第三章 物流客户服务管理

物流公司客户服务标准手册第一章：总则 (2)1.1 公司简介 (2)1.2 客户服务宗旨 (3)1.3 客户服务原则 (3)第二章：客户服务组织架构 (3)2.1 客户服务部门设置 (3)2.2 客户服务岗位职责 (4)2.3 客户服务流程 (4)第三章：客户接待与沟通 (5)3.1 接待礼仪 (5)3.1.1 着装礼仪 (5)3.1.2 行为礼仪 (5)3.1.3 语言礼仪 (5)3.2 沟通技巧 (5)3.2.1 倾听技巧 (5)3.2.2 表达技巧 (6)3.2.3 提问技巧 (6)3.3 客户满意度调查 (6)3.3.1 调查方式 (6)3.3.2 调查内容 (6)3.3.3 调查频率 (6)第四章：订单处理与跟踪 (7)4.1 订单接收与审核 (7)4.2 订单处理流程 (7)4.3 订单跟踪与反馈 (7)第五章：运输服务 (8)5.1 运输方式选择 (8)5.2 运输时效保障 (8)5.3 运输安全措施 (8)第六章：货物配送与交接 (9)6.1 配送流程 (9)6.1.1 订单处理 (9)6.1.2 货物准备 (9)6.1.3 货物打包 (9)6.1.4 货物运输 (9)6.1.5 货物到达 (9)6.1.6 货物配送 (9)6.1.7 配送完成 (9)6.2 交接程序 (9)6.2.1 准备交接资料 (9)6.2.2 确认交接人员 (9)6.2.3 交接过程 (10)6.2.4 签字确认 (10)6.2.5 通知客户 (10)6.3 异常处理 (10)6.3.1 货物损坏 (10)6.3.2 货物丢失 (10)6.3.3 配送延误 (10)6.3.4 交接纠纷 (10)第七章：售后服务 (10)7.1 售后服务内容 (10)7.2 售后服务流程 (11)7.3 客户投诉处理 (11)第八章：客户关系管理 (12)8.1 客户信息管理 (12)8.2 客户关系维护 (12)8.3 客户关系营销 (12)第九章：服务质量保障 (13)9.1 服务质量标准 (13)9.2 服务质量监测 (13)9.3 服务质量改进 (14)第十章：员工培训与发展 (14)10.1 培训计划 (14)10.2 培训内容 (15)10.3 培训效果评估 (15)第十一章：客户服务设施与工具 (15)11.1 客户服务设施配置 (15)11.2 客户服务工具应用 (16)11.3 客户服务设施维护 (16)第十二章：客户服务监督与考核 (17)12.1 客户服务监督机制 (17)12.2 客户服务考核指标 (17)12.3 客户服务奖惩制度 (18)第一章：总则1.1 公司简介本公司成立于xx年，是一家致力于xxx行业的企业，业务范围涵盖xxx、xxx、xxx等多个领域。

物流客户服务管理办法第一章客户服务的原则、性质与优势第一条客户服务的原则一、客户服务的总原则是专人负责，定期巡访。

二、客户服务人员应将各地区的客户依性质、规模、销售额和经营发展趋势等分为A、B、C、D四类，实行分级管理。

三、业务部应指定专人负责巡访客户（原则上不能由本地区负责销售的人员担任）。

第二条客户服务的性质通过合作向客户提供以合同为约束、以结盟为基础的，系列化、个性化、信息化的物流代理服务，服务内容涉及信息传输、报表管理、货物集运、选择承运人、海关代理、信息管理、仓储、咨询、运费支付和谈判等。

