1. 范围
1.1 总则
本质量手册描述了广州市xx物业集团有限公司（简称“物业集团”）的质量管理体系和该体系所要求的过程及过程之间的关系，适用于质量管理体系所涉及的相关部门和有关人员，以及物业集团为业户提供的物业管理服务，为外部审查质量管理体系提供依据，以证实物业集团有能力提供满足业户要求的治安、车管、消防、保洁、绿化、咨询、报修、供水、供电等管理服务。
1.2 应用
本手册描述的物业集团的质量管理体系符合GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000标准。物业集团提供的物业管理服务的实现过程采用ISO9001：2000标准(除第7章7.3设计和开发外)的全部条款。
2. 引用标准
本手册引用以下标准，并随时根据最新发布的有效版本进行补充和修订。
1）GB/T19000-2000 idt ISO9001：2000《质量管理体系—基础和术语》。
2）GB/T19001-2000 idt ISO90001：2000《质量管理体系—要求》。
3. 术语和定义
本手册采用GB/T19000-2000 idt ISO9001：2000《质量管理体系—基础和术语》标准中给出的定义及下列定义，使用如下供应链：
供方组织顾客
1）供方：提供产品的组织或个人。本手册指提供资源或外包服务的组织和个人。
2）组织：职责、权限和相互关系得到合理安排的一组人员及设施。本手册是指广州市xx物业集团有限公司（简称“物业集团”）。
3）顾客：接受服务的组织或个人。本手册是指在管物业区域内接受物
业管理服务的业主和住户(简称“业户”)。
4）产品：过程的结果。本手册是指物业管理服务。
5）产品特性：国家和行业在物业管理服务方面所颁发的法律法规和服务标准要求，业户和物业集团约定的具体要求，这些要求具体表现为规范文
件中的《质量验收标准》。
6）过程：将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。本手册是指物业集团根据国家法律法规、行业标准、业户要求和在管物业的实际情况
拟定物业管理服务标准，向业户提供治安、车管、消防、保洁、绿化、咨询、
报修、供水、供电等管理服务。
4. 质量管理体系
4.1 总要求
物业集团按ISO9001：2000《质量管理体系—要求》标准建立本质量管理体系，并结合工作实际进行实施、保持和持续改进。本质量管理体系包括四部分内容：
1）管理职责
管理职责主要针对物业集团的领导层。物业集团的领导层按照ISO9001：2000标准要求，采取各种措施，包括宣传教育、培训学习、实操考核等，提高物业集团全体员工的法律意识、服务意识和质量意识，在全体员工中牢固树立“质量第一、业户至上”的理念，培养“精心策划、狠抓落实、办事高效”的工作作风；制定符合物业集团实际的质量方针和质量目标，明确各部门的管理职责和权限；任命一名管理者代表，负责策划、建立和实施本质量管理体系，建立健全物业集团内部沟通机制，定期主持管理评审会议，了解、掌握质量管理体系的运行情况，进行评价并持续改进，以确保本体系的适宜性、充分性和有效性。
2）资源管理
物业集团负责确定和提供本质量管理体系运行所需的人力、物力、设备(设施)及其它资源；各部门和物业公司(管理处)负责其管理区域内资源的协调、沟通、公共服务设施及工作设备的维护，共同创造良好的工作环境。
3）服务实现
物业集团的产品即物业管理服务，这是质量管理体系的核心部分。按ISO9001：2000标准要求，在充分研究业户要求的基础上，物业集团根据国家法律法规、行业标准、业主要求和自身发展需要，对向业户提供服务的活动进行了精心的策划。这些活动包括保洁、绿化、治安、车管、消防、业户档案、交收楼、租赁、装修、收费、接待、咨询、报修、巡查、商业服务、文体娱乐、少儿辅导，电梯正常运行、水、电供应及其相关设备(设施)的维护。各项服务都有严格的操作流程和工作规范，拟定了质量标准及考评办法，对服务提供过程实行严格监督，确保提供优质高效的管理服务。涉及服务活动的区域、人员均有明确的标识，对顾客的财产予以切实保护。对外包的各项服务活动全部识别并加以控制。
4）检查、分析和改进
物业集团各部门、物业公司(管理处)及其各部门及时检查管理服务的各项活动和活动的结果，并采取纠正、预防措施，持续改进。检查一般有以下途径：顾客反馈、内部审核、领导监督、服务质量考评。对检查的结果及时进行分析，不符合要求时，及时进行纠正，必要时采取相应的纠正或预防措施，或召开管理评审会，对质量管理体系的运行效果进行评价。
质量手册、程序文件、作业文件和相关的质量记录表格构成统一的、文件化的质量管理体系。
外包或分包项目管理过程的控制在本手册7.4中做出说明。
4.2 文件要求
4.2.1 总则
本质量管理体系文件表现为纸型文本和电子文本两种形式，包括以下几个部分：质量手册（包含质量方针、质量目标）、程序文件、作业文件和服务提供过程中的记录表格。
4.2.2 质量手册
本组织的《质量手册》：
1) 规定了质量管理体系覆盖的范围：
①机构：物业集团最高管理层、行政管理总部、业务总部、全面质量管理
办公室、物业管理总部、物业公司(管理处)及其下属行政管理部、客户服务部、物业部、工程维护部、保安部、环境卫生部、经营部。
②服务：包括保洁、绿化、治安、车管、消防、业户档案、交收楼、租赁、
装修、收费、接待、咨询、报修、巡查、商业服务、文体娱乐，电梯正常运行、水、电供应及其相关设备(设施)的维护等。
③本质量管理体系采用了《质量管理体系—要求》(GB/T19001：2000)标准
(除7.3外)所有要求。
2) 与其它体系文件的关系：
本手册包括“质量方针”和“质量目标”，引用了程序文件的内容要点，具体程序文件和作业文件作为细则独立于质量手册之外。
3)质量管理体系各条款的相互作用在本手册各章节作表述。
4.2.3 文件控制
为了对质量管理体系所要求的文件加以控制，物业集团编制了《文件控制程序》，以下内容在《文件控制程序》中作了详细的表述。
1）需要控制的文件有质量手册、程序文件、作业文件，与物业集团和物业管理服务有关的外来文件，包括法律、法规、行业服务规范、条例等相
关文件。
2）文件发布前必须经不同层次领导的批准，以确保文件充分适宜；文件在管理评审活动中进行评审，修改更新后，需再次批准。
3）文件印刷清晰，编辑要易于查阅，便于发放与更新。要求文件做好标识，便于识别，如文件名称、编号、版本号、分发号、发布日期、实施日
期、编写者、审批人、修改次数等。
4）与质量管理体系有关的法律、法规文件的适用性，要识别清楚并控制分发。
