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中国移动C M N E T省网及城域网业务接入规范版本号0.9.0X X X X-X X-X X发布X X X X-X X-X X实施中国移动通信集团公司发布目录1.概述 (2)2.互联网接入业务 (3)2.1.家庭宽带接入业务 (3)2.2.IPOE上网业务 (3)2.3.集团客户宽带接入业务 (4)3.虚拟专线/专网业务 (6)3.1.三层MPLS VPN业务 (6)3.2.二层VPN业务(VPLS) (7)4.WLAN接入业务 (8)4.1.AC集中化部署 (8)4.2.AC分布式部署 (9)5.基于CM-IMS的语音业务 (11)6.自有业务系统的互联网接入 (12)7.IPTV业务 (14)8.IDC业务 (16)1. 概述中国移动CMNET省网及城域网定位为数据、语音、视频业务的综合承载网络，提供多种业务在城域的互联及CMNet骨干网/省网的接入。
中国移动CMNET省网及城域网承载的业务可分为互联网接入类、虚拟专线/专网、中国移动提供的语音和多媒体类三大类，其典型业务如下所述。
主要涉及阿郎SR7750、华为ME60、爱立信SE800共3款SR/BRAS设备，以下为这三款设备的配置举例。
2. 互联网接入业务互联网接入业务分为PPPOE接入业务、IPOE接入业务和专线接入业务三种种类型。
2.1.家庭宽带接入业务PPPOE上网业务为城域网承载的默认业务。
在GPON的ONU和二层接入交换机上为每个用户配置一个VLAN，在OLT或者汇聚交换机部署选择性QinQ，加载外层标签，实现VLAN的扩展。
二层宽带汇聚交换机透传外层标签。
SR/BRAS做为宽带接入网关，在下行GE端口终结SVLAN，并通过和后台的交互实现宽带用户的精确绑定。
PPPOE上网业务实现示意图如下所示：修改图中文字图2-1 家庭宽带接入业务示意图2.2.IPOE上网业务IPOE接入业务采用DHCP动态IP 地址分配方式，在GPON的ONU和二层接入交换机上为每个用户配置一个VLAN，在OLT或者汇聚交换机部署选择性QinQ，加载外层标签，实现VLAN 的扩展，二层宽带汇聚网透传外层标签。
中国移动无线网参数管理办法(2015版)中国移动通信有限公司二零一五年三月目录第一章总则 (4)第二章无线网参数管理目的 (4)第三章无线网参数管理范围 (4)第四章无线网参数的分级管理要求 (5)第五章无线网参数制作修改要求 (6)第六章无线网参数数据库的更新和备份要求 (7)第一章总则第一条为进一步规范无线网参数的日常管理工作，提升参数管理的规范性、安全性和准确性，保障网络健康稳定运行，特制定本管理办法。
第二条本管理办法明确了无线网参数的管理范围、职责分工界面以及无线网参数制作、修改、备份的工作流程和实施要求等内容。
第三条各省公司参照本办法制定本省无线网参数管理办法，指导本省日常管理工作。
第四条本规程的解释和修改权属于中国移动通信有限公司网络部, 其他未尽事宜按照中国移动维护规程执行。
第二章无线网参数管理目的第五条规范完善无线网参数管理流程，严格管理无线网参数的修改和制作，提高无线参数的准确性和一致性。
第六条实现无线网参数制作和修改的申请、审批、执行、核查等管理流程集中化、规范化和电子化。
确保全网无线网参数制作的统一、规范、准确、及时。
第七条规范全网无线网参数，有效清除垃圾数据，提高无线网设备运行和管理效率。
第八条建立、健全省内无线网参数数据库，为无线网络优化提供依据和支撑。
第三章无线网参数管理范围第九条无线网参数是指与无线控制及无线资源有关的参数。
包括与信令接续、话路接续、路由选择、位置更新、切换控制、话音业务控制、数据业务控制、小区参数等相关的用以保证业务正常进行的无线控制数据。
这些参数对网络中小区的覆盖、信令流量的分布、网络的业务性能等具有至关重要的影响，是无线网赖以安全运行的基本数据，是整个网络安全运行体系的重要组成部分。
第十条无线网参数包括（但不限于）：1.GSM无线网参数a)BSC、XCDR控制参数b)BTS控制参数c)CELL控制参数d)TRX控制参数2.GPRS无线网参数a)PCU控制参数b)GPRS小区控制参数3.TD-SCDMA无线网参数a)RNC控制参数b)NODE B 控制参数c)小区控制参数4.TD-LTE无线网参数a)EnodeB控制参数b)LTE小区级控制参数5.版本参数a)软件版本参数6.由于2G、3G、4G网络的并存，无线网参数还包括小区选择与重选参数、切换与重定向参数等2G/3G/4G互操作类参数。
04-03-中国移动综合网络资源管理系统技术规范资源编码方法(v 10中国移动通信企业标准QB-×××-×××-××××中国移动综合网络资源管理系统技术规范资源编码方法Integrated Network Resource Management System:Resource Objects Coding版本号 1.0.02008-××-××发布2008-××-××实施QB-××-×××-××××中国移动通信集团公司发布目录前言 (IV)1范围 (1)2规范性引用文件 (1)3参照字符集 (2)4资源编码的定位 (2)5资源编码的编码原则 (3)6公共资源的机器编码 (3)7设备的机器编码 (5)7.1设备57.2机架77.3机框87.4槽位97.5板卡107.6端口128连接的机器编码 (14)9编制历史 (16)10修订详细记录 (16)11附录 (17)11.1省份和地市拼音缩写 (17)11.2设备类型英文缩写规则 (33)11.3带宽类型符号规则 (40)前言本规范书是根据相关标准，结合中国移动通信集团公司和省公司具体情况制订的。
编写格式和方法采用我国标准化工作导则的有关规定。
