《旅游服务礼仪》案例集

课时：2课时教学目标：1. 让学生了解旅游服务礼仪的基本原则和规范。

2. 培养学生在旅游过程中遵守礼仪、尊重他人、文明礼貌的良好习惯。

3. 提高学生的综合素质，为今后从事旅游服务行业打下基础。

教学重点：1. 旅游服务礼仪的基本原则和规范。

2. 旅游服务过程中如何做到尊重他人、文明礼貌。

教学难点：1. 如何在实际情境中运用旅游服务礼仪。

2. 如何克服在旅游服务过程中可能遇到的困难，保持良好的服务态度。

教学过程：第一课时一、导入1. 提问：同学们，你们在旅游过程中有没有遇到过不文明的现象？请举例说明。

2. 引出主题：今天我们就来学习旅游服务礼仪。

二、讲授新课1. 旅游服务礼仪的基本原则（1）尊重原则：尊重游客、尊重当地风俗习惯。

（2）真诚原则：真诚待人，热情服务。

（3）适度原则：言行举止适度，不卑不亢。

（4）文明原则：遵守社会公德，文明礼貌。

2. 旅游服务礼仪的规范（1）着装规范：整洁、大方、得体。

（2）仪容规范：保持个人卫生，仪表端庄。

（3）言谈规范：礼貌用语，避免粗俗、侮辱性语言。

（4）举止规范：动作优雅，姿态得体。

三、课堂练习1. 角色扮演：模拟旅游服务场景，让学生分别扮演导游和游客，体验旅游服务礼仪的运用。

2. 小组讨论：针对旅游服务过程中可能遇到的困难，提出解决方案。

第二课时一、复习导入1. 复习上一节课所学的旅游服务礼仪知识。

2. 提问：同学们，在上一节课的练习中，你们觉得哪些方面做得好？哪些方面还需要改进？二、讲授新课1. 旅游服务礼仪在实际情境中的运用（1）迎接游客：热情、礼貌、主动。

