真功夫见习经理发展手册
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值班管理本单元训练的宗旨是:通过实践来学习如何进行值班管理了解值班管理的工作内容、运作方法及其具体原因解决值班期间出现的各种问题目录综述 3QSC 5值班前巡视8制订值班计划9值班管理15值班后分析29初级管理课程34三级测评35综述实用标准你应该能够:•掌握巡视路线•掌握如何有效地安排员工岗位•能够制订值班前计划、实施计划并进行值班管理后的分析•在保持高水平QSC的同时,排列优先顺序, 然后加以解决•确保开铺、营业和收铺期间的保安与安全•描述汇报特殊状况的正确步骤,例如:与顾客、员工、实物产业和自然灾害相关的事项•说出影响食品安全的关键控制点1小时2个班次3—6个班次10—12个班次4小时与经理师傅(教练)会面。
•回顾训练目标并制订训练班表自修。
•阅读本手册与经理师傅(教练)进行值班管理•与经理师傅一起完成下列活动:♦与经理师傅(教练)巡视餐厅♦制订值班前计划♦完成铺面管理计划♦高峰期铺面管理♦完成值班管理评估表,评估班次QSC水平♦进行值班管理后评估、分析♦进行值班管理后追踪在经理师傅(教练)的监督下进行值班管理重温程序并找出机会点,制定和准备外QSCQSC 就是Quality、Service、Cleanliness 的缩写,也就是品质、服务、清洁。
这三个词语无疑可以代表真功夫杰出的营运标准,毕竟这三方面是顾客在光顾餐厅时体验到的。
在真功夫,我们对品质、服务和清洁有明确的定义和标准,作为餐厅的值班经理,你要确保餐厅的品质、服务和清洁水准均达到公司营运标准。
营运手册和岗位手册上品质、服务和清洁的标准就是我们公司营运标准。
品质真功夫品质就意味着食品安全、新鲜热辣、份量标准、外形美观。
安全的食品是首要条件。
安全的食品意味着细菌含量不超标,不会对顾客身体造成伤害,只有安全的食品,人们才会放心而重复地食用,我们提供给顾客的一定是安全的食品。
新鲜热辣是食品美味最重要的条件。
只有新鲜热辣的食品才是人们的最佳选择。
副理五级——六级训练规划制定人:谭健副理姓名:刘子煜学习期间:7个月时间训练用时安排受训练者须掌握项目标记发展手册及其它的学习进程餐厅经理执行事项11-1月份训练系统训练团队管理1、明确训练经理、助理、组员的职责及跟进执行1、完成《员工训练》一章内容;1、月中发展手册辅导2、训练、跟进、评估团队成员的工作2、担任训练经理;2、辅导副理担任训练经理;训练计划1、训练需求、训练重点的寻找3、五级测评改进计划制定并执行;2、会使用员工训练需求表、会制订基层发展计划、员工岗位训练计划计划执行1、训练例会主持2、项目训练、情境演练的计划及执行3、完成进度的随时跟进训练总结能够真实、准确的按训练计划总结完成情况2月份推广系统姐姐团队管理1、协助餐厅经理管理姐姐团队;1、完成《餐厅推广》一章;1、辅导副理跟进推广工作;2、学会操做姐姐日常工作;跟进及指导姐姐/哥哥的日常工作;2、负责跟进餐厅推广团队工作;2、月未发展手册辅导;3、协调姐姐团队在餐厅的沟通3、了解商圈及顾客3、五级测评改进计划执行情况;4、协助姐姐负责人及餐厅经理完成姐姐的训练及餐厅姐姐团队的人才保有4、理论考试(推广、员工训练、通知);推广执行1、辅助餐厅经理及姐姐团队完成推广及社区活动;2、了解推广及社区活动整个过程中的所有信息(时间、地点、范围、数据、执行等)商圈分析1、了解及分析餐厅的商圈信息:商圈构成、顾客构成、竞争对手状况2、能够找到营业额提升的机会点3月份安全系统人身安全1、全面检查餐厅的设备设施及其他安全隐患,跟进技工工作,排除安全隐患1、能够制订餐厅的安全计划2、加强员工训练:安全操作所有仪器、