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出境旅游、领队实务复习资料汇总第一篇：出境旅游、领队实务复习资料汇总出境旅游、领队复习资料汇总1、中国公民出境旅游的起源：港澳游边境游出国旅游赴台游2、中国公民出境旅游的现状：消费规模大幅增长游客呈现“两高一低” 一批大型出境旅游批发商出现纵向一体化发展3、出境旅游的发展特点：因私出境旅游的主要目的是休闲度假自费出境旅游者主要为沿海地区及国内超大城市和大城市；因私出境旅游的时间多集中在黄金周出国旅游目的地局限在现在国家正式确认的国家和地区。
4、出境旅游的发展趋势一）旅游产品多样化发展1、传统产品精细化2、大众产品主题化3、长距离产品多国化4、尝试新的经历（二）自由行将进一步扩大5、护照的知识（一）护照：护照是主权国家发给本国公民出入境及到国外旅行、居留的合法身份证明和国籍证明。
（二）护照种类：外交护照、公务护照、普通护照和特别行政区护照。
普通护照分为因公普通护照和因私普通护照。
特别行政区护照分为香港特别行政区护照和澳门特别行政区护照。
外交护照、公务护照及因公普通护照统称为因公护照。
6、一）签证的基本概念签证是主权国家发给申请出入该国的外国公民或本国公民的出入境许可证明，即在申请出入境人员持有的护照或其他有效的旅行证件上签注盖印，以示准许其出入境或经过该国过境。
7、四）特殊签证形式1）反签证或倒签证指由邀请方为来访人员在前往国的出境管理部门办好签证批准证明，在连同申请人的护照、申请表格等材料呈递该国驻华使领馆。
2）另纸签证（3）口岸签证或落地签证前往国的入境口岸办理签证。
4）过境签证 5）互免签证8、签证申请被拒签或者拒绝受理的情况：☆申请出发时间不够使馆规定的工作日，拒绝受理；☆申请不完整，不符合使馆规定，拒绝受理；☆经使馆核实客人提供资料有虚假，拒签；☆经使馆核实送签资料有虚假（旅行社的行程机票、酒店预定等），可能全团拒签；☆境外接待旅行社或邀请方，送签的旅行社信用发生问题，可能全团拒签；☆国内有些地区由于经济等原因，易出现境外非法滞留现象，领事馆会对这些地区的客人严格审查；☆有过拒签记录的通常在3个月或半年内不可以再次申请该国签证；☆客人身份资料或社会身份不稳定，缺乏实力，易拒签；☆签证官个人因素，还有该国当时的政治经济形势。
第三章领队在出境旅游整体环节中的作用1、《出境旅游领队人员管理办法》中出境旅游领队、领队业务的概念和领队人员应当履行的职责P31 2002 《出境旅游领队人员管理办法》出境旅游领队人员：依照取得接受从事领队业务：全程陪同有关服务；组团社的代表协同；协调职责：遵守维护；协同协助；提供服务；维护提醒2、领队在旅行社业务拓展中的特殊作用P37招徕：重复出游；最好的广告整体意识：改进；推荐第四章领队出团前的工作准备3、接受带团任务后准备工作阶段的具体工作P44（1）听取OP介绍团队情况并接受移交出团资料（出团资料、行程表、中国公民出国旅游团队名单表）（2）熟悉案卷（3）熟悉旅游行程接待计划（4）查验全团成员的证件、签证及机票（5）对团队的基本情况和特殊情况进行分类归纳4、开好行前说明会的有关事项P49内容（1）《旅行社出境旅游服务质量》规定的行前说明会的内容（注意事项、发放、知识、习惯、说明）（2）宣布境外饭店住房名单（3）告知其他事项注意的问题（1）精神风貌（2）礼貌语言（3）强调时间（4）手机号码互留补救（1）未出席（2）物品补发第五章领队出团前的行装准备5、出团所需的证件及业务资料（1）证件和机票（2）《中国公民出国旅游团队名单表》（3）《出境旅游行程表》及产品的辅助说明文件（4）分房名单（5）境外接待社联系方式及联系人（6）其他与带团工作密切相关的必备物品第六章中国出境与他国（地区）入境6、中国出境的工作流程。
中国出境时团队集合、办理海关申报、办理乘机手续和行李托运手续、通过卫生检疫、通过边防检查及登机安检的工作内容。
P68团队集合：清点人数、介绍出关程序通过海关：申报单、申报物品办理乘机手续：办手续、托运行李通过卫生检疫：黄皮书、体温过边检：出境卡、护照和机票7、飞行途中的各项服务内容。
P85（1）乘机中的诸项帮助（2）帮助填写入境表格8、他国（地区）入境的基本流程。
