中国移动全业务运营支撑能力提升的思考
2009年是中国电信行业3G元年，同时也是中国电信企业全业务竞争的元年。这一年，经济危机的冲击，三家电信运营商日子都不好过。对中国移动而言，这一年是非常艰难的一年，TD赋予中国移动更多的是社会责任，但对于一个企业而言，这种责任是中国移动不断进步的动力；全业务给中国移动带来的是新的市场领域，伴随新市场的扩张，中国移动运营支撑能力急需提升，以适应全业务运营的需求。
全业务运营后，中国移动运营支撑体系面临多方面的变化，主要如下：
首先，客户群体的变化。以往，中国移动客户群主要是个人用户，提供通道服务，维护不直接面对客户。全业务运营后，这种格局发生变化，维护将直接面对更多用户，价值取向由通道价值向内容价值、终端价值转移。通道化服务和内容服务、终端服务间的矛盾凸现，如何提升内容服务和终端服务的能力是摆在中国移动面前的大问题。
终端维护需要直接面度客户，目前是让原来实施基站、传输维护的人员肩负终端维护的任务，并没有相关组织机构支撑，存在较多问题：一服务不规范，直接面对客户的服务需要有一套服务规范，从服务人员的着装、服务用语、服务流程等，这样才能让用户树立信心；二维护不专业，终端维护需要专业的培训和维护经验，对基站和传输维护人员所不具备的，需进行专门培训；三资源争夺，让基站和传输维护人员参与终端维护是对通道维护资源的挤占，势必影响通道的质量，对网络质量生命线的保障不利。
内容服务需要了解客户需求，不断推陈出新，满足客户求“新”求“酷”的需求，这对中国移动维护体系是个挑战，同时也是维护体系的“空白”。让中规中矩的中国移动从事“酷眩”行业，确实需要思维的变革；同时，内容服务维护和网络通道维护存在很大差异，如何实现SP/CP和中国移动的通道网络的最佳配合，提升内容服务的QOS，是内容服务需要重点考虑的问题之一。另外，内容服务的管理是目前一个难题，央视“315”广告短信、手机黄色网站等问题的曝光，对内容监管提出更高的要求，维护需要面对。
其次，维护主体的多样化。为适应网络规模扩张和网元多样化带来的自维人员不足的问题，多种维护力量逐步引入中国移动维护体系，维护队伍呈现多样化，这些维护力量包括：设备原厂家的技术支持、非原厂的技术支持等，涉及的网络包括：基站、核心网、电源配套设备等。这些维护力量对提升中国移动网络质量起到很大的作用。但维护主题的多样化也带来诸多问题，主要如下：
自维维护队伍老化严重。由于维护力量更新速度无法赶上技术更新速度，人员老化加速；伴随第三方代维力量的引入，管理要求加强，部分自维力量逐步转向维护管理，自维力量不断萎缩；同时，由于业务的不断扩张，规划层面的工作剧增，自维力量逐步向售前技术支持转变（业务需求方案提供），售后（维护工作）对第三方代维力量依赖性加强，自维队伍动手实践能力逐步弱化。
代维力量的管理水平低下，把控能力差。代维力量在维护责任心上与自维团队存在一定差距；技术实力受投入影响，对核心技术人员的配置追求利益最大化原则，应对突发事件能力弱；核心人员的稳定性差，对网络质量是潜在隐患，这些问题的存在意味着需在代维管理上更多考虑。同时，为避免代维力量服务与竞争对手，避免竞争后同质化，需要在管控上下功夫。
第三，核心技术的控制由原来有厂家把控向运营商把控转变。TD的引入，对中国移动的影响是巨大的。原来网络核心技术是把控在设备厂家手中，TD引入后，中国移动逐步从设备的使用者向设备规范制订角色转变，“三不”、“三新”、“三融合”的提出，是中移动在网络把控力转变的信号，这一转变带来的是更深层次自主维护实力提升的要求。
第四，全业务网络质量领先优势保持的问题。电信的CDMA和联通的WCDMA网络在2009年都进行了大规模的建设和优化，并且网络质量取得了长足的进度，和中国移动网络质量的差距在缩小，现在中国移动的优势在覆盖上，但这优势随时间的推移和工信部共建共享政策的推进，领先优势将加速变小。同时，作为中国自主标准TD-SCDMA的融合组网，中国移动在2G上的优势将会被TD-SCDMA网络的劣势所拖累，虽然中国移动不断提升TD-SCDMA的品质，如“三不”、“三新”、“三融合”策略的实施，但这些融合策略的实施使2G网络面临稳定性和质量方面的风险。
综上，全业务运营支撑上面临的问题是多层次的，包括维护对象的变化带来的影响，维护主题的多样化带来的管理和把控问题，及技术演进对维护组织提出的更高更新要求，同时企业生命线保障问题也不容忽视。要破解这些问题需要从多方面着手，如组织架构的问题，目前移动的架构滞后与维护需求，调整变得迫切，这种迫切程度是来自战略方向以及文化取向的挑战。
根据上面分析，中国移动全业务支撑能力提升急需解决的问题主要包括两个，一个是解决核心竞争力提升的问题，第二个是增强服务支撑能力。
解决核心竞争力提升的问题：中国移动的核心竞争力是“网络质量”，但维护“网络质量”这一生命线的工作难度很大，需要大量资源投入，首先是技术人才的问题，从3G开始，中国移动的技术人员不仅要做好维护工作，同时肩负TD发展的重任，需要深入研究TD，这意味着核心自维能力的提升尤为重要。
增强服务支撑能力，需要全面提升专业的横向协作，对中国移动而言，最欠缺的是全业务的运营经验，其中终端服务是薄弱环节，由于终端服务涉及环节和专业多，目前服务支撑模式耗费人力物力资源多，不利于售前、售后服务的开展，需要考虑组建专门队伍，负责专业协作，提升服务支撑能力。
针对急需解决的两个问题，增强中国移动全业务支撑能力需从以下几个方面采取措施进行改进：
一、完善分层运维体系
首先，应弱化协作层，减少对厂家的依赖，提升自主维护能力。协作层面主要是个设备提供厂家，他们的工组职责主要是负责解决疑难故障和问题，确保网络质量；弱化协作层面，需要提升自维能力，这需要在制度上建立起激发维护团队研究和解决设备疑难问题积极性，加强集团内部团队协作，目前移动集团内部的技术支援体系应该说是一个很好的架构，需要不断完善。
其次，做强核心层，建立面向融合网络的精英维护团队。核心层面包括核心网维护、无线网络优化等，这方面核心能力是关系到中国移动核心竞争力网络质量好坏的关键，需要我们下大气力去作强；技术专家体系目前已初步建立，但需要不断考量，不断摸索改进。
第三，做实现场维护和数据应用层，提升监控的指挥调度职能，建立面向服务的监控体系；场维护
