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物业管理质量手册第一节物业管理质量手册概要一、质量手册的概念对于贯彻实施2000版ISO9001标准的组织，标准要求编制和保持质量手册。
质量手册是规定质量管理体系的文件。
它系统识别了影响质量的各个直接和间接过程，描述了这些过程之间的相互关系，并规定了对重要过程进行有效控制的各项准则。
ISO 8402：1994《质量管理和质量保证--术语》将质量手册定义为：阐明一个组织的质量方针并描述其质量体系的文件。
质量手册可以涉及一个组织的全部活动或所选择的部分活动。
例如，可根据产品或服务、过程、合同要求、政府法规或组织自身的性质确定具体要求。
质量手册是一部质量“胜”经。
其编制依据是ISO9001标准，ISO9001标准从是几十年质量管理历史中摸索和总结出来的，并在几十年实践中证实是有效和适用的。
可以说，标准的每一个条款都是不少企业经验教训的总结和结晶，也是将质量管理的普遍原理与公司实践相结合的产物。
质量手册是一部“法典”。
质量管理体系的核心价值观在于“法治”。
质量手册作为质量管理体系的纲领性文件，其地位相当于“宪法”。
其它各类文件（管理性文件、作业指导书等）则相当于单项“法规”，规定了某些方面的具体要求。
质量手册的编制就是“立法”，发布后的宣贯就是“普法”，让每一个人员“知法懂法”，并自觉地“依法办事”。
还需要职能部门当“警察” “执法”，不断地依据质量手册的要求去发现和纠正偏差。
质量手册是一本教材。
各级员工通过对质量手册的学习能够获取有益的质量管理知识，从而不断提高意识和能力。
比如，可以了解到公司的概况、质量理念和大政方针，可以找到自己在质量管理体系中的位置，知道到自己要扮演的“角色”，搞清楚自己是谁的“顾客”，以及谁又是自己的“顾客”。
质量手册是一本宣传书。
它是证实质量活动有效开展的重要证明性文件，这是第一个层次的证实，通过文件来证实你是不是“有法可依，有章可循”。
对于有些客户，他们还会进行第二层次的证实，那就是到公司来进行现场的第二方审核，审核依据就是质量手册，看你是不是“说到做到”，看你是不是在“规定一套，执行一套”。
0.2 颁布令为规范公司管理，创建优质物业管理品牌，针对丹田物业管理有限公司的实际，为满足公司发展的需要，按GB/T19001—2000——ISO9001：2000标准要求，制定了本质量体系文件，现予以发布实施，希望全体员工遵照执行。
此令总经理：年月日0.3 任命书因工作需要，特任命冯虹为管理者代表。
管理者代表具有以下职责和权限：1、确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；2、向总经理报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；3、确保在公司内提高满足顾客要求的意识；4、负责与质量管理体系有关事宜的外部联络。
总经理：年月日0.4 质量手册编写和使用说明本《质量手册》是依据总经理的指令，根据GB/T19001—2000—ISO9001：2000标准的要求，依据顾客对本公司服务的需求和期望、有关法律法规要求及本公司内部管理的需要，在总结本公司几年来质量管理实践经验和前《质量手册》的基础上修改编写而成。
本《质量手册》阐明了本公司的质量方针、目标和质量管理体系的要求，是公司质量管理需长期遵守的纲领性文件，本公司提供的各项服务活动的有关程序均必须符合本质量手册中相关的规定。
删减的说明：因本公司目前所承接的物业类型为商住楼、写字楼、高校物业，无论是服务程序还是各项服务过程规范都已经过较长时间证实，因此没有设计和开发过程，可删减7.3条款。
若以后遇到新类型的物业管理项目，将引入设计和开发条款。
