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第四章地方导游服务程序与服务质量第一节接待阶段前的业务准备（掌握）一、业务准备（一）熟悉接待计划接待计划既是组团社根据同客源地旅行社签订的旅游合同（或协议）制定的旅游团在旅游线路上各地方的活动安排，又是组团社委托有关地方接待旅行社组织落实旅游团活动的契约性文件，同时也是导游人员了解旅游团基本情况和安排当地活动日程的主要依据。
分为入境接待计划和国内旅游团接待计划。
地陪拿到计划应熟知：（1）计划签发的组团社名称、联络人姓名与电话号码。
（2）旅游团基本情况：旅游团名称、团号（境外组团社/国内组团社）、电脑序号，领队姓名与电话，全陪姓名与电话，旅游团种类（全包价、半包价、小包价），旅游团等级（豪华、标准、经济）和费用结算方式。
（3）旅游团成员情况：人数（男、女、儿童）、性别、国籍（省份、城市）、年龄、职业、文化层次、宗教信仰、风俗、饮食习惯等。
（4）旅游团抵离本地情况：抵离时间、所乘交通工具类型、班次（车次）和使用交通岗（机场、车站、码头）名称。
（5）旅游团交通票据情况：赴下一站交通票是否订妥，有无变更和更改后的落实情况，有无返程票（若有，是否落实）、有无国内段的国际机票，出境机票是OK票（即已订妥日期、航班和机座的机票）、还是OPEN票（即不定期机票）等。
（6）旅游团的服务项目、接待要求：住房及标准（房间数、床位数、是否有大床房）、用车、游览、餐食及标准等方面的特殊要求，该团的特殊情况和注意事项，如有无需特殊照顾夫人老弱病残孕客人，有无办理通行证地区的参观游览项目（若有则要提前办好有关手续）等。
（7）增收费用项目的情况：如旅游车超公里费、额外游览项目（如游江、游湖等）、行李车费等。
（8）特殊游客情况：如团内有无2周岁以下婴儿或12周岁以下儿童、是否需要提供残疾人服务等。
（二）落实接待事宜1.核对日程安排表2.落实接待车辆（车型、车牌、司机姓名、联系电话）3.落实住房及用餐：核实客人所住房间数目、类别、用房间时间，是否含早餐；落实有关餐厅，确认日程表上安排的每一次用餐的位置，标准，人数，时间，特殊要求等4.了解落实运送行李的安排情况5.了解不熟悉的参观游览点6.核实旅游团（者）离开当地的出票情况7.落实其他计划内项目的安排情况（会见、宴请、风味餐、赠送礼品等）8.与全陪联系9.掌握有关联系电话号码二、语言和知识准备（1）根据接待计划上确定的参观游览项目，做好有关知识和资料的准备，尤其是计划中所列新开放景点知识的准备。
《导游业务》教学大纲一、课程基本信息中文名称：导游业务英文名称：Tourguide’swork课程编码：122107B课程类别：专业必修课总学时：理论学时30；实验学时15；总学分：2.5适用专业：旅游管理专业先修课程：旅游学概论开课系部：文化旅游系二、课程的性质、目标和任务《导游业务》是高等院校旅游专业的一门主干课程，是一门涉及内容广泛、理论性与实践性较强的专业主干课。
既强调学科的理论性和科学性，又注重实践应用中的实用性和操作性，使学生既能学到系统的理论知识与方法，又能了解导游工作实践运作的实际。
本课程从导游工作的实际需要，以合格导游员应具备的基本知识和技能为主要着眼点，融理论性、知识性和实践性于一体，既包括导游与导游服务的基本概念、性质、特点，导游员的条件、作用，导游员职业道德等基础理论知识；也涵盖导游员工作程序、带团技巧和特殊问题和事故处理等专业实用技能。
适合于旅游管理专业本科生学习，在学习本课程之前，学生应已修完《旅游学概论》课程。
开设并学好本课程，对于完善学生的专业知识结构，提高学生分析问题和解决问题的能力，具有十分重要意义。
三、课程教学基本要求3.1本课程教学所要达到的基本目标通过教学，使学生掌握导游服务的基本知识、质量标准、工作程序，了解导游员应具备的基本素质，明确导游服务的性质、特点、地位和作用，具备基本的导游技能，使之成为既有较扎实理论基础、又有较强动手能力的专业型导游人员。
应达到如下目的：3.1.1了解导游服务的性质和特点，导游服务的原则，掌握从事导游工作应具备的理论知识。
3.1.2了解导游人员的素质要求及分类。
