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物业管理质量手册
标准
质量手册
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1.手册编制的依据及适用范围
1.1本手册全面规定了公司质量方针、目标和质量管理体系的要求, 手册编制依据包括:
a)满足公司质量方针及内部管理需要;
b)相关法律、法规要求;
c)顾客的期望和需求;
d)ISO9001: 标准。
1.2本手册是公司质量管理的纲领性文件, 描述了质量管理体系所需的过程, 并明确了各过程之间是相互补充的关系。
各项服务活动的程序规定及其执行, 均必须符合本手册的规定要求。
对涉及各项服务活动的所有员工, 本手册的规定都是强制性的。
内部管理系列编号：FS-ZD-04020物业管理公司质量手册：质量方针Property Management Company Quality Manual: Quality Policy
为规范化、制度化和统一化作业行为，使员工的管理工作有章可循，提高工作效率和员工责任感、归属感，特此制定。
物业管理公司质量手册:质量方针
服务至诚，精益求精;
管理规范，进取创新。
我谨代表本公司的管理者，确定以上质量方针，这不仅是对全体员工的要求，也是对顾客服务质量的承诺。
本公司将严格遵守法律规章，提供足够资源，通过严格的培训、考核和质量改进活动，确保全体员工理解并坚决贯彻执行本质量方针，以顾客为中心，持续超越顾客不断增长的期望。
z物业管理有限公司
总经理:
二○**年九月一日
请输入您的公司名字
Fonshion Design Co., Ltd
第1页/ 共1页。
1.0目录章节号标题页码1.0 目录 12.0 客服部工作目标 23.0 客服部主要工作内容 34.0 客服部组织机构图 45.0 客服部职位说明书 5-166.0 客服部操作程序 17-367.0 客服部规章制度 37-428.0 各种质量记录及表格 43-442.0客服部工作目标通过本部门的工作，迅速解决客户的服务需求和投诉，及时了解客户的建议和意见，并及时协调其它部门，为客户提供快捷、方便、周到、文明的物业管理服务，使客户得以充分享受安全、宁静、舒适、优雅的社区生活环境。
客户接待满意率：90%客户资料建档率：100%有效投诉处理满意率达到95%意见调查回收率80%以上报修回访率：20%投诉回访率：100%物业管理费收缴率：85%保洁绿化满意率：90%绿地完好率：95%3.0客服部主要工作内容a)负责客户日常接待工作，受理客户入伙、装修手续；b)负责处理客户投诉和报修，协调相关部门为客户提供服务；c)定期进行客户回访活动，了解客户对管理处各项服务的意见及建议；d)负责客户邮件分拣工作；e)负责对客户发放公共通知等对外文件；f)负责组织客户联谊活动；g)负责识别客户的需求与期望，组织有关部门对服务要求进行评审，并负责与客户沟通；h)负责物业管理处实施物业服务全过程信息的收集、整理和数据分析的控制；i)负责催缴物业管理等费用；j)负责辖区内的保洁、绿化工作，定期检查各个区域的清洁环境卫生和服务质量，并做好相关记录；k)负责绿化、保洁服务等供方的评价和管理；l)完成管理处领导交办的其它工作。
4.0客服部组织架构图5.0岗位说明书客服部经理岗位说明书客务主管职位说明书夜班经理职位说明书客务助理职位说明书保洁绿化领班职位说明书保洁员职位说明书6.1客户接待操作程序1 目的为客户提供优质、方便、周到的服务，规范客服部管理。
2 范围适用于客服部人员接待客户工作的管理。
3 职责客服部工作人员及临时在替班的人员均执行次操作规程，客务主管负责予以监督。
酒店物业部管理手册酒店物业部，就像是酒店这个大机器里的润滑剂和维护师，确保每一个零部件都能顺畅运转，每一个角落都整洁舒适。
先来说说我们物业部的人员构成吧。
有负责水电维修的师傅，他们就像神奇的“电路侠”和“水管侠”，哪里有问题就立刻出现在哪里；有保洁阿姨们，她们是酒店的“清洁魔法师”，挥动着手中的工具，让每一个房间都一尘不染；还有安保大哥们，他们是酒店的“守护卫士”，时刻保持警惕，保卫着酒店和客人的安全。
我记得有一次，酒店的一个房间突然停电了。
