民航服务心理学(试卷A)

民航心里测试题及答案一、单选题1. 民航飞行员在飞行中遇到紧急情况时，应首先考虑的是：A. 个人安全B. 乘客安全C. 飞机安全D. 个人财产答案：B2. 民航乘务员在服务过程中，遇到乘客突发疾病时，应采取的措施是：A. 继续服务其他乘客B. 立即通知机长C. 尝试自己处理D. 询问乘客是否需要帮助答案：B3. 民航安全检查员在进行安全检查时，发现乘客携带违禁品，应如何处理：A. 允许乘客携带B. 没收违禁品C. 报告上级D. 让乘客自行处理答案：B二、多选题4. 民航飞行员在飞行前需要进行哪些准备工作？A. 检查飞行计划B. 检查飞机状态C. 与乘务组沟通D. 检查个人装备答案：ABCD5. 民航乘务员在飞行中需要具备哪些心理素质？A. 冷静应对B. 快速反应C. 良好的沟通能力D. 强烈的责任心答案：ABCD6. 民航安全检查员在执行任务时，需要遵守哪些原则？A. 严格执行安全规定B. 尊重乘客隐私C. 公正无私D. 保持警惕答案：ABCD三、判断题7. 民航飞行员在飞行中可以因为个人原因改变飞行计划。

（）答案：错误8. 民航乘务员在飞行中遇到紧急情况时，应保持镇定，迅速执行应急程序。

（）答案：正确9. 民航安全检查员在发现可疑物品时，可以不报告上级，自行处理。

（）答案：错误四、简答题10. 请简述民航飞行员在飞行中遇到恶劣天气时的应对措施。

答案：民航飞行员在飞行中遇到恶劣天气时，应首先评估天气状况，判断是否适合继续飞行。

如果天气条件允许，应采取适当措施，如调整飞行高度或航线，避开恶劣天气区域。

如果天气条件不允许，应立即与地面控制中心联系，请求备降或返航。

在整个过程中，飞行员应保持冷静，确保飞行安全。

11. 请简述民航乘务员在飞行中如何进行客舱安全管理。

答案：民航乘务员在飞行中进行客舱安全管理，首先需要确保乘客遵守安全规定，如系好安全带、不随意走动等。

其次，乘务员应熟悉飞机上的安全设备和应急程序，以便在紧急情况下迅速采取行动。

For personal use only in study and research; not forcommercial use石林职教中心2015—2016学年度下学期期末试卷高二年级《民航服务心理学》试卷A卷班级学号姓名分数一、单项选择题（在四个备选答案中，只有一个正确，请选择一项符合??????????1.在以下各项中，层次最低的需要是：（??）?A归属爱的需要??B安全的需??C生理的需??D尊重的需要?2.?现代心理学的研究对象是（??）?A、人的心理现象的产生及其发展变化的规律???B、健康?C、大脑???D、人际沟通3.不属于态度构成要素的是（??）?A认知要素??B?情感要素?C?行为倾向要素??D?健康要素?4.沟通可能性最大的沟通方式是（?）?A．非语言沟通??B语言沟通??C无意沟通??D?单向沟通?5.（?）一般在在0－20厘米之间。

?A．空间距离??B亲密距离??C私人距离??D?社交距离?6.?“各位下午好！”属于（?）。

?A?请托用语??B?服务忌语?C?赞赏用语?D?时效式问候用语?7.下列现象不属于认知过程的有（??）?A?知觉??B?思维??C想象???D性格? 8.1879年（??）在莱比西大学创立了第一个心理学实验室，标志着心理学的诞生。

?A?荣格??B?冯特???C?华生??D?马斯洛?9.人对客观事物反复感知后，在头脑中形成较为巩固的映像，并在需要时把映像重现出来的心理活动，称为（??）?A?知觉??B?想象???C?记忆??D?知觉?10.马斯洛认为，人类最高层次的需要是：（??）?A社会性需要??B物质需要??C自我实现的需要??D精神需要?11.不属于知觉特征的是：(??)?A选择性??B个别性??C理解性??D恒常性?12..实验表明，（??）沟通效果最佳。

