客房开夜床设计PPT课件

开夜床服务的意义与价值
总结词
开夜床服务能够提升客人对酒店的满意度和忠诚度，增加客人的舒适感和满足感，同时也有助于酒店树立良好的 品牌形象。
详细描述
开夜床服务是一种贴心、细致的服务，能够让客人感受到酒店的关心和关注，增强客人的归属感和信任感。此外 ，开夜床服务还能够提高客人的睡眠质量，让客人更好地休息和恢复精力。这种服务对于酒店的口碑和形象也有 很大的提升作用。
记录总结
道别礼貌
向客人道别，感谢客人的配合和提出宝贵的 意见和建议。
对夜床服务进行记录和总结，不断改进服务 质量。
02
01
清洁整理
对使用的工具和用品进行清洁整理，保持清 洁卫生。
04
03
03 开夜床服务技巧
沟通技巧
01
02
03
沟通方式
使用礼貌用语，注意语气 和措辞，保持微笑和友善 的态度。
倾听能力
成功案例一：提高客户满意度
总结词
通过提供优质的开夜床服务，有 效提高客户满意度。
详细描述
某酒店通过提供细致入微的开夜 床服务，关注客户需求，及时满 足客户在夜间的基本生活需求， 从而赢得了客户的信任和满意。
成功案例二：解决客户问题
总结词
开夜床服务能够及时解决客户在夜间遇到的问题。
详细描述
某客户在入住酒店后，由于身体不适需要加被子，服务员通过提供开夜床服务 ，及时解决了客户的问题，让客户感受到了酒店的关心和温暖。
应对突发情况的技巧
应对投诉
遇到客人投诉时，保持冷静、耐 心倾听，积极解决问题，让客人
感受到诚意和关注。
处理紧急情况
遇到紧急情况时，如客人突发疾病 、失窃等，及时采取有效措施，保 护客人安全。

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夜床服务
• When何时做？一般规定每天17点至21点，具体情况可变动 • Whom给谁做？夜床服务报告单上的房态一般可标为“V—空房
、O—走客房、I—住客房、X—维修房、R—预抵房、LONG—长住 户、H—保留房、DND—请勿打扰、VIP—贵宾、G/I—客人在房间 、EXBD—加床”等，不同的房态对应的夜床服务有所不同： 般由1个服务员独立完成或2个服务员共同完成
（六）、开夜床
1、将靠枕、床尾巾叠好收起，放在衣柜上层搁板上；
2、站在床的外侧中央位置；
3、掀起被角； 4、将被子打开至枕头中间部分，与床屏成90度直角
5、将被子侧面的下垂部分整理好；
6、将枕头平放；如果是第二天即将离店的房间，在枕头的正 中摆放宾客意见书。
7、将开夜床小礼品放在床头柜上。 8、将拖鞋取出，放在床头柜前面30-40公分处。 ＶＩＰ客人的房间先将晚安地巾铺在床前，再 将拖鞋放在地巾上，新拖鞋要先用手开，以方 便客人使用。
二、夜床服务流程
（一）、开夜床时间： 18：00----21：00 （二）敲门 1、如果房间开着“请勿打扰灯”，则将“客人 通知”卡从门缝中塞入房间，此房间不开夜床 ；
2、服务员站到房门正前方30公分 处，确保客人通过房间的窥视镜能 够看清服务员的面部及名牌。 3、按一声门铃，然后用食指轻扣房 门三下，并讲“Housekeeping， 客房服务员”，间隔三秒再次重复 上述敲门动作；
• 任务安排： • 1、6-7位同学组成一小组 • 2、各位小组成员对实训内容进行任务分工 ，轮流进行，每组实训时间为15分钟。
返回
任务评价
• 1、学生互评
• 2、老师点评
• Who谁去做？酒店客房服务员或专门的夜床服务员，每个房间一

