服务礼仪案例分析.

礼仪案例与分析1、有一位先生为外国朋友订做生日蛋糕.他来到一家酒店的餐厅,对服务员小姐说:“小姐，您好，我要为一位外国朋友订一份生日蛋糕，同时打一份贺卡,你看可以吗?”小姐接过订单一看，忙说：“对不起，请问先生您的朋友是小姐还是太太？”这位先生也不清楚这位外国朋友结婚没有,从来没有打听过，他为难地抓了抓后脑勺想想，说：“小姐?太太？一大把岁数了,太太。

”生日蛋糕做好后，服务员小姐按地址到酒店客房送生日蛋糕.敲门后，一女子开门,服务员有礼貌地说：“请问，您是怀特太太吗?”女子愣了愣，不高兴地说：“错了！”服务员小姐丈二和尚摸不着头脑，抬头看看门牌号,再回头打个电话问那位先生,没错，房间号码没错。

再敲一遍,开门,“没错,怀特太太,这是您的蛋糕”。

那女子大声说：：“告诉你错了，这里只有怀特小姐，没有怀特太太！”啪一声,门被大力关上了。

请问:（1）这位先生的做法为何引得外国朋友不满？（2)称呼他人时应避免哪些禁忌？在这个案例中，服务员在没有弄清客人婚姻状态的前提下,选择了错误性的称呼，造成外国朋友的强烈不满。

在人际交往中，错误性称呼是一定要注意规避的问题。

而基于被称呼者的年纪、辈分、婚否以及与他人关系做出错误判断就是一种典型的错误性称呼。

在案例中,这位先生凭推测称呼客人“太太",而在在西方，“女士”是对成年女性的通称,一般冠以她自己而非丈夫的姓名;“夫人”，“太太”是称呼已婚女性,冠以丈夫的姓名或丈夫的姓以及她自己的名；已离婚的妇女可冠以她自己的姓名或前夫的姓以及她自己的名,而不能仅用前夫的姓；成年而未婚的女子称“小姐”,冠以她的姓名；而对于不了解其婚姻状况的女子可泛称“小姐”或“女士”，已婚的女性被别人称作“小姐”时，会愉快地接受这一“误称”.相反，未婚的女性被别人称作“太太”时，都会格外介意的。