本《质量手册》由公司职能部门、分公司分工负责修改，由质量管理部负责编制、发放的控制和管理，管理者代表负责组织编制和最终审核，经公司总经理批准并加盖红色控制印章后生效。
本《质量手册》只发给各相关部门主要负责人和相关的机构（如第三方认证机构），手册使用人必须使用最新版本的受控手册。
本手册未经管理者代表许可，任何人员不得复制或向外单位和个人发放。
本《质量手册》的版本状况在批准页和内容页中用英文大写字母表示；手册中每章节的修改状态通过阿拉伯数字表示，每修改一次某章节，其编号就随着变更一次，当修改的章节数超过2/3或手册发放满3年时，本手册需换版；当本公司质量管理体系所根据的国家标准换版时，本手册亦应按新版标准内容进行换版。
FPD QMS MANUAL**物业管理质量手册行政人事部手册1.0序言2.0岗位职责2.1人事行政部岗位职责2.2劳资主管岗位职责2.3培训主管岗位职责3.0 人事管理制度3.1 员工招聘制度3.2 员工入职管理3.3 员工规定制度管理3.4 员工调职升职管理3.5 员工的档案管理3.6 员工的辞职程序3.7 辞退员工程序3.8 报酬管理3.9 福利的形式和内容3.10 奖惩制度3.11 培训工作的内容和任务3.12 员工绩效考核制度4.0 行政管理制度5.0 行政人事管理部表格6.0物业管理外部管理制度1.0序言行政人事部是通过以下五个职能要素实施的。
1.1确保。
这是为了通过实现组织目标而募集与配置能力的过程，是行政人事管理中的先行职能。
其主要内容为：职务分析：行政人事计划：招募、考核、选拔与录用。
1.2开发。
这是指开发所募集的人员的品德智能，以提高组织绩效的工程，是人事管理中重要职能。
其主要内容为：培训、开发规划；职前培训、在职培训及脱产培训；职业生涯开发。
1.3报偿。
这是为员工对组织所作出的贡献而给予报酬的过程。
而行政人事管理中的激励凝聚智能，其主要内容为：激励工作积极性；工作绩效评估；工作薪酬；福利措施。
1.4整合。
这是使员工之间和睦相处、协调共事、取得群众认同的过程，是行政人事管理中的人际协调职能。
其主要内容为：新来人员的职前教育与社会化；群体中人际关系之和谐；矛盾冲突的化解与调解。
1.5控调。
这是对员工实施合理、公平的动态管理过程，是行政人事的控制、调整职能。
其主要内容为：科学合理的员工绩效素质。
所以，行政人事管理可以定义为：为了有效地达成组织的目标而进行的组织内行政人事的确保、开发、报偿、整合、控制的活动的过程。
2.0岗位职责2.1行政人事部经理岗位职责1、认真贯彻执行国家有关劳动人事部门的有关方针、政策、法令和指示，组织制定计划，经物业管理处领导批准后实施；2、全面负责人事部工作，掌握业务范围，拟订本部门的工作计划，定期召开例会，布置、检查、总结工作，重大事项及时向有关领导汇报并共同研究、讨论决定；3、组织本部门干部的政治和业务学习，提高人事管理水平和业务能力，加强对本部门员工的思想教育，团结本部门干部，调动每个人的工作积极性，保证完成各项工作任务；4、对分配给本部门的工作，定期进行检查考核，表扬先进，带动后进，搞好本部门干部队伍的建设；5、抓好干部及职工的管理工作，经常深入基层研究，掌握情况；合理安排使用干部，发现人才；及时提出干部调整意见，当好物业管理处领导的参谋；6、组织制定、修改、充实各项规章制度，做到管理规范化、科学化；7、根据用工计划组织招聘工作，负责调入、招聘、招收、辞退、辞职、调出、停薪留职员工的审核，负责员工内部调配的审核；8、按照有关政策，结合同行业标准和物业管理处实际制定本物业管理处工资、奖金、劳保福利标准，报领导审核批准，负责工资、奖金、劳保、福利、加班费、夜班费及各种津贴报表的审核；9、按制度负责审批办理各类休假期的期限和有关费用报销标准；10、负责人事档案的管理工作，负责办理职工调入、调出档案的接收和传递工作；11、完成总经理交给的其他各项工作。
