下载文档原格式
![[大型房企]房地产销售管理手册(案场管理 销售技巧)_secret](https://img.taocdn.com/s1/m/79beed7add3383c4ba4cd2b4.png)
建业集团销售管理手册（试行）前言：一、销售管理手册的建立目的：1、有利于集团营销工作的规范化、标准化、专业化、制度化；2、指导各项目营销部门的建立及日常管理工作；3、增强社会大众和消费者认知、识别企业有特色的活动，塑造企业的良好的社会形象；4、配合集团整体大营销的思路；5、统一销售人员的销售行为；6、作为销售人员的考核依据；目录：第一部分销售部组建及职能一、销售部的组建二、销售部职能第二部分销售部岗位职责一、销售部经理的个人素质要求二、销售部经理岗位职责三、销售部经理助理职责四、销售主任岗位职责五、销售员岗位职责六、销售员基本素质第三部分案场管理一、客户管理二、时间管理三、行为规范管理四、市场竞争管理五、销售环境管理六、销售计划管理七、合同管理八、销售团队管理九、薪资管理十、销控管理十一、价格管理十二、销售道具管理十三、外销管理第四部分团队管理第一节沟通与激励一、沟通（一）、沟通方式（二）、沟通原则。
（三）、沟通策略二、激励（一）、激励类别与目的（二）、激励方法第二节考核一、考核类别二、考核内容三、考核方法四、销售人员工作绩效评估说明第三节职员的选拨与培训一、选拨标准二、职员培训三、培训形式第四节各销售期销售工作重点一、筹备期二、预热期三、强销期四、持续期五、清盘期第五部分销售礼仪管理一、销售人员仪容仪表标准二、具体要求三、姿势仪态四、交谈五、礼貌方面六、自我介绍及名片的递送、接、存礼仪七、电话接听基本礼仪第六部分销售人员基本工作流程和基本工作技能第一节销售员销售基本流程一、接听电话二、迎接客户三、介绍产品四、带看现场五、购买洽谈六、暂未成交七、填写客户资料表八、客户追踪九、成交收定十、定金补足十一、换户十二、签定合约十三、退户十四、办理按揭流程图十五、销售收款流程图十六、更该合同及合同条款的规定十七、特批优惠流程十八、更换付款方式十九、退房流程二十、工程变更批准流程二十一、签署认购书、合同的注意事项第二节销售技巧一、开发客户技巧二、如何寻求客户切入点的技巧三、客户类型与应对技巧四、处理客户异议的技巧五、促成交易的技巧第七部分表格管理见附表：第一部分销售部组建及其职能一、销售部门的组建构架一构架二1、部门建立要求：定编、定岗、定员、定标准；2、标准管理构架作为项目销售部组建的标准管理构架；3、第二管理构架在项目产生销售危机或销售低潮时的应急方案。
房地产项目销售案场管理制度1. 引言房地产项目销售案场是开发商与购房者直接接触的关键环节，为了规范销售工作，提高销售效率和客户满意度，制定一个完善的案场管理制度至关重要。
本文将针对房地产项目销售案场的管理制度进行详细探讨和介绍。
2. 人员组织2.1 销售团队 - 使用 Markdown文本格式 - 管理团队：负责案场整体运作、工作计划和目标的确定，人员招聘和培训 - 销售团队：负责与购房者进行沟通、销售和促成交易2.2 岗位职责 - 销售团队成员 - 开展客户咨询和接待工作 - 详细介绍项目信息，并回答客户的疑问 - 跟进客户需求，推动购房进程 - 安排客户看房行程，并提供专业的解说服务- 协助客户办理相关购房手续 - 管理团队成员 - 确定案场工作计划和目标 - 分配销售任务和量化指标 - 定期对销售团队进行业务培训 - 监督和检查销售过程的合规性 - 收集销售数据和客户反馈，进行业绩分析3. 销售流程3.1 客户咨询和接待 - 对客户提出的问题进行耐心解答 - 向客户介绍项目的基本情况和优势 - 留下客户的联系方式，便于后续跟进3.2 项目介绍和解说 - 全面介绍项目的规划、户型、配套设施等信息 - 针对客户的需求，提供个性化的解说服务 - 主动引导客户参观样板房，展示项目的优势3.3 跟进和促成交易 - 主动与客户保持联系，了解客户购房意向的变化 - 提供详细的购房流程和政策解读 - 协助客户办理贷款、买房合同等手续 - 确认交易进展，促使合同签订和款项到位3.4 售后服务 - 客户满意度调查和反馈收集 - 处理客户投诉和问题反馈 - 提供购房后的支持和指导，加强客户关系维护 - 维护客户的口碑，积极邀请客户推荐新购房者4. 