民航旅客服务心理学第一章：民航旅客服务心理学研究的对象与任务一、--服务心理学研究的对象1、--心理学概述：心理学是研究人的心理现象及其规律的学科心理包括：(1)心理过程：认知过程、情感过程、意志过程(2)个性心理：个性倾向、个性心理特征2、--民航旅客服务心理学研究的对象：旅客与服务人员二、--民航旅客服务心理学研究的任务1、--揭示旅客的一些心理规律2、

第一章民航服务心理学概论第一节什么是民航服务心理学（一）民航服务心理学的研究对象：民航服务过程中的心理现象。民航服务心理学是研究民航服务过程中作为主客体的个体、群体和组织的心理现象及其变化规律的科学。民航服务心理学是应用心理学的一个重要组成部分，是为了提高民航服务的质量，把心理学规律在民航服务过程中加以应用的一门学科。（二）民航服务心理学研究的基本内容货主心

民航服务心理学课件(二)共30页

民航服务心理学概述

第一章民航服务心理学概论第一节什么就是民航服务心理学(一)民航服务心理学的研究对象:民航服务过程中的心理现象。民航服务心理学就是研究民航服务过程中作为主客体的个体、群体与组织的心理现象及其变化规律的科学。民航服务心理学就是应用心理学的一个重要组成部分,就是为了提高民航服务的质量,把心理学规律在民航服务过程中加以应用的一门学科。(二)民航服务心理学研究的基本内

第一章民航服务心理学概论第一节什么是民航服务心理学（一）民航服务心理学的研究对象：民航服务过程中的心理现象。民航服务心理学是研究民航服务过程中作为主客体的个体、群体和组织的心理现象及其变化规律的科学。民航服务心理学是应用心理学的一个重要组成部分，是为了提高民航服务的质量，把心理学规律在民航服务过程中加以应用的一门学科。（二）民航服务心理学研究的基本内容货主心

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民航服务心理学概述

通，邮政，电信 2 生产生活服务，包括银行，保险，证券，房地产，咨询，广告，旅游，餐饮，娱乐 3 精神和素质服务，旨在满足人们精神需要提高素质的服务，包括教育，文艺，科学，宗教，

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人对自己和别人的思想言论、行为举止是否符合社 会道德标准而产生的情感体验理智感是指人认识事物和探求真理的需要是否满足而产生 的情感体验民航服务心理学美感是对客观事物或艺术作品是否符

《民航服务心理学》教学大纲《民航服务心理学》教学大纲课程名称：民航服务心理学课程类别：主干必修课程归属单位：北京汇智同航企业管理有限公司制定时间：2009年9月一、本课程的教学目的和要求教学目的：通过学习民航服务心理学，使学生了解心理学的有关知识和普通心理学及其研究对象，使学生系统地掌握民航服务心理学的基本理论、主要研究方法以及心理过程和个性等基本知识，能够

民航服 务心理 和实务第一章 民航服务心理概述•明确人们心理活动的特点和规律，把握普 通心理学的知识。 •了解民航服务心理研究的内容。心理学基础知识 民航服务心理研究的相关内容 以

-服务的本质及特征本质：通过无形的过程满足客户特定需求， 创造交换价值，能使客户满意值最大化特征：无形性同时性易逝性异质性不可转移性-服务的行业属性及分类属性：在我国，服务行业被称

民航服务心理学概述心理学的研究对象及意义研究对象：心理学的研究对象是心理现象， 不仅人类有心理现象，动物也有心理现象， 心理学是研究人的心理现象及其发生，发 展规律的科学意义：心理

(基 础)认知成分态(调节作用) 情感成分度(行为前奏) 意向成分行为第一节 态度概述二、态度的作用与特点（一）态度的作用 1. 态度决定着对外界影响的判断和选择 2. 态度对人的

第一章民航服务心理学概论第一节什么是民航服务心理学（一）民航服务心理学的研究对象：民航服务过程中的心理现象。民航服务心理学是研究民航服务过程中作为主客体的个体、群体和组织的心理现象及其变化规律的科学。民航服务心理学是应用心理学的一个重要组成部分，是为了提高民航服务的质量，把心理学规律在民航服务过程中加以应用的一门学科。（二）民航服务心理学研究的基本内容货主心

第一节什么是民航服务心理学（一）民航服务心理学的研究对象：民航服务过程中的心理现象。民航服务心理学是研究民航服务过程中作为主客体的个体、群体和组织的心理现象及其变化规律的科学。民航服务心理学是应用心理学的一个重要组成部分，是为了提高民航服务的质量，把心理学规律在民航服务过程中加以应用的一门学科。（二）民航服务心理学研究的基本内容货主心理，民航服务人员自身的心

-9四、做为一名服务人员在对待旅客的 知觉时要克服哪些不利因素？答：应该努力克服自己首因效应的缺陷不能以衣冠或一言一行来看人服务更不能因为对某一旅客第一印象上而采取消极态度或故意不