（2）讲解景点：语言生动、形象、准确。

（3）解答问题：耐心、细心、热情。

（4）处理突发事件：冷静、果断、妥善。

2. 克服困难，保持良好服务态度（1）保持积极心态，树立信心。

（2）学会换位思考，理解游客需求。

（3）加强沟通，化解矛盾。

（4）不断学习，提高自身素质。

三、课堂练习1. 案例分析：分析旅游服务过程中出现的典型案例，探讨如何运用旅游服务礼仪解决问题。

学习目的内强素质外塑形象课程目标通过学习本课程您将实现以下转变1 较全面地掌握礼仪知识塑造职业人士形象2 熟悉专业形象的具体运用推动事业成功3 了解交际中关于自我形象的诸多忌讳规避人际交往中的尴尬培养对象☆希望提升个人修养与交际水平的各界人士企业各阶层管理者公共管理机构政府的管理者经常出席各种社交场合的管理者活跃于交际场合的公关人员企业事业单位的普通员工教材旅游服务礼仪胡碧芳姜倩中国林业出版社北京大学出版社2008 参考书目1 金正昆涉外礼仪教程北京中国人民大学出版社2000 2 舒伯阳刘名俭旅游实用礼貌礼仪天津南开大学出版社2000 3 周裕新现代旅游礼仪上海同济大学出版社2006 4 王晞牟红旅游实用礼宾礼仪重庆重庆大学出版社2002 5 鄢向荣旅游服务礼仪北京清华大学出版社北京交通大学出版社2006 6 李欣旅游礼仪教程上海上海交通大学出版社2004 7 李嘉珊刘俊伟旅游接待礼仪北京中国人民大学出版社2006 8 孙艳红旅游礼宾原理与实务郑州郑州大学出版社2004 学习本课程的重要性礼仪是聪明人想出来的与愚人保持距离的一种策略爱默生礼仪作为人际关系的润滑剂在社会生活中的作用是显而易见的它是一个人一个组织一个地区乃至一个国家和民族内在的精神文化素养的显示也是协调人际关系约定俗成的行为规范因而讲究礼仪不仅再现了人类优秀文化的底蕴还是个人组织或地区塑造良好形象赢得他人或社会尊重的前提是事业获得成功的重要条件中国素有礼仪之邦的美誉讲究礼仪是人类文明的表现形式之一反映了人类的进步和发展如同文字绘画等其他文明表现形式一样礼仪是人类不断摆脱野蛮和愚昧逐渐走向文明开化与兴旺的标志现代社会对每一位公民的文明素养提出了更高的要求旅游服务作为窗口行业对其从业人员的礼仪要求更为严格一学习目的通过本章的学习了解礼仪的起源与发展史熟悉现代礼仪的特点作用及应遵循的原则文明礼仪修养的养成途径二教学重点礼的相关概念现代礼仪的作用礼仪的起源现代礼仪应遵循的原则现代礼仪的特点文明礼仪修养的养成途径三教学难点1 现代礼仪的特点2 现代礼仪的作用3 现代礼仪应遵循的原则4 文明礼仪修养的养成途径目录一礼仪古代礼的含义履也所以事神致福也《说文解字》仪的含义度也《说文解字》礼仪礼仪行礼之仪式《辞源》礼仪的含义很广在中国古代社会礼仪包含一般行为规范又涵盖政治法律制度现代凡为表示敬意而隆重举行的仪式均可称做礼仪语言行为表情服饰器物是构成礼仪最基本的三大要素孙艳红旅游礼宾原理与实务郑州大学出版社2004 在一定社会结构中在国际交往社会交往和人际交往中表示尊敬善意友好的方式程序行为规范和惯用形式以及实施交往行为过程中体现于语言仪表仪态气质风度等外在表象魏小安李嘉珊等旅游接待礼仪中国人民大学出版社2006 现代礼仪包括礼节礼貌仪式仪表风俗习惯等它是人们在社会交往过程中制定的或是历史形成并得到共同认可的各种行为规范鄢向荣旅游服务礼仪北京清华大学出版社北京交通大学出版社2006 从广义上讲礼仪实际上包含了四层细化的内涵即礼宾礼节礼貌仪式现代旅游礼仪是特指在现代社会高度发达的经济文化水平下旅游学与公关礼仪学相结合的产物它融合了旅游学与公关礼仪学的思想结合当今社会的实际发展形成的一门实用性的学科是现代人在集体或个人旅游活动中共同遵守的行为准则和规范周裕新现代旅游礼仪上海同济大学出版社2006 教材中关于礼仪的表述所谓礼仪从本质上说是一种规范这种规范以建立和谐关系为目的随着社会经济的发展而发展既为人们所认同又为人们所尊重它是人类社会生活的需要是人类社会关系的必然要求和必然反映二礼貌礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为准则它体现了时代的风貌与道德品质体现了人们的文化层次和文明程度礼貌是一个人在待人接物时的外在表现它通过言谈表情姿态等来表示对人的尊重三礼节礼节是人们在日常生活特别是在交际场合相互表示尊敬祝颂致意问候慰问以及给予必要协助和照料的惯用形式礼节是关于对他人态度的外在行为规则是礼貌在语言行为仪态等方面的具体表现四礼宾原意是按一定的礼仪接待宾客在现实生活中特别是在人际交往涉外活动旅游接待等服务过程中主人根据客人的身份地位级别等给予相应的接待规格和待遇教材礼宾原意是指以宾客之礼相待从现代意义上讲礼宾是指人际的社会的乃至国际的交往过程中应具有的相互表示尊重和友好的行为规范是对礼节礼貌仪式的抽象与概括可以说是礼仪狭义的内涵礼节礼貌仪式的概念均从属于礼宾这个大概念并且具体体现为礼宾的规范和要求故礼宾的基本点为尊敬坦诚谦恭和谐得体周裕新现代旅游礼仪上海同济大学出版社2006 