第三条客户服务的优势一、加强信息网络化建设。

二、提供个性化服务。

根据客户在业务流程、产品特征、竞争需求等方面的不同要求，提供针对性强的个性化物流服务和增值服务。

三、整合物流资源，提供给客户全程的综合服务。

第二章客户服务工作的实施第四条计划的制订与实施项目经理根据上级确定的基本方针和自己的判断，制订客户服务计划，交由专人负责具体实施。

计划内容应包括客户开发、客户关系维护、售后服务等。

第五条客户服务的实施客户服务的具体实施内容如下表所示。

客户服务的实施内容第六条编制客户巡访报告一、客户服务的实施人员每日应将巡访客户结果以“日报表”的形式向客户服务主管汇报。

“日报表”主要包括以下六点内容。

1、客户名称及巡访时间。

2、客户意见、建议及希望。

3、市场行情、竞争对手动向及其他公司的物流销售政策。

4、巡访活动的效果。

5、主要事项的处理经过及结果。

6、其他必须报告的事项。

二、客户服务主管接到巡访日报后，应整理汇总，填写《每月巡访情况报告书》，提交给项目经理审阅。

三、客户服务主管接到日报后，应随时填写《巡访紧急报告》，提交给项目经理处理（能够自行解决的问题除外）。

巡访报告主要包括以下四点内容。

1、同行的物流销售方针政策发生了重大变化。

2、同行的销售或服务出现了新动向。

3、发现本公司服务存在的问题。

4、其他需作紧急处理的事项。

物流企业客户关系管理服务手册第一章：概述 (2)1.1 物流企业客户关系管理的意义 (2)1.2 物流企业客户关系管理的发展趋势 (2)第二章：客户分类与评估 (3)2.1 客户分类方法 (3)2.2 客户价值评估 (4)2.3 客户满意度调查 (4)第三章：客户信息管理 (5)3.1 客户信息收集 (5)3.1.1 确定收集目标 (5)3.1.2 选择合适的收集渠道 (5)3.1.3 制定收集策略 (5)3.1.4 保证信息真实性和合法性 (5)3.2 客户信息整理与存储 (5)3.2.1 信息分类与筛选 (5)3.2.2 信息整理与汇总 (5)3.2.3 信息存储 (5)3.3 客户信息分析与利用 (5)3.3.1 客户需求分析 (5)3.3.2 客户满意度调查 (6)3.3.3 客户价值评估 (6)3.3.4 客户关系管理 (6)3.3.5 数据挖掘与预测 (6)第四章：客户服务策略 (6)4.1 客户服务理念 (6)4.2 客户服务流程 (6)4.3 客户服务满意度提升 (6)第五章：客户关系维护 (7)5.1 客户沟通技巧 (7)5.2 客户关怀策略 (7)5.3 客户关系危机处理 (8)第六章：客户投诉管理 (8)6.1 客户投诉处理流程 (8)6.2 客户投诉原因分析 (9)6.3 客户投诉预防与改进 (9)第七章：客户满意度提升 (10)7.1 客户满意度调查方法 (10)7.2 客户满意度改进策略 (10)7.3 客户满意度评价体系 (11)第八章：客户忠诚度管理 (12)8.1 客户忠诚度定义与测量 (12)8.2 客户忠诚度提升策略 (12)8.3 客户忠诚度奖励计划 (13)第九章：客户关系营销 (13)9.1 客户关系营销理念 (13)9.2 客户关系营销策略 (14)9.3 客户关系营销活动策划 (14)第十章：客户关系管理信息系统 (15)10.1 客户关系管理信息系统概述 (15)10.2 客户关系管理信息系统功能 (15)10.3 客户关系管理信息系统实施与维护 (16)第十一章：客户关系管理团队建设 (16)11.1 客户关系管理团队角色与职责 (17)11.2 客户关系管理团队培训与发展 (17)11.3 客户关系管理团队激励机制 (17)第十二章：客户关系管理绩效评估 (18)12.1 客户关系管理绩效评估指标 (18)12.2 客户关系管理绩效评估方法 (18)12.3 客户关系管理绩效改进策略 (19)第一章：概述1.1 物流企业客户关系管理的意义在当今经济全球化的大背景下，物流行业作为连接生产与消费的纽带，其发展日益受到企业的高度重视。

