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物业公司服务质量管理制度一、总则为了提高物业公司的服务质量，保障业主的利益，提升物业管理水平，制定并严格执行本服务质量管理制度。
二、服务质量管理目标1. 不断提升服务质量，提高客户满意度；2. 坚持以客户为中心的服务理念，倡导专业、高效、优质的服务态度；3. 加强内部管理，提高服务质量监督和评估机制；4. 建立健全的服务质量管理体系，确保服务质量持续改进。
三、服务质量管理职责1. 物业公司领导班子要切实重视服务质量管理工作，做好服务质量管理的决策、规划和组织工作；2. 物业公司各部门要按照公司制定的服务质量管理规定，认真履行各自的服务职责，确保服务质量目标的实现；3. 物业公司员工要严格遵守服务质量管理规定，提高服务意识，主动为客户提供优质的服务。
四、服务质量管理内容1. 服务标准规范：明确各项服务标准，规范操作流程，确保服务的一致性和可控性；2. 服务过程控制：加强对服务过程的监督和控制，及时发现问题并做出处理；3. 服务投诉处理：建立健全的投诉处理机制，及时解决客户投诉，提高服务满意度；4. 安全保障措施：严格执行安全管理规定，确保小区居民的人身和财产安全；5. 定期服务评估：定期对服务质量进行自评和外部评估，及时调整和改进服务质量管理工作。
五、服务质量管理流程1. 客户需求分析：了解客户的实际需求，根据客户需求制定合理的服务方案；2. 服务执行：按照服务标准和操作流程执行服务工作，确保服务质量；3. 服务监督：建立监督机制，对服务过程进行监督和检查；4. 服务评估：定期对服务质量进行评估，发现问题并及时改进；5. 服务改进：根据评估结果制定改进措施，不断提升服务质量。
六、服务质量管理考核1. 建立健全的服务质量考核制度，确定考核指标和权重；2. 定期进行内部考核和外部评估，确保考核结果的客观性和真实性；3. 根据考核结果进行奖惩，激励员工提升服务质量。
七、服务质量管理保障措施1. 加强员工培训，提高员工的服务意识和专业水平；2. 建立健全的信息化管理系统，提高服务效率和质量；3. 定期开展服务质量管理培训和交流活动，提升管理水平；4. 不断改进服务流程，提高服务质量和客户满意度。
物业服务质量管理制度一、引言物业服务质量对于一个小区或大型物业管理项目的顺利运营和业主的满意度具有至关重要的作用。
物业服务质量管理制度的建立和实施，能够规范物业服务行为，提升服务质量，为业主创造一个安全、舒适的居住环境。
本文将从以下几个方面，分别介绍物业服务质量管理制度的内容和要求。
二、服务标准制定1. 服务范围明确根据小区或物业项目的实际情况，明确物业服务范围，包括但不限于安全防范、绿化养护、设备维修等方面，确保服务内容清晰可行。
2. 服务时间安排制定服务时间表，确保不同服务项目在适当的时间进行，避免对业主生活造成干扰，同时保证物业服务的连续性和及时性。
三、服务流程规范1. 服务申报及接待明确业主提出服务需求的渠道和途径，建立报修热线或在线系统，便于业主随时反馈问题。
同时，建立接待流程，保证每位业主的服务需求得到及时解决。
2. 服务派遣和执行根据业主报修的紧急程度进行分类和派遣，建立服务人员的工作手册，规范其工作过程和流程，确保服务能够按时、高效地完成。
3. 服务监控与评估引入服务监控机制，通过客户满意度调查、定期巡检等方式对服务进行评估，并根据评估结果进行改进和优化，提高服务质量。
四、人员培训与管理1. 培训计划制定制定物业服务人员的培训计划，包括基础培训和专业培训，提升服务人员的专业素质和业务水平，使其能够更好地履行职责。
2. 岗位职责明确明确每个服务岗位的职责和工作要求，确保每个服务人员了解自己的职责，并能按照要求履行工作。
3. 绩效考核机制建立建立服务人员的绩效考核机制，根据工作完成情况和客户评价等指标评估每个人员的表现，并对表现优异的人员给予奖励和激励。