本规范的主要目的是统一中国移动通信集团公司资源编码的命名方法。
本规范只适用于中国移动通信集团公司，尚有待于在具体实施过程中不断地补充和完善。
中国移动通信集团公司拥有本规范的知识产权。
中国移动通信集团公司保留对此规范书的解释权和修改权。
本规范是中国移动综合网络资源管理系统技术规范系列之一，该系列规范的结构、名称如下：序号标准编号标准名称[1] QB-X-XXX-XXXX 中国移动综合网络资源管理系统技术规范基站资源关系管理需求分册[2] QB-X-XXX-XXXX 中国移动综合网络资源管理系统技术规范空间资源管理需求分册[3] QB-X-XXX-XXXX 中国移动综合网络资源管理系统技术规范动力及配套资源管理需求分册[4] QB-X-XXX-XXXX 中国移动综合网络资源管理系统技术规范备品备件管理需求分册[5] QB-X-XXX-XXXX 中国移动综合网络资源管理系统技术规范通用功能分册[6] QB-X-XXX-XXXX 中国移动综合网络资源管理系统技术规范系统架构和接口分册[7] QB-X-XXX-XXXX 中国移动综合网络资源管理系统技术规范技术架构分册[8] QB-X-XXX-XXXX 中国移动综合网络资源管理系统技术规范资源命名规则发布子系统技术要求[9] QB-X-XXX-XXXX 中国移动综合网络资源管理系统技术规范空间资源命名规则[10] QB-X-XXX-XXXX 中国移动综合网络资源管理系统技术规范动力及配套资源命名规则[11] QB-X-XXX-XXXX 中国移动综合网络资源管理系统技术规范资源编码方法[12] QB-X-XXX-XXXX 中国移动综合网络资源管理系统技术规范空间资源模型[13] QB-X-XXX-XXXX 中国移动综合网络资源管理系统技术规范动力及配套资源模型[14] QB-X-XXX-XXXX 中国移动总部综合网络资源管理系统技术规范总册[15] QB-X-XXX-XXXX 中国移动总部综合网络资源管理系统技术规范基础功能规范[16] QB-X-XXX-XXXX 中国移动总部综合网络资源管理系统技术规范 IP承载网资源管理需求规范[17] QB-X-XXX-XXXX 中国移动总部综合网络资源管理系统技术规范应急资源调度管理需求规范本标准的附录A为资料性附录。
{业务管理}中国移动亲情通业务接口规范亲情通业务接口规范╳╳╳╳-╳╳-╳╳发布目录1范围12规范性引用文件13术语、定义和缩略语13.1符号23.2语法说明24业务接口协议组成34.1SMS接口34.2HTTP接口35接口通信协议35.1数据类型定义35.2报文结构定义35.2.1SMS报文定义（发起、应答）35.2.2HTTP报文定义45.3协议使用说明65.4双方交互的协议说明65.4.1登录请求65.4.2登录应答95.4.3设置呼入号码请求145.4.4设置呼入号码应答155.4.5缺电报警/关机报警请求175.4.6缺电报警/关机报警应答S06185.4.7查询请求205.4.8查询应答215.4.9设置Http通信URL（群发）235.4.10设置HTTP通信URL应答245.4.11设置普通按键/SOS按键请求245.4.12设置普通按键/SOS按键应答265.4.13设置CELLID定位授权参数请求275.4.14设置CELLID定位授权参数应答285.4.15设置周期性上报请求295.4.16设置周期性上报应答305.4.17周期性上报位置（周期性上报亲情通终端只通过HTTP方式上报，不通过短信上报）32 5.4.18设置区域报警请求（适用于终端支持区域报警功能）335.4.19设置区域报警应答（适用于终端支持区域报警功能）345.4.20越界上报（终端支持区域报警功能）355.4.21亲情通终端开机时间同步请求（亲情通终端一开机与亲情通平台同步时间）375.4.22亲情通终端开机时间同步请求应答395.4.23SOS应答S23415.4.24设置区域报警时间请求41注：亚终端应该支持父卡和母卡设置二个不同的区域时间段。
435.4.25设置区域报警时间请求应答请求应答435.4.26设置定时上报时间请求445.4.27设置定时上报时间请求应答455.4.28设置终端心跳请求465.4.29设置终端心跳请求应答475.4.30上报心跳数据包(只支持HTTP方式上报)495.4.31登陆成功应答数据包()496编制历史50附录A NEMA报文格式要求527 自定义协议部分537.0 终端设备万能命令537.0.1 组合命令537.0.2 分解命令537.1 终端发起轨迹上报90537.1.90.1 SMS报文S90537.1.90.2 HTTP报文T90547.2 终端发起轨迹上报回复91557.2.91.1 SMS 报文S91557.2.91.2 HTTP 报文T91567.3 终端发起主动定位请求92567.3.92.1 SMS报文S92567.3.92.2 HTTP报文T92577.4 终端发起主动定位请求回复93587.4.93.1 SMS 报文S93587.4.93.2 HTTP 报文T93587.5 设置终端短信常用语95597.5.95.1 SMS 报文S95597.6 设置终端短信常用语回复9660 7.6.96.1 SMS报文S96607.6.96.2 HTTP 报文T96607.7 设置终端电话本请求97617.7.97.1 SMS 报文S97617.8 设置终端电话本请求回复9862 7.8.98.1 SMS 报文S98627.8.98.2 HTTP 报文T98637.9 SOS 先短信后电话通知9463 7.9.94.1 SMS 报文S94637.9.94.2 HTTP 报文T94648.0 设置终端定时提示音80658.0.1 SMS 报文S80658.1 设置终端定时提示音回复8166 8.1.1 SMS报文S81668.1.2 HTTP 报文T81678.2 设置有效的短信接入号8267 8.2.1 SMS 报文S82678.3设置有效的短信接入号回复83698.3.1 SMS报文S83698.3.2 HTTP 报文T83708.4终端菜单开关有效短信接入号请求8471 8.4.1 SMS报文S84718.4.2 HTTP 报文T84718.5终端发起主动定位按键请求85728.5.1 SMS报文S85728.5.2 HTTP 报文T85738.6 终端开始定时定位请求86748.6.1 SMS报文S86748.6.2 HTTP 报文T8674前言本协议定义了亲情通业务平台与亚终端之间的相关技术要求。
