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民航服务心理学.民航旅客服务心理学第一章：民航旅客服务心理学研究的对象与任务一、--服务心理学研究的对象1、--心理学概述：心理学是研究人的心理现象及其规律的学科心理包括：(1)心理过程：认知过程、情感过程、意志过程(2)个性心理：个性倾向、个性心理特征2、--民航旅客服务心理学研究的对象：旅客与服务人员二、--民航旅客服务心理学研究的任务1、--揭示旅客的一些心理规律2、--揭示服务人员的一些心理规律3、--揭示服务过程中旅客与服务人员交往时的一些心理规律学习民航旅客服务心理学的必要性与意义一、--必要性：1、--航空公司的生存与发展需要心理学2、--民航旅客服务工作的性质需要心理学二、--学习民航服务的意义1、--有助于实现“安全、正常、服务好”的口号2、--有助于掌握旅客服务心理，提高服务质量3、--有助于了解自己民航旅客服务生理学与其他学科的关系一、--心理学以马克思想主义哲学为指导二、--心理学以普通心理学、社会心理学等为武器三、--心理学以民航旅客服务实践为基础民航旅客服务心理学研究的原则与方法一、--原则：1、--客观性原则：(1)心理活动都是客观事实的反映(2)心理活动都是有规律的2、--联系发展的原则3、--理论与实践相结合的原则二、--方法1、--观察法：(1)计划性(2)连续性(3)轮换性(4)隐蔽性.2、--调查法：(1)谈话法(2)问卷法3、--实践法：(1)实验室实验(2)自然实验本章小结：1、--民航旅客服务心理学研究的对象、任务是什么？答：研究的对象是旅客与服务人员，其任务是要揭示旅客、服务人员服务过程中的心理规律。
2、--民航旅客服务人员为什么要学习心理学？答：民航旅客服务工作的性质决定于服务工作离不开民航旅客服务心理学，要服务好每一位旅客就必须了解不同旅客的需求，这是做好服务工作的前提条件。
另外，民航旅客服务工作的主体是服务人员，服务人员心理素质的提高，服务人员的选择、训练等都需要民航旅客服务心理学的指导。
民航服务心理学教案第一篇：民航服务心理学教案民航服务心理与实务教案第一次课一、主要内容第一章民航服务的心理基础第一节心理现象的分类第一节以心理为基础做好民航服务的意义（重点）第三节民航服务心理的研究原则与方法（难点）二、教学的目的1.了解普通心理学的基本概念和基本特征,打下坚实的理论基础.2．掌握民航服务的基本特点，理解民航服务的本质特征3.了解民航服务心理的研究原则和研究方法三、教学手段和方法 1.多媒体教学 2.讲授法四、教学时数 2学时五、教学过程第一节民航服务的心理基础一、心理现象的分类1、心理过程2、个性心理3、心理现象间的关系二、心理学是研究心理现象的科学第二节以心理为基础做好民航服务的意义一、民航服务的定义1、狭义的服务2、广义的服务二、民航服务的特征三、掌握心理知识对民航服务的意义1、对民航服务营销的意义2、对提高民航服务质量的意义3、对民航服务人员自身的意义第三节民航服务心理的研究原则和方法一、民航服务心理的研究原则二、民航服务心理的研究方法第二次课一、主要内容第二章社会知觉在民航服务中的应用（重点）第一节社会知觉的含义与特征第二节影响社会知觉的因素（难点）二、教学的目的1、理解社会知觉的基本特征，注重其在实践中的应用2、理解社会知觉的影响因素，注意满足旅客的不同需求三、教学手段和方法1.多媒体教学2.讲授法3.案例分析四、教学时数 2学时五、教学过程第一节社会知觉的含义和特征一、知觉的概念：感觉器官对事物整体的反应二、社会知觉的基本特征1、整体性主要包括以下几条规律：接近律、相似率、连续率 2.