在欧洲礼仪一词最早见于法语的etiquette原意是法庭上的通行证现在在英语中etiquette有三层含义一是专指礼仪即有良好的教养并按照权威的规定在社交或正式场合中遵守一定的规矩和礼节二是指礼节即惯例或习惯所规定的行为准则三是指规则成规是对同行业人土的行动行为或实践活动起约束作用的规矩的总称尤其指处理他们相互间关系的成规或规则日本当代礼仪专家松平靖彦先生认为礼仪是人们在日常生活中保持社会正常秩序所需要的生活规范礼仪本身包含了人们在社会生活中应予遵守的道德和公德人们只有不拘泥于表面的形式真正使自己具备这种应有的道德观念正确的礼仪才得以确立中国古代礼仪的起源中国古代礼仪的形成与发展一中华礼仪的渊源中国古代礼仪的内容及特点中国近现代礼仪的形成与发展希腊古罗马时期中世纪时期二西方礼仪的渊源文艺复兴时代17 和18 世纪的法国宫廷资本主义充分发展时期从历史发展的角度看我国古代礼仪演变可分为四个阶段礼的起源时期夏朝以前原始的政治礼仪敬神礼仪婚姻礼仪等已有了雏形礼的形成时期夏商西周三代第一次形成了比较完整的国家礼仪与制度提出了一些极为重要的礼仪概念确立了崇古重礼的文化传统礼的变革时期春秋战国时期以孔子孟子为代表的儒家学者系统地阐述了礼的起源本质和功能礼的强化时期秦汉到清末其重要特点是尊神抑人尊君抑臣尊父抑子尊夫抑妇它逐渐成为妨碍人类个性自由发展阻挠人类平等交往窒息思想自由的精神枷锁辛亥革命以后西方文化大量传入我国传统的礼仪规范制度逐渐被时代抛弃科学民主自由平等的观念日益深入人心新的礼仪标准价值观念得到推广和传播新中国成立后在马列主义毛泽东思想邓小平理论的指导下新型人际关系社会关系的确立标志着中国的礼仪礼学进入了一个新的历史时期小贴士孔子就非常重视对学生礼节方面的教育他要求学生衣冠整齐走有走的样子坐有坐的姿势为人处世要彬彬有礼温文尔雅孔子去世以后学生们不但经常谈起他的思想道德遭遇还常常清晰地回忆起他的举止行为在待人接物方面事事处处做到有礼有节言行适度举动文雅在衣食住行方面也养成了一些好习惯例如和乡下人一块饮酒时喝完酒以后总是让年长的先走然后自己才退出来吃着饭的时候不和别人交谈临睡之前不高谈阔论二现代礼仪应遵循的原则1 统一原则2 遵守原则3 适度原则4 自律原则1时代性日益增强2 内容日益丰富3 形式日趋简单化一东方礼仪及其特点1 谦虚含蓄一名国民党军官携夫人去机场迎接来自美国的顾问双方见面后美国顾问出于礼貌说您的夫人真漂亮军官甚感尴尬又不免客套一番哪里哪里在中国这本是一句很普通的客套话可是蹩脚的翻译却把这句话译成where where 美国顾问听了莫明其妙心想我只是礼貌地称赞一下他的夫人他居然问起我他的夫人哪里漂亮于是他只好说从头到脚都漂亮2重视长幼序和血缘关系一群商人在一条船上谈生意突然船出了故障开始下沉船上的人只能跳水才能逃生船长根据商人们的不同文化背景采取不同的方式一一说服他们船长对德国商人说我是船长现在跳水这是命令德国人纪律严明服从命令听指挥船长对英国商人说跳水是一种运动英国人崇尚运动听罢即跳船长对法国商人说跳水是一种时髦你没看见有人在跳吗法国人爱赶时髦就跟着跳水了船长对现实的美国人说跳吧反正有人寿保险意大利人多有逆反心理于是船长对意大利商人说乘坐别人的船遇险可以跳水但在我的船上不准跳话音未落意大利人已跳入水中最后船长对中国商人说你家里上有老下有小的你不跳怎么对得起家人呢3强调共性小知识八荣八耻的内容是什么八荣八耻是胡锦涛总书记2006 年3月4日在看望出席全国政协十届四次会议委员时提出来的八荣八耻的主要内容是以热爱祖国为荣以危害祖国为耻以服务人民为荣以背离人民为耻以崇尚科学为荣以愚昧无知为耻以辛勤劳动为荣以好逸恶劳为耻以团结互助为荣以损人利己为耻以诚实守信为荣以见利忘义为耻以遵纪守法为荣以违法乱纪为耻以艰苦奋斗为荣以骄奢淫逸为耻4礼尚往来小知识馈赠礼品的时机馈赠礼品的时机有很多选择恰当的时机可以使馈赠行为显得亲切自然1节假日如元旦春节五一国际劳动节六一儿童节端午节教师节中秋节国庆节以及母亲节父亲节等都是选送适当的礼物向亲朋好友表示祝贺的好时机2喜庆嫁娶乔迁新居过生日结婚升学提职调离等亲朋好友可考虑备礼相赠一些公司的开业典礼周年纪念学校的校庆等有关人士备礼相送表示祝贺与纪。

