民航旅客服务心理学第一章：民航旅客服务心理学研究的对象与任务一、--服务心理学研究的对象1、--心理学概述：心理学是研究人的心理现象及其规律的学科心理包括：1心理过程：认知过程、情感过程、意志过程2个性心理：个性倾向、个性心理特征2、--民航旅客服务心理学研究的对象：旅客与服务人员二、--民航旅客服务心理学研究的任务1、--揭示旅客的一些心理规律2、--揭示服务人员的一些心理规律3、--揭示服务过程中旅客与服务人员交往时的一些心理规律学习民航旅客服务心理学的必要性与意义一、--必要性：1、--航空公司的生存与发展需要心理学2、--民航旅客服务工作的性质需要心理学二、--学习民航服务的意义1、--有助于实现“安全、正常、服务好”的口号2、--有助于掌握旅客服务心理,提高服务质量3、--有助于了解自己民航旅客服务生理学与其他学科的关系一、--心理学以马克思想主义哲学为指导二、--心理学以普通心理学、社会心理学等为武器三、--心理学以民航旅客服务实践为基础民航旅客服务心理学研究的原则与方法一、--原则：1、--客观性原则：1心理活动都是客观事实的反映2心理活动都是有规律的2、--联系发展的原则3、--理论与实践相结合的原则二、--方法1、--观察法：1计划性2连续性3轮换性4隐蔽性2、--调查法：1谈话法2问卷法3、--实践法：1实验室实验2自然实验本章小结：1、--民航旅客服务心理学研究的对象、任务是什么答：研究的对象是旅客与服务人员,其任务是要揭示旅客、服务人员服务过程中的心理规律;2、--民航旅客服务人员为什么要学习心理学答：民航旅客服务工作的性质决定于服务工作离不开民航旅客服务心理学,要服务好每一位旅客就必须了解不同旅客的需求,这是做好服务工作的前提条件;另外,民航旅客服务工作的主体是服务人员,服务人员心理素质的提高,服务人员的选择、训练等都需要民航旅客服务心理学的指导;一句话：民航旅客服务工作需要旅客服务心理学;3、--怎样正确理解民航旅客服务心理学与其他学科关系答：现代科学的发展以形成学科与学科之音相互渗透的趋势;民航旅客服务心理学也是如此,它以马克思主义哲学为指导,以普通心理学,社会心理学等学科的基本理论为武器,以民航旅客的实践为基础,它心这些学科的关系是既有联系又有区别;4、--民航旅客服务心理学研究的原则方法有哪些答：研究民航旅客与服务人员的心理必须遵循客观的原则,联系发展的原则,理论与实践相结合的原则;研究方法有：观察法、实验法、调查法最常用是观察法与调查法第二章：民航旅客服务是社会交往的一种形式一、社会交往1、--保健功能：在社会交往中能使个体的交往需求得到满足,从而保障身心健康;2、--调节功能：人际交往能使,团体和组织内部各个个体之间保持协调,实现共同目标3、--整合功能：人际交往能使人们结合起来,组成一个社会整体的功能;三、--民航旅客服务交往的一般特点：1、--具有互动性2、--服务交往是双方共同活动的结果3、--民航旅客服务交往有信息、思想、情感的沟通谁→说什么→通过什么渠道→对谁说→产生什么影响→谁1--信息的沟通：信息发信息者→沟通渠道→收信息者反馈收信息者→沟通渠道→发信息者2--思想情感的沟通1、--社会地位的障碍2、--心理因素的障碍3、--非语言上的误解障碍民航旅客服务交往的工具——语言与非语言一、语言系统：语言交往就是通过语言系统来进行交往口语：简明扼要准确运用言之有礼：1、文雅：见面语、告别语、感谢语、招呼语等：语调、语气2、和气：心平气和以理服人3：谦逊：敬语二、非语言系统1、--非语言分类：非语言系统是指通过使用不属于语言的所有方法来交往信息的过程1--面部表情和身体动作2--空间距离：密切区域 15cm—46cm个人区域 46cm—120cm社交区域 120cm—360cm公共区域 