《出境领队实务》教案.pdf

（3）目的地国家（地区）与中国的关联 因为出境旅游领队的服务对象是中国公民，所
以要着重了解目的地国家与中国的关系。 目的地国家与中国的关联与往来，不仅包括历
史上的，还包括正在发生的。如对于马来西亚，出 境旅游领队 不仅要了解 600年前郑和 下西洋经过 马来西亚的 历史，还应该知道今天马来西亚与中国的国际合作。
一、护照与签证的相关知识
1. 护照的相关知识 护照是一个国家的公民出入本国国境和国外旅
行或居留时，由本国发给的一种证明该公民国籍和 身份的合法证件。护照在英文中是口岸通行证的意 思，也就是说护照是公民旅行通过各国国际口岸的 一种通行证明.
（1）护照简介 中华人民共和国护照是发给中国公民，供其出入国 境和在境外旅行、居留时证明其国籍和身份的证件。
任务流程：准备旅游目的地国家（地区）相关知识，可以
按照如下内容进行
概要
旅游目的地国家（地区）相 关知识
基本 概况
风俗 习惯
文化 层面
行程 景点
饮食 习惯
礼仪
重要人物和 事件
与中国 的关联
社会 时政
禁忌
任务考核：作为出境领队，接到一个前往加拿大的带团任
务，旅游者是某公司职工20人。请你做一份加拿大相关知 识的书面总结。
模块三 出境领队的知识储备
Contents
1 了解旅游目的地国家（地区）相关知识 2 掌握出境旅游的相关知识 3 学习一般急救知识 4 熟练掌握语言知识
模块目标
了解旅游目的地国家（地区）概况； 掌握出境旅游的相关知识； 掌握出境旅游中的急救小常识； 掌握出境旅游经常使用的外语知识。
任务1 了解旅游目的地国家（地区） 相关知识
①护照种类 中华人民共和国护照分为外交护照、 公务护照、普通护照和香港特别行政区护照。 普通护照又分为因公普通护照和因私普通护照。 ②护照颁发对象 外交护照主要颁发给中国党、政、军高级官员，中 华人民共和国全国人民代表大会、中国人民政治协 商会议和各民主党派的主要领导人，外交官员、领

（一）离他国境服务 1、办理乘机手续 2、购买离境机场税 3、办理移民局离境手续 4、办理海关手续 5、办理购物退税手续 6、准备登记 （二）入中国境服务 1、接受检验检疫 2、接受入境边防检查 3、领取托运行李 4、接受海关查验
包括资料书籍，通讯联络工具、紧急救助电话，中 国驻外大使馆电话，预备应急小礼品。 （三）个人生活物品
包括个人衣服穿着、常用药品和其它生活必需品
第二节 全程陪同服务
一、出中国境服务
（一）出发前集合 （二）办理海关申报 （三）办理乘机手续及行李托运手续 （四）通过卫生检疫 （五）通过边防检查及登机安检
（二）说明会上出境领队要注意的问题
1、要体现出出境旅游领队的精神风貌。 2、要以礼貌语言亮相。 3、着重强调时间。 4、将自己的手机告诉游客。
三、准备带团物品
（一）带团必备物品 1、证件和机票 2、出国旅游名单表 3、出境旅游行程表及产品的辅助说明文件 4、分房名单 5、境外接待社联系方式及联系人 6、其他与带团相关的必备物品 （二）工作辅助物品
二、入他国境服务
（一）卫生检疫 （二）办理入境手续 （三）领取托运行李 （四）办理入境海关手续 （五）与接待社导游员会合
三、境外旅游服务
（一）出境旅游领队与导游员密切合作 （二）安排团队入住饭店并协同导游员安排用餐 （三）带领团队完成购物及观看演出 （四）带领团队游览观光 （五）境外其他服务
Байду номын сангаас
四、返程服务
第一节 出境前的准备工作 一、熟悉出团资料
（一）熟悉团队情况 （二）核对证件并确定相关事宜
二、开好出团说明会
（一）出团说明会的内容 首先代表旅行社对游客表示欢迎。然后告知外
币兑换与手续。。出境旅游领队在出团说明会上要 告知游客旅游目的国所使用的外币名称、单位，与 人民币、美元、欧元等货币之间的兑换比例。 最后公布分房名单。

