物业服务细则

物业服务管理考核细则
物业服务管理是指对房地产物业进行维护、管理和服务的全过程。

这个过程包括了物业设施的维护、秩序的维护、安全管理、环境卫生等多个方面。

为了保证物业服务的质量，提高物业管理水平，需要建立一套科学的考核细则。

一、物业设施维护
1.1保养维修
1.2设施更新
二、秩序维护
2.1安全秩序
2.2交通秩序
三、环境卫生
四、服务态度
4.1业主满意度
4.2服务守时性
五、费用透明
六、维修投诉处理
七、员工培训
八、责任追究
对于严重违反物业服务管理规定的人员，物业公司要进行相应的责任追究，包括警告、罚款、减少奖金等处罚措施，确保规章制度的执行和服务质量的提高。

以上是物业服务管理的考核细则，通过制定科学的考核细则，能够标准化物业服务管理工作，提高物业管理水平，为业主和居民提供更好的服务。

第一章总则第一条为了规范物业管理服务活动，维护业主和物业服务企业的合法权益，改善人民群众的生活和工作环境，制定本细则。

第二条本细则所称物业管理服务，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。

第三条国家提倡业主通过公开、公平、公正的市场竞争机制选择物业服务企业。

第四条国家鼓励物业管理采用新技术、新方法，依靠科技进步提高管理和服务水平。

第五条国务院建设行政主管部门负责全国物业管理服务活动的监督管理工作。

县级以上地方人民政府房地产行政主管部门负责本行政区域内物业管理服务活动的监督管理工作。

第二章业主及业主大会第六条房屋的所有权人为业主。

业主在物业管理服务活动中，享有下列权利：（一）按照物业服务合同的约定，接受物业服务企业提供的服务；（二）提议召开业主大会会议，并就物业管理的有关事项提出建议；（三）提出制定和修改管理规约、业主大会议事规则的建议；（四）参加业主大会会议，行使投票权；（五）选举业主委员会成员，并享有被选举权；（六）监督业主委员会的工作；（七）监督物业服务企业履行物业服务合同；（八）对物业共用部位、共用设施设备的使用情况提出意见和建议；（九）法律、法规规定的其他权利。

第三章前期物业管理第七条前期物业管理是指业主委员会成立前，由房地产开发企业或者其委托的物业服务企业进行的物业管理活动。

第八条前期物业管理服务的内容应当符合国家有关物业管理的规定，主要包括：（一）对物业共用部位、共用设施设备进行日常维护和管理；（二）协助做好物业共用部位、共用设施设备的维修、更新和改造；（三）协助做好物业管理区域内环境卫生、绿化、安全保卫等工作；（四）协助做好物业管理区域内消防、防洪等工作；（五）协助做好物业管理区域内停车、车辆出入管理等；（六）协助做好物业管理区域内物业使用和管理中的其他相关工作。