?A?口头沟通??B?书面沟通??C?口头与书面混合沟通??D?无意沟通?13.民航服务的核心和主体是（??）?A?服务人员??B空乘人员??C?服务部门??D?旅客?14.（?）的人有主见，能独立自主地作出判断和选择，不易接受外界因素的影响。

民航服务心理学试卷及答题库一、选择题（每题1.5分，共15分）1、根据人心理的动态性和稳定性特点，以下不属于心理现象分类的是（）。

A 心理过程B 心理状态C 心理变化D 心理特征2、以问问题方式，要求民航服务过程参与人员就某个或某些问题回答自己的看法，从而研究民航服务心理现象及其规律的方法是（）。

A 调查法B 观察法C 测验法D 实验法3、民航旅客自身作为影响旅客知觉的因素，不包括（）。

A 过去经验B 需要和动机C 个性特征D 服务人员仪表仪态4、人在理解他人行为时高估他人内在因素而低估外部环境的现象属知觉偏见类型中的（）。

A 基本归因错误B 自我服务偏见C 投射作用D 对比效应5、决策者隐含地选择一个偏爱的方案，随后主要是对偏爱的方案进行论证（）。

A 满意决策模型；B 最优化决策模型；C 隐含偏爱决策模型；D 启发式决策6、以下不属于货主特点的是（）。

A 服务内容要求的针对性；B 商业关系的相对持久性；C 商业关系的短暂性；D 非个人特征；7、民航服务工作对民航服务人员的要求不包括（）。

A 外倾性不能太高；B 感受性不能太高；C 耐受性不能太低；D 敏捷性不能太低；8、根据PAC相互作用分析理论，以下属于交叉的相互作用类型是（）。

A PC-CP;B CA-AC;C PA-APD CP-AA9、企业文化的（）影响员工形象。

A 核心价值观；B 制度层面；C 行为层面；D 物质层面；10、民航服务人员与旅客或货主人际关系的特点不包括（）。

1、个性心理特征反映一个人精神面貌稳定的类型差异，是多种心理特征的组合，包括（）A 气质性格意志B 能力性格认知C 意志性格能力D 气质性格能力2、对民航服务主体和客体的行为进行系统的观察和记录，以了解其心理现象和心理规律的方法是（）。

A 测验法；B 实验法；C 观察法；D 调查法；3、民航企业因素作为影响旅客知觉的因素，不包括（）。

A 服务环境；B 企业形象；C 服务人员服务态度；D 飞机类型；4、假设他人与自己相同，以此进行归因，对他人的行为进行解释属知觉偏见类型中的（）。

民航心理学期末考试试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 民航心理学主要研究的是以下哪方面的内容？A. 民航飞行器的设计B. 民航服务流程的优化C. 民航从业人员的心理特点与行为D. 民航安全法规的制定答案：C2. 以下哪项不是民航飞行员在飞行过程中需要具备的心理品质？A. 快速反应能力B. 良好的空间定向能力C. 强烈的个人主义D. 稳定的情绪控制能力答案：C3. 民航心理学中的“应激”是指什么？A. 飞行中的紧急情况B. 飞行员对飞行任务的适应性C. 个体对压力的生理和心理反应D. 乘客对飞行环境的适应性答案：C4. 在民航服务中，以下哪种沟通方式最有助于缓解乘客的紧张情绪？A. 避免眼神交流B. 使用专业术语C. 保持微笑和友好的语气D. 快速回答问题，不进行额外解释答案：C5. 以下哪项不是民航心理学研究的范畴？A. 飞行员的选拔与培训B. 乘客的飞行体验C. 飞行器的维护与修理D. 民航从业人员的压力管理答案：C...（此处省略其他题目）二、多项选择题（每题3分，共15分）1. 民航心理学在飞行员培训中的作用包括以下哪些方面？A. 提高飞行员的决策能力B. 增强飞行员的团队协作能力C. 改善飞行员的飞行技能D. 减少飞行员的工作压力答案：A, B, D2. 民航服务人员在面对紧急情况时，以下哪些心理反应是积极的？A. 保持冷静B. 快速做出反应C. 避免与乘客交流D. 寻求同事的支持答案：A, B, D...（此处省略其他题目）三、简答题（每题10分，共20分）1. 简述民航心理学在航空安全中的重要性。