他国（地区）入境时卫生检疫、办理入境手续、领取行李、办理入关手续、与接待团导游会合的工作内容。
第七章领队在境外带团期间的主要工作领队在境外带团期间的主要工作：领队在境外带团期间的主要工作： .................................................1 .................................................1 .................................................1 一 领队与导游的工作配合领队与导游的工作配合 ........................................................2 .. (2)（一）领队已欢迎词引出导游（一）领队已欢迎词引出导游 .................................................2 . (2)（二）领队与导游进行沟通的内容（二）领队与导游进行沟通的内容 .............................................2 (2)（三）行程当中领队与导游的交流（三）行程当中领队与导游的交流 .............................................2 .............................................2 (2)二.下榻饭店以及用餐下榻饭店以及用餐 ............................................................2 (2)（一）安排游客下榻饭店（一）安排游客下榻饭店 .....................................................2 .....................................................2 1抵达饭店后为游客办理入住手续并分配房间抵达饭店后为游客办理入住手续并分配房间................................2 2针对中国游客的特点对饭店的设施要进行特别介绍针对中国游客的特点对饭店的设施要进行特别介绍..........................2 3把自己的联络方式和房间号码告诉所有游客把自己的联络方式和房间号码告诉所有游客................................2 4将饭店的卡片发给游客每人一张将饭店的卡片发给游客每人一张..........................................2 （二）游客就餐时的服务（二）游客就餐时的服务 .....................................................2 .. (2)1.1.游客就餐时对领队的服务要求：游客就餐时对领队的服务要求：游客就餐时对领队的服务要求： .........................................2 .. (2)2.2.对游客用餐的提醒：对游客用餐的提醒：对游客用餐的提醒： ...................................................2 (2)（三）离开下榻饭店（三）离开下榻饭店 .........................................................2 .........................................................2 (2)三. . 购物及观看演出购物及观看演出购物及观看演出 .............................................................3 . (3)（一）完成行程中的购物安排（一）完成行程中的购物安排 .................................................3 . (3)1.1.购物期间领队的服务：购物期间领队的服务：购物期间领队的服务： .................................................3 . (3)2.2.告诉游客购物退税的规定。
