下载文档原格式
里兹---卡尔顿饭店管理公司是一家闻名世界的饭店管理公司，其主要业务是在全世界开发与经营豪华饭店。
总部设在美国亚特兰大。
里兹---卡尔顿公司的创始人凯撒。
里兹被称为世界豪华饭店之父。
他于1898年6月与具有“厨师之王，王之厨师”美誉的August Ausgofier----一起创立了巴黎里兹饭店，开创了豪华饭店经营之先河，其豪华的设施、精致而正宗的法餐，以及优雅的上流社会服务方式，将整个欧洲带入到一个新的饭店发展时期。
随后于1902年在法国创立了里兹--卡尔顿发展公司，由它负责里兹饭店特许经营权的销售业务，后被美国人购买。
与其他的国际性饭店管理公司相比，里兹--卡尔顿饭店管理公司虽然规模不大，但是它管理的饭店却以最完美的服务、最奢华的设施、最精美的饮食与最高档的价格成了饭店之中的精品。
全面质量管理精髓里兹--卡尔顿饭店的成功与其服务理念和全面质量管理系统密不可分。
里兹---卡尔顿饭店的服务理念都来源这个品牌的创始人凯撒。
里兹先生，引入他的服务理念对美国豪华饭店的发展提供了一整套新的观念。
今天，“里兹”已经成为豪华和完美的代名词。
在《新英汉词典》中，它的中文注释是：极其时髦的。
非常豪华的。
里兹---卡尔顿饭店在其服务理念的指导下，于1992年，作为饭店业中的第一个也是惟一的一个获得了“梅尔考姆。
鲍尔特里奇国家质量奖”。
这项奖是在美国国会授权下，以美国前商业部长命名，由美国国家技术与标准学会设立的最有权威的企业质量奖。
全面质量管理最初是在生产领域产生并得以应用的，其基本含义包括以下五个方面：第一，强烈地关注顾客。
第二，坚持不断地改进。
第三，改进组织中每项工作的质量。
第四。
精确地度量。
全面质量管理的指导方针质量管理始于公司总裁、首席经营执行官与其他13位高级经理，无论总经理还是普通员工都要积极参与服务质量的改进。
高层管理者要确保每一个员工都投身于这一过程，要把服务质量放在饭店经营的第一位。
高层管理人员组成了公司的指导委员会和高级质量管理小组。
里兹—卡尔顿服务理念一、信条使宾客得到真实的关怀和舒适是其最高的使命。
二、格言我们是为女士和绅士提供服务的女士和绅士。
三、服务程序三步曲1、热情和真诚地问候宾客，如果可能的话，做到使用宾客的名字问候客人。
2、对客人的需求作出预期和积极满足宾客的需要。
3、亲切地送别，热情地说再见，如果可能的话，做到使用宾客的名字向宾客道别。
四、基本准则1、要做到使每一位员工都知道、拥有和履行饭店的信条。
2、我们的座右铭是：“我们是为女士和绅士服务的女士和绅士。
”实施互相合作的团队工作和侧面服务，即员工与员工互相联系沟通，来创造一种积极的工作环境。
3、全体员工都应该遵循三步曲的服务程序。
4、所有员工都要成功地完成培训证书课程，来保证他们懂得如何在他们自己的岗位上履行里兹—卡尔顿饭店的标准。
5、每一位员工要掌握制定在每一份战略计划里的有关他们的工作范围和饭店目标。
6、所有的员工要知道他们的内部宾客——同事和外部的宾客——顾客的需要，这样就可以保证按照他们的期望来提供产品和服务。
并要注意使用宾客所喜欢的便笺来记录宾客的需要。
7、每一位员工要不断地认识整个饭店存在的缺点，这些缺点可以成为比佛先生（Mr.BIV），即错误、重复做的工作、损坏、无效率行为和差距。
8、任何员工接到顾客投诉以后应该接受投诉并进行处理。
9、全体员工要保证使投诉的宾客立即得到安抚。
要快速行动，立即纠正问题，并要在处理好问题以后的20分钟内再打一个电话给宾客核实一下问题是否已经解决到了宾客满意的程度。
要做一切你可能做的事，决不要失去顾客。
10、要用宾客问题一览表来记录和处理宾客不满意的每一件小事。
每一位员工被授权去解决问题和防止问题的重复发生。
11、严格遵循清洁卫生标准是每一位员工的责任。
12、“要微笑，因为我们是在舞台上表演。
”要使用适当的语言与宾客沟通。
如使用下列语言：“早晨好”，“行”，“我高兴这样做”和“我乐意这样做”。
