房地产项目案场管理标准化操作手册
（20211028版）
目录
一、考勤休假管理制度 (3)
二、销售人员仪容仪表规范 (3)
三、项目会议管理规范 (3)
四、项目环境卫生标准 (4)
五、前台轮岗标准 (5)
六、接电接访标准 (5)
七．客储系统管理（云客/明源） (6)
八、认筹操作流程及特殊情况处理 (7)
十、签约操作流程及特殊情况处理 (9)
十一、客户资料归档 (11)
十二、回款管理 (12)
十三、发函标准 (12)
十四、准业主维护标准 (12)
十五、神秘客制度 (16)
一、考勤休假管理制度
1.工作时间
①每个工作日的工作时间为“9:00—18:00”。
②项目实行轮班制，每周可安排1天休息。
③上班期间员工应以饱满的精神状态投入工作中，提高人均效能。
2.考勤规定
①公司实行上班签到制度。员工每天上班需通过***云打卡以记录出勤时间。
②员工如迟到，应直接打卡，不打卡则视为旷工。
③若当天外出打卡或忘记打卡，需邮件报备部门负责人并抄送人力资源部门考勤管理员。并在次月1日前完成考勤异常审批流程。
④若因公出差，需在OA系统中提交出差申请，部门负责人审批通过后视为正常出勤。
⑤迟到、早退、缺勤按照公司制度执行。详见《考勤请假管理制度》。
3.休假规定
①调休、换休、请假需提前报备营销经理或销售主管，需说明请假具体原因，2天及以上或特殊事假通过营销主管拉通营销经理，同意后方可请假。
②事假须提前3天报备，请假必须具体情况原因说明。事假不允许当天请假，病假接受当天早上紧急请，但是需出具医院证明。
③OA审批流程通过后才可休假。除特殊情况。
二、销售人员仪容仪表规范
1.员工必须统一着装，保持整齐干净，无污迹和明显皱褶；扣好钮扣、结正领带，衣袋中不要有过多物品，皮鞋要保持干净、光亮。
①衬衣：统一颜色，领口和袖口必须要扣，衬衣袖口应露在西装袖口外半寸衬衣应勤洗勤换。
②领带：佩戴要饱满端正，其长度以到皮带扣为宜。
③裤子：要求整烫平整，裤缝对齐，其长度以覆盖住鞋面为宜。
④鞋子：须及时擦拭，保持光亮，采用黑色。
⑤鞋跟：宜穿中跟，一般以不超过五公分为宜。
2.员工必须常洗头，保持无头屑、无异味，上班期间梳理整齐。男员工头发要常修剪，不得蓄胡须。
3.女员工上班须淡妆，但切忌浓妆艳抹，力求自然、美丽，精神好；手部要求保持清洁，不得佩带夸张饰物，忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水。
4.员工上班前不得吃异味食物，保持无口臭；要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有脏物。
5.为客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客户服务。
6.提倡勤洗澡，勤换衣物。
三、项目会议管理规范
1.管理职责
①各项目营销负责人为营销会议管理第一责任人。
②营销主管/项目销支负责组织召开会议，并做好会议纪要。应承担“会前通知、会中纪录、会后监督”等各项工作。
③各项目销售及时参会，勿迟到早退，特殊情况报备。
2.每日早会
①各项目需在9点10分前完成早会。会议召开人：各项目营销负责人，特殊情况可由营销主管负责。参会人员：项目全体营销人员。主要内容：检查销售仪容仪表、各自当日工作计划等。
3.每日晚会
①每日下班前召开晚会。会议召开人：各项目营销负责人，特殊情况可由营销主管负责。参会人员：项目全体营销人员。主要内容：对当日工作计划进行总结、探讨遇到的问题、梳理今日到访的客户、反馈认购客户的签约情况及明日工作计划等。
4.周例会
①每周需召开周例会。会议召开人：各项目营销负责人，特殊情况可由营销主管负责。参会人员：项目全体营销人员。主要内容：各职能部门汇报本周工作总结及下周工作计划、针对工作中产生的问题及时沟通、分析项目指标完成情况、竞品分析、梳理客户、本周销售排名等。
5.月会
①每月召开月会。会议召开人：各项目营销负责人，特殊情况可由营销主管负责。参会人员：项目全体营销人员。主要内容：各职能部门汇报本月工作总结及下月工作计划、本月指标完成情况、本月销售排名、竞品分析、下月指标如何实现等。
6.其他会议
①项目会不定期组织各项会议。如公司企业文化、按揭银行制度讲解、网签合同如何签订等。由项目营销主管/项目销支组织召开，参会人员视情况而定。
7.会议标准
①参会人员需提前10分钟在会议室入座完毕。
②参会人员整理仪容仪表。可参考销售人员仪容仪表规范。
③会议中不得交头接耳、将手机调至静音模式。
④提前准备会议材料并投屏/打印。每场的会议纪要需记录，并存档。
四、项目环境卫生标准
1.每日安排值日生在早会前对案场进行巡检，将检查问题在项目群进行反馈。
2.不得在案场办公区域大声喧哗，高声叫人、吵闹和聚众谈笑，瓜子、零食等，工作时间可以稍作5-10分钟的调节时间，不允许长时间聊天，嗑瓜子等行为。
3.未正式上岗置业顾问、非置业顾问、闲杂人等不得坐前台（前台置业顾问有义务提醒闲杂人等不得随意占用前台）；除一岗（站前台岗）、二接、三接，其余人员不得聚集于前台，不得趴、站于前台。
4.前台不得放置食品、水杯、饮料等杂物（早、午、晚餐外送勿放置前台，前台置业顾问需指引外卖配送人员放至公法间）；严禁吸烟、吃零食、喝水、化妆,；如需使用笔记本电脑，需保持线路整齐，使用完毕后需及时收回办公室。
5.原则上严禁引导客户进入办公区域，复印资料时需提醒客户洽谈区稍坐，不得让客户跟随进入办公区域，如有特殊情况需提前告知办公室工作人员。
6.销售自行办公区域桌面要求资料摆放整齐，切勿杂乱不堪。人离开座位时应及时将椅子摆回桌子底下。