五、投诉处理与纠纷解决机制1. 投诉接收与反馈建立投诉接收渠道，确保业主对服务质量问题进行投诉时能够得到及时响应和处理，并及时反馈处理结果。
2. 纠纷解决程序明确物业服务纠纷解决的程序和流程，建立物业服务纠纷解决的仲裁机构或方式，确保纠纷能够及时并公正地解决。
一、总则1.1 为提高物业管理服务质量，保障业主、物业使用人的合法权益，维护物业管理秩序，根据《中华人民共和国物业管理法》等相关法律法规，结合本物业管理区域实际情况，制定本制度。
1.2 本制度适用于本物业管理区域内所有物业服务活动。
1.3 物业服务企业应遵循“以人为本、服务至上、诚信为本、持续改进”的服务理念，不断提升物业管理服务质量。
二、组织架构2.1 物业服务企业应设立专门的物业管理机构，负责物业管理工作的组织实施。
2.2 物业服务企业应配备具备相应资质的物业管理师，负责物业管理工作的监督管理。
2.3 物业服务企业应设立客户服务中心，负责业主、物业使用人的咨询、投诉、建议等接待工作。
三、服务内容3.1 住宅物业服务内容：（1）公共区域清洁、绿化、保洁、维护；（2）公共设施设备运行、维护、保养；（3）小区安全防范、消防、监控；（4）公共秩序维护、停车管理；（5）业主、物业使用人投诉处理；（6）社区文化活动组织。
3.2 商业物业服务内容：（1）公共区域清洁、绿化、保洁、维护；（2）公共设施设备运行、维护、保养；（3）商场安全防范、消防、监控；（4）停车场管理；（5）商户服务；（6）业主、物业使用人投诉处理；（7）社区文化活动组织。
四、服务质量标准4.1 服务态度：（1）热情、耐心、细致、周到；（2）礼貌、文明、规范、严谨；（3）尊重业主、物业使用人的合法权益。
4.2 服务效率：（1）快速响应业主、物业使用人的需求；（2）及时处理各类投诉、建议；（3）确保公共设施设备正常运行。
4.3 服务质量：（1）公共区域整洁、绿化美观；（2）公共设施设备完好、运行正常；（3）安全防范措施到位，确保小区、商场安全。
五、服务流程5.1 服务需求收集：（1）通过客户服务中心、物业管家、业主委员会等渠道收集业主、物业使用人的需求；（2）定期开展满意度调查，了解业主、物业使用人的需求。
5.2 服务计划制定：（1）根据业主、物业使用人的需求，制定服务计划；（2）明确服务内容、服务标准、服务人员、服务时间等。
物业行业管理服务标准一、引言物业行业作为服务性行业，其主要目标是为居民提供舒适、安全和便利的居住环境。
为实现这一目标，物业行业需要遵循一定的管理服务标准。
本文将介绍物业行业管理服务的标准和要求，以确保物业行业的发展和提升服务质量。
二、服务质量标准1. 安全管理物业服务提供商应制定并执行相应的安全管理制度，确保小区的安全。
包括但不限于：- 提供安全巡逻和监控设施；- 组织火灾演练，确保疏散通道畅通；- 定期检查电梯、消防设施等设备的安全性；- 确保停车场和公共区域的安全。
2. 环境卫生管理物业服务提供商应确保小区的环境整洁、卫生，提供舒适的居住环境。
包括但不限于：- 定期进行垃圾清运，保持小区卫生；- 清理公共区域的落叶和杂物；- 维护绿化带和花草植被；- 定期清洗公共走廊和门窗。
3. 设备维护管理物业服务提供商应定期检查和维护小区内的设备，确保设备正常运行。
包括但不限于：- 检查供水和供电设备；- 维护电梯、门禁和监控设备；- 定期检修空调和暖气设备。
4. 工单处理物业服务提供商应建立工单处理系统，及时处理居民的报修和投诉。
包括但不限于：- 接受报修和投诉，并做出及时回应；- 安排专业人员及时解决问题；- 定期与居民交流，了解他们的需求和意见。
5. 社区管理物业服务提供商应积极参与社区管理，提供相关服务。
包括但不限于：- 组织社区活动，增进居民的交流和融合；- 维护小区内公共设施的整洁和良好状态；- 指导并管理小区内的车辆和人员流动。
三、服务绩效考核为确保物业行业管理服务的落实和质量提升，应进行绩效考核。
以下是一些可能的考核指标：1. 居民满意度调查：通过问卷调查等方式，了解居民对物业服务的满意度。