JW/A-QENS-SC依据GB/T19001:2008标准编制受控状态：受控号：___ ___2012-06-18发布 2012-07-01实施河南交通物业管理有限公司发布河南交通物业管理有限公司质量管理手册编写人员名单主编：罗斌杰责任编辑：张琳编写人员：王瑞民黄德勇贾清根王守志戴宗柱周宏周昊目录0.1公司简介 (5)0.2 颁布令 (5)0.3 手册的管理 (6)0.4 管理者代表任命书 (7)0.5 八项质量管理原则 (7)1、《质量管理手册》说明及范围 (8)2、引用标准 (8)3、术语及定义 (8)4.1、总要求 (9)4.2、文件要求 (10)4.2.1、总则 (10)4.2.2、质量管理手册 (10)4.2.3、文件控制程序 (10)4.2.4、记录控制程序 (16)5、管理职责 (18)5.1、管理承诺 (18)5.2、以顾客为关注焦点 (18)5.3、质量方针 (18)5.4、策划 (19)5.5、职责、权限与信息交流控制程序 (21)5.6、管理评审控制程序 (23)6、资源管理 (26)6.1、资源提供 (26)6.2、人力资源 (26)6.3、基础设施 (27)6.4、工作环境 (28)7、管理与服务的实施 (29)7.1、实施服务的策划 (29)7.2、服务要求评审控制程序 (30)7.3、设计与开发 (32)7.5、管理服务和提供 (34)7.5.1、对管理和服务实施的控制 (34)7.5.2、服务提供过程中特殊过程的确认 (36)7.5.3、标识和可追溯性 (36)7.5.4、客户财产 (37)7.5.5、产品防护 (38)7.6、监视和测量设备的控制程序 (39)8、测量、分析和改进 (41)8.1、总则 (41)8.2、监视和测量 (41)8.2.1、与客户沟通控制程序 (41)8.2.2内审控制程序 (44)8.2.3、服务质量检查控制程序 (48)8.2.4、产品的监视和测量 (49)8.2.5、石材养护工程施工控制程序 (50)8.3、不合格品控制程序 (53)8.4、数据分析控制程序 (55)8.5改进 (57)8.5.1持续改进 (57)8.5.2、纠正/预防措施控制程序 (57)附件一、二级文件清单 (61)附件二、记录清单 (64)附录3、职责与权限 (66)附录4：《质量管理手册》修改控制 (67)附录5、质量管理体系过程职责分配表 (68)附录6：河南交通物业管理有限公司组织机构图 (69)0.1公司简介河南交通物业管理有限公司是省交通厅后勤改制企业，1998年8月河南省交通厅劳动服务公司与河南省交通厅九龙山疗养院共同出资成立。
章节号、标题与标准条款对照号0.0质量手册颁布令、管理者代表任命书0.1 目录0.2质量手册说明 4.2.20.3质量手册更改控制1.0公司概况2.0公司组织机构图3.0质量管理体系过程职能分配表4.0质量管理体系 4.1 ，4.24.1文件控制程序 4.2. 34.2质量记录控制程序 4.2.45.0管理职责5.1，5.25.1质量方针5.35.2管理策划控制程序 5.45.3职责、权限和沟通 5.55.4管理评审控制程序 5.66.0资源管理6.16.1人力资源控制程序 6.26.2基础设施和工作环境控制程序 6.3，6.47.0服务实现77.1服务实现的策划程序7.17.2与顾客有关的过程控制程序7.2 7.3设计和开发控制程序7.37.4采购控制程序7.4 7.5服务提供控制程序7.57.5.1业主和住户财产控制程序章节号、标题与标准条款对照号7.5.2楼宇入住及装修控制程序7.5.3物业租赁服务控制程序7.5.4社区文化活动控制程序7.5.5保洁服务控制程序7.5.6绿化服务控制程序7.5.7保安服务控制程序7.5.8紧急情况控制程序7.5.9物业管理、服务费用收缴控制程序7.6监视和测量装置的控制程序 