当前位置：文档之家› 物业服务病虫害防治规范

物业服务病虫害防治规范

1、绿化工应根据季节、气候及病虫活动规律制定出详细的防治计划，防治计划应包括：

A、年度及季度的病虫害预防计划；

B、病虫害发生时的治疗计划及用药计划；

C、病虫害防治的费用预算计划。

2、应坚持预防为主防治结合的原则。当病虫害发生时应及时给予有效治疗，尽可能的防止其蔓延和扩散。

3、绿化工应熟悉小区中经常出现虫类和病原菌。

4、对园林植物病虫害的防治方法应采用减少病虫来源，选用抗虫性品种、选择化学药剂防治等；

5、绿化工在喷农药时必须穿长衣、长裤、戴手套及口罩，站在上风口严格按说明书规定进行操作，喷农药时要求均匀，以防多次出现药害、少药处病虫未除，喷药时低压并压低枪口，农花必须妥善保管，以防出现意外事故。

6、植物用药后，不要定期观察防治效果，对于出现药害或无效的治疗结果，应归结原因并作相应的补救措施，同时做好相关记录，见《病虫害防治登记表》，并上交档案科管理。

7、管理处应每月一次检查小区内植物病虫害防治情况，并对防治结果作相应评价，见《病虫害防治检查表》。

物业服务礼仪

物业服务礼仪服务礼仪培训是企业内部管理培训中主要培训项目之一。物业服务礼仪主要是礼貌的外在表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。讲究礼貌、礼节不仅有助于维护整个社会的安定团结，而且有利于社会的健康发展、物业管理行业属于服务业、第三产业，为人服务是其生产活动的主要形式。礼貌是人与人之间的接触交往中相互表示敬重和友好的行为，体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌的外在表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。讲究礼貌、礼节不仅有助于维护整个社会的安定团结，而且有利于社会的健康发展。物业管理行业属于服务业、第三产业，为人服务是其生产活动的主要形式。因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好物业管理工作具有重大意义。物业服务中的礼仪接待服务工作的宗旨是“宾客至上、服务第一”，就是要在管理和服务中讲究礼貌、礼节、使业主、用户满意，给业主、用户留下美好印象，做到礼貌服务、微笑服务、周到服务。物业服务礼仪接待服务工作必须注意以下几点： 1、注意礼节、讲究原则。物业管理礼仪接待要讲究礼貌，要克服服务工作低人一等的思想，要认识到尊重客户就是尊重自己，所以要在接待中既坚持原则，又要注意礼貌。 2、一视同仁、举止得当。物业管理礼仪接待的对象都必须热情的对待，不能看客施礼，更不能以貌取人，必须以优质接待服务来取得业主或用户对你工作的信任，使他们乘兴而来，满意而归。 3、严于律己、宽以待人。在物业管理接待服务工作中，业主或用户可能会提出一些无理甚至是事例要求，应耐心地加以解释，宽容待人。服务礼仪基本礼节礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类：一类是体现在语言上的礼节，如称呼礼节、问候礼节、应答礼节；另一类是体现在行为举止上的礼节，如迎送礼节、操作礼节和次序礼节。（一）称呼礼节称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中和来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。 1、最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉客户的姓名之后，可与其姓氏搭配使用，以表示对他们的熟悉和重视。 2、遇到有职位或职称的先生、可在“先生”一词前冠以职位或职称，如“总裁先生”、“教授先生”等。注：在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来称呼宾客。即使宾客距离较远，也不能这样高声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼。（二）问候礼节问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据时间、场合和对象，用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。 1、与宾客初次相见时应主动说“您好，我能帮您做些什么？” 2、在向宾客道别或给宾客送行时，我们也应注意问候礼节，可以说“再见、您请、慢走” 等。 3、宾客若患病或感觉不舒服，则需要表示关心，可以说“请多保重”，“是否要我去请医生来”等。（三）应答礼节应答礼节是指服务接待中的回答宾客问话时的礼节。 1、应答宾客的询问时要站立说话，要思想集中的去聆听，不能侧身目视它处、心不在焉；

物业员工服务管理规范

物业公司员工服务管规范 1．0目的规范物业公司员工的服务行为，确保公司的良好形象，为业主提供优质的服务。 2．0适用范围适用于物业公司各部门员工的服务工作。 3．0职责 3．1公司各部负责人负责监督、考核员工服务行为。 3．2公司全体员工负责按照本规程开展服务工作。 4．0程序要点 4．1总则：各工种负责人每天至少全面检查一次所属员工的服务行为，并将检查结果记录在《管理工作日记》中，作为员工绩效考评的依据之一。 4．2个人仪表 a)工作服：服装经常保持整洁，在规定的衣服洗涤日一定要洗衣服。除工作需要外，工作服口袋里不得放任何东西。员工名牌要别在规定左胸前的明显位置。 b)衬衣：要勤换衬衣，保持衣领和袖口干净。 c)领带：领带长短合适，时常检查领带是否系正。 d)袜：男员工着深色袜子。女员工着肉色长袜，袜子应干净无破损。 e)鞋：男女员工上岗必须着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮。 f)头发：常理发，不要留得过长。男员工发不盖耳；女员工发不过肩。女员工不留奇异发型，不染发。 g)指甲、手、胡须、口臭：常剪指甲，常洗手。女员工不可涂留指甲；男员工要经常乱胡须。上班前不要吃葱、蒜，以免口臭影响客人。 h)化妆、装饰品：女员工不可太浓艳地化妆和过量地使用气味过浓的香水。除结婚戒了以外，不得佩戴任何装饰物件。 4．3礼貌用语 4．3．1使用普通话交谈，面带笑容，音量速度适当、言语明确清楚，做到“请”字当头，“谢”字不离口，坚持使用“您好”“请”“对不起”“不客气”“谢谢”等礼貌用语。 4．3．2努力记住业主的相貌和姓名，尊称业主的姓氏及职位称呼，给业主以亲切的感受。4．3．3称呼业主 a)男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女士； b)不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”； c)称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”。