岗位;紧急情况应对措施,如人工呼吸、烫伤处理等2、能够严格执行餐厅的安全计划财物安全1、员工财物:提醒员工,加强工柜管理3、准备中(三)管理课程;2、公司财物:做好管理、使用、纪录的规范3、顾客财物:播音、员工提醒、监控食品1、收货、库房轮替注意事项安全2、员工个人卫生;操作岗位、工具清洁消毒信息安全对员工的告知与培训4份辅助系统跟进1、学会跟进的技巧及程序1、对巡视意见制定改进计划并执行;1、辅导制定改进计划;2、会跟进资浅副理的文书及日常工作;2、跟进盘点、订货一周一次并记录;2、辅导发展手册;3、全面跟进餐厅的各项工作3、执行餐厅的利润控制计划3、辅导阅读餐厅月度报表;经营状况1、能阅读及分析餐厅月度报表;4、参加中(三)管理课程;2、能够找到利润提升的机会点并制订计划5份测评准备资料准备测评总结、五级测评不足改进计划及执行结果1、二副(三)发展手册复习;1、二副(三)发展手册辅导;课程行动计划、发展手册、七级学习计划、通知阅读2、六级总结表准备;2、检查六级测评总结;预约辅导餐厅经理、督导3、课程行动计划实施;3、行动计划成果检查;4、七级学习计划;4、测评前辅导、六级模拟测评;模拟测评餐厅经理、督导查漏补缺辅导、模拟测评中的不足六级测评时间:2009.5。
餐厅员工训练手册真功夫餐饮管理有限公司本手册的训练宗旨:●通过理论学习掌握如何训练员工●如何协助做好区域管理●如何执行组长行政工作本手册为真功夫餐饮管理有限公司财产,性质机密,未经公司董事会书面批准,任何单位或个人不得以任何形式复制或翻印本手册,餐厅管理组亦不得利用工作之便将其携带出餐厅,违者可遭民事或刑事控诉。
目录前言员工发展路径图第一章角色转变认识企业文化认识训练员角色有效沟通团队合作第二章员工训练训练技能训练流程训练新员工训练普工训练熟手员工训练员训练第三章区域管理简介生产区管理一更流程人手安排生产跟进T+T执行员工跟进仪器跟进清洁与食品安全服务区管理一更流程服务细节跟进清洁跟进安全第四章行政工作训练团队服务团队轮替团队清洁团队外卖团队人事团队第五章发展展望生产区鉴定表服务区鉴定表区域主任测评表前言2007是公司的顾客年,我们的口号是:“第一品牌,顾客第一”。
做为我们内部最大的顾客群——员工,在真功夫有着举足轻重的意义。
为了让我们能够更好的为我们的顾客服务,同时也提升你们的能力,让你们按照标准的程序熟悉自己的工作职责,我们特编辑了本手册,希望对你们的工作能力有一定的提升。
在过去的组长训练中,我们一直对员工训练没有一个完善的训练系统,原来的训练方式没有将训练与员工的成长相结合,随着公司的日益壮大,训练系统的完善势在必行。
本手册适合餐厅训练员及以上人员阅读,希望通过本手册能使餐厅的员工训练系统、训练流程得到有效的执行与提升。
本手册综合阐述了训练员过渡到组长期间应掌握的各项工作,主要分为三个部分:1、员工训练:它将教会你如何进行新员工、普工、熟手员工的训练,让你更清楚员工训练的流程与技巧;2、区域管理:它能让你更清楚地执行一更的流程,通过实践来学习如何管理每个区域,了解区域管理的职责,同时解决区域管理期间出现的各种问题;3、行政工作:让你更了解餐厅行政团队的文书和技能。
随着公司的日益发展,也许在今后的日常操作中会有更好的发现,有更科学的提议,这没关系,在本手册的每一章节后都有一页供你书写建议的地方,只要你的提议经餐厅经理认为是更好的,就请你写上去,在下一次的手册编辑工作中,你的建议可能已被采纳。
员工训练讲义《中级管理课程》“对训练旳重视和投入是我们区别于竞争对手旳重要特性之一”一蔡达标人员是令真功夫获得当今成果旳重要原因,是我们最宝贵旳企业财富。
训练我们旳人员并让他们发展是我们所能做旳最佳旳投资之一。