2. 故障处理和维修时效：统计工单处理的时效和故障维修的响应时间。
3. 安全事故发生率：统计小区内安全事故的发生率，包括火灾、电梯故障等。
4. 环境卫生评估：定期评估小区环境卫生的整洁程度。
5. 社区活动参与度：统计居民参与小区组织的活动的人数和频率。
写字楼物业管理服务质量标准一、物业维护1. 保持物业建筑和公共区域的完好无损，及时修复损坏的地面、墙体、门窗等设施。
2. 定期对物业设施进行巡视检查，包括屋顶、排水系统、电力设备、空调设备等。
3. 及时处理物业设施的报修和投诉，确保问题得到迅速解决。
二、安全管理1. 制定并执行严格的安全管理制度，保障物业内部及周边区域的安全。
2. 安排专业安保人员24小时值班，负责巡逻物业区域，及时发现和处理安全隐患。
3. 对进出物业的人员进行严格把控，核实身份信息和预约情况。
三、设施设备管理1. 建立完善的设施设备档案，记录设备的采购、使用、维修等情况。
2. 定期对设施设备进行维护保养，确保设备的正常运行。
3. 对设施设备的报修和投诉进行及时响应和处理。
四、客户服务1. 提供优质的接待服务，热情接待来访客户，解答客户咨询。
2. 协助客户解决办公过程中的问题，提供必要的支持和帮助。
3. 定期收集客户反馈，不断改进服务品质。
五、环境卫生管理1. 保持物业公共区域整洁卫生，定期清理垃圾，确保无异味和无卫生死角。
2. 提供保洁服务，包括清扫办公室、卫生间等区域。
3. 定期消毒公共区域，确保环境卫生安全。
六、消防管理1. 制定并执行消防安全制度，加强消防安全宣传和培训。
2. 定期检查消防设施和器材，确保其完好有效。
3. 对消防隐患进行排查整改，防止火灾事故的发生。
七、财务管理1. 建立完善的财务管理制度，确保物业费用的合理使用和透明支出。
2. 定期进行财务审计，确保财务状况的合法性和合规性。
3. 向业主提供财务报表，及时公示收支情况。
八、应急处理1. 制定应急预案，包括火警、水管爆裂等突发事件的应对措施。
2. 配备应急工具和设备，以便在紧急情况下及时采取措施。
物业服务质量管理制度一、目的物业服务质量管理制度的目的是确保物业服务的高质量提供，满足业主的需求，提升物业管理的专业性和效率。
二、适用范围本管理制度适用于所有物业服务提供商，包括住宅小区、商业综合体、办公楼等各类物业单位。
三、服务质量管理原则1. 顾客导向：以业主的需求为导向，提供符合其期望的服务。
2. 全员参与：全体员工都应积极参与服务质量管理工作，共同提高服务水平。
3. 持续改进：不断追求卓越，通过不断改进提升物业服务质量。
4. 数据驱动：基于数据和统计分析，对服务质量进行评估和改进。
四、服务质量管理流程1. 服务需求收集与分析- 定期与业主进行沟通，了解其需求和意见。
- 对收集到的需求进行分析，确定对应的服务方案。
2. 服务准备与实施- 制定详细的服务计划，包括人员安排、工作流程等。
- 培训相关人员，确保其具备必要的专业知识和技能。
- 在服务过程中，严格按照制定的流程和标准执行。
3. 服务质量评估- 建立客户反馈机制，定期收集业主对服务的评价和建议。
- 对收集到的反馈进行整理和分析，评估服务的质量水平。
- 根据评估结果，提出改进措施，并制定实施计划。
4. 改进措施实施- 针对评估结果提出的改进措施，制定具体的实施计划。
- 分配责任人，跟踪改进进展情况，确保措施有效实施。
- 定期评估改进效果，及时调整和优化改进方案。
五、服务质量管理指标1. 业主满意度：通过调查问卷等方式，定期评估业主对物业服务的满意程度。
2. 服务响应时间：记录处理业主请求和报修的时间，确保及时响应。
3. 问题解决率：统计业主问题的解决率，衡量服务的有效性。
4. 投诉处理时间：对投诉事项的处理时间进行监控和评估。
5. 安全事故率：记录和跟踪物业单位的安全事故率，及时采取预防措施。
六、考核与奖惩机制1. 考核指标：根据服务质量管理指标，制定具体的考核指标体系。
