青岛海景大酒店学习心得

青岛海景大酒店学习心得（范文大全）第一篇：青岛海景大酒店学习心得青岛海景花园大酒店学习心得2014年7月10日2014年5月19日，我和酒店餐饮部经理杨金鹏、客房部经理马彩霞赴青岛海景花园大酒店进行实地考察与学习。

通过学习，我深刻的体会到创新是酒店发展的灵魂。

贵酒店“亲情一家人”的服务品牌；“对客人不说不的服务”；礼节礼貌、仪容仪表对我有很大的启发。

下面就我个人的学习体会做一总结。

一、创新是酒店发展模式的灵魂（一）组织架构破旧立新1、服务组织体系的破旧立新打破了传统的正三角组织体系，颠覆为倒三角服务组织体系，即以顾客满意为核心，创造了“上工序为下工序，二线为一线，科室为一、二线，核心管理层为全员，全体员工为顾客”服务的理念。

2、机构设置破旧立新按照倒三角服务组织体系的要求，打破了酒店常规的组织机构，进行了全新设置。

分别成立了企业文化部、企业管理部、信息反馈部、客户关系部和稽查部。

一环套一环，环环相扣，全方位进行监控。

3、管理程式的破旧立新提出“管理要上去，管理者要下去”的管理理念，建立了管理人员在关键时间、到关键部位、解决关键问题的走动式管理程式。

（二）文化建设标新立异1、用酒店文化净化员工的灵魂，提升员工的思想境界，规范员工的行为，引导员工树立正确的人生观、价值观。

树立以顾客为导向，在认识上坚信顾客永远是对的；在情感上，把客人当亲人，视客人为家人，要求员工像对待亲人、家人一样去关心顾客；在做法上追求的的是顾客满意最大化而不是利润最大化。

2、渗透是文化建设的真功夫为了使酒店的文化渗透成为员工的思想基础和做人做事的思想指南，坚持随时召开优质和劣质案例分析会；每天进行正反事例评说；每月选择典型优质事例进行熏陶教育；每月组织月总结表彰大会等。

（三）在管理机制上独树一帜1、用督导检查机制培养员工好的习惯，变要求为习惯。

2、用激励机制激发员工的积极性，变“要我去做”为“我要去做”。

3、快速反馈机制是管理的有效补充，变错事为好事。

在海景酒店前台实习期间，我深刻认识到酒店行业的重要性和复杂性。

在这段时间里，我学到了许多书本上学不到的知识和技能，也体验到了酒店行业的艰辛和挑战。

以下是我在实习期间的一些收获和体会。

首先，我了解到酒店前台是酒店的核心部门之一，是客人与酒店交流的第一窗口。

前台工作人员需要具备良好的服务态度和专业知识，能够熟练处理各种客人的需求和问题。

在实习期间，我参与了前台的各种工作，如接待客人、办理入住和退房手续、处理客人的投诉等。

通过这些工作，我学会了如何与客人进行有效的沟通，如何处理客人的各种需求，提高了我的服务意识和能力。

其次，我了解到酒店前台工作不仅需要良好的服务态度和专业知识，还需要良好的团队合作和协调能力。

在实习期间，我与其他前台工作人员密切合作，共同处理各种客人的需求和问题。

我学会了如何与其他部门进行有效的沟通和协调，如何处理团队中的矛盾和问题，提高了我的团队合作和协调能力。

此外，我还了解到了酒店行业的竞争性和挑战性。

在实习期间，我看到了酒店行业的快速发展和社会的变化，我意识到只有不断学习和提高自己的专业知识和技能，才能在酒店行业中立足和发展。

因此，我在实习期间努力学习前台工作的各种知识和技能，积极参加酒店的各种培训和活动，提高了自己的专业素养和能力。

总之，在海景酒店前台实习期间，我深刻认识到酒店行业的重要性和复杂性。

通过实习，我学到了许多书本上学不到的知识和技能，也体验到了酒店行业的艰辛和挑战。

我相信这些收获和体会将对我的未来职业发展产生积极的影响，使我更好地适应和融入酒店行业。

学习青岛海景花园大酒店有感耳朵里满贯了对海景花园大酒店的赞誉之声，带着好奇和疑问于3月21日入住了青岛海景花园大酒店，体验了一下被很多顾客誉为“中国酒店业名片〞式的效劳。