3.1.3掌握导游服务的相关知识。
3.1.4熟练掌握团队导游工作程序和服务标准。
3.1.5掌握导游服务过程中常见问题和事故的预防和处理方法，培养处理旅游接待问题的能力。
3.1.6掌握导游人员的带团技能、语言技能和讲解技能，具备导游员应具备的素质和实际工作能力3.2学生学习本课程应掌握的方法与技能通过本课程的学习使学生熟练掌握导游工作中的相关理论、导游操作规程、导游服务技能知识,大力培养学生成为发展旅游业需要的高技能人才，积极为我国旅游业导游队伍的发展提供有力的人才支持。
导游业务地方导游服务程序与质量导游业务地方导游服务程序与质量为题第一篇：作为旅游业中的重要组成部分，地方导游服务在带领游客游览景点、解读历史文化等方面扮演着至关重要的角色。
地方导游服务的程序与质量直接影响到游客的旅游体验和目的地的形象。
本文将从导游服务程序和导游服务质量两个方面进行探讨，以期提高地方导游服务的水平和质量。
首先，地方导游服务的程序至关重要。
一个良好的导游服务程序能够提高游客的旅游体验，让他们更好地了解和感受目的地的文化与历史。
一个完整的导游服务程序应包括以下几个方面：首先是行前准备。
导游应提前对目的地进行深入了解，包括了解该地的历史、文化、风土人情等，并为游客准备相关的资料和讲解材料。
同时，导游还应为游客提供必要的旅行建议，如天气情况、注意事项等，以确保游客能够做好准备。
其次是接待接待。
导游应及时准确地接待游客，包括准时到达接待地点、核对游客名单、发放必要的旅行工具等。
导游在接待过程中需要注意与游客的沟通，了解游客的需求和特殊要求，并尽可能满足他们的需求。
接着是景点讲解。
导游在带领游客游览景点时，应对景点的历史、文化、建筑等方面进行详细的讲解，让游客更好地了解景点的背后的故事和价值。
同时，导游还应引导游客进行文明旅游，保护景点环境，遵守当地的规定和制度。
最后是旅游服务的收尾。
导游在游览结束后，应与游客做好交流，听取游客的意见和建议，以改进导游服务的质量。
同时，导游还应帮助游客解决一些旅行中可能遇到的问题，如找到下一个目的地的交通工具等。
除了导游服务的程序外，导游服务的质量也是至关重要的。
一个优质的地方导游服务可以提升游客的满意度，增加目的地的美誉度。
以下是提高导游服务质量的一些建议：首先是导游的专业素养。
导游应具备丰富的历史文化知识和专业讲解能力，能够向游客传递有价值的信息和感受。
导游还应具备良好的沟通能力和服务意识，能够与游客互动、解答问题，给游客留下良好的印象。
其次是导游的语言能力。
【导语】为了⼤家能够更好地备考导游证考试，今天特意为⼤家整理了2018导游考试导游业务第四章考点：地⽅导游服务程序与质量，希望对⼤家有帮助! 第⼀节地⽅导游服务程序与服务质量 地⽅导游服务亦称地陪服务，是指地⽅接待社(简称地接社)委派的导游员(称为地⽅导游员、地⽅陪同，简称地陪)在当地接待旅游团时所提供的导游服务及其他旅游接待服务，其服务对象分为旅游团队和散客两⼤类型。
地⽅导游员应该遵照特定的程序和标准向旅游团队或散客提供导游服务。
这种程序和标准构成了地⽅导游服务程序与服务质量。
地⽅导游服务程序贯穿于以下六个环节。
⼀、服务准备 做好接待前的各项准备⼯作是地⽅导游员向旅游团提供良好服务的前提。
地⽅导游服务⼯作千头万绪，复杂多变，地⽅导游员应在事前做好充分准备，以避免临阵出错或⼿忙脚乱。
地⽅导游服务的准备⼯作主要包括计划准备、物质准备、知识准备、形象准备、⼼理准备五个⽅⾯： (⼀)计划准备 计划准备是指地⽅导游员预先为接待旅游团所做的计划安排，包括熟悉接待计划、制定旅游活动⽇程、核实与落实有关接待事宜。
1.熟悉接待计划 接待计划是组团旅⾏社委托有关地⽅接待旅⾏社组织落实旅游团活动的契约性⽂件，也是地⽅导游员了解旅游团基本情况和安排地⽅活动⽇程的主要依据。
接待计划分为⼈境旅游团的接待计划和国内旅游团的接待计划。
其中，⼊境旅游团的接待计划是旅游⽬的地的组团旅⾏社(简称组团社)根据同客源地旅⾏社签订的旅游合同或旅游协议的要求，制定的旅游团在旅游⽬的地的活动安排。
国内旅游团的接待计划是国内组团社根据其与参加该团的旅游者签订的旅游合同或旅游协议为旅游团在旅游⾏程所涉及的各地制定的活动安排。
