物业质量手册-质量管理体系标准范本

0.0 目录0.1 适用范围0.1.1本手册的目的：为本公司提供管理的依据，确保提供让顾客满意的服务。

0.1.2本手册的适用范围：a）建立的质量管理体系已覆盖标准的要求。

b）本手册已对标准中某些不适用的条款进行了删减，其删减的细节和合理性将在相关的条款中予以说明。

c）本公司涉及的部门（见3.0章：组织结构图）。

d）本公司提供的服务·物业管理服务。

·以及与物业管理相关的如咨询、顾问等服务。

0.1. 3本手册是依据ISO 9001:2015《质量管理体系——要求》的标准在过往管理的基础上，根据本公司目前的实际情况及发展的需要编制而成，核心内容有：a）本公司的质量方针、质量目标。

b）管理的政策和原则。

c）质量管理要求以及应用。

d）各管理过程的相互作用。

0.1.4引用标准、术语和定义a) 引用标准：ISO 9000 : 2015《质量管理体系—— 基础和术语》b) 术语和定义：本手册采用标准给出的术语和定义，以及和物业管理服务相关的行业通用的术语和定义。

0.2 发放范围0.2.1企业内部原版：行政部存档0.2.2公司外部0.3 公司简介公司地址：电话：传真：邮编：1.0 质量方针和目标公司宗旨为客户提供优质、高效的服务。

质量方针公司的质量方针是:善待你一生。

1、“善待你一生”是对高品质生活方式的概括：花园以先进的规划思想作指导，合理的户型设计充分体现人性化的思想。

优美的环境、过硬的建设质量、丰富的科技含量、完善的配套设施、健全的物业管理，使生活在繁忙喧嚣都市的人们工作之余，享受生活的悠闲、舒适，从而着力提高生活品质。

2、“善待你一生”是我们对顾客的良好祝愿：祝愿他们居住花园充分体验高品质生活乐趣，时时感受物业管理公司提供的周到体贴、细致入微的服务。

3、“善待你一生”是对我们服务质量的要求，也是我们给予服务对象的承诺：以长远的眼光，体察顾客的要求，从提供力所能及的服务到为顾客提供全方位、全过程优质高效服务,不断超越,营造并保持高品质的生活环境，以此“善待”我们的顾客。

物业管理质量标准一、引言物业管理是指对房地产项目进行全面管理和维护的一系列活动，旨在提供安全、舒适、便利的居住和工作环境。

为了确保物业管理的质量，制定一套标准化的管理流程和操作规范是非常重要的。

二、管理组织1. 物业管理公司应具备合法注册、经营许可证明，并具备一定的资金实力和专业管理团队。

2. 物业管理公司应设立完善的管理组织架构，包括总经理、运营部、维修部等职能部门，明确各部门的职责和权限。

三、服务质量1. 安全管理：a. 建立健全的安全管理制度，包括消防、防盗、防灾等方面的措施。

b. 定期组织安全演练，提高员工的应急处理能力。

c. 定期检查和维护消防设施，确保其正常运行。

2. 环境卫生：a. 建立完善的环境卫生管理制度，定期清洁公共区域和设施设备。

b. 及时处理垃圾和污水，保持小区环境的整洁和卫生。

c. 定期进行绿化养护，确保植物的健康生长。

3. 设施设备维护：a. 建立设施设备维护档案，定期检查和保养设备。

b. 及时处理设备故障，确保其正常运行。

c. 对老旧设备进行更新和改造，提升设备的性能和效率。

4. 社区活动：a. 组织丰富多彩的社区活动，增进业主之间的交流和互动。

b. 定期召开业主大会，听取业主的意见和建议。

c. 积极参预社区公益事业，提升社区的整体形象。

四、业主权益保护1. 信息公开：a. 及时向业主发布物业管理相关信息，包括管理费用、维修计划等。

b. 建立业主投诉处理机制，及时回应和解决业主的问题和意见。

2. 维修保养：a. 建立完善的维修保养制度，及时处理业主的报修请求。

b. 对维修保养工作进行跟踪和评估，确保质量和效果。

3. 合理收费：a. 按照像关法规和合同约定，合理收取管理费用。

b. 定期发布管理费用使用情况，接受业主监督。

4. 业主参预：a. 鼓励业主参预物业管理的决策和工作，建立业主委员会或者业主代表制度。

b. 定期召开业主大会，听取业主的意见和建议。

五、绩效评估1. 建立绩效评估体系，对物业管理公司进行定期评估和考核。

物业公司质量管理手册
质量手册说明
1、手册内容
本手册系依据GB/T19001—2008《质量管理体系要求》和本公司的实际相结合编织而成，它包括了：
（1）公司质量管理体系的范围，包括GB/T19001—2008标准的全部要求；
（2）质量管理标准和公司质量管理体系要求的所有程序文件；
（3）对质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。

