物业管理有限公司
普通住宅物业服务中心
工作手册
批准：文件编号： MMWY/QM-3/C 审核: 修改状态号： A/0
编制：受控章：
发布日期：文件发放号：
工作手册说明
1 本手册是相关程序文件的支持性文件，是物业服务中心日常工作的实施细则和操作规程，服务中心全体员工必须严格遵守。
2 本手册适用于未建立服务总台的规模较小的普通住宅类物业服务中心使用。
3 各有关物业服务中心在执行本手册时，应根据本项目的具体情况和关键岗位的特殊要求，编制关键岗位工作指南，并发放到具体岗位，作为对本手册的补充。
4 本手册的适用性评审由公司质量管理部每年进行一次，各服务中心在使用中发现不适用的应及时向质量管理部反映，并在评审后进行修订。在“文件修改控制页”上注明。
5 本手册所列的法律法规目录，其列明的条款属于管理人员必须掌握的内容，应通过网络、书籍等方式适时组织学习。
6 本手册为受控文件，其管理和发放均应按照《文件控制程序》的有关规定执行。
章节号标题文件编号页
码
1.0 目录
MMWY/QM-3/WH.001 3
2.0 文件修改控制页
MMWY/QM-3/WH.002 6
3.0 组织机构图
MMWY/QM-3/WH.003 7
3.1 岗位设置表 MMWY/QM-3WH.004 8
3.2 主要职能和质量目标
MMWY/QM-3/WH.005 9
3.3 岗位职责和任职要求
MMWY/QM-3/WH.006 11
4.0 服务规范
4.1 服务人员形象标准
MMWY/QM-3/WH.101
4.2 客户服务反应标准
MMWY/QM-3/WH.101
4.3 消防管理服务标准
MMWY/QM-3/WH.101
4.4 秩序维护服务标准MMWY/QM-3/WH.101
4.5 清洁服务标准MMWY/QM-3/WH.401 112
4.6 绿化服务标准MMWY/QM-3/WH.101
4.7 房屋及设施设备管理标准MMWY/QM-3/WH.101
4.8 维修服务规范 MMWY/QM-3/WH.101
5.0 服务提供规范
5.1 客户服务提供规范
5.1.1 交房入住服务规程MMWY/QM-3/WH.102 23
5.1.2 二次装修管理规程MMWY/QM-3/WH.103 27
5.1.3 住户迁出服务规程MMWY/QM-3/WH.104 33
5.1.4 住户档案管理规程MMWY/QM-3/WH.105 35
5.1.5 住户报修服务规程MMWY/QM-3/WH.106 37
章节号标题文件编号页
码
5.1.6 房屋租赁服务规程
MMWY/QM-3/WH.101
5.17 空房管理规程 MMWY/QM-3/WH.107 40
5.1.8 住户投诉处理服务规程
MMWY/QM-3/WH.109 44
5.1.9 住户拜访服务规程
MMWY/QM-3/WH.110 48
5.1.10 住户违章处理规程
MMWY/QM-3/WH.111 51
5.1.11 游泳池管理规程
MMWY/QM-3/WH.113 57
5.1.12 邮件代收服务规程
MMWY/QM-3/WH.114 59
5.1.14 服务费用收缴服务规程
MMWY/QM-3/WH.116 61
5.1.15 分包服务管理规程
MMWY/QM-3/WH.117 62
5.2 公共秩序维护规范
5.2.1 值班管理规定
MMWY/QM-3/WH.202 67
5.2.3 交接班管理规定MMWY/QM-3/WH.203 70
5.2.4 外来人员管理规程MMWY/QM-3/WH.204 72
5.2.5 小区巡查管理规程MMWY/QM-3/WH.205 73
5.2.6 物品出入管理规程
消防安全管理规程MMWY/QM-3/WH.207 79
5.2.6 区内交通管理规程MMWY/QM-3/WH.206 77
5.2.8 停车管理服务规程
5.2.9 紧急突发事件处理规程MMWY/QM-3/WH.208 83
章节号标题文件编号页码
5.3 房屋及设施设备管理提供规范
5.3.1 设备房管理规定
MMWY/QM-3/WH.301 95
5.3.2 设备运行管理规定
高压配电设备安全操作规程MMWY/QM-3/WH.302 96
5.3.3 低压电气设备安全操作规程MMWY/QM-3/WH.303 97
5.3.3 高压电气设备保养规程MMWY/QM-3/WH.303 97
5.3.3 低压电气设备保养规程MMWY/QM-3/WH.303 97
5.3.5 给排水系统安全操作规程MMWY/QM-3/WH.305 100
5.3.6 给排水系统保养规程MMWY/QM-3/WH.306 102
5.3.7 消防系统运行管理规程
5.3.8 消防系统保养规程
5.3.10 电梯运行管理规程MMWY/QM-3/WH.307 104
5.3.9 电梯应急处理作业规程MMWY/QM-3/WH.309 108
设备紧急故障处理操作规程MMWY/QM-3/WH.308 106
5.3.10 公共设施维修服务规程MMWY/QM-3/WH.112 55