有
授课类型
新授课
教学目标
掌握出境旅游所需的各类证件的种类，了解各类出境证件的相关规定及办理程序。
教学重难点
教学重点：护照的概念、签证的概念。
教学难点：护照、签证、黄皮书的办理程序
教材分析
教材内容全面、具体、解释到位，适合高职教学使用
作业题目及要求（含实训）
作业题目：护照有哪几类？如何申办因私护照？
作业要求：个人作业，不少于200字。
从中国出境到他国入境阶段，要经过中国和境外的海关检查、卫生检查、边防出入境检查、登机安全检查等多个关口，有许多具体的手续要办。领队要对所要经过的关口、所要办理的各项手续十分熟悉，才能带领全体游客顺利完成从中国出境到他国入境中的所有繁杂工作。
板书设计
1、团队集合
2、通过海关及办理乘机手续
3、卫检、边检、安检
作业题目及要求
（含实训）
作业题目：简述申领领队证的条件和程序。
作业要求：个人作业，不少于200字。
教学小结
领队实出境旅游团队的灵魂，担负着极具挑战性的工作任务。自颁布《中国公民出国旅游管理办法》之后，国家旅游主管部门又陆续出台了一些有关出境业务、出境领队的法规条例，对领队的概念和业务，领取领队证的调价你，领队的职责及有关领队的处罚等作了详细规定。
教学小结
按照《中国公民出入境管理办法》有关“中国公民凭国务院主管机关及其授权的机关签发的有效护照或者其他有效证件出境、入境，无须办理签证”的规定，出境旅游的游客要持有各类相关的有效证件，同时还需要办理到目的地国家的签证等证件。
板书设计
1、护照
2、旅行证
3、港澳通行证
4、台湾通行证
5、签证
6、黄皮书
教后反思及补充记录

（1）旅游者的个人资料
旅游者的个人资料主要包括旅游证件、旅游签 证、签注、联络通信录和《中国公民出国旅游团队 名单表》（以下简称《名单表》）。
《名单表》由国家旅游局统一印制，按各省、 自治区、直辖市入境旅游综合贡献率发放，由省、 自治区、直辖市旅游局按入境旅游业绩和经营等情 况核发给组团社。名单表共分为4联：边防检查站 出境验收联、边防检查站入境验收联、旅游行政管 理部门留存联和组团社留存联。
一、对旅行社的工作安排进行准备
1. 领队→组团社计调 领队在接到带团工作任务后，首先与组团旅行
社的计调取得联系，听取计调关于本次团队行程、 团队成员的介绍，有疑问之处应当立即与计调沟通 协调，避免把不清楚的问题或误会带到实际带团工 作中。
2. 领队→团队资料
计调在向领队介绍团队和行程的同时，会向领 队移交该团的各种资料。按照《旅行社出境旅游服 务规范》（LB/T 005—2011）中对“出团前的准 备”一节的规定，这些资料包括：团队名单表、出 入境登记卡、海关申报单、旅游证件、旅游签证/ 签注、交通票据、接待计划书、联络通信录等。领 队要对这些资料进行认真的核对和查验。
旅游团名单表》，并由旅行社组团前往。另外，持用有效护照、新加坡另纸团 体过境签证复印件、马来西亚等第三国有效签证（符合新加坡过境条件的）以 及持有《中国公民出国旅游团名单表》的，可以办理出境手续。 （资料来源：南海网 /news/system/2012/05/08/014379099.shtml）
2. 知识准备
由于旅游者与领队更为熟悉，常常根据所看所 听向领队提问，因此领队不仅要具备丰富的旅游目 的地知识，还需要了解当地的实时信息。领队人员 可以根据接待计划中的线路安排，对旅游目的地国 家、相关城市和景点、时政信息进行准备，根据旅 游团的特点和要求，准备好讲解和咨询解答内容。

【补充资料】
出入境知识——中国海关禁止进出境物品： 一、禁止进境物品 1．各种武器、弹药及爆炸物品； 2．伪造货币及伪造的有价证券； 3．对中国政治、经济、文化、道德有害的印刷品、胶卷、照片、 唱片、影片、录音带、录像带、激光视盘、计算机存储介质及其 它物品；
4．各种烈性毒药；
5．鸦片、吗啡、海洛英、大麻以及其它能使人成瘾的麻醉品、精 神药物；
护照的种类: 3.普通护照（因私普通护照）：
发给出国的一般公民、国外侨民等。
补充资料 护照发放：
在中国，外交、公务护照由外事 部门颁发，普通护照由公安部门颁发。 如今中华人民共和国护照的有效期一 般为10年，签发给16岁以下的儿童为 5年，取消延期的规定。
香港特区护照的有效期一 般为10年，签发给16岁以下的儿童为 5年；澳门特区护照的有效期一般为10 年，签发给18岁以下的儿童为5年。
一、出团所需的证件、机票及业务资料
• （三）《出境旅游行程表》及产品的辅助说明文件 1. 出境旅游行程表 2. 境外接待旅行社确认行程表的传真复印件 3. 出境旅游行程表的辅助说明文件（收费说明、服务标准）
一、出团所需的证件、机票及业务资料
（四）分房名单 1. 按照在境外下榻饭店数量将分房名单复印多份； 2. 事先做好进行适时调整的准备。 分房时应掌握的原则： -名单上注明为夫妇的，应安排同一房间。 -同性亲友在征询其意见的前提下，尽量安排同一房间。 - 禁止安排非夫妇异性成年游客同住一房。
领队工作程序
• 工作准备 • 行装准备 • 中国出境与他国（地区）入境 • 境外工作 • 他国（地区）离境及中国入境 • 交接工作
一、中国出境
• 中国出境的工作流程： • 1.团队集合：清点人数、介绍出关程序 • 2.通过海关：填写海关申报表、申报出境物品 • 3.办理乘机手续：办理值机、行李托运 • 4.通过卫生检疫：查验黄皮书、接受体温检测 • 5.通过边防检查站：交验出境卡、查验护照及机票

