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第三章领队在出境旅游整体环节中的作用1、《出境旅游领队人员管理办法》中出境旅游领队、领队业务的概念和领队人员应当履行的职责P31 2002 《出境旅游领队人员管理办法》出境旅游领队人员：依照取得接受从事领队业务：全程陪同有关服务；组团社的代表协同；协调职责：遵守维护；协同协助；提供服务；维护提醒2、领队在旅行社业务拓展中的特殊作用P37招徕：重复出游；最好的广告整体意识：改进；推荐第四章领队出团前的工作准备3、接受带团任务后准备工作阶段的具体工作P44（1）听取OP介绍团队情况并接受移交出团资料（出团资料、行程表、中国公民出国旅游团队名单表）（2）熟悉案卷（3）熟悉旅游行程接待计划（4）查验全团成员的证件、签证及机票（5）对团队的基本情况和特殊情况进行分类归纳4、开好行前说明会的有关事项P49内容（1）《旅行社出境旅游服务质量》规定的行前说明会的内容（注意事项、发放、知识、习惯、说明）（2）宣布境外饭店住房名单（3）告知其他事项注意的问题（1）精神风貌（2）礼貌语言（3）强调时间（4）手机号码互留补救（1）未出席（2）物品补发第五章领队出团前的行装准备5、出团所需的证件及业务资料（1）证件和机票（2）《中国公民出国旅游团队名单表》（3）《出境旅游行程表》及产品的辅助说明文件（4）分房名单（5）境外接待社联系方式及联系人（6）其他与带团工作密切相关的必备物品第六章中国出境与他国（地区）入境6、中国出境的工作流程。
中国出境时团队集合、办理海关申报、办理乘机手续和行李托运手续、通过卫生检疫、通过边防检查及登机安检的工作内容。
P68团队集合：清点人数、介绍出关程序通过海关：申报单、申报物品办理乘机手续：办手续、托运行李通过卫生检疫：黄皮书、体温过边检：出境卡、护照和机票7、飞行途中的各项服务内容。
P85（1）乘机中的诸项帮助（2）帮助填写入境表格8、他国（地区）入境的基本流程。
他国（地区）入境时卫生检疫、办理入境手续、领取行李、办理入关手续、与接待团导游会合的工作内容。
出境旅游领队实务考试复习要点随着出境旅游的兴盛，越来越多的旅游从业者加入到了这个行业，其中包括出境旅游领队，他们负责带领团队前往境外旅游，保障旅游的安全、顺利进行。
为了保证出境旅游领队的专业性和素质，出境旅游领队实务考试也应运而生。
在这篇文档中，我们将介绍出境旅游领队实务考试复习的要点，帮助考生更好地备考。
一、考试内容概述出境旅游领队实务考试是针对从事出境旅游领队工作的人员进行的专业知识和实践技能考核，其考试内容包括：1.旅游领队岗位知识：主要包括旅游行业的法律法规、服务流程、产品介绍等知识。
2.领队实务处理技巧：主要包括紧急情况的处理、旅游纠纷的解决、旅游文化知识的讲解等实务技能。
二、复习要点1.旅游行业法律法规旅游行业是一个高度规范化的行业，在复习考试内容时，一定要重点掌握与旅游行业相关的法律法规知识，如旅游法、重点旅游区域条例、出境旅游服务质量标准等。
同时，还需要重点掌握旅游经营管理相关的政策制度，了解旅游企业的经营管理模式和营销规划，以及旅游行业的相关经济指标。
2.旅游产品介绍旅游产品是旅游企业提供的旅游线路和服务，因此在复习时，我们应该重点了解旅游产品的种类、特点、销售策略等知识，并学会区分不同的旅游产品，如探险旅游、文化旅游、休闲旅游、商务旅游等。
在掌握旅游产品知识的同时，还需要了解旅游线路的特点、行程安排、参考花费等相关信息，以便于在日后工作中更好地服务团队。
3.领队实务处理技巧出境旅游领队面临的情况是多种多样的，为了应对各种情况，考生需要掌握领队实务处理技巧。
这些技巧包括：如何保证团队安全、如何处理突发事件、如何应对紧急情况等。