住宅物业服务规范

ICS03.080.99 Q/SH 中国石油化工集团公司企业标准 Q/SH XXXX.1—XXXX 物业服务规范第1部分：住宅物业 Property services specification part 1: residential property （报批稿）（本稿完成日期：2014年1月15日） XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施

目次前言................................................................................ II 1 范围 (1) 2 规范性引用文件 (1) 3 术语和定义 (1) 4 基本要求 (2) 4.1 服务机构 (2) 4.2 服务人员 (2) 4.3 档案 (2) 4.4 消防管理 (3) 4.5 突发事件防范 (3) 4.6 房屋管理 (3) 4.7 共用设备设施运行、维修、保养服务 (4) 4.8 公共区域管理 (5) 4.9 动物管理 (5) 5 物业服务分级 (5) 6 一级物业服务 (5) 6.1 综合管理服务 (5) 6.2 公共秩序维护服务 (6) 6.3 保洁服务 (7) 6.4 绿化服务 (7) 7 二级物业服务 (8) 7.1 综合管理服务 (8) 7.2 公共秩序维护服务 (8) 7.3 保洁服务 (9) 7.4 绿化服务 (10) 8 三级物业服务 (10) 8.1 综合管理服务 (10) 8.2 公共秩序维护服务 (10) 8.3 保洁服务 (11) 8.4 绿化服务 (11) 9 监督与投诉 (12) 9.1 信息收集 (12) 9.2 投诉处理 (12) 参考文献 (13)

公司团建活动管理规定

公司团建活动管理规定为促进团队的沟通与协作，提升团队凝聚力，增进团队成员之间沟通交流，感受公司大家庭的和谐、温暖，丰富广大同事的业余生活，完善公司福利，增强友谊，体现公司对全体成员的关爱。现根据公司目前的情况，特针对团建活动作以下规定：一、团建时间及各部门，原则上每月一次,如无特殊情况，必须举行。二、团队建设经费适用范围 “团队建设经费”是指在公司各部门专项设置的，部门负责人有权直接支配的部门内部活动费用，采用费用报销形式，先申请后审批的流程。适用于： 1、团队建设经费用于以部门为单位组织的有积极意义的团队活动，活动应有益于身心健康、促进工作交流开展，符合企业文化要求； 2、团队活动内容包括但不限于参观、学习、读书会、沙龙、茶话会、联谊会、座谈会、内部竞赛、聚餐等，要充分发挥每位员工的积极性与参与性； 3、团队建设经费要专款专用，不得以实物、现金、奖金、提成、绩效等形式进行分配。三、管理职责 1、人力资源部：负责团队建设活动审核及监督管理。 2、财务部：负责“团队建设专项经费”的账务管理。 3、各部门负责人：团队建设专项经费的申请、使用、报销；部

门活动的策划、组织及实施；本部门月度费用的控制与管理。四、团队建设专项经费使用及报销流程 1、活动部门拟定活动实施方案，填写《团队建设专项经费申请表》（见附表），内容包含参加人员、活动意义、预算费用等。 2、团队建设实际费用由团队先行垫付或按照借款流程申请借款。 3、团队活动结束后三个工作日内，由组织部门对活动进行总结，并凭有效支付凭证（票据）按财务报销流程报销。 4、团队建设专项经费的报销需提供与活动时间相符的有效票据，按照规定标准金额报销。超出报销标准部分由活动团队自行负担。 5、团队活动要求全体成员参加，组织团建活动，部门负责人必须参加，如遇特殊原因不能参加，应安排其他部门负责人。 6、团建活动时间及行程由各部门自行决定，本着不影响公司正常业务工作为原则，团建活动尽量安排在晚上或休息时间。五、费用管理 1、根据上月业绩目标完成情况作如下分档说明：（1）完成业绩目标，按部门在职人员，每人30元的标准；（2）未完成业绩目标，按部门在职人员，每人20元的标准；（3）业绩排名第一的团队，团建活动经费在原标准加10元；文化贡献排名第一的团队，团建活动经费在原标准加10元；（4）未完成业绩目标，且业绩排名在本系统倒数第一的团队，团建活动经费在原标准减10元；（5）品牌部内部单独排名；除品牌部外其他团队进行排名。