目 录 1范围 (2)引用标准 (3)符号和缩略语 ..................................................................................................................... 4 系统管理 ............................................................................................................................. 4.1 功能概述和分工 ................................................................................................. 4.2 用户界面管理功能 ............................................................................................. 4.3 OMC 软件管理 ...................................................................................................... 4.4 OMC 系统维护功能 .............................................................................................. 4.5 系统高可用性 ..................................................................................................... 4.6 系统可扩展性 ..................................................................................................... 4.7 系统稳定性 (5)故障管理 ............................................................................................................................. 5.1 故障管理综述 ..................................................................................................... 5.2 告警定义 ............................................................................................................. 5.3 告警呈现 ............................................................................................................. 5.4 告警操作 ............................................................................................................. 5.5 多模基站告警管理（仅适用于TD-SCDMA 和TD-LTE 网络） ................... 5.6 告警前转支持接口 (6)配置管理 ............................................................................................................................. 6.1 通用管理功能 ..................................................................................................... 6.2 配置管理对象 ..................................................................................................... 6.3 SON 功能 .. (7)性能管理 ............................................................................................................................. 7.1 性能管理综述 ..................................................................................................... 7.2 测量任务的管理 ................................................................................................. 7.3 性能测量数据管理 ............................................................................................. 7.4 性能门限管理 ..................................................................................................... 7.5 自定义性能指标管理 ......................................................................................... 7.6 对象模板管理 ..................................................................................................... 7.7 自定义性能测量数据管理 ............................................... 错误!未定义书签。
中国移动综合网络资源管理系统技术规范通用功能分册1. 引言本文档是中国移动综合网络资源管理系统（以下简称“系统”）技术规范的通用功能分册。
本文档旨在为系统的设计、开发和维护提供准确的技术规范和指导。
通用功能分册主要包括系统的基础功能和常用功能，涉及系统的需求分析、设计、实现和测试等方面。
2. 功能概述系统的通用功能分册主要包括以下几个方面的功能：2.1 用户管理系统需要提供用户管理功能，包括用户的注册、登录、权限管理和密码管理等。
用户应具备不同的角色和权限，能够根据自身需求访问和操作系统的相关功能和数据。
2.2 数据管理系统需要提供数据管理功能，包括数据的录入、查询、修改和删除等。
数据应具备一定的完整性和准确性，且能够进行合理的分类和组织。
2.3 系统设置系统需要提供系统设置功能，包括系统参数的配置、日志记录的设置和系统备份恢复等。
系统设置功能能够满足系统管理员对系统的运行状态和行为进行监控和控制。
2.4 权限管理系统需要提供权限管理功能，包括用户权限和角色权限的管理。
权限管理功能能够确保用户在系统中的访问和操作受到限制，以保障系统的安全性和稳定性。
2.5 报表生成系统需要提供报表生成功能，能够根据用户需求生成相应的报表和统计数据。
报表生成功能应具备灵活性和扩展性，能够满足不同用户的报表需求。
2.6 系统监控和性能优化系统需要提供系统监控和性能优化功能，能够实时监测系统的运行状态和性能指标。
系统监控功能包括系统资源的利用率、服务的可用性和系统的响应时间等方面。
3. 系统需求系统的通用功能分册应满足以下基本需求：3.1 用户需求系统应支持不同类型用户的注册和登录，能够根据用户的角色和权限进行相应的功能展示和访问控制。
3.2 数据需求系统应支持大量数据的录入、查询、修改和删除操作，能够有效地管理和组织数据，保障数据的完整性和准确性。
3.3 安全性需求系统应具备较高的安全性，能够对用户的登录和操作进行验证和控制，以防止非法访问和恶意操作。
中国移动四川公司网络代维管理办法（2016年版）中国移动通信集团四川有限公司网络部2016年6月目录第一章总则 (1)第二章代维管理组织机构和职责 (2)第三章代维工作范围及内容 (4)第四章对代维公司的管理 (6)4.1资质管理 (6)4.2合同管理 (7)4.3考核管理 (8)4.4代维公司退出管理 (8)第五章双方职责分工 (9)第六章代维基础管理 (10)第七章代维质量管理 (12)第八章代维服务管理 (13)第九章代维安全生产管理 (13)第十章代维信息保密管理 (14)第十一章代维管理信息化手段建设 (14)第十二章代维工作标杆管理 (15)附件1 代维管理规章架构 (16)附件2 代维项目相关定义 (17)附件3 代维全生命周期管理流程 (19)附件3.1 代维公司退出流程 (20)附件4 代维工作流程-总体流程 (21)附件4.1 故障处理流程 (22)附件4.2 按需工作流程 (23)附件4.3 巡检工作流程 (24)附件4.4 随工工作流程 (25)附件4.5 整改工作流程 (26)附件4.6 异常情况上报处理流程 (27)附件5 网络代维管理标杆分组表 (28)附件6 代维公司退出办法及应急预案 (28)附件7中国移动通信集团四川有限公司网络维修物料管理办法 (31)附件8中国移动通信集团四川有限公司网络代维资料管理办法 (31)附件9中国移动通信集团四川有限公司网络代维费用管理办 (31)第一章总则第一条为适应四川移动网络代维管理工作发展需要，规范网络代维管理，确保中国移动卓越网络品质，依据《中国移动网络代维管理办法》，特制定《中国移动通信集团四川有限公司网络代维管理办法》（以下简称管理办法）。
第二条四川移动网络代维的总体原则是指必须在满足公司对核心运维能力自主掌控，确保高质量、高效率网络运维工作的前提下，遵从“两不三可”原则，即管理不代维、监控不代维，技术含量低的、末端的、需现场维护的工作可代维。