2. 奖惩机制：对优秀个人和团队进行表彰和奖励，对不达标的个人和团队进行惩罚或纠正措施。
物业管理服务规范随着城市化的进程，物业管理服务在社会和经济发展中扮演着愈发重要的角色。
物业管理服务涉及到各种场所的维护、修缮和保障，如住宅小区、商业办公楼和公共设施等。
为了提供高质量的物业管理服务，有必要建立一套规范和标准，以确保顺畅和高效的运营。
1. 服务质量的准则物业管理服务质量的准则包括但不限于以下几个方面：1.1 设施和设备的维护：物业公司应负责监督和维护各种设施和设备的正常运行。
这包括电梯、管道、照明设备、消防设备以及其他公共设施。
任何故障或损坏都应及时修理，以确保居民和用户的安全和便利。
1.2 环境的整洁和卫生：物业管理公司应保持环境的整洁和卫生，包括公共区域和私人区域。
垃圾和废物应及时清除，道路和停车场应保持干净。
同时，定期清洁和消毒公共区域，防止细菌和病毒的传播。
1.3 安全和保安措施：物业管理公司应采取必要的措施确保居民和用户的安全。
这包括安装有效的安全摄像头、门禁系统和安保人员。
定期巡逻和检查公共区域和停车场，防止盗窃和其他违法行为。
1.4 社区活动和服务：物业公司应组织和支持各种社区活动，以促进邻里关系的建立和加强。
这可以包括定期的社区聚会、公共讲座和其他娱乐活动。
此外，物业公司还应提供必要的服务，如快递和代收服务，以方便居民的生活。
2. 居民参与和反馈机制物业管理服务的质量不仅取决于物业公司的管理，居民的参与和反馈也是至关重要的。
建立一个有效的参与和反馈机制，可以提高居民对物业管理服务的满意度和信任度。
2.1 居民委员会：在小区或建筑物内设立居民委员会，代表居民的利益和需求。
居民委员会可以与物业公司密切合作，提出改进建议和意见，参与重要决策的制定。
2.2 投诉和反馈渠道：建立公正和透明的投诉和反馈渠道，让居民能够及时表达问题或意见。
物业公司应及时回复和解决投诉，并定期公布投诉处理的结果。
2.3 满意度调查：定期进行居民满意度调查，以评估物业管理服务的质量。
调查结果可以用于改进和优化服务，满足居民的需求和期望。
物业管理服务质量标准一、基本要求l、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确.包含（业主部分和商业部分）2、管理服务人员佩戴标志,行为规范，服务主动热情。
3、设有24小时服务电话，有完整的投诉、报修、维修记录。
4、按照有关规定定期公示物业服务费用或物业服务资金的收支情况。
5、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施，对可能发生的各种突发设备故障有紧急方案。
6、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。
二、物业共用部位的维修、养护和管理l、对房屋共用部化进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全:2、根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，届于小修范围的，及时组织修复;属于大中修范围的,及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，报建委批复。
3、每3日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。
4、维修工24小时值班，随叫随到。
三、物业共用设施设备的运行、维修、养护和管理l、建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全;2、载人电梯24小时正常运行；小修由物业完成，大修超过8000元的由本楼业主共同分担。
3、保持消防通道无杂物，畅通；4、路灯、楼道灯完好率100%；报修后1小时完成。
5、小区内的供暖，供暖管道由供暖部门负责维修，与物业无关。