13、在工作场所内外，每一位员工要成为自己饭店的大使，始终说积极的话语，不应有消极的评论。
里兹大酒店马修先生的案例分析1993年中，里茨--卡尔顿饭店悉尼钟经理阿兰.雷波曼与他的质量及培训部经理吉姆.道顿先生，在澳大利亚雷波曼先生的高级酒吧里，进行了一场会谈。
我将带领我的全体员工努力工作，让他们在世界上任何一家宾馆中都有出色表现，使每个顾客都能获得良好的服务，感觉自己的钱花得值得。
通过不断提升员工的工作能力和责任心，我们将向您保证我们的管理和服务是成功的、出色的。
——阿兰.雷波曼里茨--卡尔顿饭店悉尼总经理澳大利亚执行董事“你知道，吉姆，当我为里茨--卡尔顿饭店第一次获得麦肯姆.巴德里基奖而兴高采烈时，我做梦也没想到我会在另外一个国家申请同类的奖项，更不用说是在另一个半球。
更何况，这离我们获得麦肯姆.巴德里基奖才仅仅一年！”阿兰押了一口啤酒接着说：“而我来到澳大利亚的时间是如此之短，两年前我才第一次从肯特斯航空公司的班机上看到了悉尼歌剧院！”吉姆点头道：“是啊，这真是很神奇！但是我们在澳大利亚确实做了很多事情，你可以想象，一旦我们获得澳大利亚国家质量奖之时，我们的员工和顾客会有什么反应。
”“你说‘一旦’是什么意思？”阿兰问道，“你认为我妈妈已经未申请这个奖项准备好了吗？我们已经走过了很长的历程，但是你真的认为我们在通向成功的道路，已经做得足够了吗？”总经理进一步说道：“如果我们已经在澳大利亚成功地完成了我们的质量计划，那么我们就可以知道我们已经为澳大利亚的奖金做好准备了！而问题在于，怎么才知道质量计划成功地实施了呢？”里茨卡尔顿饭店1983年，佐治亚洲亚特兰大的W.B.约翰逊地产公司注册登记了“里茨卡尔顿”名称在美国的独家使用权。
然后，W.B.约翰逊组建了里茨卡尔顿饭店，主要开发和经营豪华的五星级饭店和度假胜地。
经过十年的苦心经营，里茨卡尔顿饭店发展为豪华饭店行业的大型公司，在世界各国地经营着将近30个饭店和度假胜地。
1993年，公司还经营着9个国际销售商店，雇佣了12000多名员工进行分销活动，他们主要为这家拥有10000个豪华客房的饭店公司服务。
里兹－卡尔顿酒店黄金服务准则（节选）1、所有员工都应了解掌握酒店信条（服务宗旨），并从中得到活力；2、每位员工都应被授权，以便更好、更及时的为宾客服务。
3、“微笑—员工在各自岗位上面对宾客必须要微笑”"，并且总是保持积极的眼神交流，对客人使用恰当的语言("早安"、"乐于为您服务"等)。
4、每位员工都应了解自己的工作职责和操作规程；5、为更好的向酒店宾客提供最好的个性化服务，每一位员工都有责任明确和记录个别的客人喜好情况。
6、每位员工都要时刻提防次品在酒店范围内出现；7、任何遇到客人投诉的员工都有责任做出处理；8、陪同客人去客人所指（想去）的地方，而不是仅仅指明那个地区的方向。
9、重视、关注个人的仪容仪表；10、每位员工都对清洁负有责任。
11、树立安全第一的思想；每位职员有责任为宾客和彼此创造安全、可靠、无意外情况出现的环境；12、每位员工要保护好饭店的财产，并做到节约能源，保护资源，有效使用和注意环境保护。
座右铭：我们是为女士和绅士服务的女士和绅士。
信条：让客人在卡尔顿酒店享受到真正的关心和舒适是我们的最高使命。
里兹－卡尔顿酒店强调：“质量第一与百分之百顾客满意”。
※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※日常工作中应用职业五声服务，即：1.问候声（如：您好，欢迎光临）。
2.接待中服务声（如：对不起，打扰一下，请问……）。
3.得到别人帮助应有感谢声（如：谢谢）。
4.做错事或做不到的事应有致歉声（如：实在对不起或非常抱歉）。
5.送别客人应有道别声（如：再见，欢迎再光临）。
在坚持五声服务的同时，还应杜绝四语：1.不尊重客人的蔑视语。
2.缺乏耐心的烦躁语。
3.自以为是的否定语。
4.刁难他人的斗气语。
如何擦鞋目标：学完此课你将学会有效的清洁客人鞋，并按照去做。
1、里兹-卡尔顿饭店怎样估计回头客的期望的?