中国移动网络运行维护规程目录第一章总则 (3)第二章维护组织 (5)第一节维护组织机构及职责 (5)第二节与其它运营商间的责任划分 (7)第三节通信网与其它支撑系统、客服系统等间的责任划分 (7)第三章基础维护工作管理要求 (9)第一节值班与交接班要求 (9)第二节维护作业计划 (9)第三节技术档案和资料管理 (10)第四节仪表和工具设备管理 (10)第五节备品、备件和材料管理 (11)第六节请示报告制度 (12)第七节测试要求 (12)第八节割接与验收 (13)第九节数据备份要求 (13)第十节应急方案制定及演练 (13)第十一节维护支撑手段 (14)第四章设备管理 (15)第五章软件管理 (16)第六章局数据管理 (18)第七章故障管理 (19)第八章投诉管理 (21)第九章网络资源管理 (22)第十章质量管理 (23)第十一章优化管理 (24)第十二章安全管理 (25)第十三章机房管理 (26)编制说明 (29)第一章总则第一条为加强中国移动网络运行维护管理，保障中国移动网络及各项业务高效安全运行和稳定协调发展，特制定本规程。
第二条本规程适用于中国移动各种网络、系统及其承载的各种业务，网络支撑手段，各种配套设备等。
第三条本规程是整个维护规程体系的总纲，是中国移动各级网络维护部门开展维护管理工作的依据，并以此为依据制定各种维护管理规定，用于开展具体的维护工作。
维护规程体系中维护管理规定分为网络/系统纬度和业务纬度。
网络/系统的维护管理工作包括日常维护和管理、故障处理等，侧重于保障网络/系统的安全稳定运行。
业务的维护管理工作包括投诉处理、业务日常测试、业务优化等，侧重于从用户感知的角度提高端到端业务质量。
专项管理办法一般是跨专业、跨业务针对特定工作的专项管理要求，或者是某个专业需要特别强调的管理要求。
第四条中国移动网络运行维护规程的体系架构，图示：中国移动网络运行维护规程中国移动GSM 网维护管理规定中国移动光传送网维护管理规定中国移动软交换网维护管理规定中国移动IP承载网维护管理规定……中国移动短信业务维护管理规定中国移动彩信业务维护管理规定中国移动飞信业务维护管理规定中国移动手机报业务维护管理规定……各网络、系统维护管理规定各业务维护管理规定专项管理办法，如设备入网管理办法、软件管理办法、局数据管理办法、IP地址管理办法、域名管理办法中国移动维护规程体系第五条本规程的解释和修改权属于中国移动通信有限公司网络部。
中国移动客户信息安全保护管理规定目录中国移动客户信息安全保护管理规定 (1)第一章总则 (4)第二章客户信息保护原则 (4)第三章组织与职责 (6)第四章客户信息的内容及等级划分 (8)第一节客户信息的内容 (8)第二节客户信息等级划分 (9)第三节存储及处理客户信息的系统 (9)第五章岗位角色与权限 (10)第一节业务部门岗位角色与权限 (10)第二节运维支撑部门岗位角色与权限 (14)第六章帐号与授权管理 (16)第七章客户信息全生命周期管理 (17)第一节客户信息的收集 (17)第二节客户信息的传输 (18)第三节客户信息的存储 (19)第四节客户信息的使用 (20)第五节客户信息的共享 (25)第六节客户信息的销毁 (25)第八章金库模式管控 (26)第一节管控系统范围 (27)第二节场景管理 (27)第三节实现方式 (28)第四节策略管理 (29)第九章第三方管理 (29)第十章客户信息系统的技术管控 (32)第一节系统安全防护 (32)第二节集中4A管控要求 (33)第三节远程接入管控 (34)第四节客户信息泄密防护 (35)第五节系统间接口管理 (36)第六节数据脱敏 (37)第十一章敏感操作日志管理 (37)第一节操作日志记录 (38)第二节操作日志集中化 (38)第三节操作日志审核 (39)第十二章客户信息安全审核 (40)第一节合规性审核 (40)第二节日常例行安全审核与风险评估 (41)第十三章安全事件应急响应 (41)第十四章事后问责 (42)第十五章附则 (43)附录1 (44)客户信息分类表 (44)附录2 (46)客户信息分级及管控原则 (46)附录3 (47)业务部门和支撑部门岗位角色 (47)附录4 (49)客户信息模糊化参考规则 (49)附录5 (52)客户信息开放规则 (52)第一章总则第一条为加强中国移动客户信息安全管理，规范客户信息访问流程、用户访问权限以及承载客户信息的环境，防范客户信息被违法使用和传播的风险，根据国家《网络安全法》、《电信和互联网用户个人信息保护规定》(工业和信息化部令第24号)等法律法规及制度要求，特制定本规定。
第一章总则第一条为加强中国移动公司移动业务管理，提高业务管理水平，确保公司经营目标的实现，特制定本制度。
第二条本制度适用于中国移动公司所有从事移动业务管理工作的管理人员。
第三条移动业务管理人员应遵循以下原则：1. 坚持以客户为中心，不断提高客户满意度；2. 坚持规范化、科学化管理，提高工作效率；3. 坚持廉洁自律，维护公司利益。
第二章职责与权限第四条移动业务管理人员的职责：1. 贯彻落实公司相关业务制度，确保经营目标的完成；2. 负责统计、上报各类业务数据、报表，为相关决策提供依据；3. 负责业务宣传工作，提高品牌知名度和美誉度；4. 负责业务培训，提高员工业务素质；5. 负责服务工作的监督检查，提高服务质量；6. 负责卡号、终端设备、票据及其他物资的保管、请领、分发、调配，为经营活动提供保障；7. 按照库管制度做好入库出库登记，确保帐实相符；8. 完成上级领导交办的其他工作。
第五条移动业务管理人员的权限：1. 对业务数据、报表进行审核、上报；2. 对业务宣传工作进行指导、监督；3. 对业务培训进行组织、实施；4. 对服务工作进行检查、评价；5. 对卡号、终端设备、票据及其他物资进行管理；6. 对违反本制度的行为进行纠正、处理。