训练来源于对一名新雇员简介真功夫旳价值观和工作期望,伴随人员旳不停成长,得到各方而旳训练越多,他就能承担餐厅中更多旳职责。
情景活动案例:阐明训练中不恰当后产生旳影响请大家起立,共同配合做一种游戏简介本课程旳纲要一、什么是训练系统?二、训练旳职责三、有效旳员工训练系统包括四、在管理和训练系统有关旳程序和活动时,可以采用GAME模式五、员工学习旳特点一、什么是训练系统?假如一种企业管理者认为他旳职务权力只能由他个人行使,那就没有一种人有能力胜任其工作。
管理旳灵魂是信任,只有充足信任下属,并让他们替代自己去执行详细任务,管理者旳工作才能有条不紊,并且成效明显。
——世界级管理大师彼得•杜拉克训练系统是人员、程序和工具旳组合,保证员工掌握从事岗位工作所需旳知识和技能。
训练影响到餐厅旳每个方而,最终对利润有所影响。
当你承担管理训练系统旳职责时,你必须理解这些关联,以及自己在提高餐厅生产力和利润方面所起旳作用。
当员工通过良好训练:•他们以自己旳工作为骄傲,服务时间更长,减少离职带来旳费用损失。
工作环境充斥乐趣且压力较小。
他们拥有欢乐时光。
•他们生产力更高,较少出错,生产成本减少。
•服务速度提高。
有助于提高顾客满意度,最终带来回头客,增长利润和营业额。
•安全事故发生次数较少,食品有关旳投诉也减少。
二、训练旳职责目前,你在训练团体中承担了管理员工训练旳职责。
训练团体旳职责包括:1、训练经理详细职责:负责制定《训练需求表》和员工训练计划鉴定和支持训练助理、员工组长旳工作管理训练团体负责选拔培训员工组长2、训练助理详细职责:协助训练经理监控餐厅训练需求负责管理训练设备做好员工训练记录负责项目训练3、训练组长详细职责:最初旳岗位训练遵照训练程序中所有旳环节对员工岗位进行初步鉴定整顿训练资料你还应当:示范营运方而旳专门技术。
营运训练手册真功夫餐饮管理有限公司目录第一章训练概述P31.1 训练哲学P3 1.1.1 训练意义P3 1.1.2 训练的好处P3 1.2 训练对业务绩效的影响P4 1.2.1 训练影响营业额P4 1.2.2 训练影响流失率P4 1.2.3 训练影响利润P4 1.3 训练原则和学习方式P61.3.1 四个基本原则P6 1.3.2 三种学习方式P6第二章员工训练P72.1 有效的员工训练系统P7 2.2 组建训练团队P7 2.3 月度训练工作的计划及实施P11 2.3.1 流程图P11 2.3.2 运用GAME 模式制定和实施训练计划P13 2.4 训练五步曲(修改)P162.5 训练追踪系统P17 2.6 训练工具P18 2.7 员工学习发展流程P19 2.7.1 员工培训流程P20 2.7.1 员工发展流程P21第三章经理训练P25 3.1 经理训练概述P25 3.2 经理发展之路P26 3.3 经理学习发展流程P28 3.4 经理课程体系介绍P30 3.4.1 经理课程体系P303.4.2 各级经理课程的入学条件P303.4.3 经理课程入学考试流程P303.4.4 经理课程奖励与学员表现评估P31附件工具箱:P32附件一: 《岗位追踪表》附件二: 《员工训练需求分析表》(内附举例分析:《员工训练需求分析表》、《员工招募计划表》和《员工招募计划表》)附件三: 《员工岗位跟进计划表》附件四: 《训练资料检查登记表》附件五: 《训练预算表》(内附《训练工时指引》)附件六: 《月度训练计划及总结表》附件七: 《训练树形图》附件八: 《训练月历》附件九: 《训练检查表》附件十:《一副测评表》附件十一:《餐厅经理测评表》第一章训练概述1.1 训练的哲学“对训练的重视和投入是我们区别于竞争对手的重要特征之一”______________________________________________________________ 蔡达标人员是真功夫最大的财富,而训练是你对员工进行的最好的投资。