客人急得不行，打电话到前台投诉。
我们的维修师傅小李接到通知后，二话不说，拎着工具包就冲了上去。
他先在配电箱那里检查了一番，没发现问题。
然后又一间间房间排查线路，汗水湿透了他的后背。
最后发现是一个插座短路了，他迅速更换了新的插座，房间的灯瞬间亮了起来。
客人连连称赞小李师傅的专业和高效，小李师傅只是憨憨地笑了笑，说这都是他应该做的。
接下来，咱们聊聊具体的工作流程。
每天早上，保洁阿姨们会早早地来到酒店，先领取清洁用品，然后按照规定的顺序打扫房间。
从更换床单被罩，到擦拭桌椅门窗，再到清洁卫生间，每一个步骤都一丝不苟。
她们还会特别留意一些容易被忽略的角落，比如床底下、窗帘后面，确保没有一丝灰尘。
水电维修方面，我们有一套严格的巡检制度。
师傅们每天都会对酒店的水电设施进行检查，记录下每一个数据。
一旦发现有异常，立刻进行维修。
有一次，酒店的水管突然漏水了，水哗啦啦地流个不停。
维修师傅们迅速赶到现场，有的关闭总阀门，有的查找漏水点，有的准备工具和材料。
大家齐心协力，很快就修好了水管，避免了更大的损失。
安保工作也不容小觑。
安保大哥们 24 小时轮流值班，监控着酒店的每一个角落。
他们会认真检查每一位进入酒店的客人和车辆，确保没有可疑人员。
有一次，一个陌生人试图混进酒店，被安保大哥敏锐地发现了。
经过询问，原来是个走错地方的。
虽然是虚惊一场，但也充分体现了安保大哥们的认真负责。
再说说我们的仓库管理吧。
国贸商城物业管理方案一、项目背景国贸商城是一座位于国贸地区的大型商业综合体，拥有大型购物中心、写字楼、酒店等多种商业业态。
作为国际知名的商业区，国贸商城每天吸引着大量的顾客和租户，因此对于物业管理的要求也非常高。
为了提升国贸商城的整体形象和业务效率，必须制定一套完善的物业管理方案。
二、物业管理的目标1. 提升客户满意度：通过优质的管理和服务，提升客户对国贸商城的满意度，增加客户忠诚度。
2. 降低运营成本：通过科学的管理手段和高效的运营模式，降低国贸商城的运营成本，提高盈利能力。
3. 加强安全管理：加强国贸商城的安全管理力度，确保商城内的租户和顾客的人身和财产安全。
4. 建立绿色环保：推进国贸商城的绿色环保工作，降低能耗、减少环境污染，提高社会责任感。
5. 提升业务效率：优化国贸商城的管理流程和业务运作方式，提高工作效率，加快业务发展速度。
三、物业管理的内容1. 设施设备管理：对国贸商城内的所有设施设备进行及时维护和保养，确保其正常运转和使用寿命。
2. 安全管理：加强安全巡查和安全排查，建立健全的安全管理制度，确保顾客和租户的安全。
3. 环境卫生管理：加强环境卫生管理，保持商城内外的清洁和整洁，提升顾客的舒适度。
4. 设施维修管理：建立设备维修管理体系，对设施设备出现的问题及时进行维修和保养。
5. 绿色环保管理：提倡绿色环保理念，推进商城内的绿色环保工作，推广节能减排的措施。
6. 客户服务管理：建立健全的客户服务体系，及时响应客户的需求和投诉，提升服务水平。
7. 秩序管理：加强国贸商城的秩序管理工作，保持商城内的公共秩序和社会治安稳定。
8. 危急情况处置：建立应急处理机制，对突发危急情况进行及时处置和应对。
四、物业管理的措施1. 强化团队建设：构建一支富有责任心和团队协作精神的物业管理团队，提升管理水平和服务能力。
2. 技术设施升级：对商城内的设施设备进行升级改造，提升其品质和性能。
3. 客户服务培训：对物业管理团队进行客户服务培训，提升他们的服务意识和服务水平。
物业管理有限公司质量手册______________位于_______________，周边周边设施_______，交通便利，地理条件优越。
______________由____________开发建设，占地面积______平方米，总建筑面积_________，大厦内设中央空调、24小时热水及消监控设施，配有___台电梯。
编制依据（按照国家或建设部等有关法律规定以及当地有关规定）※《浙江省物业治理服务收费暂行方法》※《杭州市物业治理条例》※《杭州市物业治理服务收费治理方法》※楼书※浙江XX物业治理质量手册及其他规定治理目标（按照物业具体情形描述）为充分表达开发商建筑________的开发初衷，开创高档写字楼的新时代，我们将本着浙江XX物管公司“真诚、善意、精巧、完美”的企业精神，及“科学规范、竭诚高效、安全文明、连续进展”的质量方针，坚持“以人为本”的服务治理理念，对__________（小区）实施科学的治理、提供优质的服务，并在现有治理体会及治理资源的基础上，不断调整更新，导入先进的治理理念，创建出一套与业主层次及办公需求相符的治理模式，使宽敞业主及使用人能真切地感受高品位的物业和高品质的治理所带来的超值享受。
