出境领队服务程序与规范

出境旅游领队既是旅游团的领导和代言人，又是其服务人员、游客合法权益的维护者和文明旅游的引导者，在派出方旅行社(组团社，即经国务院旅游行政管理部门批准，依法取得出境旅游经营资格的旅行社)和旅游目的地国家(地区)接待方旅行社之间以及游客与导游人员之间起桥梁作用。

根据《中国公民出国旅游管理办法》和《旅行社出境旅游服务规范》，其工作程序是：一、服务准备接到带领出境旅游团任务后，领队要做好有关出境带团准备工作，并对计调人员移交的该团资料进行认真核对查验(通常包括团队名单表、出入境登记卡、海关申报单、旅游证件、旅游签证/签注、交通票据、借贷计划书、联络通讯录等)。

(一)听取出境旅游团队计调人员关于该团情况的介绍和移交有关资料(1)领队要认真听取所带出境旅游团的情况介绍，对不明白的地方要问清楚。

介绍内容包括：①该团构成情况;②团内重点成员情况;③该团旅游行程;④该团特殊安排与特殊要求;⑤该团行前说明会的安排。

(2)出境旅游团计调人员向领队移交该团的有关资料，如“出境旅游行程表”“中国公民出国旅游团队名单表”以及团队名单表、出入境登记卡、海关申报单、旅游证件、旅游签证/签注、交通票据、接待计划书和联络通讯录等。

其中，“出境旅游行程表”由领队在说明会上发给旅游者。

“出境旅游行程表”应列明的内容有：①旅游线路、时间、景点;②交通工具的安排;③食宿标准/档次;④购物、娱乐安排及自费项目;⑤组团社和接团社的联系人和联络方式;⑥遇到紧急情况的应急联络方式。

“中国公民出国旅游团队名单表”一式四联，即出境边防检查专用联、入境边防检查专用联、旅游行政部门审验专用联和旅行社自留专用联。

(二)熟悉旅游接待计划(l)了解和熟悉旅游团的基本情况，如出游的国家或地区、入境口岸和旅游线路;掌握旅游目的地国家或地区接待社的社名、联系人、联系电话和传真。

(2)掌握旅游团有关详细资料，如团员名单、性别、职业、年龄段、特殊成员和特殊要求，旅行日程、交通工具、下榻饭店和旅游团报价。

境外领队管理制度一、引言境外领队是指在旅游行业中负责带领游客前往国外旅行目的地，并对整个旅游活动进行统筹、协调和管理的专业人员。

作为旅游行业中的重要组成部分，境外领队的管理工作显得尤为重要。

为了规范和提高境外领队的管理水平，保障游客的安全和权益，本制度旨在制定境外领队管理的一系列规范和制度。

二、境外领队的职责和要求1. 境外领队的职责（1）组织和实施各项境外旅游活动，并对整个旅游团队进行全程管理和服务；（2）维护旅游团队的正常秩序，协助游客解决各种问题和矛盾，确保游客的安全和权益；（3）协助旅行社与境外合作伙伴进行沟通和协调，确保旅游活动的顺利进行；（4）对旅游团队的文化、历史、风俗等方面进行介绍和解说，提高游客的旅游体验。

2. 境外领队的要求（1）具备良好的外语水平，能够熟练运用目的地国家的语言进行沟通和交流；（2）具有丰富的旅游经验和专业知识，对目的地国家的文化、历史、风俗等方面有较为深入的了解；（3）具备较强的组织和协调能力，能够独立应对各种突发情况，并及时妥善处理；（4）具有良好的沟通和服务意识，能够主动为游客提供周到的服务和帮助。

三、境外领队的管理制度1. 境外领队的选拔和培训（1）择优选拔：通过面试、资格审查、外语能力测试等方式选拔具备一定专业素养和工作经验的境外领队；（2）培训考核：对新招聘的境外领队进行专业培训，包括目的地国家的文化、历史、风俗等方面知识的培训，以及应急处理、团队管理、跨文化交流等方面技能的培训，培训结束后进行考核，合格后方可上岗。