400cm—800cm3--声音暗示服务交往时服务人员与旅客讲话时的速度,音量的大小、高低,清晰度,音质4--服饰与装饰物2、--非语言系统使用的差异性民航旅客服务交往的特殊性一、--商品性二、--不对等性三、--角色的多维性四、--对象、次数、时间上的不可逆转性五、--生产与消费的同步性本章小结：1、--什么是社会交往它有哪些功能答：社会交往是人们彼此传达思想,交换意见,表达情感等的需要为目的,运用语言符号而实现的沟通,它是人类社会存在和发展的基本条件;具有保健功能,调解功能,整合功能;2、--你是怎样理解民航旅客服务工作是社会交往的一种形式答：民航旅客服务工作实际上是一种社会交往活动,做为一名服务员,应该把本职工作视为一种社会交往并对此投入一定的热情,在与旅客进行交往时应坦诚相待,主动热情,如同跟自己的朋友和亲人一样,热情好客,使旅客在整个服务交往中感到轻松愉快3、--怎样理解服务交往的一般特点答：服务交往是一种信息情感的沟通,作为信息的沟通,它由“5W”组成,其形式有两种,一种是单项沟通,一种是双项沟通;在交往时,还具有情感、思想互相感染,感染的性质有两种：一种具有对称性;另一种是不对称性;4、--服务交往的特殊性是什么对服务人员有何启发答：这一特殊性表现在：1、--商品性：服务交往的商品性要求服务人员,无条件的为旅客服务;2、--不对等性：要求服务人员毫无怨言地心甘情愿地为旅客服务;3、--服务交往的角色多维性：要求服务人员意识到自己的社会角色,树立强烈的责任感;4、--服务交往的对象、次数、时间上的不可逆转性,要求服务人员在服务时,只能成功不能失败;5、--服务交往的生产与消费的同步性,要求服务人员必须为旅客提供优质服务;5、--非言语与非口述的区别答：非言语交往是指不用语调而不是指不用口,不能把“非语言”这个词同“非口述”混淆起来,是指不用口说的现象如身体、手势、动作、面部表情、声音高低、节奏快慢等;6、--非语言系统有哪几类结合实际工作分析一下旅客的心理活动; 答：非语言的类型有面部表情与身体动作、空间位置、声音暗示、服饰和其他装饰品,非语言系统在服务交往中虽然十分重要,不可忽视,但要准确地理解和运用非语言系统并非是件容易的事,它受多种因素的影响,需要服务人员从多方面了解各地文化,风俗等情况才能正确理解和运用;民航旅客服务交往的心理条件——知觉条件一、--知觉、概述、感觉、知觉知觉的整体性：是指把客观事物或现象作为统一的整体来反应性能; 知觉的选择性：是指在许多知觉中,人们将某一对象区分出来,优先予以反应;知觉的理解性：是指个体用已有的经验和知识去知觉当前的客体; 知觉的恒常性：是指池知觉的条件在一定范围内改变时,知觉的映象保持不变;二、--民航旅客的知觉1、--民航旅客对航空公司的知觉1--对环境的知觉：1、色彩 2、温度.音量 3、服务设施2--对航班,航线的知觉2、--旅客对服务人员的知觉：1、仪表特征 2、表情3、语言3、--影响旅客对服务人员的知觉的心理因素1、--首因效应：第一次交往中的印象2、--晕轮效应：某些方面较清晰的印象,掩盖另一方面;3、--刻板效应：固定看法;4、--定势效应：有一定的心理准备和印象;三、服务人员的知觉1、--服务人员对旅客的首因效应2、--服务人员的定势效应民航旅客服务交往的心理条件——心理需要条件一、--心理需要概述1、--心理需要：不足之感,求是之感需要→紧张之感→动机→满足条件→消除紧张→新需要2、--需要的分类层次1--生理需要→最基本的需要2--安全需要→生存、财产、职业、生活稳定、免于灾难3--社会交往的需要→爱的需要、归属的需要4--尊重的需要→自我尊重、自我评价、尊重别人5--自我实现的需要→理想抱负,发挥自己的能力二、--服务交往中民航旅客的需要1、--安全需要2、--对航班时间上的需要3、--舒适的需要4、--自尊的需要三、--需要理论对服务工作的意义1、--满足旅客需要是民航旅客服务工作的宗旨2、--满足旅客需要是衡量服务质量的试金石3、--满足旅客需要是服务人员工作的灵魂4、--满足旅客需要是民航各部门服务质量的生命线