服务礼仪案例分析. 共51页

更换牛皮沙发的原因在一次印度官方代表团前来我国某城市进行友好访问时，为了表示我方的诚意，有关方面做了积极准备，就连印度代表下榻的饭店里也专门换上了宽大、舒适的牛皮沙发。

可是，在我方的外事官司员事先进行例行检查时，这些崭新的牛皮沙发却被责令立即撤换掉。

原来，印度人大多信奉印度教，而印度教是敬牛、爱牛、奉牛为神的，因此无论如何都不应该请印度人坐牛皮沙发。

这个事例表明，旅游服务人员是很有必要掌握一些宗教礼仪的。

、商场售货的推销术一天住在摸大饭店的日本母女两人到饭店的商场部来选购货品。

她们来到针织品柜台，目光集中在羊毛衣上面。

服务员小刘用日语向她们打招呼，接着热情地把不同款式的毛衣从货架上取下来让客人挑选。

当小刘发现客人对选购什么颜色犹豫不决时，便先把一件灰色的毛衣袖子搭在那位中年母亲的肩上，并且说：“这件淡雅色的毛衣穿起来更显得文静苗条。

”接着拉过镜子请她欣赏。

同时她又拿起一件粉色的毛衣对目前旁边的女儿说：“这件毛衣鲜艳而不俗气，很适合你的年龄穿。

”母女俩高兴地买下来，另外还挑选了六件男女羊毛衫准备带回日本给家人和亲友。

随后那位中年母亲把小刘拉出柜台，让她陪者一起到其他柜台看看，小刘对旁边站柜台的同事打了个招呼，便欣然同意为她们母女当参谋。

这时那位日本母亲说：“我想买两方砚台送给我热爱书法的丈夫。

”于是她们来到工艺品柜台，母亲指着两方刻有荷花的砚对小刘说：“这两方砚台大小也正合适，可惜的是造型...”客人的话立刻使小刘想到，在日本荷花是用来祭奠死者的不吉之物，看来只有向她推荐别种造型的砚台。

于是小刘与工艺品服务员商量以后，回答说：“书画用砚台与鉴赏用砚台是不一样的，对石质和砚堂都十分讲究，一般以实用为主，您看，这方鱼子纹歙砚，造型朴实自然，保持着砚石自身所固有的特征，石质又极为细腻，比方荷花砚更好，而且砚堂平阔没有雕饰，用这样的砚台书写研墨一定能得心应手，使用自如。

”服务员小张将清水滴在三方砚台上，请客人自己亲自体验这三方砚石在手感上的差异，最后，客人满意地买下了这方鱼子纹歙砚，并连声向小刘和小张道谢，还拉着小刘的手说：“你将永久留在我的记忆中”涉外商场的商品推销是一门综合艺术，结合上述案例，说明优秀的商场服务员应具备的素质和能力有哪些？如此餐饮销售宾馆气派豪华、灯红酒绿的中餐厅，客人熙熙攘攘，服务员小姐在餐桌之间穿梭忙碌群客人走进餐厅，引位员立即上前，把客人引到一张空桌前，让客人各自入座，正好十位坐满一桌。

礼仪案例与分析1、有一位先生为外国朋友订做生日蛋糕.他来到一家酒店的餐厅,对服务员小姐说:“小姐，您好，我要为一位外国朋友订一份生日蛋糕，同时打一份贺卡,你看可以吗?”小姐接过订单一看，忙说：“对不起，请问先生您的朋友是小姐还是太太？”这位先生也不清楚这位外国朋友结婚没有,从来没有打听过，他为难地抓了抓后脑勺想想，说：“小姐?太太？一大把岁数了,太太。

”生日蛋糕做好后，服务员小姐按地址到酒店客房送生日蛋糕.敲门后，一女子开门,服务员有礼貌地说：“请问，您是怀特太太吗?”女子愣了愣，不高兴地说：“错了！”服务员小姐丈二和尚摸不着头脑，抬头看看门牌号,再回头打个电话问那位先生,没错，房间号码没错。

再敲一遍,开门,“没错,怀特太太,这是您的蛋糕”。

那女子大声说：：“告诉你错了，这里只有怀特小姐，没有怀特太太！”啪一声,门被大力关上了。

请问:（1）这位先生的做法为何引得外国朋友不满？（2)称呼他人时应避免哪些禁忌？在这个案例中，服务员在没有弄清客人婚姻状态的前提下,选择了错误性的称呼，造成外国朋友的强烈不满。