大厦治理工作将参照地点和全国物业治理优秀示范大厦评定标准，确保业主综合中意率达到93%—95%以上。
大厦交付两年内达到（地区）物业治理优秀示范大厦标准，三年内达到全国物业治理优秀示范大厦标准。
治理原则为实现即定治理目标，追求最佳的环境效益、社会效益和经济效益，在物业治理过程将始终把握以下原则：（一）服务第一、治理从严的原则：“服务第一”是物业治理的宗旨，因此治理中要连续秉承“以人为本”的治理理念，从业主的需求动身，强化服务机能，丰富服务内涵，提供优质、周到、及时的服务。
“治理从严”是服务的保证和基础，包括对物业的爱护治理、职员的治理以及对业主不适当行为的治理和劝阻，建立严格、周全的治理制度，实施依法治理、从严治理、科学治理以确保物业治理服务收到应有的成效。
物业管理质量手册1.0 序言为保证业/租户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，维护及树立企业形象，我们每位管理员都应把自身形象与企业形象溶为一体，严格履行本岗位职责，必须做到：1.服务态度，文明礼貌；2.服务行为，合理规范；3.服务效率，及时快捷；4.服务效果，完好满意。
客户服务部负责业/租户之管理和公共地方的管理工作，在业/租户事物方面，首要任务是推动业/租户的教育，使他们进驻物业后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护业主合法权益、及促进业/租户彼此间之睦邻关系。
而作为业主之代理人亦有必要解释有关之设备及供应之能量，予业/租户认识。
此外，亦要让业/租户明了水电费分摊计算方法、电梯和手扶电梯之数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加时空调费及业主提供之基本设施。
另外，亦要解释有关签署租用合同后，需要办理之手续（如交付合同押金、装修手续）及退租程序等。
编制成业/租户手册提供予业/租户参考，继而解释装修守则内之规定，管理部亦要兼顾公共地方清洁、卫生之维护及公共设施之养护，使管理能发挥其应有之功能。
客户服务部员工岗位职责描述2.1 物业经理1）收取及审阅大厦之管理楼宇巡视报告及每天之投诉记录，并处理跟进；2）编制及安排各级管理员工轮值表，并报行政人事部；3）定期对大厦清洁、绿化进行监察协调；4）监管大厦管理员之运作及安排；5）遇有紧急事故，协助处理善后工作；6）制定大厦设备使用方法及守则；7）每月召集所辖管理员之工作会议；8）督导各管理助理；9）接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告；10）协助追收管理费之工作；11）检查大厦管理日志，跟进所列问题；12）跟进处理突发事件；2.2 物业助理1）收取及审阅大厦之管理巡楼报告及每天之投诉记录；2）定期对大厦清洁、绿化进行监察协调；3）监管大厦管理员之运作及安排；4）遇有紧急事故，协助处理善后工作；5）协助物业主任制定大厦清洁设备使用方法及守则；6）督导各管理员及承判商执行工作；7）接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告；8）制订一般之文书通告表格等工作；9）追收管理费之工作；10）检查大厦管理日志；11）协助处理突发事件；12）定期整理大厦之业/租户资料；13）执行上级所指派之工作；14）熟悉管理处各项管理制度、收费标准及其构成、业/租户情况；15）负责办理业/租户的入住以及业/租户的退房手续，装修审查；16）负责装修档案，业/租户档案、管理处文书档案的管理。
物业管理质量手册01.质量手册批准页本《质量手册》阐述了公司的质量方针，描述了公司按照GB/T19001-2019-ISO9001：2019国际标准、政府有关法律法规、条例规章、顾客对服务质量的要求和期望、公司的目标所建立的质量管理体系。