7.68.0测量、分析和改进 8.18.1顾客满意度测量程序8.2.18.2内部审核程序 8.2.28.3过程和服务的监视和测量程序 8.2.3，8.2.48.4不合格服务/品控制程序 8.38.5数据分析控制程序 8.48.6改进控制程序 8.51 手册内容本手册系依据GB／T19001--2000《质量管理体系要求》和本公司的实际相结合编制而成，它包括了：(1)公司质量管理体系的范围，包括GB／T19001--2000标准的全部要求；(2)质量管理标准和公司质量管理体系要求的所有程序文件；(3)对质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。
2 术语和定义本手册采用GB／T19000 --2000《质量管理体系基础和术语》的术语和定义。
物业管理质量手册范本
质量手册说明
本《质量手册》是依据GB/T19001－2008idtISO9001：2008质量管理体系标准的要求，结合本公司情况而制定。
它对公司质量体系进行了具体描述，是全体员工开展各种质量活动的统一标准和行动准则，是纲领性文件。
《质量手册》分为受控版和非受控版，受控版为公司内部使用，手册封面加盖“受控”印章，属公司机密，未经管理者代表批准不得对外发放、借阅或复印（当第三方认证审核和有关法律、规定要求提供时除外），手册持有者要妥善保管，不得丢失；非受控版《质量手册》，经董事长批准，可以向公司以外的机构或用户发放，
当手册修改时，将不再对其进行跟踪控制。
《质量手册》由公司综合部负责管理，确定发放范围和对象，确保手册均处于受控状态。
手册需要修改、补充时，由综合部统一组织进行，经管理者代表审核，公司董事长批准，并按规定作好记录。
对作废的手册，综合部应收回并保留更改前的原件存档，并予以标识作废，以免误用。
在执行过程中手册的解释权归属管理者代表。
第一太平戴维斯物业管理质量手册行政人事1. 行政人事管理概述第一太平戴维斯物业管理公司非常重视行政人事管理工作，认为优秀的员工是公司成功的关键。
行政人事管理涵盖了招聘、培训、绩效考核、福利保障等方面，旨在构建一个高效、和谐的工作团队，实现公司的长期发展目标。
2. 招聘流程及标准2.1 提报招聘需求各部门在有新职位需求时，需向人事部门提报招聘需求，并提供岗位描述、要求等相关信息。
2.2 招聘渠道选择根据不同职位的特点和要求，选择适合的招聘渠道，包括校园招聘、社会招聘、员工推荐等。
2.3 招聘流程•简历筛选•面试安排•终面面试•录用决策2.4 招聘标准招聘标准包括岗位要求、技能要求、素质要求等，确保招聘到适合岗位的人才。
3. 培训计划及实施3.1 培训需求分析根据员工的岗位要求和发展需求，制定培训计划，包括岗前培训、岗位晋升培训等。
3.2 培训内容设计培训内容涵盖业务知识、技能培训、软技能培训等，确保员工具备适应岗位需求的能力。
3.3 培训方式培训方式包括内训、外训、在线培训等，根据实际情况选择适合的培训方式。
4. 绩效考核体系4.1 考核指标设定设定明确的考核指标，包括绩效目标、行为评价、能力评价等，确保考核的科学性和公平性。
4.2 考核周期设定考核周期，对员工进行定期的绩效考核，及时发现问题，调整完善工作计划。
4.3 绩效奖惩机制根据员工的绩效表现，制定相应的奖励和惩罚机制，激励员工积极工作，提高工作效率。
5. 福利保障政策5.1 社会保险公司为员工购买社会保险，包括养老保险、医疗保险、失业保险等，保障员工的基本权益。
5.2 健康保险公司为员工购买健康保险，提供专业的健康管理服务，关注员工的身心健康。
5.3 其他福利公司还提供其他福利，包括带薪年假、带薪病假、培训补贴等，关心员工的生活和工作需求。
结语通过行政人事管理，第一太平戴维斯物业管理公司不断完善管理制度，提高员工的工作满意度和生产效率，实现公司与员工共同发展的目标。
