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出境旅游领队既是旅游团的领导和代言人，又是其服务人员、游客合法权益的维护者和文明旅游的引导者，在派出方旅行社(组团社，即经国务院旅游行政管理部门批准，依法取得出境旅游经营资格的旅行社)和旅游目的地国家(地区)接待方旅行社之间以及游客与导游人员之间起桥梁作用。
根据《中国公民出国旅游管理办法》和《旅行社出境旅游服务规范》，其工作程序是：一、服务准备接到带领出境旅游团任务后，领队要做好有关出境带团准备工作，并对计调人员移交的该团资料进行认真核对查验(通常包括团队名单表、出入境登记卡、海关申报单、旅游证件、旅游签证/签注、交通票据、借贷计划书、联络通讯录等)。
(一)听取出境旅游团队计调人员关于该团情况的介绍和移交有关资料(1)领队要认真听取所带出境旅游团的情况介绍，对不明白的地方要问清楚。
介绍内容包括：①该团构成情况;②团内重点成员情况;③该团旅游行程;④该团特殊安排与特殊要求;⑤该团行前说明会的安排。
(2)出境旅游团计调人员向领队移交该团的有关资料，如“出境旅游行程表”“中国公民出国旅游团队名单表”以及团队名单表、出入境登记卡、海关申报单、旅游证件、旅游签证/签注、交通票据、接待计划书和联络通讯录等。
其中，“出境旅游行程表”由领队在说明会上发给旅游者。
“出境旅游行程表”应列明的内容有：①旅游线路、时间、景点;②交通工具的安排;③食宿标准/档次;④购物、娱乐安排及自费项目;⑤组团社和接团社的联系人和联络方式;⑥遇到紧急情况的应急联络方式。
“中国公民出国旅游团队名单表”一式四联，即出境边防检查专用联、入境边防检查专用联、旅游行政部门审验专用联和旅行社自留专用联。
(二)熟悉旅游接待计划(l)了解和熟悉旅游团的基本情况，如出游的国家或地区、入境口岸和旅游线路;掌握旅游目的地国家或地区接待社的社名、联系人、联系电话和传真。
(2)掌握旅游团有关详细资料，如团员名单、性别、职业、年龄段、特殊成员和特殊要求，旅行日程、交通工具、下榻饭店和旅游团报价。
1.提前到达出发地点作为一名导游人员特别是对城市不熟悉的新导游，至少要提前15-20分钟到达指定集合地点。
到达之后找到你的【大巴车】，并且认识的【司机师傅】，核对行程单，每站【定位】 发送给司机。
2.上车清点人数帮助游客登车，在你拿到你的【游客名单】时，查看是否有老年人，如果有尽量预先给老人留前面的位置拿出【游客名单】依次点到，进行二次确认，3.致欢迎词介绍自己+介绍司机+简要介绍行程安排+提醒游客系好安全带+温馨提醒+向【晕车】的游客发放垃圾袋+立规矩立行程“规矩”，这个规矩是我们全车人都要遵守的，一定要用合适的语言告诉游客4.途中讲解+活跃气氛讲解路上所遇到的景点，以及即将前往的景点5.联系餐厅提前1-2小时联系餐厅，核对就餐人数，桌数。
到达前15分钟要告诉餐厅你的情况，确保团队到达以后，餐厅能够在短时间出餐。
6.到达景区游客到达景区后，第一时间提醒游客上厕所、拍集体照。
为你办理购票争取时间。
在车上提前收集好相关证件在景区大门口讲解【景区游览路线】，提醒游客在景区注意安全，强调【集合时间】与【停车位置】。
7.入住酒店提前联系入住酒店，核对【房间数】与【房间类型】到达酒店办理入住时，让游客手拿【身份证】进行公安系统的【人脸录制】，并且在【游客名单】上登记好【房间号】。
告诉游客【早餐厅】的位置与楼层，提醒游客带好【餐券】全部办理好以后，提前告诉酒店第二天的【叫早时间】8.致欢送词回顾行程+表达感谢与不舍+感谢司机师傅+提醒游客带好随身物品+到家报平安！9.签服务质量表对这个行程的餐饮、住宿、景点、司机、导游进行评价打分。
导游技巧：出境领队工作程序大全一、准备工作（一）出行前业务准备1．护照/通行证与机票核对，包括中英文姓名、前往国家或地区等；2．机票与行程核对，包括国际段和国内段行程、日期、航班、转机间隔时间等；3．证件与名单表核对，各项一一对应，核对好实际出境旅游人数与《团队名单表》是否一致；4．证照内容核对，包括姓名、性别、签发地等是否一致，签证/签注是否与前往国/地区相符，签证的有效期、签证水印及签字等。