一路走来，不管走到酒店的那个角落，都是真诚的微笑、亲切的问候、提示小心台阶的提示语，这让我体验到了差距。

机场代表跟踪效劳，让宾客感受到自己身在他乡却有亲人在你身边不觉得陌生。

巴士司机送矿泉水、香巾后，在宾客安静的时候讲解沿途风光和地方特色，在顾客聊天谈话时播放酒店的宣传片，拉近了酒店与顾客之间的距离。

到达酒店迎宾员热情指引,提行李,热毛巾,迎客茶,手续办理中前台的电脑屏幕立即出现你的姓名欢送入住，这感觉何等的惬意。

两个人送我去房间,一个拿行李一个介绍酒店,拿行李的用对讲机通知我房间的效劳员我的房号,我的姓氏,房门开启,立刻有效劳小姐送上第二杯迎宾茶,房间功能详细介绍让我省去了不少翻找资料的查询时间。

特色的迷你音响,床头柜里存放的备用碟片，商务工具盒,三部电话,一部机,地图,酒店企业文化丛书,DVD接口及线路,翻开电视首先看到的欢送我入住的字幕，用纸巾叠得工整玫瑰花的纸巾盒,......一系列的迎客效劳温暖的心不暇接.一系列的个性化的效劳让我们学员应接不暇。

房间内免费的水果看到您没吃，第二天会提醒您要多吃水果或怕您不喜欢这些水果另换其他品种；学员中有上火便秘的效劳员了解后将房间矿泉水换成了鲜榨的西柚汁；收拾房间看到学员衣服物品摆放的乱立即给摆整齐，叠好；发现鞋袜脏了的给擦洗干净并留下歉条说：“未经允许给您拿去洗了表示歉意〞；课堂上看到有打瞌睡的学员效劳员会马上送来咖啡或绿茶；房间内看书折了一页的换成了书签、最让我感动的是这两天由于上火嗓子不舒服，带去的金嗓子喉片用完了课间休息的时候就将包装袋放到课桌上，再上课的时候效劳员将一盒金嗓子喉片和一个纸条一同交给我“看到您带的金嗓子喉片用完了，想到您应该还需要，特意为您准备了一盒，希望会给您带来方便〞。

青岛海景花园大酒店学习总结报告11月22日至23日，我们到青岛海景花园大酒店进行了学习，同时参观了香格里拉大饭店。

在硬件设施设备方面两酒店相比，海景花园远远差于香格里拉二期，但海景的柜台房价却高出对方500元（海景1800元；香格里拉1300元）。

现季节青岛市场的客房正处于销售淡季，但海景的房价却仍然高于其他酒店，他们有如此好的产品价位，主要靠打拼软件服务，从而提高了产品价值，尤其是个性化服务。

此次学习我们感受最深的也是海景的个性化服务，下面我从预定服务、引领服务、个性化服务、投诉处理这五个方面简单谈一下感受。

一、预定服务11月20日我们以“通用电器”（海景协议客户）的名义进行了电话预定，预定方给出的入住时间是下午2：00（其他五星酒店均是如此），并表示如有房间可以提前入住。

一则给酒店留出了清理房间足够的空间，二则若在客人预定当天告知客人可提前入住，能够很好的提高客人的满意值。

当我们索要房间号时，服务员礼貌委婉回答说：“现在为您提供房号，如在您入住时住客不能及时退房，会耽误您的休息”，我们会根据住客情况在当日为您确定房号。

整体预定流程顺畅，回答客人问题简单明了。

二、引领服务（一）步入酒店大门，走到任何位臵，均有酒店服务人员的关注，上前询问并答疑，及时有效的满足客人的需要;酒店引领服务无处不在，门外的门僮、门里的门迎、宾客关系都是彬彬有礼，整个大堂显得安静有序，酒店员工的问候轻柔，整个大堂区域的电话铃声均设在最低档位（我们酒店的电话没有铃声档位区分），在不影响客人的同时也不会影响其他同事的正常工作。

（二）大堂引领人员配臵充足，每班次约有6-8人（大堂副理、宾客关系、门迎），总台登记结束后，总台人员将房卡直接交给引领员或宾客关系，引领员直接带客进房间，行走中及时与客人进行沟通交流，并对房间的设施设备进行适当的介绍，充分体现了服务的人性化，同时有效提升了酒店产品的宣传力度。

