物业管理企业质量手册与程序文件

物业体系文件格式说明 LEKIBM standardization office【IBM5AB- LEKIBMK08- LEKIBM2C】1目的规范体系文件的格式，引导制作人员正确编辑，确保体系文件的统一格式版本。

2范围适用于编辑人员和体系文件管理人员。

3术语与定义指针对该文件中出现的专业、专用术语或中文、英文缩写做出的解释。

例：一级文件（采用“A”作代码）编码格式：XX-XX/A-**-**文件序号部门代码一级文件代码公司名二级文件（采用“B”作代码）编码格式：XX-XX/B-**-**文件序号部门代码二级文件代码公司名代码公司代码用公司英文第一个字母大写表示，XX-XX文件和资料名称代码：一级文件（质量手册）—A 二级文件（程序文件）—B三级文件（操作指导书）—C 四级文件（质量记录表格）—D 部门代码：总经理室-G·J品质管理部-PZ 行政人事部-XZ 财务部-CW客户服务部-KF 安全管理部-AG 工程管理部-GC4文件排列引用文件排列顺序，一般按发文的行政级别由高至低排列，同级别文件按发文号的先后顺序排列。

5程序要求指该文件的主要内容，包括描述的途径、步骤、方法和要求。

6记录执行文件时所需要用到的格式表单，应写明目录、表单名称及编号。

如同一表单在多个文件中出现，则在发起文件中规定其名称与编号。

7 文件章节解释每个章节可分成若干级，示意如下：——第一级文件（质量手册。

管理制度、规定）——第二级文件（程序文件。

管理手册、规程、说明）——第三级文件（作业指导书。

各类流程、预案、标准、职责）——第四级文件（质量记录表格）8 文件编写格式正文标题字体为：宋体三号字（加粗）；正文中的字体为：宋体小4号字。

正文行间距为：倍行距；页边距：上2cm，下1cm，左2cm，右2cm，每个自然段落首行缩进2字符。

页脚的页码为：居中装订线值：页眉内标题为：XX物业XX分公司X X X例：表单表单格式可参照正文，每张表应尽可能满布，字体（宋体）及字号（5号或小4）可根据实际情况调整，但应适宜。

0.0 目录0.1 适用范围0.1.1本手册的目的：为本公司提供管理的依据，确保提供让顾客满意的服务。

0.1.2本手册的适用范围：a）建立的质量管理体系已覆盖标准的要求。

b）本手册已对标准中某些不适用的条款进行了删减，其删减的细节和合理性将在相关的条款中予以说明。

c）本公司涉及的部门（见3.0章：组织结构图）。

d）本公司提供的服务·物业管理服务。

·以及与物业管理相关的如咨询、顾问等服务。

0.1. 3本手册是依据ISO 9001:2015《质量管理体系——要求》的标准在过往管理的基础上，根据本公司目前的实际情况及发展的需要编制而成，核心内容有：a）本公司的质量方针、质量目标。

b）管理的政策和原则。

c）质量管理要求以及应用。

d）各管理过程的相互作用。

0.1.4引用标准、术语和定义a) 引用标准：ISO 9000 : 2015《质量管理体系—— 基础和术语》b) 术语和定义：本手册采用标准给出的术语和定义，以及和物业管理服务相关的行业通用的术语和定义。

0.2 发放范围0.2.1企业内部原版：行政部存档0.2.2公司外部0.3 公司简介公司地址：电话：传真：邮编：1.0 质量方针和目标公司宗旨为客户提供优质、高效的服务。

质量方针公司的质量方针是:善待你一生。

1、“善待你一生”是对高品质生活方式的概括：花园以先进的规划思想作指导，合理的户型设计充分体现人性化的思想。

优美的环境、过硬的建设质量、丰富的科技含量、完善的配套设施、健全的物业管理，使生活在繁忙喧嚣都市的人们工作之余，享受生活的悠闲、舒适，从而着力提高生活品质。

2、“善待你一生”是我们对顾客的良好祝愿：祝愿他们居住花园充分体验高品质生活乐趣，时时感受物业管理公司提供的周到体贴、细致入微的服务。

3、“善待你一生”是对我们服务质量的要求，也是我们给予服务对象的承诺：以长远的眼光，体察顾客的要求，从提供力所能及的服务到为顾客提供全方位、全过程优质高效服务,不断超越,营造并保持高品质的生活环境，以此“善待”我们的顾客。

