中国移动全业务运营之道

中国移动全业务运营支撑能力提升的思考2009年是中国电信行业3G元年，同时也是中国电信企业全业务竞争的元年。

这一年，经济危机的冲击，三家电信运营商日子都不好过。

对中国移动而言，这一年是非常艰难的一年，TD赋予中国移动更多的是社会责任，但对于一个企业而言，这种责任是中国移动不断进步的动力；全业务给中国移动带来的是新的市场领域，伴随新市场的扩张，中国移动运营支撑能力急需提升，以适应全业务运营的需求。

全业务运营后，中国移动运营支撑体系面临多方面的变化，主要如下：首先，客户群体的变化。

以往，中国移动客户群主要是个人用户，提供通道服务，维护不直接面对客户。

全业务运营后，这种格局发生变化，维护将直接面对更多用户，价值取向由通道价值向内容价值、终端价值转移。

通道化服务和内容服务、终端服务间的矛盾凸现，如何提升内容服务和终端服务的能力是摆在中国移动面前的大问题。

终端维护需要直接面度客户，目前是让原来实施基站、传输维护的人员肩负终端维护的任务，并没有相关组织机构支撑，存在较多问题：一服务不规范，直接面对客户的服务需要有一套服务规范，从服务人员的着装、服务用语、服务流程等，这样才能让用户树立信心；二维护不专业，终端维护需要专业的培训和维护经验，对基站和传输维护人员所不具备的，需进行专门培训；三资源争夺，让基站和传输维护人员参与终端维护是对通道维护资源的挤占，势必影响通道的质量，对网络质量生命线的保障不利。

内容服务需要了解客户需求，不断推陈出新，满足客户求“新”求“酷”的需求，这对中国移动维护体系是个挑战，同时也是维护体系的“空白”。

让中规中矩的中国移动从事“酷眩”行业，确实需要思维的变革；同时，内容服务维护和网络通道维护存在很大差异，如何实现SP/CP和中国移动的通道网络的最佳配合，提升内容服务的QOS，是内容服务需要重点考虑的问题之一。

另外，内容服务的管理是目前一个难题，央视“315”广告短信、手机黄色网站等问题的曝光，对内容监管提出更高的要求，维护需要面对。

运营透视 38中国电信业 · 200912 · 总第108期Operation重拳一：深度分析客户需求，优化全业务产品结构2009年以前，南京移动尚无全业务组合产品，用户无法享受到语音与宽带产品的组合优惠，且语音专线和宽带主要针对较大规模企业用户，缺少适合众多中小企业的套餐，无法形成有效的全业务竞争力。

对此，南京移动从2008年下半年开始积极开展用户需求调查，调整接入方案，在原有针对大型企业的P B X+互联网专线解决方案的基础上，利用先进的PON和IAD接入技术，推出了一网通产品，满足了中小企业语音与宽带需求。

同时结合“打电话、送宽带”的营销策略，在已覆盖楼宇和中小企业市场迅速拓展用户。

此外，南京移动不断挖掘市场潜力，针对普通用户和大型市场、楼宇、连锁业的不同需求进行产品细化：针对大型集团、高话务量集团，主要通过PBX进行话务分流或替换用户原有固话；针对中小企业、沿街商铺、大型市场用户主要推广一网通业务，通过宽带与语音的组合营销捆绑用户；针对4线以下的小商铺、没有线路接入的集团用户，通过无线商话进行语音业务渗透，并与用户移动号码组建V网套餐，进行进一步捆绑。

自2009年3月以来，已发展数千家集团用户，并成功拓展了秀水街、时尚莱迪两家大市场，树立了连锁卖场的一网通营销模式。

重拳二：指导辅助一线营销，强化管理支撑职能由于缺乏固网运营经验，全业务营销对于南京移动来说是一项全新的挑战，特别是对一线员工而言，更缺少对全业务知识的了解，不能熟练掌握产品特性与营销方法。