销售数据分析与考核4.1 数据收集 - 案场销售数据：包括招客数量、成交率、销售额等指标 - 客户满意度调查结果 - 客户反馈和投诉情况4.2 数据分析 - 对销售数据进行定期分析和汇总 - 确认销售情况和销售趋势 - 分析客户满意度和客户反馈，提出改进措施4.3 考核和激励措施 - 根据销售数据和客户满意度评估，对销售团队进行考核 - 根据考核结果，制定激励措施，激励销售团队的积极性和创造力5. 管理与监督5.1 合规性监督 - 定期检查销售流程的合规性，确保不违反相关法律法规 - 监督销售团队的工作行为和职业道德5.2 培训和提升 - 针对销售团队的不足，定期进行培训和知识分享 - 提供专业咨询和指导，提升销售团队的业务水平6. 安全管理6.1 人员安全 - 提供必要的安全培训和意识教育 - 定期组织消防演练，确保人员安全6.2 财产安全 - 加强对案场财物的管理和保护，避免财产损失 - 设立有效的安全报警和监控措施，防止盗窃等不法行为7. 总结本文详细介绍了房地产项目销售案场管理制度的内容和要点。
房地产项目销售案场管理制度范本房地产项目销售案场是房地产开发商进行销售活动的主要场所，也是购房者与销售人员沟通交流的重要环节。
为了规范案场管理工作，提高销售效率和客户满意度，以下是房地产项目销售案场管理制度的范本。
一、案场管理目标和原则1. 目标：确保案场销售工作有序进行，保障购房者的权益，提高销售效果，并按时完成销售任务。
2. 原则：公平公正、诚信守约、服务至上、规范高效。
二、案场管理组织架构1. 案场经理：负责整个案场销售工作的组织和管理，对销售人员进行指导和培训，保障销售目标的完成。
2. 销售顾问：负责案场销售工作的具体执行，积极开展销售活动，与购房者保持良好的沟通和合作关系。
3. 客服人员：负责协助销售顾问进行售后服务，解决购房者的问题和投诉，维护良好的客户关系。
4. 管理人员：负责案场的安全管理、设备维护、场地整理等工作，保障案场的正常运转。
三、案场销售工作流程1. 接待购房者：案场销售人员应礼貌热情地接待购房者，了解其购房需求，提供相应的信息和解答疑问。
2. 接待登记：购房者到案场后，销售顾问应及时进行登记并记录相关信息，建立购房者档案。
3. 案场介绍：销售顾问应向购房者详细介绍项目情况，包括项目规划、户型设计、配套设施等，解答购房者的疑问。
4. 示范样板房：安排购房者参观样板房，展示项目的装修和品质，向购房者展示项目的优势和特色。
5. 销售洽谈：根据购房者的需求和意向，销售顾问进行进一步沟通和洽谈，提供相应的促销政策和购房方案。
6. 签约办理：购房者确认购房意向后，销售顾问应及时进行签约办理，明确交房标准、合同条款等相关事宜。
7. 售后服务：销售顾问和客服人员应及时跟进购房者的售后服务需求，解决问题和提供帮助，使购房者满意。
四、案场销售活动管理1. 销售活动策划：案场经理负责制定销售活动计划，并对活动方案进行审批和组织实施。
2. 促销方案制定：销售顾问根据销售活动目标，制定相应的促销方案和销售政策，提高购房者的购买意愿。
房地产项目销售案场管理制度第一章总则第一条为规范房地产项目销售案场管理，提高销售效率和服务质量，制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于开发商自有房地产项目销售案场的管理。
第三条本管理制度包括案场准备、销售流程、人员管理、安全管理等方面的规定。
第四条全体案场工作人员应严格执行本管理制度，确保工作顺利进行。
第二章案场准备第五条案场准备应提前进行，确保案场设施齐全、环境整洁。
第六条案场应根据实际需要配备充足的桌椅、展示板、样板房等销售案场设施，确保顾客体验。
第七条案场应保持整洁，地面、墙面、玻璃等定期清洁，废弃物及时清理。
第八条案场应根据需要准备充足的饮用水和咖啡等待顾客。