本手册对内用于实施质量管理，对外用于证实公司的质量保证能力。
本《质量手册》与生效之程序文件、作业指导书及制度规定等共同构成公司的体系文件，公司全体员工均应遵照执行。
本手册为受控版本，发放到公司各部门第一负责人及以上职务的人员。
当《质量手册》正本发生修改时，各受控版均应得到相应修改。
质量体系文件未经总经理之书面同意，不得复制提供给其他任何组织或个人。
本《质量手册》自批准之日起生效。
DXC物业管理服务有限责任公司总经理：年月日02．目录00封面---------------------------------------------- --------01 01质量手册批准页--------------------------------------- ------02 02目录------------------------------------------------------03 03发放控制--------------------------------------------------04 04公司简介--------------------------------------------------05 05质量方针--------------------------------------------------06 06质量目标--------------------------------------------------07 07组织架构--------------------------------------------------08 08质量职能分配----------------------------------------------10 09职责和权限------------------------------------------------101.0范围-----------------------------------------------------462.0引用标准-------------------------------------------------473.0术语和定义-----------------------------------------------484.0质量管理体系---------------------------------------------535.0管理职责------------------------------------------------566.0资源管理-------------------------------------------------597.0产品实现-------------------------------------------------618.0测量、分析和改进------------------------------------------6603．发放控制下列人员持有本公司《质量手册》之有效版本。
国贸物业酒店物业的承接查验及项目移交工作要点第一节项目承接查验的准备工作物业的承接查验是一项技术难度高、专业性强专业技术工作，物业管理企业在承接查验前根据物业项目的类型、特点，与开发建设单位组成联合小组，（小组组成一般包括：施工单位、监理单位、物业单位、主要设备厂家、甲方直接分包单位等），各自确定相关专业负责人。
➢物业承接查验前，物业管理企业要制定查验实施计划，使承接查验工作按步骤有计划的实施。
主要包括：➢与开发建设单位确定承接查验的日期、进度安排；➢要求开发建设单位提前提供移交物业详细清单、建筑图纸、相关单项或综合验收证明材料；➢制定承接查验工作程序，编制承接查验工作记录表；➢做好承接查验检验设备及工具的准备工作；➢物业承接查验人员提前进入现场了解情况，为承接查验做好准备工作。
第二节项目承接查验的主要内容及方式一、项目查验的主要内容：1、文件资料部分：在办理项目承接验收手续时，物业管理企业应接收查验下列资料：➢竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料；➢设备设施的安装、使用和维护保养等技术资料；➢物业质量保修文件和物业使用说明文件；➢物业管理所必须的其他资料。