物业管理质量手册范本
质量手册说明
本《质量手册》是依据GB/T19001－2008idtISO9001：2008质量管理体系标准的要求，结合本公司情况而制定。

它对公司质量体系进行了具体描述，是全体员工开展各种质量活动的统一标准和行动准则，是纲领性文件。

《质量手册》分为受控版和非受控版，受控版为公司内部使用，手册封面加盖“受控”印章，属公司机密，未经管理者代表批准不得对外发放、借阅或复印（当第三方认证审核和有关法律、规定要求提供时除外），手册持有者要妥善保管，不得丢失；非受控版《质量手册》，经董事长批准，可以向公司以外的机构或用户发放，
当手册修改时，将不再对其进行跟踪控制。

《质量手册》由公司综合部负责管理，确定发放范围和对象，确保手册均处于受控状态。

手册需要修改、补充时，由综合部统一组织进行，经管理者代表审核，公司董事长批准，并按规定作好记录。

对作废的手册，综合部应收回并保留更改前的原件存档，并予以标识作废，以免误用。

在执行过程中手册的解释权归属管理者代表。

物业服务质量管理体系一、ISO质量管理体系1、ISO 9000与ISO 19011简介1. ISO 9000简介ISO是国际标准化组织（International Organization for Standardization）的英文缩写。

它成立于1946年，总部设在瑞士的日内瓦，是由国际标准化团体（ISO成员团体）组成的世界性的联合会。

ISO 9000系列标准是国际标准化组织于1987年3月正式发布的，是ISO推荐给各国采用的质量管理和质量保证标准。

在我国，这套标准被转化为GB/T 19000-ISO 9000 ,表示它是完全等同于采用ISO 9000标准的中国国家标准。

ISO 9000系列标准有四个核心标准：ISO9000:2008质量管理体系（基础和术语）；ISO9001:2008质量管理体系（要求）；ISO9004:2008质量管理体系（业绩改进指南）；ISO19011:2002 质量和（或）环境管理体系（审核指南）。

其中《ISO9001:2008 质量管理体系》是认证机构审核的依据标准，也是想进行认证的企业需要满足的标准。

对物业管理企业来讲，通常规定按ISO 9001来建立质量体系，以保证服务质量。

此外，还必须参照ISO 9004-2标准，因为该标准是专为指导服务性组织质量体系的建设而制定的，具有广泛的适用领域。

依据ISO 9000系列标准建立起来质量管理和质量保证体系，规范物业管理企业的质量管理行为，提高物业管理质量水平，为社会提供合格的、优秀的物业管理服务，可以增强企业在物业管理市场上的竞争力。

2. ISO 19011简介ISO19011环境管理体系是国际标准组织(ISO)为保持全球环境，促进世界经济的持续发展而制定的第一套关于组织内部环境管理体系建立、实施与审核的通用标准。

该体系主要用于通过组织经常性的、规范化的管理活动，实现对减少污染和环境保护的承诺以及应尽的义务；其目的在于指导、建立和保持一个符合要求的环境质量管理体系（Enviromental Manage System,简称EMS），再通过不断的环境评价、管理评审、体系审核（内审和外审）活动，推动这个体系的有效运行，推动环境质量的不断改进。

物业管理服务质量手册颁布令为了不断提高公司质量管理水平，持续满足客户对质量的要求，公司根据国际标准化组织ISO9001:2008的要求对《质量手册》进行了全面修订，更新为B版。

本《质量手册》阐述了公司的质量方针，描述了公司按照“ISO9000系统之ISO9001-2008版”国际标准、有关法规、条例、顾客对服务质量的期望及要求和公司的目标，所建立的质量体系。