在人际交往中，错误性称呼是一定要注意规避的问题。

而基于被称呼者的年纪、辈分、婚否以及与他人关系做出错误判断就是一种典型的错误性称呼。

在案例中,这位先生凭推测称呼客人“太太",而在在西方，“女士”是对成年女性的通称,一般冠以她自己而非丈夫的姓名;“夫人”，“太太”是称呼已婚女性,冠以丈夫的姓名或丈夫的姓以及她自己的名；已离婚的妇女可冠以她自己的姓名或前夫的姓以及她自己的名,而不能仅用前夫的姓；成年而未婚的女子称“小姐”,冠以她的姓名；而对于不了解其婚姻状况的女子可泛称“小姐”或“女士”，已婚的女性被别人称作“小姐”时，会愉快地接受这一“误称”.相反，未婚的女性被别人称作“太太”时，都会格外介意的。

错误性称呼、过时性称呼、不通行的称呼、不当的行业称呼、使用庸俗低级的称呼、使用绰号作为称呼.2、某公司新建的办公大楼需要添置一系列的办公家具，价值数百万元。

礼仪案例分析【案例一】小李刚参加工作不久，学校举办了一次全国高校校长联席会议，要求国内很多高校校长参加。

小李被安排在接待工作岗位上。

接待当天，小李早早来到机场，当等到来参加会议的人时，他便开口说：“您好！是来参加全国高校校长联席会议的吗您的单位及姓名，以便我们安排好就餐与住宿问题。

”小李有条不紊地做好了记录。

后来在会场，小李帮客人引路，小李一直小心翼翼，虽然自己一向走路很快，但是他放慢步伐，很注意与客人的距离不能太远，一路带着客人，电梯上下，小李也是走在前面，做好带路工作。

原本心想很简单的事情，却几次被上级批评。

【分析】在迎接礼仪中，小李与客人职位和身份并不相当，他应主动向客人做出礼貌的解释。

而小李没有做出任何解释，容易引起客人误会。

接到客人后要主动打招呼，握手表示欢迎，同时说些寒暄辞令、礼貌用语等，而小李没有要事先了解要接待客人的相关信息，张口就问，十分不礼貌。

在引导客人时，应主动配合客人步伐，保持一定距离。

在出电梯时，应改为客人先走出电梯，自己在后面，以保证客人安全，而小李出电梯时，自己走在前面也是不恰当的。

小李既破坏了客人的心情，也被上级批评了，因此是失败的社交事件。

【案例二】第二次世界大战结束后，日本许多商店人手奇缺，为减少送货任务，有的商店就将问话顺序进行了调整，将“是您自己拿回去呢，还是给您送回去”改为“是给您送回去呢，还是您自己带回去”，结果大奏奇效，顾客听到后一种问法，大都说：“我自己拿回去吧。

”又如，有一家咖啡店卖的可可饮料中可以加鸡蛋。

售货员就常问顾客：“要加鸡蛋吗”后来在一位人际关系专家的建议下改为：“要加一个鸡蛋，还是加两个鸡蛋”销售额大增。

【分析】在商务活动中所进行的语言沟通具有强烈的目的性，在服务性强的领域要使用易于服务对象所接受和适合服务情景的语言，同时在沟通中要有一定的语言技巧，通过语言指令影响他人行为。

在上述两个事例中商家通过把握顾客心理，运用恰当的语言技巧，让顾客能够接受，取得了好的业绩，这是成功的商务沟通事件。

商务礼仪之餐厅服务礼仪案例总述：有人说，饭店无大事。

的确，饭店的工作许多都是细小细微的琐碎的事情。

但所有小事又常常关系着饭店的服务、质量、经营，以致影响饭店的经济效益。

因此，又有人称，饭店无小事。

但是，如果要将饭店工作中的小事做好、做足、做到位，就必须将小事当做大事来关注、来重视、来抓，方能把小事做出质量、做出成效。

1、微笑也要有分寸某日华灯初上，一家饭店的餐厅里客人满座。

来回穿梭于餐桌和厨房之间，一派忙碌气氛。

这时一位服务员跑去向餐厅经理汇报，说客人投诉有盘海鲜菜中得蛤蜊不新鲜，吃起来有异味。

这位餐厅经理自信颇有处理问题的本领和经验。

于是不慌不忙地向投诉的客人那个餐桌走去。

一看，那不是熟主顾老食客张经理吗！他不禁心中有了底，于是迎上前去一阵寒暄：“张经理，今天是什么风把您吹来了，听服务员说您老对蛤蜊不大对胃口.....”这时张经理打断他说：“并非对不对胃口，而是我请来的香港客人尝了蛤蜊后马上讲这道菜千万不能吃，有异味，变了质的海鲜，吃了非出毛病不可！我可是东道主，自然要向你们提出意见。

