XXX物业公司服务规范
第1条基本要求
1. 依据有关规定,签订规范的物业服务合同，各方权利义务明确。
2. 承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，
做好记录。
3. 从业人员按照有关规定取得相应的职业资格证书、岗位证书、
特种作业操作证等。
4. 物业服务方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全，
主要内容备份，供业主查询。
5. 服务人员分岗位统一着装、佩戴标牌，行为规范，服务主动、
细致、周到，用语文明。
6. 在物业服务中心悬挂（或张贴）资质证书（复印件）、项目负
责人及主要服务人员照片，公示物业服务标准、收费依据、收费标准。提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。
7. 在公共区域显著位置公示24小时报修电话；设立专门接待业主
的固定场所，24小时受理业主来访来电、咨询、报修、投诉和处理突发紧急事件，水、电、气等急迫性报修15分钟内、其它报修30分钟内到达现场，由专业机构负责的，发现问题应及时通知有关机构；建立报修、投诉台帐，报修服务24小时内回
访，投诉3个工作日内回复。
8. 涉及住户正常生活的物业服务重要事项，应在小区主要出入
口、各楼单元门张贴通知，履行告知义务。
9. 使用物业服务软件系统对业主基本信息、物业基础资料、维修
保养记录、收费记录进行管理。
10. 每年第四季度对房屋共用部位及共用设施设备进行一次安全检
查，根据检查情况制定下一年度的维修和服务计划，并按规定组织实施。
11. 建立各种公共突发性事件（如：消防、水、电、气、电梯、公
共卫生、自然灾害等）的处理机制和预案，包括组织机构、人员和具体措施等，一旦发生突发事件即能随时启动预案立即付诸实施。
12. 冬季、雨季、汛前以及重大节假日前进行安全检查。
13. 投保物业共用部位、共用设施设备财产险和公众责任险。
14. 每年集中进行2次公开的物业服务满意度调查，问卷率95%以
上。
15. 每年向业主公布一次年度物业公共服务情况报告。
16. 每单元设置规范统一的通知栏。小区显著位置开辟公共信息
栏。配合街道、社区居委会进行公益性宣传。
17. 每年组织3到4次便民服务活动。
18. 建立项目月服务质量检查制度，每月对项目服务质量进行1次检
查讲评。
19. 重要节日对小区进行节日美化装饰。
第2条房屋管理
1. 对房屋共用部位进行日常养护维修和管理，预防安全事故的发
生，有检修记录和保养记录。
2. 根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况。
如需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修
范围或者需要更新改造的，要提出报告与建议，按规定组织实
施。
3. 每日对楼内公共区域巡视1次，巡视有记录，并及时维修养护。
4. 保持公共部位玻璃、门窗配件完好，开闭正常，需要维修的3个
工作日内完成；照明设施的一般故障（损坏的灯座、灯泡、开
关等）12小时内修复，其他故障3个工作日内完成，保持楼道照明灯具能够正常使用；内墙面、顶面粉刷层发现剥落或污损，
应每季度集中安排1次修补、除污；步行梯、散水、地面、屋面等，保持基本完好，需要维修的，每季度集中1次进行修补维
修。门禁和楼宇对讲系统完好，出现一般性故障及时修复，暂
时修复应有相应解决措施。
5. 按照有关规定，每年进行1次房屋避雷检测，符合避雷规范要
求。
6. 保持小区各组团、栋及单元（门）、户标志清晰。
7. 对违反规划、危及房屋结构安全的行为及时告知和劝阻，对拒
不改正的，要报告行政主管部门。
8. 按照有关规定使用、管理人防工程和普通地下室。
第3条共用设施设备运行养护维修
1. 对共用设施设备进行日常运行养护维修和管理，共用设施设备
保持正常运行和使用，预防安全事故的发生。
2. 建立共用设施设备清册档案（设备台帐），设施设备的运行、
检查、保养、维修记录。
3. 制定并执行设施设备操作规程及保养规范。
4. 对共用设施设备适时组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属
于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更
新改造的，提出报告与建议，按规定组织实施。
5. 属于特种设备的，按照有关规定，进行运行、养护、维修和定
期检验检测，并符合相关规范。
6. 设备房保持整齐清洁，安全设施符合规范，无鼠害，无跑、
冒、滴、漏现象，无堆积杂物；设备设施铭牌、标识，规范、
统一、完整；操作规程、保养规范、管理制度在显著位置张贴
公示；各类管线有分类标识和流向标识；各类记录本、登记本
（运行、保养、维修、交接班等）齐全，记录完整；监控记录
可保存两周，并能正常回放。
7. 每日对小区路面、景观、小品、围墙（护栏）、窨井、健身休
闲设施、儿童娱乐设施、照明设施、门禁、周界报警、监控系
统等巡视1次。发现故障和损坏及时修复，不能及时修复的，要有提示标志或防范措施。
8. 公共区域内的雨水、污水管道、沟槽每半年检查、疏通1次；雨
水、污水井每半年检查、清掏1次；雨水、污水管道、沟槽发生堵塞应及时疏通；化粪池每年清掏1次，每季度检查1次，防止
外溢（由专业机构负责的除外，但发现问题应及时通知有关部
门）。
9. 有可能危及人身安全的设施设备有警示标志和防范措施。
10. 建立设备设施巡视制度，有专人巡视。配电室、排污泵等每日
巡视，有巡视记录。锅炉房、热力站、空调机房、高压配电室
等在运行期间有专人24小时值守。
11. 设立日常消耗物料、备件仓库，保证日常维修的及时性。仓库
有完善的管理制度，专人管理，物品分类码放。
12. 使用中水系统的，确保水质达到规定的中水水质标准（由专业
机构负责的除外，但发现问题及时通知有关机构）。
第4条电梯服务
1. 无人值守电梯，主梯24小时不间断运行；有人值守电梯6：00－
24：00不间断运行，0：00－6：00呼叫运行。
2. 电梯工夜间值班，在首层候梯厅及轿厢内公布值班电话和房
号。
3. 设有高峰梯的，在高峰期6：00－8：00、17：00－19：00与主
梯同时运行。
4. 有2名驻场电梯维修工。
5. 有专人对电梯保养进行监督，每周检查1次并作记录。
6. 无人值守的高层电梯三方对讲、轿厢内监控24小时正常运行，
发现故障24小时修复。
7. 电梯出现故障时，电梯报修后维修人员应在20分钟到达现场。
主梯维修时，有备用梯的，用备用梯运行。
8. 有发生紧急情况时的处置预案，发生电梯停电关人、夹人等危
险情况，迅速组织救助，同时进行电话安慰、指导、自我保护
等措施。
9. 电梯发生一般故障，专业维修人员20分钟内到达现场修理。
10. 电梯出现事故，应迅速启用紧急预案，组织救助，并报告有关
部门。
第5条消防服务
1. 有健全的消防管理制度，建立消防责任制。成立义务消防队，