第一章总则第一条为规范物流公司客户管理，提高客户满意度，增强公司竞争力，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司全体员工，涉及客户关系管理、客户信息维护、客户服务、投诉处理等方面。

第三条本制度遵循客户至上、诚信为本、高效服务、持续改进的原则。

第二章客户关系管理第四条建立客户档案。

对每位客户的基本信息、需求、历史交易记录等进行详细记录，确保信息准确、完整。

第五条客户分类管理。

根据客户规模、行业、需求等因素，对客户进行分类，实施差异化服务。

第六条定期回访。

公司员工应定期对客户进行回访，了解客户需求变化，及时调整服务策略。

第七条客户关系维护。

通过举办客户活动、提供增值服务等手段，加强与客户的沟通与合作，提高客户忠诚度。

第八条客户投诉处理。

设立客户投诉处理机制，确保客户投诉得到及时、妥善解决。

第三章客户信息维护第九条严格保密。

对客户信息进行严格保密，不得泄露给任何第三方。

第十条信息更新。

定期更新客户信息，确保信息准确、及时。

第十一条信息归档。

对客户信息进行归档管理，便于查询和统计分析。

第四章客户服务第十二条服务标准。

制定统一的服务标准，确保服务质量。

第十三条响应速度。

对客户需求，确保在规定时间内给予响应。

第十四条专业培训。

对员工进行专业培训，提高服务技能。

第十五条服务态度。

要求员工保持良好的服务态度，耐心、热情地为客户服务。

第五章投诉处理第十六条投诉渠道。

设立投诉热线、邮箱等多种投诉渠道，方便客户提出投诉。

第十七条投诉登记。

对客户投诉进行登记，确保投诉得到妥善处理。

第十八条调查处理。

对客户投诉进行调查，找出问题原因，采取措施予以纠正。

第十九条回访确认。

在问题解决后，对客户进行回访，确认问题已得到妥善处理。

第六章持续改进第二十条定期评估。

定期对客户管理制度进行评估，找出不足之处，及时改进。

第二十一条建立反馈机制。

鼓励员工和客户提出意见和建议，不断优化客户管理制度。

第二十二条完善培训体系。

加强员工培训，提高服务水平和客户满意度。

物流客户分级管理制度范本第一章总则第一条为了加强物流客户分级管理，提高客户满意度和忠诚度，提升我司物流服务质量和竞争力，根据《中华人民共和国物流行业标准》和公司实际情况，制定本制度。

第二条本制度对我司物流客户进行分级管理，明确各级客户的服务内容和标准，确保为客户提供优质、高效的物流服务。

第三条本制度适用于我司所有物流客户，包括个人客户、企业客户和政府及其他机构客户。

第四条我司应根据客户需求、客户规模、客户行业特点等因素，对客户进行合理分级，确保客户分级管理的科学性和合理性。

第二章客户分级第五条客户分级标准：（一）个人客户：1. 经常性用户：每月使用我司物流服务次数≥3次；2. 偶尔性用户：每月使用我司物流服务次数<3次。

（二）企业客户：1. 大型企业：年物流费用≥50万元；2. 中型企业：年物流费用<50万元，≥10万元；3. 小型企业：年物流费用<10万元。

（三）政府及其他机构客户：1. A级客户：国家级政府机构、大型企事业单位；2. B级客户：省级政府机构、中型企事业单位；3. C级客户：地市级政府机构、小型企事业单位。

第六条客户分级管理职责：（一）对于个人客户，我司应提供基本物流服务，并根据客户需求提供个性化服务。

（二）对于企业客户，我司应根据客户规模和行业特点，提供针对性物流服务，包括报价、路线规划、时效保障等。

（三）对于政府及其他机构客户，我司应根据客户级别，提供优质、高效的物流服务，确保客户满意度。

第三章客户服务第七条针对不同级别的客户，我司应制定相应的服务方案，明确服务内容、服务标准和服务流程。

第八条我司应建立健全客户服务记录，对客户需求、服务过程和客户反馈进行详细记录，以便持续改进服务质量。

第九条我司应定期对客户进行满意度调查，了解客户需求和期望，及时调整服务内容和策略。

第四章客户关系维护第十条我司应设立客户关系管理部门，负责客户分级管理、客户服务和客户关系维护工作。

物流客服管理制度范本第一章总则第一条为规范公司物流客服管理工作，促进客户满意度的提升，树立公司良好的服务形象，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有的物流客服人员，并对其进行操作流程、服务标准、工作要求等方面的规范。