（二）出团所需品准备1．证件、机票、已办妥手续的《团队名单表》（一式四联）2．团队计划、发团通知书3．国内外重要联系电话4．客人房间分配表5．游客胸牌、行李标签6．旅行社社旗、胸牌、名片7．领队日记、旅行社服务质量跟踪表、导游领队带团情况反馈表8．旅行包（核对该团是否提供）9. 各国入出境卡10．备用金11．随身日用品（如闹钟、计算器、签字笔、剪刀、信封）12．常用药品（感冒药、镇痛剂、止泄药、胃肠药、消炎药、晕车药等）二、出境旅游行前说明会做好团队行前说明会根据出团通知书约定的时间召集本团队参游人员举行一次“出境旅游行前说明会”。
一、把有关事项告知每一位客人；二、与客人认识并让客人之间相互认识和接触，这样便于以后的团队组织工作。
（一）说明会的内容1．欢迎词：感谢大家对本旅行社的信任，选择参加我们的团队。
2．领队自我介绍：表明为大家服务的工作态度，并请大家对领队的工作予以配合和监督。
同时介绍领队的职责和服务范围：协助游客出入境，配合并监督境外导游服务，协调游客与境外导游的关系，处理紧急事件等3．对每位客人提出要求：注意统一行动，强化时间观念及相互之间团结友爱。
4．行程说明：按行程表统一介绍，但必须强调行程表上的游览顺序有可能因交通等原因发生变化。
同时说明哪些活动属于额外付费项目，介绍额外付费活动并强调其特殊性，注意用辞及技巧。
5．通知集合时间及地点：通常要比航班离港时刻提前2小时，在机场或港口指定位臵集合；如乘火车或汽车，也要在发车时间1小时前到达指定位臵集合。
导游服务程序与标准第一节旅游团队导游服务集体一、旅游团队导游服务集体的组成旅游团队是通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客群体。
关键词：包价预定行程计划游客群体旅游团导游服务集体通常是由全陪导游人员、地陪导游人员和领队组成。
二、全陪、地陪和领队的相互关系（一）分工明确，各有侧重1．全陪工作重点：实施旅游接待计划2．地陪工作重点：当地旅游活动安排及接待+导游讲解3．领队工作重点：组织和团结工作（二）密切配合，相互协作共同点：1．共同的工作对象2．共同的工作任务3．共同的工作目标4．共同的利益（全陪和地陪）（三）求同存异，相互谅解第二节地陪规范服务流程《导游服务质量标准》要求“地陪应按时做好旅游团（者）的迎送工作；严格按照接待计划，做好旅游团（者）的参观游览活动中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排；妥善处理各方面的关系和出现的问题。
”一、准备工作地陪的准备工作应在接到旅行社分配的任务、领取了盖有旅行社印章的接待计划后立即开始。
（一）熟悉接待计划接待计划是组团旅行社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性文件，是导游人员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。
地陪须在上团前三天领取接待计划。
通过阅读分析，熟悉并掌握旅游团的以下情况：1．旅游团的基本信息2．旅游团成员的基本情况3．全程旅游路线，海外旅游团的入出境地点4．所乘交通工具情况5．掌握交通票据的情况（1）OK票，即已订妥日期、航班和机座的机票。
持OK票的旅客若在该联程或回程程站停留72小时以上，国内机票需在联程或回程航班起飞前两天中午12小时以前，国际机票需在72小时前办理座位再证实手续，否则原座位不予保留。
（2）OPEN票，是不定期机票，旅客乘机前需持机票和有效证件（护照、身份证等）去航空公司办理订座手续。
订妥座位后才能乘机，此种客票无优先权、无折扣优惠。