民航旅客服务交往的心理条件——交往态度条件一、--态度概述1、--认知要素：态度持有者对对象的了解与评价,包括个人对对象的理解认识赞成或反对2、--情感要素：主体对对象的情绪反应,即对某一类事物喜欢或厌恶的体验程度3、--行为倾向要素：由认知因素,情感因素所决定的,对态度对象的反应倾向二、--态度三要素之间的关系：观点,信念→认知→基础∣情绪→情感→调节∣动机→行为倾向→前奏→态度→行为三、--服务交往中态度的表现与分类1、--从双方行为上看2、--从双方语言上看3、--从双方情感上看分类：消极性态度积极性态度四、--服务交往中态度与行为的一致性和不一致性态度与行为的不一致性取决于外在因素五、--服务交往中态度的转化及意义小结：一、什么是感觉什么是知觉二者关系是什么答：感觉是人们通过感觉器官,对外界事物的直接感觉;知觉是客观事物直接作用于人的感觉器官而产生的对该事物的整体反映,二者既有区别又有联系二、知觉有哪些特点各个特性有何区别答：人的知觉一经产生就是表现出知觉的整体性,知觉的选择性,知觉的理解性,知觉的恒常性;知觉的这些特性,不仅影响主体对客体的知觉,而且还影响主体的思维,态度和行为;三、服务交往中影响旅客知觉的因素有哪些答：1、首因效应 2、晕轮效应 3、刻板印象 4、定势效应四、做为一名服务人员在对待旅客的知觉时要克服哪些不利因素答：应该努力克服自己首因效应的缺陷不能以衣冠或一言一行来看人服务更不能因为对某一旅客第一印象上而采取消极态度或故意不为他服务等等;而影响服务质量影响银行或航空公司的声誉;要努力克服心理上的某些定势效应,要明确我们的服务对象是具体有个性;每个人都有自己不同的特点,我们应该根据旅客的不同特点采取针对性的服务,努力做到使每一位旅客对我们的服务感到满意;五、什么是需要马思斯洛的需要理论各有哪些合理性与不合理性答：人的心理需要是人的一切活动的原始动力,马斯洛的需要层次论对心理学来说无疑是有贡献的,但又必须指出这一理论的缺陷性,它忽视了人类需要的社会性忽视了人类的主观能力性对需要的调解作用;六、需要理论对做好旅客服务工作有何意义答：需要民航旅客服务工作的宗旨,需要是衡量服务质量的试金石,需要是服务人员的工作灵魂,需要是民航各部门服务质量的生命线;七、什么是态度态度原理包括哪些内容联系工作实际谈谈自己对态度的理解答：态度是主体对对象反映的一种具有内在结构的,稳定的心理准备状况,它对人们的反映具有指导性和动力性的影响;态度的构成有三要素即：认知要素、情感要素、行为倾向要素;在服务交往中,不仅要注意自己的态度而且还要学会转化旅客的态度,用自己良好的积极的态度去感化旅客,消极的态度,消除双方的某些偏见和隔阂,这将有助于旅客和服务人员双方关系的融洽有利于服务过程的顺利进行,从而使服务质量有所提高;民航旅客的地区差异一、--亚洲地区旅客的个别差异及其特点;二、--欧洲地区旅客的差异及特点1、--西欧、中欧地区旅客的差异及特点2、--东欧地区旅客的差异及特点3、--美洲地区旅客的差异及特点民航旅客的气质差异1、--气质的生理基础2、--气质的类型与特征：外露型：胆汁质多血质内在型：粘液质抑郁质3、--气质理论对服务工作意义：民航旅客的性格差异定义：表现在人对现实的态度和行为方式中比较稳定的独特的心理特征的总和;民航旅客的性格特往1、--旅客对现实态度的性格特征：对社会、集体、他人对劳动、学习对自己的态度2、--旅客性格的意志特征3、--旅客性格的情绪特征4、--旅客性格的理智特征民航旅客性格的分类：内在型外向型小结：1、简述气质定义及其生理基础答：气质是人的个性心理特征之一,是指某一人典型的表现于心理过程的强度,心理过程的速度和稳定性,心理活动的指向性的特点等,动力形的特点;人的气质具有较大的稳定性与典型性对气质的理解应该注意到就气质本身而言无好坏之分,决不能以一个人的气质来决定这个人的社会价值或成就的高低;2、简述气质理论对服务工作的意义答：旅客的不同气