2、物业共用部位：按照《物业管理条例》的规定，物业管理企业在承接物业时，应对物业共用部位进行查验。
主要包括：➢主体结构及外墙、屋面；➢共用部位楼面、地面、内墙面、天花、门窗；➢共用卫生间、露台；➢公共走廊、楼道及其扶手、护栏等。
3、共用设备设施：物业的共用设施设备种类繁多，各类物业配制的设备不尽相同，共用设施设备承接查验的主要内容包括：低压配电设施，柴油发电机组，电器照明、插座装置，防雷与接地，电梯系统，给水排水系统，消防水系统，通讯网络系统，火灾报警及消防联动系统，排烟送风系统，安全防范系统，采暖及空调系统等。
4、园林绿化工程：园林绿化分为园林植物和园林建筑。
➢物业的园林植物一般有：花卉、树木、草坪、绿篱、花坛等；➢园林建筑主要有小品、花架、园廊等。
国贸物业酒店管理有限公司物业管理质量手册目录1.0序言2.0客户服务部员工岗位职责3.0客户服务部管理制度3.1物业验收制度3.2入伙装修制度3.3投诉处理制度3.4拜访业/租户制度3.5业/租户迁出制度3.6清洁管理制度3.7绿化管理制度3.8形象策划3.9总台服务3.10业/租户档案管理制度3.11防火管理制度3.12物业管理保险制度3.13有偿服务收费管理制度3.14物业管理的法规依据3.15业/租户报修制度3.16业/租户投诉制度3.17社区文化活动管理制度3.18公共场地使用管理制度3.19突发性事件或异常情况处理程序3.20安全管理制度4.0客户服务部表格1.0序言为保证业/租户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，维护及树立企业形象，我们每位管理员都应把自身形象与企业形象溶为一体，严格履行本岗位职责，必须做到：1.服务态度，文明礼貌；2.服务行为，合理规范；3.服务效率，及时快捷；4.服务效果，完好满意。
客户服务部负责业/租户之管理和公共地方的管理工作，在业/租户事物方面，首要任务是推动业/租户的教育，使他们进驻物业后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护业主合法权益、及促进业/租户彼此间之睦邻关系。
而作为业主之代理人亦有必要解释有关之设备及供应之能量，予业/租户认识。
此外，亦要让业/租户明了水电费分摊计算方法、电梯和手扶电梯之数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加时空调费及业主提供之基本设施。
另外，亦要解释有关签署租用合同后，需要办理之手续（如交付合同押金、装修手续）及退租程序等。
编制成业/租户手册提供予业/租户参考，继而解释装修守则内之规定，管理部亦要兼顾公共地方清洁、卫生之维护及公共设施之养护，使管理能发挥其应有之功能。
客户服务部员工岗位职责描述2.1物业经理1）收取及审阅大厦之管理楼宇巡视报告及每天之投诉记录，并处理跟进；2）编制及安排各级管理员工轮值表，并报行政人事部；3）定期对大厦清洁、绿化进行监察协调；4）监管大厦管理员之运作及安排；5）遇有紧急事故，协助处理善后工作；6）制定大厦设备使用方法及守则；7）每月召集所辖管理员之工作会议；8）督导各管理助理；9）接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告；10）协助追收管理费之工作；11）检查大厦管理日志，跟进所列问题；12）跟进处理突发事件；2.2物业助理1）收取及审阅大厦之管理巡楼报告及每天之投诉记录；2）定期对大厦清洁、绿化进行监察协调；3）监管大厦管理员之运作及安排；4）遇有紧急事故，协助处理善后工作；5）协助物业主任制定大厦清洁设备使用方法及守则；6）督导各管理员及承判商执行工作；7）接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告；8）制订一般之文书通告表格等工作；9）追收管理费之工作；10）检查大厦管理日志；11）协助处理突发事件；12）定期整理大厦之业/租户资料；13）执行上级所指派之工作；14）熟悉管理处各项管理制度、收费标准及其构成、业/租户情况；15）负责办理业/租户的入住以及业/租户的退房手续，装修审查；16）负责装修档案，业/租户档案、管理处文书档案的管理。