本手册对内用于实施质量管理，对外用于证实公司的质量保证能力。

本《质量手册》及生效之程序文件、标准作业指引及规定、办法等共同构成公司的体系文件，公司全体员工均应遵照执行，公司其他文件不得与体系文件相违背，其他文件与本质量体系相左之处，以本质量体系描述为准。

本手册属受控版。

受控版发到公司内部各部门第一负责人及以上职务的人员。

当《质量手册》正本发生修改时，各受控版均会得到相应修改。

为保障本质量体系的切实推行，兹任命为公司管理者代表，由管理者代表全权负责质量体系的落实和维护。

质量体系文件未经管理者代表书面同意，不得复制提供给其他任何组织或个人。

本《质量手册》自批准之日起生效。

总经理：第一章公司业务与质量管理体系适用及认证范围1.1公司简介及质量架构1.1.1DXC集团（以下简称“集团”）成立于1984年5月，以房地产为核心业务，是中国大陆首批公开上市的企业之一。

物业管理服务公司于1992年确立了以房地产为核心业务的发展战略，将住宅作为房地产的主导开发方向。

截止2003年中期，已进入深圳、上海、北京、天津、沈阳、成都、武汉、南京、长春、南昌、佛山、鞍山、大连、中山、广州15个城市组建分公司，进行住宅规模开发。

1.1.2物业管理服务公司是直属于物业管理服务公司的专业房地产开发公司。

素有"九省通衢，千湖之乡"的华中重镇武汉，是物业管理服务公司继深圳、北京、上海、天津、沈阳、成都之后发展的第七大核心城市，它也是2001年物业管理服务公司规模扩张的第一站，是DXC在华中区域的桥头堡。

质量手册手册编号：RX—QM手册版本编号： A 版发放号：受控状态：编制：日期年月日审核：日期年月日审批：日期年月日目录0.1 颁布令┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉3页0.2 任命书┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉4页1.0 企业简介┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉5页1.1 组织结构图┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉6页1.2 职责描述┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉ 7-19页1.3 质量职责分配表┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉ 20页2.0 手册说明与管理┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉21-22页3.0 质量方针、质量目标┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉ 23页4.0 质量管理体系┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉ 24页4.1 总要求┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉ 24页4.2 文件控制┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉ 25页4.2.3 文件控制程序┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉26-29页4.2.4 质量记录控制程序┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉30-31页5.0 管理职责┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉ 32页5.1 管理承诺┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉ 32页5.2 以顾客为关注焦点┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉ 32页5.3 质量方针┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉ 33页5.4 策划. ┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉ 33页5.5 职责、权限与沟通┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉ 34页5.6 管理评审控制程序┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉35-37页6.0 资源管理┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉ 38页6.1 资源的提供┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉ 38页6.2 人力资源┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉ 38页6.3 基础设施┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉38-39页6.4 工作环境┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉39-40页7.0 物业管理服务实现┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉ 42页7.1 物业管理服务实现的策划┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉42-43页7.2 与顾客有关的过程控制程序┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉44-47页7.3 设计和开发┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉……………………┉┉┉┉┉┉┉48页7.4 采购控制程序┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉48-50页7.5 物业管理服务的提供┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉ 51页7.5.1 日常物业管理服务控制程序┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉51-54页7.5.2 物业接管入伙控制程序┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉55-57页7.5.3 标识和可追溯性控制程序┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉58-59页7.5.4 顾客财产控制程序┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉60-61页7.5.5 物品防护控制程序┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉62-64页7.6 监控和测量装置的控制┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉65-67页8.0 测量、分析和改进┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉ 68页8.1 总则┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉ 68页8.2. 监控和测量┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉ 68页8.2.1 顾客满意测量程序┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉68-70页8.2.2 内部审核控制程序┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉71-73页8.2.3 过程的监视和测量┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉ 74页8.2.4 服务的监视和测量控制程序┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉75-76页8.3 不合格品的控制┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉77-79页8.4 数据分析┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉80-81页8.5 纠正和预防措施控制程序┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉82-84页附录：1：物业管理服务过程识别图┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉85页2：作业文件目录┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉86页3：质量记录清单┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉ 87页4：质量目标分解表┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉88-90页0.1颁布令为保持及改善本公司的质量保证体系，促进质量管理的规范化、国际化、标准化，提高企业管理水平，增进公司效益，现根据ISO9001∶2008《质量管理体系----要求》结合公司的实际情况而编制完成了本公司《质量手册》A版，现予以颁布实施。