同时，出境旅游领队还需要具备在旅游过程中处理旅游纠纷的能力，如处理旅游投诉、退改旅游线路等问题，这需要考生学习掌握相关处理方法和技巧。
4.旅游文化知识旅游领队需要了解和掌握不同国家和地区的文化习俗以及旅游景区的文化特色，这将有助于让团队成员更好地学习和认识所到国家和地区的文化背景。
出境旅游领队实务教程一、引言出境旅游领队是一项既需要扎实的专业知识，又要具备良好的组织能力和团队协作能力的工作。
领队的任务是确保游客在出境旅游过程中安全、舒适和愉快。
本文将介绍出境旅游领队的实务工作内容和技巧，帮助新手领队更好地开展工作。
二、职责和技能要求2.1 职责作为出境旅游领队，主要职责包括：1.组织和协调旅游行程：包括酒店预订、机票购买、景点门票安排等。
2.提供相关旅游信息：向游客介绍旅游目的地的文化、历史和风土人情等。
3.解决旅途中的问题：如航班延误、酒店房间不满意等，及时采取补救措施。
4.维护游客的权益：确保旅游行程符合合同约定和旅游法规，保障游客的合法权益。
5.提供安全保障：了解当地的安全情况，并采取必要的安全措施。
2.2 技能要求作为出境旅游领队，需要具备以下技能：1.优秀的沟通与表达能力：能够与游客、酒店、航空公司等各方进行良好的沟通，及时解决问题。
2.组织能力：具备良好的行程安排和调度能力，能够灵活应对各种情况。
3.知识储备：对旅游目的地的文化、历史、风俗等方面有一定的了解，能够提供相关的知识介绍。
4.外语能力：掌握一门或多门外语，能够与不同语言背景的游客进行交流。
5.应急处理能力：能够在突发情况下迅速应对，稳定游客情绪，并确保安全。
三、出境旅游领队的工作流程3.1 准备工作在出行之前，出境旅游领队需要做好以下准备工作：1.行前准备：确认旅客名单、检查护照和签证是否有效、核对航班和酒店预订等。
2.目的地了解：熟悉旅游目的地的文化、法律法规、交通情况等。
3.沟通协调：与旅行社、航空公司、酒店等进行沟通，确认行程细节和合作事项。
3.2 领队工作在旅游行程中，出境旅游领队需做好以下工作：1.游客接待：在目的地接待游客，核查身份和签证，并介绍旅游行程。
2.行程安排：按照行程安排，引导游客参观景点、品尝当地美食等。
3.问题解决：及时解决旅途中遇到的问题，如机票变动、航班延误等。
4.安全保障：了解当地的安全情况，确保游客人身安全。
出境旅游领队实务?考试复习要点通过对?出境旅游领队实务?一书的学习和考试，检查考生对出境旅游领队业务知识、相关法规知识的理解和掌握程度。
第一章出境旅游领队概述掌握出境旅游领队的概念。
了解我国出境旅游领队开展简史及出境旅游开展现状。
第二章国家对出境旅游领队的有关政策规定熟悉中国公民出境旅游的相关法规。
了解出境旅游领队的从业资格。
掌握出境旅游领队的素质要求。
了解领队证的获取和颁发的有关规定。
了解出境旅游领队的培训内容。
第三章领队在出境旅游整体环节中的作用掌握出境旅游领队的业务及出境旅游领队的职责。
熟悉领队在出境旅游产品运作过程中所起的重要作用及在旅行社拓展业务中所起的重要作用。
掌握领队在出境旅游过程中所起的重要作用。
第四章领队出团前的工作准备掌握OP与领队间工作联系需注意的问题；掌握接收旅游团相关资料的内容；掌握听取OP介绍旅游团的内容；掌握?出境旅游行程表?应列明的内容；了解?中国公民出国旅游团队名单表?的有关规定；熟悉旅游行程接待方案和有关旅游者的资料；掌握查验证件、签证和机票。
掌握行前说明会内容；熟悉领队在说明会上应注意的问题。
第五章领队出团前的行装准备掌握领队行装组成的具体内容。
熟悉出境证件的相关知识，了解?出境旅游行程表?和附件的相关知识，熟悉与带团密切相关的必备物品。
熟悉领队的衣着要求，有关小礼物和常用药品的知识第六章中国出境与他国〔地区〕入境掌握中国出境过程和领队工作内容。