住宅物业管理服务规范

住宅物业管理服务规范物业管理行业是为公众服务的一个特殊行业，随着人们生活水平的提高，未来的物业管理市场竞争中，消费者们也会选择品牌好的物业管理公司进行管理，享受高质量的服务。高质量服务的品牌是企业竞争实力的象征。而要在市场竞争中成为具有实力的、品牌好的物业管理公司,就必须制定一套物业管理服务规范，来约束管理服务人员，管理公司的运作。下面，极致小编就整理了一套详细的物业管理服务规范，供物业管理公司参考。一．服务宗旨住户至上精细服务专业品质追求卓越二．住户满意度要求每年一次征询住户对物业服务的意见，满意率80%以上。三．管理服务人员素质要求管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书。四．规章制度有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。五．住户服务要求公示24小时服务电话。急修半小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修和回访记录。六．管理服务人员行为规范（一）职业道德要求 1．敬业爱岗。勤奋敬业，积极肯干，热爱本职岗位，乐于为本职工作奉献。

2．遵守纪律。认真遵守国家政策、法规、法令，遵守公司规章制度和劳动纪律。 3．认真学习。努力学习科学文化知识，不断提高业务技术水平，努力提高服务质量。 4．公私分明。爱护公物，不谋私利，自觉维护公司的利益和声誉。 5．勤俭节约。具有良好的节约意识，勤俭办公，节约能源。 6．团结合作。严于律己，宽以待人，正确处理好个人与集体、同事的工作关系，具有良好的协作精神，易与他人相处。 7．严守秘密。未经批准，不向外界传播或提供有关公司的任何资料。（二）服务意识要求 1．文明礼貌。做到语言规范，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄。 2．主动热情。以真诚的笑容，主动热情地为用户服务，主动了解用户需求，努力为用户排忧解难。 3．耐心周到。员工在对用户的服务中要耐心周到，问多不烦，事多不烦，虚心听取用户意见，耐心解答用户问题，服务体贴人微，有求必应，尽善尽美。（三）仪容仪表要求 1．保持衣冠整洁，按规定要求着装，将工作卡端正地佩戴在左胸前。 2．工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。 3．男员工头发不盖耳朵、不遮衣领，每天剃须，保持指甲清洁，不留长指甲，扣好农扣，紧柬领带。 4．女员工头发不过肩，不做怪异发型，不留长指甲、不染指甲，不浓妆艳抹，不穿黑色或带花丝袜。

公司活动管理规范

公司活动管理规范为加强公司企业文化建设、规范和加强对公司活动的管理，保证活动正常有序的进行，加强员工之间的沟通、交流，提高团队意识，提高公司凝聚力和战斗力，提升企业形象，特制订以下制度。一、目的：有效传播企业文化和形象，提高团队意识，增强员工凝聚力、战斗力。二、类型： 1 、各类专业技术培训、专题培训、员工培训、拓展活动等。 2 、月例会、季度总结、半年总结、年度总结、年会等。 3 、“元宵节”、“三八妇女节”、“五四青年节”、“八一男士节日”等节日活动。 4 、不定期组织的聚餐及其他活动三、职责 1、公司层面组织的活动由行政部部负责策划、组织、与整理总结。 2、部门内部活动由部门负责人负责各策划、组织、与整理总结。四、流程。 1、公司活动由行政部制定活动方案，完成活动预算，根据预算，申请活动经费，采购活动所需物资，联系活动所关联的商家、单位、公司等，协助进行活动前期准备。

2、公告活动主题、内容及组织安排。 3 、根据策划方案，组织员工参与活动，进入活动实施阶段。五、实施与评估 1、行政部根据各部门提交的活动策划方案，统筹安排活动中的组织、协调、联络等工作。 2、公司活动中，行政部对员工行为有监督和劝导的责任。 3、活动结束后，行政部部需对活动进行全面总结与评估，并对活动中产生的问题，提出活动组织改进建议。六、活动的管理 1、根据具体活动内容，考虑活动中可能出现的问题，提出应急办法和明确要求，向活动参与者详细介绍相关安全防范知识及措施，降低意外发生率。 2、参与组织实施工作的人员需理解策划方案精神，熟悉策划方案要求，掌握实施方案的方法及步骤，做到信息共享，明确责权。 3、活动进行中，工作人员自始至终坚守岗位，主动到岗，确保活动顺利进行。 4、活动进行中，行政部负责对活动器材、道具、设备等物资的监管工作，避免设施损坏。 5 、行政部负责维护活动的正常秩序，对扰乱秩序的员工，劝导不果的有权取消其活动资格。 6、员工参加活动期间，需服从行政部协调劝导，不得擅自违反活动安排。

小区物业管理服务标准手册【最新版】

小区物业管理服务标准手册 0 1 一、公共服务 1 、接待佩戴统一标志，仪表端庄、大方，衣着整洁，表情自然和蔼、亲切;对业主(使用人)一视同仁;接待时主动、热情、规范;迎送接待业主(使用人)时，用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳，耐心细致;使用文明用语，不应使用服务忌语。文明用语见附录A，服务忌语附录B。对业主(使用人)的报修与求助应耐心细致，对收费项目及时说明服务标准、服务方式、收费标准等事项，征求业主(使用人)的意见。 2、值守有完善的值班制度和交接班制度;工作有记录。 3、服务时限