（三）客人在前台登记入住后，入住信息会第一时间传递给楼层服务员（每个在岗员工均配备对讲机，确保了信息传递的及时性），楼层人员接到客人入住的信息后，第一时间到电梯口迎接客人，并根据客人的数量及时送上香巾和茶水，同时将房间内拖鞋摆放到位，送上礼貌的问候语。

赴青岛海景花园大酒店学习考察心得体会
我去青岛海景花园大酒店进行学习考察后，我对该酒店有了一些体会和心得。

首先，海景花园大酒店的环境非常优美，座落在青岛市的海边，能够享受到美丽的海景。

酒店的建筑设计独特，外观豪华，内部装修简洁雅致，营造出舒适温馨的氛围。

其次，该酒店的服务非常周到细致。

酒店员工热情友好，始终保持微笑，为客人提供优质的服务。

无论是前台接待、客房清洁还是餐厅服务，都给人留下了深刻的印象。

酒店还提供了各种便利设施，如健身房、游泳池、商务中心等，满足了不同客人的需求。

再次，酒店的餐饮水平也非常高。

我在酒店的餐厅品尝了各种美食，无论是中餐还是西餐，菜品都非常精致，口味也非常可口。

酒店的厨师团队专业素质高，他们烹饪的菜品不仅味道好，而且摆盘非常精美，非常符合现代人的审美需求。

此外，酒店的会议设施也非常完善。

在我进行考察时，我参加了在酒店举办的一个会议，会议室配备了先进的音视频设备和舒适的座椅，为与会人员提供了良好的工作环境。

同时，酒店提供了专业的会议服务，会议期间的用餐和茶歇也非常丰盛。

总体来说，我对青岛海景花园大酒店的学习考察体验非常满意。

该酒店不仅拥有优美的环境和周到的服务，还提供高品质的餐饮和完善的会议设施。

这次学习考察让我对酒店管理和服务有了更深入的了解，也希望能有机会再次光顾这家优秀的酒店。

赴青岛海景花园大酒店学习考察心得体会4月11日至15日我酒店组织第一批年度优秀员工赴青岛进行学习考察。

此次“青岛行”的重点是海景花园大酒店，虽然在海景呆的时间不足24小时，但海景的文化与服务已深入我心，使我对“服务”一词有了更深的理解，对我以后工作的开展有很大的帮助。

以下总结我的几点心得体会：一、让人惊叹的对客服务“亲情一家人”是海景对客服务的理念，把客人当亲人，视客人为家人是海景的服务宗旨。

1、无处不在的礼貌与热情。

在酒店的各个岗位服务员总是彬彬有礼、以客为先，酒店所有出入口都有员工指引、微笑、鞠躬，需要帮助时总会有服务人员主动过来询问并给予帮助，让人倍感温暖。

2、随处可见的温馨提示语。

进到房间有许多温馨提示牌，比如“常用物品摆放位置索引”、“咖啡机使用说明”等，这些提示牌放佛像一名服务员在指导着客人入住事宜，给客人带来了极大的方便。

3、让客人“感动”，而不仅仅是“满意”。

入住当晚回到房间发现服务员除准备了小礼物之外，还准备了红糖水、银耳汤、红枣，被窝里还放着用毛巾包裹的暖水袋，阅读服务员小张的留言条得知她做夜床时看到我床上放有卫生巾，得知我正在生理期，所以准备了一些贴心的饮品和零食。

这中细心与体贴让我备受感动，我想他们正是凭着这种超乎想象的服务赢得了客人的赞誉和业界的好评。

二、员工管理自有一套怎样让员工成为自己想要的员工？海景有一套完善的制度体系，企业文化通过各种形式深入员工内心，执行、检查、沟通、反思的良性循环使得工作有序进行，并且酒店为员工提供了良好的工作和生活环境，为员工更好地投入工作提供了保障。

1、制度、案例上墙，警钟常鸣。

走在海景的员工通道，两边的墙面有各种警示语、标语、价值观、奖惩栏、事实栏，让员工每走过通道都能了解到企业文化和工作案例，无形中对员工进行了培训。

2、高效、便捷的工作环境，丰富多彩的业余生活。

员工后台区域，工作所需物品都分类摆放，贴好标签，各种工具都有使用图解，这样不仅让工作环境显得干净整洁，而且提高了员工的工作效率；酒店还为员工提供了K歌房、图书室、健身房、网吧，丰富了员工的业余生活。