第九条案场应准备充足的销售文件，包括项目宣传册、销售合同范本等。
第十条案场准备应提前做好安全检查，确保案场无安全隐患。
第三章销售流程第十一条案场销售应按照以下流程进行：邀约顾客、接待顾客、项目介绍、展示样板房、解答问题、签订合同等。
第十二条销售人员应主动邀约顾客，了解其需求，并及时安排接待。
第十三条销售人员应接待顾客时客气热情，提供专业的服务。
第十四条销售人员应对项目进行全面的介绍，包括项目位置、规划、配套设施等。
第十五条销售人员应结合顾客需求，有针对性地展示样板房，让顾客更好地了解项目。
第十六条销售人员应根据顾客提问解答问题，例如房产证、限购政策等。
第十七条销售人员应协助顾客完成签约手续，确保合同的签订和款项的交付。
第四章人员管理第十八条案场应配备充足的销售人员，确保能够顺利进行销售工作。
第十九条销售人员应具备良好的职业素养和销售技巧，能够熟练运用相关销售工具。
第二十条销售人员应定期接受培训，不断提升自己的销售能力。
第二十一条销售人员应遵守公司规定的工作时间和休假制度，保证正常工作状态。
第二十二条销售人员应相互合作，共同完成销售任务。
第五章安全管理第二十三条案场应配备专职安全人员，负责案场的安全管理工作。
第二十四条案场应定期组织安全演练和培训，提高安全意识。
房地产项目销售案场管理制度范本1. 引言本文是针对房地产项目销售案场管理的制度范本，旨在规范和管理房地产项目案场的销售活动，确保销售工作的高效进行，保障客户权益，提升项目销售业绩。
本制度适用于我公司所有房地产项目的案场销售管理工作。
2. 目的本制度的目的是确保项目案场销售工作的规范、有序进行，明确销售人员的职责和权责，保障客户权益，提高团队的工作效率和业绩。
3. 范围本制度适用于我公司所有房地产项目的案场销售管理工作，包括项目推广、客户接待、销售策划、合同签订等环节。
4. 核心原则4.1 客户至上：以客户满意为核心，做好前期招商引资及后期案场销售服务工作。
4.2 诚信经营：坚持诚实、守信的原则，讲求商业道德，维护公司形象。
4.3 结果为导向：通过合理的销售计划和目标，实现销售业绩的提升。
5. 销售流程管理5.1 项目推广5.1.1 制定项目推广方案，确定推广渠道和媒体。
5.1.2 组织宣传活动，参加房地产展览会、地产论坛等活动，提高项目知名度。
5.1.3 编制项目宣传资料，包括项目介绍、户型图、配套设施等，确保准确、真实。
5.2 客户接待5.2.1 设立专门的接待区域，提供舒适的接待环境。
5.2.2 客户接待时，销售人员应主动服务，了解客户需求并及时给予解答。
5.2.3 销售人员应掌握项目的相关信息，包括楼盘概况、房源信息、价格等。
5.3 销售策划5.3.1 制定销售策划方案，确定销售目标和计划。
5.3.2 确定销售人员的职责和任务，明确销售流程。
5.3.3 定期召开销售工作会议，总结销售情况，分析问题并提出解决方案。
5.4 合同签订5.4.1 根据客户需求，提供合适的商品房销售方案。
5.4.2 根据公司政策，与客户签订商品房预售合同或购房合同。
5.4.3 确认客户签约资格，并按规定收取定金或首付款。
6. 销售人员管理6.1 招聘与培训6.1.1 根据项目销售需要，招聘合适的销售人员。
6.1.2 对新进销售人员进行培训，包括销售技巧、产品知识等内容。
[年]XXXX房地产有限公司销售部[案场管理手册]我们需要一个严格的管理制度与高要求的工作标准。
当个体的要求和个性与团队纪律有所冲突时，我们不会改变我们的纪律与制度，也不会降低对每个人的严格要求。
因为只有这样的团队才能无往不胜，才能取得一个又一个的辉煌业绩。
销售案场管理手册细心感受、用心管理、全心学习一个团队总由不同个性、不同特点的人组成，在团队中也总会有这样那样的问题与要求，所以我们需要一个严格的管理制度与高要求的工作标准。
当个体的要求和个性与团队纪律有所冲突时，我们不会改变我们的纪律与制度，也不会降低对每个人的严格要求。
因为只有这样的团队才能无往不胜，才能取得一个又一个的辉煌业绩。