每年组织1次消防演习。
2. 消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。
3. 消防设施有明显标志，定期对消防设施进行巡视、检查和维
护，并有记录。
4. 每年进行2次以上消防训练，相关人员掌握消防基本知识和技
能。
5. 发生火情，及时处理，必要时及时报警，并采取必要处理措
施，协助配合消防人员的工作。
6. 设有消防箱，备存紧急消防物资；设有消防监控中心的24小时
有专人值守。
7. 公共消防设施和器材、消防安全标志、疏散通道、应急灯、安
全出口等设施符合相关规定，专人负责，每月集中进行检查1
次，发现问题及时维修。
8. 消防泵每月攀车，每季点动试泵1次并有记录，每季度保养1
次，每年进行检修1次。对探测装置（烟感、温感等）分批每年检查检验1次，每2年清洗1次。消防栓箱封闭管理，每周偱环检查一次，其各种配件完好，可正常使用，无渗漏，无积尘；每
半年开箱检查1次消防栓，阀杆处加注润滑油，消防水池、水箱定期检查，保证水位达到规定标准。
9. 灭火器每月进行1次检查，确保灭火器有效。
10. 每年对员工进行2次消防安全宣传教育。
第6条二次供水
1. 二次供水设施设备正常运行，有跑、停水处置预案。
2. 水箱按要求使用紫外线消毒灯（器），并按规定清洗消毒、水
质化验，取得卫生许可证，水质符合国家生活饮用水卫生标
准，水箱盖上锁，钥匙有专人保管。
3. 建立水泵房专人定期巡视制度，每日巡视1次，有巡视记录，确
保供水设施设备无故障和无安全隐患运行。
4. 采用一用一备（或一用二备）水泵的供水系统，要定期切换二
次供水水泵的运行。
5. 遇紧急情况需停水时，需张贴通知，采取送水等措施保证业主
基本生活饮水。
6. 操作人员应取得生活饮用水健康体检合格证。
第7条协助维护秩序
1. 看护小区公共区域共用部位和共用设施设备。
2. 有可能危及人身安全处设有警示标志。
3. 封闭的小区，出入口有专人24小时值守，外来人员进入小区应
联系业主并经其许可。
4. 小区巡视白天3次、夜间4次，楼内巡视每天2次，夜间巡视需2
人同行。有巡视路线图、有巡视项目内容和要求，并做好记
录。
5. 岗上值守和巡视人员配备通讯工具，收到报警后应在10分钟内
赶到现场。
6. 门岗值守及巡视人员，形象端正、着装整齐干净、举止规范、
语言礼貌；门岗服务设施完好、标识清楚；有服务操作细则。
7. 监视控制中心设专人24小时值守，处理各类报警和异常信息。
监视控制中心各类制度于显著位置张贴公示。
8. 遇突发事件及时报告有关部门，并设专人保护现场，配合处
理。
第8条清洁服务
1. 垃圾袋装分类管理，塔楼按栋、板楼按单元设置垃圾桶收集垃
圾，垃圾桶封闭。垃圾桶分类标识清晰、外观整洁。桶内垃圾
不外露。垃圾桶内套用垃圾袋。
2. 使用专用保洁车清运垃圾。每日集中清运垃圾2次，保洁车外观
整洁，清运垃圾不遗洒。
3. 小区公共清洁区域（地面）每日清扫1次、巡视3次，发现堆积
物和遗洒物及时清理。小区无明显垃圾，无卫生死角。
4. 楼内地面每日清扫1次、巡视3次，每周清拖1次，楼内无堆积
物，发现堆积物和遗洒物及时清理，无卫生死角。楼梯扶手、
栏杆、窗台每日擦抹1次。窗户沟槽、玻璃内面、防火门、消防栓、指示牌等公共设施每周擦抹1次，无积尘。灯具每季除尘1
次。
5. 大堂(一层侯梯厅)每日清洁2次，门厅玻璃每日擦拭2次。侯梯厅
墙面每周清洁1次。
6. 电梯轿箱每日擦拭2次，巡视3次，目视无污迹。
7. 楼顶天台、屋面每月清扫2次，有天台、内天井的每日巡视检查
1次，无垃圾杂物。
8. 小区公共照明设施每月清洁1次，灯具底座有宠物尿渍的，及时
清洁；宣传栏每日清洁1次；雨蓬、门头等每月清洁1次。
9. 按照有关要求对公共区域进行灭鼠、杀虫、消毒活动。投放药
物事先有公告，投药点有明显标识。
10. 在雨、雪天气应及时对小区内主路、干路积水、积雪进行清
扫。雨雪天晴1日内，主路、干路无积水、积雪、积冰。
11. 发生突发公共卫生事件时，应迅速组织人员对物业共用部位共
用设施设备进行通风、清洗和消毒，加强宣传。
第9条绿化养护
1. 绿化充分，无裸露土地。
2. 树木生长健状，生长超过该树种该规格的平均生长量，树冠完
整、美观，修剪适当，主侧枝分布匀称，内膛不乱，通风透
光，无死树和枯枝死权；在正常条件下，不黄叶、不焦叶、不
卷叶、不落叶；被啃咬的叶片最严重的每株在5%以下；无蛀干害虫的活卵、活虫；介壳虫为害不明显；树木缺株在2%以下；
树木无钉栓、捆绑现象。
3. 绿篱生长健壮，叶色正常，修剪造型美观，无死株和干枯枝，
有虫株率在2%以下；草坪覆盖率达到95%以上，修剪及时整齐
美观，叶色正常，无杂草；宿根花卉管理及时，花期长，花色
正，无明显缺株。
4. 绿地整洁，无杂树，无堆物堆料、搭棚、侵占等现象；设施完
好，无人为损坏，对违法行为能及时发现和处理；绿化生产垃
圾及时清运。
第10条停车服务
1. 有机动车、非机动车停（存）车管理制度和管理方案。
2. 引导进出小区车辆有序通行。
3. 小区主要道路及停车场有交通标志。
4. 停车收费的还应符合以下要求：
小区内机动车辆凭证出入，临时进入小区的机动车辆进行登
记。
机动车停放有序，24小时有专人巡视。
定期存放的，应签订停车服务协议，明确双方的权利义务。
地下停车场照明、给排水、通风等系统正常运行，各类指示标
识清晰。
交通设施（道闸、挡车器材、交通标识）能正常使用。
停车场地面每日清扫1次。地下停车场地面、车位地面两周清拖1次。
停车场服务人员，着装整齐干净、语言文明；地下停车场服务
人员统一穿着反光服。
5. 设立非机动车存车处，非机动车停放有序，凭证存放。
第11条装饰装修服务
1. 按照有关规定和业主管理规约（业主临时管理规约）约定，建
立住宅装饰装修服务制度。
2. 受理业主或使用人的装修申报登记，与业主或使用人、施工单
位签订装修服务协议，告知业主或使用人有关装饰装修的禁止
行为和注意事项。
3. 对进出小区的装修车辆、装修人员实行登记。
4. 装修期间，每天巡查1次装修施工现场，有巡查记录。发现改变
房屋外观、危及房屋结构安全及违规拆改共用管线、消防设施
等行为，及时劝阻，情况严重的要发书面通知，拒不整改的，
应报告主管部门。
5. 装修巡视应专人负责，明确巡视项目、装修禁止行为和注意事
项，了解物业的基本情况，有巡视记录。
6. 装修结束后，应进行检查。对违反装修协议的当事人应按照约
定处理，问题严重的应报告主管部门。
7. 指定装修垃圾存放点并设有围挡，装修垃圾及时集中清运、不
得外溢。装修垃圾存放点集中设置。
第12条水景
1. 水景开启时间明确公示。
2. 每日巡视检查1次喷水池、水泵及其附属设施，需要维修的在3
日内修复。
3. 每日清洁1次水面，每年定期清洁池底2次，有防止滋生蚊蝇的
管理措施，水质无异味。
4. 水景设有安全提示标识。
5. 水下用电设施设备、线路要有防漏电管理措施。