对此，南京移动多措并举，全力指导、辅助一线员工。

一是文件学习与培训交流结合，提升一线全业务营销能力。

下发了全业务发展指导意见，确保一线员工能够深入了解全业务竞争的意义，辅助一线员工利用有限的营销资源发展业务。

此外，定期召开全业务营销经验交流与培训会，由全业务营销能力强的客户经理、产品经理与大家交流营销经验，帮助一线客户经理提升全业务营销能力。

中国移动全业务运营服务体系构建的思考中国移动在实现全业务运营中必然使客户服务保障由原来的单一产品和服务转变为前台后台、线上线下、服务与支撑相融合的命运共同体。

这种转变势必使服务过程跨部门、跨专业的机率增大，服务过程中的协调与等待成本必然增加，服务效率必然下降。

因此，建立以效率协调为基础的全业务运营服务体系对提高服务效能、提升服务社会影响力具有极其重要的作用。

一、全业务运营的特点全业务从电信行业运营来看，指运营企业同时经营移动、固定、数据网络并全方位开展接入服务、通信业务、增值业务、内容应用的运营模式，其核心是通过对现有电信业务的有效整合和融合，开展基于宽带和IP化的固定移动融合（FMC）、信息通信技术（ICT）以及宽带增值业务。

从客户的需求和社会信息化应用的层面来考虑，应涵概电信、互联网、多媒体、娱乐、电子消费、金融、健康等多个业务领域，满足生活、工作需求，提供通信、信息、应用和服务的跨行业、跨地域的运营模式。

通过价值链的有效整合，提供融合的、便捷的、高效率的综合服务（如图1）。

对中国移动来说，在全业务运营初期即面临着三个方面的挑战：首先是在行业内来看，原有的无线运营优势不复存在，在宽带及互联网业务方面没有明显的优势，传统的“老大”地位受到了挑战；其次是随着业务、产品、终端的打包外包销售，企业面临着上下游的竞争；第三是基于互联网的各种服务和应用正在加速替代现有的通信产品，不同价值链之间客户资源的竞争已成为必然。

二、全业务运营对现有服务体系的挑战全业务运营下，企业提供的服务也必然是全品种、全方位和全身心的服务。

“全品种”是指对产品与服务必须对应，有产品即有对应的服务。

“全方位”是指能够在客户使用产品的任何状态下提供帮助，并能快速有效地解决客户在产品使用中遇到的困难和问题；“全身心”是要调整服务理念，从企业管理导向、利益导向向客户感知导向转变。

对照“全”服务要素，中国移动服务面临着以下几个方面的挑战。

面对全业务运营中国移动应做好全方位准备全球通信市场正在驶入“融合”的快车道。

固定移动融合，三网融合，甚至监管机构也在走向融合。

在融合的大背景下，全球电信运营商均开始了全业务运营。

随着3G牌照的发放及监管政策的放松，目前仍然经营单一移动通信业务的中国移动必将紧跟融合大势，进入全业务竞争的时代。

为此，在3G牌照发放前夕，研究全业务运营的本质特征及其给运营商带来的机遇和挑战意义重大。

何为全业务全业务的概念随管制、融合等环境因素的变化而有所不同。

在目前管制严格、网络尚未融合的环境中，全业务主要指运营商能够同时经营固定通信业务与移动通信业务。

即运营商如果能够利用自有的电信交换、传输等设备，或者租用其他电信运营企业的电信传输等设施，为社会公众提供固定及移动的基础电信业务和相应的增值服务，就可以被称为全业务运营商。

在未来管制放松、网络融合的环境下，全业务概念将有所延伸，主要指运营商能够同时为用户提供通信服务和多媒体信息服务。

即运营商如果能够利用自有的电信交换、传输等设备，或者与其他信息服务提供商合作，采用租用、合建信息网络设施的方式，为社会公众提供包括语音、数据、多媒体在内的全方位信息服务，则可以被称为全业务运营商。

全业务运营可能遇到的问题与现在的非全业务运营相比，全业务运营对公司的战略定位、人力资源、网络资源配置、管理能力、组织架构等方面的要求都会有所不同，主要表现在以下几方面。