出境旅游领队的职业发展前景
要点一
总结词
要点二
详细描述
随着出境旅游市场的不断扩大，出境旅游领队的职业发展 前景也越来越广阔。
随着全球化的加速和旅游业的发展，出境旅游市场不断扩 大，越来越多的人选择出境旅游来丰富自己的生活。因此 ，出境旅游领队的需求量也在不断增加，职业发展前景越 来越广阔。同时，随着旅游业的发展和市场竞争的加剧， 出境旅游领队也需要不断更新自己的旅游知识和提高服务 质量，以适应市场的需求和赢得游客的信任和满意。
目的地国家/地区交通与通讯
总结词
熟悉目的地国家或地区的交通与通讯状况，是出境旅游领队必备的知识之一，也是确保旅游团队在目 的地的顺利行程的保障。
详细描述
出境旅游领队应了解目的地国家或地区的交通状况、公共交通工具、道路交通规则等信息，同时掌握 当地的通讯方式和运营商，以便在紧急情况下与外界联系并及时为游客提供帮助。
04
出境旅游领队实务案例分 析
案例一：领队应对突发事件的处置
总结词
领队在面对突发事件时，应具备冷静 、果断和灵活的处置能力，确保游客 安全和行程顺利。
案例描述
某旅游团在境外遭遇恐怖袭击，领队 如何迅速应对，确保游客安全撤离。
分析
领队需具备冷静、果断的品质，及时 与当地警方、使领馆等联系，按照应 急预案进行处置。
02
出境旅游领队实务流程
行前准备
01
资料准备
准备护照、签证、行程单、机票、 酒店预订单等必要文件。
物品准备
准备必要的个人物品，如药品、保 险、转换插头等。
03
02
知识储备
了解目的地国家/地区的文化、风俗 习惯、法律法规等信息。
团队沟通

模拟实训： “东南亚十日游”带团归来总结
实训名称
“东南亚十日游” 带团归来总结
实训方法 实训条件
知识 目标
模拟操作 多媒体教室 掌握带团归来的交接工作内容 掌握带团归来后与游客保持联系的方法与技巧 掌握团队质量反馈意见
实
训
建议2学时
学
时
明确带团后续工作流程及总 结的重要性。
实
锻炼学生对团队归国后的总结能力
二、《旅游服务质量评价表》
• 《旅游服务质量评价表》通常是在行 前说明会上发给游客，领队在旅程中 回收应带回交给OP。《旅游服务质量 评价表》集中了游客对旅行社提供的 境外的旅游、食宿、导游等多项服务 的评价意见，是来自游客的最直接的 反映，对旅行社改进工作会很有帮助 《旅游服务质量评价表》通常由旅行 社的客户服务部门收存。
• 三、旅游质量反馈
• 旅游服务质量是旅游企业所提供服务的特性和特征的总和。 旅游产品的过程性，决定了旅游服务质量是在旅游企业与旅 游者之间的行为接触和情感交流中生成的。旅游服务质量包 括结果质量和过程质量两个部分
思考与提高
• 1.领队带团归国后续工作有哪些？ • 2.领队如何与游客继续保持联系？
案例分析
➢ 在出境旅游中，领队的作用举足轻重。一个称职的领队不仅可以为 游客提供良好的服务，而且可以发现问题解决问题，把旅游纠纷消 化在旅游途中 。
➢ 领队服务中主要做到：认真履行工作职责，提高业务素质满足游客 需求，维护游客利益，不随意承诺游客，善后处理及时到位。
第一节 交接工作
•
领队带团归来后的工作
出境领队实务
第十章
后续工作
学习目标
• 1.能够完成带团归来后与组团社的交接。 • 2.能够与客人继续保持联系。