掌握对迟到者和未到者的处理方式，熟悉出中国海关的有关规定和出关时领队的工作。
了解乘坐民航国际航班的相关知识，熟悉登机前的安检，了解出境边检的有关规定。
掌握飞行途中领队的工作，熟悉入境卡和海关申报单。
掌握他国〔地区〕入境流程，了解卫生检疫，掌握办理入境手续，熟悉行李损坏或丧失的处理，掌握入境海关检查手续。
熟悉与接待方导游人员会合后领队的工作。
第七章领队在境外带团期间的主要工作掌握领队在境外带团期间的主要工作内容。
了解与导游见面后应沟通的内容及行程中与导游及时沟通的内容。
第一篇领队基础理论第一章出境领队概述1、领队—受海外旅行社委托，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。
（1995年中华人民共和国国家标准中的《导游服务质量》定义）2、出境旅游领队的职业优势：A 领队工作较为体面；B领队有较丰厚的经济收入；C 可以实现“不花钱即可游走世界”的梦想；D做领队能满足“当领导”的潜在心理欲求；E 接触人多，经历事多，易于成熟。
3、出境旅游领队的职业劣势：A 领队是危险性较高的一项职业；B 个人私生活无法保证；C最容易受夹板气、当替罪羊；D亲友会常常挂念担心。
4、出境旅游领队在我国旅游业中的发展：A 1983年出现的港澳游领队是中国的旅游行业中最早的出境旅游领队；B 1990年出境旅游领队开始率团到国外旅游；C 1997年国家旅游局发出第一批领队证；D 伴随着出境旅游目的地数量的增加，领队数量也在不断增加。
5、领队的英文名：Tour leader\Tour Manager 倾向于领队对旅游团的负责作用；Tour Escort\Tour Conductor倾向于领队的服务作用，同日本队的“随员”。
6、出境旅游领队—依照规定取得领队资格，受组团社委派，从事领队业务的工作人员。
（20XX年7月27日国家旅游局发布《旅行社出境旅游服务质量》中明确定义）7、我国出境旅游领队的人数，从1990年经营出境旅游的9家旅行社的数十人，到1997年经营出境旅游的67家旅行社的数百人，一直到20XX年经营出境旅游的528家旅行社的数千人，再到20XX年经营出境旅游的800家旅行社的数十万、数百万人，经历了一个较为迅速的发展过程。
8、国际领队协会（The International Association of Tour Manager）的网址正式会员：Active Members荣誉会员：Honorary Members退休会员：Passive Members附属会员：Allied Members赞助会员：Associate Members预备会员：Affiliate Members第二章国家对出境旅游领队的有关政策规定1、1997年7月1日出台的《中国公民自费出国旅游管理暂行办法》明确了“团队的旅游活动必须在领队的带领下进行”。
（已废）2、20XX年5月27日出台的《中国公民出国旅游管理办法》全部条款共有33条，其中有12条与领队有关。
20XX年7月1日施行。
第10条：“组团社应当为旅游团队安排专职领队。
”不为旅游团队安排专职领队的，处以5000-2W的罚款，可以暂停其出国旅游业务经营资格；多次不安排专职领队的，并取消出国旅游业务经营资格。
20XX年7月27日发布的《旅行社出境旅游服务质量》中规定：出境旅游团队应配备领队。
3、1996年10月15日发布的《旅行社管理条例》中第25条规定：旅行社为组织旅游者聘用的领队，应当持有省、自治区、直辖市以上人民政府行政管理部门颁发的资格证书。
20XX 年12月修订后改为：旅行社为接待旅游者聘用的导游和为组织旅游者出境旅游聘用的领队，应当持有省、自治区、直辖市以上人民政府行政管理部门颁发的资格证书。
4、旅行社委派的导游和领队未持有国家规定的导游证或领队证的，由旅游行政管理部门责令改正，对旅行社处2-10W的罚款。