物业管理服务内容及标准 （一）前期物业管理服务内容 前期介入和物业接管验收是维护广大业主及物业使用人合法权益，保障其利益的重要环节，也是搞好今后物管工作的前提条件。 1、项目设计方案的建议； 2、施工工程的跟进及发现问题的建议并督促整改； 3、参与单项工程的甲乙方交接验收； 4、参与整体工程的甲乙方交接验收； 5、行物业的接管验收及问题的整改、督促； 6、接受业主入住前的相关咨询； 7、供业主入住前的上门服务。 （二）、业主入住管理 1、办理业主入住及接房的相关手续； 2、对业主及物业使用人的二次装修进行管理。 （三）、后续物业管理服务内容 1、公共性服务 公共性服务提供常规性服务，是为了维护物业的整洁、环境的美化、业户的生活方便而提供不可少的、经常性的服务项目： （1）、清洁卫生管理； （2）、绿化日常维护管理； （3）、治安管理； （4）、共用蓄水池的维护管理； （5）、水电管理； （6）、排污设施管理； （7）、道路维修管理； （8）、房屋共用部位的日常养护维修； （9）、物业档案资料管理； （10）、车辆停放及交通秩序管理； （11）、安排社区文化活动，协助政府宣传教育；
（12）、代收代交水电气费； （13）、根据需要增设的其他服务项目。 2、特约性服务 特约性服务指提供公共性服务以外的，为满足业户的个别需求，受其委托而提供的服务 （1）、家居设施维修 包括：维修户内供用电设备、家具及门窗维修、厨具及卫生洁具维修、给、排水系统的维修、家电维修、冷气机月保等。 （2）、家居清洁服务 包括：地板打腊、抛光、清洁家私、玻璃、灯饰等。 （3）、家居杀虫服务 包括：白蚁防治、灭蚊、灭鼠、灭蟑等。 （4）、家政服务 包括：提供代客订票、送餐服务、室内装修设计、布艺设计、绿化设计、保险咨询、法律咨询、私人健康护理、私人管家、秘书、保卫、汽车美容等。 （5）、租赁服务 包括：物业出租、转让、市场调查、物业估价等。 （二）、物业管理服务质量标准 1、房屋管理与维修 （1）、房屋完好率达到底90%以上，楼宇外观美观、整洁，无改变使用功能，无违反规划乱搭建现象。 （2）、房屋零修及时率达到95%以上，水电、电梯等设施随报随修，房屋土建方面的问题接报后三天内完成，零修合格率达98%以上。 （3）、实行代收代缴各项公用事业费及水电气费，收缴率达到90%以上。 （二）、物业管理服务质量标准 1、房屋管理与维修 （1）、房屋完好率达到底90%以上，楼宇外观美观、整洁，无改变使用功能，无违反规划乱搭建现象。 （2）、房屋零修及时率达到95%以上，水电、电梯等设施随报随修，房屋土建方面的问题接报后三天内完成，零修合格率达98%以上。 （3）、实行代收代缴各项公用事业费及水电气费，收缴率达到90%以上。
物业服务质量管理体系 Document number：NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT
物业服务质量管理体系 一、ISO质量管理体系 1、ISO9000与ISO19011简介 简介 ISO是国际标准化组织（InternationalOrganizationforStandardization）的英文缩写。它成立于1946年，总部设在瑞士的日内瓦，是由国际标准化团体（ISO成员团体）组成的世界性的联合会。 ISO9000系列标准是国际标准化组织于1987年3月正式发布的，是ISO推荐给各国采用的质量管理和质量保证标准。在我国，这套标准被转化为GB/T19000-ISO9000,表示它是完全等同于采用ISO9000标准的中国国家标准。ISO9000系列标准有四个核心标准： ISO9000:2008质量管理体系（基础和术语）；ISO9001:2008质量管理体系（要求）；ISO9004:2008质量管理体系（业绩改进指南）；ISO19011:2002质量和（或）环境管理体系（审核指南）。其中《ISO9001:2008质量管理体系》是认证机构审核的依据标准，也是想进行认证的企业需要满足的标准。 对物业管理企业来讲，通常规定按ISO9001来建立质量体系，以保证服务质量。此外，还必须参照ISO9004-2标准，因为该标准是专为指导服务性组织质量体系的建设而制定的，具有广泛的适用领域。 依据ISO9000系列标准建立起来质量管理和质量保证体系，规范物业管理企业的质量管理行为，提高物业管理质量水平，为社会提供合格的、优秀的物业管理服务，可以增强企业在物业管理市场上的竞争力。
W物业服务质量评分制度-制度大全 W物业服务质量评分制度之相关制度和职责，一、综合服务21分1、物业服务企业持有效证照,与开发企业签订规范的物业服务合同,双方权利义务关系明确2分符合2.0,基本符合1.0,不符合02、设有物业服务处,办公设施设备完备,应用计算... 一、综合服务21分 1、物业服务企业持有效证照,与开发企业签订规范的物业服务合同,双方权利义务关系明确2分 符合2.0,基本符合1.0,不符合0 2、设有物业服务处,办公设施设备完备,应用计算机等现代化手段进行科学管理,办公场所整洁有序2分 符合2.0,无计算机应用管理扣1.0,不符合0 3、物业管理服务人员配备合理,有管理人员、水、电、绿化等专业人员,统一着装,佩戴明显标志,工作规范,作风严谨,服务主动热情4分 着装及标志1个不符合扣0.2,不符合0 4、有完善的物业管理制度、作业流程及物业管理工作计划及实施时间。建立财务制度,财务收支符合国家规定。财务管理、业主资料、房屋档案、设备档案、收费管理等全面实行计算机管理。小区物业管理建立健全各项管理制度、各岗位工作标准,并制定具体的落实措施和考核办法2分 制度、工作标准建立健全1.0,主要检查;物业管理服务工作程度、质量保证制度、收费管理制度、财务制度、岗位考核制度等每发现一处不完整规范扣0.2:未制定具体的落实措施扣0.5,未制定考核办法扣0.5 5、对小区共用部位、共用设施设备进行认真查验,验收手续齐全。2分 包括房屋总平面图,地下管网图,房屋及共用设施设备大中修记录,共用设施设备的设计安装图纸资料和台帐。每发现一项不齐全或不完善扣0.2 6、建立住用户档案、房屋及其配套设施权属清册,查阅方便;房屋使用手册、装饰装修管理规定及业主临时公约等各项公众制度完善1分 每发现一处不符合扣0.2 7、物业管理企业在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定:2分 执行有关规定1.0,未执行0; 8、设有服务接待中心,公示24小时服务电话,及时接受业主和使用人对物业管理服务的报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等,业主咨询、投诉在48小时内予以答复处理;业主急修一小时内、其他报修按双方约定时间到达现场,有完整的报修、维修记录,并有回访制度和记录2分 符合2.0,值班制度不符合扣0.5,未设服务电话扣0.5,发现一处处理不及时扣0.2, 9、对小区服务收费项目、服务内容、服务标准在服务区域内的醒目位置予以公布2分符合2.0,基本符合1.0.不符合0 10、每月在小区宣传栏公布一次由业主公摊的公共水电费等费用详细情况;接到相关部门停水停电通知的应及时通知住户2分 符合1.0,基本符合0.5,未执行0;公开1.0,未公开0