6、自来水小区内的二次加压供水问题，包括维修（自来水管道)和电费的归属，都与物业无关。
因我方接收之前欠下的电费原因，给小区加压泵停电,都与后期接手物业无关.7、物业负责接手后楼道声控灯电费，广场路灯电费，电梯电费，门禁电费,楼到消防用电电费，物业办公室、保安亭的电费.之前物业所欠的所有电费和之原因造成的停电，都与后期接手物业无关。
8、业主电费和水费的收取和相关部门另行协商。
9、小区的路面小修由物业负责,大修起动住房专项维修资金。
物业服务质量管理制度一、前言为了标准化物业服务质量管理，提高服务质量，保障业主的合法权益，特制定本制度。
二、适用范围适用于物业服务企业内部物业服务质量管理，全面规范物业服务质量管理流程。
三、服务质量管理流程1. 服务承诺物业服务企业应当在服务合同中对所提供的服务进行明确的描述，包括服务内容、服务质量要求、服务投诉及处理方式等。
2. 服务管理责任物业服务企业应当在组织架构内确定服务管理责任部门和服务管理责任人，制定服务管理职责和工作任务。
3. 人员配备物业服务企业应当在组织架构内确定服务班组及人员配备，并按照要求进行职业教育和技能培训。
4. 服务质量评价物业服务企业应当全面收集、评价客户反馈信息，切实改进服务质量，提升客户满意度。
5. 不良服务处理物业服务企业应当建立客户服务投诉处理机构和相关处理流程，规范投诉收集、处理和回复等业务处理流程。
6. 服务质量参考标准物业服务企业应当制定相关的服务质量标准，以明确服务质量应达到的目标和要求。
四、服务质量管理要求1. 公开透明物业服务企业应当在明确服务承诺的基础上，向所有客户公示服务内容，服务质量要求和保证措施。
2. 服务跟踪监控各级服务班组应当按照服务标准和服务要求，对所有服务开展跟踪监控，确保服务质量满足要求。
3. 专业服务态度在服务过程中，服务人员应当以礼貌、热情、专业的态度，为客户提供优质、高效、周到的服务。
4. 安全管理要求物业服务企业应当制定相关的安全管理制度，确保服务过程安全。
具体包括但不限于电梯设备安全管理、燃气设施保养和安全管理等。
五、服务质量管理监督和检查1. 内部监督检查物业服务企业应当建立健全内部监督检查机制，加强对服务质量的把控和持续改进。
2. 第三方评估物业服务企业可以通过聘请第三方机构对服务质量进行评估，以提升服务质量，树立公信力。
六、服务质量管理体系的完善物业服务企业应当不断完善服务质量管理体系，提升服务水平，创造优质的物业服务品牌。
物业管理服务规范标准物业管理服务的规范标准对于社区居民的生活质量起着重要的作用。
合理的管理能够提供便捷的生活环境和安全的居住条件。
本文将从人员管理、设施设备维护、安全管理和服务投诉四个方面，分别阐述物业管理服务规范标准。
一、人员管理物业管理公司应根据业务需求，合理安排人员，确保足够的服务人力，以满足居民的需求。
同时，物业公司必须对员工进行专业培训，包括管理知识、法律法规、服务礼仪等方面的培训，以提高员工的综合素质和服务水平。
此外，物业公司还应建立完善的考核机制，监督员工的服务态度和绩效，并及时进行奖励和纠正措施。
二、设施设备维护物业公司在管理过程中必须及时维护和保养公共设施和设备。
包括但不限于道路、绿化、电梯、供电、供水、供气、消防设备等公共设施的安全稳定运行。
定期检查并记录设施设备的运行情况，及时发现和解决问题，确保设施设备处于良好状态。
此外，物业公司还应制定紧急维修预案，以应对突发事件，确保居民的安全和利益。
三、安全管理物业公司对小区的安全管理是重要的责任之一。
确保小区的安全，从如下几个方面得到体现：1. 出入管理：严格控制小区门禁，确保只有经授权的人员可以进入，住户应配合物业公司的管理工作，保证门禁系统的正常运行。
2. 巡逻管理：物业公司应加强巡逻力度，定期巡视小区环境，及时发现和解决安全隐患，保障居民的人身和财产安全。
3. 火灾防控：物业公司要配备合格的消防队伍，组织定期的消防演练以提高应急处理能力。
定期检查消防设备是否完好，并及时处理不合格的情况。