急修服务30分钟内到位，12小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对业主(使用人)做出合理解释，做出限时承诺。小修原则上2日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息时间顺延。(居民预约、雨天筑漏可不受2日限制)。 0 2 二、房屋、共用设施、设备维护与管理 1、巡检每年年底或年初对房屋共用部位、设施设备、道路、绿地等进行全面检查1次，掌握房屋设施设备完损状况，对完损程度做出评价; 每半年检查巡视1次房屋主体结构，发现质量问题及时向业主或业主委员会报告与建议;根据业主或业主委员会的委托，组织维修工作; 在冬、雨季和天气异常时安排组织房屋设施巡视，对质量较差，易出问题的部位重点检查;每半年检查清除1次屋面、檐沟内落叶杂物树叶等，疏通雨水口、落水管等;

每两日巡视1次小区楼房单元门、楼梯间通道部位以及其它共用部位的门窗、玻璃、路灯等;每年秋季对共用部位门窗做专项检修1次; 业主已委托管理的空置房，每周户外巡视1次，发现门窗损坏、锁具被撬、异味等异常情况及时通知业主，并采取必要的紧急处理措施; 巡检有记录; 巡检结束将检查情况、维修计划及需要进行大、中修或更新改造的项目报告业主或者业主委员会。 2、装修管理 (1)将住宅室内装饰装修工程的禁止行为和注意事项告知装修人; (2)对业主(使用人)装修房屋的申请，应在2个工作日内给出同意意见或修改意见，并签订装饰装修管理服务协议; (3)业主(使用人)装修期间每日巡查装修施工情况;

公司人员集体外出活动管理规定

四川德诚基业建筑工程有限公司员工集体外出活动管理规定为保证公司各单位集体外出活动的安全，规范公司集体外出组织活动的行为，特制订本规定。一、集体外出活动的范围：由单位集体组织、参加人员5人以上的外出参观、学习、考察、游览或参加各种会议、培训等活动均属于集体外出活动。二、凡组织集体外出活动的单位必须逐级申请、申报和审批。公司及各单位组织员工活动，应遵循“积极有益、安全第一”的原则，且不能影响正常工作进度，原则上不占用工作时间。三、活动申报前，应当先做好经费预算，明确经费来源，需要参与者缴纳活动经费的，应当开会说明、讨论、通过，原则上通过人数不得少于投票人数的80%。活动结束后，组织单位应在一周内做好经费结算（包括经费的多退少补）报告，并书面公示。四、申请 1．各单位组织集体外出活动应填写《集体外出活动申请表》，认真如实填写组织活动的目的、内容、时间、地点、参加的人员及人数、乘坐的交通工具、安全负责人及安全措施、活动负责人等，有必要时可事先派人勘查活动场地、环境和购买意外保险，单位主管领导签署审批意见，并签名加盖单位印章。 2．《集体外出活动申请表》由公司总经理审批。未经公司领导批准，任何单位和个人不得组织集体外出活动。擅自组织集体外出活动发生事故其责任由组织者承担。《集体外出活动申请表》由公司行政办公室存档，组织外出集体活动的单位保留复印件。五、组织集体外出活动的单位应明确活动安全负责人工作职责，制订安全措施，对参加活动的人员进行安全保卫教育，并做好路途、乘车、住宿、饮食、活动等安全保卫工作，防止发生人员伤亡事故。六、公司或各单位组织的员工集体活动，原则上都必须参与，因故不能参加者，需提前向活动组织领导请示，跨单位参加活动的，必须经过双方主管领导批准。参加加集体外出活动的人员应自觉遵守国家法律法规、当地地方法规、风俗习惯等，服从活动组织单位领导，未经组织活动的负责人批准不得擅自离开集体单独活动并且必须随身携带通讯工具，并保证其通讯畅通，员工在参加集体活动中，需携带家属参加的，安全责任由其携带者负责。七、员工在参加集体活动中，组织者要求部门或个人参与的内容或分派的任务必须按时、保质、保量的完成。八、组织集体外出活动时原则上应使用公司内部车辆，组织集体外出活动的单位应将已获批准的《集体外出活动申请表》复印件交车辆管理单位备案。车辆管理单位应根据外出活动的性质、地点、路途距离、天气情况等选派机动车驾驶员担任运营任务，并对机动车驾驶员进行交通安全法规教育，监督检查机动车驾驶员做好车辆维护保养工作；若公司内部不能

住宅物业服务的管理规范

物业管理有限公司普通住宅物业服务中心工作手册批准：文件编号： MMWY/QM-3/C 审核: 修改状态号： A/0 编制：受控章：发布日期：文件发放号：

工作手册说明 1 本手册是相关程序文件的支持性文件，是物业服务中心日常工作的实施细则和操作规程，服务中心全体员工必须严格遵守。 2 本手册适用于未建立服务总台的规模较小的普通住宅类物业服务中心使用。 3 各有关物业服务中心在执行本手册时，应根据本项目的具体情况和关键岗位的特殊要求，编制关键岗位工作指南，并发放到具体岗位，作为对本手册的补充。 4 本手册的适用性评审由公司质量管理部每年进行一次，各服务中心在使用中发现不适用的应及时向质量管理部反映，并在评审后进行修订。在“文件修改控制页”上注明。 5 本手册所列的法律法规目录，其列明的条款属于管理人员必须掌握的内容，应通过网络、书籍等方式适时组织学习。 6 本手册为受控文件，其管理和发放均应按照《文件控制程序》的有关规定执行。