(一)日常管理工作 1、日常管理工作的内容 （1）物业管理区的安全保卫、清洁、绿化及消防; （2）房屋及建筑的公共部分、机电设备、公共配套设施的维修、管理; （3）住户装修管理； （4）车辆管理； （5）客户档案管理； 2、安全保卫 （1）向当地有关部门了解物业管理区可能存在的治安问题，制定治安案件 发生率控制标准； （2）制定物业管理区治安管理条例，保安员岗位职责及保安工作作业流程； 3、清洁绿化 （1）根据物业管理区的房屋、公共场所及配套设备的特点、制定清洁保洁率； （2）制定物业管理区清洁卫主管理条例、保洁员岗位职责及保洁工作作业流程； （3）制定物业管理区绿化完好率标准及绿化管理规定； （4）明确绿化人员的管理规定、岗位职责及作业流程； 4、消防 （1）向当地有关部门了解物业管理区可能存在的消防隐患、制定消防设备、设备完善率及火灾发生控制率的标准； （2）制定物业管理区消防管理条例及消防工作内容、明确责任人； （3）制定消防设备、设备的管理、维护、使用规定及作业流程、确保消防系统符合国家规定要求；
5、水、电设备的管理、维护 （1）了解有关水、电设备可能出现的问题或存在的事故隐患，制定水、电设备的故障率、维修及时率和合格率控制标准； （2）制定水、电设备的使用和维护条例及作业流程，以保证其达到应有的性能标准； （3）制定水、电设备维护人员的管理规定及岗位职责； 6、房屋及建筑公共部分、公共配套设施的维护、管理 （1）了解物业管理区内房屋及建筑公共部分、公共配套设施可能存在的问题及事故隐患率，制定相应的完好率、维修及时率及验收合格率指标； （2）制定房屋及建筑公共部分、公共配套设施的使用及管理规定； （3）制定房屋及公共配套设施维护人员的管理条例、岗位职责及作业流程； （4）业主自行出租的房屋或公共配套设施，物业管理公司必须要求业主按照当地政府的有关规定完善相应的手续，并制定对承租人的管理规定。 7、住户装修管理 （1）制定住户装修管理规定，明确装修范围、时间、垃圾的处理及装修人员的管理，完善装修申报手续； （2）建立装修检查监督制度，明确责任人，以确保房屋结构、小区消防、防盗安全及环境卫生不受影响； 8、车辆管理 （1）车辆管理包括机动车及非机动车的管理； （2）制定物业管理区内车辆的进出、停放和行驶的管理规定，明确责任 人的岗位职责及作业流程； （3）制定停车场、自行车棚的完好率、维修及时率和合格率标准。
物业服务质量标准 为了提升物业服务质量，全面落实“始于业主需要，终于业主滿意”的服务承诺，根据集团公司的要求和公司实际，特制定本标准。 1. 环境卫生服务标准： 1.1. 环卫人员统一着装，规范服务。环卫责任区落实，无死角。 1.2. 业主办公场所、生活区主干道卫生清扫保洁实行动态保洁制度。保洁率达到95%以上。 1.3. 住宅区域内实行定時清扫保洁制，每日2次，无卫生死角、无暴露垃圾、散落垃圾。保洁率达到85%以上。 1.4. 住宅楼道卫生清扫保洁实行循环清扫保洁制，每周1次，无滞留垃圾、扶手干净清洁、无蜘蛛网、无侵占堵塞现象。 1.5. 住宅区域內生活垃圾实行袋装化、每日2次定時定点转运。工作人员按時清运，无漏装垃圾、散落垃圾、保持转运点清洁干净。 1.6. 住宅区域内的绿化池、绿化台、绿化带的垃圾杂物要及時清理，保持良好的卫生状况。 2. 单身公寓、单身楼服务标准： 2.1. 工作人员统一着装，规范服务。入住人员必须符合规定。 2.2. 实行24小時门卫值班巡视制度。管理制度上墙，坚守岗位、严格职守、外来人员进岀必须登记、掌握入住人员的基本情况，加强防
火、防盗、防爆的巡视工作，严防各类意外事件的发生。 2.3.公共区域卫生清扫保洁实行动态保洁制。要求保洁率90%以上，地面无积水、无污垢垃圾、墙面无乱贴乱画、无灰尘、顶棚无蜘蛛网、楼道扶手干净清洁、无杂物。 2.4. 公共厕所实行定期清洗、隨時保洁工作制。便池无粪迹、尿垢、天棚无蜘蛛网。 2.5. 公共区域所设置的生活垃圾桶实行定期清理清除制，按時清理转运不得堆积，保持垃圾桶四周清洁，无散落垃圾和积水。 2.6. 保证供电照明设施，供排水设施正常使用，如有异常及時上报并予以维修。 3. 维修服务标准： 3.1. 维修工作人员统一着装，文明用语，规范服务。 3.2. 维修工作人员接到工作指令后，及時与业主联糸接冾，确保及時维修。 3.3. 在维修服务过程中，不得隨意在业主房间內走动、串间、乱动业主物品。不得接受业主的各种馈赠。 3.4. 维修服务不得偷工减料，严格按程序规范操作。所用材料必须合格，合理收费。杜绝乱收费和二次返工。 3.5. 维修服务结束后，需经业主试用验收，确保维修质量。做到工完场清。
精品文档 . 管道公司机关廊坊基地办公区物业服务管理考核规定（暂行） 一、总则 为了对物业服务外包方进行有效管理，保障服务质量平稳，约束外包方加强管理，形成高效有序的运行机制，切实保障物业管理服务品质。特制订本暂行考核办法。 二、范围 本规定适用于公司机关廊坊基地物业、餐饮、安保及绿化等外包服务内容。 三、考核内容 （一）外包方管理体系的考核 1、适用于本项目的规章制度、操作规程、质量标准等管理体系文件齐全、合理。 2、管理体系执行情况。包括各项操作记录、质量检查记录、物料使用记录、技术资料留档、人员考核等。各项管理体系的工作记录真实、全面。 3、各项应急预案齐全，制定预案培训、演练计划，演练、总结、整改等实施情况记录和演练现场图片资料齐全。 （二）服务人员管理的考核 1、服务人员定员数量与合同约定一致。 2、重要岗位人员的招聘、调岗必须报基地服务管理中心筹备组审批。 3、各岗位按国家、地方或行业规定持证上岗。 4、项目管理机构设置合理，重要岗位设有专职管理人员，应设有安全负责人岗位。
精品文档 （三）服务质量考核 1、客务与保洁服务 （1）考核前台接待、会议服务、大型活动接待的管理制度执行情况和服务质量情况，包括登记、礼仪、引领、精神面貌、技能、会议准备和现场服务、会议保障以及工作记录等内容。 （2）考核办公区环境保洁管理制度执行情况和服务质量，包括楼宇内公共区域、办公室入室、院区道路和设施、公寓房间保洁，以及大理石地面墙面和地毯清洁保养及工作记录等内容。 2、工程日常维修及设备维护、运行 （1）考核设备设施维护、运行等服务的管理制度执行情况和服务质量，包括楼宇建筑、共用设施设备、水、电、气、暖、消防、电梯、门禁、监控、会议等设施设备运行、维护，设备安全及维保管理及各项工作记录等内容。 （2）考核日常维修的管理制度执行情况和服务质量，包括报修流程、维修及时性、维修质量、耗材使用以及工作记录等。 （3）考核现场施工和安全管理，包括第三方施工人员、环境、质量及安全等内容的监督管理。 3、员工食堂服务 （1）考核食堂厨房各项管理制度执行情况和服务质量，包括食品验收入库、成品控制、菜品质量、食品卫生、人员资质及各项工作记录等内容。（2）菜谱的制定应遵循营养均衡、食物宜忌、低盐低油低脂的原则，菜品重复率每月不超过20%。 （3）保证食品安全，符合国家食品卫生安全相关法律法规要求，严禁使 用国家或地方明令禁止的食品原料。 .