17）负责大厦的公共钥匙和未入伙的住户钥匙的管理工作；18）负责业/租户水、电表的抄查，准时向业/租户派发各种费用的交费通知单；19）负责对业/租户投诉的处理结果进行回访，并做好回访记录统计总结；20）负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案；2.3物业管理员1）记录每天之维修投诉记录，并了解处理进度。
而于收集后将资料整理汇报物业主任；2）定期对大厦清洁、绿化进行更换及巡视；3）遇有紧急事故，协助处理善后工作；4）接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告；5）协助追收管理费之工作；6）记录大厦管理日志，跟进所列问题；7）定时巡视检查清洁及绿化设施之情况；8）定期整理大厦之业/租户资料；2.4 总台/接待1）传真、打字、复印、国内国际长途服务员工职责；2）票务代定员工职责；3）邮件收递员职责；2.5清洁主管1）对管理处清洁总体工作负责；2）定期对本班人员的考勤，做好各项工作的监督、检查、评比；3）负责清洁用品的保管、发放及采购计划的编制；4）定期对部门员工进行业务知识培训和考核；2.6清洁领班1）接受主管领导，带领下属有序完成各项清洁任务；2）监督下属的工作情况，检查工作员的到岗情况，查看是否全勤工作，合理安排下属人员工作。
3）遵守公司制定的管理细则，工作时仪表整洁，佩带员工证，统一着装上岗，树立良好形象；4）以身作则保质保量地完成本人所负责区域内的卫生清扫工作；5）遵守劳动纪律，坚守工作岗位，按照清洁程序搞好区域内卫生；6）发扬互助精神，支持同事工作，以礼相待；7）掌握及其的正确用法，以及清洁剂的合理用法；2.7清洁工1）楼宇所属范围内的道路、绿化带、雨水井的清洁保养；2）楼宇范围内暗沟、下水道的清理，保持雨季水道畅通；3）负责清洁地下车库卫生；4)紧密配合环卫部门搞好垃圾清运工作；2.8绿化人员工作职责1）熟悉辖区内的绿化范围、布局、职务、种类、数量；2）知晓花草树木的名称、种植季节、生长时性、培植管理的方法；3）对花草树木要定期培土、施肥、除杂草和打药水除病虫害，并要修枝剪叶、浇水。
每日定时负责绿化区内的巡视、保证绿化场所不留杂物，不缺水、不死苗，定时对商场内盆栽植物进行养护，保证不枯黄、不死亡；4）检查、记录、报告植物生长情况，及时处理违章事件；5）保管好用品、用具、用剂；3.0物管部管理制度3.1物业验收程序3.1.1.所有工程验收都应由发展商前头。
3.1.2 验收准备工作a)在未验收前，驻场经理须联同工程经理与发展商、承包商招开协调会议；b)由承包商及供应商呈交一份竣工验收及交接计划表和组织架构；c)驻场经理组织管理处各部门制定楼宇接收联检方案，提交发展商审批。
d)按《图纸资料移交清单》对产权、技术资料进行对照检查，发现产权、技术资料有缺漏的，应以书面形式通知发展商及/或承包商提供。
3.1.3移交验收a)按《设备移交清单》对楼宇各类设备按规格进行对照检查；b)发现设备设施与移交清单不符或有缺漏的，管理处应以书面形式通知发展商及/或承包商予以解决。
c)对各单元的水、电、土建部分进行全面检查，并将检查结果记录在《接管检查记录表》中，对发现的问题应书面通知发展商/及承包商予以解决。
d)将所有有关资料归档。
e)在保修期内因施工、安装、设备因素产生的质量问题，管理处应报发展商及/或承包商限期解决。
3.2业/租户入伙装修3.2.1业/租户入伙程序为了使管理部各管理员熟知业/租户入伙程序流程，能迅速地办理业/租户入伙手续，特拟定如下入伙程序流程如下：a)业/租户按财务部发出入场收楼通知书，按时带齐各类资料到本管理处办理各类事项。
b)到管理处管理部办理手续。
1、业/租户应出示证明：1]本人身份证明的原件及复印件。
2]《销售合同》或《租赁合同》（原件及复印件）。
3]代理商资格证书及代理书。
2、若业/租户本人未能亲临，委托他人办理，被委托人应出示的印件：1]由业/租户本人签署的委托书原件及复印件。