章节号标题文件编号页码 1.0 目录 MMWY/QM-3/WH.001 3 2.0 文件修改控制页 MMWY/QM-3/WH.002 6 3.0 组织机构图 MMWY/QM-3/WH.003 7 3.1 岗位设置表 MMWY/QM-3WH.004 8 3.2 主要职能和质量目标 MMWY/QM-3/WH.005 9 3.3 岗位职责和任职要求 MMWY/QM-3/WH.006 11 4.0 服务规范 4.1 服务人员形象标准 MMWY/QM-3/WH.101 4.2 客户服务反应标准 MMWY/QM-3/WH.101 4.3 消防管理服务标准

写字楼物业服务规范手册

2016年04月

写字楼物业服务规范 1 范围本标准规定了写字楼物业服务规范的术语和定义、基本要求、客户服务、房屋共用部位、共同设施设备的运行及维护、秩序维护、环境卫生的维护、绿化的维护。本标准适用于本市行政区域内写字楼物业服务活动。 2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB5749生活饮用水卫生标准 GB17051二次供水设施卫生规范 GB50034建筑照明设计标准 DL/T596电力设备预防性试验规则 DB51/190四川省水污染物排放标准建设部、卫生部令第53号《生活饮用水卫生监督管理办法》建设部令第156号《城市供水水质管理规定》卫监督发【2006】53号《公共场所集中空调通风系统卫生管理办法》卫生部《公共场所集中空调通风系统卫生规范》《四川省生活饮用水卫生监督管理办法》《成都市公共信息标志标准化管理办法》《成都市物业管理条例》 3 术语和定义本标准采用以下术语和定义。

写字楼为商务、办公活动提供空间的建筑及附属设施、设备和场地。物业管理由业主选聘物业服务企业或其他管理人，双方按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。物业服务承接验收物业服务企业承接物业时，以保证物业服务正常实施和物业共用部位、共用设施设备正常使用为目的的检查验收。客户接受物业服务的组织或个人。注：业主、使用人及其他相关方。延伸服务写字楼物业服务企业在前期物业服务合同、物业服务合同约定的服务内容之外，为满足客户个性需求所提供的服务。突发性公共事件在写字楼建筑区划内发生的自然灾害（包括气象灾害，地震灾害，地质灾害，生物灾害等），事故灾难（包括各类安全事故、消防安全事故、交通运输事故、共用设施设备事故、辐射事故、环境污染和生态破坏事件），公共卫生事件（包括传染病疫情、群体性不明原因疾病、食品安全和职业危害、动物疫情、以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件）和社会安全事件（包括恐怖袭击事件、经济安全事件、涉外突发事件和群体性事件）等。 4 基本要求

山东省物业服务规范共分为七个部分

山东省物业服务规范共分为七个部分 2011-12-17 17:34:00 来源：大众网我要评论关键词： [提要] 《物业服务规范》分为七个部分： ——第1部分：住宅物业； ——第2部分：中小学物业； ——第3部分：高校物业； ——第4部分：医院物业； ——第5部分：写字楼物业； ——第6部分：商场物业； ——第7部分：工业园区物业。物业服务规范第1部分：住宅物业 1 范围本部分规定了住宅物业的术语和定义、基本要求、服务质量分级、服务质量要求及监督和投诉。本部分适用于山东省区域内居住建筑类中住宅（含普通商品住房、保障性安居工程等）的物业服务管理。供水、供电、供气、供热等服务已经移交给专营单位的，可对各服务等级中的相关内容进行删减。注：在物业服务实践中，物业服务企业和业主（或物业使用人）可根据实际情况，参照本标准选择服务内容，增减服务项目。 2 规范性引用文件下列文件对于本文件的使用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 50096 住宅设计规范 GB 50180 城市居住区规划设计规范 DBJ14-070-2010 城市建设项目配建停车位规范《物业服务企业资质管理办法》《物业管理企业财务管理规定》《山东省物业管理条例》《山东省住宅物业服务收费管理办法》 3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。 3.1 物业服务企业依照法定程序设立，以物业管理服务为经营业务，并具有企业法人资格的经济组织。 3.2 业主物业的所有权人。