真功夫实习报告篇一:真扎实干才是真,从实践中学到真功夫真扎实干才是真,从实践中学到真功夫电修车间焦化班,算是一个电修车间环境最脏的班组,因为天天打交道的不是煤就是焦炭。
而班组管辖着燃运,热电,焦化,污水几个大装置的维护运行工作。
公司为了顺应时代发展的大浪潮,在XX年招收了大中专的毕业生,为检安公司储备了后备力量,而基层的锻炼正是给公司以后更好更快的发展培养急需的人才,奠定了基础。
陈诚(化工专业)就是这新生力量之一被分配的焦化班。
一直以来,公司为了培养新人开展了名师带徒活动,在师傅的指导带领下,让每位新员工一步步的成长。
导师焦化副班长曹卫,从大化肥中走出来的技术骨干,在车间的技术大比武中每年都能获得名次。
上班的第一天,师傅对陈诚上的第一堂课就是心态,良好的工作心态。
由于环境差空气中的粉尘,煤渣特别多,新来的很多员工都比较抱怨,师傅的教导是,人要适应环境,不是环境来适应人。
适应了焦化,以后不管在哪个班组都是顶梁柱了。
在以前师傅和徒弟的关系都比较有些距离感,曹师傅和陈诚就像朋友一样即是同事也是师徒。
陈诚在工作中迅速的熟悉了工作环境及各个装置变电所位置及简单的操作。
焦化班的工作比较繁冗而复杂,大大小小的事情也特别多,XX年焦化要修的电机特别多,别看修电机属于技术含量少的活,但是真正学到的也很多,用蛮劲也许还会事倍功半。
热电在没有停运的时候,最头痛的就是修大型的磨煤机,磨煤机不仅大,而且重,脏,维修的难度也比较的高,有时候周末的时候磨煤机出现问题了,师傅都带领陈诚和班级里其他的人加班加点的抢修电机,电机修的多,熟能生巧,陈诚在拆卸,安装电机的工作中累积了很多的方法,这些都需要在平时的工作中慢慢的积累,快速的掌握一技之长便是财富。
燃运的地槽是焦化最头痛的地方,是在地底下的一个输煤装置,地槽里面全是煤,每次进去都是黑面的出来,粉尘特别的大,夏天很热,冬天很冷,里面阴暗潮湿,地槽的顶上又是铁路,这样的环境造就了地槽里面的事故特别的多,每次在里面更换照明的时候,十分的辛苦,一个个的排查,因为里面很黑,陈诚和师傅经常弄的是黑头土脸的出来。
一、前言时光荏苒,转眼间我已入职公司担任见习经理一职近一年。
在这一年的时间里,我深刻体会到了团队协作的重要性,也在实践中不断学习、成长。
现将我在见习经理岗位上的工作总结如下:二、工作回顾1. 熟悉业务,提升自身能力刚入职时,我对公司的业务并不熟悉。
为了尽快适应工作,我利用业余时间学习业务知识,阅读相关书籍,参加公司举办的培训课程。
通过不断努力,我对公司的业务有了全面的了解,为后续工作打下了坚实的基础。
2. 建立团队,提高团队凝聚力作为一名见习经理,我深知团队协作的重要性。
在任职期间,我积极与团队成员沟通交流,了解他们的需求和困难,及时给予帮助。
同时,我还组织团队活动,增强团队凝聚力,提高团队整体执行力。
3. 管理与沟通,提升工作效率在工作中,我注重与上级、同事、下属的沟通,确保信息畅通。
对于下属的工作进度,我进行定期检查和反馈,及时调整工作计划。
此外,我还关注团队成员的成长,为他们提供学习和发展机会。
4. 培训与指导,提高员工素质为了提高员工素质,我定期组织内部培训,邀请专家授课。
同时,我还针对员工的不足,进行一对一的指导,帮助他们提升业务能力和综合素质。
5. 解决问题,确保项目顺利进行在项目执行过程中,我充分发挥见习经理的职责,积极协调各方资源,解决项目中的问题。
通过努力,确保了项目的顺利进行,为公司创造了良好的经济效益。
三、工作反思1. 沟通能力有待提高在沟通方面,我有时过于直接,导致部分员工产生误解。
今后,我将更加注重沟通技巧,提高沟通效果。