第三章培训与考核第六条公司应定期对移动业务管理人员进行业务培训，提高其业务素质和技能。
第七条公司应建立健全移动业务管理人员考核制度，对管理人员的工作绩效进行考核，考核结果作为晋升、奖惩的依据。
第四章奖惩第八条对在移动业务管理工作中表现突出的管理人员，公司给予表彰和奖励。
第九条对违反本制度规定的行为，公司根据情节轻重给予警告、记过、降职、解聘等处分。
第五章附则第十条本制度由公司人力资源部负责解释。
第十一条本制度自发布之日起施行。
原有相关规定与本制度不一致的，以本制度为准。
第十二条本制度如需修改，由公司人力资源部提出，经公司领导批准后发布实施。
中国移动网上客户服务规范0423中国移动通信集团公司网上客户服务规范（讨论稿1.0版）中国移动通信集团公司二○○三年四月1概述 (4)1.1前言 (4)1.2原则和目标 (5)1.3适用范围 (6)1.4编制单位 (6)1.5解释权 (6)2网上客户服务组织结构及职责 (6)2.1组织结构 (6)2.2职责划分 (7)2.3与其它业务系统的关系 (8)3业务功能 (10)3.1业务功能总体描述 (10)3.2资讯类业务 (11)3.3业务推介 (14)3.4业务咨询 (14)3.5业务受理 (26)3.6客户建议与投诉 (42)3.7跨区客户服务 (45)3.8全球通客户俱乐部会员服务 (48)3.9集团大客户服务 (53)3.10主动服务 (54)4网上客户服务管理 (55)4.1信息综合统计 (55)4.2监督与考核 (58)4.3业务数据管理 (59)4.4业务流程管理 (62)4.5工单流程管理 (63)5知识库管理 (65)5.1业务知识信息库 (66)5.2在线业务培训体系 (66)5.3电子公告板 (67)5.4问题解答汇编 (67)5.5讨论区 (67)6客户调查 (67)6.1调查要素 (67)6.2服务对象 (68)6.3流程管理 (69)1概述1.1 前言随着互联网和移动业务的迅速发展与融合，互联网逐渐成为一项新的重要的客户服务和营销的渠道；目前，各省移动通信公司客户服务网站已具备了一些基本的服务功能，但通过互联网开展的业务和服务种类并不丰富，大部分省公司的网站还没有在客户服务中起到重要的作用。
由于缺乏统一标准规范的指导，集团公司与各省公司的网站没有形成一个完整的体系，各公司的网站在域名、客户界面、风格、功能、业务解释、服务项目和服务流程等方面各自为政，呈现出参差不齐的发展现状。
为充分利用互联网资源，集团公司将中国移动通信网站定位为企业的客户服务网站，重点突出网站的业务咨询、业务推广、业务办理等客户服务功能。
中国联通公司企业标准QB/CU XXX-2015中国联通移动业务管理规范主副卡分册V1.0中国联通公司发布1.定义中国联通主副卡业务是指106元及以上4G全国套餐客户，为其名下的主卡申请开通1-4个副卡，副卡可共享主卡套餐内的免费资源（包括语音、数据流量、短彩信），并可共享主卡订购的流量叠加包。
2．业务规则※产品相关（1）副卡可分为2种，一种为普通副卡（业务开通范围与普通手机卡相同），一种为数据副卡（使用145号码，只开通上网和点对点短信业务，并开放统一短信端口号码10010，其他基础业务和增值业务一律关闭）。
（2）普通副卡赠送来电显示、炫铃和10G版wo邮箱（可根据分公司需求，分省配置）。
数据副卡不赠送上述业务。
（3）主卡、副卡均由cBSS系统统一支撑，副卡必须与主卡属于同一归属地（本地网）。
※开通（1）开通主副卡业务的主卡号码时必须符合实名制登记要求，系统须按照相关业务规定为客户打上“实名-二代”或“实名-公安”标识，具体要求如下：a.具有“实名-二代”或“实名-公安”标识的主卡客户开通新卡作为副卡时，无须对客户进行实名制身份认证。
所有新开的副卡均缺省继承主卡的客户资料及“实名-二代”或“实名-公安”标识。
对于客户要求新开副卡与主卡为不同客户的，如新开副卡的客户资料已具“实名-二代”或“实名-公安”标识，则无须对新开副卡进行实名制身份认证。
否则，须对新开的副卡进行实名制身份认证。
（2）副卡无须与主卡属归于同一客户名称及身份证件号码。
具有“实名-二代”或“实名-公安”标识的主卡客户添加老卡作为副卡时，无须对客户进行实名制身份认证。
老卡的客户名称和/或身份证件号码可与主卡不一致，且不对老卡进行实名制身份认证。
（注：i.客户添加老卡作为副卡时，系统须向老卡发送验证码（验证码有效期15分钟，失效后客户可申请重发），客户须凭该验证码为主卡增加副卡。
客户也可以通过老卡的服务密码将其添加为副卡。
ii.对于不符合实名制要求的副卡号码，系统须在用户级为其打上“准实名”标识以区别于普通非实名制手机号码。
第1篇第一章总则第一条为规范移动后台管理，保障移动业务正常运行，提高服务质量，维护公司利益，根据国家相关法律法规和公司制度，特制定本规定。
第二条本规定适用于公司所有移动后台管理系统，包括但不限于移动通信网络、移动终端、移动应用等。
第三条移动后台管理应遵循以下原则：（一）安全性原则：确保移动后台系统安全可靠，防止系统被非法侵入和破坏。
（二）可靠性原则：保证移动后台系统稳定运行，提高业务处理能力。
（三）高效性原则：优化业务流程，提高工作效率。
（四）经济性原则：合理配置资源，降低运营成本。
第二章组织架构与职责第四条移动后台管理组织架构：（一）移动后台管理部门：负责移动后台系统的整体规划、设计、实施、运维和优化工作。
（二）移动后台技术支持部门：负责移动后台系统的技术支持和故障处理工作。
（三）移动后台安全管理部门：负责移动后台系统的安全防护工作。