3.3 物业使用人物业的承租人和其他实际使用物业的非所有权人。 3.4 特约服务物业服务合同约定以外的服务。 3.5 急修对严重影响住宅小区正常生活秩序的设施设备故障进行及时的处理和修复。 4 基本要求 4.1 服务机构应在住宅小区内设置相适应的物业服务机构，并符合以下要求： ——具有符合《物业服务企业资质管理办法》要求的资质； ——有委托方提供的服务场所； ——配备满足服务需要的设施设备； ——服务窗口应公示物业服务企业资质证书或复印件、物业服务项目、服务流程、收费依据、收费标准、投诉渠道等。提供特约服务的，公示特约服务项目、服务流程及收费标准等； ——有客户服务人员，为业主或物业使用人提供咨询、缴费、报修、受理投诉等服务。 4.2 人员物业服务人员应符合以下要求： ——具有良好的职业道德； ——管理人员、专业技术操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书； ——进驻物业服务区域后，物业服务企业应针对实际情况对所有上岗人员进行岗前培训，合格后上岗； ——统一着装，佩戴明显标志，仪容仪表整洁。服务主动热情，窗口服务人员宜使用普通话； ——定期参加专业技能、法律法规、安全等相应的培训。 4.3 规章制度物业服务企业应建立完善的规章制度，主要包括： ——物业服务方案； ——岗位职责、工作流程及服务规范； ——内部管理制度，如财务管理制度、节能管理制度等。 4.4 财务管理应符合以下要求： ——物业服务费和其它费用收支应符合《物业管理企业财务管理规定》、《山东省物业管理条例》、《山东省住宅物业服务收费管理办法》等相关要求； ——对于合同约定的收费项目及标准，应按合同要求执行； ——为业主或物业使用人提供的特约服务应按双方约定收费并单独结算； ——规范操作，账目清晰。 4.5 档案

公司文件管理规定参考

公司文件管理规定 1.目的和作用公司的文件资料是公司的重要财富，加强对文件的管理，使文件在经营管理中充分发挥信息导向作用，保障和促进宫缩各项经营活动的顺利进行，是公司管理层的重要工作。为实现文件管理的程序化、规范化，使文件的管理既高效又安全，特制定本规定。 2.管理职责公司的文件管理统一由总经办归口负责。应加强队本部门秘书工作人员的业务培训，抓好文件的立卷归档、存放保管以及文件使用各环节的管理程序。并对各职能部门的文件管理工作进行指导和工作检查。 3.文件立卷归档管理秘书部门对公司文件的立卷归档，应按照以下程序做好工作： 3.1收集立卷文书材料。应坚持平时随时收集文件进行归档，以保证文件材料的完整，对于办理完毕的文件材料应及时收回，对于会议文件要及时整理，对于本企业的对外发文要保留好底稿和正本。 3.2做好立卷类目的分类。按照不同文件的性质分成若干类别，如党政文书类、人事管理类、生产管理类、经济财务类、对外业务类等，以便于文件的管理和保管。 3.3拟定卷内文件保存价值。按照统一的原则标准，将卷内所有文件分为永久、长期、短期三种不同的保管期限。 3.4 科学、合理地排列卷内文件。应按照一定的规律排卷内文件，使文件保持条理性，一般要求是： 3.4.1 重要文件在前，次要文件在后。 3.4.2 政策性文件在前，业务性文件在后。 3.4.3 综合性文件在前，专题性文件在后。

3.4.4 正文在前，附件在后。 3.4.5 结论性文件在前，调研性文件在后。 3.5 文件装订成案卷。定卷时，在完成对卷内文件系统排列后，应编号，填写卷内目录和卷本备考表，然后填好案卷的封皮及案卷的目录，最后按规定的方式进行装订。 3.6 文件移交归档。文件完成立卷工作，就可在规定的时间移交档案室，一般都在年终时进行。移交档案时要有移交目录，双方清点后，应签字确认。 4．文件的存放管理文件的存放指日常文件的保管，主要由文秘人员负责，应做好以下方面工作： 4.1加强文件安全性的管理。 4.1.1 文件应当有一个安全的存放之处，如专门的文件室与文件柜。 4.1.2 文件应当有专人负责保管，文件存取及文件室、文件柜的锁匙保管均只得由专管人员掌握。 4.1.3 应对专管人员提出责任要求，主要应做好防盗、防火、防潮、防虫、防尘、防损等方面的工作。 4.1.4 主管人员应经常对专管员进行文件安全督察。 4.2 做好存放文件的分类工作。 4.2.1 按文件的办理情况，可分为待办件、办结件分别存放；不需办理的，作为阅知性文件存放。也可按现行文件、存档文件、余存文件、待销文件进行分类。 4.2.2 对分好类的文件按收文顺序排列，并应在保存文件的盒或袋内放入文件目录，以利查找。 4.2.3 本单位发文的存档件和余存文件应分别存放，文件发出后，要将文件底稿同正式文件放入待存档文件盒内，余存件放入余存文件袋，并在封面标上文号、余存份数，袋内还应附有余存文件登记表，使用余存文件时需在登记表上登记，收回时在表上注销。 4.3 做好文件的清退工作。 4.3.1 对于规定应办理清退的文件，秘书部门应制发清退文件通知单，并对应清退的文件加盖清退签章。 4.3.2 清退的文件按时间要求可分为以下两种：