一、无心之失某公司新建的办公大楼需要添置一系列的办公家具，价值数百万元。

公司的总经理已做了决定，向Ａ公司购买这批办公家具。

这天，Ａ公司的销售部负责人打电话来，要上门拜访这位总经理。

总经理打算，等对方来了，就在订单上盖章，定下这笔生意。

不料对方比预定的时间提前了２个小时，原来Ａ公司听说这家公司的员工宿舍也要在近期内落成，希望员工宿舍需要的家具也能向他们购买。

为了谈成这件事，销售部负责人因此提前来了，还带来了一大堆的资料，摆满了台面。

总经理没料到对方会提前到访，刚好手边又有事，便请秘书让对方等一会。

没想到这位销售负责人等了不到半小时，就开始不耐烦了，一边收拾起资料一边说：“我还是改天再来拜访吧。

”这时，总经理发现对方在收拾资料准备离开时，将自己刚才递上的名片不小心掉在了地上，对方却并没发觉，走时还无意从名片上踩了过去。

但这个不小心的失误，却令总经理改变了初衷，Ａ公司不仅没有机会与对方商谈员工宿舍的设备购买，连几乎已经到手的数百万元办公家具的生意也告吹了。

Ａ公司销售部负责人的失误，看似很小，其实是巨大而不可原谅的失误。

名片在商业交际中是一个人的化身，是名片主人“自我的延伸”。

弄丢了对方的名片已经是对他人的不尊重，更何况还踩上一脚，顿时让这位总经理产生反感。

再加上对方没有按预约的时间到访，不曾提前通知，又没有等待的耐心和诚意，丢失了这笔生意也就不是偶然的了。

【分析】名片是一个人向别人介绍自己时使用的介绍信，自己是什么身份，有什么头衔，用嘴说似乎不太好意思，因此，名片就充当了介绍的功能。

所以说名片就是一个人的脸面，是一个人身份、地位的延伸。

名片通常在三种情况下使用：(1)交际时使用。

在社交场合交换名片，用名片作自我介绍，以结交朋友或保持联系。

这是名片最为通行、广泛采用的使用方法。

(2)拜访时使用。

前往他人家庭或工作单位拜访时，可以将名片递上代为通报；赠送礼品、鲜花时，可将名片附上，表示谁送的；还可以用名片代为引荐他人，或在拜访对方未遇时留下名片并附简短留言。