青岛海景花园大酒店学习心得感谢集团公司给予我这次青岛海景花园大酒店培训的机会，通过这次培训使我学到了很多的东西，从思想上意识到一个企业管理理念、服务宗旨、经营模式以及执行力的重要性。

在我们实际工作中缺乏的就是这种服务质量和管理制度的执行力度，所以我们要尽快的应用海景的管理模式，使我们的企业成为太原市服务行业的标杆企业。

通过本次学习让我感受最深的就是人家的服务质量，住在海景的确有一种回到自己家中的感觉，那种真诚的发自内心的微笑，给我留下了深深的印象。

如何能将海景的这种服务应用到我们企业中，这是我这些日子来一直思考的问题。

如何能让每一位员工从思想上、行动上实实在在的做到顾客就是亲人，让顾客实实在在感受到我们有种亲切感，来我们企业消费值得，这些工作也许不是一朝一夕就能做到，但是我们要尽快的去做，制定可行的方案，讨论方案的可行性，尽快的去执行。

我的想法首先培训员工，从思想上让员工得到认识，培养员工的责任感，让员工能发自内心的感受到在我们这里工作很自豪，能实实在在的为企业着想；其次建立周会制度，时时提醒“服务质量”的重要性，进一步的完善各部门各岗位的制度，完善奖惩制度，提高员工工作的极积性，加大执行力度，使每一项计划与制度得到充分的执行，注重执行的过程，注重执行后的结果。

这是我海景学习后的第一个想法。

我在海景学习后的第二个想法：将我们的企业打造成太原市的星级企业，塑造企业品牌，创建企业文化理念。

海景的很多东西也适用于我们公司，如服务品牌：亲情一家人；宗旨：创造和留住每一位顾客，把每一位员工塑造成有用之才；精神：以情服务，用心做事；作风：反应快，行动快；我们要让这些理念尽快的在我们企业得到执行，使企业的面貌焕然一新。

本次学习使我受益最大的就是思想认识，我们企业需要创新，需要优秀的团队，需要远大的理想，我坚信在集团公司的正确领导下和我们公司员工的共同努力下，我们的明天会更加美好。

青岛海景花园大酒店学习心得此次赴青岛海景花园大酒店作为期6天的跟岗学习，具体分别到企业文化部、企业管理部跟岗3天。

由于企业文化部及企业管理部属于该酒店的核心管理部门，所以标准办在跟岗的过程中能够很好地了解到该酒店的管理机制，并且拿到很多值得借鉴的资料。

此行我们获益良多，具体情况如下：一、学习期间感受到的几个细节●服务员总是彬彬有礼，以客为先。

●酒店所有出入口都有员工指引、微笑、鞠躬，而且每次都鞠躬，送至电梯口。

●质检部员工认真检查大包厢里的每件餐具，检查每辆车。

●在你需要的时候会发现总有人关注着你。

●所有抹布都分类，每种抹布用不同颜色标识，每种抹布只做一种事。

●所有主通道都有理念墙，强化文化和管理理念。

●每种物品摆放和卫生标准都有标准牌，配有照片。

●每项工作、每个区域都有检查。

●后台员工区域每个地方都有各种警示语、标语、价值观、奖惩栏、实事栏，无处不在。

二、青岛海景花园大酒店跟岗心得企业文化部主要的工作是企业文化的渗透及管理。

日常主要的工作是最佳加把劲检查，最佳加把劲台账检查、用心做事台账检查、一对一沟通会及上级对下级评估检查、企业文化学习检查、部门（班组）企业文化考试检查、用心做事检查（用心做事量化检查、审核用心做事弄虚作假）、对宣传栏的检查、员工末梢检查。