”餐厅经理接着面带微笑，向张经理进行解释，蛤蜊不是鲜货，虽然味道有些不纯正，但吃了不会要紧的，希望他和其余客人谅解包涵。

不料此时，在座的那位香港客人突然站起来，用手指指着餐厅经理的鼻子大骂起来，意思是，你还笑得出来我们拉肚子怎么办？你应该负责任，不光是为我们配药，支付医疗费而已。

这突如其来的兴师问罪，使餐厅经理一下子怔住了！他脸上的微笑一下子变成了哭笑不得，到了这步田地，他揣摩着如何下台阶，他在想，总不能让客人误会刚才我面带微笑的用意吧，又何况微笑服务是饭店工作人员首先应该做到的。

于是他仍旧微笑着准备再作一些解释，不料，这次的微笑更加惹起了那位香港客人的恼火，甚至于流露出想动手的架势，幸亏张经理及时拉拉餐厅经理的衣角，示意他赶快离开现场，否则简直难以收场了，事后，这一微笑中终于使餐厅经理悟出了一些道理来，分析上述案例，出现错误的主要原因是什么？如果你是餐厅经理，你如何做？评析：餐厅服务应该尽善尽美，但由于客观的诸多原因，在实际服务中也会常发生许多不足、不完善、不完美的事情，甚至失误、差错，如本案就属此例。

服务礼仪案例分析【篇一：服务礼仪案例分析】请你就此案例谈谈超市服务人员请你就此案例谈谈超市服务人员欠缺之处。

欠缺之处。

1、顾客结帐过程中，为了确保结算的准确及高效，任何人不得随意打扰收银员的正常工作，特别是在购物高峰期时。

别是在购物高峰期时。

2、作为收银员来讲，不得在为顾客结算到一半、作为收银员来讲，不得在为顾客结算到一半时，转手去做其他的事，应该确保收银工作的万无一失。

无一失。

3、即使有意外紧急事情处理，也应事先跟顾客打招呼并取得顾客同意后方可进行，时间不能超过过3分钟，处理完事情，必须向顾客致歉。

分钟，处理完事情，必须向顾客致歉。

、顾客结帐过程中，为了确保结算的准确及高效，任何人不得随意打扰收银员的正常工作，特时，转手去做其他的事，应该确保收银工作的万、即使有意外紧急事情处理，也应事先跟顾客打招呼并取得顾客同意后方可进行，时间不能超案例：孟子休妻案例：孟子休妻案例：孟子休妻案例：孟子休妻战国时期的思想家、政治家和教育家孟子，是继孔子之后儒家学派的主要代表人物，被后世尊奉为仅次于孔子的亚圣。

孟子一生的成就，与他的母亲从小对他的教育是分不开的。

孟母是一位集慈爱、严格、智慧于一身的伟大的母亲，早在孟子幼年时候，便位后人留下了孟母三迁、孟母断织等富有深刻留下了孟母三迁、教育意义的故事。

孟子成年娶妻后，孟母仍不断利用处理家庭生活的琐事等去启发、教育他，帮助他从各方面进一步完善人格。

有一次，孟子的妻子在房间里休息，因为是独自一个人，便无所顾忌地将两腿叉开坐着。

这时，孟子推门进来，一看见妻子这样坐着，非常生气。

原来，古人称这种双腿向前叉开坐为箕踞，箕踞向人是非常不礼貌的。

孟子一声不吭就走出去，看到孟母，便说：我要把妻子休回娘家去。

孟母断织等富有深刻孟母问他：这是为什么？孟子说：她既不懂礼貌，又没有仪态。

孟母又问：因为什么而认为她没礼貌呢？，她双腿叉开坐着，箕踞向人，孟子回道：所以要休她。

那你又是如何知道的呢？孟母问。