第一，现有战略定位受限，需要进行调整。

目前中国移动只有移动牌照，战略定位的广度受到限制，业务选择空间有限。

在全业务运营时代来临之后，中国移动的战略定位需要做出调整。

为此，中国移动集团公司应适时制定新的战略定位，各省公司应结合自身实际，制定新的战略，以更好地指导各职能部门和郊县公司开展工作。

第二，多条战线可能造成资源和精力分散。

开展全业务运营后，中国移动的关注点将分散到固网、宽带等多个方面，将会分散公司的资源和精力。

因此，在全业务运营时，中国移动要保证移动通信业务的核心地位，同时对客户和市场进行细分，全业务运营在初期只在选定的目标客户中开展。

一、总结分析上半年工作，特别是深入总结应对电信第一波竞争的经验，研讨布置规模发展、竞争应对、成本管理、集团客户保有、TD建设运营等下半年重点工作。

二、着力研讨如何全面提升公司全业务运营能力，创新全业务运营体系，确保今年形成有效捆绑、有效威慑进而在明年实现有效抗衡的能力。

三、前瞻思考公司明年发展定位和思路策略，加快做好能力建设和优势转化工作，为明年公司可持续发展提前储备动力、奠定基础。

中国移动全业务运营之道中研博峰咨询有限公司咨询顾问黄元宗虽然全业务运营给中国移动带来巨大的压力，但是从移动通信传输能力和3G的大背景的角度看，中国移动在拥有铁通的固网资源后，其全业务运营的优势还是比较明显。

而选择合适的全业务切入点，成为中国移动走好全业务运营的关键一步。

如何能够选取合适的全业务，笔者认为应从以下几个方面考虑：•从移动业务和互联网的融合的角度考虑业务选择对于中国移动而言，移动语音业务和移动数据业务是关注的重点。

同时这两个领域仍存在巨大的增长潜力，全业务运营的主要工作是推动移动和互联网的结合。

中国移动可能通过自行建设等方式进入固话业务，但初期所带来的用户数量会比较少，很难产生传统业务与移动业务的组合营销的效应。

•从庞大的移动用户角度考虑客户需求目前中国移动占据显著优势，达到4亿用户。

中国电信约2.2亿户，中国网通和中国联通合计达到2亿多户。

如果新电信和新联通指望通过移动业务和固话业务捆绑内部优惠来吸引用户的话，目前来看，没有明显的资费优势和用户优势。

中国移动需要立足自身的客户资源进行客户需求洞察和挖掘，提高客户忠诚度，全方位的从全业务运营的角度给客户提供产品。

•从企业运作体制考虑全业务运营下的组织体系构建在内部运营上，中国移动应改进管理思路，以全网化的持续改进为基础，实现公司服务、营销、网络的一体化运营目标，保证公司对市场的快速反应，内部运作高效节约，最终提高公司的投入产出比，实现股东价值最大化。

同时，树立大市场、大网络、大团队的意识，实现对市场、网络、综合、财务、人力的系统化、体系化管理，快速构建全业务运营下组织体系。

中国移动全业务运营支撑能力提升的思考第一篇：中国移动全业务运营支撑能力的现状作为全球最大的移动运营商之一，中国移动在通信行业拥有重要的地位。

然而，随着互联网技术的不断发展，中国移动也需要通过提升全业务运营支撑能力来应对日益激烈的市场竞争。

目前，中国移动已经在全国范围内建设了强大的网络基础设施，并拥有数亿用户。

然而，在支撑能力上，中国移动还需要进一步加强自身的能力，这包括业务开发、信息化建设等方面。

在业务开发方面，中国移动需要加强对移动互联网、云计算、物联网等新兴业务领域的研发能力，以不断引领市场创新。

同时，在传统业务的改进上，也需要不断提高自身的竞争力。

在信息化建设方面，中国移动需要加强对数据管理、精细化运营、大数据分析等能力的发展，以优化公司运营流程、提高效率和服务质量。

总体来说，中国移动在全业务运营支撑能力方面已经取得了一定的进展，但仍需要持续加强能力开发，以满足客户不断提高的需求和市场的快速变化。

第二篇：提升中国移动全业务运营支撑能力的思路为了进一步提升中国移动的全业务运营支撑能力，我们可以从以下几个方面入手：1. 加强研发能力：加大对新兴业务研发的投入，全面拥抱移动互联网、云计算、物联网等新领域，推动市场创新和转型升级。