答案：民航心理学在航空安全中的重要性体现在多个方面。

首先，它帮助理解飞行员和乘务员在高压环境下的心理状态，从而制定有效的培训和应对策略。

其次，通过心理学研究，可以提高从业人员的应对紧急情况的能力，减少人为失误。

最后，民航心理学还涉及到乘客的心理需求，通过改善服务，提升乘客的飞行体验，间接促进航空安全。

民航心理学月考试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 民航心理学主要研究的是：A. 飞行技术B. 飞行安全C. 飞行员心理状态D. 航空器设计2. 以下哪项不是民航飞行员的心理素质要求？A. 良好的注意力B. 快速反应能力C. 强烈的好奇心D. 稳定的情绪3. 民航飞行员在面对紧急情况时，应具备的心理素质是：A. 冷静分析B. 情绪失控C. 过度紧张D. 逃避责任4. 以下哪种心理测试是民航飞行员选拔过程中常见的？A. 智力测试B. 性格测试C. 视力测试D. 体力测试5. 民航心理学中的“应激”是指：A. 压力B. 刺激C. 反应D. 疲劳6. 飞行员在飞行过程中，需要进行哪些心理调节？A. 情绪调节B. 认知调节C. 行为调节D. 所有选项7. 民航心理学中，飞行员的“决策能力”主要体现在：A. 快速反应B. 准确判断C. 情绪控制D. 团队协作8. 以下哪项不是民航飞行员的培训内容？A. 飞行理论知识B. 飞行技能训练C. 心理调适训练D. 语言学习9. 民航心理学认为，飞行员的哪些心理因素会影响飞行安全？A. 情绪状态B. 认知能力C. 个性特征D. 所有选项10. 民航飞行员在飞行前进行的心理评估，主要目的是：A. 选拔飞行员B. 确保飞行安全C. 提高飞行效率D. 培训飞行员答案：1-5 C D A B D；6-10 D B D D B二、简答题（每题10分，共30分）1. 简述民航心理学在飞行员培训中的作用。

答：民航心理学在飞行员培训中的作用主要体现在：帮助飞行员了解和掌握飞行过程中可能遇到的各种心理问题，提高飞行员的心理承受能力和应对能力；通过心理测试和评估，选拔出适合飞行工作的人才；通过心理训练，提高飞行员的决策能力、注意力集中能力、情绪调节能力等，从而确保飞行安全。

2. 飞行员在飞行中可能遇到哪些心理压力，并简述如何有效应对。

答：飞行员在飞行中可能遇到的心理压力包括：高度紧张的工作状态、紧急情况的应对、长时间的飞行带来的疲劳等。

北京物资学院继续教育学院大兴教学部2013—2014学年第二学期《民航服务心理学》期末考试A卷考试形式：闭卷笔试考试时间：90分钟级班学号: 姓名:一、单项选择题（每题2分,共20分）1、民航旅客最重要的需要是( ）。

A、生理需求B、安全需求C、归属需求D、自我实现的需求2、时间感强、日程满、凡事亲自动手、争强好胜等是（）性格的表现。

A、C型B、A型C、D型D、B型3、一种持续时间短、剧烈、失去自我控制的情绪是指（）.A、心境B、应激C、激情D、紧张4、在民航服务过程中,对于重要旅客（VIP）应坚持的原则是让其（）。

A、先上飞机，后下飞机B、先上飞机，先下飞机C、后上飞机，后下飞机D、后上飞机，先下飞机5、在民航服务能力中,（）是指人的心理活动对一定对象的选择性和集中性。

A、观察能力B、记忆能力C、注意力D、表达能力6、民航服务人员和其服务对象的社交距离应保持在（）。

A、0。

8—1.2米B、1。

2-3。

7米C、0.4-0。

8米D、3.7—5.0米7、PAC相互作用分析理论中的“P"代表（ )自我.A、儿童B、父母C、成人D、夫妻8、在最初的要求被他人接受之后，又告诉他人由于自己的要求被低估，又提出新的较高的要求或价码，这种促进他人顺从的技巧被称为（ )。