ISO9000--物业管理ISO9000是一种国际标准，用于确保组织在提供产品和服务时符合客户需求和法律法规。

物业管理是管理和维护物业的过程，包括建筑、设备、设施和土地。

将ISO9000标准应用于物业管理可以提高服务质量、提高效率，并确保符合法规要求。

本文将探讨如何将ISO9000标准应用于物业管理。

一、建立质量管理体系1.1 制定质量政策和目标：确定物业管理的质量政策，明确管理目标和方向。

1.2 设立质量手册和程序文件：编写质量手册和程序文件，详细描述物业管理的各项流程和程序。

1.3 建立质量管理团队：组建质量管理团队，负责监督和执行质量管理体系。

二、实施质量管理体系2.1 培训员工：对物业管理人员进行ISO9000标准的培训，确保他们理解并遵守标准要求。

2.2 设立质量目标和指标：制定物业管理的质量目标和指标，定期评估和监控实现情况。

2.3 进行内部审核：定期进行内部审核，发现问题并及时进行纠正和预防措施。

三、监控和改进3.1 进行管理评审：定期召开管理评审会议，评估质量管理体系的有效性和适用性。

3.2 收集和分析数据：收集和分析与物业管理相关的数据，发现问题并采取改进措施。

3.3 实施持续改进：持续改进物业管理的质量管理体系，不断提高服务质量和客户满意度。

四、符合法规要求4.1 遵守相关法规：确保物业管理符合当地法规和法律要求，避免违规行为。

4.2 进行合规检查：定期进行合规检查，确保物业管理符合ISO9000标准和相关法规。

4.3 定期更新质量管理体系：根据法规要求和ISO9000标准的更新，及时更新物业管理的质量管理体系。

五、提高客户满意度5.1 客户反馈和投诉处理：建立客户反馈和投诉处理机制，及时回应客户需求和解决问题。

5.2 定期客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，了解客户需求和期望，不断改进服务质量。

5.3 建立长期合作关系：与客户建立长期合作关系，提供优质的物业管理服务，提高客户满意度。

质量手册:文件和资料控制工作程序质量手册：文件和资料控制程序1、目的对与本公司质量体系提供的有关的文件和资料进行控制，确保与质量有影响的各场所使用的文件和资料为有效版本。

2、范围本程序适用于质量体系文件和资料的控制，包括有关外来文件。

3、定义3.１质量体系文件：质量手册（包含程序文件）、工作手册（包括制度和规程）及表单记录。

3.2 内部文件：指本公司内部自行制定的文件。

3.3 外来文件：指非本公司自行制定,而是由外部提供的文件，如《物业管理条例》、《消防法》、《劳动法》等；3.4 非受控场所：本公司质量体系运行以外的所有场所,如：业主、认证机构。

3.5 技术文件：设计图纸、使用说明书、技术条件等文件。

4 职责4．1管理部：负责公司内部文件的发行、回收、原件保存及销毁工作，制定有关控制规定与办法；负责外来文件的受控、发放及回收等管理工作。

4．2各部门：负责责任范围内的文件和资料的编制及修订。

5 内容5．1文件新订制定新文件时，由制定者将新订文件呈相应审核人和批准人员签字同意后，将文件交管理部发行。

5．2文件发行5.2.1质量手册和第三层次文件的发放直接由管理部根椐各部门实际需要的数量填写《文件发放登记表》，经管理者代表审批后进行发放。

5.2.2文件领用人在《文件发放登记表》上签名领取注有分发号和加盖”受控文件”印章的文件。

每份文件都有不同的分发号，便于换版时回收。

5.2.3管理部在发放文件后，将全公司的受控文件列入《受控文件清单》。

5.2.4当文件使用人的文件破损严重影响使用时,应到文件资料中心办理更换手续,交回破损文件；文件管理员将破损文件销毁。

5.2.5当文件丢失后或其它原因需补发新文件时,由文件使用部门填写《文件领用申请表》，再由原批准单位批准后，管理部重编新文件的分发号。

5.3文件的更改5.3.1文件发行实施后须更改的，原则上由制订部门填写《文件更改申请单》，说明修订原因，经原批准单位批准后，由管理部按5.2项规定程序进行更改审批与发行。