2. 境外领队的管理和监督（1）业绩考核：定期对境外领队进行业绩考核，评估其工作表现和服务质量，对于优秀者给予奖励，对于表现不佳者给予相应的处罚；（2）导游证管理：对境外领队的导游证进行管理，确保证件的合法有效性，一旦发现证件过期或存在问题，立即进行整改或更换；（3）日常监督：建立健全的境外领队日常监督制度，对其工作中的各项行为和服务进行监督和检查，及时发现并纠正问题。

领队标准：新出境领队带团工作流程和内容各位朋友大家好！欢迎来到中国名牌导游大课堂。

今天我们交流的话题是《新出境领队带团工作流程和内容》。

作为导游职业中最高素质的岗位，您是否是合格的出境领队？掌握规范的带团工作流程和标准的工作内容，是一项衡量您素质是否合格的重要指标。

今天我们就来谈谈作为一名出境领队应该掌握的工作流程和内容。

首先是出发前您应该做哪些事？我们说作为一名合格出境领队您应该做五件事：一是到旅行社取团包并核查，二是熟悉旅游行程和资料，三与团名单表上的游客联系沟通，四是做好工作计划和时间表。

五是准备出行物品。

上述具体工作如何开展呢？现在我们来具体细说：一是到旅行社取团包并核查如何去旅行社拿团包？按照约定的时间去旅行社拿团包，拿到团包要做两件事：一要看团包清单，如果对方没有团包清单怎么办？自己当场拿纸做一张，先从数量上清点一遍，所有团款、文件、证照和机票等资料是否相符？并且双方签字确认。

二对团包内容要进行核查。

通常进行五核查：一核查护照。

看看护照的有效期是否还有半年以上时间？看看签证的有效期是否与行程相符？是否有客人自带护照，并电话确认清楚。

二核查机票。

航班时间和往返机场与旅游行程是否相符？看看护照的名字与机票、名单表上的是否一致？三核查住房酒店地址与行程是否相符？住房数量与游客数量是否相符？不含床的数量与计划是否相符？四核查联系人联系方式能否通畅？五核查行程内容：车辆、酒店住宿、景点和用餐费用支付标准和支付方式是否明确？与游客行程是否一致？二是熟悉旅游行程和资料，要重点掌握五个方面内容：一国家、城市之间的线路是如何衔接的。

二城市景点到景点，到餐厅的位置，相互之间的线路。

三酒店位置和线路。

四用餐餐厅的位置和线路。

五个起降机场机场位置。

要查询清楚目的地的五个情况：一时差是多少，是夏令时吗？比较我国早还是晚？二电源插座和电压电流与国内的不同三目的地国家电话国际代码四当前目的地国家温度和国内的差别五中国驻外使领馆紧急联系电话.整理好五个资料和证件：1机票2护照3领队证4出境名单表和住房名单表5 英文行程单和出团通知单（行程）三是与团名单表上的游客联系沟通出发前领队应该积极与游客沟通，一是建立与游客的信任，二是了解游客出行前准备工作状况，三进行必要的出行前专业指导。

导游技巧：出境领队工作程序大全一、准备工作（一）出行前业务准备1．护照/通行证与机票核对，包括中英文姓名、前往国家或地区等；2．机票与行程核对，包括国际段和国内段行程、日期、航班、转机间隔时间等；3．证件与名单表核对，各项一一对应，核对好实际出境旅游人数与《团队名单表》是否一致；4．证照内容核对，包括姓名、性别、签发地等是否一致，签证/签注是否与前往国/地区相符，签证的有效期、签证水印及签字等。

（二）出团所需品准备1．证件、机票、已办妥手续的《团队名单表》（一式四联）2．团队计划、发团通知书3．国内外重要联系电话4．客人房间分配表5．游客胸牌、行李标签6．旅行社社旗、胸牌、名片7．领队日记、旅行社服务质量跟踪表、导游领队带团情况反馈表8．旅行包（核对该团是否提供）9. 各国入出境卡10．备用金11．随身日用品（如闹钟、计算器、签字笔、剪刀、信封）12．常用药品（感冒药、镇痛剂、止泄药、胃肠药、消炎药、晕车药等）二、出境旅游行前说明会做好团队行前说明会根据出团通知书约定的时间召集本团队参游人员举行一次“出境旅游行前说明会”。