四、服务投诉物业公司应建立畅通的投诉渠道和处理机制。
居民有权利对物业管理服务进行监督，并提供宝贵的意见和建议。
物业公司要确保投诉的处理程序规范和公正，并及时跟进问题，给居民一个满意的解决方案。
此外，物业公司还应主动收集居民的需求和反馈，及时改进工作，提高服务质量。
综上所述，物业管理服务的规范标准对于小区居民的生活质量至关重要。
物业公司应全面提升管理水平，重视人员培训，加强设施设备维护，确保小区的安全和服务质量。
物业管理服务质量规ICS 03.080.99A 12备案号：DB37山东省地方标准DB37/T 523—2005物业管理服务质量规2005-02-05 发布 2005-04-01 实施山东省质量技术监督局发布前言为提高我省物业管理服务水平，保障业主和物业管理企业的合法权益，规物业管理企业的经营服务行为，为业主和物业管理企业签订物业服务合同提供参考依据，特制定本标准。
本标准由省质量技术监督局、省建设厅提出。
本标准由省建设厅负责起草。
本标准主要起草人：吴英、王晓瑜、胡冰、恒志、宣文、王西涛、蔡志刚、小华、蓝颉、闫晓燕。
物业管理服务质量规1 围本标准规定了物业管理服务的定义、分类及服务质量要求。
本标准适用于省行政区域的物业管理服务。
2 规性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
《物业管理条例》（中华人民国国务院令第379号）《住宅室装饰装修管理办法》（建设部第110号令）城乡建设环境保护部《批准房屋修缮围和标准(试行)》（城住字[84]第677号）3 术语及定义下列术语及定义适用于本标准。
3.1 物业已建成并交付使用的房屋以及相配套的设备、设施3.2 物业管理业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对物业进行维修、养护、管理，维护相关区域的环境卫生和秩序的活动。
3.3 业主物业的所有权人。
3.4 非业主使用人物业的承租人和其他实际使用物业的非所有权人。
3.5 物业管理企业具有独立的法人资格并依法取得物业管理资质的从事物业管理活动的组织。
3.6 一级物业管理服务物业管理企业提供的高标准物业管理服务。
3.7 二级物业管理服务物业管理企业提供的普通物业管理服务。
3.8 三级物业管理服务物业管理企业提供的基本物业管理服务。
3.9 大修工程凡需牵动或拆换部分主体构件，但不需全部拆除的工程。
3.10 中修工程凡需牵动或拆换少量主体构件，但保持原房的规模和结构的工程。
3.11 小修工程凡以及时修复小损小坏，保持房屋原来完损等级为目的的日常养护工程。
4 分类依据物业管理服务容中的基本要求、房屋管理、共用设施设备维修养护、协助维护公共秩序、保洁服务、绿化养护管理的不同，将物业管理服务分为一级、二级、三级。
5 服务质量要求5.1 一级5.1.1 基本要求5.1.1.1 服务与被服务双方签订规的物业服务合同，双方权利义务关系明确。
5.1.1.2 承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全；移交物业管理所需资料。
5.1.1.3 物业管理专业人员取得职业书、专业操作人员持证上岗。
涉外物业管理的管理人员具备外语会话能力。
5.1.1.4 制定完备的部管理制度（质量管理、财务管理、档案管理等）；建有完善的物业管理档案（物业竣工验收档案、设备管理档案、业主及非业主使用人资料档案、物业租赁档案、日常管理档案等）；有完善的物业管理方案，对各管理和服务人员进行考核；广泛运用计算机管理（业主档案、房屋档案、设备档案、收费管理、日常管理等）。
5.1.1.5 管理服务人员统一着装、佩戴标志。
仪表仪容整洁规。
5.1.1.6 设有服务接待中心，公示 24 小时服务。
急修 20 分钟到现场做应急处理，其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录，回访率达 100%。