二、王小杰忽然接到同学张忻的电话，问他什么时候来参加自己的生日聚会，这时王小杰才想起自己答应下今晚参加他的生日聚会。

于是匆匆忙忙赶到聚会地点，发现来的人很多，有一些相识的同学，但也有很多不认识的人。

王小杰一整天在外奔波，衣服穿得很随便，加之连日来事情很多，脸上也满是疲惫之色。

当王小杰随随便便，拖着有些疲惫的步子走进聚会厅时，看到别人都衣着光鲜，神采飞扬，不觉心里有点不快，后悔自己勉强过来参加聚会，所以脸色更是难看，没有一点笑容。

张忻过来招呼王小杰，王小杰勉强表达了祝福，便坐在一旁喝了几杯啤酒，也不想与人寒暄，坐了一会便又借故离开了。

【分析】在面对赴宴时，要注重赴宴礼仪。

在接受他人邀请后，如因故不能出席，应深致歉意，或登门致歉。

作为宾客，应略早到达为好，且应在参加前做好仪容准备工作。

席间交谈应与主人和同桌亲切交谈。

告辞时间不宜过早。

而王小杰在劳累时不应该勉强出席。

而后，他匆忙赶到聚会厅，且衣着随意，显示出他对宴会的不重视。

在宴会中，面无笑容，且提前离开都显示出他的不礼貌。

既影响自己的心情，让自己过于疲惫，又影响他人心情。

一、酒店的形象需要每一个人塑造某大学旅游系与某酒店有着关于饭店管理专业学习的合作项目。

某酒店是一家三星级外资酒店，以前在社会和旅游业界有较好的声誉。

但最近，酒店的经营状况不尽如人意。

在酒店实习的学生写信向系里反映情况，流露了中止在该酒店实习的想法。

为了让实习生专心完成实习任务，某老师受旅游系委派，到该酒店了解实习生实习情况，协助酒店进行实习生管理工作。

经到人事部了解情况并召来实习在岗上班的学生谈话，基本达到目的。

已近中午12点，为不给酒店增添麻烦，某老师向主管人员告辞，主管人员提出与酒店主管人事的总监某女士见个面，于是又逗留了些许时间。

之后，某老师在人事部处的走廊等候下班的实习生一道去宿舍，借此看看酒店内部橱窗内容。

这时，一个眼熟的身影走过，朝其背影看了看，“哦，总监女士下班了。

”几分钟前还在一起谈话的人，她竟视而不见，擦身而过。

于是，该老师突然悟出了，实习生为什么不安心在这家酒店实习的原因。

【分析】作为酒店重要部门的人事部，在接待协助酒店工作的外地学校教师2个多小时没有倒上一杯水；作为酒店高级管理人员的总监连正常人的礼节礼貌也不懂。

由此，可以看出这个酒店的旅游服务接待工作做得不好，所以直接影响酒店良好形象的塑造，导致酒店经营管理失败。

二、景泰蓝食筷在一家涉外宾馆的中餐厅里，正是中午时分，用餐的客人很多，服务小姐忙碌地在餐台间穿梭着。

有一桌的客人中有好几位外宾，其中一位外宾在用完餐后，顺手将自己用过的一双精美的景泰蓝食筷放入了随身带的皮包里。

服务小姐在一旁将此景看在眼里，不动声色地转入后堂，不一会儿，捧着一只绣有精致花案的绸面小匣，走到这位外宾身边说：“先生，您好，我们发现你在用餐时，对我国传统的工艺品——景泰蓝食筷表现出极大的兴趣，简直爱不释手。

为了表达我们对您如此欣赏中国工艺品的感谢，餐厅经理决定将您用过的这双景泰蓝食筷赠送给您，这是与之配套的锦盒，请笑纳。

”这位外宾见此状，听此言，自然明白自己刚才的举动已被服务小姐尽收眼底，颇为惭愧。

一、一个多变的通知有一次，某地级市准备以市委、市政府名义召开一次全地区性会议。

为了给有关单位有充分时间准备会议材料和安排好工作，决定由市政府办公室先用电话通知各县和有关部门，然后再发书面通知。

电话通知发出不久，某领导即指示：这次会议很重要，应该让参会单位负责某项工作的领导人也来参加，以便更好地完成这次会议贯彻落实的任务。

于是，发出补充通知。

过后不久，另一领导同志又指示：要增加另一项工作的负责人参加会议。

如此再三，在三天内，一个会议的电话通知，通知了补充，补充了再补充，前后共发了三次，搞得下边无所适从，怨声载道。

二、请柬发出之后某机关定于某月某日在单位礼堂召开总结表彰大会，发了请柬邀请有关部门的领导光临，在请柬上把开会的时间、地点写得一清二楚。

接到请柬的几位部门领导很积极，提前来到礼堂开会。

一看会场布置不像是开表彰会的样子，经询问礼堂负责人才知道，今天上午礼堂开报告会，某机关的总结表彰会改换地点了。

几位领导同志感到莫名其妙，个个都很生气，改地点了为什么不重新通知? 一气之下，都回家去了。

事后，会议主办机关的领导才解释说，因秘书人员工作粗心，在发请柬之前还没有与礼堂负责人取得联系，一厢情愿地认为不会有问题，便把会议地点写在请柬上，等开会的前一天下午去联系，才知得礼堂早已租给别的单位用了，只好临时改换会议地点。

但由于邀请单位和人员较多，来不及一一通知，结果造成了上述失误。

尽管领导登门道歉，但造成的不良影响也难以消除。

问题讨论：这个案例告诉秘书在会议准备时应注意什么问题呢？三、发放资料天地石化股份有限公司董事会召开会议，讨论从国外引进化工生产设备的问题。

秘书小李负责为与会董事准备会议所需文件资料。

因有多家国外公司竞标，所以材料很多。

小张由于时间仓促就为每位董事准备了一个文件夹，将所有材料放入文件夹。

有三位董事在会前回复说将有事不能参加会议，于是小张就未准备他们的资料。

不想，正式开会时其中的二位又赶了回来，结果会上有的董事因没有资料可看而无法发表意见，有的董事面对一大摞资料不知如何找到想看的资料，从而影响了会议的进度。

旅游公关礼仪案例篇一：《旅游服务礼仪》案例集饭店服务案例100则前厅部分1、记住客人的姓名一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位加减客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。

还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：“xx先生,服务台有您一个电话.”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。

另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。

简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。

此外，一位vip随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。

学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。

当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。

在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。

通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何，等于是饭店的义务宣传员。

目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。

前台员工要熟记vip的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的条件，同时，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录，它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是vip，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。