务多 进视 行角 研、 究多
层 面
对 夜 ห้องสมุดไป่ตู้ 服
为什么做？——为什么要提供并重视开夜 床服务？
何时做？——开夜床时间 给谁做？——因房而异，不同房态需提供 不同的夜床服务 谁去做？——开夜床服务员的择选 做什么？——夜床服务的工作内容解读 如何做？——夜床服务标准与规范解读
？
• 夜床服务的步骤和流程可以归纳为
客房是为客人提供起居、休息的空间，为了让客人“家 外家”的感觉，酒店人在不断的努力、不断的创新，无论是 房间的配置还是房间的布置都在不断的变化，适应不同的客 户群。包括房间内的服务也在日益完善，例如，开夜床服务。
开夜床 服务
夜床服务也叫开夜床，通常在客人用晚餐时 进行，在17：00——21：00之间，主要的为三大 项内容：床铺整理、房间整理、卫生间整理。夜 床服务是一种高雅温馨的服务形式，它可以方便 客人晚间回房休息。并且整理过的房间让客人感 到舒服、感受关注。同时表现了酒店对客人欢迎 的方式。
念明信片、纪念册等）、特别制作纪念品（针对
VIP或投诉等特别客人）
玫 瑰 情
水果
营 养 胡 萝 卜 汁
• 设计客房赠品提供时应考虑：
• 1、根据客房的类型来提供赠品，以满足不同宾客的需求。
• 2、赠品最好有外包装，外包装上要有明显的酒店标志和 联系方式。
• 3、注明并提醒客人此物品是免费赠品。
9、清洁卫生间的各项设施，无毛发、无污迹；
10、提供冰桶并配冰夹。
要开 点夜 如床 下服 ：务
的 规 范
1、开夜床规范要点——客房小清理。清理杂物（垃圾桶和烟灰 缸的清理、及时更换已用过的餐具或饮具）、清理客人物品（宾客的 衣服折叠整齐或悬挂、所有的鞋子成双整齐码放、放置在床上或桌上 的客人物品原则上不随意挪动或清理）、整理浴室（如客人已使用， 则清洁浴缸、面盆、恭桶、镜面；更换已经使用的棉织品；将宾客个

汇报人：
汇报人：
01 02 03 04 05
Part One
Part Two
客房开夜床服务 的定义
客房开夜床服务 的重要性
培训背景
提高客房服务人员的夜床服务 技能
提升客户满意度和忠
树立良好的酒店形象
培养员工的服务意识 作精神
Part Three
了解客人信息：
准备工具：检
清洁房间：确
调
确认客人姓名、
案例描述：简述一个客房开夜床服务失败的案例，包括时间、 人员等
问题分析：分析该案例中存在的问题，如沟通不畅、服务流程 工技能不足等
改进措施：提出针对该案例的改进措施，如加强员工培训、优 加强沟通协调等
案例一：某五星级酒店客房开夜床服务存在的问题及改进措施 案例二：某四星级酒店客房开夜床服务成功案例及经验分享 案例三：某三星级酒店客房开夜床服务创新实践及效果评估
微笑服务：保 持微笑，展现 友好和亲切的
态度
礼貌用语：使
行为举止：保
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
细
用礼貌用语，
持优雅的举止，
注
尊重客人，展
展现专业和自
和
现专业素养
信的形象
个
Part Five
案例一：某五星级酒店客房开夜床服务的成功实践 案例二：某知名酒店集团客房开夜床服务标准化流程的推广 案例三：某度假酒店客房开夜床服务与客人互动的创新尝试
培训不足：指出本次培训的不足之处，如时间安排、内容深度等，并 提出改进建议
提升服务品质：加强员工培训，提高服务意识和技能水平，确保客房开夜床服务的质量和效率。
创新服务模式：探索新的服务模式，如个性化、定制化服务，以满足不同客户的需求和期望。

掌握开夜床服务流程
了解开夜床服务的定义和重要性 掌握开夜床服务的流程和标准 掌握不同类型客房的开夜床服务技巧 掌握与客人沟通的技巧和注意事项
学会提供优质的开夜床服务
掌握开夜床的服务流程和规范 了解客人的需求和心理，提供个性化服务 提高服务质量和客人满意度 学会与客人沟通交流，建立良好的关系
服务流程解读
实操演练
06
模拟实操，互相点评
按照标准流程进行模拟操作
互相点评，指出优点和不足
学员分组，模拟客房开夜床 服务场景
总结经验，改进不足之处
针对点评进行改进和提升
记录员工在实操 演练中的表现
分析员工在实操 演练中的不足之 处
制定针对员工不 足之处的改进计 划
定期对改进计划 进行评估和调整， 不断提升实操演 练的水平
再次模拟实操，检验效果
评估员工在实操中的表现和 效果
针对问题及时纠正和改进
检验员工是否熟练掌握开夜 床服务流程
为员工提供实践经验，提高 服务质量
总结反思
07
总结开夜床服务的重点和难点
重点：提供舒适的睡眠环境和优质的服务，满足客人需求。
难点：如何提高服务质量和效率，以及应对各种突发情况。
反思自己在实操中的不足之处，提出改进措施
检查卫生间 安全设施
在离开前检查一遍房间，确保没有遗漏
清理房间，保持整洁卫生
检查设施设备是否完好无损
在离开前检查一遍房间，确 保没有遗漏
补充客用品，确保客人需求 得到满足
服务技巧分享
04
如何提高客人的满意度？
关注细节：关注客人的需求和感受，提供个性化服务 专业素养：具备扎实的业务知识和良好的服务态度 沟通技巧：与客人进行有效的沟通和交流，了解他们的需求和反馈 创新思维：不断改进和创新服务方式，提升客人的满意度