选择性3、理解性第二节影响旅客社会知觉的因素一、刺激因素—航空公司自身的影响因素1、机场环境对旅客社会知觉的影响2、机舱环境对旅客社会知觉的影响3、空乘服务人员的服装对旅客社会知觉的影响4、服务举措与手段对旅客社会知觉影响5、飞机班次、时间对旅客社会知觉影响6、民航服务对旅客社会知觉的影响二、个体因素—影响旅客社会知觉的主观因素1、兴趣2、需要和动机3、经验和期望4、阶层意识5、其他个体因素第三次课一、主要内容第二章社会知觉在民航服务中的应用第二节民航服务人员对旅客的社会知觉（难点）第三节民航服务中社会知觉的偏差（难点）二、教学的目的1、掌握社会知觉的内容，注意提高服务的技能技巧2、掌握社会知觉的偏差，注意克服服务中的偏见和不良习惯三、教学手段和方法1.多媒体教学2.讲授法3.案例分析4.播放视频四、教学时数 2学时五、教学过程第三节民航服务人员对旅客的社会知觉一、民航服务人员对旅客的社会知觉1、表情认知：面部表情、动作表情2、个性认知3、角色认知4、心理素质认知二、民航服务人员的自我社会知觉第四节民航服务中社会知觉的偏差一、第一印象如何塑造良好的第一印象：1、态度2、姿势3、口头表达4、个人形象5、微笑二、晕轮效应在人际相互作用的过程中，形成的一种夸大的社会效应，常表现在一个人对另一个人（事物）的最初印象决定了他的总体看法，而看不准对方的真实品质，形成一种好的或坏的“成见”。
完整版)民航服务心理学答：民航旅客服务心理学是建立在心理学的基础上，以民航旅客服务实践为基础，运用普通心理学、社会心理学等武器，研究旅客与服务人员在服务过程中的心理规律。
因此，民航旅客服务心理学与其他学科有着密切的联系和相互依存的关系。
社会交往是人们为了传达思想、交换意见、表达情感等需要而使用语言符号进行沟通的基本条件，具有保健、调解和整合功能。
作为一名民航旅客服务员，应该将服务工作视为一种社会交往活动，并对此投入热情。
在与旅客交往时，应该坦诚相待、主动热情，像对待朋友和亲人一样，让旅客感到轻松愉快。
服务交往是一种信息情感的沟通，由“5W”组成，形式有单项和双项沟通。
在交往时，还具有情感、思想互相感染的特点，其中感染的性质有对称和不对称两种。
服务交往具有商品性、不对等性、角色多维性、对象、次数、时间上的不可逆转性和生产与消费的同步性等特殊性，要求服务人员具备强烈的责任感和无条件为旅客服务的态度。
非言语交往是指不用语调而不是不用口，包括身体、手势、动作、面部表情、声音高低、节奏快慢等。
在服务交往中，非语言系统虽然重要，但需要服务人员从多方面了解各地文化、风俗等情况才能正确理解和运用。
民航旅客服务交往的心理条件包括知觉、概述、感觉和理解，其中知觉具有整体性、选择性和理解性等特点。
服务人员需要了解旅客的心理活动，才能更好地进行服务交往。
一、感觉与知觉的关系感觉是指人们直接感受外界事物的过程，而知觉则是指这些感受被整合、理解和反映出来的过程。
两者既有区别又有联系。
二、知觉的特点人的知觉具有整体性、选择性、理解性和恒常性等特点。
这些特点不仅影响了人对客体的知觉，也影响了人的思维、态度和行为。
三、影响旅客知觉的因素在服务交往中，首因效应、晕轮效应、刻板印象和定势效应都会影响旅客的知觉。
四、克服不利因素的方法作为一名服务人员，应该努力克服自己的首因效应，不以表面因素来判断旅客，更不能因第一印象而采取消极态度或故意不为其服务。
第一章民航服务心理学概论第一节什么是民航服务心理学（一）民航服务心理学的研究对象：民航服务过程中的心理现象。