物业管理服务标准化方案, 提升物业管理服务品质 物业服务是一个既繁琐又不容易被重视的服务，业主很容易就会有意见。在处理投诉 的过程中，利用专业的话术去注意引导顾客，稳定顾客情绪，及时解决顾客的投诉，可有效避免顾客投诉升级. 日常管理与服务 1、管理处设置：小区内设置管理处、客户接待中心。配置办公家具、电话、传真机、 电脑、打印机、网络连接等办公设施及办公用品。 2、人员要求：小区管理人员、技术作业人员按照有关规定分别取得物业服务从业资格 证书或岗位证书，挂牌上岗，统一着装，仪表整洁。小区项目经理有中级以上职称或大专以 上学历，有4年以上的物业服务工作经历并有2年以上小区项目经理任职经历。 3、服务时间：周一至周日在客户接待中心进行12小时业务接待并提供服务，其余时间设有值班接待。 4、工作计划：制定小区物业服务与物业服务年度和季度工作计划并组织实施，每季度 向委托方报告一次计划实施情况。 5、管理制度：（1）有明确的值班制度和交接班制度，工作有记录。（2）制定管理处内部管理制度、考核制度和培训制度。
6、制度公示：服务场所公示办事制度、办事规章、服务标准、收费依据、收费标准、 急修服务内容、投诉渠道。 7、服务费收支：每半年向业主公布财务状况一次，公共水电费分摊每季度向业主公布 一次。 8、满意度调查：每年二次对业主或使用人进行满意情况普测，平时采取多种形式与业 主或使用人沟通，沟通面不低于小区住户的45%，对测评结果分析并及时整改。 9、特约、便民服务：能提供四种以上特约服务（有偿）和八种以上便民（无偿）服务。 10、档案管理：建立档案管理制度，建立健全小区物业服务档案[包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或使用人资料档案（含业主或使用人房屋装修档案）、日常管理 档案等]。 11、财务管理：建立健全的财务管理制度，对物业服务费和其它费用的收支进行财务 管理，做到运作规范，账目清晰。 12、维修资金：建立维修资金管理使用台帐，做到运作规范，账目清晰。 13、装修事项：告知业主或使用人装修须知，与业主签订《装修服务协议》，加强装 修过程中的监督和管理，对违章装修、违章搭建应及时劝阻、制止并报告相关部门。 14、接管项目：承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备进行查验，并出具接管 验收报告。 15、办公自动化：运用计算机进行管理（含业主档案、收费管理、设备管理等）。 16、社区文化：每年开展3次以上一定规模的社区文化活动，节假日有专题布置。
小区保安全服务内容、标准及质量保证措施 为将小区建设成为具有标志性的超一流的文明住宅小区，我保安公司将依照《全国优秀示范物业小区》标准实施保安管理。具体服务承诺及质量保证措施如下： 一、基本服务： 1、签订保安服务合同，明确权利义务关系； 2、承接项目对住宅区所有区域、共用设施认真检查，做到验收手续齐全； 3、管理人员和专业保安操作人员按照国家规定持证上岗； 4、建立完善的保安管理方案，质量管理，财务管理，档案管理等制度； 5、管理保安人员统一着装，佩戴标志，行为规范，服务主动热情； 6、建立客户服务档案，公示24小时服务电话。报警5分钟内到达现场，其他服务按照约定时间到达现场； 7、根据业主需求，提供保安服务合同之外的特约服务和代办服务。 8、每月公布保安人员违规违纪付款人员名单或者保安服务资金的收支情况； 9、9、每月至少一次征询业主对保安服务的意见，满意率90％以上。 10、二、公共服务 11、（一）安全管理 12、1、小区主入口24小时执勤； 13、2、监控室实行24小时监控； 14、3、宿舍区设立专职保安员； 15、4、小区内每小时保安巡查一次； 16、5、对小区内的人员及车辆进行管理，引导车辆有序通行、停放； 17、6、对进出小区的装修等劳务人员实行登记管理； 18、7、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。 （二）房屋管理 1、每日巡查4—6次小区房屋单元门、楼道通道以及其他公共部位的门窗、玻璃等，消防实施设备进行巡检； 2、按照住宅装修管理规定和业主公约要求，建立装修管理制度。通知业主装修事项。至少四次巡查装修施工现场，发现违反规定现象，及时劝阻，并通知有关部门； 3、各组团、栋、单元门、户有明显标志。 4、小区道路平整，主要通道及停车场交通标志齐全规范；
公寓物业管理服务标准 一、房屋共用部位的维护和管理 公寓管理处定期和冬、雨季节或天气异常时对房屋居住情况进行检查维修，或居住人发现问题及时报修。对房屋易出问题的部位，及时作出记录备案，重点检查。年底进行全面检查，对共用部位及其设施设备的完损程度作出评价，制定年度维护计划，作好检查和维修记录。 二、共用部位及设施设备的运行维护管理： 1、定期对共用部位及设施设备进行保养维护，保证设施设备的正常使用和运行。 2、在不受外界客观情况的影响下，保证公寓的供暖、供水、供电、供气、有线收视和通讯正常运行。 3、公寓公共设施设备完好率保持在98%以上。 4、正确操作和使用设施设备，无因操作使用不当而导致安全事故发生。 三、环境卫生服务标准 1、清理公寓楼区域内的环境、场地及公共部位。每天定时清扫一次；垃圾每天清运一次；及时清扫积水和积雪；及时清理乱堆乱放物品，乱张贴的宣传品；随时清理公寓内公共部位的废弃杂物。保持环境整洁有序。 标准：目视地面无杂物、无尘土、无积水、无污渍；墙面干净整洁，无灰尘、蜘蛛网、无乱贴乱画；区域内无废弃杂物、无乱堆乱放、无卫生死角、无异味等。 2、清理楼道、楼梯及公共设施设备。擦洗各楼层及其通道的防火门、消防栓柜、楼梯扶手、护栏、电梯轿箱，更换电梯轿箱地垫；定期清理门窗玻璃、天花板、暖气片、管道等部位的灰尘；雨雪天气门口放置防滑地垫，设置提示牌等。标准：楼道和楼梯洁净、无污渍、积水；楼梯扶手、护栏、电梯门电梯内壁无手印；门窗玻璃明净；天花板洁净无明显污渍，房角和设施设备无尘土和蜘蛛网等。
3、每天定时清扫公寓内的公共卫生间、洗浴室、开水房、洗衣房；冲洗洁具、擦拭墙壁、拖洗地面、巡视检查设施设备、放置卫生纸、清理垃圾杂物、更换垃圾袋等。 标准：地面墙面干净、瓷砖无锈渍、室内无异味、便池内外无杂物无污渍，垃圾清理及时，随时放置卫生纸，设备完好无损，金属器具无锈迹、无长流水、无堵塞、无滴漏现象。 四、安防服务标准 1、公寓管理接待处24小时管理服务值班，及时登记非本公寓内来访或临时居住人员，在可能涉及人身安全的地方设置明显标志及防范措施。 2、随时维护公寓楼周边车辆停放秩序，并注意维护车辆安全。 3、进行安全知识的宣传教育，使住宿人员掌握基本的安防知识和技能。 4、定期对公寓内的消防设施设备、共用电器进行巡视、检修，保证楼内消防设施设备、共用电器完好，消防设施设备设置明显的提示标志。 ５、制定紧急突发事件处置预案，进行培训和演练；积极配合公安机关等部门处理安防事件，作好公寓综合治理。 6、公寓内严禁违规使用高负荷大功率电器、动用明火、私拉乱改用电线路或插座；严禁随意动用消防设施设备。 7、来访人员进行登记，晚间限时离开，未经允许，严禁留宿。 8、公寓内无火灾、失窃、触电、斗殴、赌博、传播不良文化等事件和违法行为。 五、绿化服务标准： 公寓内绿化植物摆放位置合理、定时养护、保持叶面干净无灰尘，无病虫害、无枯死等现象；根据季节及时更换摆放花卉植物。 六、供暖服务标准 供暖期提前试水调试，按时送暖。保证室内标准达到16℃±２℃，及时处理供暖中出现的问题。