海景大酒店成立十六年之久，到现在已经有四千多名同行来参观交流。

酒店现有将近800个员工，250个客房，2000个餐位。

十六年不断传递一种理念，不断强化这种理念，久而久之就成为海景的一种独特的文化氛围。

我们服务行业的共同特点之一：生产过程与消费过程同步进行，对团队成员的综合素质有着更高的要求。

困扰我们的人性弱点：人都喜欢听好的，不喜欢听难听的实话。

困扰我们的人性弱点有：1．惰性。

2．谋求有益于自己，避免无益于自己的东西。

3．喜欢做习惯的事情，喜欢走直径。

想要规避人性的这一弱点，海景是是这样做的，下级的要求和职责划分要到位，上级一定要检查下级做的工作。

青岛海景花园大酒店学习考察有感通过在海景几天的学习和体验，我强烈的领悟到，对于服务业而言，软服务永远是市场竞争最重要的保障。

海景提供“让客人像回了家一样”的服务可以说是将服务提升到了一个新层次，也成为海景核心竞争力的重要部分。

下面本人就学习中的所见所闻、心得体会与大家分享如下；一、入住海景花园感受到的服务细节1、酒店所有出入口都有员工指引、微笑、鞠躬，在楼层，不论员工在做什么，都会停下手上的活，以90度鞠躬亲切的向你问好；2、在酒店内外所有有台阶的区域，虽然已有明显的提示标志，但员工都会细心、周到的引领你上、下台阶，不管你出入多少次；3、营业的高峰期，服务场所都能看到其他部门负责人的身影；4、所有进入酒店的车辆都免费清洗，车辆在干净中闪着亮光；5、所有的抹布都分类，每种抹布用不同的颜色标识，且每种抹布只做一种事；6、所有主通道都有理念墙，强化文化和管理理念；7、每种物品摆放和卫生标准都有书面要求和照片，并配有相关检查要求和检查记录本；8、员工后台区域每个地方都有各种警示语、标语，价值观、奖惩栏、实事栏无处不在；9、员工对客人的关注度超强，员工定位意识、链接服务意识都很强；10、全员配备了对讲机，信息传递快速、通畅；11、客人常用物品配备齐全，如：茶水、香巾、水果等，为服务加分不少；12、对于我们这种通过官方联系的面对面交流，酒店有一套固有的接待模式和严谨的操作流程。

二、企业体现文化，并用文化感染员工。

在学习和参观过程中，我们一直体会着其“亲情一家人”的服务理念，这就是企业文化。

用着一种可以感受到的文化来要求员工，这就是力量。

其实我们做酒店四年多，相对来讲服务质量也一直不错，但我们缺少提炼，也少了对员工的文化宣导。

在学习过程中，有两句话让我印象非常深刻：不说“不”的文化和“顾客一句话，剩下的事情我来办”的理念。

在这两种理念的感染下，员工就有一个服务的方向和标杆，可以比较容易地为之努力。

我们参观了客房部和前厅部，这些区域都打扫得很干净，每一个区域都分门别类，让制度上墙、服务标准上墙、重要信息上墙分享，使人明白每时每刻需要做什么，明白哪些东事情可以做，哪些事情不能做，这就让员工不会迷茫。

赴海景大酒店学习的有感（20xx.10.7）文化为基础管理做手段―――赴海景花园大酒店学习小结培训部 LF9月25日我们一行七人赴青岛海景花园大酒店参加为期两天半的听课、参观学习，虽然这不是第一次到海景学习了，但是两天半的学习后，海景的企业文化建设、企业管理和执行力还是给我留下了深刻的印象，下面逐一进行汇报：一、海景的文化建设这几天学习印象最深刻的要属企化部总监高峰所讲的海景企业文化，高峰总监以幽默风趣的语言详细诠释了海景文化，并对一些实例进行了演绎，让人喜欢听的同时学习了知识，提高了层次。

每天大量的文化理念和实例充斥着大脑，让你不得不感受海景之所以强大主要是因为其17年的企业文化根基打得非常牢固。

1、企业文化的形成简而言之，海景的企业文化的形成是由工作中发现问题及时总结，形成制度，再简化成警示语，再反过来指导工作，是由日常工作提炼，再指导工作的良性循环过程，没有丝毫的冗长和拖沓，简单明了，一看就懂，这些为员工能够很快清楚对错、全酒 1店工作能够迅速得到落实奠定了良好的基础。

比如工作中发现领班在听到质检部人员指出问题时反过来指责、呵斥服务人员，马上就制定了“关于基层管理者不能就职能部门指出问题后呵斥服务员的警示语”，配以相应的处罚，有效地避免了这种现象的发生，保护了员工的工作积极性。