1. 范围1.1 总则本质量手册描述了郑州市车城物业有限公司（简称“物业公司”）的质量管理体系和该体系所要求的过程及过程之间的关系，适用于质量管理体系所涉及的相关部门和有关人员，以及物业公司为业户提供的物业管理服务，为外部审查质量管理体系提供依据，以证实物业公司有能力提供满足业户要求的治安、车管、消防、保洁、绿化、咨询、报修、供水、供电等管理服务。

1.2 应用本手册描述的物业公司的质量管理体系符合GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000标准。

物业公司提供的物业管理服务的实现过程采用ISO9001：2000标准(除第7章7.3设计和开发外)的全部条款。

2. 引用标准本手册引用以下标准，并随时根据最新发布的有效版本进行补充和修订。

1）GB/T19000-2000 idt ISO9001：2000《质量管理体系—基础和术语》。

2）GB/T19001-2000 idt ISO90001：2000《质量管理体系—要求》。

3. 术语和定义本手册采用GB/T19000-2000 idt ISO9001：2000《质量管理体系—基础和术语》标准中给出的定义及下列定义，使用如下供应链：供方组织顾客1）供方：提供产品的组织或个人。

本手册指提供资源或外包服务的组织和个人。

2）组织：职责、权限和相互关系得到合理安排的一组人员及设施。

本手册是指郑州市车城物业有限公司（简称“物业公司”）。

3）顾客：接受服务的组织或个人。

本手册是指在管物业区域内接受物业管理服务的业主和住户(简称“业户”)。

4）产品：过程的结果。

本手册是指物业管理服务。

5）产品特性：国家和行业在物业管理服务方面所颁发的法律法规和服务标准要求，业户和物业公司约定的具体要求，这些要求具体表现为规范文件中的《质量验收标准》。

6）过程：将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。

本手册是指物业公司根据国家法律法规、行业标准、业户要求和在管物业的实际情况拟定物业管理服务标准，向业户提供治安、车管、消防、保洁、绿化、咨询、报修、供水、供电等管理服务。

质量管理体系文件版本/修改号：HFWY/QH－A(2010)/01发放号：受控状态：编制：审核：批准：共一册，第一册：质量管理手册XXXX物业有限责任公司0.1目录0.2公司概况XXXX物业有限责任公司成立于2009年5月，具有叁级物业管理资质证书，是一家规范、灵活、高效的有限责任制企业，注册资金300万元。

公司设置总经理室、财务部、行政人力资源部、品质管理部和广告分公司，各物业管理辖区设置服务中心。

公司以“以人为本专业管理至诚服务开拓创新”为质量方针，本着“严谨务实精准高效”的企业精神，坚持“以市场为导向，以服务为中心，以人才为根本，以品质求发展”的宗旨，引进了先进的管理模式，实施具有高标准的“CS100满意服务”。