2. 工作计划需更加细致在工作中,我有时未能制定出详细的工作计划,导致工作效率受到影响。
今后,我将更加注重工作计划的制定,确保工作有序推进。
3. 培训与指导需更加个性化针对员工的培训与指导,我需要更加注重个性化,针对不同员工的特长和不足,制定相应的培训计划。
四、展望未来回顾过去,我深感自己在工作中取得了一定的成绩,但也存在诸多不足。
展望未来,我将继续努力,不断提升自身能力,为公司创造更多价值。
营运训练手册真功夫餐饮管理有限公司目录第一章训练概述 P31.1训练哲学P31.1.1训练意义P31.1.2训练的好处P31.2训练对业务绩效的影响P41.2.1训练影响营业额P41.2.2训练影响流失率P41.2.3训练影响利润P41.3训练原则和学习方式P61.3.1四个基本原则P61.3.2三种学习方式P6第二章员工训练P72.1有效的员工训练系统P72.2组建训练团队P72.3月度训练工作的计划及实施P112.3.1 流程图P112.3.2 运用GAME模式制定和实施训练计划P132.4训练五步曲(修改)P162.5训练追踪系统P172.6训练工具P182.7员工学习发展流程P192.7.1 员工培训流程P202.7.1 员工发展流程P21第三章经理训练P253.1经理训练概述P253.2经理发展之路P263.3经理学习发展流程P283.4经理课程体系介绍P303.4.1经理课程体系P303.4.2各级经理课程的入学条件P303.4.3经理课程入学考试流程P303.4.4经理课程奖励与学员表现评估P31附件工具箱:P32附件一: 《岗位追踪表》附件二: 《员工训练需求分析表》(内附举例分析:《员工训练需求分析表》、《员工招募计划表》和《员工招募计划表》) 附件三: 《员工岗位跟进计划表》附件四: 《训练资料检查登记表》附件五: 《训练预算表》(内附《训练工时指引》)附件六: 《月度训练计划及总结表》附件七: 《训练树形图》附件八: 《训练月历》附件九: 《训练检查表》附件十:《一副测评表》附件十一:《餐厅经理测评表》第一章训练概述1.1训练的哲学“对训练的重视和投入是我们区别于竞争对手的重要特征之一”_____蔡达标人员是真功夫最大的财富,而训练是你对员工进行的最好的投资。
1.1.1 训练的意义:训练是可以将品质、服务和清洁推至最高境界的有效武器。
训练影响到餐厅的每个方面,最终对利润产生极大影响。
目录第一章公司概况1-1公司简介1—2成功之道1—3发展大事记1-4组织架构1—5企业文化1—6核心价值观释义及内涵1-7管理风格1-8管理原则1—9管理要求第二章您的工作2-1工作地点2—2 工作时间2-3考勤第三章入职管理3—1 聘用标准3-2入职体检3—3劳动合同3-4入职简介3-5发放工作物品3—6试用期3-7餐厅/后勤实习第四章成长之路4-1绩效与人才发展4—2晋升通道第五章薪酬福利5—1工资5—2加班5-3调动5-4福利5—5休假第六章沟通管理6—1沟通6—2集体活动第七章认同鼓励7—1公司奖励7-2市场奖励7—3后勤奖励第八章功夫准则8-1违纪行为及处分类型8—2商业活动行为准则8—3卫生与安全准则第九章行政制度9—1仪容仪表9-2沟通礼仪9-3办公室相关注意事项9-4办公环境9-5电脑使用第十章离职管理10-1离职类型10—2离职手续第十一章附则第十二章员工手册修订和生效结束语附录:真功夫之歌第一章公司概况1—1公司简介真功夫餐饮管理有限公司,1990年创立,直营店数及规模在全国领先,是中国最具影响力的中式快餐品牌.真功夫在1997年自主研发电脑程控蒸汽柜,全球率先攻克中餐“标准化”难题,探索出中式快餐发展的新路,实行整个中餐业“工业化生产”“无需厨师"“千分快餐一个品牌”的夙愿。