导游技巧：出境领队工作程序大全一、准备工作（一）出行前业务准备1．护照/通行证与机票核对，包括中英文姓名、前往国家或地区等；2．机票与行程核对，包括国际段和国内段行程、日期、航班、转机间隔时间等；3．证件与名单表核对，各项一一对应，核对好实际出境旅游人数与《团队名单表》是否一致；4．证照内容核对，包括姓名、性别、签发地等是否一致，签证/签注是否与前往国/地区相符，签证的有效期、签证水印及签字等。
（二）出团所需品准备1．证件、机票、已办妥手续的《团队名单表》（一式四联）2．团队计划、发团通知书3．国内外重要联系电话4．客人房间分配表5．游客胸牌、行李标签6．旅行社社旗、胸牌、名片7．领队日记、旅行社服务质量跟踪表、导游领队带团情况反馈表8．旅行包（核对该团是否提供）9. 各国入出境卡10．备用金11．随身日用品（如闹钟、计算器、签字笔、剪刀、信封）12．常用药品（感冒药、镇痛剂、止泄药、胃肠药、消炎药、晕车药等）二、出境旅游行前说明会做好团队行前说明会根据出团通知书约定的时间召集本团队参游人员举行一次“出境旅游行前说明会”。
一、把有关事项告知每一位客人；二、与客人认识并让客人之间相互认识和接触，这样便于以后的团队组织工作。
（一）说明会的内容1．欢迎词：感谢大家对本旅行社的信任，选择参加我们的团队。
2．领队自我介绍：表明为大家服务的工作态度，并请大家对领队的工作予以配合和监督。
同时介绍领队的职责和服务范围：协助游客出入境，配合并监督境外导游服务，协调游客与境外导游的关系，处理紧急事件等3．对每位客人提出要求：注意统一行动，强化时间观念及相互之间团结友爱。
4．行程说明：按行程表统一介绍，但必须强调行程表上的游览顺序有可能因交通等原因发生变化。
同时说明哪些活动属于额外付费项目，介绍额外付费活动并强调其特殊性，注意用辞及技巧。
5．通知集合时间及地点：通常要比航班离港时刻提前2小时，在机场或港口指定位臵集合；如乘火车或汽车，也要在发车时间1小时前到达指定位臵集合。
导游资格考试考试辅导：领队服务程序一、服务准备(一)研究旅行团情况(二)核对各种票据、表格和旅行证件(1)核对旅游者护照和团队名单以及护照内的签证、出入境登记卡、海关申报单等。
(2)核对机票及行程。
(3)检查全团的预防注射情况。
(4)准备多份境外住店分配名单。
(三)物质准备(1)准备好领队证、已核对好的票据、证件和各种表格(出入境登记卡、海关申报表、旅游证件、联络通讯录等)。
(2)准备好机场税款及团队费用(3)准备好社旗、社牌、胸牌、行李标签等(4)准备好国内外重要联系单位的电话号码、名片等(四)开好出国前的说明会(1)代表旅行社致欢迎辞(2)向旅游者发放《出境旅*程表》、团队知识和《旅游服务质量评价表》，并进行旅*程说明(包括旅游线路、时间、景点;交通工具安排;食宿标准/档次;购物、娱乐安排与自费项目;组团社和接团社的联系人与联络方式;遇到紧急情况的应急联络方式)。
(3)介绍有关法律法规知识以及旅游目的地国家(地区)基本情况及风俗习惯。
(4)提出要求，讲清注意事项、外汇兑换事项与手续。
(5)落实有关分房、交款、特殊要求等事项。
(6)向旅游者详细说明各种由于不可抗力/不可控制因素导致组团社不能(完全)履行约定的情况，以取得理解。
二、全程陪同服务(一)办理中国出境手续(二)办理国外入境手续(三)境外旅游服务(1)抵达目的地后，领队应立即与当地接待社的导游人员接洽。
(2)清点行李与团员人数。
(3)安排团队入住饭店。
(4)按组团社与旅游者所签合同约定的内容和标准想旅游者提供接待服务，并督促接待社及其导游员执行旅游合同。
与当地导游人员商定日程时要注意以下两点：①遇有当地导游人员修改日程时，应坚持“调整顺序可以，减少项目不行”的原则，必要时报告国内组团社。
②当地导游人员推荐自费项目时，要征求全体旅游团成员的意见。
(5)旅游途中应积极协助当地导游，为旅游者提供必要的帮助和服务，并随时留意旅游者的动向，防止各种事故的发生。
