发，仓促运输，交
服务
服务是区别于其他商品的特殊商品，它具 有双重内涵，即功能服务内涵和心理服务 内涵，我们既要通过标准化，规范化，程 序化的操作来满足客人基本需求，也要用 自己谦恭的态度，敏锐的观察力和有效的 “有声语言”和“无声语言”在旅客心中 树立一个富有人情味，和蔼可亲的形象， 使顾客满意最大化。
以 service 为例
本质：1 民航服务是硬件，软件和心件的统一体
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ

2 民航服务没有折扣

3 民航服务具有依赖性

4 民航服务需要客户导向
特征：1 服务的运行环境特殊

2服务的安全责任重大

3 服务的内容繁多 实施难度大

4 个性服务明显

5 服务人员素质要求高
民航服务人员的基本要求
1 良好的外在形象 2 坚毅的意志品质 3 过硬的心理素质 4 深厚的文化内涵 5 积极地团队精神 6 敏锐的服务意识
心理学的研究对象及意义
研究对象：心理学的研究对象是心理现象， 不仅人类有心理现象，动物也有心理现象， 心理学是研究人的心理现象及其发生，发展 规律的科学
意义：心理学是一门应用性很强的学科，它 为人们的许多实践领域提供了心理学方面的 依据。例如，利用儿童心理发展的规律，可 以更好地培养儿童多方面能力；利用人的个 性特点和规律，有针对性地教育，能够取得 最佳教育效果，此外，犯罪心理学，侦查心 理学为我们预测和侦破犯罪提供了心理学方 面的依据