在XX销售的大家庭中，我们希望大家保持美好形象，用微笑与爱心让每位客户称赞不已；我们希望案场时刻干净整洁，用温馨与美观让更多的人喜爱光顾并得到美的享受；我们希望大家能得到很好的锻炼与培训，用销售业绩以及个人能力素质的提升来感受工作的价值；我们更希望大家能在此快乐工作，并以这种快乐的心情感染客户，让客户既感受到产品的魅力，更感受到思源销售服务的魅力。
为此我们制订了“XX销售案场管理手册”，希望大家能严格要求，认真执行。
只有大家的严格要求，才能使思源销售的优秀得以传扬，不断改进；也只有大家的认真执行，才使管理手册变得更有价值更有意义。
让我们为共同事业——思源销售的不断进步而努力。
细心感受、用心管理、全心学习XXXX房地产有限公司二O 年月第一部分销售人员行为规范第一条销售人员仪表规范1、员工必须统一着装，保持整齐干净，无污迹和明显皱褶；扣好钮扣、结正领带，衣袋中不要有过多物品，皮鞋要保持干净、光亮。
（一）衬衣：一般统一颜色，领口和袖口必须要扣，衬衣袖口应露在西装袖口外半寸，衬衣应勤洗勤换。
（二）领带：佩戴要饱满端正，其长度以到皮带扣为宜。
（三）裤子：要求整烫平整，裤缝对齐，其长度以覆盖住鞋面为宜。
（四）鞋子：须及时擦拭，保持光亮。
营销——某知名地产集团项目销售案场管理手册一、前言作为一家知名地产集团，销售案场的管理对于我们的项目销售来说至关重要。
本手册旨在帮助我们的销售团队更好地管理案场，提高销售效率，以及提高客户满意度。
二、项目销售案场管理的重要性1.提供真实体验：案场是客户选房必经的关键环节，一个好的销售案场能够为客户提供一个真实的购房体验，增加客户对于项目的信任感和满意度。
2.增加销售机会：优秀的案场管理可以提高客户满意度，从而增加销售机会。
3.提高销售效率：案场是开发商直接面对客户的场所，通过优化案场布局、销售流程等手段，可以提高销售效率。
三、销售案场管理的要点1. 案场的设计与布局1.客户接待区：首先，案场的客户接待区要舒适、美观、整洁，有充足的座位与待客用品，以提高客户满意度。
2.展示区：案场应当配备充足的样板房和模型等展示设施，以提供客户一个真实的购房体验。
3.沟通区：案场中设置沟通区，方便销售人员与客户进行咨询和沟通。
2. 销售人员的培训与管理1.销售人员数量和素质：应该根据实际情况，确定需要多少销售人员，以及销售人员的基本素质要求，比如说语言表达能力、销售技巧、团队合作能力等等。
2.培训与管理：销售人员的培训是非常重要的，应该定期开展培训和考核工作，以提高销售人员素质。
3. 销售流程的管理1.预约与接待：预约与接待流程是整个销售流程中的第一步，要确保销售人员及时、专业地回应客户咨询与预约。
2.订单处理：订单处理是整个销售流程的关键环节，涉及到客户需求的全方位解答，要确保客户满意度。
3.跟进和服务：跟进与服务包括对客户订单的款项收取、合同签署等环节，也关系到客户的满意度。
4. 案场的市场推广1.通过互联网等多种渠道宣传销售案场的信息。
2.定期开展活动并更新展示样板房等。
3.与其他相关品牌合作，让案场能够被更多的客户所知。
四、注意事项1.关注当地市场趋势及消费者心理：地产市场发生的变化与消费者需求的变化会影响到销售情况，因此需要随时关注市场趋势，进行调整。
某某年某房地产销售管理手册1. 引言本手册旨在为某某年某房地产销售团队提供指导和参考，以实现销售目标和提升销售绩效。
通过合理的销售管理策略和有效的销售技巧，我们将共同迈向成功。
本手册将介绍销售团队的组织结构、销售流程、销售工具以及销售管理的关键要素。
同时，我们也会分享一些成功案例和销售经验，以供销售人员学习和借鉴。
2. 销售团队组织结构在某某年某房地产销售团队中，我们采用扁平化的组织结构，以便更好地协作和沟通。
销售团队由销售经理、销售代表和销售支持人员组成。
销售经理负责制定销售目标、制定销售策略、监督销售团队的工作并追踪销售绩效。
销售经理应具备良好的组织和管理能力，能够有效地分配和协调销售资源，并能够激励团队成员达到销售目标。
2.2 销售代表销售代表是销售团队的核心，他们负责与客户进行沟通，了解客户需求，提供产品和服务的解决方案，并促成销售交易的达成。