第五条各部门职责：（一）移动后台管理部门：1. 制定移动后台管理制度和操作规范；2. 组织实施移动后台系统规划、设计、实施和优化工作；3. 监督检查移动后台系统运行情况，确保系统稳定可靠；4. 组织开展移动后台系统安全培训和安全演练。
（二）移动后台技术支持部门：1. 负责移动后台系统的日常运维工作；2. 及时处理移动后台系统故障，确保业务正常运行；3. 提供移动后台系统技术支持，协助其他部门解决技术问题。
（三）移动后台安全管理部门：1. 制定移动后台系统安全策略和应急预案；2. 监控移动后台系统安全状况，及时发现和处理安全风险；3. 组织开展移动后台系统安全检查和安全评估。
第三章系统规划与设计第六条移动后台系统规划：（一）明确移动后台系统的业务需求和发展方向；（二）制定移动后台系统技术路线和架构设计；（三）合理配置资源，确保系统性能和稳定性。
第七条移动后台系统设计：（一）遵循标准化、模块化、可扩展的设计原则；（二）确保系统安全可靠，防止非法侵入和破坏；（三）优化业务流程，提高工作效率。
中国移动通信企业标准业务支撑网网管规范目录前言说明该标准制定的目的、标准的附件及提示性{information}附件。
本标准由中国移动通信集团公司业务计费中心提出并归口。
{业务相关标准由业务部门提出并归口、计费相关标准由计费业务中心提出并归口、网管相关标准由网络部提出并归口，其它标准由技术部提出并归口。
}本标准由标准提出并归口部门负责解释。
本标准起草单位：本标准主要起草人：本标准解释单位：同提出单位1概述为了提高中国移动的服务水平、管理水平和经营决策水平，为客户提供及时、准确和高质量的服务，使中国移动向世界一流通信运营企业迈进，建立高效科学的中国移动业务支撑网网管系统，特制定本规范。
本规范包含对中国移动业务支撑网网管系统的服务管理平台和监控管理平台的功能和技术基本要求。
按照两级网管系统的原则，对中国移动业务支撑网网管系统进行了统一的规划，从而构建一个信息资源充分共享的一体化业务支撑体系，为中国移动业务组织、管理及市场经营、客户服务工作提供有力的技术支撑。
本技术规范包括三个附件，分别为：附件一、附件二、附件三、本规范是中国移动业务支撑网网管系统规划和建设的基本技术依据。
全国中心、各省、自治区、直辖市公司在满足本规范的基础上，进行业务支撑网网管系统的建设。
1.1 范围本标准{对标准的主要内容作提要式的说明}本标准适用于{说明标准的适用领域}本规范适用于中国移动集团业务支撑网网管系统及各省（直辖市、自治区）业务支撑网网管系统。
1.2 引用标准《中国移动BOSS业务规范V1.0》《中国移动BOSS技术规范V1.0》《中国移动业务运营支撑系统维护规程》《IT Infrastructure Library V2.0》1.3 术语和定义1.4 符号和缩略语符号和缩略语说明：2总体说明2.1 建设原则业务支撑网网管系统的建设应遵循以下五条原则：➢先进性参考全球IT管理业界公认的指导性框架ITIL（Information Technical Infrastructure Library）服务管理体系，规范业务支撑网运行管理和操作，指导各省采用先进的规范化IT管理模式，建设一流的服务管理流程。
➢实用性在不对生产系统带来过重的负荷下，在不影响正常生产的情况下，针对业务支撑系统，特别是目前已基本建设完成的BOSS系统，实现监控与运维管理，并结合各省公司的实际管理情况，逐步实现以运维流程管理贯穿整个运维管理过程，最终实现所有业务支撑系统的统一监控、统一管理、统一维护，为实现服务管理奠定基础。
根据业务支撑网网管系统采集的数据，进行趋势分析，预测将出现的问题，并在出现问题之前解决问题，从而避免故障的发生。
➢高效性值班人员操作简捷，运维人员处理快捷，管理人员管理直接。
当系统出现故障时，可能会有几十个乃至上百个告警信息，众多的告警让值班人员无从顾及。
因此，在发出告警信息前需要对告警信息进行合并、过滤、定制，并提供初步的故障分析手段。
提供简单快捷的操作方式，以及以简单、有效的方式通知运维人员或管理人员。
运维人员借助于业务支撑网网管系统，能进行快速故障定位，快速寻求帮助，从而达到快速解决故障的目的，最大限度地减少业务支撑系统的损失。
管理人员可随时了解业务支撑系统的运行状况，对工单进行跟踪，促进运维人员高效工作，对流程进行优化调整，提高管理水平。
➢扩展性目前建设的业务支撑网网管系统主要是针对BOSS系统进行监控与运维管理。
随着业务、管理的发展，业务支撑网网管系统能以快速灵活的配置方式，将其管理范围扩充到整个业务支撑网上，逐步发展成为业务支撑网服务管理系统。
➢规范性各省建设省级业务支撑网网管系统，全国中心建设一套集团公司级业务支撑网网管系统。
关键KPI全国统一，但各地根据实际情况，可扩充KPI，并细化相应的运维管理流程，促进运维管理流程化、规范化。
2.2 建设目标业务支撑网网管系统的建设不是一个一蹴而就的过程，而是一个逐步建设、逐步完善的过程，其建设的阶段性决定了系统在不同阶段具有不同的建设目标。
在工程项目的本期建设中，业务支撑网网管系统的管理对象定位以BOSS系统为核心，提供如下管理功能：1、监控管理功能完成对平台部件、应用部件的集中监控、集中维护与集中管理，包括两大功能：➢集中监测实现对BOSS平台部件与应用部件的告警数据、性能数据和配置数据进行采集、处理和呈现。
➢故障定位与管理及时采集各类告警数据和性能数据，进行数据分析和整合，并以适当的形式进行呈现，支持维护人员进行简单的故障定位，同时为运维管理提供基本信息。
2、运维管理依靠流程实现由被动式支持向主动式服务演进，本期工程建设包括四大运维管理功能，即事件管理、问题管理、变更管理和配置管理，其分别对应四大运维管理流程，即事件管理流程、问题管理流程、变更管理流程和配置管理流程。