民航服务心理学是研究民航服务过程中作为主客体的个体、群体和组织的心理现象及其变化规律的科学。
民航服务心理学是应用心理学的一个重要组成部分，是为了提高民航服务的质量，把心理学规律在民航服务过程中加以应用的一门学科。
（二）民航服务心理学研究的基本内容货主心理，民航服务人员自身的心理，民航服务特殊情况下的心理现象。
（三）民航服务心理学的学科特点民航服务心理学是一门以人为中心的、应用性的新兴学科。
第二节民航服务心理学的研究原则和方法、学科基础和学习意义（一）民航服务心理学的研究原则客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则。
（二）民航服务心理学的研究方法观察法、调查法、测验法、实验法的概念和优缺点。
（三）民航服务心理学与其他心理学科之间的关系民航服务心理学是心理学科中的一个应用分支学科，它与普通心理学、管理心理学、社会心理学等心理学科之间有着密切联系。
（四）学习民航服务心理学的意义学习民航服务心理学是民航企业生存和发展的需要。
学习民航服务心理学是民航服务工作的内在要求。
学习民航服务心理学是从根本上提高服务质量的关键。
学习民航服务心理学有助于民航服务人员了解自我、完善自我。
四、考核要求（一）民航服务心理学的研究对象1、领会：（1）民航服务心理学的研究对象。
民航服务过程中的心理现象（二）民航服务心理学的基本内容1、领会：（1）民航服务心理学的基本内容；（2）个体心理包括的基本内容、群体和组织心理包括的基本内容。
（三）民航服务心理学的主要特点1、识记：（1）民航服务心理学的主要特点。
（四）民航服务心理学的研究原则1、领会：（1）客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则。
（五）民航服务心理学的研究方法1、领会：（1）观察法、调查法、测验法、实验法。
（六）民航服务心理学与其它心理学科之间的关系1、识记：（1）民航服务心理学与普通心理学、管理心理学、社会心理学之间的关系。
（七）学习民航服务心理学的意义1、识记：（1）学习民航服务心理学的四个意义。
第二章民航服务中的旅客心理第一节旅客的知觉（一）知觉和社会知觉概述知觉的概念；知觉具有选择性、整体性、理解性和恒常性四个特点。
社会知觉的概念；社会知觉的理论观点：凯利的归因模型，韦纳的成败归因模型。
（二）影响旅客知觉的因素民航企业的因素；民航服务人员的因素：服务态度、外在仪表仪态；民航旅客自身的因素；兴趣、需要和动机、个性特征、过去的经验。
（三）旅客对民航企业和民航服务人员的知觉偏见7个偏见：基本归因错误、自我服务偏见、行动者和观察者差别、晕轮效应、对比效应、投射作用、刻板印象。
第二节旅客的需要（一）需要概述需要的概念。
需要的分类：生理性需要和社会性需要。
马斯洛的需要理论的主要观点及评价。
（二）旅客的一般心理需要安全需要、生理需要、归属需要、尊重需要、自我实现需要。
（三）旅客的特殊心理需要旅客的特殊心理需要：信息需要，旅客获得信息的多种途径。
第三节旅客的个性特征（一）个性特征概述个性特征的概念，包括内容：气质、性格、能力。
（二）旅客的气质差异性与民航服务气质的概念。
气质的4种类型及特点：胆汁质、多血质、粘液质、抑郁质。
4种典型气质类型旅客的服务措施（三）旅客的性格差异性与民航服务性格的概念。
性格的特征：静态特征和动态特征；静态特征包括对现实态度的特征、认知特征、情绪特征、意志特征；动态特征表现。