国贸物业酒店管理有限公司物业管理质量手册目录1.0序言2.0客户服务部员工岗位职责3.0客户服务部管理制度3.1 物业验收制度3.2 入伙装修制度3.3 投诉处理制度3.4 拜访业/租户制度3.5 业/租户迁出制度3.6 清洁管理制度3.7 绿化管理制度3.8 形象策划3.9总台服务3.10业/租户档案管理制度3.11防火管理制度3.12物业管理保险制度3.13有偿服务收费管理制度3.14物业管理的法规依据3.15业/租户报修制度3.16业/租户投诉制度3.17社区文化活动管理制度3.18公共场地使用管理制度3.19突发性事件或异常情况处理程序3.20安全管理制度4.0 客户服务部表格1.0 序言为保证业/租户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，维护及树立企业形象，我们每位管理员都应把自身形象与企业形象溶为一体，严格履行本岗位职责，必须做到：1.服务态度，文明礼貌；2.服务行为，合理规范；3.服务效率，及时快捷；4.服务效果，完好满意。
客户服务部负责业/租户之管理和公共地方的管理工作，在业/租户事物方面，首要任务是推动业/租户的教育，使他们进驻物业后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护业主合法权益、及促进业/租户彼此间之睦邻关系。
而作为业主之代理人亦有必要解释有关之设备及供应之能量，予业/租户认识。
此外，亦要让业/租户明了水电费分摊计算方法、电梯和手扶电梯之数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加时空调费及业主提供之基本设施。
另外，亦要解释有关签署租用合同后，需要办理之手续（如交付合同押金、装修手续）及退租程序等。
编制成业/租户手册提供予业/租户参考，继而解释装修守则内之规定，管理部亦要兼顾公共地方清洁、卫生之维护及公共设施之养护，使管理能发挥其应有之功能。
客户服务部员工岗位职责描述2.1 物业经理1）收取及审阅大厦之管理楼宇巡视报告及每天之投诉记录，并处理跟进；2）编制及安排各级管理员工轮值表，并报行政人事部；3）定期对大厦清洁、绿化进行监察协调；4）监管大厦管理员之运作及安排；5）遇有紧急事故，协助处理善后工作；6）制定大厦设备使用方法及守则；7）每月召集所辖管理员之工作会议；8）督导各管理助理；9）接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告；10）协助追收管理费之工作；11）检查大厦管理日志，跟进所列问题；12）跟进处理突发事件；2.2 物业助理1）收取及审阅大厦之管理巡楼报告及每天之投诉记录；2）定期对大厦清洁、绿化进行监察协调；3）监管大厦管理员之运作及安排；4）遇有紧急事故，协助处理善后工作；5）协助物业主任制定大厦清洁设备使用方法及守则；6）督导各管理员及承判商执行工作；7）接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告；8）制订一般之文书通告表格等工作；9）追收管理费之工作；10）检查大厦管理日志；11）协助处理突发事件；12）定期整理大厦之业/租户资料；13）执行上级所指派之工作；14）熟悉管理处各项管理制度、收费标准及其构成、业/租户情况；15）负责办理业/租户的入住以及业/租户的退房手续，装修审查；16）负责装修档案，业/租户档案、管理处文书档案的管理。
17）负责大厦的公共钥匙和未入伙的住户钥匙的管理工作；18）负责业/租户水、电表的抄查，准时向业/租户派发各种费用的交费通知单；19）负责对业/租户投诉的处理结果进行回访，并做好回访记录统计总结；20）负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案；2.3物业管理员1）记录每天之维修投诉记录，并了解处理进度。