20多年来,真功夫创建了中式快餐三大标准运营体系——后勤生产标准化、餐厅操作标准化,在品质、服务、清洁三个方面,全面与国际标准接轨。
自第一家餐厅起,真功夫一直经营米饭快餐。
凭借在“标准化”上精耕细作,真功夫从发源地东莞,自1999年来,先后进驻广州、深圳、北京、上海、杭州、沈阳、天津、武汉、长沙、福州、郑州、哈尔滨等40多个城市和地区,成为国内首家全国连锁发展的中式快餐企业。
真功夫在全国拥有华南、华东、华北三大后勤中心,分别建立在广东东莞、浙江嘉兴、北京通州,负责所有餐厅的采购、加工与配送.在2006年,真功夫通过了HACCFP食品管理体系ISO22000标准认证。
见习经理发展手册自修单元学员指南本单元训练的宗旨是:●通过实践来学习如何进行值班管理●了解值班管理的工作内容、运作方法及其具体原因●解决值班期间出现的各种问题目录综述QSC值班前巡视制订值班计划值班管理值班后分析初级管理课程三级测评3 5 8 9 15 293435综述资源在学习本单元时,你将用到下列资源:人员●经理师傅(教练)●餐厅经理●营运督导书籍●营运手册目标你应该能够:●掌握巡视路线●掌握如何有效地安排员工岗位●能够制订值班前计划、实施计划并进行值班管理后的分析●在保持高水平QSC的同时,排列优先顺序,然后加以解决●确保开铺、营业和收铺期间的保安与安全●描述汇报特殊状况的正确步骤,例如:与顾客、员工、实物产业和自然灾害相关的事项●说出影响食品安全的关键控制点●展示如何利用相关工具来管理食品安全事宜进度表1小时与经理师傅(教练)会面。
●回顾训练目标并制订训练班表2个班次自修。
●阅读本手册3—6 个班次与经理师傅(教练)进行值班管理●与经理师傅一起完成下列活动:◆与经理师傅(教练)巡视餐厅◆制订值班前计划◆完成铺面管理计划◆高峰期铺面管理◆完成值班管理评估表,评估班次QSC水平◆进行值班管理后评估、分析◆进行值班管理后追踪10—12个班次在经理师傅(教练)的监督下进行值班管理4小时重温程序并找出机会点,制定和准备外部测评1个班次与餐厅经理一起进行外部测评的模拟3个班次在餐厅经理的监督下进行值班管理1个班次三级测评QSCQSC就是Quality、Service、Cleanliness的缩写,也就是品质、服务、清洁。
这三个词语无疑可以代表真功夫杰出的营运标准,毕竟这三方面是顾客在光顾餐厅时体验到的。
在真功夫,我们对品质、服务和清洁有明确的定义和标准,作为餐厅的值班经理,你要确保餐厅的品质、服务和清洁水准均达到公司营运标准。
营运手册和岗位手册上品质、服务和清洁的标准就是我们公司营运标准。
品质真功夫品质就意味着食品安全、新鲜热辣、份量标准、外形美观。
安全的食品是首要条件。
安全的食品意味着细菌含量不超标,不会对顾客身体造成伤害,只有安全的食品,人们才会放心而重复地食用,我们提供给顾客的一定是安全的食品。
新鲜热辣是食品美味最重要的条件。
只有新鲜热辣的食品才是人们的最佳选择。
新鲜热辣最重要的就是T+T,也就是时间和温度。
真功夫品质还包括正确操作和产品份量。
一个T(time)指的是时间,就是食物的新鲜度,离出品时间越近,新鲜度越高。
在岗位手册上我们对于半成品和成品的保存时间均有明确的规定。
一个T(temperature)指的是温度,就是食物的热辣程度,也就是热的食物要热乎乎,冷饮要冻冰冰。
我们对于热水箱热水、生滚位米粉汤水、烫粉水、半成品、成品、台面食品均有参考温度标准。
作为值班经理,你的班次中所提供的食品必须符合我们的标准的。
你就必须做到:●保证售卖的食品在保质期内;●保证售卖的食品食品经过正确的蒸炖或制作;●保证售卖的食品未有任何污染发生;●保证售卖的食品均经过你的质量抽样鉴定;●保证售卖的食品温度合乎标准。