导游服务程序与标准第一节旅游团队导游服务集体一、旅游团队导游服务集体的组成旅游团队是通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客群体。
关键词：包价预定行程计划游客群体旅游团导游服务集体通常是由全陪导游人员、地陪导游人员和领队组成。
二、全陪、地陪和领队的相互关系（一）分工明确，各有侧重1．全陪工作重点：实施旅游接待计划2．地陪工作重点：当地旅游活动安排及接待+导游讲解3．领队工作重点：组织和团结工作（二）密切配合，相互协作共同点：1．共同的工作对象2．共同的工作任务3．共同的工作目标4．共同的利益（全陪和地陪）（三）求同存异，相互谅解第二节地陪规范服务流程《导游服务质量标准》要求“地陪应按时做好旅游团（者）的迎送工作；严格按照接待计划，做好旅游团（者）的参观游览活动中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排；妥善处理各方面的关系和出现的问题。
”一、准备工作地陪的准备工作应在接到旅行社分配的任务、领取了盖有旅行社印章的接待计划后立即开始。
（一）熟悉接待计划接待计划是组团旅行社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性文件，是导游人员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。
地陪须在上团前三天领取接待计划。
通过阅读分析，熟悉并掌握旅游团的以下情况：1．旅游团的基本信息2．旅游团成员的基本情况3．全程旅游路线，海外旅游团的入出境地点4．所乘交通工具情况5．掌握交通票据的情况（1）OK票，即已订妥日期、航班和机座的机票。
持OK票的旅客若在该联程或回程程站停留72小时以上，国内机票需在联程或回程航班起飞前两天中午12小时以前，国际机票需在72小时前办理座位再证实手续，否则原座位不予保留。
（2）OPEN票，是不定期机票，旅客乘机前需持机票和有效证件（护照、XX等）去航空公司办理订座手续。
订妥座位后才能乘机，此种客票无优先权、无折扣优惠。
导游领队规范服务流程准备工作下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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导游服务程序（4）电子教案
1. 熟悉领队主要的服务程序
2. 掌握领队在导游服务中应做的工作
3. 掌握领队在导游服务中的服务质量标准
重点：区分领队服务程序与其他服务程序的不同 难点：领队在导游服务中的服务质量标准
2课时
教学用具 多媒体课件
与器材
教学方法
1. 启发式，归纳法
2. 模拟导游，案例法 学科 导游 业务
执教课题
第五章导游服务程序 第三节领队服务程序
知识
1.领队服务程序
能力
情感
培养学生的服务意识，增强爱国意识，热爱旅游行业。
教学重
点、难点
授课教师 执教班级 授课时间
、复习导入
什么是领队？领队的主要职责有什么? 由此导入新课 、新授
第五章导游服务程序 第三节领队服务程序
领队服务程序是指领队从受客源地组团社委派，
接受出境游团队旅游接待任
务起，到该团旅游活动结束回到出发地，并做好善后工作的全过程。
主要包括 服
务准备、全程陪同服务、善后工作
三大环节。
运用课件播放领队服务程序录象， 给学生感性认识，
再通过阅读教材，分别 在讲授过程中注意引导学生与地陪、 全陪的工作程
(1)
团名，人数，出发和回国日期，所乘交通工具的 班次、出人境口岸。
⑵各旅游目的地国家(地区)逗留时间，抵离航班(车、 船次)及时刻，各地所下榻饭店，餐饮安排，活动内 容，团队在活动期间有无分车情况。
(3)接待社的联络电话及联系人姓名等。
2. 熟悉、研究旅游团成员情况
(二) 核对旅游证件、交通票据和表格
1.核对护照、签证