2、术语和定义
本手册采用GB/T19001—2008《质量管理体系要求》的术语和定义。

3、本手册为公司的受控文件，由总经理批准颁布执行。

手册管理的所有相关事宜均由办公室统一负责，未经管理者代表批准，任何人不得将手册提供给公司以外人员。

手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还办公室，办理核改登记。

4、手册持有者应使其受到妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂抹。

5、在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到办公室，办公室应根据需要对手册的适用性、有效性进行评审，必要时应予以手册进行修改，执行《文件控制程序》的有关规定。

1.0公司组织机构图
总经理一名
副总经理一名
下设三个部门
行政部:行政办公管理,人力资源管理等
质量部:主要负责服务质量,兼顾市场宣传及拓展
财务部:不用说了吧
项目:
项目经理一名
秘书或经理助理一名
行政组:处理办公事宜,负责项目部的日常工作
保洁组:负责物业公司清洁绿化
护卫组:负责消防安全
工程组:负责各种设备设施的维护保养。

章节号、标题与标准条款对照号0.0质量手册颁布令、管理者代表任命书0.1 目录0.2质量手册说明 4.2.20.3质量手册更改控制1.0公司概况2.0公司组织机构图3.0质量管理体系过程职能分配表4.0质量管理体系 4.1 ，4.24.1文件控制程序 4.2. 34.2质量记录控制程序 4.2.45.0管理职责5.1，5.25.1质量方针5.35.2管理策划控制程序 5.45.3职责、权限和沟通 5.55.4管理评审控制程序 5.66.0资源管理6.16.1人力资源控制程序 6.26.2基础设施和工作环境控制程序 6.3，6.47.0服务实现77.1服务实现的策划程序7.17.2与顾客有关的过程控制程序7.2 7.3设计和开发控制程序7.37.4采购控制程序7.4 7.5服务提供控制程序7.57.5.1业主和住户财产控制程序章节号、标题与标准条款对照号7.5.2楼宇入住及装修控制程序7.5.3物业租赁服务控制程序7.5.4社区文化活动控制程序7.5.5保洁服务控制程序7.5.6绿化服务控制程序7.5.7保安服务控制程序7.5.8紧急情况控制程序7.5.9物业管理、服务费用收缴控制程序7.6监视和测量装置的控制程序 7.68.0测量、分析和改进 8.18.1顾客满意度测量程序8.2.18.2内部审核程序 8.2.28.3过程和服务的监视和测量程序 8.2.3，8.2.48.4不合格服务/品控制程序 8.38.5数据分析控制程序 8.48.6改进控制程序 8.51 手册内容本手册系依据GB／T19001--2000《质量管理体系要求》和本公司的实际相结合编制而成，它包括了：(1)公司质量管理体系的范围，包括GB／T19001--2000标准的全部要求；(2)质量管理标准和公司质量管理体系要求的所有程序文件；(3)对质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。

2 术语和定义本手册采用GB／T19000 --2000《质量管理体系基础和术语》的术语和定义。

质量管理体系文件范本一、引言质量管理体系文件是组织内部用于规范和管理质量活动的重要工具。

本文旨在提供一个质量管理体系文件的范本，以帮助组织建立和实施适合自身需求的质量管理体系。

二、质量政策1. 目的质量政策是组织对质量承诺的表达，旨在引领和指导质量管理体系的运作。

2. 内容我们致力于提供满足客户需求的优质产品和服务，持续改进质量管理体系，确保质量目标的实现，并遵守相关法规和法律要求。

三、质量目标1. 目的质量目标是为了实现质量政策所设定的具体目标和指标，以衡量和评估质量管理体系的有效性和效率。

2. 内容（根据组织实际情况，列举具体的质量目标和相应的指标，例如提高产品合格率、降低客户投诉率等）四、质量手册1. 目的质量手册是质量管理体系的核心文件，用于介绍和说明质量管理体系的结构、职责和流程。