在日复一日的工作和总结中，逐渐形成了海景独有的企业文化。

2、文化的培训每周一次（周三）企化部、企管部总监为领班及主管级的管理人员进行企业文化和管理能力提升的培训；每周一次（周六）副总级管理者为经理及总监级管理人员进行企业文化培训，另外各部门、班组每周都会有相应的企业文化培训，管理者和员工的理念培训既有不同又相互交叉；另外在员工通道的宣传栏中每周或每月定期更换理念和警示语，更换上墙的理念本周或本月班组必须组织培训、学习，酒店员工及管理者每天接受如此密集的企业文化培训、灌输，长此以往，逐渐形成了习惯。

3、文化的落实海景崇尚“精打细磨的融合”以及团队的打造，企业的成功不是某一个人的成功，而是一个团队共同努力的结果，因此导向、规范、凝聚的理念灌输必不可少，导向是解决共同目标的问题； 2 规范是在有了共同的目标后，应让大家直到如何去做；凝聚就是解决共同目标和规范后，解决大家是不是能够劲往一处使的问题，也就是要让大家形成向心力。

海景大酒店学习心得一、通过数日旳海景视频学习, 使我更深旳领悟到了, 十年磨一剑旳内在含义, 海景, 正是通过十八年旳摸打滚爬, 几经历练, 日复一日在循环往复、螺旋上升中渐形了自己独特旳企化特色, 海景旳学习, 对于我来说像是在事业旳十字街头认准旳坐标, 找准了方向。

海景旳管理理念, 经营模式, 用人法则引领着酒店行业疾步如飞旳迈向国际化旳领域, 海景大酒店旳“亲情一家人”、“视客人为亲人”做旳是那么旳自然、那么旳专注、那么旳贴切、那么旳为善、那么旳平易近人, 那么旳进一步人心。

海景, 值得学习, 海景, 得以受用。

二、海景大酒店值得我们学习旳地方1，公司文化无处不在在海景公司文化作为酒店旳座右铭进一步人心, 文化作为酒店旳风向标始终引领着酒店每一寸肌体旳蓬勃向上, 酒店中每个部门旳通道里都在张贴着公司文化和公司制度, 随时随处旳在向员工灌输着公司旳理念和文化。

每周、每月旳定期一次进行公司文化和管理能力提高旳培训；各部门、班组每周都会有相应旳公司文化培训, 此外在员工通道旳宣传栏中每周或每月定期更换理念和警示语, 更换上墙旳理念本周或本月班组必须组织培训、学习, 酒店管理者及员工每天接受如此密集旳公司文化培训、灌输, 长此以往, 逐渐形成了一种至高旳崇尚, 它叫做“习惯”。

视频学习, 印象最深旳就是海景大酒店旳亲情服务, 它在每个细节体现旳淋漓尽致。

善于观测、及时发现, 有效传递, 高效办理已形成海景固化旳特色。

可怕旳并不是发生了什么, 重要旳是看待发生问题旳旳态度和解决旳措施, 在SOP旳设计上无处不体现着海景独特旳人文关爱。

例如: 房间清理, 不是简朴按照常规旳作业流程, 而是增设了观测环节, 通过服务员进房观测, 看细节, 从而发现客人信息, 把每一次旳发现、每一次旳客人需求当做是一次最佳旳服务机会。

在海景, 像这样旳发现机会、发明机会旳用心、贴心服务可以说是每时不在、每处不有。

酒店无大事, 小事做不好就出大事, 酒店无小事, 客人旳事再小也是大事。

青岛海景花园大酒店学习报告2017年6-26日---2017年6月28日首先感谢酒店领导给予机会去青岛海景花园大酒店体验学习，此次学习对于我来说不仅是对本行业知识的提升，更是对我以后工作的展开会有很大的帮助，下面对此次学习的心得进行总结与分享：一、入住期间感受的服务细节：服务员处处彬彬有礼，以客为尊、以客为先，但是更多的是微笑与体贴。

从司机师傅到机场接机服务开始，热情礼貌的主动帮忙拿行李，上车后先每人递上小方巾以及矿泉水，还有路上介绍青岛游玩与美食，从机场出发到酒店的有1个小时的车程里，师傅先后主动和酒店联系3次报告车所在位置，大概多久到达等。

当我们到达酒店还没有下车就发现大堂门口好几个人在迎接我们，有经理、关系部主任、迎宾，行李生，她们配合分工非常好，不会有乱的感觉，迎宾员直接带我们入住，一路介绍酒店的设施设备，服务项目，到了房间是从里到外按顺序介绍房间的设备等，至门口消防图。