错误性称呼、过时性称呼、不通行的称呼、不当的行业称呼、使用庸俗低级的称呼、使用绰号作为称呼.2、某公司新建的办公大楼需要添置一系列的办公家具，价值数百万元。

接待礼仪的案例分析随着社会的发展，接待礼仪的重要性越来越被人们所重视。

合理的接待礼仪能够让来访的人员留下深刻的第一印象，展现出一个单位和个人的素质。

在接待礼仪中，示范和借鉴优秀的案例能够起到很好的指导作用。

接下来本文将进行接待礼仪案例分析。

案例一：张总经理接待客户张总经理作为公司的重要领导，每次接待来访客户都会做好相应的准备并使用标准的会客礼仪。

来访的客户在到达公司之前一般都会提前通知，所以张总经理会提前了解来访客户的姓名、职务和公司等信息，并在接待时使用正确的称呼。

在接待过程中，张总经理会根据双方的身份与担任职务相关的礼仪方式。

在握手时，张总经理会选择合适的握手方式并用适当的力度握手，显示出自己的礼仪修养。

在带领客户游览公司时，张总经理会及时介绍公司优秀的产品和服务，并为客户提供令人满意的服务。

客户在离开时，张总经理会表示感谢并提供相应的礼仪问候。

案例二：王女士接待客户王女士是一位年轻的销售人员。

为了展现出自己的专业素质，并留下深刻的第一印象，王女士在接待客户前进行了仔细的准备。

在接待客户时，王女士传递出一种亲切、热情和专业的气氛，与客户建立起良好的关系。

在握手时，王女士会用匀称的力度握手，并注重握手后的问候表达。

在游览公司产品和服务时，王女士会掌握一定的专业知识并向客户讲解。

在适时地进行礼仪问候并送客户离开后，王女士会立即整理客户的资料，并及时向客户反馈相关的信息。

通过上述案例分析，我们可以清晰地看到接待礼仪中的一些常见要点。

首先，接待的对象身份、职务以及来访目的均需要提前了解，以便在接待时展现出相应的礼节和文化。

其次，握手是接待礼仪中的一项基本技巧，正确的握手动作和适当的力度能够赢得客户的好感。

还有，应注重细节，如语言表达、穿着打扮、姿态动作等等，这些小细节能够帮助我们树立形象和提升个人魅力。

最后，礼仪问候是接待过程中的必备环节，离开时的感谢和礼貌的姿态都能够让客户对我们留下良好的印象。

总之，接待礼仪是让客户留下深刻印象的一大关键。

公务员礼仪案例分析范文一、案例背景。

小王是一名刚入职不久的公务员，在一次重要的部门间合作会议上，发生了一系列与公务员礼仪相关的事情。

二、案例描述。

1. 着装问题。

会议通知明确要求着正装出席，以体现会议的严肃性和专业性。

小王那天却穿着一件休闲的Polo衫和牛仔裤就来了。

他一进会议室，就显得格格不入，周围的同事们都穿着整齐的西装或者职业套装。

大家的目光都不自觉地在他身上停留了一会儿，这让小王有点尴尬，也让他所在部门的领导皱了皱眉头。

2. 会议中的手机使用。

会议进行过程中，小王的手机铃声突然响了起来，是一首很欢快的流行歌曲。

在安静的会议室里显得格外突兀。

他手忙脚乱地去关手机，还不小心把桌上的文件碰到了地上。

周围的人都被这阵动静打扰，原本正在发言的同事也停顿了一下，场面一度十分尴尬。

3. 发言时的态度。

会议中有一个环节是每个部门派代表发言，谈谈本部门在这个合作项目中的初步计划。

轮到小王所在部门发言时，领导示意小王上去。

小王可能因为之前的小插曲有点紧张，上台后没有向大家先致以礼貌的问候，就直接开始念手中的稿子。

而且他全程低着头，声音很小，也没有和台下的其他同事有任何眼神交流。

台下的同事们听得很费劲，而且感觉小王对这个会议不够尊重。

三、案例分析。

1. 着装方面。

对于公务员来说，着装是一种无声的语言。

在正式的会议场合，正装代表着对会议、对与会人员的尊重。

小王穿着休闲装出现，是对会议规定的忽视。

这不仅影响了自己的形象，也让自己所在部门在其他部门面前显得不够专业和严谨。

就像大家都在参加一场盛大的晚宴，你却穿着沙滩裤和人字拖出现，肯定是不合适的。

正确的做法应该是提前准备好合适的正装，如男士可以选择深色的西装、白衬衫搭配领带，女士可以选择职业套装或者得体的裙装。

这样能迅速融入会议氛围，给人一种可靠、专业的印象。

2. 手机使用方面。

在会议期间，手机应该调至静音或者关机状态。

这是基本的会议礼仪，也是对他人的尊重。

小王的手机铃声响起，显示出他缺乏这种基本的礼仪意识。

酒店礼仪案例分析酒店礼仪案例分析 礼仪是⼈们在社会交往活动中，为了相互尊重，在仪容、仪表、仪态、仪式、⾔谈举⽌等⽅⾯约定俗成的，⼩编整理的酒店礼仪案例分析，供参考！ 1．永远微笑服务 早年希尔顿于1919年把⽗亲留给他的1．2万美元连同⾃⼰挣来的⼏千美元投资出去，开始了他雄⼼勃勃的经营旅馆⽣涯。

当他的资产从1．5万美元奇迹般地增值到⼏千万美元的时候，他欣喜⾃豪的把这⼀成就告诉母亲，母亲却淡然地说：“依我看，你跟以前根本没有什么两样??事实上你必须把握⽐5 100万美元更值铁的东西：除了对顾客忠诚之外，还要想办法使希尔顿旅馆的⼈住过了还想再来住，你要想出这样的简单、容易、不花本钱⽽⾏之久远的办法来吸引顾客。