里兹--卡尔顿饭店的成功与其服务理念和全面质量管理系统密不可分。
第一，强烈地关注顾客。
这是招揽回头客的中心环节。
只有服务好了顾客，把握到了顾客真正的需求，留住顾客,使顾客深刻的记得,才能招来更多的回头客。
第二，坚持不断地改进。
只有在服务方面不断地改进，做到令顾客满意，关注顾客的满意度，顾客才愿意再来关顾。
第三，改进组织中每项工作的质量。
急顾客所急，满足顾客所需。
第四。
精确地度量。
对顾客的期望不操之过急，操之过多，把握到刚刚好，才是留住顾客的哲学。
2、里兹-卡尔顿饭店的回头客信息系统中，最关键的环节在哪里？
我觉得在里兹-卡尔顿饭店的回头客信息系统中，最关键的环节是强烈地关注顾客。
在案例中我们可以看到，里兹-卡尔顿饭店的员工时刻都在关注着顾客，时刻都在记录着顾客的不同的需要，做到满足到每个不同的顾客的不同的需求。
员工记录的信息成为里兹-卡尔顿饭店的回头客信息系统中，最关键的环节。
因为里兹-卡尔顿的全体员工的信条就是使宾客得到真实的关怀和舒适，顾客的满意度，是决定顾客会不会成为回头客最关键的一点。
3、你认为里兹-卡尔顿饭店的经验在其他服务行业能推广吗？
我认为里兹-卡尔顿饭店的经验在其他服务行业也能推广。
因为服务行业都是以顾客为重的行业，只有真正把握好了顾客的需求和满意度，才能招揽更多的回头客，而回头客是每个行业都要赖以生存的顾客群，试想哪个行业只做一次性的生意呢？如果制作一次性的生意，企业应该怎么样不断循环地生存下去呢？。
里兹-卡尔顿酒店发展个案研究在国际高档酒店业，里兹-卡尔顿（Ritz-Carlton）被公认为首屈一指的超级品牌。
里兹-卡尔顿酒店公司以精益求精、品质高贵和杰出的服务、尊贵奢华的酒店设施与精致可意的美味佳肴，长久以来一直占据着国际一流酒店中的领先地位。
酒店在处理员工和客人关系方面有独特的见解和方法，对客人的偏好给予特别关注。
发展历程1898年6月，里兹-卡尔顿公司的创始人凯撒创立了巴黎里兹饭店，开创了豪华饭店经营之先河，其豪华的设施、精致而正宗的法餐，以及优雅的上流社会服务方式，将整个欧洲带入到一个新的饭店发展时期。
1902年在法国创立了里兹--卡尔顿发展公司，由它负责里兹饭店特许经营权的销售业务。
1983年，里兹-卡尔顿酒店管理公司在亚特兰大成立，取代巴黎的里兹-卡尔顿发展公司。
1995年万豪国际集团收购了里兹-卡尔顿酒店管理公司49%的股份之后开发的。
1998年, 波士顿里兹-卡尔顿酒店公司99%的股份归到了万豪国际集团名下。
目前里兹卡尔顿酒店管理公司已经从一家饭店发展到拥有70多家饭店，并计划今后在欧洲、非洲、亚洲、中东和美洲继续发展。
发展理念为了让公司的持续进步有一个明确的方向，以便所有商业和实际操作层面协调统一，里兹-卡尔顿发展了它的金字塔理念。
金字塔的顶端是公司的任务（成为世界范围内提供豪华旅游和接待服务产品的第一流企业），紧接着的下面一层是公司的十年任务（实现产品和利润优势），再往下一层就是五年任务（实现14个重要的目标，包括使顾客人数增加，成为市场焦点的战略和措施等）。
金字塔中的不同等级在公司的全面质量管理体系和方法中都得到了体现。
每年在战略计划中，都会有一个新的金字塔应运而生。
为了确定发展进程，每年都会展示一次“宏观环境分析”。
分析包括对世界经济的展望，全球饭店房间的供给情况，主要竞争对手的情况，顾客、雇员的满意度，与供应商的关系等。
分析结果在第一次战略计划会议之前会被呈交给高层管理人员。
计划的一项重要产出是确定“未来三年内最重要的几项目标”。
这些目标都被整合入公司的战略目标，如如何100％顾客成为回头客，公司的组织机构调整，新的产品发展。
所有目标都配有适当的行动测评方法，高级管理人员将负责追踪目标实现过程，确保质量和数据的可靠性。