写字楼物业管理服务容参考一、写字楼人员岗职责 1 . 写字楼服务部经理的岗职责(1 ) 对部门服务接待工作负责，组织实施各项重大活动。(2) 负责在职员工政治思想工作，培训教育本部门员工爱国、爱店，培训教育本部门员工树立“宾客至上”的经营思想，逐步提高服务质量，改善服务态度。(3) 负责贯彻和实施公司及各上级部门的各项指令和有关规定，负责传达下发的各种文件。(4) 负责制订和实施部门经营管理计划。(5) 负责制订、修订、实施部门各项岗位责任制。(6) 指导主管工作，下达管理任务。(7) 对部门发生的重大问题进行处理。(8) 每日主持召开有前台、楼层、公共区域、客户餐厅主管或领班参加的部门例会。(9) 负责处理客户投诉。(1 0) 负责解决客户提出的各种问题。(11 ) 负责处理客户的日常问题。(1 2) 负责和各有关业务部门往来协调、协商。(1 3) 负责上级部门要求的各种报告、报表的制订。(1 4) 负责提出部门各岗位员工的任聘和解聘。(1 5) 负责临时工的招聘和解聘。2. 写字楼服务部秘书的岗职责(1 ) 组织安排部门日常接待的具体工作，向来访客户介绍写字楼设施，并带领客户参观。(2) 负责写字楼服务部日常文件(报告、决议等) 及资料的撰写、打印及复印，做好本部门与其他部门的文件交换、收发、登记及各类文件、资料的整理和保管工作。(3) 协助部门经理组织部门工作会议并做好会议记录。(4) 检查部门各项工作的贯彻落实情况，及时了解和反馈信息，对客户反映的问题、意见、经营管理的各种信息，及时向部门经理或有关部门反馈。(5) 负责部门各项业务资料的收集、积累(分析、研究)，掌握市场动向，及时了解、搜集客户的反映意见，为领导当好参谋。 (6) 负责部门的考勤工作。(7) 负责部门各种物品的登记、领用及账册管理工作。(8) 能熟 练地掌握中英文打字，并熟练掌握电传、传真、电脑及复印机的使用技术。(9) 文字能力较强，能用中文撰写业务资料、文件及宣传资料，能用外文书写简单信件，中文字迹工整、漂亮。(1 0) 有一定的协调能力和交际能力，能妥善处理部和外部业务协调问题。(11 ) 掌握部门及大厦各方面情况，尤其要熟悉大厦的各项行文规定。(1 2) 具备能利用多方面信息来源，了解掌握市场需求及客户反映的能力。3. 写字楼前厅主管的岗职责(1 ) 协助经理工
附件四 前期物业管理服务质量标准 一、物业共用部位的维修、养护和管理 1、园区内无违反规划私搭乱建，无擅自改变房屋用途现象； 2、房屋外观完好、整洁； 3、共用部位无违章占用情况； 4、共用部位零修急修及时率100% 。 二、物业共用设施设备的运行、维修、养护和管理 1、共用配套服务设施完好，无随意改变用途情况； 2、制订设备安全运行、维护保养等管理制度，并严格执行； 3、设备及机房环境符合设备要求； 4、设备良好，运行正常，无重大管理责任事故； 5、共用设施设备零修急修及时率100% 。 三、物业共用部位和相关场地的清洁卫生 1、清洁卫生有专职的清洁人员和明确的责任范围； 2、垃圾每日定时清理，定期进行卫生消杀； 3、房屋共用部位保持洁净。 四、公共绿化的养护和管理 1、绿地无改变使用用途和破坏、占用现象； 2、花草树木长势良好，修剪整齐美观，无病虫害。 五、车辆停放管理 1、进出园区的各种车辆管理有序，无堵塞交通现象，不影响行人通行； 2、停车场管理有序，排列整齐； 3、非机动车集中停放，管理有序，场地整洁。 六、公共秩序维护、安全防范等事项的协助管理
1、有专业保安队伍，实行24小时值班及巡逻制度，文明值勤，认真负责； 2、制订安全防范措施，对货物出门实行凭证通行制度； 3、制订有火灾等各类应急方案。 七、装饰装修管理服务 1、制订有装饰装修管理规定； 2、督促业主或使用人签订装饰装修管理服务协议； 3、事先告知业主或使用人装饰装修中的禁止行为和注意事项； 4、定期巡查装饰装修现场，对违章行为进行制止。 八、物业档案资料管理 1、房屋及其共用设施设备档案资料齐全，查阅方便； 2、建立业主及使用人档案，查阅方便。 九、其他服务 1、提供有偿服务，开展多种经营； 2、设有宣传园地、信息公告栏； 3、定期开展服务工作征求意见单，对合理的建议及时整改。 本文档部分内容来源于网络，如有内容侵权请告知删除，感谢您的配合！
物业管理公司保洁管理服务评价标准企业logo 服务理念 物业管理公司保洁管理服务评价标准 第一章总则 第一条目的 为规范物管公司所辖小区保洁员工对外形象，统一工作人员服务标准，提升服务品质，强化服务全程监督，特制定本办法。 第二条适用范围 本办法适用于某物业公司。 第二章分则 第一条仪容仪表 一、着装 (一)工作服保持笔挺，不可有皱折;非工作需要，不可挽起袖子或裤管;衣服扣子可保应扣紧，不得敞开;衬衣下摆扎入裤内。 (二)鞋子统一穿深色，要经常刷擦，保持鞋面干净;鞋带系好，不可拖拉于脚上;男员工穿深色袜子，女员工穿肉色袜子;袜子应每天更换。 (三)工号牌应佩戴在左胸上方;佩戴保持水平，不能歪斜。 二、个人形象 (一)男员工每天都要剃胡须;双手清洁，无污渍、笔迹;常剪指甲，指甲修剪为椭圆形;不可吃有异味的食品，保持口腔清新。不得带耳钉，留长发或光头。 企业logo 服务理念 (二)女员工不可留长指甲，不涂指甲油，双手清洁，无污渍、笔迹;不吃有异味的食品，保持口腔清新。头发梳理整齐，不染怪异头发，配戴公司统一发的头花。
三、时刻面带微笑，精神饱满，不带醉态、倦意上班;说话时不夸张，不过分喜形于色;与客户交谈时，时刻注视着对方，让客户感受到我们重视和他的交谈，保持恰当的目光。 第二条行为规范 一、站姿 (一)男员工站立时，两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹;两手自然交叉于背后;双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。 (二)女员站立时，两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹;两手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲;双脚并拢或呈丁字步。 (三)站立与客户交谈时，目光停留在客户鼻眼三角区;与客户相距于60到100厘米之间;跟客户距离太近，一则侵犯客户的隐私权，二则使客户产生压力感;跟客户距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远，谈吐要文明得体，不得用脏话。 二、行走 (一)随时问候客户、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地;男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上;略用 企业logo 服务理念 脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。 (二)迎面遇见客户，为其让路时，应在距离客户3-5米时，停止手中工作，面对客户靠右站立，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转(转角不超过45度)，行注目礼，问候客户。目送客户离开后，迅速将手放下，回原位继续前进。切忌遇到2个或2个以上的客户，从其中间穿过。