这样你的旅馆才有前途。

” 母亲的忠告使希尔顿陷⼊迷惘：究竞什么办法才具备母亲指出的这四⼤条件呢?他冥思苦想不得其解。

于是他逛商店串旅店，以⾃已作为⼀个顾客的亲⾝感受，得出了“微笑服务”准确的答案。

它同时具备了母亲提出的四⼤条件。

从此，希尔顿实⾏了微笑服务这⼀独创的经营策略。

每天他对服务员说的第⼀句话是：“你对顾客微笑了没有?”他要求每个员⼯不论如何⾟苦，都要对顾客投以微笑。

1930年西⽅国家普遍爆发经济危机，也是美国经济萧条严重的⼀年，全美旅馆倒闭了80％。

希尔顿的旅馆也⼀家接⼀家地亏损不堪，曾⼀度负债50亿美元。

希尔顿并不灰⼼，⽽是充满信⼼地对旅馆员⼯说：“⽬前正值旅馆亏空，靠借债度⽇的时期，我决定强渡难关，请各位记住，千万不可把愁云挂在脸上，⽆论旅馆本⾝遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员的微笑永远是属于顾客的阳光。

”因此，经济危机中纷纷倒闭后幸存的20％的旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员⾯带微笑。

经济萧条刚过，希尔顿旅馆便率先进⼊了繁荣时期，跨⼊了黄⾦时代。

【分析】【分析】 众所周知的有美国“旅馆之主”之称的希尔顿，是世界上⾮常有名⽓的酒店业者，是国际酒店第⼀管理者，也是经营最长久的⼀个。

在从1919年到1976年的57年时间⾥，美国希尔顿旅馆从⼀家店扩展到70家，遍布世界五⼤洲的各⼤城市，成为全球最⼤规模的旅馆之⼀。

礼仪案例分析题及答案在日常生活中，礼仪是我们必须要遵守的一种行为规范，它不仅能够展现一个人的修养和教养，更能够有效地维护人际关系的和谐。

下面，我们通过一些实际的案例来分析礼仪的重要性以及正确的做法。

案例一，在公共场合大声喧哗。

在某次餐厅聚餐时，有一位嘈杂的顾客大声喧哗，打扰了其他顾客的用餐。

这种行为不仅影响了其他人的就餐体验，也给自己和朋友丢了颜面。

解决方法，在这种情况下，我们应该友善地提醒对方保持安静，或者请服务员介入协调。

如果是自己的朋友，可以私下提醒他们注意自己的言行举止，避免给他人带来不必要的困扰。

案例二，在商务活动中迟到。

在参加一场重要的商务活动时，有人因为迟到而耽误了整个会议的进行，给其他参与者造成了不必要的等待和不愉快的心情。

解决方法，在商务活动中，准时到达是非常重要的，迟到会给人留下不尊重他人和不负责任的印象。

因此，我们应该提前规划好行程，留出充足的时间，以免因为交通或其他原因而迟到。

如果真的因为特殊情况而迟到，一定要提前致电或发短信给主办方致歉，并在到场后用真诚的态度向大家道歉。

案例三，在家庭聚会上无礼。

在家庭聚会时，有人因为对某些亲戚不满而言辞不当，导致亲戚间的关系变得紧张，场面尴尬。

解决方法，在家庭聚会上，我们应该尊重长辈，保持礼貌，不要在公共场合发表不当言论，以免伤害他人的感情。

如果真的有不满，可以选择适当的时机和方式，私下沟通解决，不要在聚会上公开发表意见。

案例四，在公共交通工具上大声播放音乐。

在乘坐公共交通工具时，有人大声播放音乐，打扰了其他乘客的休息，造成了不必要的噪音污染。

解决方法，在公共交通工具上，我们应该尊重他人的休息和安静，不要做出影响他人的行为。

如果确实需要听音乐，可以使用耳机，避免给他人带来不便。

综上所述，礼仪在日常生活中扮演着非常重要的角色。

我们应该时刻注意自己的行为举止，尊重他人，保持礼貌，以营造和谐的人际关系，提升自己的社交能力。

希望通过以上案例的分析，可以让大家更加重视礼仪，做一个有修养、有教养的人。

礼仪案例分析【案例一】小李刚参加工作不久，学校举办了一次全国高校校长联席会议，要求国内很多高校校长参加。

小李被安排在接待工作岗位上。

接待当天，小李早早来到机场，当等到来参加会议的人时，他便开口说：“您好！是来参加全国高校校长联席会议的吗您的单位及姓名，以便我们安排好就餐与住宿问题。

”小李有条不紊地做好了记录。

后来在会场，小李帮客人引路，小李一直小心翼翼，虽然自己一向走路很快，但是他放慢步伐，很注意与客人的距离不能太远，一路带着客人，电梯上下，小李也是走在前面，做好带路工作。