销售代表需要具备良好的沟通和谈判技巧，能够积极主动地寻找销售机会，并与客户建立长期稳定的合作关系。
2.3 销售支持人员销售支持人员提供销售团队必要的协助和支持，包括市场调研、销售数据分析、销售文案撰写等工作。
他们的工作能够为销售代表提供更准确的客户资料和销售工具，帮助销售代表更好地开展销售工作。
为了确保销售过程的高效和规范，我们建立了清晰的销售流程。
以下是我们推荐的销售流程步骤：3.1 客户开发在这个阶段，销售代表需要通过各种渠道寻找潜在客户，并与他们建立联系。
销售代表可以通过市场调研、参加展会、进行电话营销等方式来拓展客户资源。
3.2 客户咨询在客户咨询阶段，销售代表需要与客户进行深入的沟通，了解客户的需求和期望。
销售代表应该有一定的产品知识和行业知识，能够为客户提供专业的咨询和建议。
3.3 解决方案提供根据客户的需求，销售代表需要为客户提供合适的产品和服务解决方案。
销售代表应该能够清楚地说明产品的特点和优势，并能够回答客户的疑问和反馈。
3.4 报价和谈判在达成一致的解决方案后，销售代表需要根据客户需求提供相应的报价，并与客户进行价格和合同条款的谈判。
销售现场管理制度第一章客户接待规定一、接待顺序以《接待排序表》为准，按接待排序轮回。
二、销售员按照排班表的时间上班，早到或迟走可以按照正常的接待顺序接待客户。
三、若当值销售员未打任何招呼不在现场，则被跳过，由下一个销售员接待，该销售员不给予补接。
四、接待已成交客户回访不计接待名次，跳过可优先补接一轮，接待未成交老客户回访，计接待名次，不给予补接。
（成交客户指已经买筹或已经购买了的客户。
）五、未成交的老客户带新客户到访，只计销售员一个接待名次，已成交老客户带新客户来访，新客户未做客户登记的，则不计名次，新客户做客户登记的，则计名次。
六、当天新客户或未成交老客户当天重复多次到现场，只计一个接待名次。
七、已被接待的客户未离开现场前，当事销售员未经项目经理许可，不得再接待新客户。
八、销售员接待客户期间，如有其未成交老客户到访，销售员可选择同时接待或指定他人代接老客户，无指定则由排位最后的销售员帮忙接待，如当事销售员选择接待新客户，则不论老客户是在当事销售员还是在帮手销售员手上当日成交分半。
老客户当日未成交，则计当事销售员接待名次，帮手销售员可补接一次，如当事销售员选择接待老客户，则新客户完全归属按次序接待的销售员。
九、销售员在接待客户过程中，如发现该客户为同事在本项目的老客户，须第一时间通知该同事并交由该同事接待，并计该同事接待名次，销售员则可优先补接，如该同事休息，应电话通知，由其指定同事接待，联系不到，则继续接待，当天成交为分半，不成交则为义务接待，可优先补接新客。
十、来访客户必须留下真实姓名和电话等基本资料，并经销售员签名，才视为有效客户登记，所有客户归属问题，均以此为原则：十一、以有效客户登记的先后秩序确定其归属权。
客户登记有效期为15天，如超出15天而销售员登记跟进本里又无近期客户跟进记录的，视为归属权丧失。
1.不完整的客户登记视为无效登记，发生争议时不拥有客户归属权；2.同姓名不同电话，得不到证实则属无效登记；3.同电话不同姓名，则视乎是否直系亲属关系；。
某房地产开发公司销售部销售管理手册第一章：销售部概述1.1 公司简介某房地产开发公司是一家专业从事房地产开发、销售和管理的企业。
销售部是公司中的核心部门之一，负责推动销售业绩，实现公司的销售目标。
1.2 销售部的职责1) 制定销售计划和销售目标。
2) 开展市场调研，了解客户需求和竞争对手情况。
3) 制定销售策略和销售方案。
4) 组织销售团队，培训和管理销售人员。
5) 监督销售过程，确保销售活动的高效进行。
6) 跟踪客户满意度，解决客户问题。
7) 分析销售数据，提供销售报告和反馈。
第二章：销售目标与计划2.1 销售目标的设定根据公司的发展战略和市场情况，销售部制定年度销售目标。
销售目标要具体、可量化、可达成，并与其他部门的目标相衔接。
2.2 销售计划的制定销售部根据销售目标制定年度、季度和月度的销售计划。