A、滚雪球技巧B、折扣技巧C、脚在门槛内技巧D、门前技巧9、旅客未及时办理登机手续导致的航班延误属于( ）.A、天气原因B、飞机原因C、旅客原因D、设备条件限制10、( ）现象是个体的自我认同被团体认同所取代的直接结果.A、社会惰化B、去个体化C、去集体化D、社会促进二、填空题（每空1分，共20分）1、希腊著名医生希波克拉底将人的气质分为____________、____________、____________和____________四类。

2、态度是个体对待一类社会事物的____________。

3、情绪和情感统称为____________。

《民航服务心理学》第一章民航服务心理学概述一、单选题1.民航服务心理学是将（）应用于航空服务过程的学科。

A.科学规律B.心理学规律C.服务理念D.情绪理论2.民航服务心理学的研究内容不包括：（）A.民航旅客的需要B.民航服务人员的情绪管理C.航空公司的营销渠道D.民航服务人员与旅客的沟通方法3.正确理解民航服务心理学研究原则的发展性原则的选项是：（）A.民航服务心理学的研究内容应该日新月异，不能一成不变B.民航服务心理学的研究对象应该注意定期更新C.民航服务心理学的研究人员应该常常更换以获得新观点D.民航服务心理学的研究应在总结分析以往成果的同时提出新观点，科学预测未来前景4.正确理解民航服务心理学研究原则的实践性原则的选项是：（）A.民航服务心理学的研究内容应该不断推陈出新B.民航服务心理学的研究对象应该日新月异C.民航服务心理学的研究人员应该常常更换以获得新观点D.民航服务心理学的研究应在总结分析以往成果的同时提出新观点，科学预测未来前景5.民航服务心理学的研究意义在于：（）A.利于民航服务质量的提高B.利于建设高质量的员工队伍C.利于民航企业的生存和发展D.以上都对二、判断1.为提高民航服务质量，民航服务心理学唯一需要关注的就是旅客的心理。

（）2.民航服务心理学的研究以猜测为核心。

（）3.民航服务心理学的研究成果有助于民航服务人员提高心理素质。

（）4.民航服务心理学的研究应注意心理因素之间的联系和心理因素与环境之间的相互影响。

（）5.民航服务心理学对旅客的心理研究有助于企业制定合适的经营措施。

（）三、简答题1.民航服务人员为什么要学习民航服务心理学？四、案例分析题深航开展“假如我是一名旅客”航班体验活动民航资源网2012年3月7日消息：良好的职业心态要求乘务员关注细节服务，具有主动与旅客沟通、主动感知旅客心理、主动满足旅客需求的主动服务意识。

培养乘务人员良好的职业心态是打造一支职业化乘务队伍的内在要求。

6、服务态度是可以改变的。

（）7、提高旅客的满意度是民航旅客服务工作的宗旨。

（）8、人格特征是影响人际吸引的因素之一。

（）9、旅客永远是对的，说明旅客从来不会犯错误。

（）10、不良情绪产生的原因有认知原因、社会原因和他人的原因（）四、名词解释（每小题5分，共10分）1、沟通2、刻板印象五、简答题（每小题5分，共20分）1、简要介绍马斯洛的需要层次理论。

2、简要分析影响民航旅客情绪变化的因素。

3、民航服务人员气质培养的五个方面。

4、民航服务人员的沟通技巧。

六、案例分析（每小题10分，共20分）某天，4名前往英国的乘客赶到机场时，离飞机的起飞时间还有20分钟，但值机人员已停止办理乘机手续，他们将无法登机，以下是他们的反映。