物业保洁服务考核细则放整齐无烟蒂、无杂物考核标准达到以上清洁标准得1分，未达到则不得分。

行为规范考核标准1、乙方人员须穿工作服、工作鞋，佩戴工牌，严格遵守工作纪律，不得吸烟、饮食、睡觉、打电话等与工作无关的行为。

2、乙方人员应礼貌待人，热情周到，主动问候客人，不得与客人发生口角、冲突等不良行为。

3、乙方人员应保持工作场所的安全卫生，不得乱扔垃圾、乱堆放物品，保持工作区域的整洁卫生。

考核标准以上行为规范均符合要求得1分，如出现违规行为则不得分。

客人有效投诉考核标准1、如客人对乙方服务提出有效投诉，甲方将对乙方服务质量进行调查，如投诉属实则乙方将承担相应的违约责任。

2、如乙方发现客人有不满意的地方，应及时处理并向甲方汇报，以便及时解决问题，避免客人投诉。

考核标准无客人有效投诉得1分，如出现客人投诉则不得分。

四、奖惩措施1、对于考核得分达到90%及以上的乙方，甲方将在服务费用的基础上给予相应的奖励，奖励金额不超过服务费用的5%。

2、对于考核得分低于90%的乙方，甲方将依据考核结果扣除相应的服务费用，扣除金额不超过服务费用的5%。

3、对于连续两次或年度累计三次考核得分低于80%的乙方，甲方有权单方面解除合同，所造成的损失由乙方承担。

清洁服务质量考核细则一、总则1.甲方根据___项目的实际情况，指定一名或多名人员，负责对乙方的服务质量进行检查。

2.乙方每月28号前，提交下月的清洁作业计划；每月3号前，提交上月月度工作报告。

二、检查办法甲方对乙方的清洁服务质量检查内容包括日检和月检。

1.日检：甲方检查人员每日与乙方现场负责人对清洁服务质量进行全面检查，并记录，双方签字确认后各留一份。

2.月检：每月甲方物业经理组织人员与乙方经理及现场负责人，共同对服务质量进行全面检查和考评。

具体检查时间提前通知乙方。

甲方根据检查结果填写记录，双方签字确认后各留一份。

三、考核方法1.本考核采取评分制，考核分取平均分（日检得分+月检得分之和的平均值）。

《象山县物业服务收费管理实施细则》 第一条 为规范物业服务收费行为，维护业主和物业服务企业的合法权益，促进物业服务行业的健康发展，根据《中华人民共和国价格法》、《宁波市住宅小区物业管理条例》及国家、省、市物业服务收费管理规定，结合本县实际，制定本细则。 第二条 本细则所称物业服务收费，是指物业服务企业按照物业服务合同的约定，对物业共用部位和共用设施设备的日常运行管理，维护公共区域的清洁卫生和秩序，做好公共区域绿化日常养护等服务，向业主或物业使用人所收取的费用。 第三条 本细则所指的物业服务应当包括以下内容： （一）物业共用部位和共用设施设备的管理； （二）公共场所的清扫保洁，生活垃圾的收集、清理，化粪池的清理； （三）公共绿地、花草树木的养护管理； （四）维护公共秩序以及车辆停放管理，协助做好安全防范工作； （五）物业档案管理； （六）合同约定的其他公共性服务。 第四条 物业服务收费应当遵循合法、合理、公开以及收费与服务质量相适应的原则。 第五条 物业服务收费根据物业的类型、物业服务的阶段以及提供服务的性质等情况，分别实行政府指导价和市场调节价。 普通住宅小区（不包括高标准住宅，下同）的前期物业服务收费实行政府指导价；非住宅物业、高标准住宅以及业主委员会成立后的普通住宅小区物业服务收费实行市场调节价。 符合以下条件之一的为高标准住宅；高标准住宅由开发建设单位提出申请，报县物业主管部门认定。 （一）独栋、联排等独门独户住宅； （二）建筑容积率在1.0以下的小区住宅； （三）套型建筑面积140（含）平方米以上的住宅户数占住宅总户数的70%（含）以上的。 第六条 普通住宅小区前期物业服务收费实行分等级定价。县价格主管部门会同县物业主管部门制定物业服务等级和各等级的收费标准（基准收费标准和浮动幅度），并根据物业服务成本等因素适时调整收费标准。 普通住宅小区的建设单位应当在销售物业之前，拟定前期物业服务方案，确定物业服务等级，在公布的相应等级的基准收费标准和浮动幅度内确定具体收费标准，按照《宁波市前期物业管理招投标实施办法》等有关规定选聘物业服务企业，并在前期物业服务合同中约定。前期物业服务合同签订后十五日内，由物业服务企业将服务内容、收费标准及前期物业服务合同（复印件）等资料，报县价格主管部门和县物业主管部门备案。 对超过一级服务标准的普通住宅前期物业服务项目，开发建设单位可向县物业主管部门提出特级服务申请，经审核同意后报县价格主管部门核定收费标准。 非住宅、高标准住宅的前期物业服务费，由开发建设单位按照《宁波市前期物业管理招投标实施办法》等规定确定收费标准。 第七条 开发建设单位在与物业买受人签订物业买卖合同时，开发建设单位与物业服务企业签订的前期物业服务合同，应作为物业买卖合同的附件附后，明确物业管理服务内容、服务标准、收费标准、计费方式等具体事宜。 业主委员会成立后，物业服务收费由业主委员会根据业主大会的决定，区分不同物业的性质和特点，按照有关物业收费规定，确定具体服务内容和收费标准，并与物业服务企业在物业服务合同中约定。 第八条 前期物业服务合同约定期限届满但物业管理区域尚不具备成立业主大会条件的，前期物业服务合同可以自动延续，由前期物业服务企业依照前期物业服务标准、收费标准继续提供物业服务。 第九条 普通住宅的前期物业综合服务实行等级定期考评制度，每年度考评1次。对物业服务企业执行情况，由县物业主管部门对照原先选择确定的前期物业服务等级标准，组织考核评定。对未达到服务等级标准的，由县价格主管部门、物业主管部门责令其相应降低收费标准。 第十条 业主委员会或开发建设单位与物业服务企业可以采取包干制或者酬金制的方式约定物业服务收费。 