销售计划要考虑市场需求、产品特点、竞争对手等因素，并制定相应的销售策略。
第三章：销售策略与方案3.1 销售策略的确定销售部根据市场环境和竞争情况，确定销售策略。
销售策略主要包括市场定位、目标客户群体、产品定价和推广方式等。
3.2 销售方案的制定销售部根据销售策略制定销售方案。
销售方案要具体、可操作，并包括销售流程、销售技巧、销售目标分解、销售奖励等内容。
第四章：销售团队建设4.1 销售人员的招聘和培训销售部根据销售需求招聘合适的销售人员，并进行岗位培训，提升销售技巧和专业素质。
4.2 销售人员的管理和激励销售部进行销售人员的定期绩效评估，根据绩效情况给予奖励和激励措施，提高销售团队的士气和工作积极性。
第五章：销售活动的管理5.1 销售过程的管理销售部要对销售过程进行监督和管理，确保销售活动的顺利进行。
销售人员要按照销售流程开展工作，记录销售活动的进展和结果。
5.2 客户满意度的管理销售部要关注客户的满意度，并及时解决客户的问题和反馈。
通过定期的客户调研和回访，提高客户对公司的认可度和信任度。
第六章：销售数据分析与报告6.1 销售数据的统计和分析销售部定期将销售数据进行统计和分析，了解销售业绩和市场情况，为制定销售策略和调整销售方案提供依据。
房地产项目案场管理标准化操作手册（20211028版）目录一、考勤休假管理制度 (3)二、销售人员仪容仪表规范 (3)三、项目会议管理规范 (3)四、项目环境卫生标准 (4)五、前台轮岗标准 (5)六、接电接访标准 (5)七．客储系统管理（云客/明源） (6)八、认筹操作流程及特殊情况处理 (7)十、签约操作流程及特殊情况处理 (9)十一、客户资料归档 (11)十二、回款管理 (12)十三、发函标准 (12)十四、准业主维护标准 (12)十五、神秘客制度 (16)一、考勤休假管理制度1.工作时间①每个工作日的工作时间为“9:00—18:00”。
②项目实行轮班制，每周可安排1天休息。
③上班期间员工应以饱满的精神状态投入工作中，提高人均效能。
2.考勤规定①公司实行上班签到制度。
员工每天上班需通过***云打卡以记录出勤时间。
②员工如迟到，应直接打卡，不打卡则视为旷工。
③若当天外出打卡或忘记打卡，需邮件报备部门负责人并抄送人力资源部门考勤管理员。
并在次月1日前完成考勤异常审批流程。
④若因公出差，需在OA系统中提交出差申请，部门负责人审批通过后视为正常出勤。
⑤迟到、早退、缺勤按照公司制度执行。
详见《考勤请假管理制度》。
3.休假规定①调休、换休、请假需提前报备营销经理或销售主管，需说明请假具体原因，2天及以上或特殊事假通过营销主管拉通营销经理，同意后方可请假。
②事假须提前3天报备，请假必须具体情况原因说明。
事假不允许当天请假，病假接受当天早上紧急请，但是需出具医院证明。
③OA审批流程通过后才可休假。
除特殊情况。
二、销售人员仪容仪表规范1.员工必须统一着装，保持整齐干净，无污迹和明显皱褶；扣好钮扣、结正领带，衣袋中不要有过多物品，皮鞋要保持干净、光亮。
①衬衣：统一颜色，领口和袖口必须要扣，衬衣袖口应露在西装袖口外半寸衬衣应勤洗勤换。
②领带：佩戴要饱满端正，其长度以到皮带扣为宜。
③裤子：要求整烫平整，裤缝对齐，其长度以覆盖住鞋面为宜。
④鞋子：须及时擦拭，保持光亮，采用黑色。
⑤鞋跟：宜穿中跟，一般以不超过五公分为宜。
2.员工必须常洗头，保持无头屑、无异味，上班期间梳理整齐。
男员工头发要常修剪，不得蓄胡须。
3.女员工上班须淡妆，但切忌浓妆艳抹，力求自然、美丽，精神好；手部要求保持清洁，不得佩带夸张饰物，忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水。
4.员工上班前不得吃异味食物，保持无口臭；要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有脏物。
5.为客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客户服务。
6.提倡勤洗澡，勤换衣物。