而于收集后将资料整理汇报物业主任；2）定期对大厦清洁、绿化进行更换及巡视；3）遇有紧急事故，协助处理善后工作；4）接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告；5）协助追收管理费之工作；6）记录大厦管理日志，跟进所列问题；7）定时巡视检查清洁及绿化设施之情况；8）定期整理大厦之业/租户资料；2.4总台/接待1）传真、打字、复印、国内国际长途服务员工职责；2）票务代定员工职责；3）邮件收递员职责；2.5 清洁主管1）对管理处清洁总体工作负责；2）定期对本班人员的考勤，做好各项工作的监督、检查、评比；3）负责清洁用品的保管、发放及采购计划的编制；4）定期对部门员工进行业务知识培训和考核；2.6 清洁领班1）接受主管领导，带领下属有序完成各项清洁任务；2）监督下属的工作情况，检查工作员的到岗情况，查看是否全勤工作，合理安排下属人员工作。
3）遵守公司制定的管理细则，工作时仪表整洁，佩带员工证，统一着装上岗，树立良好形象；4）以身作则保质保量地完成本人所负责区域内的卫生清扫工作；5）遵守劳动纪律，坚守工作岗位，按照清洁程序搞好区域内卫生；6）发扬互助精神，支持同事工作，以礼相待；7）掌握及其的正确用法，以及清洁剂的合理用法；2.7 清洁工1）楼宇所属范围内的道路、绿化带、雨水井的清洁保养；2）楼宇范围内暗沟、下水道的清理，保持雨季水道畅通；3）负责清洁地下车库卫生；4)紧密配合环卫部门搞好垃圾清运工作；2.8 绿化人员工作职责1）熟悉辖区内的绿化范围、布局、职务、种类、数量；2）知晓花草树木的名称、种植季节、生长时性、培植管理的方法；3）对花草树木要定期培土、施肥、除杂草和打药水除病虫害，并要修枝剪叶、浇水。
每日定时负责绿化区内的巡视、保证绿化场所不留杂物，不缺水、不死苗，定时对商场内盆栽植物进行养护，保证不枯黄、不死亡；4）检查、记录、报告植物生长情况，及时处理违章事件；5）保管好用品、用具、用剂；3.0 物管部管理制度3.1物业验收程序3.1.1. 所有工程验收都应由发展商前头。
3.1.2验收准备工作a)在未验收前，驻场经理须联同工程经理与发展商、承包商招开协调会议；b)由承包商及供应商呈交一份竣工验收及交接计划表和组织架构；c)驻场经理组织管理处各部门制定楼宇接收联检方案，提交发展商审批。
d)按《图纸资料移交清单》对产权、技术资料进行对照检查，发现产权、技术资料有缺漏的，应以书面形式通知发展商及/或承包商提供。
3.1.3移交验收a)按《设备移交清单》对楼宇各类设备按规格进行对照检查；b)发现设备设施与移交清单不符或有缺漏的，管理处应以书面形式通知发展商及/或承包商予以解决。
c)对各单元的水、电、土建部分进行全面检查，并将检查结果记录在《接管检查记录表》中，对发现的问题应书面通知发展商/及承包商予以解决。
d)将所有有关资料归档。
e)在保修期内因施工、安装、设备因素产生的质量问题，管理处应报发展商及/或承包商限期解决。
3.2 业/租户入伙装修3.2.1 业/租户入伙程序为了使管理部各管理员熟知业/租户入伙程序流程，能迅速地办理业/租户入伙手续，特拟定如下入伙程序流程如下：a)业/租户按财务部发出入场收楼通知书，按时带齐各类资料到本管理处办理各类事项。
b)到管理处管理部办理手续。
1、业/租户应出示证明：1]本人身份证明的原件及复印件。
2]《销售合同》或《租赁合同》（原件及复印件）。
3]代理商资格证书及代理书。
2、若业/租户本人未能亲临，委托他人办理，被委托人应出示的印件：1]由业/租户本人签署的委托书原件及复印件。
2]被委托人身份证明原件及复印件。