经营理念里兹-卡尔顿的企业哲学和价值观为金字塔提供了基础，也为其进步方法提供了基石。
公司在全体员工中灌输和加强了公司的哲学和价值理念。
每个里兹-卡尔顿公司的职员都收到一个钱包大小的“黄金标准”。
“黄金标准”包括以下几个方面内容。
1、信条：使客人得到真正的关怀和舒适是我们最高的使命。
员工保证为客人提供最好的服务和设施，使客人始终享有热情、轻松和优美的环境和气氛。
使客人在里兹-卡尔顿饭店的经历充满愉快和幸福，甚至要尽量做到使宾客未表达的愿望和需求都的到满足。
2、格言：我们是为女士和绅士提供服务的女士和绅士。
3、服务三部曲：（1）热情和真诚地问候宾客，如果可能的话，做到使用宾客的名字问候（2）对客人的需求作出预期和积极满足宾客的需要。
（3）亲切地送别，热情地说再见，如果可能的话，做到使用宾客的名字向宾客道别。
4．基本准则具有里兹特色的服务战略——注重经历，创造价值。
营销策略1、品牌营销策略在国际高档酒店业，里兹-卡尔顿被公认为首屈一指的超级品牌。
里兹-卡尔顿酒店公司以精益求精、品质高贵和杰出的服务、尊贵奢华的酒店设施与精致可意的美味佳肴，长久以来一直占据它在国际一流酒店中的领先地位。
2、软件“硬化”策略里兹-卡尔顿注重设施建设，且根据其行业发展的流行趋势，不断进行升级改造，使客人进入里兹-卡尔顿就会深切体验到最新的科技发展，感受到酒店业日新月异的时尚气息。
同时更加注重软件投入，重视软件“硬”建设。
其软件建设主要体现在文化经营、特色服务以及注重人才三个方面。
（1）文化经营欧洲饭店文化氛围浓厚，它是建立在欧洲深厚的文化积淀基础上。
里兹-卡尔顿饭店的文化特色就是贵族气派，以最完美的服务、最奢华的设施、最精美的饮食与最高档的价格成了饭店之中的精品。
（2）特色服务里兹-卡尔顿饭店的服务特色是“质量第一”。
从客人入住酒店起，各部门就开始收集入住客人的各类信息及意见反馈，及时发现问题，解决问题，确保整个服务过程达到完美。
（3）重视人才里兹卡尔顿非常重视员工队伍的建设，尊重员工，重视员工，视员工为企业发展的根本，为员工提供充足的发展空间。
酒店每年投入不低于120个小时的员工培训，从而打造一支优秀的员工队伍，确保酒店的卓越服务。
产品特色1、里兹卡尔顿为客人建立数据库信息，下一次客人再次入住时，通过数据库查看信息，员工就可以清楚地知道客人喜欢什么不喜欢什么。
在客人提出要求之前就可以加以满足。
通过这一方法，卡尔顿根据对每个客人喜好的了解，提供个性化的无微不至的服务。
2、里兹卡尔顿重视服务人员的精神面貌，要求工作人员时刻保持良好的精神状态，以饱满的热情为客人服务。
员工严格遵守职业化的仪容仪表的标准，就可以创造客人所期望的专业服务形象，尽显自己的服务品质。
未来发展战略：1、水疗服务开发公司计划继续在现有酒店和新建酒店中开展水疗服务，从而增强公司在业内的优势地位。
丽思卡尔顿酒店目前已有的水疗服务品牌包括“第六感”、“蓓丽”和2SPA 等。
2、高尔夫丽思卡尔顿有15 家酒店可提供世界级的高尔夫运动服务。
高尔夫场地均由业内的世界顶级人物设计。
3、丽思卡尔顿俱乐部这是一种全新的概念，部分房屋所有权，目的是让顾客体会到第二个家的感觉。
4、丽思卡尔顿公寓许多丽思卡尔顿酒店和渡假村均提供豪华公寓。
公寓里有大理石休息室，还有步入式衣橱，厨房设施一应俱全。
顾客还可以享受丽思卡尔顿酒店提供的多项服务，包括每日两次客房服务、熨衣服务、24 小时客房服务等，并且可以使用多种健身设备及其它设施。
5、领导力培训中心自2000 年创办以来，丽思卡尔顿酒店领导力培训中心接待了数以千计各行各业的高级管理人士、职业经理人和生产一线人员。