三、项目会议管理规范1.管理职责①各项目营销负责人为营销会议管理第一责任人。
②营销主管/项目销支负责组织召开会议，并做好会议纪要。
应承担“会前通知、会中纪录、会后监督”等各项工作。
③各项目销售及时参会，勿迟到早退，特殊情况报备。
2.每日早会①各项目需在9点10分前完成早会。
会议召开人：各项目营销负责人，特殊情况可由营销主管负责。
参会人员：项目全体营销人员。
主要内容：检查销售仪容仪表、各自当日工作计划等。
3.每日晚会①每日下班前召开晚会。
会议召开人：各项目营销负责人，特殊情况可由营销主管负责。
参会人员：项目全体营销人员。
主要内容：对当日工作计划进行总结、探讨遇到的问题、梳理今日到访的客户、反馈认购客户的签约情况及明日工作计划等。
4.周例会①每周需召开周例会。
会议召开人：各项目营销负责人，特殊情况可由营销主管负责。
参会人员：项目全体营销人员。
主要内容：各职能部门汇报本周工作总结及下周工作计划、针对工作中产生的问题及时沟通、分析项目指标完成情况、竞品分析、梳理客户、本周销售排名等。
5.月会①每月召开月会。
会议召开人：各项目营销负责人，特殊情况可由营销主管负责。
参会人员：项目全体营销人员。
主要内容：各职能部门汇报本月工作总结及下月工作计划、本月指标完成情况、本月销售排名、竞品分析、下月指标如何实现等。
6.其他会议①项目会不定期组织各项会议。
如公司企业文化、按揭银行制度讲解、网签合同如何签订等。
由项目营销主管/项目销支组织召开，参会人员视情况而定。
7.会议标准①参会人员需提前10分钟在会议室入座完毕。
②参会人员整理仪容仪表。
可参考销售人员仪容仪表规范。
③会议中不得交头接耳、将手机调至静音模式。
④提前准备会议材料并投屏/打印。
每场的会议纪要需记录，并存档。
四、项目环境卫生标准1.每日安排值日生在早会前对案场进行巡检，将检查问题在项目群进行反馈。
2.不得在案场办公区域大声喧哗，高声叫人、吵闹和聚众谈笑，瓜子、零食等，工作时间可以稍作5-10分钟的调节时间，不允许长时间聊天，嗑瓜子等行为。
3.未正式上岗置业顾问、非置业顾问、闲杂人等不得坐前台（前台置业顾问有义务提醒闲杂人等不得随意占用前台）；除一岗（站前台岗）、二接、三接，其余人员不得聚集于前台，不得趴、站于前台。
4.前台不得放置食品、水杯、饮料等杂物（早、午、晚餐外送勿放置前台，前台置业顾问需指引外卖配送人员放至公法间）；严禁吸烟、吃零食、喝水、化妆,；如需使用笔记本电脑，需保持线路整齐，使用完毕后需及时收回办公室。
5.原则上严禁引导客户进入办公区域，复印资料时需提醒客户洽谈区稍坐，不得让客户跟随进入办公区域，如有特殊情况需提前告知办公室工作人员。
6.销售自行办公区域桌面要求资料摆放整齐，切勿杂乱不堪。
人离开座位时应及时将椅子摆回桌子底下。
五、前台轮岗标准1.前台轮岗要求①9点上班必须保证一岗在前台,9点15分开始二岗、三岗准时在前台，并做好接待准备，不得出现空岗。
轮班销售当天早晨9点前完成pad签到。
若未按此执行或出现空岗，空岗置业顾问未备岗直接跳至下一位置业顾问，有特殊情况如上个厕所基本在5-10分钟内可在轮岗群里报备，如未及时报备也直接跳至下一岗。
②若在岗期间长时间不在坐岗时可让同事暂时帮忙坐岗，客户来时可以接待客户（帮忙坐岗都是自愿前提）。
特殊情况除外，例如：案场来访较多，全员处于接待客户状态，特殊节点全员集体开会。
外展期间必须保证一名置业顾问或渠道在展位。
吃饭或上厕所等必要外出时展点人员沟通调节，轮流安排（展点上岗只有1人时原则上不得离开展位超过半小时）。
③轮岗期间销售着装整洁规范（严格着公司工作服，佩戴工作牌），化淡妆。
标准礼仪站姿立于岗位上，态度温和，全程微笑服务。
2.前台轮岗流程及判客标准①前台3人坐岗，一岗（前台站岗）备接客户，二岗接电（二岗在接的情况按照三岗、一岗顺序），三岗预备，轮岗顺序按照上岗销售固定轮圈安排，1-10岗在忙或休息的跳过，非新访客户如：市调、领导参观、他人约复访（在忙或休息）由末岗代接，（不得无故拒接，约复访可沟通指定代接。
新访登记后显示明源记录视作约访或复访。