原本心想很简单的事情，却几次被上级批评。

【分析】在迎接礼仪中，小李与客人职位和身份并不相当，他应主动向客人做出礼貌的解释。

而小李没有做出任何解释，容易引起客人误会。

接到客人后要主动打招呼，握手表示欢迎，同时说些寒暄辞令、礼貌用语等，而小李没有要事先了解要接待客人的相关信息，张口就问，十分不礼貌。

在引导客人时，应主动配合客人步伐，保持一定距离。

在出电梯时，应改为客人先走出电梯，自己在后面，以保证客人安全，而小李出电梯时，自己走在前面也是不恰当的。

小李既破坏了客人的心情，也被上级批评了，因此是失败的社交事件。

【案例二】第二次世界大战结束后，日本许多商店人手奇缺，为减少送货任务，有的商店就将问话顺序进行了调整，将“是您自己拿回去呢，还是给您送回去”改为“是给您送回去呢，还是您自己带回去”，结果大奏奇效，顾客听到后一种问法，大都说：“我自己拿回去吧。

”又如，有一家咖啡店卖的可可饮料中可以加鸡蛋。

售货员就常问顾客：“要加鸡蛋吗”后来在一位人际关系专家的建议下改为：“要加一个鸡蛋，还是加两个鸡蛋”销售额大增。

【分析】在商务活动中所进行的语言沟通具有强烈的目的性，在服务性强的领域要使用易于服务对象所接受和适合服务情景的语言，同时在沟通中要有一定的语言技巧，通过语言指令影响他人行为。

在上述两个事例中商家通过把握顾客心理，运用恰当的语言技巧，让顾客能够接受，取得了好的业绩，这是成功的商务沟通事件。

服务礼仪案例40例1．“女士优先”应如何体现在一个秋高气爽的日子里，迎宾员小贺，着一身剪裁得体的新制衣，第一次独立地走上了迎宾员的岗位。

一辆白色高级轿车向饭店驶来，司机熟练而准姿势，并目视客人，礼貌亲切地问候，动作麻利而规范、一气呵成。

确地将车停靠在饭店豪华大转门的雨棚下。

小贺看到后排坐着两位男士、前排副驾驶座上坐着一位身材较高的外国女宾。

小贺一步上前，以优雅姿态和职业性动作，先为后排客人打开车门，做好护顶关好车门后，小贺迅速走向前门，准备以同样的礼仪迎接那位女宾下车，但那位女宾满脸不悦，使小贺茫然不知所措。

通常后排座为上座，一般凡有身份者皆在此就座。

优先为重要客人提供服务是饭店服务程序的常规，这位女宾为什么不悦？小贺错在哪里？（资料来源：陈刚平、周晓梅：《旅游社交礼仪》，1版，北京，旅游教育出版社，2000。

）【分析提示】在西方国家流行着这样一句俗语：“女士优先”。

在社交场合或公共场所，男子应经常为女士着想，照顾、帮助女士。

诸如：人们在上车时，总要让妇女先行；下车时，则要为妇女先打开车门，进出车门时，主动帮助她们开门、关门等。

西方人有一种形象的说法：“除女士的小手提包外，男士可帮助女士做任何事情。

”迎宾员小贺未能按照国际上通行的做法先打开女宾的车门，致使那位外国女宾不悦。

２．维护好个人形象郑伟是一家大型国有企业的总经理。

有一次，他获悉有一家著名的德国企业的董事长正在本市进行访问，并有寻求合作伙伴的意向。

他于是想尽办法，请有关部门为双方牵线搭桥。

让郑总经理欣喜若狂的是，对方也有兴趣同他的企业进行合作，而且希望尽快与他见面。

到了双方会面的那一天，郑总经理对自己的形象刻意地进行一番修饰，他根据自己对时尚的理解，上穿茄克衫，下穿牛仔裤，头戴棒球帽，足蹬旅游鞋。

无疑，他希望自己能给对方留下精明强干、时尚新潮的印象。

然而事与愿违，郑总经理自我感觉良好的这一身时髦的“行头”，却偏偏坏了他的大事。

郑总经理的错误在哪里？他的德国同行对此有何评价？（资料来源：金正昆：《涉外礼仪教程》．1版，北京，中国人民大学出版社，1999。