夜床设计

构思结构
夫妻夜床基本样式
儿童夜床基本样式
床头摆放
整理好早餐券、遥控器等小物品
卫 生 间 物 品 摆 放
为了父母和儿童在入住本酒店有宾至如归的感觉本酒店设计的夜床服务包括父母床和儿童床
家庭式夜床设计
家 庭 亲 子 照
为了父母和儿童在入住本酒店 有宾至如归的感觉，本酒店设计的 夜床服务包括父母床和儿童床。
在设计夜床服务时针对宾客的个性 化需求， 温馨而富有家庭色彩的家 庭式夜床形式。加入玩偶、花瓣等 特色事物更增添房间的色彩使之最 终形成家庭式的夜床形式。

等
案例启示和建议
案例背景： 介绍客房开 夜床服务的 背景和目的
案例描述： 详细描述客 房开夜床服 务的具体过 程和细节
案例分析： 分析客房开 夜床服务中 的优点和不 足，以及可 能遇到的问 题
案例启示： 从案例中得 到的启示和 经验教训， 以及如何改 进和优化客 房开夜床服 务
建议措施： 提出具体的 建议和措施， 以改进和优 化客房开夜 床服务，提 高客户满意 度和服务质 量
情绪管理技巧：保持冷静、耐 心，避免与客人发生冲突
观察技巧
观察房间情况：留意房间是否 整洁、设施是否完好
观察客人需求：留意客人是否 需要帮助、是否有特殊需求
观察客人情绪：留意客人是否 愉悦、是否有不满情绪
观察房间细节：留意房间的细 节问题，如床铺是否平整、枕 头是否舒适等
应对突发情况的技巧
保持冷静： 遇到突发情 况时，首先 要保持冷静， 不要慌张。
增加酒店收入：通过提供开夜床服务，酒店可以吸引更多客户选择入住，从而增加酒店收入。
提升酒店品牌形象：开夜床服务是一种高品质的服务，能够提升酒店品牌形象，增强酒店竞争 力。
培养员工服务意识：开夜床服务需要员工具备高度的服务意识，通过培训可以提高员工的服务 意识。
培训目的和目标
提高客房服务员开夜床服务的技能和水平 增强客房服务员对客人的关注和照顾能力 提升客房服务质量和客人满意度 培养客房服务员的服务意识和职业素养
失败案例分析
案例描述：简 述一个客房开 夜床服务失败 的案例，包括 时间、地点、
涉及人员等
问题分析：分 析该案例中存 在的问题，如 沟通不畅、服 务不规范、设
施不完善等
改进措施：提 出针对该案例 的改进措施， 如加强员工培 训、规范服务 流程、完善设

7
夜床物品及寓意
薰衣草枕头
去除异味，静化空气，促进血液循环，调节生理机能，除蚁、除 蟑、除螨，缓解精神压力，怡情养性，增强记记等功能。 对疼痛、中风、麻痹等均有良好效果，人睡眠时，头温使枕头药 物的有效成分缓慢的散发出香气凝聚于枕周尺余，让您在睡眠中 起到养生的功效。
8
被子床单床垫
环保可拆洗防螨面料,防螨抗菌整理面料具有广谱高效 的防螨抗菌性和优异的耐洗涤性。该面料包括棉、麻、丝、 毛、涤棉、锦纶、晴纶、粘纤等，可用于生产具有防螨、 抗菌、防臭、防霉功能的床上用纺织品、内衣、毛巾、地 毯、室内装饰用品、空气过滤材料及军用纺织品等。以绿 色为主要颜色,给人以亲近自然的感觉,绿色象征生命力， 活力,真实,自然。
春风十里，不如“睡你”
夜床创意设计策划方案
1
目录
01 主题 02 策划灵感 03 策划背景 04 活动具体流程 05 效果 06 夜床物品及寓意
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主题
3
策划灵感
春天万物生长，焕发生机，到处一 片绿色。
绿色象征着环保与活力，象征着自 然和谐。
4
三、策划背景
近日，我们学院开展了饭店服务技能大赛。 我们小组响应学院号召，设计了这个方案。意 在体现春天绿意盎然的美好，贴合当下绿色环 保的时代主题。
9
LED灯
1、LED光源发光效率高 2、LED光源耗电量少 3、LED光源使用寿命长 4、LED光源安全可靠性强 5、LED光源有利环保 6、LED光源更节能
10
干花
干花不能像真花那样释放氧气、吸收有害物质以及净化空气， 但是干花逼真的形象和花本身的吉祥寓意，也能产生好的气场，带 给屋主及家人良好的居住情绪。
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活动具体流程
（1）所需物品：大床房一套、清新色彩被子一套最好为 浅绿色、贺卡一张、树叶部分 （2）具体布置：①用简约清新的被子做常规的夜床模式， ②被子上放上装有玩偶和遥控器等物品的托盘③把贺卡用 中英两国文字写上酒店对入住客人的问候语！④在床头橱 柜上放置干花等装饰物