质,是服务过程中不可忽视的问题,要求每一位服务人员必须了解和掌握旅客气质的不同特征,进行针对性的服务;这样能使自己的服务工作做到有的放矢,使服务质量有所提高;3、什么是性格你是怎样理解性格的特征答：性格是人对现实的态度和行为方式中比较稳定的,独特的心理特征的总和旅客的性格,要以旅客对现实的态度,旅客性格的意志特征,情绪特征,理智特征等方面着手,从总体上找出旅客性格的基本特征;4、在服务过程中,怎样了解和掌握旅客心理答：在服务过程中,要了解旅客的个性心理,可以从旅客的谈话方式,面部表情,姿态,物体语言等方面获得,这能帮助服务人员,了解,掌握服务心理与个性特点,为做好服务工作打下基础;满足旅客心理需要的一般条件旅客需要：物质条件：服务设施与现代化机型主观条件：优质服务一、服务过程程度化：候机室服务准备—实施—结束餐厅服务准备—迎宾—入席后服务—宴会结束二、操作过程规范化：动作、语言、服装、服务过程：1、见旅客,微笑,打招呼2、用和善的语气讲话3、回答问题迅速,准确三、服务意识强烈化：服务意识在工作中自觉体现出来：我要为旅客提供最满意的服务,用自己的劳动为祖国争光,为别人创造方便和幸福;1、--目前情况：旅客情况民航情况2、--旅客有何要求要我们做什么3、--提出要求之前,我们采取什么行动;4、--掌握旅客的情绪四、服务过程整体化1、--全局观点2、--有统一性3、--服务人员形象一体化一、--售票处满足旅客心理需要条件1、旅客在售票处的心理需要心理活动与需要：求票心切第一需要心理活动变化快2、售票处满足旅客心理需要的条件1--明确售票处工作的性质2--理解旅客求票心切3--工作注意力集中,办事认真：购票证件、介绍信、身份证写好航班号、时间、字、戳清楚二、--值机处满足旅客心理需要的条件1、--旅客在值机处的心理需要办登机手续：未办求快,求顺利,求尊重办时问题多,要求多,方便多2、值机处满足旅客心理需要的条件1明确工作性质2掌握旅客的心理3要耐心三、候机室满足旅客心理需要的条件1、航班不正常时,旅客在候机室的心理需要出发航班的延误与取消时旅客的心理需要1失去原来平衡、平静的心理2旅客心理急、烦、火3造成时间上的错觉4旅客有新需要2、候机室满足旅客心理需要的条件出发航班延误或取消的服务1明确候机室服务的重要性2多为旅客着想3灵活多变的服务技巧4用优秀服务弥补旅客心理怨恨四、空中服务满足旅客心理需要条件1、空中服务时旅客的心理需要飞机上的需要：安全的需要飞行、财产舒适的需要物质、精神2、空中服务满足旅客心理需要的条件1明确空中服务的重要性2针对安全的需要3针对舒适的需要4有处理突发事件的能力五、宾馆或招待所满足旅客心理需要的条件1、求舒适2、求清洁3、求方便4、求尊重：求尊称求尊重房间使用权求尊重自己的生活习惯六、餐厅、商场满足旅客心理需要的条件餐厅的心理需要：求快求好求卫生商场的心理需要：求纪念价值求新异求实用民航特殊旅客的心理需要与服务一、老弱病、残者的特殊服务心理：自卑感自尊感二、贵宾旅客的特殊服务服务：热诚、不说漫无边际的话态度大方举止文明不必阿谀奉承三、初次乘机旅客的特殊服务旅客：国内旅客：第一次乘坐飞机国际旅客：第一次乘坐飞机到中国民航旅客服务过程中旅客的冲突、投诉的心理与服务一、引起旅客冲突与投诉的原因1、客观原因：买不到机票飞机延误、取消2、主观原因：不尊重旅客：对旅客不主动、不热情用语言冲撞旅客服务不同到卫生工作马虎二、旅客与服务人员冲突,投诉的一般心理1、求尊重的心理2、求发泄的心理3、求补偿的心理三、民航旅客冲突及投诉的对策服务1、冲突的对策冲突发展：直线上升急剧上升对策：脱离接触进行调节自然发展让步2、投诉的对策投诉的形式：书面直接对策对策：感情上、心理上与投诉者保持一致投诉合理后道歉小结：一、怎样理解操作过程规范化答：操作过程的规范化,包括服务人员动作的规范化,语言的规范化,服装的规范化二、怎样理解服务意识强烈化答：服务过程的程序化,操作过程的规范