地⽅导游员在接到旅游接待计划后，应认真阅读、思考，重点了解以下五个⽅⾯的信息： (1)计划签发的组团旅⾏社名称、联络⼈姓名与电话号码。
(2)旅游团(者)的基本情况，如⼈数、性别、国籍、年龄、职业、宗教信仰以及领队和全程导游员的姓名;旅游团基本情况：旅游团的团名、代号、电脑序号，旅游团种类(全包价、半包价、⼩包价)，旅游团等级(豪华等、标准等、经济等)和费⽤结算⽅式。
中职导游业务教案完整版第一章：导游业务基础知识1.1 导游员的职责与素质要求1.2 导游员的权益与义务1.3 导游服务的基本程序与质量标准1.4 导游员的心理素质与沟通技巧1.5 旅游者心理学基础第二章：导游员的基本技能2.1 导游讲解技能2.2 导游组织协调技能2.3 导游应急处理技能2.4 导游服务礼仪与礼貌2.5 导游员的语言表达与口才训练3.1 旅游景点的分类与特点3.2 导游讲解的方法与技巧3.4 导游词的创意思维与实践3.5 旅游景点的讲解案例分析第四章：地方导游与全程导游服务4.1 地方导游服务的内容与程序4.2 地方导游的讲解技巧与方法4.3 全程导游的服务程序与工作内容4.4 全程导游的讲解技巧与方法4.5 导游服务案例分析与讨论第五章：旅游事故及应急处理5.1 旅游事故的类型与预防5.2 旅游事故的处理程序与方法5.3 旅游者伤亡事故的处理5.4 旅游者失踪与走失的处理5.5 旅游者疾病与意外伤害的处理第六章：导游业务相关法律法规6.1 导游业务相关的国家法律6.2 导游业务相关的部门规章6.3 导游业务相关的旅游行业标准6.4 导游业务相关的合同法律制度6.5 导游业务相关的法律责任及纠纷处理第七章：导游业务财务管理7.1 导游业务财务基础知识7.2 导游业务收入的构成与计算7.3 导游业务费用的结算与报销7.4 导游业务财务报表的编制与分析7.5 导游业务财务管理的规范与技巧第八章：导游业务信息管理8.1 导游业务信息管理概述8.2 导游业务信息收集与处理8.3 导游业务信息系统的运用8.4 导游业务信息安全与保密8.5 导游业务信息管理的现代化手段第九章：导游业务素质提升9.1 导游业务继续教育与培训9.2 导游业务技能提升与锻炼9.3 导游业务心理素质的培养9.4 导游业务职业道德与修养9.5 导游业务文化素质的提高第十章：导游业务案例分析与实践10.1 导游业务案例分析概述10.2 导游业务成功案例分析10.3 导游业务失败案例分析10.4 导游业务实践操作演练10.5 导游业务实践中的问题与对策重点和难点解析重点环节1：导游员的职责与素质要求补充和说明：详细解析导游员的职责，如讲解、组织、协调、应急处理等，以及导游员应具备的素质，如专业知识、沟通能力、服务意识等。
中职导游业务教案完整版第一章：导游业务基础知识1.1 导游员的职责与素质要求介绍导游员的职责和基本素质要求分析优秀导游员应具备的技能和素质1.2 导游服务程序与服务质量讲解导游服务的程序和步骤探讨如何提高导游服务质量第二章：导游员技能培训2.1 导游讲解技能教授导游讲解的技巧和方法分析如何生动有趣地进行导游讲解2.2 导游人际沟通技能讲解导游员与游客、同事、景区工作人员等人际沟通的技巧探讨如何处理游客投诉和解决问题第三章：景区导游3.1 景区导游服务程序与规范介绍景区导游的服务程序和规范分析如何为游客提供优质的景区导游服务3.2 景区导游讲解技巧教授景区导游讲解的技巧和方法探讨如何让游客更好地了解和欣赏景区特色第四章：城市导游4.1 城市导游服务程序与规范介绍城市导游的服务程序和规范分析如何为游客提供优质的城市导游服务4.2 城市导游讲解技巧教授城市导游讲解的技巧和方法探讨如何让游客更好地了解城市的历史、文化和景点第五章：旅游事故及应急处理5.1 旅游事故的预防与处理分析旅游事故的预防和处理方法探讨如何应对旅游中的突发事件和紧急情况5.2 导游员的应急处理能力讲解导游员在旅游事故和紧急情况下的应对措施探讨如何保持冷静、果断和有效的应急处理能力第六章：旅游政策法规与导游职业道德6.1 旅游政策法规概述介绍旅游行业的相关政策法规分析导游员在实际工作中应遵守的法律法规6.2 导游职业道德讲解导游员的职业道德规范和要求第七章：导游业务拓展7.1 