第三条公司物流客服管理工作应遵循“诚信、专业、高效、贴心”的原则，为客户提供优质、高效的服务。

第二章客服部门设置和职责第四条客服部门主要由客服经理、客服主管和客服人员组成。

第五条客服经理负责制定客服部门的工作计划，组织部门内的工作，协调各部门之间的协作，同时负责客服部门的绩效评估和绩效改进工作。

第六条客服主管负责客服部门日常的工作安排和督导，指导和培训客服人员，同时负责对客服业务的数据分析和监管。

第七条客服人员根据客户的需求进行电话、邮件或在线咨询服务，及时解答客户的问题，为客户提供细致周到的服务。

第三章客服工作流程第八条客服人员接收客户来电或来信后，应先问候客户并了解客户问题的具体情况。

第九条客服人员应对客户的问题进行记录，并及时告知客户问题的处理进度。

第十条对于一般客户问题，客服人员应根据公司的规定和标准化流程进行处理。

第四章客服服务标准第十一条客服人员在服务客户时需保持礼貌和友好，对客户提出的问题及时进行解答和解决。

第十二条客服人员应及时记录客户的问题和投诉，并做好相关的记录和报告。

第十三条客服人员对于客户提出的问题和投诉应及时处理，保证客户的权益和利益。

第五章客服人员行为规范第十四条客服人员在服务过程中应保守客户的隐私信息，不得泄露客户的个人信息和业务信息。

第十五条客服人员应保持职业操守，不得私自接受客户的礼物和好处。

第十六条客服人员在工作中应严格遵守公司的相关规定和制度，不得违反公司的相关规定。

第六章客服绩效考核第十七条客服部门应制定客服绩效考核制度，根据客服人员的服务质量、效率和客户满意度进行考核。

第十八条客服绩效考核应定期进行，根据考核结果和客服人员的实际工作情况进行奖惩。

经典案例：Wal-Mart沃尔玛的服务客户的理念“客户永远是对的！”——山姆·沃尔顿（沃尔玛的创始人）《爱妻守则》是什么沃尔玛的顾客服务原则：第一条，顾客永远是对的。

第二条，如果对此有疑义，请参照第一条执行。

何为物流客户服务？一、物流客户服务的含义：发生在货主企业与物流企业间的、以提供物流服务产品为核心内容的交互活动二、物流客户服务的内容：订单处理；技术培训；处理客户投诉；服务咨询。

三、物流服务的三要素：有客户所期望的商品（备货保证）；在客户所期望的时间内传递商品（输送保证）；符合客户所期望的质量（品质保证）。

学习情境1:前台业务处理学习单元1：前台业务处理流程学习情境1:前台业务处理※客户服务部的规章制度、操作规范、岗位职责（1）规章制度；（2）服务指南；（3）客户服务政策（政策声明）（4）完善客户服务组织（组织构造）（5）岗位职责（对内/对外）学习单元1：前台业务处理流程※前台业务受理流程•客户信息的收集与分析•客户信息交流与反馈管理•服务管理：◆服务项目的快速录入；◆服务项目的安排、调度和重新分配◆服务协议与合同；◆订单管理和跟踪；◆问题及其解决办法的数据库。

学习单元1：前台业务处理流程※电话业务受理流程：电话礼仪（回顾商务礼仪课程）A：接电话的礼仪B：打电话的礼仪◆电话下单；◆生成业务报告；◆服务协议与合同；◆订单管理和跟踪；◆问题及其解决办法的数据库（资料整合汇总）。