且在运行管理过程中导入ISO国际质量保证体系，建立ISO9001质量管理体系工作文件，以保证物业管理服务质量，从而形成了XX 物业管理服务的特色。

企业精神：严谨务实精准高效服务理念：专业管理至诚服务XX物业倡导每个员工对待工作都要耐心细致、实事求是。

对工作负责，办事公正，态度严谨，处处时时展示良好的个人和企业形象。

讲求工作效率，以敬业之心，爱岗之情，创造性的开展工作，建立高绩效的工作系统。

为住户提供全面的、优质的服务，让物业管理服务的内容有质量保证，这也是和我们长期坚持的“认认真真做事，踏踏实实做人”是一样的。

公司用人理念：企业发展、人才为先员工是公司的重要资源，在对于员工的“选、育、用、留”方面我们有一套完整管理激励机制和运筹体系。

以人为本，尊重员工，爱护员工，让每个员工的人生价值都会得到体现，人格都会受到尊重。

选拔和培养一流的人才，做一流的物业管理服务工作，造就一支专业的员工队伍。

改革是动力，发展是目的，稳定是前提。

随着管理规模不断扩大，我们在探索中前进，通过持续改进现已成为了本地区物业行业范围内较为全面、规范专业的物业服务企业之一。

目前公司接受委托管理总面积达到50多万平方米，拥有员工120多人，具有大中专以上学历的员工和专业技术人员占管理人员总数的70%。

编号：TQC/K235In management, in order to make all the staff know what to do and what not to do, their responsibilities are of great significance to the work of the whole enterprise, so as to mobilize the enthusiasm of the staff and become the driving force of enterprise production.【合用指导方向/规范行为/增强沟通/促进发展等场景】编写： ________________________审核： ________________________时间： ________________________部门： ________________________下载说明：本管理规范资料适合用于管理中，为使全体人员都知道应该做什么，不应该做什么，以及明确自己的主要职责，所担负的职责对整个企业工作具有的意义和作用，从而把全体人员的工作积极性充分地调动起来，成为推动企业生产经营工作的动力。

可直接应用日常文档制作，也可以根据实际需要对其进行修改。

物业公司质量体系文件管理程序1.0 目的对质量管理体系文件予以控制，确保在使用时可获得有关版本的合用体系文件。

2.0 合用范围合用于公司质量管理体系文件的控制。

3.0 职责3.1 总经理负责对公司质量管理体系文件的评审和批准。

3.2 管理者代表负责对公司质量管理体系文件的总体控制。

3.3 办公室负责组织质量管理体系文件的建立、整理、发放、使用、保管以及更改控制。

3.4 各部门负责管理本部门持有的质量管理体系文件，并确保体系文件的有效使用。

4.0 过程识别5.0 行为准则a)文件应清晰，便于识别，发布前得到批准；b)外来文件应识别并控制其发放；c)使用文件场所都应得到相关文件的有效版本；d)对作废文件做出标识或者隔离，防止非预期使用；e)手册(含程序)发布或者换版时应先评审、批准后发布；f)文件现行及更改状态确保可识别.6.0 程序6.1 文件分类6.1.1 质量管理体系文件包含手册、管理制度、技术文件、质量记录表式等由办公室负责组织编写、修改和管理；6.1.2 行政管理文件包括外来文件和本公司文件由办公室报批并控制分发.6.2 文件编目及标识6.2.1 为确保文件的惟一性，公司做出规定:a)质量手册:郑州-YX-20xx 表示:××市××公司质量手册 20**年版.每页 A-0 表示A 版第 0 次修改.b)质量记录:JL-8.3-01 表示质量手册中第 8.3 不合格的控制要素中第一个记录.6.3 文件控制-编制文件应采集企业背景资料并按ISO9000 系列标准要求编审；-所有支持体系过程的文件发布前得到批准，确保适应性；-文件发放由主管部门登记编号并用分发/回收记录控制发放；-文件印制或者复印应确保清晰、易于辨别，并注明其版本或者修订状态；-手册管理执行质量手册管理规定；-主管部门拟列文件总清单，便于检索和控制文件有效性；-文件发放时在可能情况下及时收回作废/失效文件，包括图纸，确保使用场所持有文件的惟一性和有效性；-用于参改的作废文件或者备用文件做出标识或者单独存放.6.4 文件更改6.4.1 质量手册程序修改，由主管部门填写《文件更改申请单》任管理者代表审核后报总经理批准，手册修改量大可采取换页、修改页数超过三分之一应重新换版印发.换版应评审后由总经理批准.6.4.2 技术文件、管理文件更改和换文由管理者代表或者主管副总经理批准，如需改换文件修改部门，该部门应获得文件编制的原背景资料.6.5 文件使用与保管1)文件领用时，领用人应在分发记录上签字；2)文件分发范围由主管领导审批；3)文件使用中不得损坏、乱涂或者私自修改，保证文件清晰易于识别；4)妥善保管文件，放在通风、干燥、安全的地方；5)文件可以是书面，如有条件也可使用电子媒体，但注意留有备份；6)文件作废销毁应有管理者代表批准.7.0 相关文件7.1 记录控制程序7.2 管理策划控制程序7.3 产品实现策划(施工组织设计)管理程序8.0 记录8.1 文件发放回收记录8.2 部门要控文件清单8.3 文件更修改申请单本处可输入公司或者团队名字THIS TEMPLATE IS DESIGNED BY FOONSHION。