物业管理服务质量规范

物业管理服务质量规范 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998

物业管理服务质量规范［生效日期］ 2005-04-01 ［颁布日期］ 2005-2-5 ［颁布机关］山东省质量技术监督局山东省地方标准DB37/T 523—2005 2005-02-05 发布 2005-04-01 实施山东省质量技术监督局发布前言为提高我省物业管理服务水平，保障业主和物业管理企业的合法权益，规范物业管理企业的经营服务行为，为业主和物业管理企业签订物业服务合同提供参考依据，特制定本标准。本标准由山东省质量技术监督局、山东省建设厅提出。本标准由山东省建设厅负责起草。本标准主要起草人：吴英、王晓瑜、胡冰、张恒志、张宣文、王西涛、蔡志刚、韩小华、蓝颉、闫晓燕。物业管理服务质量规范 1 范围本标准规定了物业管理服务的定义、分类及服务质量要求。本标准适用于山东省行政区域内的物业管理服务。 2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版

本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。《物业管理条例》（中华人民共和国国务院令第379号）《住宅室内装饰装修管理办法》（建设部第110号令）城乡建设环境保护部《批准房屋修缮范围和标准(试行)》（城住字[84]第677号） 3 术语及定义下列术语及定义适用于本标准。物业已建成并交付使用的房屋以及相配套的设备、设施物业管理业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对物业进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。业主物业的所有权人。非业主使用人物业的承租人和其他实际使用物业的非所有权人。物业管理企业具有独立的法人资格并依法取得物业管理资质的从事物业管理活动的组织。一级物业管理服务物业管理企业提供的高标准物业管理服务。二级物业管理服务物业管理企业提供的普通物业管理服务。三级物业管理服务物业管理企业提供的基本物业管理服务。大修工程凡需牵动或拆换部分主体构件，但不需全部拆除的工程。中修工程凡需牵动或拆换少量主体构件，但保持原房的规模和结构的工程。小修工程凡以及时修复小损小坏，保持房屋原来完损等级为目的的日常养护工程。 4 分类

物业服务规范

物业服务规范前言为了规范物业服务行为，提高物业服务水平，根据《前期物业服务合同》和行业相关法律、法规的规定，特制定本规范。第一条适用范围本规范适用于浙江广厦物业管理有限公司所服务的天都城项目。第二条总则第三条组织要求一、物业公司所服务的项目应有健全的物业服务规程和人员管理制度，有安全生产、安全防范等各种措施和规定；二、物业公司相关服务人员应取得相应职业资格证书，专业技术操作人员应取得相应专业技术操作上岗证；第四条财务管理一、物业服务收费按照政府指导价标准进行，实行明码标价二、收费项目和标准及收费办法应在小区明显场所或收费地点公示，每年定期以书面形式向业主公布收支帐目情况。接受业主、业主委员会或物业使用人的监督。第五条服务质量管理一、各项目应设立专门服务组织机构，按照服务合同约定的服务标准进行服务；二、物业公司应按合同约定，定期检查服务情况的实施，纠正服务行为；三、每年对服务质量检查不少于4次，并将检查结果在服务区域公示。

综合服务第七条客户接待一、物业服务人员应着物业公司统一的着装，和佩戴的企业标志；二、物业服务中心接待人员应服务主动，用语礼貌，仪表端庄，行为规范；三、物业服务中心应向业主、物业使用人公布服务接待电话和制度；在受理业主、物业使用人报修、求助、咨询、投诉时，记录要清晰，并能及时处理。第八条值班制度一、物业服务中心应根据服务项目的实际情况，建立每天24小时（或12-8小时）接待值班制度，值班事项应有记录；二、设立24小时服务热线电话，业主来电应100％给予答复；三、应有完善的值班工作程序和交接班管理制度。第九条综合信息和档案资料服务中心建立计算机服务信息平台，对物业建筑资料、业主信息、维修资料、停车服务、便民服务等信息进行动态管理。对重要档案（工程图纸、设施设备安装图纸及使用说明书）和业主信息的建立和交接按档案标准验收和管理，并达到相关要求。第十条与业主委员会工作配合一、建立与业主委员会议事制度，定期与业主委员会相互沟通物业服务情况，在街道、社区居委会、业主委员会的指导下，每年协助业主召开业主大会；二、协助业主大会、业主委员会的首次选举、换届选举及其它需要协助的工作；三、依法与业主委员会保持平等、公正的沟通方式，及时解决服务区域内存在的各类问题，有意见分歧，采取合法的途径解决。第十一条社区文化活动物业公司应建立相应的文化活动组织机构，制定实施方案，并定期组织实施社区文化活动。物业公共部位日常维护

活动管理规范

公司活动流程管理制度第一章总则第一条为了规范公司活动组织实施工作，引导员工开展健康向上的群体活动，加强企业精神文明建设，增强企业与合作方、客户之间的有效沟通，特制定本制度。第二条本制度适用于公司活动组织实施工作。第三条职责划分 1、行政与法律部负责总经理负责活动计划和费用的审批。 2、行政综合部经理负责组织制定公司活动计划、方案并组织、监控、实施。 3、行政综合部人员负责具体实施活动计划。第二章活动的种类第四条公司的活动是以企业文化建设和企业形象塑造为目的，有组织、有计划、有步骤组织公司众多员工或众多员工与相应的社会人员参与的厂内外活动。工厂的大型活动有：各种大型会议、大型庆典或纪念活动、大型参观展览活动、大型文艺演出或体育竞技活动、公益活动、其他各类重要活动等。第五条公司活动类型繁多，形式多样，但根据公司活动的性质和实质，大体上可作如下分类：