学习单元1：前台业务处理流程※传真业务受理流程：◆传真机的正确使用；◆下单；◆生成业务报告；◆服务协议与合同；◆订单管理和跟踪；◆配送安排◆问题及其解决办法的数据库（资料整合汇总）。

学习单元1：前台业务处理流程※网上业务受理流程：◆网络的自如使用；◆电子邮件（E-mail）下单；◆生成业务报告；◆服务协议与合同；◆订单管理和跟踪；◆配送安排◆问题及其解决办法的数据库（资料整合汇总）。

小结：订单服务——物流客户服务的核心服务订单服务的基本环节：订单传递服务：客户（货主企业）→物流企业电子化的订单传递：准确性、时间性订单处理服务：物流企业→客户收货三个阶段：下达指标→备货整装→制单发运两种方式：人工处理、计算机处理（主要方式）目标：订单和接单的迅速、准确、合理，尽量缩短订单周转时间（订货周期）小结：订单服务——物流客户服务的核心服务订单分拣与整合服务：仓库→出仓通知→装车发运关键：（1）订单的分拣单、分装清单的填制；（2）按单分拣与核对；（3）发现缺漏及时调整（4）由电子信息系统（CRM）完成，注意其准确性和安全性退货处理对策：误差、损坏、缺漏而造成的退货处理注意：（1）保持与客户的友好关系；（2）精心设计退货程序；（3）妥善处理客户退货，对退回的货物作好相应的处理学习单元2：接待客户或来电咨询（前台、电话、传真、网络下单）客户接待礼仪：接待人员要品貌端正，举止大方，口齿清楚，具有一定的文化素养，受过专门的礼仪、形体、语言、服饰等方面的训练。

物流客户服务管理制度范文物流客户服务管理制度范第一章总则第一条为了规范物流公司的客户服务管理，提高客户满意度，建立长期稳定的客户关系，制定本制度。

第二条物流客户服务管理制度适用于物流公司的客户服务部门和相关人员。

第三条物流客户服务管理的目的是通过提供高质量、高效率、高满意度的服务，增强物流公司竞争力，提升客户忠诚度。

第四条物流客户服务管理的原则包括客户至上、服务质量优先、诚信守约、持续改进。

第五条物流客户服务管理的内容包括客户投诉处理、服务质量监测、客户关系维护、售后服务等方面。

第二章客户投诉处理第六条物流公司建立健全客户投诉处理制度，及时、准确地处理客户投诉，保障客户的合法权益。

第七条物流公司应设立客户投诉受理中心，负责接收和处理客户投诉。

第八条客户投诉的受理应采取书面、电话、网络等多种方式，并确保投诉渠道畅通。

第九条客户投诉的处理应按照公平、公正、透明的原则进行，及时回复客户并解决问题。

第十条物流公司应对客户投诉进行分类、统计和分析，及时总结经验，提出改进措施。

第三章服务质量监测第十一条物流公司应建立服务质量监测体系，定期对服务质量进行评估和监测。

第十二条服务质量监测的方式包括客户满意度调查、投诉率监测、服务时间监控等。

第十三条服务质量监测的结果应及时反馈给相关部门，促使其改进服务质量。

第十四条物流公司应建立客户投诉和服务质量监测的信息管理系统，确保数据的及时、准确。

第四章客户关系维护第十五条物流公司应制定客户关系维护计划，建立客户档案，了解客户需求和偏好。

第十六条物流公司应根据客户需求和偏好，提供个性化的服务，增加客户粘性。

第十七条物流公司应定期与客户进行沟通和交流，了解客户的意见和建议，并及时回复。

第十八条物流公司应定期组织客户活动，提供机会让客户了解和认同公司的价值观和业务能力。

第五章售后服务第十九条物流公司应建立售后服务制度，为客户提供售后支持和解决方案。

第二十条物流公司应及时回复客户的咨询和问题，积极解决客户遇到的难题。