A和B冲在最前面，下面是他们与值机人员之间的对话：A：“航班刚停办10分钟，你就给我们办了吧，我们都着急走”。

B：一边拍着柜台，一边指着值机员说：“上个月，我也乘过这条航线，那次只差10分钟，我也能上飞机。

现在还有20分钟，为什么不给我办？耽误了我的生意，你能负责吗？”值机服务员：先生，本机场已使用自动离港系统，航班起飞前30分钟停止办理乘机手续。

请您理解。

A：不会特事特办嘛，规定是人定的，人能制定规定，就能改规定！B：什么时侯开始的，买机票的时侯怎么没人说啊，你们的责任，不应该让我们乘客来承受，叫你们领导来，给我们个说法！你叫不叫，你不叫，我就把柜台砸了。

A 看到B和值机服务员争执起来，他忽然想起前几天认识的一个朋友在机场工作，或许找找他能有办法，于是掏出手机打起了电话。

C 则黯然神伤，倒霉的星期一，上周一出门时忘了带工卡，折回去时又把钥匙锁在了屋里，这周一又误了飞机，唉，星期一就是我的倒霉日啊！D 在整个过程中，始终没发一言，一直在静观其变。

1、请说出各旅客的气质类型及其特点。

2、如果在将来的服务工作中遇到了像B一样的旅客，请谈一下在服务工作中你应该怎么做？。

《民航服务心理学》试卷答案（A卷）一、填空题1、无形过程特定需求2、社交的需要尊重的需要3、冯特4、心理过程个性心理5、中途着陆次数民航服务人员的态度6、黏液质抑郁质7、活动相互作用情感8、从众性爆发性9、相互性原则交换性原则10、多血质抑郁质11、甜柠檬二、判断题×√××√×××√×三、名词解释1、服务意识：是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。

2、共生效应：是指个体与个体或个体与群体间相互依存、相互激励的社会心理现象。

3、晕轮效应：指在人际知觉中所形成的以点概面或以偏概全的主观印象。

4、心境：心境是一种强度微弱、持续时间较长，且具有弥散性的常见情绪状态，它并不在事后立刻消失，而会持续一段时间。

5、才能：各种能力的有机结合，起质的变化的能力称为才能。

6、退化：指个体遇到挫折时会表现出与自己年龄、身份不相符的行为，是一种反常的现象。

四、简答题1、服务的运行环境特殊；服务的安全责任重大；服务内容繁多，实施难度大；个性服务明显；服务人员素质要求高。

2、正确认识压力、心身控制减压、进行心理咨询、调控期望值、音乐疗法、练习太极拳、放松训练等等。

3、稳重型旅客通常老成持重、矜持冷静、少言寡语、讲究绅士风度，即使对服务极不满意，也能很好自控，把握分寸。

虽然不愿意多提要求，内心对服务要求很高。

民航服务人员要严格遵循服务程序和标准，先行预计旅客需求，在旅客未提出要求之前采取行动。

处理这类旅客的投诉要非常重视，最好由领导出面解决，保证解决方法和最终结果令旅客满意。

4、整合个体力量；完成组织赋予的任务；协调人际关系；满足群体成员的心理需要（安全感、归属感、信心力量感、自尊需要）。

5、不卑不亢、心态平和；不予旅客过分亲密；不过分烦琐，不过分殷勤；一视同仁，区别对待；表情适度，举止得体。

三原县职教中心2013 —2014学年度第一学期期中考试《民航服务心理学》试卷命题人：许红审核人:专业：122航空服务班注意事项：1.共五道大题2.满分100分3.时间90分钟一、填空题。

（每空1分，共20分）1、从服务的本质看，服务产品具有其特殊性，与其他产品比较具有以下特征：、、、和。

2、随着民航事业的快速发展，对民航服务人员的素质要求也越来越高。

综合来说，当代优秀的民航服务人员必须要达到以下几个方面的基本要求：、、、、和。

3、根据心理过程的性质和形态不同，研究中又把它分为、和三个不同的侧面。

所以，知、情、意这三个不同的过程彼此联系、相互作用，构成了心理学研究对象的一个重要方面。

4、知觉的特征包括：、、、和。

5、根据知觉对象的不同，可将知觉分为和。

二、单项选择题。

（每空2分，共10分。

）?1、年德国哲学教授威廉·冯特在莱比锡大学创建了世界上第一个心理学实验室。

?A.1978 B.1879? C.1789? D.1897?2、是人脑对当前直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映。