你只要在酒店各处都能看到有员工指引、微笑、鞠躬，需要帮助时总会主动过来询问并给予帮助。

她们的仪容仪表无论是从妆容、发饰，站、走、做姿都非常规范，还有随处可见的温馨提示牌，这些提示牌可以很好的指导客人的进住事宜，给我们带来了很大的帮助。

当我们要出门时，看到一位大叔（酒店工作人员）在为客人洗车，后去了解只要客人有需求是免费帮客人洗车的。

这些礼貌礼节，仪容仪表和增值服务也是我们值得学习借鉴的地方。

二，第二天酒店安排了餐饮部王总监带我们参观酒店，了解海景酒店管理制度体系，企业文化等，总结以下值得我们学习借鉴的几点：1、制度、案例上墙，警钟常叫，走在员工通道（每个部门区域），两边的墙面有各种警示语，物品摆放规范图，标语，事实栏，奖惩栏，员工考评，案例等，让每位员工走过都能了解到企业文化，这样无形中对员工进行培训和敲警钟。

2、员工后台区域，工作所需物品都分类摆放，贴好标签，各种工具都有使用图，这样让工作环境干净整洁，清楚，而且提高员工的工作效率。

青岛海景花园酒店学习心得2014年10月12日——2014年10月19日——张星首先感谢酒店领导给予机会去青岛海景花园酒店培训学习，此次培训使我受益匪浅。

更加意识到一个企业，管理的理念、服务宗旨、经营模式以及执行力的重要性。

学习中体会最深、感动最深的就是“海景文化”。

一个内化于心，外化于行的海景理念！一个不断自我提升，纯熟的将西方规范与中国名族传统理念巧妙结合，融会贯通的中国式酒店。

此次学习对于我来说不仅是对行业知识的提升，更是对自我修养的升华。

下面对此次学习内容进行提炼总结与分享：一、学习前的积累与渴望：2014年9月29日在得知由我带队的一行6人组成的学习小组将于10月12日-10月19日前往青岛海景酒店跟岗学习，便通过不同渠道对海景进行了解和打听，做好功课与准备。

拟定学习目标：1、了解、领悟海景酒店的核心价值与服务理念。

2、学习其酒店的管思维模式。

3、学习如何创造和留住每一位顾客，把每一位员工塑造成有用之才。

4、酒店个性化服务的实施与保障机制（量化准则）5、如何全方位、全过程的实施质量管理监督。

6、如何准确、全面的发现酒店运行中的问题?7、如何有效抓准工作环节中的核心问题?8、如何多样化的监督整改出现的质量问题？9、如何将质检工作中发现的问题转化为制度?10、如何行之有效的将工作中的问题落实为酒店规范？二、学习期间感受的服务细节：1. 服务员处处彬彬有礼，以客为尊、以客为先。

NO despise NO snub，更多的是微笑与体贴。

从火车接站的行李物品，上车后的矿泉水，专业周到的青岛介绍，地标与美食一路相伴。

2. 酒店各出、入口处都有员工指引、微笑、鞠躬，入座后的香巾与柠檬水，热情的培训部和经理简单的见面后，大家就迫不及待的要求参观了整个酒店区域。

3. 酒店后台——密密麻麻的A4纸，所有通道都有的理念墙，强化文化和管理理念，从点滴、从时刻一种有型的文化在激励着你进步。

4. 第一次被惊讶的每种物品摆放和卫生标准都有标示牌，配有照片，物品有名有家。

下面我就到海景学习的所见所闻谈一谈自己的感受：通过学习海景，一是使我看到了自身存在的差距和不足，同时海景的精神给了我今后工作的动力，海景的成功理念，使我今后的工作有了目标，海景成功的十二大管理机制也对我今后的工作达到什么样的标准有了一个衡量的尺度。

一、海景的服务品牌“亲情一家人”体现在细微之处第一，当我们走出青岛车站便感受到了海景大酒店“亲情一家人”般的热情，培训部的张老师和李飞老师冒着严寒手举接站牌站在出站口热情的迎接我们一行。