这就要求你在任何一次巡视中均对食品进行感官和客观判断,对任何不达标准的食品都不可以售卖给顾客。
服务在真功夫,服务就意味着百分之百的顾客满意。
真功夫服务理念:向所有光临真功夫的顾客提供稳定、高质量的服务。
稳定意味着始终如一,高质量意味着快速准确、亲切自然。
你作为值班经理,应在服务区内指引员工提供优质的服务。
你应关注:●大堂员工是否按照大堂服务五项原则在服务顾客?●柜台员工是否提供快捷的服务?●功夫姐姐/哥哥是否在履行大堂主人的角色?●服务区内所有人员是否以专业的形象在工作?●服务区所有人员的笑容如何?●服务区人员是否做到了“顾客优先”的原则?●服务区是否舒适?作为一名真功夫餐厅的值班经理,你还了解跟进功夫姐姐的日常工作,以便指引她们更好地服务顾客。
当你的班次内因特殊的原因而没有功夫姐姐上班时,你还必须能够很好地安排人员分担功夫姐姐的工作:当你上班时,你应特别关注以下项目,包括:●沟通本:了解本班次内应解决的事项●外卖沟通本●会员登记本/生日礼物领取本●顾客意见本:对可改进的意见在本班次内予以解决或实行相应的预防措施●营销通知你在巡视时应更仔细,并对发现的问题及时安排人员进行解决。
你在不同时段应留意购物指示的更换:●开铺时,需检查挂的是否是早餐餐牌●及时更换时段产品的餐牌●售卖午餐前5分钟,更换午餐餐牌●对于有推广活动时,相应购物指示摆于最显眼处●产品供应不足或产品过多时,应更换相应餐牌●收铺后更换早餐餐牌有外送服务的餐厅,请你安排好外卖协调人员,以满足顾客的需要。
营运高峰时,你应安排专门员工在大堂门口做欢迎欢送以及专门的员工进行客流疏导并帮助有需要的顾客。
对于有小乐园的餐厅,当有超过5个小朋友在玩耍时,最好安排一名专人在小乐园附近工作,并看护好小乐园。
当你发现有新面孔的小朋友时,请不要忘记招收小会员(如果适用的话)。
如果有超过8人的一同进入餐厅集体点膳的,请安排员工组长或区域经理给他们点餐。
这就要求你在任何一次巡视中均对服务区人员进行关注,并与他们进行必要的沟通,创造一种融洽而和谐的工作氛围。
同样,员工会将工作的快乐传递给我们的顾客。
清洁清洁是指清除物体表面的一切杂质达至一尘不染,无肉眼可见的灰尘杂质油污等,同时对于部分餐具和用具,除了要求无尘埃外,还要干爽。
检验清洁的标准包括了“看”和“摸”两个方面,因此:“看上去和摸上去一尘不染”就是真功夫的清洁标准。
你作为值班经理,应该在值班期间让餐厅内的清洁水平达至真功夫的清洁标准。
你应该:●在巡视过程中,不断提醒员工做到“边做边清洁”●在铺面管理计划中加入有关于清洁的目标●在完成班次交接前,确保餐厅的清洁程序得到有效的执行,并经过你的确认合格●确保洗手间随时均处于清洁状态清洁最能给顾客留下印象,请你时刻注意保持餐厅的清洁水平。
值班前巡视铺面巡视作为值班经理,你的巡视路线应覆盖餐厅的所有区域,甚至包括餐厅外围。
在接管班次前,花费10—15分钟的时间,查看一下哪些事项做得比较好,哪些需要改进。
在巡视过程中,你可以即时解决掉遇到的小问题,同时将较大的问题记录在值班纪录中,我们建议的巡视路线如下。
晚班值班前巡视图制订值班计划成功的岗位安排平衡好服务和生产的重要性—50/50 值班经理必须平衡好生产区和服务区的关系。
一个最经常造成服务方面出现问题的原因就是我们在服务区安排了过多的人员而生产区却人手不足。
让员工坚守在安排好的岗位上一旦正确地安排好了员工岗位,员工必须坚守在自己的岗位上。
如果你的值班前准备工作完成得很好,你的员工就不必离开自己的工作区域去拿取货品。
这些岗位的人员在正常情况下都应坚守岗位,以迅速对顾客的需求做出反应。
如:●柜台●品管不仅在营运高峰期而且要做好整个班次的岗位安排,这是十分重要的。
不要忘记对膳食时间和班次变化做好计划。