2. 内容（根据组织实际情况，编写质量手册，包括但不限于以下内容：）- 质量管理体系的范围和适用性- 组织的质量政策和目标- 质量管理体系的组织结构和职责分工- 关键流程和程序的描述和说明- 质量记录和文档管理要求- 内部和外部沟通机制- 质量管理体系的评审和改进机制五、程序文件1. 目的程序文件是质量管理体系中各个流程和操作的详细描述和规范，用于指导和约束相关人员的行为。

2. 内容（根据组织实际情况，编写相应的程序文件，包括但不限于以下内容：）- 核心流程的定义和要求- 流程中各个环节的职责和操作步骤- 相关记录和报告的要求- 流程的监控和改进机制六、工作指导书1. 目的工作指导书是为了帮助员工理解和执行质量管理体系中具体任务和操作的指导性文件。

2. 内容（根据组织实际情况，编写相应的工作指导书，包括但不限于以下内容：）- 工作指导书的标题和编号- 工作指导书的目的和适用范围- 工作指导书中涉及的任务和操作步骤的详细说明- 相关记录和报告的要求- 工作指导书的更新和审查机制七、质量记录1. 目的质量记录是用于记录和证明质量管理体系中各个环节和活动的执行情况和结果。

物业管理质量手册范本
质量手册说明
本《质量手册》是依据GB/T19001－2008idtISO9001：2008质量管理体系标准的要求，结合本公司情况而制定。

它对公司质量体系进行了具体描述，是全体员工开展各种质量活动的统一标准和行动准则，是纲领性文件。

《质量手册》分为受控版和非受控版，受控版为公司内部使用，手册封面加盖“受控”印章，属公司机密，未经管理者代表批准不得对外发放、借阅或复印（当第三方认证审核和有关法律、规定要求提供时除外），手册持有者要妥善保管，不得丢失；非受控版《质量手册》，经董事长批准，可以向公司以外的机构或用户发放，
当手册修改时，将不再对其进行跟踪控制。

《质量手册》由公司综合部负责管理，确定发放范围和对象，确保手册均处于受控状态。

手册需要修改、补充时，由综合部统一组织进行，经管理者代表审核，公司董事长批准，并按规定作好记录。

对作废的手册，综合部应收回并保留更改前的原件存档，并予以标识作废，以免误用。

在执行过程中手册的解释权归属管理者代表。

物业管理服务质量手册颁布令为了不断提高公司质量管理水平，持续满足客户对质量的要求，公司根据国际标准化组织ISO9001:2008的要求对《质量手册》进行了全面修订，更新为B版。

本《质量手册》阐述了公司的质量方针，描述了公司按照“ISO9000系统之ISO9001-2008版”国际标准、有关法规、条例、顾客对服务质量的期望及要求和公司的目标，所建立的质量体系。

本手册对内用于实施质量管理，对外用于证实公司的质量保证能力。

本《质量手册》及生效之程序文件、标准作业指引及规定、办法等共同构成公司的体系文件，公司全体员工均应遵照执行，公司其他文件不得与体系文件相违背，其他文件与本质量体系相左之处，以本质量体系描述为准。

本手册属受控版。

受控版发到公司内部各部门第一负责人及以上职务的人员。

当《质量手册》正本发生修改时，各受控版均会得到相应修改。

为保障本质量体系的切实推行，兹任命为公司管理者代表，由管理者代表全权负责质量体系的落实和维护。

质量体系文件未经管理者代表书面同意，不得复制提供给其他任何组织或个人。

本《质量手册》自批准之日起生效。

总经理：第一章公司业务与质量管理体系适用及认证范围1.1公司简介及质量架构1.1.1DXC集团（以下简称“集团”）成立于1984年5月，以房地产为核心业务，是中国大陆首批公开上市的企业之一。

物业管理服务公司于1992年确立了以房地产为核心业务的发展战略，将住宅作为房地产的主导开发方向。

截止2003年中期，已进入深圳、上海、北京、天津、沈阳、成都、武汉、南京、长春、南昌、佛山、鞍山、大连、中山、广州15个城市组建分公司，进行住宅规模开发。

1.1.2物业管理服务公司是直属于物业管理服务公司的专业房地产开发公司。

素有"九省通衢，千湖之乡"的华中重镇武汉，是物业管理服务公司继深圳、北京、上海、天津、沈阳、成都之后发展的第七大核心城市，它也是2001年物业管理服务公司规模扩张的第一站，是DXC在华中区域的桥头堡。