化都必须依靠服务人员的强烈的服务意识来完成;没有强烈的服务意识就是有了服务过程的程序化,操作过程的规范化也只是纸上谈兵;因此全体工作人员必须要有强烈的服务意识三、旅客在售票处有哪些心理需要你将从哪几个方面进行服务答：旅客在售票处一是求票心切,二是心理活动变化快,针对旅客的这一心理,服务人员应该进行有的放矢的服务,其中特别要注意,对买不到机票旅客的服务,要注意自己的一言一行;耐心地给旅客说明无票原因,以求得旅客的谅解;四、旅客在值机处有哪些心理你将怎样服务答：旅客在值机处的心理;一是在未办理手续时,有求快求顺利求尊重的心理;希望服务人员,提供方便多,根据旅客的这些心理,值机处的服务人员应该明确自己工作的性质,应该主动热情地为旅客服务;对旅客的问题多,应耐心解答,对旅客的要求多,在不违反民航有关规定的前提下,能满足的应尽力给予满足,不能满足的应给予解释;五、航班不正常时,旅客有哪些心理需要我们应该怎样进行服务答：航班不正常时,旅客容易产生急、烦、发火,这些都会在语言上,行为上有所表现,另外,由于等航班所以心理上产生时间上的错觉等等,针对旅客这些心理候机室服务人员应该明确自己工作的性质,应该急旅客之所急,想旅客之所想;同时,利用自己的服务技巧用优质的服务态度来做好航班不正常的服务,做到旅客对航班不正常可以不满意,但决不能使旅客对航班不正常服务不满意;六、旅客在飞机上有何心理需要乘务员应该怎样为旅客服务答：在飞机上需要安全,舒适做为乘务员应该明确自己身上的重任,在服务过程中应尽最大的能力,满足旅客的安全需要,对旅客舒适上的需要,乘务员应该主动、热情、亲切以满足旅客在这一方面的需要,另外,乘务员应该具备处理突发事件的能力,这也是满足旅客心理需要的条件之一;七、餐厅、商场的服务人员应该怎样为旅客服务答：餐厅与商场的服务人员要掌握旅客在餐厅有求快、求卫生、求好的需要,旅客在商场有求新异、求纪念、求实用的心理;对比餐厅与商场的服务人员需根据本部门的特点,针对旅客的心理需要进行有的放矢的服务;八、对民航特殊旅客服务人员应进行怎样的服务答：对老弱病残者服务人员应该知道他们的心理,他们不愿意叫服务人员帮助并不代表他们不需要帮助；对贵宾的服务要得体,因为服务员除了代表自身以外还代表国家,言语得体十分重要；对初次乘机旅客的紧张心理,服务人员可以向他们介绍飞机在所有交通工具中是比较安全的,请他们放心;九、引起旅客冲突与投诉的原因是什么在工作中你将怎样处理这些情况答：引起旅客冲突与投诉的客观原因：1、无法买到机票2、航班延误取消引起旅客冲突与投诉的主观原因：1、对旅客不主动、不热情2、不注意语言修养冲撞旅客3、服务不同到4、清洁卫生工作马虎对旅客的冲突与投诉的服务：1、使冲突双方脱离接触2、第三者进行调节3、顺其自然发展4、让步对投诉的服务：1、诚肯耐心的倾听,并表示同情,争取在感情上、心理上与投诉者保持一致;且不可还没有听完旅客的投诉就为自己解释、辩解;2、旅客投诉合理,应用诚肯的态度向客人道歉;民航旅客服务人员的情感品质一、正确的情感倾向：指服务人员明确本质工作的性质,热爱自己的本职工作,并能主动热情地为旅客服务;二、有深厚的,持久的,积极的情感;1、要善于控制自己的激情是一种猛烈的,迅速爆发而短暂的情感体验;1躲避刺激2自我暗示控制3推迟控制4用理智方法2、要善于控制自己的心境：心境不像激情那样激烈,是较弱的,较安静的情感1明确自己的社会角色2明确情感的对象四、良好的情感在工作中的表现1、对所有的旅客都要热情接待,微笑服务1情绪语言2对旅客的情绪有主动、诱导作用3职业道德4润滑剂2、对旅客应该客气、周到、并乐于完成旅客提出的任何要求3、虚心听取旅客要求时,不计较他们的口气轻重,意见是否合理民航旅客服务人员的意志品质一、意志：意志是自觉地确定目的并根据目的来支配,调节自己的行为,克服困难,从而实现目的的心理活动;意志行为的特征：意志行为的自觉性意志行为与克服困难的联系性意志行为的随意性。