包干制是指业主向物业服务企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业服务企业享有或承担的物业服务计费方式。 酬金制是指业主向物业服务企业预交物业服务费用，物业服务企业在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式。 第十一条 条实行物业服务收费包干制的，物业服务收费的构成包括物业服务成本、法定税费和物业服务企业的合理利润。 物业服务成本由人员费用、物业共用部位和共用设施设备的管理费用，电梯年检费、绿化养护费用、清洁卫生费用、秩序维护费用、物业共用部位和共用设施设备及公众责任保险费用、办公费用、直接管理费分摊、固定资产折旧以及经业主（业主大会）同意的其它费用组成。 实行物业服务收费酬金制的，预收的物业服务资金包括物业服务支出和物业服务企业的酬金；其资金属于代管性质，为所交纳的业主所有，物业服务企业不得将其用于物业服务合同约定以外的支出。 物业共用部位和共用设施设备的维修和更新、改造费用，根据《宁波市物业专项维修资金管理办法》规定列支，不计入物业服务成本或物业服务支出。未设立物业专项维修资金的住宅小区，可按规定收取物业日常维修费，专户储存，专项用于物业共用部位和共用设备的日常维修。 第十二条 物业的电梯、中央空调等设施设备运行电费及住宅小区内楼梯、走廊、电子防盗门等共用电费，独立设置计量表的，由所有使用该设备的业主或物业使用人合理分摊。具体分摊方法由建设单位或业主委员会与物业服务企业在物业服务合同中约定。没有独立设置计量表的，在物业服务费中统一列支，不得向业主或物业使用人分摊。 物业服务企业办公和生活的用水、用电费用，保安系统、绿化养护、园林水池喷泉及增压水泵等水、电费用，均应在物业服务费中列支，不得向业主或物业使用人分摊。 开展多种经营活动的水、电费用，由该项经营收益列支，不得向业主或物业使用人分摊。 第十三条 对新建房屋，物业服务费自房屋交付使用、业主（购房者）领取钥匙次月起计收。开发建设单位已具备交付条件，并通知业主办理房产交付手续，但因业主原因未及时办理交付手续的，其物业服务费由业主承担，计费起始时间为通知业主应办理房产交付手续时间的次月起计算。 纳入物业管理范围的已竣工但尚未出售的物业，或因开发建设单位原因未按时交给物业买受人的物业，不具备交付条件的物业，物业服务费用由开发建设单位按规定标准全额交纳。 业主对物业办理交付满1年后仍未入住的空关房，第2年开始业主应向物业服务企业提出空关房起止时间书面申请，经物业服务企业核实后，从第2年开始空关期间的物业服务费按80%比例交纳。 第十四条 物业服务收费按房屋（除汽车和自行车库外）所有权证记载的建筑面积计收。尚未办理产权登记的，以物业买卖合同建筑面积为准。业主或业主委员会与物业服务企业另有约定的，从其约定。 第十五条 物业服务企业在物业服务中应当遵守国家的价格法律法规，严格履行物业服务合同，为业主提供质价相符的服务。 业主应当按照物业服务合同的约定，按时足额交纳物业服务费用。物业服务费按月计收，其预收期限不得超过12个月；如业主（业主委员会）与物业服务企业另有约定的，从其约定。 业主未按合同约定交纳物业服务费的，物业服务企业有权催交，要求其限期交纳；业主委员会应当协助物业服务企业进行催交。业主逾期不交纳物业服务费的，物业服务企业可以依法追缴。 业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的，从其约定，业主负连带交纳责任。 物业发生产权转移时，业主或物业使用人应当按规定结清物业服务费用。 第十六条 物业服务企业在物业管理区域内依法提供机动车停放服务的，可按规定收取停车服务费。 第十七条 对物业装修的，物业服务企业应做好装修管理服务。业主委托物业服务企业清运装修垃圾的，其费用按规定执行。 物业服务企业不得向业主（物业使用人）和装修单位（装修人）收取楼道维护费、装修保证金、进出人员出入证工本费（遗失补证除外）等费用。 第十八条 物业服务企业根据业主的委托提供物业服务合同约定以外的服务，除政府部门有规定的外，其收费标准由双方约定。 第十九条 为及时掌握物业服务成本收支情况，县价格主管部门会同县物业主管部门于每年一季度选择一定数量的住宅小区作为成本监审对象，对其物业服务成本进行监审。物业服务企业应当积极配合，按时上报上年度的物业服务收支情况，包括物业服务定价成本调查表，经会计师事务所或税务、审计等政府部门审计的年度财务会计报告，向业主公布的物业服务经费收支情况表和其他与成本相关的资料；应当如实提供服务成本，不得弄虚作假。 第二十条 物业服务企业应按规定每年3月底前在物业管理区域内的醒目位置公布上一年度相关物业服务经费收支情况，接受业主和业主委员会的监督。公布具体内容为： （一）实行物业服务酬金制收费方式的，应当公布物业服务各项资金的收支情况； （二）实行物业服务包干制收费方式的，应当公布利用共用部位、共用设施设备出租、广告、物业经营用房出租、停车费收入、共用部位和共用设施设备日常维护费、保修金、专项维修资金等收支情况。 业主或业主委员会对公布的物业服务资金的收支情况提出质询时，物业服务企业应当及时答复。业主或业主委员会对公布的收支账目有异议的，可聘请专业机构进行审计。 第二十一条 物业服务收费实行明码标价制度。物业服务企业应当在物业管理区域内的显著位置，将物业服务企业名称、收费对象、服务内容、服务标准、计费方式、计费起始时间、收费项目、收费标准、价格管理形式、收费依据、价格举报电话12358等有关情况进行长期公示，接受业主、物业使用人及有关方面的监督。 第二十二条 政府价格主管部门和物业主管部门应当加强对物业服务企业的服务内容、服务标准和收费项目、收费标准的监督；对违反有关法律、法规和本细则规定的，依法予以处罚。 第二十三条 本细则自2013年9月1日起施行。