5.1.1.7 在服务窗口公开服务流程、服务制度、收费项目和标准。
提供相关的特约服务和便民服务；节假日有专题活动；每年组织 2 次以上的社区活动。
5.1.1.8 按有关规定和合同约定公布物业服务费用的收支情况。
5.1.1.9 按有关规定和合同约定规使用住房专项维修资金。
5.1.1.10 制定装修登记、告知、监督、检查等装修管理制度，建立业主装修档案，对不符合规定的行为及时劝阻和报告。
5.1.1.11 采取多种形式如、走访、座谈会、问卷调查等，每年与业主沟通面不低于 90%；每年至少 2 次征询业主对物业服务的意见，对业主反映问题的处理率达 98%以上。
5.1.1.12 获得国家或省物业管理示（优秀）项目称号，或制订相应的争创规划。
5.1.2 房屋管理5.1.2.1 对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，巡查、维修、保养记录完整准确。
5.1.2.2 每年 3 次以上对房屋结构及涉及使用安全的部位进行检查并有记录,发现损坏及时安排专项修理。
属于小修围的，及时组织修复；属于大、中修围的，及时编制维修计划或专项维修资金使用计划，根据委托方或业主委员会（业主大会）的决定组织维修。
5.1.2.3 每 3 日 1 次对单元门、楼道防火门、窗户进行安全检查，门、窗开闭灵活，无异常声响；门窗玻璃无破碎。
每年 3 次以上(雨季前须安排 1 次)对屋面泄水沟、室、室外排水管道进行清扫、疏通，保障排水畅通；雨季前 1 个月要对屋顶进行检查，发现防水层有气臌、碎裂，隔热板有断裂、缺损的，应及时做出专项维修计划，与委托方或业主委员会协商安排专项维修。
5.1.2.4 按照装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，与业主在装修前签订住宅室装饰装修管理服务协议，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。
每日巡查 1 次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。
5.1.2.5 对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途及违反业主公约（业主临时公约）的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。
5.1.2.6 墙体表层无剥落，面砖、地砖平整不起壳、无遗缺，修补墙面的粉刷层及面砖应保持与原墙面色差、材质一致；墙面无明显污迹。
5.1.2.7 物业区域主出入口设有平面示意图，主要路口设有路标。
各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标识。
5.1.2.8 物业区域危险隐患部位设置安全防警示标识，并在主要通道设置安全疏散指示标识；每月检查 1 次，保证标识清晰完整。
5.1.3 共用设施设备维修养护5.1.3.1 对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）。
共用设施设备完好率 98%以上，急修及时率达 100%。
5.1.3.2 设施设备运行、巡查、维修、保养等记录准确、完整，并按国家规定办理年检手续，保证其性能符合国家相关标准。
5.1.3.3 设施设备标识齐全、规，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规；设施设备运行正常。
5.1.3.4 属于小修围的共用设施设备，应及时组织修复；属于大、中修围或者需要更新改造的共用设施设备，及时编制维修、更新改造计划或专项维修资金使用计划，根据委托方或业主委员会(业主大会)的决定，组织维修或者更新改造。