2]被委托人身份证明原件及复印件。
3]《销售合同》或《租赁合同》（原件及复印件）。
3、管理部应办事项：1]验明来客身份证明。
2]将上述客户资料复印件存档。
3]填写业/租户资料登记表。
c)管理部与工程部同业/租户对其单元进行验收。
1]管理部携带锁匙协同工程部与业/租户前往单元。
2]根据验楼表格所示进行讲解。
3]填写设备移交表(业/租户签名)。
3.1.4业/租户二次装修申请程序为了管理员能清楚地了解业/租户二次装修管理程序，能顺利优质地为业/租户办理装修事项，拟定业/租户二次装修管理流程如下：a)管理部与工程部同业/租户办理装修申请。
1]业/租户提交二次装修申请表。
2]与业/租户承包商会面，了解具体装修程序。
3]承包商提交二次装修图纸。
b)工程部审批业/租户所提交资料。
工程部对业/租户资料提出整改意见，管理部报总经理审批以上业/租户提交资料所办理的手续是否妥当之后，请业/租户或其承包商进行整改。
c)业/租户到管理部办理的手续。
1]办理装修期间临时出入证。
2]办理《施工许可证》。
3]办理动火证，配备灭火器。
4]安排开门（不移交钥匙）。
5]配备电表并记下电表读数加封。
6]提供《施工管理条例》、《违规处罚条例》、《告业/租户书》。
d)业/租户进入装修阶段，工程部定期检查装修情况，保安部经常性检查安全事项，管理部经常督导装修卫生情况并协调业/租户与各部门的关系。
e)业/租户装修完毕手续。
1]提交竣工图，报管理处审核。
2]工程部提交审核意见。
3]工程部验收业/租户装修完的设施。
4]对于损坏的公共设施将按价从装修押金中扣除。
5]工程部验收完毕将填写竣工验收单，并签署意见、盖章。
f)业/租户将验收单、临时出入证、工程部签署的意见书送财务部，财务验明，按章归还出入证押金。
g)经总经理审批由管理部发放《开业许可证》。
h)管理部通知工程部送电。
业/租户开业后，工程部将落实遗漏工程通知业/租户整改完毕后，三个部门意见书，总经理审批后方可到财务部退还装修押金。
3.3投诉处理须知3.3.1如何有效避免投诉?1]参与施工监理，使工程质量多一份保证。
2]物业管理公司在开发单位竣工后从技术角度、法律角度验收，并办理书面的交收手续，避免日后引起投诉。
3]签订详细的管理合约，明确管理公司和业主或使用人的权力义务，防止以后不必要的麻烦。
4]对物业的设施安排合理的日常维护、检修，使事故减少到最低点。
5]经常开展反馈调查便民服务，了解信息，及时发现问题解决问题。
6]对业/租户或业主入伙时应及时交予管理合约、业/租户手册、装修须知，并予以解释，降低投诉率3.3.2处理投诉1]开通投诉热线：2]详尽记录投诉人姓名、铺号名称、联系电话。
3]耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。
即使错误在本身，亦不可当面指出，顾客态度即使很坏，亦不可顶撞顾客，并记下投诉内容。
4]对于业/租户的设诉，能当场做出解释应当场给业/租户解决，若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法、业/租户签字，并告知解决的期限，以便及时告诉结果。
5]应感谢客人指出的不是之处，对客人提出的建议表示感谢，并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。
6]对于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。
及时派有关人员的检查，确保事实的准确性，在依照事件的大小提请有关部门给予处理。
7]投诉处理完毕致电或走访客户，询问其对处理结果是否满意，是否有别的建议，并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。
规范用语：您好！请问我们能为您做些什么?非常感谢您对我们提出宝贵的建议/意见，我们会及时把处理结果通知您您是否对处理结果感到满意您是否还有什么要求有什么可以帮忙3.4拜访业/租户1拜访业/租户的目的对业/租户的拜访是管理部众多业/租户事务中一项重要的工作，管理部管理人员通过定期对业/租户的拜访达到以下目的：1]加强管理处与业/租户的感情联络。