(1)旅游者的姓名(中、英文)、出生年月、出生地，发照 日期和签发地点。
(2) 正文页与出境卡项目是否一致，出境卡两项是否盖章， 出境卡是否有黄卡，是否与前往国相符。
(3) 签证的有效期、签证水印及签字等是否齐全。
2•机票核对并确认 3•核对名单
4. 检查全团预防注射情况
(三) 物质准备
出团前，领队必须带齐的物品包括：
(1) 领队证、身份证、护照或通行证、机票及“名单表” (2) 团队计划、自费项目表、旅游者用各地旅游须知。
(3) 社旗、名片、行李标签、客人胸牌。
(4) 多份团队分房表。
⑸各国(地区)出入境卡、海关申报单
(6) 旅行包(如要求提供)。
(7) 各国(地区)及本社有关部门或人员的联系电话号码、名片。
(8) 领队日志本、“征求意见表”、航班时刻表。
(9) 常带药品和随身行李物品。
归纳出各个程序的具体工作， 序进行对比，区分其不同点。
一、服务准备
(一)熟悉、研究旅游团情况
1.认真阅读旅游计划
教学过程
(10)出国手册和各国度量、钱币换算表。
（11）必要的费用，等等。
（四）知识准备
1.旅游目的地国家（地区）概况
2.旅游专业知识
（五）与境外接待社核实行程和活动内容
（六）行前说明会
1•代表旅行社致欢迎辞
2•详细说明行程安排
3•提出旅行要求
4•做好提醒工作
5.分发行前须知（分发时，要注意须知内容与前往国家（地区）的一致）
6•介绍目的地国（地区）概况
7.落实分房、交款、特殊要求事项
&通知防疫注射
9•次日出发的说明
、全程陪同服务
（一）出发和出境
1 •提前到达集合地点提前2小时到达机场
2•集合旅游者，清点旅游团人数
3.途中讲解
4 .提醒旅游者有关注意事项
5.帮助旅游者办理出境手续
（通过录象给学生以感性认识）
6.卫生检疫及安全检查
（1）过卫生检疫关时，领队要提醒旅游者出示“黄皮书”。
（2）过安全检查关时，领队要提醒旅游者主动配合并接受安全人员的检查。
7.办理登机手续
&途中照料
（二）办理国外入境手续
1.领队事先将团队入境的E/D卡和申报单填妥
2.带领全团迅速办理好卫生检疫、证照查验、海关检查等入境手续
3.前往第三国旅游
（三）境外旅游服务
1.与地接社导游员联系
2.清点人数、行李
3.入店服务
4.商定日程
领队与地接社导游员商定日程时应坚持的原则是：
（1）严格按双方达成的合同办事。
（2）对客人强烈要求的项目，要努力争取，予以满足（若一时难以满足，应耐心做好解释工作）。
（3）对超计划的、当地导游员推荐的自费项目，要征求全团成员的意见，以客人自愿参加为原则。
5.监督旅游计划的实施
6.时刻留意旅游者的动向，防止意外事故的发生
7.与接待社导游人员密切配合，妥善处理各种事故与问题&指导购物
9.做好上下站联络工作
10.支付小费
对待小费，采取“旅游者自愿支付”的原则。
11.抵离每一国家（地区）时，照料旅游团过关、登机
（四）团结协作
（五）妥善保管好证件和机票
（六）办理国外离境手续
一般是先办理登机手续，再过边检、海关。
具体程序播放录象给学生以感性认识：
（七）办理中国入境手续
⑴领队把“名单表”（出境时边检已盖章）交给边检人员。
（2）让旅游者手持护照、申报单、健康说明书（一般不必每人填写，由领队统一在名单上说明全团健康即可），在机场工作人员的指挥下一一过关。
过关前，领队应告知全团成员未经检疫的水果不准带人境内。
（八）请旅游者填写征求意见表
领队应请旅游者填写征求意见表，并认真回收每一份表格。
（九）告别
团体抵达指定的分散地点后，领队应致欢送词，并以各种方式与旅游者告别。
三、善后
工作
（一）写“领队小结”
（二）协助旅行社领导处理团队的遗留问题
（三）报账、归还物品
按照领队服务程序，结合录象，带领学生逐一程序进行分析，讨论, 增加感性
认识，归纳领队与全陪、地陪的不同点。
四、小结
针对学生讨论情况，进行总结，按照领队的工作顺序总结领队的服务程序。
列表归纳领队的服务程序。
课后作业。