1、一类活动：以弘扬促进企业文化为目的的公司内大型活动，如各类游艺活动、体育竞技活动等。 2、二类活动：以团队构建和能力拓展为目的的公司外大型活动，如拓展训练、参观、旅游等。 3、三类活动：以企业形象推广传播为目的的公司外大型活动，如以公司或公司某类产品为命名的大型文艺演出、各类公益活动等。第三章活动的策划第六条公司大型活动的策划，严格遵循四步工作法，即社会调研、活动立项、创意策划、方案论证四个步骤，力求从各个不同的环节严格管控，确保活动的实用性与方案的可行性。第七条活动调研 1、行政综合部应于每年的6月及12月分别对全体员工做一次活动意向调查，并分析总结调查结果，根据调查结果及时确定一、二类活动的计划安排。三类活动则根据公司的发展及市场规划，在充分的市场调研的前提下，进行计划安排。 2、活动意向调查方式 2.1电话调查。 2.2问卷调查。 2.3座谈调查。

物业服务规范化管理

物业服务规范化管理吴怀玉一、服务规范化管理的概念物业管理的本质是服务，人们对现代物业管理服务的要求越来越高，物业必须提供规范化服务，努力提升服务水平，满足业主的服务需求。服务规范化不同于规范化服务，规范化服务强调服务的质量标准，服务规范化强调服务全过程的流程标准，就是客户能够非常清晰的知道物业服务企业所提供服务的内容、标准、价格、购买方式、售后保障等信息，让客户做到明明白白消费。服务规范化管理是从客户角度，致力于客户的良好购买体验出发，而进行的管理活动。目前的物业服务，侧重于对具体服务的管理，制定了许许多多的制度、规范、标准等等，却往往忽略客户的感受。比如，客户报修，找谁？怎么联系？费用如何收取？如何修？时间多长？等等，这些问题客户清楚吗？明白吗？服务规范化管理就是从客户角度出发，以满足客户需求为目标，定制有良好消费体验的服务流程，规范各项服务。二、服务公示顾客购买服务，首先要知道你提供什么服务，要了解你提供的服务内容，要知道服务的价格。所以，作为物业服务提供者的物业服务企业有必要告知客户。按照合同约定公布物业管理服务项目、内容及物业服务标准，包括房屋管理及维修养护、设施设备维修与养护、绿化养护、保洁服务、公共秩序管理等基本服务内容以及特约服务、经营性服务等服务内容。服务公示的形式有公示栏、服务手册、网站等等。如果我们把物业服务看做是物业公司的服务产品，服务公示就是一种产品营销的手段。产品是指能够提供给市场，被人们使用和消费，并能满足人们某种需求的任何东西，包括有形的物品、无形的服务、组织、观念或它们的组合。有形的物品，看得见摸得着，大家对其“产品”的概念较强，而无形的服务、组织、观念等，人们似乎很难把它与“产品”联系在一起。对于服务来说，它也是某种“产品”，

企业计划管理工作制度(doc 7页)

企业计划管理工作制度第一章总则第一条计划管理工作的任务: 1.在科学预测的基础上,为企业的发展方向,发展规模和发展速度提供依据,制定企业的长远规划,并通过所近期计划组织实施. 2.根据市场需要和企业能力,签订各项经济合同,编制企业的年度、季度计划,使企业各项生产经营活动和各项工作在企业统一的计划下协调进行. 3. 充分挖掘及合理利用企业的一切人力、物力、财力,不断改善企业的各项技术经济指标,以取得最佳的经济效果. 第二条企业各级和主要精力,应放在各种计划的编制、执行、检查和考核上. 第三条企业的计划管理根据“统一领导,归口管理”的原则,全厂分厂部、车间、班组三级进行管理.厂××××是全厂计划工作的综合管理部门,各个职能科室,都分别是各种专业计划的归口部门. 第四条为保证全厂计划工作的正常开展,应加强综合计划机构,提高它在企业中应有的地位和作用.各级计划部门和归口部门也必须根在计划工作的要求配备专职(或兼职)的

计划人员. 第五条企业计划必须认真进行综合平衡,坚持“积极平衡,留有余地”的原则,不留缺口,不“打埋伏”. 第六条企业的各项计划是国民经济计划的基本组成部分,是企业生产经营活动的依据,计划一经下达,各级部门都必须发动群众,采取切实有效的措施,保证计划的实现. 第七条统计工作是企业的一项基础工作,是监督检查计划执行情况的重要工具,应准确、及时、全面反馈计划执行情况,反对弄虚作假. 第二章长远规划第一条长远规划是确定企业未来发展方向和奋斗目标的战略计划,它通过年度计划的安排逐步实现,其主要内包下列几个方面: 1.企业产品的发展方向; 2.企业生产的发展规模; 3.企业技术发展技术,技术改造方向; 4.企业技术经济指标将要达到的水平; 5.企业组织、管理水平的提高和安全环保等生产条件的改造; 6.职工教育培训及文化设施建议; 7.职工生活福利设施的改造和提高; 8.能源及原材料的节约. 第二条编制企业长远规划的主要依据:

文档之家