2019导游考试导游业务第四章考点：出境旅游领队服
务程序
出境旅游领队既是旅游团的领导和代言人，又是其服务人员、游
客合法权益的维护者和文明旅游的引导者，在派出方旅行社(组团社，
即经国务院旅游行政管理部门批准，依法取得出境旅游经营资格的旅
行社)和旅游目的地国家(地区)接待方旅行社之间以及游客与导游人员
之间起桥梁作用。根据《中国公民出国旅游管理办法》和《旅行社出
境旅游服务规范》，其工作程序是：
一、服务准备
接到带领出境旅游团任务后，领队要做好相关出境带团准备工作，并对计调人员移交的该团资料实行认真核对查验(通常包括团队名单表、出入境登记卡、海关申报单、旅游证件、旅游签证/签注、交通票据、
借贷计划书、联络通讯录等)。
(一)听取出境旅游团队计调人员关于该团情况的介绍和移交相关
资料
(1)领队要认真听取所带出境旅游团的情况介绍，对不明白的地
方要问清楚。介绍内容包括：①该团构成情况;②团内重点成员情
况;③该团旅游行程;④该团特殊安排与特殊要求;⑤该团行前说明会
的安排。
(2)出境旅游团计调人员向领队移交该团的相关资料，如“出境
旅游行程表”“中国公民出国旅游团队名单表”以及团队名单表、出
入境登记卡、海关申报单、旅游证件、旅游签证/签注、交通票据、接
待计划书和联络通讯录等。
其中，“出境旅游行程表”由领队在说明会上发给旅游者。
“出境旅游行程表”应列明的内容有：①旅游线路、时间、景点;②
交通工具的安排;③食宿标准/档次;④购物、娱乐安排及自费项目;⑤
组团社和接团社的联系人和联络方式;⑥遇到紧急情况的应急联络方式。
“中国公民出国旅游团队名单表”一式四联，即出境边防检查专
用联、入境边防检查专用联、旅游行政部门审验专用联和旅行社自留
专用联。
(二)熟悉旅游接待计划
(l)了解和熟悉旅游团的基本情况，如出游的国家或地区、入境
口岸和旅游线路;掌握旅游目的地国家或地区接待社的社名、联系人、
联系电话和传真。
(2)掌握旅游团相关详细资料，如团员名单、性别、职业、年龄段、特殊成员和特殊要求，旅行日程、交通工具、下榻饭店和旅游团
报价。
(3)做好核对工作。①认真查验和核实计调人员移交的出境旅游
团资料，包括旅游签证/签注、团队名单表、出入境登记卡、海关申报单、旅游证件(即护照和/或来往港澳地区通行证)、接待计划书、联络
通讯录等;检查旅游者护照、机票，全团卫生防疫注射情况和客人交费
情况。如发现名单不符，应即时报告组团社。②核对旅游目的地国家
或地区接待社的日程安排是否与组团社旅游计划一致。若发现问题应
即时报告组团社，让组团社与相关接待社交涉。
(三)做好相关准备工作
(1)物质准备。如护照与机票及复印件、机场税款和领队证、团
队费用、社旗、行李标签、多份境外住房分配名单、托运行李所用不
干胶标签、目的地国家报警或救助电话号码、小礼品及领队个人物品等。
(2)知识准备。了解和熟悉旅游目的地国家或地区的基本情况，
如当地的历史、地理、气候、国情、政情、相关法规、主要景点景观
和风俗习惯以及接待设施、交通状况、通关手续和机场税等。
(3)开好出境前说明会。内容包括致欢迎辞、向旅游者发放“出
境旅游行程表”、团队标识、“旅游服务质量评价表”和根据《旅游
产品计划说明书》细化的《行程须知》(包括所乘航班号、集合时间地
点和住宿饭店名称、境外小费支付标准、安全避险措施、紧急情况下
应急联络方式以及组团社和接团社联系人与联系方式等)，实行旅游
行程说明，介绍旅游目的地国家或地区相关法律法规、旅游者不适宜
参加的活动、当地气候特点、饮食特点、居民风俗习惯和禁忌、出、
入
境手续、外汇兑换与注意事项以及向旅游者翔实说明各种因为不
可抗力/不可控制因素导致组团社不能(完全)履行约定的情况，以取得
游客的理解。
在说明时，要强调旅游团出发时间和集合地点，要对旅游者提出，出游期间大家应团结互助和支持领队的工作，要注意在外旅游活动时
的文明礼貌，要将自己的手机号码告诉旅游者，并记下旅游者的手机
号码，以便联系。
二、出境服务
旅游团出境时，领队应告知并向旅游者发放通关时应向口岸的
边检/移民机关出示/提交的旅游证件和通关资料(如：出入境登记卡、海关申报单等)，引导团队游客依次通关。
因为旅游者往往在充满兴奋、好奇的同时，也存有着紧张和担心，甚至恐惧的心理，领队作为组团社的代表，要理解旅游者的这种心情，在客人高兴得得意忘形时，要适当地提醒其应注意的事项，而当客人
紧张得不知所措或忧心忡忡时，应耐心细致地予以关心和体贴，切忌
出现急躁情绪。与此同时，要注意察言观色，做好协助配合工作，使
旅游团充满着团结友好的气氛。
(一)带圃出境
1.核对证件，宣讲注意事项