导游业务拓展途径分析导游业务拓展的途径和方法探讨如何提高导游业务的综合竞争力7.2 导游产品创新与营销介绍导游产品的创新和营销策略分析如何提升导游产品的市场竞争力第八章：导游团队建设与管理8.1 导游团队建设讲解导游团队建设的原则和方法探讨如何打造高绩效的导游团队8.2 导游团队管理分析导游团队管理的重要性和方法探讨如何提高导游团队的管理水平第九章：导游技能提升与职业发展9.1 导游技能提升介绍导游员技能提升的途径和方法分析如何不断提高导游业务水平9.2 导游职业发展讲解导游员的职业发展路径和规划探讨如何实现导游职业生涯的目标第十章：综合实践与案例分析10.1 导游综合实践分析导游员在实际工作中的综合实践能力探讨如何提高导游员的实践操作能力10.2 导游案例分析分析典型导游业务案例，总结经验教训培养导游员处理实际问题的能力重点和难点解析导游员的职责与素质要求：理解导游员的职责和基本素质要求，以及如何培养优秀导游员的技能和素质。
教学能力测试教案（1）
并清洗车辆。
）
3. 核实餐饮情况；（注：需核实餐标、人数，讲明游客的特殊要求
等。
）
4. 提前20分钟抵达集合地点；
5. 核实、清点人数；
6. 提醒注意事项；（告知游客天气状况、游览地形、着装要求等）
7. 集合登车。
（开车前务必再次清点人数，避免遗漏游客，并以自己
的亲身经历举例。
）
（二）途中服务
1. 重申当日活动安排；（当日游览安排，用餐时间、地点等）
2. 风光导游；
3. 介绍旅游景点；（途中对于景点的介绍可以简明扼要）
4. 活跃气氛。
（适当组织娱乐活动，如成语接龙、才艺表演等）（三）景点导游、讲解
1•交代游览注意事项
2. 讲明游览时间，集合时间、地点
3. 留意游客动向，注意游客安全
（四）返程中服务
1. 回顾当天活动内容；
2. 风光导游；（注：如不原路返回时，可做好沿途讲解，如原路返回
可适当组织娱乐活动，或视游客状态让游客休息。
）
3. 宣布次日活动日程；
4. 提醒注意事项。
五.其他服务
（一）社交活动
如宴请、会见、舞会等。
（二）餐饮服务
计划内餐饮地陪应提前落实餐标、人数、口味等，计划外游客自费风味餐，导游可协助订餐并讲明价格。
第四章地方导游服务程序与服务质量【学习要求】掌握旅游团的地陪导游服务程序和服务质量要求。
1、【地陪导游服务流程】准备工作、接站服务、住进酒店服务、核对商定日程、参观游览服务、食购娱服务、送站服务、后续工作2、【准备工作】业务准备是指地陪对其所接待的旅游团情况的掌握和所做的预先计划安排，它包括熟悉接待计划和落实接待事宜。
地陪了解旅游团基本情况和安排地方活动日程的主要依据是接待计划。
接待计划是组团社委托有关地接社组织落实旅游团活动的契约性文件。
地陪导游在熟悉接待计划时一定要掌握交通票据的情况包括：赴下一站的交通票是否订妥，有无变更和更改后的情况，有无返程票；入境旅游团有无国内段的国际机票，出境机票是OK票还是OPEN票等。
对新开放的旅游景点或不熟悉的参观旅游点，地陪应事先了解景点位置、行车线路、开放时间、最佳游览线路、厕所位置等。
必要时，地陪可先去踩点，以保证旅游活动的顺利进行。
提前核实景点门票优惠政策、景点内收费项目、景区内演出或表演的场次和时间。
地陪在出发前，应到旅行社相关部门领取旅游团接待计划表、旅游服务质量反馈表、旅游团名单、旅游景区门票结算单、餐饮结算单、住宿结算单和旅游团费用结算单等。
在填写这些单据时，应注意填写的数据一定要与旅游团人数相符，数字和金额要大写。
地陪导游服务程序中的迎接服务包括：（1）旅游团抵达前的服务安排；（2）旅游团抵达后的服务；（3）旅游团赴饭店途中服务。
3、【接站服务】指地陪提前半小时到达机场车站等接站牌上要写清团名、团号、领队或全陪姓名，接小型旅游团或无领队、无全陪的旅游团要写上客人的姓名。
可根据旅游者的民族特征、衣着、组团社的徽记、人数等分析判断或上前委婉询问，问清该团团名、领队、全陪的姓名以及旅游者人数，以防错接。
机场行李，地陪应与领队、全陪、接待社行李员一起清点和核对行李件数，并请全陪填写行李卡，卡上注明团名、人数、行李件数和下榻的饭店，行李卡一式两份，又行李员和全陪双方签字。