第七章游客个别要求的处理目的：学会巧妙处理游客的个别要求重点：住宿、餐饮、娱乐难点：探视亲友，转递物品思考题：（1）导游人员小王接待了一个外地旅游团，团队抵达时，该团一位客人表示：想去长沙最有特色的老店吃到最地道的湘菜，希望导游人员能安排一下。
可到了该去的时候，他们有突然改变了主意。
作为地陪小王，应如何处理？（2）团队入住张家界x酒店，正值旅游旺季，地陪小秦正暗自庆幸终于拿到了房。
可这时有几位客人要求换房，理由是：住房差、、空调差、隔音差等，游客均不愿意入住。
如果你是该团的地陪，怎样做才能让客人满意？（3）团队在x市一家定点购物商店选购物品，一队夫妇看中一幅古画，可拿不定注意，想请地陪黄先生帮忙。
作为导游人员该怎么办？（4）地陪李小姐接待一个美国旅游团，团员中有几位美籍华人。
抵达C市后，他们提出要探视本地的中国亲友，并要求其亲友随团活动。
作为导游人员，李小姐该怎样处理？（5）游客委托你为其订购和托运贵重商品，导游人员该怎么办？第一节游客个别要求处理原则一，努力满足正当需要案例题：某美国旅游团一行18人来华旅游。
在该团出境前两天，团员杰克先生向地陪小王提出旅游结束后要去该团未经过的另一地办事，小王未予理睬．在该团出境的这一天，杰克先生再次提出并申述了特殊原因，要求旅行社办理赴另一地的委托服务．小王以时间紧迫予以拒绝．这引起了杰克的强烈不满，并通过领队向旅游社提出了投诉。
针对此情况，如果你是地陪，将如何处理？答：1.地陪应在出境前两天问明杰克要离团赴另一地的原因（1分），以判断应婉拒还是应向旅行社请示予以处理。
（2分）2.在出境当日，杰克已申诉了其特殊原因，地陪应立即报告旅行社（2分），再根据旅行社的指示进行处理（1分）3.地陪应陪同杰克持旅行社的证明（0.5分）、杰克的护照（0.5分）与集体签证（0.5分）到当地公安局（0.5分）为其办理分离签证（2分）和延长签证手续（2分）4.地陪应协助杰克到旅行社（1分）办理赴另一地的委托服务。
领队操作实务-考点总结1 出境旅游的定义：旅游者参加组团社组织的前往旅游目的地国家或地区的旅行和游览活动。
2 组团社的经营规定是依据09年5月1日起施行的《旅行社条例》和自2013年10月1日起施行的《中华人民共和国旅游法》等法律法规规定的。
3 行业内经营接待的俗称“四种人”是：港澳同胞、华侨、外籍华人和台湾同胞。
4 1983年11月15日，为满足内地居民港澳眷属探亲访友的需求，广东省旅游公司开始在广东省内试行组织“赴港澳地区的探亲旅游团”。
标志开端。
5 早期边境旅游中的各类限制：人员限制（必须是边境居民）、时间限制（要求当日往返）、地点限制（目的地一般为堆放地边境地区）和货币限制（由于边境贸易的存在，一般会使用人民币结算，使得外汇耗量减少）。
6 我国最早开展组团业务的国家依次为泰国新加坡马来西亚菲律宾。
7 新兴出游方式有自由行形式互联网形式邮轮出游形式。
8 中国大陆目前有上海天津两大母港。
9 第一部国家队领队人员的规章是02年10月28日国家旅游局发布的《出境旅游领队人员管理办法》。
出境旅游领队人员，是指依照本办法规定取得出境旅游领队证，接受具有出境旅游业务经营权的国际旅行社委派，从事出境旅游领队业务的人员。
10 1996年10月15日发布的《旅行社管理条例》，这是国家旅游法规中，第一次使用“领队”的称谓。
11 13年10月1日施行的《旅游法》规定：旅行社组织团队出境旅游或者组织、接待团队入境旅游，应当按照规定安排领队或者导游全程陪同。
12 出境是指通过国境口岸。
必须和出国区别开来。
13，1983年的港澳游，我国旅行社最早出现出境旅游领队。
97年国务院批准《中国公民自费出国旅游管理暂行办法》发布生效后，全国具有出境旅游特许经营资格的128家旅行社的领队获得中国第一批出境旅游领队证资格证。
98年组织领队证考试。
14 申办领队证人员应符合下列条件：1有完全民事行为能力的中华人民共和国公民；2热爱祖国，遵纪守法；3可切实负起领队责任的旅行社人员；4 掌握旅游目的地国家或地区的有关情况。
《出境领队实务》笔记第一篇领队基础理论第一章出境领队概述1、领队—受海外旅行社委托，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。