当区域内的员工人数发生变化时,你也许需要调整人员,确保服务区和生产区的平衡关系。
不要忘记经理!第一位是值班经理,高峰期应站在能够观察生产区和服务区的位置上。
第二位通常是生产区经理,第三位是服务区经理,通常在柜台。
安排好员工岗位,保证生产力你需要决定安排谁去哪个岗位。
在营运高峰时段,将“最恰当的人员安排在最适合的岗位上”是一个非常好的主意,使其能为餐厅杰出的QSC做出最大的贡献。
制定值班计划值班计划能够帮助你明确了解值班期间需完成的工作,以及完成这些事项并实现餐厅目标所用的策略。
如:◆是否需要根据你班次的情况调整员工岗位安排?◆餐厅经理是否要求你完成一项特别工作?◆在你的班次中,是否安排了员工训练?◆根据与前一个班次的值班经理的交接,以及值班前的巡视,你在值班时需注意哪些问题?◆你是否从上个班次中学到了一些东西,并准备在此次值班中加以实施或进行改进?完成《值班管理计划》一个完整的值班管理计划应该包括以下步骤:一、值班前阅读二、值班前巡视三、拟定目标四、发布计划第一步:值班前阅读值班前阅读六大件:◆《值班记录》◆《营运报告》◆《产品分类报告》◆《存货盘点》◆《营业额报表》◆《班表》阅读之前,应找出可能影响本更营业额的突发因素,如天气、市政建设、竞争对手等,更前阅读的时间是十分有限的,我们建议的阅读时间为:5--8分钟。
●《值班记录》阅读要点:上更交办事项●《营运报告》阅读要点:——本月营运形势:本月预计营业额、本月累计营业额、本月利润情况(人工、能源、丢弃、赠送、膳食)、促销活动;●《存货盘点》阅读要点:——货品存量:短缺货品、过期货品;——本月差异:本月差异最大的三种货品,评估是否将其做为本更控制目标;●《产品分类报告》重点关注事项:——新产品销售比例及其对关联产品的影响;——相关社会事件对产品销售的影响;●《营业额报告》阅读要点:——主要高峰时段营业额是否有异常;——收银速度是否标准;●《班表》阅读要点:——预计TC是否需要调整;——工时差异是否合适;——岗位安排是否恰当;——本更的训练安排第二步:值班前巡视在见习经理阶段,尽可能按照标准详细地多做几份《餐厅巡视表》。
在独立当更期间,你已经没有时间去从容地做一张《餐厅巡视表》。
每个见习经理都要练就“火眼金晴”。
在每更的值班前计划阶段,巡视的时间是十分有限的,我们建议:早更巡视时间:5—8分钟;晚更巡视时间:5—8分钟;怎样花最少的时间做最有效的工作,那就是:抓重点项目,比如说早更的仪器,先看雪房;早更的清洁,从你开门时候就已经开始巡视了,当你穿过大堂到达经理室时,你心中已经有数了。
比如说利润项目,可能有几个指标异常,一个个核实时间太长,那么把你最有把握的先写上,其他的待后办。
我们在值班前巡视这一环节建议你谨慎授权,因为别人呈报的信息通过过滤可能失真,哪怕是最值得信赖的同事。
当你开始学习做更前巡视时,你可以用秒表帮自己计算时间,时间到,计划就要完成,目标设置还要准确又合理。
第三步:拟定目标值班管理计划中最重要的一步,你的所有阅读与巡视只为针对本更列出最合理的目标。
我们要十分清楚:我们经营最终目标就是利润,离开这两个字来经营一更,只能说是糊涂的一更。
与利润关联最紧密的两个指标就是营业额与士气,怎样获得利润?在这两个方面动动脑筋一定会有收获。
目标设定的重要原则——SMART原则:明确、可衡量、挑战性、可实现性、时限◆明确:目标设定要明确,要注明具体的事情和负责人。
◆可衡量:即目标设定最好有客观的数字可以比较,有衡量的工具。
如果没有,那么我们所有营运标准亦可成为衡量的标杆;◆挑战性:即目标对比以前有进步,有一定难度,不是轻而易举就能达成;◆可实现:即目标不是高不可攀,是通过努力能完成的。
简单的说,目标就是“不跳肯定够不着,跳一跳就够得着”的果子。