2. 酒店超卖导致旅游者无法入住酒店
在旅游旺季，酒店超卖导致旅游者无法入住的情况
偶有发生。东南亚某些酒店单方面取消酒店订单后不通 知旅行社，直到团队抵达酒店时才被告知无法安排入住。 此类情况的责任归酒店，但处理则需要由旅行社、领队 出面。
遇此情况，领队应立即联系公司0P进行后续方案的 处理。虽然取消入住的原因是酒店方面造成的，但酒店 是旅行社落实的，因此旅行社依然难辞其咎。因此，当 务之急是必须尽快在较短的时间内寻找到替代酒店。此 时领队一方面要安抚旅游者，另一方面要协助组团社、 地接社尽快落实后续的替代方案。如入住酒店的时间为 傍晚，也可以与旅游者沟通，先去用晚餐，或者适度安 排某些适于晚间游览的行程，以减少旅游者的等待时间。
2. 旅行社责任导致更换航班
旅行社责任原因造成的航班更换，多数情况
下为团队延误抵达机场。造成此类情况的原因有 多种，包括导游、领队错误阅读航班信息，导致 错过航班起飞时间前往机场时，导游、领队没有 预留足够时间，导致延误抵达机场团队沿途遭遇 严重堵车导致延误抵达机场团队前往机场时，由 于旅游大巴机械故障，导致延误抵达机场。
（2）“升级不降级”原则 如果附近区域的同星级酒 店已经客满，则应考虑附近区域高一星级的酒店，通过 升级酒店的方式来弥补给旅游者带来的不便与时间损失。 当然，旅行社也会有费用成本的考虑，因此作为领队， 应及时将团队的情况反映给公司，以便公司迅速作出决 策，同时，领队应尽力安抚好旅游者。
在旺季、春节、恰逢展会等时段，如确实找不到满 足以上两个原则的替代酒店，能找到的酒店不但偏远而 且被迫降级，则领队应立即协助公司做好善后补救工作， 通过赔偿旅游者降级损失并向旅游者道歉、赠送小礼品 等方式获得旅游者的谅解。
为防范此类情况的发生，领队应提醒导游在入住酒 店之前与酒店方面进行入住确认，包括房间数量、房型、 是否含早餐等情况，以便及早发现订单无效、订单有误、 订单取消的情况，并在团队入住酒店之前做好相关补救 工作。

第二节 全程陪同服务
一、出中国境服务
（一）出发前集合 1、提前抵达 2、为游客签到 3、发表简短讲话
（二）办理海关申报 1、了解海关通道 红色通道：应税； 红色通道：应税； 绿色通道：免税。 绿色通道：免税。 2、带游客办理海关申报
领队经中国海关时， 领队经中国海关时，需进行下列 工作： 工作： （1）告知游客中国海关禁止携带出境 的物品 涉及国家机密的物品（手稿、 ①涉及国家机密的物品（手稿、印刷 胶卷、照片、唱片、影片、 品、胶卷、照片、唱片、影片、录音 CD等 带、CD等）
组团社按照核定人数安排组织出 国旅游团队，填写《名单表》。首次 国旅游团队，填写《名单表》 、再次出境，均填写，审核后不得添 再次出境，均填写， 加人员，一式四联： 加人员，一式四联：
出境边防检查专用联、 出境边防检查专用联、入境边防 检查专用联、旅游行政部门审验专用 检查专用联、 联、旅行社自留专用联。出境旅游领 旅行社自留专用联。 队带团只需携带其中的一、二两联。 队带团只需携带其中的一、二两联。 补充材料： 补充材料： 中国公民出国旅游团队名单表P112 中国公民出国旅游团队名单表P112
第五章 出境旅游领队实务
山东圣翰财贸职业学院 旅游管理教研室
教学目标
通过本章学习， 通过本章学习，了解出境旅游领 队的工作程序与标准；熟悉出境旅游 队的工作程序与标准； 领队出境前的准备、全程陪同服务、 领队出境前的准备、全程陪同服务、 后续工作等方面的工作方法； 后续工作等方面的工作方法；掌握各 工作环节的要领和技巧。 工作环节的要领和技巧。
1、提醒注意安全，不要走太远，不要 提醒注意安全，不要走太远， 到秩序混乱场所， 到秩序混乱场所，妥善保管好自己携 带的财物； 带的财物； 带好宾馆的宣传介绍册或店徽， 2、带好宾馆的宣传介绍册或店徽，以 便关键时刻派上用场； 便关键时刻派上用场；