（1995年中华人民共和国国家标准中的《导游服务质量》定义）2、出境旅游领队的职业优势：A领队工作较为体面；B领队有较丰厚的经济收入；C 可以实现“不花钱即可游走世界”的梦想；D做领队能满足“当领导”的潜在心理欲求；E 接触人多，经历事多，易于成熟。
3、出境旅游领队的职业劣势：A领队是危险性较高的一项职业；B 个人私生活无法保证；C最容易受夹板气、当替罪羊；D亲友会常常挂念担心。
4、出境旅游领队在我国旅游业中的发展：A 1983年出现的港澳游领队是中国的旅游行业中最早的出境旅游领队；B 1990年出境旅游领队开始率团到国外旅游；C 1997年国家旅游局发出第一批领队证；D 伴随着出境旅游目的地数量的增加，领队数量也在不断增加。
5、领队的英文名：Tour leader\T our Manager 倾向于领队对旅游团的负责作用；Tour Escort\T our Conductor倾向于领队的服务作用，同日本队的“随员”。
6、出境旅游领队—依照规定取得领队资格，受组团社委派，从事领队业务的工作人员。
（2002年7月27日国家旅游局发布《旅行社出境旅游服务质量》中明确定义）7、我国出境旅游领队的人数，从1990年经营出境旅游的9家旅行社的数十人，到1997年经营出境旅游的67家旅行社的数百人，一直到2002年经营出境旅游的528家旅行社的数千人，再到2010年经营出境旅游的800家旅行社的数十万、数百万人，经历了一个较为迅速的发展过程。
8、国际领队协会（The International Association of Tour Manager）的网址/doc/3514910185.html, 正式会员：Active Members荣誉会员：Honorary Members退休会员：Passive Members附属会员：Allied Members赞助会员：Associate Members预备会员：Affiliate Members第二章国家对出境旅游领队的有关政策规定1、1997年7月1日出台的《中国公民自费出国旅游管理暂行办法》明确了“团队的旅游活动必须在领队的带领下进行”。
导游资格考试必备知识点：出入境常识第七章带团服务常识第一节出入境常识一、持有效证件入境外国人、华侨、港澳台同胞及中国公民白海外入境或返归，均须在指定口岸向边防检查站(由公安、海关、卫生检疫三方组成)交验有效证件，填写入境卡，经边防检查站查验核准加盖验讫章后方可入境。
(一)有效证件有效证件是指各国政府为其公民颁发的出国证件，其种类很多。
不同类型的人员使用的有效证件名称也不同，在我国如供国际机组人员使用的是“执照”，供国际海员使用的是“海员证”，邻国边境居民使用的是“边民证”，华侨、台湾同胞使用的是“旅行证”，港澳同胞使用的是“同乡证”，绝大多数外国游客与中国公民使用的是护照以及前往国在护照中签注和盖印的签证。
与我国入境旅游相关的几种有效证件：1.护照。
护照是一国主管机关发给本国公民出国或在国外居留的证件，证明其国籍和身份。
护照一般分外交护照、公务护照和普通护照3种，有的国家为团体出国人员(旅游团、体育队、文艺团体)发给团体护照。
(1)外交护照：发给政府高级官员、国会议员、外交和领事官员、负有特殊外交使命的人员、政府代表团成员等。
持有外交护照者在外国享受外交礼遇(如豁免权)。
(2)公务护照：发给政府一般官员、驻外使领馆工作人员以及因公派往国外执行文化、经济等任务的人员。
(3)普通护照：发给出国的一般公民、国外侨民等。
在中国，外交、公务护照由外事部门颁发，普通护照由公安部门颁发。
中华人民共和国护照的有效期一般为5年，可延期两次，每次不超过5年。
华侨可在有效期满前向中国驻外使、领馆或外交部授权的驻外机关提出延期申请。
2.签证。
签证是一国主管机关在本国或外国公民所持的护照或旅行证件上签注、盖印，表示准其出入本国国境或者过境的手续。
(1)签证种类。
签证分外交签证、礼遇签证、公务签证、普通签证等，还可分为入境签证、入出境签证、出入境签证和过境签证。
旅游签证属于普通签证，在中国为L字签证(发给来中国旅游、探亲或因其他私人事务入境的人员)。