2. 推进数字化转型：进一步加强信息化建设，通过数据管理、精细化运营、大数据分析等手段来优化公司运营流程，提高工作效率和服务质量。

3. 引进优秀人才：加强人才引进和培养，吸收行业内的专业人才，引入具有创新思维和高超技能的团队，增强公司的动力和竞争实力。

4. 完善服务体系：在提升服务质量的同时，也需要根据市场需求和用户反馈来完善服务体系，拓展更多场景和服务内容，真正做到以客户为中心。

5. 加强合作伙伴关系：积极与各行业相关企业建立合作伙伴关系，推动产业生态协同发展，实现共赢。

第三篇：未来中国移动全业务运营支撑能力的展望未来，中国移动需要在全业务运营支撑能力上持续加强，为自身的发展打下坚实基础。

**分公司全业务1． 关于全业务**全业务的基本判断：1）全业务竞争最基本的表现形式就是客户的争夺：**作为经济发达城市，客户普及率以及信息化普及率已经较高，可供竞争对手新挖的客户资源不会是很多。

竞争对手**电信与**联通一旦拿到拍照和进行放号，将是围绕客户的经营与争夺层面来展开：2）客户的选择话语权增大，如何利用业务，网络与服务推动客户经营工作成为全业务竞争的关键：客户由于可供选择运营商的增加，再加上未来可能实施的号码携带等非对称管制政策，客户将会变得越来越“挑剔”，对**在业务，网络与服务上提出了更高的要求。

电信明确提出了CDMA客户定位在中高端用户。

从目前现实看，这部分客户的来源会有几部分：一是电信原有的小灵通部分高端客户；二是联通的G网高端客户；三是**移动的中高端客户（神州行，动感地带部分高端客户与全球通高端客户），对于**公司而言，如何守住自己的中高端客户是实施全业务竞争的第一步。