一、把有关事项告知每一位客人；二、与客人认识并让客人之间相互认识和接触，这样便于以后的团队组织工作。

（一）说明会的内容1．欢迎词：感谢大家对本旅行社的信任，选择参加我们的团队。

2．领队自我介绍：表明为大家服务的工作态度，并请大家对领队的工作予以配合和监督。

同时介绍领队的职责和服务范围：协助游客出入境，配合并监督境外导游服务，协调游客与境外导游的关系，处理紧急事件等3．对每位客人提出要求：注意统一行动，强化时间观念及相互之间团结友爱。

4．行程说明：按行程表统一介绍，但必须强调行程表上的游览顺序有可能因交通等原因发生变化。

同时说明哪些活动属于额外付费项目，介绍额外付费活动并强调其特殊性，注意用辞及技巧。

5．通知集合时间及地点：通常要比航班离港时刻提前2小时，在机场或港口指定位臵集合；如乘火车或汽车，也要在发车时间1小时前到达指定位臵集合。

出境游领队注意事项对于拿到导游证的新导游们来说，出境领队几乎是所有人的憧憬。

单想成为出境领队也并不那么容易，出境领队带队时有哪些注意事项呢？根据许多导游带团经验为大家总结了一下导游带团经验。

一、准备工作(一)出行前业务准备1.护照与机票核对，包括中英文姓名、前往国家或地区等;2.机票与行程核对，包括国际段和国内段行程、日期、航班、转机间隔时间等;3.证件与名单表核对，各项一一对应，核对好实际出境旅游人数与《团队名单表》是否一致;4.证照内容核对，包括姓名、性别、签发地等是否一致，签注是否与前往国相符，签证的有效期及签字等。

(二)出团所需品准备1.证件、机票、已办妥手续的《团队名单表》(一式四联)2.团队计划、发团通知书3.国内外重要联系方式4.客人房间分配表5.游客胸牌、行李标签、出团短信6.旅行社社旗、胸牌、名片7.领队日记、旅行社服务质量跟踪表、导游领队带团情况反馈表8.旅行包(核对该团是否提供)9. 各国入出境卡10.备用金11.随身日用品(如闹钟、计算器、签字笔、剪刀、信封)12.常用药品(感冒药、镇痛剂、止泻药、胃肠药、消炎药、晕车药等)二、出境旅游行前说明会(一)说明会的内容1.欢迎词：感谢大家对本旅行社的信任，选择参加我们的团队。

2.领队自我介绍：表明为大家服务的工作态度，并请大家对领队的工作予以配合和监督。

同时介绍领队的职责和服务范围：协助游客出入境，配合并监督境外导游服务，协调游客与境外导游的关系，处理紧急事件等3.对每位客人提出要求：注意统一行动，强化时间观念及相互之间团结友爱。

4.行程说明：按行程表统一介绍，但必须强调行程表上的游览顺序有可能因交通等原因发生变化。

同时说明哪些活动属于额外付费项目，介绍额外付费活动并强调其特殊性，注意用辞及技巧。

5.通知集合时间及地点：通常要比航班离港时刻提前2小时，在机场或港口指定位置集合;如乘火车或汽车，也要在发车时间1小时前到达指定位置集合。

出境旅游领队的服务流程
一、前期准备
1.确认行程信息
（1)确定旅游目的地、行程安排等信息
2.联系旅行社
（1)与旅行社确认旅游团队信息和需求
3.熟悉目的地
（1)研究目的地的文化、风俗等信息
二、团队集合
1.发放行程单
（1)分发行程单，告知出发时间和地点
2.确认人数
（1)确认团队成员人数并核对名单
3.介绍自己
（1)自我介绍，说明服务宗旨和注意事项
三、旅途中服务
1.安排交通
（1)确保顺利乘坐交通工具
2.导游讲解
（1)提供目的地介绍、历史文化等讲解
3.安排餐饮
（1)安排餐厅和餐点，满足团队口味
四、景点参观
1.安排时间
（1)合理安排景点游览时间
2.提供导游服务
（1)带领团队游览景点，解答问题
五、紧急处理
1.应对突发情况
（1)处理团队成员紧急事件或意外
2.联系旅行社
（1)如遇问题，及时与旅行社联系协调解决
六、结束服务
1.带领团队返回
（1)安全带领团队返回出发地
2.汇总反馈
（1)收集团队反馈意见，做好总结和改进。