②前台由物业负责叫岗，出现首岗在忙时轮岗群叫岗，第一时间未回复前来接待按轮岗顺序顺延，过岗不补，未过岗按轮排进行备岗。
③渠道及渠道全民经纪人客户均轮岗接待，不得指定接待。
（特殊情况需提前报备）。
④前台渠道带访客户如遇到销售约访客户，当场认出或提供邀约记录，判为渠道客户且归为该置业顾问约访，判岗开始接待后不予申诉。
⑤前期外展客户归属以实际接待留电先后顺序，当天录入明源，漏录视为放弃，并以客储管理规则处罚。
售楼处开放后开始外展客户以前台约访为优先接待，约访若出现冲突，在保护期内有跟进记录归还原置业顾问，否则归属约访置业顾问。
⑥开放后期未到访留电客户录入必须备注留电途径，归属以实际到访为准，禁止出现大批量名单录入或无实际联系跟进录入。
⑦所有新访客户接待以前台明源信息优先，约访接待后冲突根据跟进保护期判定，前期外展客户跟进保护期为14天，到访客户保护期14天。
首开后所有客户到访保护期为7天，前期客户不作特殊处理，以到访为准，保护期内有跟进记录即可。
除外展留电录入明源客户外，其他未到访客户均无保护期，包括来电、留电录入明源客户，均以实际到访为准。
⑧购房人家庭成员冲突（夫妻、父母、子女等），以购房家庭及其直系亲属归属为准。
⑨成交24小时内发现，以上述判客制度为准，超过24小时以实际成交人为准，恶意撬客户有实际证据根据实际情况由营销经理及销售经理进行判断。
六、接电接访标准1.来电客户接听标准①前台电话3声内接听，按照6S标准话术接电，第一时间记录到来电登记本，并发送接电短信。
②结束通话时，要确认客户挂断电话方可挂机。
③接电完毕5分钟内发送短信。
④要求在三天内对来电客户做回访，回访要求：选择好电话回访的时间、明确电话回访的主题、关注客户提出的疑问、约定客户上门的时间。
完成电话回访后须及时记录内容。
2.接访接听标准①叫岗后第一时间接待，递名片、自我介绍等，按照6S接待标准进行。
②AI工牌每次接待客户必须打开。
③不得出现挑客、与客户起冲突等行为。
④将所有资料整理在一起递送给客户。
⑤在客户离开前主动提供名片。
⑥主动和客户再见道别，并邀请客户再次到访。
⑦主动送客户到销售中心门口，如无法送客，主动说明原因并致歉。
⑧主动询问客户还有说明地方不清楚并表示可以随时联系（电话、微信均可）。
⑨接待完毕10分钟内发送短信。
3.投诉客户接访标准①投诉客户来访，接待人员应第一时间将客户领至合适的场所进行处理，避免对案场其他客户产生影响。
②投诉客户原则上由原销售接待，原销售人员不在时，与投诉客户沟通前，应先自我介绍，看客户是否愿意进行沟通，否则应让营销经理或当时项目负责人及时接待处理。
③与客户沟通时以倾听为主，引导客户说清楚事实真相及过程，然后对其表示理解和认可，再考虑回应的步骤和方法。
④对已明确为事实的有效投诉，应表示适度的歉意，对客户的生气表示理解。
对有把握处理好的事情应马上给予答复。
对未能及时处理的事情，应向客户做好解释工作，安抚客户离去后向上汇报，配合解决落实，负责到底。
⑤投诉客户处理完毕后，投诉处理人或当事人应做好后续的联系与问候工作，表示感谢客户对销售工作的督促，加强客户满意度。
4.来电短信模板**女士／先生您好，我是刚刚接听电话的客户经理**，感谢您对***项目的关注。
售楼处位于***，您可乘坐***，下车后对面就是售楼处，您可以加我微信，我直接定位发给您。
为了更好的给您提供服务，请您来访前提前和我联系，我会预留时间专门接待您，期待与您的见面。
您的专属客户经理**185********。
5.来电后三天内对未到访客户进行邀请短信模板**女士／先生您好，我是***项目，我是上次接听过您来电咨询的客户经理**，打扰了，您现在通话方便么？您上次说这几天有时间到项目上来看看，正值今天项目有开放***活动，来访还能参加***抽奖，您要是有空，正好可以带着家人一起来参加我们的活动…，这个活动是今年以来力度最大的/推出的性价比最高/景观最好的一栋，仅有**套，您看明天几点方便过来看下呀？6.回访客户跟进短信模板①客户离开后5分钟内，发送短信，感谢来访关注，报自己姓名及项目相关信息等。