5、有下列情形之一的，对旅行社，由旅游行政管理部门或工商行政管理部门责令改正，处10-50W的罚款；对导游、领队，由旅游行政管理部门责令改正，处1-5W的罚款；情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证、导游证或领队证：A 拒不履行旅游合同约定的义务的；B 非因不可抗力改变旅游合同安排的行程的；C 欺骗、胁迫旅游者购物或参加需要另行付费的游览项目的。
6、发生以下情形之一的，由旅游行政管理部门责令改正，对旅行社处2-10W的罚款；对导游、领队处以4000-2W的罚款；情节严重的，责令旅行社停业整顿1-3月，或吊销旅行社业务经营许可证、导游证、领队证：A 发生危及旅游者人身安全的情形，未采取必要的处置措施并及时报告的；B旅行社组织出境旅游的旅游者非法滞留境外，旅行社未及时报告并协助提供非法滞留者信息的；C旅行社接待入境旅游的旅游者非法滞留境内，旅行社未及时报告并协助提供非法滞留者信息的。
7、招徕、组织、接待旅游者提供的相关旅游服务包括：交通、住宿、餐饮、观光游览/休闲度假、导游/领队、旅游咨询/旅游活动设计服务。
8、旅行社不得要求领队垫付旅游接待费用、为接待旅游团队向旅行社支付费用、其他不合理费用。
9、属于擅自改变旅游合同安排行程的包括：A 减少游览项目或缩短游览时间的；B增加或变更旅游项目的；C 增加购物次数或延长购物时间的；D 其他擅自改变旅游合同安排的行为。
10、领队应对其提供的服务可能危及旅游者人身、财物安全的事项，向旅游者作真实的说明和明确的警示。
11、领队在经营服务中享有的权利包括：A 要求旅游者如实提供旅游所必需的个人信息，按时提交相关证明文件；B 要求旅游者遵守旅游合同约定的旅游行程安排，妥善保管随身物品；C 出现突发公共事件或其他危急情形，以及旅行社因违反旅游合同约定采取补救措施时，要求旅游者配合处理防止扩大损失，以将损失降低到最低程度；D 拒绝旅游者提出的超出旅游合同约定的不合理要求；E 制止旅游者违背旅游目的地的法律、风俗习惯的言行。
12、出境旅游领队的从业资格认定应符合的条件：A 有完全民事行为能力的中华人民共和国公民；B 热爱祖国，遵纪守法；C可切实负起领队责任的旅行社人员；D 掌握旅游目的地国家或地区的有关情况。
13、领队的基本素质要求：A 爱国主义意识B 法规意识和职业道德：遵纪守法、遵守公德、尽职敬业、维护旅游的合法权益C 业务水平：能力、知识D 仪容仪表E 应具备一定的英语或目的地国家/地区语言的能力F 上岗前应具备一定的导游工作经验G应切实履行领队职责、严格遵守外事纪律，并具有一定的应急处理能力14、领队证由组团社向所在地的省级或经授权的地市级以上旅游行政管理部门申领，并提交以下材料：（15个工作日颁发领队证，并登记备案）A 申请领队证人员登记表；B 组团社出具的胜任领队工作的证明；C 申请领队证人员业务培训证明。
15、领队业务培训的内容：A 思想道德教育B 涉外纪律教育C 旅游政策法规D旅游目的地国家的基本情况E 领队人员的义务与职责16、不进行资格审查或业务培训的，发生问题，视情节轻重，分别给予组团社警告、取消申领领队证资格、取消组团社资格等处罚。
第三章领队在出境旅游整体环节中的作用1、20XX年10月28日颁布并实施的《出境旅游领队人员管理办法》是目前针对领队问题制定的最重要的文件。
2、出境旅游领队人员—是指依照本办法规定取得出境旅游领队证，接受具有出境旅游业务经营权的国际旅行社的委派，从事出境旅游领队业务的人员。
3、领队业务—是指为出境旅游团提供旅途全程陪同和有关服务；作为组团社的代表，协调境外接待旅行社完成旅游计划安排；以及协调处理旅游过程中相关事务等活动。