➢事件管理流程事件管理流程受事件驱动，所关心的是响应速度和尽快恢复业务运作，其目的是尽可能快地把服务恢复正常，使对业务的影响最小化。
➢问题管理流程问题管理流程的根本目的是消除或减少事件的发生，将BOSS架构内部缺陷导致的业务事件或问题的负面影响降到最低限度。
➢变更管理流程变更管理流程是通过一个单一的职能流程来控制和管理整个BOSS运行环境中的一切变更。
➢配置管理流程配置管理流程是一个描述、跟踪和汇报BOSS基础架构中的每一个设备或系统的配置过程。
运维管理流程的建设是非常关键的一个环节。
流程的合理定义是对业务支撑系统进行成功有效管理的关键。
管理对象、管理环境和管理要求的不断改变，使得管理流程也会随之变化，所以我们在制定本期目标时不能盲目追求大而全，以降低业务支撑网网管系统的项目实施风险。
本期目标应立足于监测业务，搜集、完善相关信息，制定管理流程，为下一步的工作打下基础。
从项目的长期建设看，业务支撑网网管系统的管理对象不限于BOSS系统，而是将逐步扩展到其它生产型业务支撑系统，如经营分析系统、OA系统、MIS 系统等。
考虑到各个专业的应用系统通常都有自己的监控系统，所以业务支撑网网管系统的管理对象扩展到其它应用系统时，不是替代其原有监控系统，而是整合其监控系统，整个业务支撑网网管的核心仍立足在对BOSS系统的管理上。
按管理对象范围划分，业务支撑网网管系统建设的本期目标和远期目标如表2-1所示，表中BOSS系统的内涵包括省级BOSS、一级BOSS以及客服系统。
表2-1网管系统本期和远期管理范围按照所实现的管理功能划分，业务支撑网网管系统的本期目标和远期目标如表2-2所示。
表2-2网管系统本期和远期实现的功能实现运维管理是向服务管理演进的基础，运维管理所包含的内容在实现服务管理时还需要进行深化。
2.3 业务支撑网网管系统的体系结构参照中国移动业务支撑系统建设的体系结构，中国移动业务支撑网网管系统的体系结构分为两级，如图2-3所示，即集团公司业务支撑网网管系统和省公司业务支撑网网管系统。
图2-3 中国移动业务支撑网网管体系结构中国移动业务支撑系统遍布全国，规模较大，为了集团公司更加有效地全面监控和管理，在集团公司一级业务支撑系统和各省公司业务支撑系统建设的基础上，设置两级业务支撑网网管系统，采用两级管理模式进行管理，即：第一级：集团公司业务支撑网网管系统，负责全面监控和管理北京清算中心、深圳清算中心，并且通过省级网管系统管理各省市自治区的业务支撑系统。
第二级：省公司业务支撑网网管系统，负责统一全面监控和管理本省、市、自治区的业务支撑系统运行状况。
集团公司业务支撑网网管系统与省公司业务支撑网系统通过广域网或专门的传输线路相联，以实现业务管理数据的交换。
2.4 业务支撑网网管系统框架图2-4 省级业务支撑网网管系统框架如图2-4所示，省级业务支撑网网管系统主要由监控管理平台、服务管理平台、安全管理和接口四部分组成。
其主要功能描述如下：1、监控管理平台➢监控管理平台实现对业务支撑系统的运行状态的统一监控。
➢业务支撑系统的被监控对象包括平台部件类的主机、网络、数据库、中间件、存储、备份等设备和应用部件类的各系统的应用软件。
➢监控管理平台结构划分为三层，分别是数据采集层、数据处理层、应用展现层，被监控对象的网管数据(性能数据、告警数据、部分配置数据)通过三个层面的处理，统一展现给监控和维护人员。
➢数据采集层通过与被管系统的接口采集网管数据，送到数据处理层进行数据处理。
➢数据处理层一方面对数据进行判断产生告警信息送到应用展现层，另一方面录入监控数据库。
➢应用展现层不仅展现告警信息，而且展现各种监控视图。
➢通过与服务管理平台的接口，监控管理平台有选择性地将告警信息送到服务管理平台，形成事件提交运维管理人员处理。
➢通过与服务管理平台的接口，监控数据库中的配置数据可与服务管理平台的CMDB中的相应配置数据进行同步。
2、服务管理平台➢服务管理平台用于业务支撑网网管系统的统一维护管理工作，它主要提供的四大管理流程分别是：事件管理流程、问题管理流程、变更管理流程和配置管理流程。
➢事件管理模块中的帮助台作为IT事件来源的中心接口，接受和记录各种信息，并形成事件，进而通过事件管理流程进一步处理。
➢问题管理流程对已发生的事件或紧急重大事件进行根本原因的分析，从而解决根本问题，防止事件的发生或重复发生。
➢变更管理流程通过提出变更请求实施问题/事件的解决方案，并通过分析和控制变更的风险和影响来确保变更的平稳实施。
➢配置管理给事件管理和问题管理提供配置信息，进行原因分析和确定解决方案，而变更管理通过了解配置元素信息和相互关系，确定变更的潜在影响和风险，并通过通知配置管理更新配置信息，保证配置元素的正确性，以确保事件管理和问题管理能得到所需要的最新的配置信息。
➢通过以上四个流程的建立，可以使日常的运维工作流程化，职责角色清晰化，从而使解决问题的速度和质量得到有效提高。
➢四大流程的实现需要流程支撑层和服务管理数据库的支撑。
➢通过与集团业务支撑网网管接口，将关键配置数据、紧急事件、紧急问题、重大变更及审批申请等信息送到集团公司。
3、安全管理安全管理包括用户、角色及权限的管理，以及网管系统自身的安全管理和日志要求。
4、监控管理平台和服务管理平台既相对独立，又存在一定的依赖关系。
两个平台的结合，能够全面、正确、及时地反映被管系统的运行状态，提高维护质量和效率，使IT部门内支持服务的信息更为畅通、透明、完整和有效；同时，通过知识积累和知识管理，进而设定优化指标，进行量化管理，实现持续的服务改进；最终，能够为业务部门和用户提供更高质量的服务并提高他们的满意度，把IT部门建设成为规范的IT运维中心。
3功能要求3.1 系统功能概述如图3-1所示，业务支撑网网管系统分为四大功能模块，即：监控管理平台、服务管理平台、安全管理、接口。