中心的发展呈现出一派蓬勃之势，而今已为一个资源中心，为众多一流企业开展业务提供培训服务，丽思卡尔顿酒店也因此两度赢得美国波多里奇国家质量奖。
在中国的发展里兹卡尔顿酒店在中国的分布图从历史之都北京、动感之都上海、发展之都的广州和深圳，到度假胜地三亚，丽思卡尔顿管理的奢华酒店、度假村和公寓遍布大江南北。
在中国，里兹卡尔顿的多家酒店共拥有2251间奢华客房、91间公寓、36家餐厅和酒吧、共计3800平方米的豪华宴会厅和11952平方米的会议场地，成就无数成功而难忘的相聚。
丽思卡尔顿也被称为中国奢华婚礼的行业翘楚――北京丽思卡尔顿酒店和金茂三亚丽思卡尔顿酒店均拥有特别的婚礼教堂，为新人提供毕生难忘的浪漫体验。
丽思卡尔顿还是中国最大的奢华水疗运营商，共有69间理疗房和合计10680平方米的水疗及休闲设施。
集团总裁兼首席运营官高思盟先生还说：“巩固和加强丽思卡尔顿在中国的发展是我们的承诺。
在中国的拓展会让更多消费者了解我们的产品和服务，进而吸引有品位的消费者成为丽思卡尔顿的终生客人。
品牌在中国的多家新酒店反映出国内客人对高品质高价值服务产品的需求日益增长，这也是集团对中国发展充满信心的最佳证明。
”外界评价利兹卡尔顿——绝色的浪漫，人间的天堂利兹卡尔顿酒店作为奠定高档豪华酒店传统的领军企业，其成功的关键在于豪华时尚的经营定位，全面具体的质量要求，注意细节的服务传统，以人为本的员工管理以及已培训为重的培养方案利兹卡尔顿酒店有着黄金般的品牌和极为奢华的地位，充分满足顾客的虚荣心和优胜感，但是这种感觉是虚无缥缈和不长久的——长久的难以磨灭的体验来源于顾客身心的触动。
这才是利兹卡尔顿的上乘之作。
豪华典雅的硬件设施，时尚浪漫的氛围打造，至真至诚的服务关怀，酒店处处流淌着这些鲜活的气息，时时触动着顾客的身心，为顾客留下了历久未泯的精神感受。
一些侧记：实际上，很多公司都在尝试培养员工树立与企业相同的价值观，还有很多企业让员工在早会上诵读公司方针及经营理念。
但是，仅仅靠共同朗读一些准则并不能改变员工的价值观。
要想影响员工们的价值观使其与公司达到一致，需要先确定好企业和员工的“共同价值观”，然后还需要经过不断地磨合。
利兹饭店集团的利兹·卡尔顿提出的“credo”（信念）体系是执行“共有确认”及“持续磨合”最有效的方法。
credo是拉丁语，表示信念、信条。
利兹·卡尔顿是为了让宾馆的全体员工能在同一价值观的指导下给客人提供服务而提出该信念体系的。
所以只要是宾馆的工作人员，不管其属于哪个部门，都会随身携带写有信念的卡片。
在卡片上写着“三步服务法”、“宗旨”、“员工守则”、“信念”、“基本守则”等五大项。
在基本守则上，写着20种细则。
每天都会通过公司内部的报纸公布其中的一条，然后在各个部门召开的会议上进行讨论。
比如，由一名工作人员讲述自己去吃饭时所感受到的服务态度，然后大家共同讨论该服务员的态度是否违背了“利兹信念”。
饭店全体工作人员都持有写着利兹信念的卡片，在每天的会议上都就一个题目进行讨论。
这样大家就能共同拥有“利兹·卡尔顿的价值观”。
利兹·卡尔顿把这称为“理念的共有”。
利兹·卡尔顿的伟大之处，不在于卡片上记载的内容，每一张卡片上写的是所有一流宾馆都追求的服务，而在于他把这种服务思想贯彻到了每一个工作人员的行动之中。
比如, 曾经有一个顾客要求买某种牌子的香烟，那么以后只要他在该宾馆出入，不论是进饭店还是去酒吧，他只需要说一声“买烟”，服务员就会准备好一包该品牌的香烟，准确地叫出客人的名字并把香烟递过去。
今后，理念共有问题会成为企业家们追求的重要课题之一。
以前通过金钱、报酬还可以在一定程度上提高工作人员的积极性，但是现在已经行不通了。
为了提高工作人员的积极性，需要确立一些大家共有的企业核心构想、价值观、理念等。