而且想得非常周到，我们一行十八人，按常理有一辆面包车就可以了，但是他们来了两辆车，一辆载人，一辆载行李，使我们感到非常的轻松。

上车后，张老师给我们我们每人一条热乎乎的湿巾，让我们擦擦手，使我们心里感到很温暖，然后，又给我们每人一瓶加热的矿泉水，说：“喝一瓶温的而矿泉水吧”，让你听了感到特别的舒服，了去了一路的疲劳。

我想，这就是海景服务的细微之处吧。

我们乘车去往海景大酒店的路上，张老师对一路的所见一一为我们介绍：这里是栈桥、这里是五四广场、这里是海底世界、这里是海军博物馆、这里是奥帆中心等等。

第二，酒店服务员的服务给我的感觉是发自内心地热爱自己的工作，微笑自然、大方、得体。

第三，亲情意识和亲情服务体现了海景的品牌特色。

“把可人当亲人，是客人为家人”不是口号，而是一个个让客人满意的行动。

四、海景在优质服务的观念上，从“追求顾客满意”上升到“追求顾客忠诚”的更高层次，员工都能把心用在“了解顾客需求、发现顾客需求、预测顾客需求”上，发掘和利用一切机会，给客人一个满意的惊喜和超值的感受。

■我们住在海景商务楼，服务员对待可人的那份真诚，让我感觉无比的舒心和快乐，使我充分理解和感受到了海景服务品牌“亲情一家人”内在含义！用心做事的精神实在令我佩服。

尤其是服务员那超强的记忆力和细心的观察力，她们通过平时的服务，细心的关观察客人的一些生活习惯，及时为你备上你喜欢用的水果，而且还给你留下一张字条，“尊敬的于女士、林女士：收拾房间时，发现你喜欢吃香蕉和点心，今天特意为你多备了香蕉和点心”■“尊敬的于女士、林女士：收拾房间时，发现有女士用品，特意为你准备了红糖和热水袋”■我去医务室测血压，发现血压有些高，医生为我开了降压药，因为穿工装兜里没带钱，正想回去取钱时，也来医务室开的一名海景员工非常热情主动的为我交上了药费，后来知道她是餐饮一部的李婷，使我非常受感动。

学习海景花园有感又一次海景，已经记不清这是第几次了，只是那种震撼而又敬佩的感觉依然记得很清楚。

海景的成功让很多行里人看不懂，或说标新立异，或说特立独行，甚至有人在等着看“后宋勤时代”的热闹。

无法否认的是，现在的海景是成功的，而且还在继续着他们的成功，这足够让那些没有成功的看“热闹”者汗颜了。

成功的原因很多，我也只能“瞎子摸象”般的说一些自己的看法，总的观点是机制健康，执行有力。

首先说机制的事儿。

海景所坚持的文化和大多数酒店文化不同，甚至有悖，但能坚持下来的最重要原因就是机制的健康。

每个部门的职能不同，但相互辅助补位甚至制衡，部门工作都是以酒店为首要目标，甚至第一目标。

这一点都明白，但都做不到。

远的不说，前两天暗访，我们的服务员对客人反映客房噪音的答复就是这是客房的事儿，话是服务员说的，板子应该打在管理人员身上。

因为这样说没有任何后果，管理人员听到了也只是不痛不痒的训斥几句，服务员当然会选择听几句唠叨免去大麻烦。

其实管理人员也是这种心理吧。

说到底就是机制的问题。

看似健全的机制，没有明确的分工，特别是合理的分工与制衡，只有成为失败的温床。

无论做什么事，总要有一个健康的身体，企业的身体就是机制。

再说执行，这是个老话题，总说不完的原因就是做不好，做不透。

课听了，书读了，许三多也学习了，作用不明显。

海景最可敬之处正在于此，计划经济的出身，不被看好的文化，被做到如此极致的境界，就是海景人坚持之心，执行之力。

类似的例子不胜枚举，我试着从另外一个角度来说执行。

我把执行不力的原因分两类，一是没有坚持，这一点大家很清楚，再就是我要说的坚持不下去。

为什么？原因多了，举个例子，前面客人向餐饮服务员反映客房问题的事儿我们也强调过，但服务员如是回答会有什么后果，只是批评教育，恐怕效果不会好，如果改成处罚效果就不一样了，这种大酒店的意识就能得到更好的执行，不仅限于口头上。

当然，我们会说类似的制度应该酒店来出，但是我们是否可以先行一步呢。