物业管理服务内容和标准 （一）房屋本体的维修、养护管理内容及标准 包括但不限于： 1 房屋共用部位维护管理 （1）建立房屋使用、维修档案，检查房屋使用情况，告知顾客正确使用房屋，遵守房屋安全使用的规范、政策、法规； （2）墙表面粉刷无明显剥落开裂，墙面砖、地坪、地砖平整不起壳、无遗缺；修补墙面的粉刷层及面砖应保持与原墙面色差、材质一致；天花板无明显污渍和破损；外墙面无明显剥落、墙面饰材无明显遗缺、玻璃幕墙无开裂；屋面防水层发现有气鼓、碎裂或隔热板有断裂、缺损的，应在规定时间内安排专项修理； （3）对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，维修养护记录完整；（4）根据房屋实际使用情况和使用年限，定期检查房屋的安全状况，做好检查记录； （5）发现问题及时向房屋产权人报告，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时提出方案或建议，经房屋产权人同意后组织实施。遇紧急情况时，应采取必要的应急措施。 2装修管理方面 （1）按照《装修管理服务协议》约定的时限，及时审核、回复装修人
的《装修申报》； （2 ）每日巡查装修施工现场，发现违反装修管理制度的行为、现象应及时劝阻、制止。如制止无效，应向业主和有关部门报告。 （二）设施设备管理服务内容及标准 包括但不限于： 1变配电系统 （1）高压电气设备至少每二年进行一次安全测试，油浸式变压器每年进行一次安全测试，留存高压电气测试合格报告； （2）低压配电设备每年至少一次全面停电检修； （3）按照规定周期对变配电设施设备进行检查、维护、清洁，并做好记录； （4 ）高低压配电柜运行正常、操作灵活，仪表显示准确； （5 ）变压器运行正常，通风降温设备可靠，温度显示准确； （6 ）直流操作系统运行正常，蓄电池组充、放电量符合工作要求，至少每年进行一次充、放电试验； （7 ）功率因数自动补偿运行正常，功率因数不低于0.9，电容器容量符合工作要求，无鼓包、漏液现象； （8 ）制定突发事件应急处理程序和临时用电管理措施，明确停、送审批权限，停、送电按规定提前通知顾客； （9）制定配电室人员出入管理制度，配电室实行封闭管理，无鼠洞，
购物中心物业管理服务范围主要内容 购物中心物业管理服务范围及主要内容 一、一般性管理服务内容 （一）对业主、商户的管理。 以保证良好的经营秩序为目的，通过《业主手册》《物业管理服务合同》《商场管理规定》《装修管理规定》等管理控制文件对业主及承租商户的经营行为进行管理、引导，明确业主、承租商户和管理公司之间的责、权、利关系； （二）向业主、商户提供的主要服务内容。 业主、商户、设施设备档案的建立管理。受理用户投诉；办理用户迁入迁出手续；办理用户室内装修申请及装修验收的手续并实施监管；办理用户大件物品放行手续；办理广场出入证（临时出入证、施工人员出入证等）；办理用户电话开通、迁移或对调手续；办理用户公司水牌的制作手续；办理用户临时用电、动火和货梯专用手续；办理汽车、摩托车、自行车的停放手续；办理统一收购废品手续；办理用户破/换门锁申请手续检查广场公用设施的运行状况；负责同用户的沟通工作，受理用户的服务要求；提供邮政服务，为用户分发投递邮件和征订报刊；监管广场的绿化养护，确保广场的绿化布置合理、整洁美观；控制货物出入。 （三）安全系统管理服务。 充分保障入驻购物中心的业主、商户和顾客的利益，在安全保卫方面。制定严谨的保安工作实施计划，建立健全各项保安、停车管理制度。实行24小时保卫巡逻制，巡逻分为：定时巡逻、不定时巡逻、白天巡逻、夜间巡逻等方式。 （四）消防系统管理服务。 消防管理的方针是”预防为主，防消结合”。严格按照《消防法》有关规定：建立消防合格证制度及消防工作检查监督制度，订有突发性火灾等灾害应急方案，并设有消防疏散示意图。保证消防通道必须畅通，消防设备设施运行良好，组建广场义务消防队，并演习在各种情况下采取的应急措施，一旦发生危险及时疏散众多业主、商户及消费客人。 （五）设施设备系统维修管理。 制定设备定期巡回检查测试及监督。配电室保证24小时值班，严格按照国家标准操作运行。对电梯、中央空调、供电、供水设备及照明系统养护、维修。并做详细记录，提供方便、不间断服务活动。做到设备良好，运行正常，设备及机房环境整洁，消防控制中心及消防系统做到配备齐全，完好无损，可随时启用；安全设施做到齐全有效，通风照明及其它附属设施完好；给排水系统，保证所有的排水系统通畅，楼内地下室及车库无积水浸泡发生；中央空调系统运行正常，无超标噪音和严重滴漏水现象；保证系统设备完好、运行正常。 （六）环境卫生 清洁服务实行标准化清扫保洁，制定完善的清洁细则，明确需要清洁的地方，所需清洁次数、时间，由专人负责、检查、监督。商场的清洁卫生服务项目主要有：商场清洁保养工作，公共区域，走廊通道，空调机房、风机房的清洁，变电房，电梯清洁保养，消防系统及设备的清洁，供水排水泵房系统及其设备的清洁，公共照明设备的清洁，公共洗手间清洁，楼层及垃圾房的清洁，写字楼绿化、美化保养，停车场清洁服务，写字楼内大清扫服务，清洗地毯服务，各类石材地面打蜡、抛光服务等其他服务项目。（详见保洁细则） 二、特殊管理服务主要内容。 商业物业的管理与一般类型物业管理的最大不同之处就在于商业物业管理的一项重要工作是要进行商业形象的宣传推广，不断扩大商业物业的知名度，树立良好的商场形象，吸引更多的潜在承租商和消费者。这是商场实施统一管理的一项必不可少的工作，其作用使商
物业管理服务质量标准 （讨论稿） 一、综合服务标准 1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。 2、接管小区物业管理项目时，与业主委员会对小区共用部位、共用设施设备办理验收手续，房产管理中心备份存档。退出项目时，按有关规定移交物业管理用房及物业管理档案资料，所有的设备、设施正常运行。 3、设臵小区一站式物业服务大厅和设专人每天8小时接待业主咨询、投诉、报修，并公示24小时服务联系电话。咨询、投诉、报修和回访记录齐全完整。 4、制定物业管理方案并组织实施：建立健全物业管理制度和服务质量管理体系；建立消防责任制和成立义务消防机构、制度消防预案，并每年开展二次消防安全宣传活动和组织消防演练一次。 5、对小区验收资料，房屋、设施、设备台账报表和图册资料，业主资料、房屋和设备运行维护管理、日常事务服务等各种基础档案资料进行收集、整理存档，运用计算机管理。 6、管理和服务人员着装统一、佩戴标志、语言规范、文明服务。物业管理专业人员应持有国家规定的资格证书，特种作业员应100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。 7、按照有关规定和合同约定公布物业服务资金的收支情况。
8、确保公共部位、场所的标示完整、干净和清晰；公共设备设施运行正常稳定、养护良好，公共设备设施因维修而在物业管理费之外的费用由业主共摊或从维修基金中列支。 9、每年采取入户走访、业主座谈会、问卷调查等形式对业主回访至少一次，书面征询业主意见和满意度测评每年至少一次，并对大多数业主反馈的合理薄弱环节及时改进并反馈。 10、提供物业服务合同之外的有偿特约服务和代办服务，应告示服务项目与收费价格。 11、按照社区管理部门的要求，每年参与组织除“四害”的活动。 二、小区共用部位的维修、养护和管理 1、对小区共用部位进行日常管理与维护，检修与保养记录齐全。保持物业外观（包括屋面、露台）完好、整洁、色调一致； 2、每季对楼外排水管、污（雨）水井检查清理1次，每年对污水池清疏维护1次，保障排水畅通； 3、每月对小区内围墙、道路、停车场、沟井盖、宣传栏、交通标志、凉亭、景观等设施至少检查1次，发现损坏立即修复； 4、对公共楼梯间、门厅、走道的墙面、地面、天棚、门窗和玻璃等共用部位和设施至少每三日巡查1次，巡查记录齐全，发现破损立即维修养护，保持无破损现象； 5、根据房屋实际使用年限，检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修和更新、改造范围的，及时编制维修计划和维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会