A.感觉B.知觉C.视觉D.思维?3、脑机能活动是心理产生的前提。

A.客观B.主观C精神 D.物质4、精神分析学派的代表人物是。

?A.弗洛伊德 B.韦特·海默 C.皮亚杰 D.马斯洛5、是指调查者通过适当控制一定条件，以引被调查者的某些心理活动，然后进行研究的一种方法。

?A.个案法 B.实验法 C.问卷法 D.谈话法三、名词解释。

（每题3分，共15分。

）?1、记忆：2、意志过程：3、从众现象：4、刻板效应：5、光环（晕轮）效应：四、简答题。

（共25分）?1、民航服务心理学的研究对象是什么？（5分）2、民航服务心理学的研究任务包括几个方面？（5分）3、旅客对服务人员的知觉主要从那几个途径中获得？（5分）4、旅客对飞机的知觉印象受到哪些因素的影响？（5分）5、情绪情感的功能表现在几个方面？（5分）五、案例分析。

民航服务心理学阶段测试卷姓名分数一、选择30分(不定项选择）1、( )是人们获得知识，运用知识或信息加工的过程。

A、认知过程B、情绪情感过程C、意志过程2、我们可以根据人脑认识事物的特征，将知觉分为（）A、空间知觉B、时间知觉C、运动知觉D、情感知觉3、民航服务心理学的研究方法不包括()A、观察法B、问询法C、实验法D、测验法4、知觉的特征有( )A、选择性B、理解性C、恒常性D、整体性5、()的需要如果不能得到满足，人就会感到孤独和失落A、安全需要B、社交需要C、尊重需要D、自我实现需要6、( )是个体缺乏某种东西时产生的一种主观状态，也是个体对一定事或物的需要和追求。

A、感觉B、情绪C、需要D、情感7、无陪伴儿童是指开始旅行之日已满（）周岁，未满（）周岁无成人陪伴，单独乘机的儿童。

A、4、12B、5、12C、4、13D、5、138、预测再有约10分钟就能走到教室是对时间的( )A、分辨B、确认C、估量D、预测9、民航服务人员的知觉包括( )方面A、航空公司的自觉B、对旅客的知觉C、自我知觉D、对职业角色的知觉10、当直接作用于感官的刺激不完整是，人根据自己的知识经验，对刺激进行加工处理，使自己的知觉仍保持完整性的特性，称为知觉的()A、选择性B、理解性C、恒常性D、整体性二、填空1、________________的服务是整个民航服务的最后环节，这个环节的结束意味着旅客能否对民航服务做圆满总结。

2、民航服务的特征包括______________、_______________、_____________、__________________、综合性、__________________。

3、情绪的内容包括、、悲丧、、喜爱。

4、民航服务具有_________________、强烈的时间观念是民航服务人员必备的基本素质。

5、空间知觉包括_________________、________________、_________________、_________________。

一、选择题（每题分，共15分）1、根据人心理的动态性和稳定性特点，以下不属于心理现象分类的是（? ）。

A 心理过程?B 心理状态?C 心理变化D 心理特征2、以问问题方式，要求民航服务过程参与人员就某个或某些问题回答自己的看法，从而研究民航服务心理现象及其规律的方法是（? ）。