性格的类型：按心理机能划分为理智型、情绪型、意志型3种，按典型性格特征划分为A 型性格和B型性格。
民航旅客9种性格类型及其服务措施。
（四）旅客的能力差异性与民航服务能力的概念。
能力的分类：一般能力和特殊能力；模仿能力和创造能力；认知能力和元认知能力；情绪智力的概念、包括的5方面内容。
旅客的能力差异与民航服务。
第四节旅客的态度（一）态度概述态度的概念和3个成分。
态度改变的理论：平衡理论、认知失调理论、参与改变理论。
（二）民航旅客态度的特征旅客态度的强度。
旅客态度的相对稳定性：态度结构的稳定性、态度因果关系的稳定性、态度社会的稳定性。
旅客态度的绝对不稳定性：态度的冲突、特殊的经历、情景的变化。
（三）培养旅客客观的态度，改变负面的态度影响民航旅客态度的因素：旅客的需要；旅客所拥有的知识、信息和经验；旅客的个性；旅客所属的团体。
改变民航旅客的负面态度：改变民航服务、改变旅客的知觉、改变提供给旅客的知识和信息、改变旅客负面态度的民航服务人员的工作技巧。
第五节旅客的情绪和情感（一）情绪和情感概述情绪和情感概述：情绪和情感的概念；情绪和情感的区别与联系。
情绪和情感的特征：情绪和情感的两极性；情绪和情感的扩散性。
情绪和情感的分类：情绪的分类（心境，激情，应激）；情感的分类（道德感，理智感，美感）。
（二）影响民航旅客情绪变化的因素旅客的需要和身体状况；民航服务；旅途环境。
第六节特殊旅客、团体旅客心理及其服务（一）重要旅客的心理特点及其服务政府要员的心理特点及其民航服务：安全需要，尊重需要；民航服务的五个方面。
工商界知名人士的心理特点及民航服务：自尊需要，舒适需要；服务的四个方面。
（二）老弱病残幼旅客的心理特点及服务老弱和体弱旅客的心理特点及民航服务：很强的自尊感，很强的自卑感。
病残旅客的心理特点及民航服务：自尊心较强。
儿童旅客的心理特点及民航服务：安全需要，恐惧心理较强，好动与好奇心理比较强，独立性不足。
（三）国际旅客的心理特点及服务服务措施：了解旅客的国籍和身份；尊重国际旅客本国的文化和行为习惯；最好能以他们国家的语言、态度和蔼热情、不卑不亢的进行周到的服务；尽量给予满足特殊需要。
（四）初次乘机旅客的心理特点及服务强烈的好奇感，缺乏乘机知识，紧张感。
（五）团体旅客的心理特点及服务针对团体旅客对时间和服务质量要求高的心理特点提供相应的服务措施。
三、考核知识点（一）旅客的知觉和社会知觉（二）旅客的需要（三）旅客的个性特征（四）旅客的态度（五）旅客的情绪和情感（六）特殊旅客、团体旅客心理及服务第三章民航服务中的货主心理第一节民航货运服务概述（一）民航货运服务的概念民航货运服务的概念。
（二）民航货运服务的特点民航货运服务货主的特点：服务内容要求的针对性；商业关系的相对持久性；非个人特征。
民航货运服务所运货物的特点：单位重量的价格高、密度高、容易破碎、容易腐蚀性、季节性强、市场紧缺。
第二节民航货主的需要和决策心理（一）民航货主的心理需要及时性的需要，安全性的需要，经济性的需要，尊重的需要，运价的心理需求，对承运人处理特殊问题能力的需要。
（二）民航货主选择航空运输的决策心理决策的基本理论：最优化决策模型及其6个步骤；满意决策模型；隐含偏爱决策模型；启发式决策规律：回避损失、参照依赖、捐赠效应。
货主选择航空运输的理性决策过程：产生需要、形成动机、了解信息、选择、建立服务和评价6个步骤的过程。
货主选择航空运输的非理性决策心理规律。
（三）民航货主选择航空运输的决策风险和应对策略决策风险：承运人的风险、货主自身的风险。
应对策略：货主获取信息和确定比较固定的承运人，民航货运服务人员提高服务水平。