3]《销售合同》或《租赁合同》（原件及复印件）。
3、管理部应办事项：1]验明来客身份证明。
2]将上述客户资料复印件存档。
3]填写业/租户资料登记表。
c) 管理部与工程部同业/租户对其单元进行验收。
1]管理部携带锁匙协同工程部与业/租户前往单元。
2]根据验楼表格所示进行讲解。
3]填写设备移交表(业/租户签名)。
3.1.4业/租户二次装修申请程序为了管理员能清楚地了解业/租户二次装修管理程序，能顺利优质地为业/租户办理装修事项，拟定业/租户二次装修管理流程如下：a) 管理部与工程部同业/租户办理装修申请。
1]业/租户提交二次装修申请表。
2]与业/租户承包商会面，了解具体装修程序。
3]承包商提交二次装修图纸。
b)工程部审批业/租户所提交资料。
工程部对业/租户资料提出整改意见，管理部报总经理审批以上业/租户提交资料所办理的手续是否妥当之后，请业/租户或其承包商进行整改。
c) 业/租户到管理部办理的手续。
1]办理装修期间临时出入证。
2]办理《施工许可证》。
3]办理动火证，配备灭火器。
4]安排开门（不移交钥匙）。
5]配备电表并记下电表读数加封。
6]提供《施工管理条例》、《违规处罚条例》、《告业/租户书》。
d)业/租户进入装修阶段，工程部定期检查装修情况，保安部经常性检查安全事项，管理部经常督导装修卫生情况并协调业/租户与各部门的关系。
e)业/租户装修完毕手续。
1]提交竣工图，报管理处审核。
2]工程部提交审核意见。
3]工程部验收业/租户装修完的设施。
4]对于损坏的公共设施将按价从装修押金中扣除。
5]工程部验收完毕将填写竣工验收单，并签署意见、盖章。
f)业/租户将验收单、临时出入证、工程部签署的意见书送财务部，财务验明，按章归还出入证押金。
g)经总经理审批由管理部发放《开业许可证》。
h)管理部通知工程部送电。
业/租户开业后，工程部将落实遗漏工程通知业/租户整改完毕后，三个部门意见书，总经理审批后方可到财务部退还装修押金。
3.3 投诉处理须知3.3.1如何有效避免投诉?1]参与施工监理，使工程质量多一份保证。
2]物业管理公司在开发单位竣工后从技术角度、法律角度验收，并办理书面的交收手续，避免日后引起投诉。
3]签订详细的管理合约，明确管理公司和业主或使用人的权力义务，防止以后不必要的麻烦。
4]对物业的设施安排合理的日常维护、检修，使事故减少到最低点。
5]经常开展反馈调查便民服务，了解信息，及时发现问题解决问题。
6]对业/租户或业主入伙时应及时交予管理合约、业/租户手册、装修须知，并予以解释，降低投诉率。
3.3.2 处理投诉1]开通投诉热线：2]详尽记录投诉人姓名、铺号名称、联系电话。
3]耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。
即使错误在本身，亦不可当面指出，顾客态度即使很坏，亦不可顶撞顾客，并记下投诉内容。
4]对于业/租户的设诉，能当场做出解释应当场给业/租户解决，若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法、业/租户签字，并告知解决的期限，以便及时告诉结果。
5]应感谢客人指出的不是之处，对客人提出的建议表示感谢，并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。
6]对于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。
及时派有关人员的检查，确保事实的准确性，在依照事件的大小提请有关部门给予处理。
7]投诉处理完毕致电或走访客户，询问其对处理结果是否满意，是否有别的建议，并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。