前言 WI/FW-000 综合服务是指除房屋土建管理和房屋设备、设施管理之外的各项服务与管理工作，包括公共服务中的环境卫生管理、绿化管理、治安管理、消防管理、车辆道路管理和专项服务、特约服务等。 客户是指公司所服务的对象，包括组织和个人； 开发商作为特殊的客户，单列《前期管理手册》加以阐述。 服务的评价 WI/FW-009 A/0 1/5 一、通过有效的监测和评价，对体系运行和服务过程进行监控和测量，以评价体系运行和服务过程是否满足相应的要求。 二、因体系运行和服务实现的过程是相关关联实现的。对服务评价的分类为： 1、按照评价的主体可分为内部检查和外部评价两类。 2、按照评价的内容可分为管理检查和服务评价两类。 三、内部检查 内部检查是由公司自行组织开展的监督、测量活动。按检查的时间频度可分为日检、巡查、月检、季检和年度评比。 日检：日常检查，每天都进行的检查。 1、管理层检查管理处日常运作情况，内容包括安全、环境、设备、维修等全方位的检查。 检查人应对不合格的现象登记在日检表，对不合格情况的填写要求注明关闭情况说明或跟踪情况。 2、日检分为管理处主任的全面检查，专业主管负责的专业检查，操作人员的工作巡查三个层次。 3、根据检查的实际情况确定日检表的使用。 1）对轻微不合格且在半小时内能够关闭的，不填写。如某处有一小堆垃圾等；
2）对因客观原因造成的经常性出现的问题，在能够即时消项的情况下，不予填写。如道路上有烟头、枯叶等。 3）对因工作人员的责任缺陷，必须填写在日检表上。如交班无故不正常，维修人员工作期间私自外出等。 巡查：岗位巡查，月内不定期的检查。 1、相关人员按时按公司规定对运作情况进行检查、监测、分析及整改。 2、巡查由管理处具有一定职位或特殊岗位的人员进行。巡查的方式包括检查和监测两种。巡查出现的问题必须记录，且责任应落实到人，彻底解决。以记录为证。 3、执行人员填写各类检测记录。 1）夜间查岗。每月管理处随机抽查不少于4次，但在台风、暴雨等异常情况下，管理处必须进行夜间查岗。管理处管理层负责夜间查岗，并在各岗位值班记录上填写检查情况，由检查人员与被检查人员双方签字认可。 服务的评价WI/FW-009 A/0 2/5 2）仓库月检。管理处主任每月负责检查仓库。对仓库的盘点、摆放等进行检查，对应公司给出的检查标准，检查记录在日检表中反应即可，正常与否都应填写。 3）水电监测。管理处按时对水电指标进行统计，并对照计划指标进行分析，财务部收集数据后，每半年上报品质管理部一次。 4）设备巡查。对电梯机房、设备房等巡查应按公司规定进行，并填写相关记录。 5）品质管理部和相关管理处按文件规定对各种资源消耗和废弃物控制进行监测，如废气、噪音、照度、固体废弃物等。 楼检：月检和季检皆称为楼检，品质部每月对管理处进行一次不定期的管理状态检查；每季度进行一次物业状态的检查。 1、物业状态检查和管理状态检查既独立又相互关联，物业状态检查是为了真实反映物业各项设施当前所处的状态，如果其中的缺陷在管理状态检查中有相
小区物业管理服务标准手册 0 1 一、公共服务 1 、接待 佩戴统一标志，仪表端庄、大方，衣着整洁，表情自然和蔼、亲切;对业主(使用人)一视同仁;接待时主动、热情、规范;迎送接待业主(使用人)时，用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳，耐心细致;使用文明用语，不应使用服务忌语。文明用语见附录A，服务忌语附录B。 对业主(使用人)的报修与求助应耐心细致，对收费项目及时说明服务标准、服务方式、收费标准等事项，征求业主(使用人)的意见。 2、值守 有完善的值班制度和交接班制度;工作有记录。 3、服务时限
急修服务30分钟内到位，12小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对业主(使用人)做出合理解释，做出限时承诺。小修原则上2日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息时间顺延。(居民预约、雨天筑漏可不受2日限制)。 0 2 二、房屋、共用设施、设备维护与管理 1、巡检 每年年底或年初对房屋共用部位、设施设备、道路、绿地等进行全面检查1次，掌握房屋设施设备完损状况，对完损程度做出评价; 每半年检查巡视1次房屋主体结构，发现质量问题及时向业主或业主委员会报告与建议;根据业主或业主委员会的委托，组织维修工作; 在冬、雨季和天气异常时安排组织房屋设施巡视，对质量较差，易出问题的部位重点检查;每半年检查清除1次屋面、檐沟内落叶杂物树叶等，疏通雨水口、落水管等;
每两日巡视1次小区楼房单元门、楼梯间通道部位以及其它共用部位的门窗、玻璃、路灯等;每年秋季对共用部位门窗做专项检修1次; 业主已委托管理的空置房，每周户外巡视1次，发现门窗损坏、锁具被撬、异味等异常情况及时通知业主，并采取必要的紧急处理措施; 巡检有记录; 巡检结束将检查情况、维修计划及需要进行大、中修或更新改造的项目报告业主或者业主委员会。 2、装修管理 (1)将住宅室内装饰装修工程的禁止行为和注意事项告知装修人; (2)对业主(使用人)装修房屋的申请，应在2个工作日内给出同意意见或修改意见，并签订装饰装修管理服务协议; (3)业主(使用人)装修期间每日巡查装修施工情况;
物业公司服务的范围： 园区规划区域内，业主户门外的一切公共设备设施为物业服务范围，即无偿维修项目，其余业主户门内包括户门的一切维修服务为有偿服务项目。 物业公司的职责： 第一条依照有关法律、法规、《前期物业服务协议》及业主公约的规定，制定实施本小区物业服务规定。 第二条建立健全本小区物业服务档案资料。 第三条向业主、物业使用人提供有偿特约服务。 第四条可以对进入本小区的业主、物业使用人及其访客的身份进行询问。 第五条为业主、物业使用人所提供的相关资料保密。 第六条按规定向业主、物业使用人收取物业服务费（物业服务费中不包括楼宇共用部位、小区共用设施设备的大中修，更新、改造和紧急事故处理的费用）。对业主、物业使用人欠费的情况，有权采取下达限期缴费通知单、收取滞纳金、停止服务、法律诉讼等措施。 第七条征求业主大会同意后办理楼宇共用部位，小区共用设施设备及相关的保险，保险费由业主按各自所购的房屋建筑面积比例分摊。 第八条负责共用区域卫生打扫。（大堂、消防通道、公共走廊、公共门厅、电梯）。 第九条物业公司在物业管理区域内显著位置设置公告栏，用
于张贴物业管理规章制度，以及应告知全体业主或物业使用人的通知、公告。 第十条受理业主投诉，并采取有效措施及时帮助业主或住户解决问题。在接到业主投诉后，小型急修按约定到达现场，其他维修（保修项目）由业主与物业磋商约定时间。 第十一条认真、热情接待业主或住户来访，定期征求业主或住户意见、反馈，接受业主或住户监督，为业主或住户排忧解难。 物业管理服务收费标准如下： 1、业主必须按时缴纳物业管理服务费用，物业管理费用须由开发商通知业主入住时，业主前来办理入住手续，缴纳其一年的费用，逾期一周未办理入住手续的，视为自动交接，各项费用均从自动交接日起计，以后应在下一年缴费期开始的第一个月为缴费期，不论房屋空置、自住或出租，物业管理费用应由业主负责。 2、费用标注及核定： 住宅：0.9元∕㎡.平方米 商业：1.0元∕㎡.平方米 车库：50元∕月×12个月 车位：40元∕月×12个月 采暖费：住宅25.3元∕㎡， 非住宅33.7元∕㎡， 预存电费：200元 预存燃气费：100元