第三节民航货运中的货物包装服务心理（一）货物包装的心理意义货物包装在心理学上具有识别、便利、增值、引发联想和特殊心理效应的作用。
（二）满足民航货主心理需要的包装策略满足货主的求实需要、求便需要、求安全需要和求利需要。
（一）民航货运服务的特点1、识记：（1）民航货运服务的概念；（2）货主的特点；（3）民航货运所运货物的特点。
（二）民航货主的心理需要2、领会：（1）民航货主6方面的心理需要。
（三）民航货主选择航空运输的决策心理1. 领会：（1）最优化决策模型；（2）满意决策模型；（3）隐含偏爱决策模型；（4）启发式决策规律：回避损失、参照依赖、捐赠效应；（5）货主选择航空运输的理性决策6个步骤的过程；（6）货主选择航空运输的非理性决策心理规律；（7）民航货主选择航空运输的决策风险和应对策略。
2. 简单应用：（1）根据决策的基本理论，分析和解决民航货运服务中货主的决策问题。
（四）民航货物包装服务心理1. 识记：（1）货物包装的心理意义2. 领会：（2）货主的求实、求便、求安全和求利心理需要。
第四章民航服务人员的心理第一节民航服务人员的态度及培养（一）民航服务人员的态度要求以人为本。
职业态度要求：主动：计划好、沉着应对、主人翁精神、持续改进、及时反思总结；热情：注意外观形象、礼貌热情待客、正确使用身体语言、准确使用语言；耐心：沉着冷静、虚怀若谷、勇于担责；周到：时时处处为顾客照相、按规定做好全面的服务、把事情坐在前面。
（二）民航服务人员良好服务态度的培养职业培训，规章制度，自我监督。
第二节民航服务人员的情绪和意志品质培养（一）民航服务人员的情绪品质培养保持良好的心境；调节好个人的情绪的14种方法；微笑服务的6方面要求。
（二）民航服务人员的意志品质培养民航服务人员要不断培养自己的自觉性、果断性、自制力、坚定性品质。
第三节民航服务人员的个性特征培养（一）民航服务人员的气质培养外倾性不能太低，感受性不要太高，耐受性不能太低，敏捷性不能太低，情绪兴奋性不能太低。
（二）民航服务人员的性格培养在服务工作中深刻体验自我，准确评价自我性格；要有意识的调整自我，积极塑造良好的性格；要勇敢的面对自我，克服性格弱点。
（三）民航服务人员的能力品质及培养情绪智力：情绪智力的5个方面的培养；根据Gross情绪调节模型的情绪智力培养。
观察能力的培养；记忆能力培养的4个方面；注意能力培养的5个方面；表达能力培养包括表情和语言2个方面。
第四节民航服务人员的压力及其调试（一）压力概述压力概念；压力的作用。
（二）民航服务人员的压力来源工作：安全性和时效性要求高；工作时间较长；夜班时间较长；工作出错后的严厉处罚；工作中的突发事件。
自身的气质和性格、认知模式、角色认知；家庭因素；民航企业和社会因素。
（三）民航服务人员的压力调试以积极的心态面对压力；增强业务能力；锻炼身体；放松；建立良好的人际关系；自我控制。
第五节民航服务人员与旅客或货主的沟通（一）沟通概述沟通的概念。
人际沟通的模型。
（二）民航旅客沟通的特点沟通的及时性，沟通的目的性强，沟通方式的非语言性。
（三）民航服务中的身体语言沟通身体语言的内容：目光和面部表情、身体动作和姿势、服饰、空间距离。
身体语言的理解：等待；旅客的求助；旅客的情绪：紧张、担心、厌倦、愤怒。
民航服务人员利用身体语言与旅客或货主沟通：眼睛要与对方眼光接触，脸上要有表情，注意身体的姿势，指人或示物时掌心要朝上。
民航服务人员身体语言的塑造：以热情的眼神感染旅客或货主；以真诚的微笑打动旅客或货主；以得体的动作增加旅客或货主的好感。