这就涉及到采取什么策略来保住自己的中高端客户。

**公司建议：1、细分现有存量客户市场，打好“组合拳”来挽留客户一是针对个人客户市场，采取“资费巩固阵地+新业务增加客户粘性”的组合策略。

资费永远是客户的首选。

对于全球通客户，采取新的“签约制”形式，增加客户的签约年限，对于具有1年签约，2年签约，3年以上的签约客户给予不同的优惠政策。

对于神州行与动感地带客户，采取“话务积分奖励制”，不同的话务量给予不同级别的优惠。

新业务是客户增值的表现形式，客户在同等资费与网络质量的前提下，会倾向于选择能提供更多优惠增值服务的运营商。

为此，**公司可以采取针对不同的品牌客户（全球通，动感地带，神州行），提供更多附加值的增值服务（比竞争对手优惠）来增加客户的粘性。

重点发展“品牌客户+核心增值业务+免费增值业务”的捆绑形式。

其中核心增值业务包括飞信、邮箱、游戏、音乐等集团统一业务以及**电子商务，**本地特色增值业务。

二是针对集团客户市场，采取“3+1”的信息化发展策略集团客户市场随着电信拿到移动拍照，电信的业务捆绑优势更加明显。

移动全业务运营方案一、前言随着移动互联网的快速发展，移动全业务运营已成为企业发展的重要战略。

如何科学合理地规划和实施移动全业务运营方案，成为当前企业管理者面临的重要问题。

移动全业务运营方案需要综合考虑市场营销、产品研发、用户体验等多个方面的因素，因此需要深入分析和研究，制定出科学可行的方案。

二、市场分析1. 移动互联网行业发展现状当前，随着智能手机的普及和移动网络的高速发展，移动互联网行业呈现出蓬勃发展的局面。

各类移动应用层出不穷，用户数量急剧增加，用户需求也日益多样化。

移动互联网行业已经成为了互联网行业的主要组成部分，成为了企业发展的重要战略支撑。

2. 移动互联网行业发展趋势随着移动互联网技术的不断进步和智能手机的不断普及，移动互联网行业发展趋势主要表现为以下几个方面：（1）移动支付的普及：随着支付宝、微信支付等移动支付工具的普及，移动支付已经逐渐取代了传统的现金支付和银行卡支付，成为了人们日常生活中不可或缺的支付方式。

（2）移动健康的兴起：随着人们对健康的重视，移动健康应用也成为了热门的发展方向，包括健身、睡眠监测、饮食管理等方面。

（3）物联网的普及：随着物联网技术的不断发展，各种智能设备和传感器已经进入人们的生活，成为了移动互联网行业的新的增长点。

3. 竞争对手分析当前，移动互联网行业的竞争对手主要有以下几个方面：（1）其他移动应用开发商：随着移动应用的普及，移动应用开发商成为了移动互联网行业的主要竞争对手，主要竞争点在于应用的创新和用户体验。

（2）互联网巨头：像阿里巴巴、腾讯等互联网巨头也在移动互联网行业中占有一席之地，成为了其他企业的强大竞争对手。

（3）其他行业的竞争对手：部分传统行业的企业也在进行移动互联网业务的拓展，成为了移动互联网行业的竞争对手。

三、运营方案制定1. 移动全业务整体规划在移动全业务运营方案制定之前，首先需要对企业的整体发展战略进行规划。

要确定企业的发展目标和发展方向，明确企业的核心竞争力和差异化优势，找准企业发展的定位和重点。

移动公司集中运营统一操盘方法移动公司集中运营统一操盘方法随着移动互联网的快速发展，移动公司的运营工作变得越来越重要。

如何统一操盘成为了移动公司管理层面临的重要课题。

本文将介绍一些移动公司集中运营统一操盘的方法，以帮助公司管理层更好地进行运营工作。

一、建立统一的运营团队首先，建立一个统一的运营团队是非常关键的。

这个团队应该由具有丰富经验和专业知识的人员组成，能够全面负责公司的运营工作，如产品研发、市场推广、渠道拓展、客户服务等。

团队成员之间应该紧密合作，共同协调各项工作，确保公司整体运作的顺利进行。

二、制定统一的运营策略在建立统一的运营团队的基础上，移动公司需要制定统一的运营策略。

这个策略应该根据公司的发展阶段和市场情况来制定，明确公司在市场中的定位和发展目标，并确定相应的运营方向和策略。

同时，公司应该不断进行市场调研和竞争分析，以及时调整和优化运营策略，以适应市场的变化和需求的变化。

三、建立统一的运营流程为了实现统一的操盘，移动公司需要建立统一的运营流程。

这个流程应该包括产品研发、市场推广、渠道拓展、客户服务等环节的各项工作，以及各个环节之间的协调和沟通。

流程的建立可以提高工作效率和运作质量，避免重复劳动和资源浪费，确保各项工作的顺利进行。

四、建立统一的运营数据分析系统数据分析是移动公司集中运营的重要环节。

为了更好地进行运营分析和决策，移动公司需要建立统一的运营数据分析系统。

这个系统应该能够对各项运营数据进行收集、整理和分析，以提供全面、准确、及时的数据支持。

同时，公司应该建立数据报告和分析的标准和规范，确保数据的一致性和可比性。

五、加强内部沟通和协作为了实现统一的操盘，移动公司需要加强内部沟通和协作。

公司应该建立有效的沟通机制，促进团队成员之间的信息共享和交流，以及时解决问题和协调工作。

同时，公司应该鼓励员工之间的合作和团队精神，各部门之间要互相支持和协作，共同为公司的发展努力。

六、建立统一的绩效考评制度为了推动运营工作的顺利进行，移动公司需要建立一个统一的绩效考评制度。