物业公司《质量手册》之总则
1.0总则
本手册按IS09001:2000质量管理体系的要求并结合物业管理公司实际情况编制而成,是物业管理公司内部的物业管理活动的纲领性文件。

1.1目的
阐明物业管理公司的质量方针、质量目标，描述物业管理公司的质量体系及控制范围，控制要求，证实物业管理公司有能力稳定地提供满足客户和适用法规要求的服务。

1.2适用范围
1.2.1本质量手册适用于物业管理公司所有物业服务项目的管理。

1.2.2物业管理公司质量管理体系覆盖的组织单元、场所、服务、过程或服务活动。

1.3组织单元包括：
总办、工程部、客户服务部、秩序维护部、行政人事部、财务部
1.4工作场所：物业管理公司
1.5服务提供活动有：接受委托管理经营物业，并提供相关的咨询；客户服务、工程维修、秩序维护、清洁环保、绿化等，见服务过程流程图（附图1）。

1.6物业管理公司提供的产品是：物业管理服务
1.7删减说明
根据标准要求，删减只限于第七章。

本物业管理公司为物业管理服务企业，所有服务项目均是按照国家和行业及物业管理服务有限公司规定的标准而提供，本物业管理公司也不开发其他物业场所和范围，因此没有涉及开发活动，故物业管理公司对ISO9001:2000标准中7.3设计和开发条款予以删减；且删减后不影响物业管理公司提供满足客户要求和适用法律法规要求的服务能力或责任。

如有个别新增服务项目和特定项目，按7.1章节产品实现的策划要求进行控制。

第一篇：物业公司质量手册第二篇：物业公司程序文件第三篇：物业公司作业指导书第四篇：物业公司管理案例集锦质量手册（依据ISO9001:2008标准）编号：编写：审核：审批分发号：批准日期：年月日实施日期：年月日0.1公司简介北京市xxxx物业管理有限公司创建于2002年，是经北京市政府批准成立的物业管理有限公司，隶属xxxx（北京）集团。

本公司经营北京xxxxx的物业管理及咨询服务。

………..经理：电话：传真：邮编：地址：0.2质量手册发布令本《质量手册》由北京市xxxx物业管理有限公司组织有关部门根据ISO9001：2000标准和国家有关法律法规要求，结合本公司的实际情况编制，经认真审核，现予以发布实施。

《质量手册》是阐述我公司质量方针、质量目标、质量管理体系的纲领性文件，是我公司质量活动和质量管理体系运行应遵循的基本法规。

手册从发布之日起执行，要求全公司各部门及员工认真贯彻严格执行。

经理：年月日0.3 管理者代表任命书现任XXX先生为公司质量管理体系管理者代表管理者代表的职责和权限如下：a）确保质量管理体系的过程得到建立、实施和保持；b）向最高管理者报告质量管理体系的业绩，包括改进的要求；c ）在整个组织内提高满足顾客要求的意识；d）与质量管理体系有关事宜的外部联络。

望全公司各部门各员工积极配合，服从协调，共同履行质量职责，以确保质量管理体系有效运行。

经理：年月日0.4 质量方针和质量目标质量方针是企业生产经营方针的一个重要组成部分，是企业质量管理的总方向，是全体职工开展质量活动的指南，由最高管理者负责主持批准和颁布。

质量方针：物业管理科学规范；经营环境安全舒心；。