A 调查法B 观察法C 测验法D 实验法3、民航旅客自身作为影响旅客知觉的因素，不包括（? ）。

A 过去经验B 需要和动机C 个性特征D 服务人员仪表仪态4、人在理解他人行为时高估他人内在因素而低估外部环境的现象属知觉偏见类型中的（? ）。

A 基本归因错误B 自我服务偏见C 投射作用D 对比效应5、决策者隐含地选择一个偏爱的方案，随后主要是对偏爱的方案进行论证（? ）。

A 满意决策模型；B 最优化决策模型；C 隐含偏爱决策模型；D 启发式决策6、以下不属于货主特点的是（? ）。

A 服务内容要求的针对性；B 商业关系的相对持久性；C 商业关系的短暂性；D 非个人特征；7、民航服务工作对民航服务人员的要求不包括（? ）。

A 外倾性不能太高；B 感受性不能太高；C 耐受性不能太低；D 敏捷性不能太低；8、根据PAC相互作用分析理论，以下属于交叉的相互作用类型是（? ）。

A PC-CP;B CA-AC;C PA-APD CP-AA9、企业文化的（? ）影响员工形象。

A 核心价值观；B 制度层面；C 行为层面；D 物质层面；10、民航服务人员与旅客或货主人际关系的特点不包括（? ）。

A 交往的短暂性；B 交往的长久性；C 交往的服务性；D 交往的公务性；1、个性心理特征反映一个人精神面貌稳定的类型差异，是多种心理特征的组合，包括（? ）A 气质性格意志B 能力性格认知C 意志性格能力D 气质性格能力2、对民航服务主体和客体的行为进行系统的观察和记录，以了解其心理现象和心理规律的方法是（? ）。

A 测验法；?B 实验法；?C 观察法；?D 调查法；3、民航企业因素作为影响旅客知觉的因素，不包括（? ）。

民航服务心理学考试答案a卷一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 旅客在机场遇到航班延误时，通常会产生哪种情绪？A. 喜悦B. 愤怒C. 好奇D. 悲伤答案：B2. 以下哪项不是旅客对航空公司服务的期望？A. 准时B. 舒适C. 免费D. 安全答案：C3. 服务人员在与旅客沟通时，以下哪项是正确的行为？A. 打断旅客的谈话B. 保持耐心和礼貌C. 避免眼神交流D. 只关注自己的工作答案：B4. 在处理旅客投诉时，以下哪项是最有效的策略？A. 立即反驳B. 倾听并理解旅客的立场C. 转移话题D. 忽略旅客的感受答案：B5. 以下哪项不是旅客对航空服务的基本需求？A. 清洁的座位B. 快速的登机过程C. 频繁的航班D. 友好的服务态度答案：C6. 服务人员在面对旅客的不合理要求时，应该采取哪种态度？A. 直接拒绝B. 尝试满足C. 保持冷静并解释原因D. 表现出不耐烦答案：C7. 在旅客感到焦虑时，服务人员应如何提供帮助？A. 忽视旅客的感受B. 提供准确的航班信息C. 与旅客争论D. 让旅客等待答案：B8. 以下哪项不是服务人员在处理旅客问题时应有的态度？A. 同情B. 理解C. 冷漠D. 耐心答案：C9. 服务人员在与旅客交流时，以下哪项是最重要的？A. 专业知识B. 语言技巧C. 外表形象D. 真诚的态度答案：D10. 旅客在机场遇到行李丢失时，通常会产生哪种情绪？A. 兴奋B. 愤怒C. 好奇D. 悲伤答案：B二、多项选择题（每题3分，共15分）11. 旅客在机场可能遇到的问题包括哪些？A. 航班延误B. 行李丢失C. 座位不舒适D. 机场设施不完善答案：ABCD12. 服务人员在处理旅客投诉时，以下哪些做法是正确的？A. 保持冷静B. 倾听旅客的诉求C. 提供解决方案D. 避免承担责任答案：ABC13. 以下哪些因素会影响旅客对航空公司的满意度？A. 服务质量B. 航班准点率C. 票价高低D. 机场环境答案：ABCD14. 服务人员在与旅客沟通时，以下哪些行为是不可取的？A. 打断旅客B. 避免眼神交流C. 表现出不耐烦D. 转移话题答案：ABCD15. 旅客在机场可能需要的服务包括哪些？A. 信息咨询B. 行李寄存C. 餐饮服务D. 紧急医疗答案：ABCD三、简答题（每题5分，共20分）16. 描述旅客在机场遇到航班延误时，服务人员应如何提供帮助。