5.1.3.5 每年保养 1 次水泵，泵房整洁，每年不少于 2 次清洗水箱、蓄水池，水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，溢流管口必须安装金属防护网并完好，每年秋、冬季对暴露水管进行防冻保养，水箱、蓄水池管理应具备一箱一卡，不定期对泵房、管道进行除锈、油漆。
保证二次供水正常，二次供水水质符合国家生活用水标准。
5.1.3.6 保证电梯 24 小时运行，轿厢按钮、灯具等配件保持完好，轿厢整洁。
委托专业维修保养单位进行定期保养，每年进行安全检测并持有有效的《安全使用许可证》；有专人对电梯保养进行监督，并对电梯运行进行管理。
电梯发生一般故障的，2 小时专业维修人员到现场修理；发生电梯困人或其它重大事件时，物业管理人员须立即到现场做应急处理，专业技术人员须在半小时到现场进行救助。
如因电梯门无安全关闭装置、无自动称重感应装置或无紧急呼叫装置须设专人驾驶，或由业主要求专人驾驶的驾驶员应坚守岗位不脱岗，保障安全运行 (突发事件或维修保养除外) 。
5.1.3.7 消防泵每月启动 1 次并作记录，每年保养 1 次，保证其运行正常；消防栓每月巡查 1 次，保持消防栓箱各种配件完好；每月检查报警功能是否正常；按照消防部门的要求对火灾探测器进行检测；每年 1 次检查消防龙带、阀杆处加注润滑油并作 1 次放水检查；每月检查 1 次灭火器，临近失效立即更新或充压；消防通道畅通。
5.1.3.8 设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。
5.1.3.9 不定期巡查路面、侧石、井盖、休闲椅、凉亭、小品、水景等，健身设施、儿童乐园随时检查，发现损坏的，一周修复。
保持道路和路面平整无破损、无积水，侧石平直无缺损；保持景观原貌，保证室外器械、设施的安全使用（需更换除外）。
每周 1 次巡视检查喷水池、水泵及其它附属设施，保证其正常运行。
重大节日前应对景观设施进行安全、功能检查，保证节日期间各项设施运行正常。
主要道路及停车场交通标识齐全、规。
5.1.3.10 路灯、楼道灯完好率不低于 98%。
损坏的应在 24 小时修复。
5.1.3.11 对容易危及人身安全的设施设备有明显警示标识和防措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急预案。
5.1.4 协助维护公共秩序5.1.4.1 公共秩序维护人员受过相关安全护卫知识与技能培训，持证上岗；以中青年为主，身体健康，责任心强，工作认真负责，体态良好；每周定期参加安全保卫知识与技能的岗位培训，掌握基本安全护卫技能，能恰当地处理和应对护卫工作，能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备，熟悉、掌握各类刑事、治安案件和各类灾害事故的应急预案，定期进行实战演练；上岗时佩带统一标志，穿戴统一制服，器械佩戴规，仪容仪表规整齐；当值时坐姿挺直，站岗时不倚不靠；会讲普通话；配备对讲装置和其他必备的安全护卫器械。
5.1.4.2 物业区域各出入口 24 小时值班，其中主出入口双人值勤，6:00-20:00 设立岗，并有详细交接班记录；对不熟悉人员进入，可通过对讲系统联系业主，决定是否放行；对装修人员实行临时出入证管理，对其他劳务人员实行登记；对进出车辆实行证、卡管理；保持出入口环境整洁、有序，道路畅通；对大型物件搬出进行记录。
5.1.4.3 根据物业特点，制定详细的巡逻方案，原则上每 2 小时巡查一次，重点部位增加巡逻频次，有巡逻记录；在遇到异常情况或住户紧急求助时，巡逻人员 5 分钟赶到现场，并采取相应措施。
5.1.4.4 设有监控中心的，应对控制设备做好维护保养，并保证 24 小时开通，监控人员不得擅离职守。
5.1.4.5 有火、水、警应急预案，每年应组织不少于 1 次的应急预案演习。
5.1.4.6 物业区域地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，车辆行驶有规定路线，车辆停放有序；有专职人员巡视和协助停车事宜。