4、领队应当履行的职责：A 遵守《中国公民出国旅游管理办法》中的有关规定，维护旅游者的合法权益；B协同接待社实施旅游行程计划，协助处理旅游行程中的突发事件、纠纷及其他问题；C 为旅游者提供旅游行程服务；D自觉维护国家利益和民族尊严，并提醒旅游者抵制任何有损国家利益和民族尊严的言行。
5、旅行社产品生产和销售的4个主要环节：A 策划创意阶段：包括找寻市场卖点、研究游客的需求变化、进行冷静的市场分析、确定产品等；B产品制作阶段：包括资讯准备、实地考察、线路编排、进行产品定价等；C广告销售阶段：包括选择媒体、通过各种媒介发布产品信息广告、印制宣传单、接受游客报名等；D成团操作阶段：包括预订机票、酒店、与境外旅行社确认行程、与领队工作交接、团队核算等。
6、领队在出境旅游整体环节中的重要作用：一、领队是完成旅行社出境旅游团队运作的重要环节：A 领队是出境旅游业务能否顺利进行的关键；B 领队作为组团旅行社全权代表，肩负多项使命；a领队身上寄托着组团旅行社的信任和期望；b领队代表组团旅行社的利益，要督促境外旅行社和导游执行旅游计划；c领队代表组团旅行社的利益，要保证组团社与游客签署的旅游合同有效实施。
二、领队是游客在整个旅程中不可缺少的心理依赖：A 出国在外领队是游客最主要的依靠；a领队可以为游客提供熟悉异域环境、语言沟通等方面的帮助；b领队能够维系游客之间的和睦团结；B特殊事件发生时游客无法缺少领队的帮助；A事故发生时领队可以以受过的专业训练给游客以帮助；B偶遇灾难时游客可以得到领队的心理庇护；三、领队在旅行社业务拓展中的特殊作用：A领队的服务可以起到比广告更好的招徕作用；a领队需认识到出境旅游游客具有的重复出游的可能性；b领队的优质服务是旅行社最好的广告；B 领队需有的旅行社企业整体意识；a领队需为旅行社的线路产品提供合理的改进建议；b领队需主动承担推荐旅行社线路产品的任务；第二篇领队工作程序第四章领队同团前的工作准备1、第五章领队出团前的行装准备第六章中国出境与他国入境第七章领队在境外带团期间的主要工作第八章他国离境及中国入境第九章领队带队归来后的交接工作第三篇领队职业修养第十章领队的各项知识储备P.140香港旅游发展局：澳门旅游局：泰国政府旅游局：新加坡旅游局：.visitsingapore马来西亚旅游促进局：?澳大利亚旅游局:新西兰旅游局：韩国观光公社：chinese.tour2korea日本观光振兴会：越南旅游局:印度尼西亚旅游局：马耳他旅游局：土耳其旅游局：埃及旅游局：德国旅游局：希腊旅游局：法国旅游局：荷兰旅游局：意大利旅游局：瑞士旅游局：冰岛旅游局：尼伯尔旅游局：捷克旅游局：波兰旅游局：奥地利旅游局1、领队应学习掌握目的地国家/地区的相关知识：（一）对目的地国家/地区的文化层面的了解A目的地国家/地区的概要；B与目的地国家/地区相关的重要人物和事件；C目的地国家/地区与中国的关联；（建交的年代和背景；目前关系和往来；领导互访、文化交流、援助和医疗救助信息等）D目的地国家/地区的社会时政；（二）对行程表中所有景点的充分了解A 不能忽略对行程中小城市的熟悉；B 新线路的出现促使领队要不断学习；C 对带团有帮助的资料都可以选择；2、领队应了解目的地国家/地区海关规定及注意事项：（一）部分目的地国家/地区的海关规定马来西亚、日本、法国、比利时、意大利、德国、西班牙、埃及、澳大利亚（二）部分目的地国家/地区的注意事项中国外交部网站：摆头或歪头表示YES；不用左手递交东西；不跟身份悬殊的人进餐；不要摸小孩的头；被邀去吃饭不必客气；买酒有时间限制；与和尚交谈时要保持低姿势；不可骑在佛像上拍照。
（三）了解欧洲旅游的相关知识A 欧洲购物退税规定：所购物品不在当地使用并在3个月内携带离境，即可享受退税优惠，ie，有资格在离开欧盟国家时将购物时交付的增值税款退回（V AT, Value Added Tax）。
