第三方物流客户服务管理

第三方物流企业的客户关系建立和维系[摘要]拓展客户难,维持客户更难,经济越是不景气,客户资源就越是稀缺,于是建立和维系客户关系就成为重中之重。

通过与客户之间建立起长期、良好的合作关系,通过满意的客户介绍和推荐,企业将会挖掘更多的潜在客户,获得更多的物流服务项目,与此同时也就提高了第三方物流企业的市场知名度和美誉度,提高了第三方物流企业的竞争力。

[关键词]第三方物流企业;客户关系;客户终身价值1 引言国外的物流企业把客户作为一种策略性的资产进行运营,十分注重对优质客户的培养和保持,因为赢得一个新客户的成本是留住一个老客户的5～8倍,而且新客户的忠诚度低,难以接触和保持。

现阶段,我国工商企业正在从传统的自给式物流系统中退出,第三方物流服务市场正在形成和发展。

为了创造需求和引导客户消费,第三方物流企业只有通过建立、增进、稳定和巩固与顾客的服务关系,才能够真正实现营业推广。

2 建立客户关系的策略建立客户关系的策略是指进行市场研究,确认有潜在兴趣和能为企业带来利润的顾客并与之联系,与客户首次接触时双方建立合作关系。

2.1 确立具有客户价值的核心业务物流企业的目标是要满足货主企业向其客户提供物流服务的需要,因此无论是在服务能力上还是在服务质量上都要以货主满意为目标。

随着企业物流理念的成熟,物流企业在提供运输、仓储等一般性服务外,还要为货主提供物流网络设计,使货主对自己货物的运输管理流程了然于心;提供订货管理业务,使整个物流过程有条不紊;提供流通加工业务,使互助的业务在运输途中更安全可靠;提供信息服务,使货物在运输过程中更加方便管理。

这一系列的服务就是现代物流所提供的增值服务,以增值业务作为主要手段保持对客户的吸引。

2.2 区分不同客户的类型传统的客户细分标准有客户的规模、客户的地理位置等,但客户终身价值是更适合以客户资源价值和企业利润最大化为目的的客户细分标准。

根据“二八”原则,即80%的企业利润通常是由20%的客户提供的,因此第三方物流企业需借助对顾客终身价值的分析来细分顾客市场,确立具有客户价值的核心业务,从而实现单位成本收益最大化,保证关系的可持续性发展。

第三方物流企业客户服务中存在的问题与解决对策摘要：优质的的客户服务是第三方物流企业提高企业品质的前提，本人从第三方物流企业的概念入手，分析了物流企业客户特点、客户服务的特点及客户服务的流程，进而对第三物流企业现状进行了进行了详细的图表分析，通过图表直观形象的反映总结了目前客户服务中存在的问题。

并在问题分析的基础上提出了有针对性的解决对策。

关键字：第三方物流客户服务存在问题解决对策目录1. 第三方物流企业客户服务概述 (3)1.1. 第三方物流企业概念 (3)1.2. 第三方物流客户特点 (3)1.3. 第三方物流客户服务特点 (3)1.4. 第三方物流客户服务流程 (4)2. 第三方物流企业现状分析 (5)2.1. 我国第三方物流企业组织形式多样 (5)2.2. 我国第三方物流企业服务范围和功能不断完善 (5)2.3. 我国第三方物流企业服务对象广泛 (6)2.4. 我国运输网络发达．第三方物流市场发展潜能巨大 (6)2.5. 我国第三方物流虽处于起步阶段，但是发展迅速 (6)2.6. 第三方物流的发展给我国带来了良好的效益 (6)3. 第三方物流企业客户服务存在的主要问题 (6)3.1. 信息化程度较低，服务效率不高 (6)3.2. 服务功能单一，服务质量较差 (7)3.3. 服务渠道不畅，服务网络不健全 (8)3.4. 缺乏政府的引导和支持，市场竞争力较弱 (9)3.5. 缺乏专业人才和先进的服务理念 (10)4. 提升第三方物流企业客户服务水平的解决对策 (11)4.1. 加强物流信息化建设，应用先进的物流 (11)4.2. 开展物流增值服务，提升服务质量 (11)4.3. 推进企业间战略合作，完善服务网络 (12)4.4. 加强政府的支持和引导，提高市场竞争力 (12)4.5. 重视物流专业人才培养，加大服务理念的创新 (12)结束语 (13)参考文献 (13)1.第三方物流企业客户服务概述1.1. 第三方物流企业概念第三方物流又叫合同制物流，是物流服务企业接受客户委托，为其提供专项或全面的物流系统设计以及系统运营的物流服务模式。

浅析我国第三方物流企业的客户关系管理随着我国国民经济的飞速发展，第三方物流企业在整个物流行业中的地位越来越重要。

客户关系管理是企业成功的重要因素之一，对于第三方物流企业也是如此。

客户关系管理是企业与客户之间建立、发展和维护长期稳定关系的一种管理方式。

在第三方物流企业中，客户主要包括货主、托运人和收货人。

对于第三方物流企业而言，客户是其生存和发展的基础和前提。

因此，第三方物流企业必须重视客户关系管理。

客户关系管理的目的是创造企业与客户之间的双赢局面，使企业与客户之间的关系更加稳定和贴近。

在第三方物流企业中，有效的客户关系管理可以提高客户满意度、增加客户忠诚度、提高企业市场竞争力和获得更多的重复业务。

客户关系管理需要从以下三个方面加强。

一、客户服务客户服务是第三方物流企业客户关系管理的核心。

客户服务不仅是企业向客户提供物流服务的重要途径，也是企业营造良好品牌形象的重要载体。

第三方物流企业应通过提高服务质量、优化服务流程和加强客户培训，不断提高客户满意度。

在繁忙的物流行业中，如何有效地处理客户投诉也是关键。

第三方物流企业应及时处理客户投诉，采取有效措施给予解决方案，并建立反馈机制，及时了解客户需求和意见，进一步优化服务品质。

二、积极沟通积极沟通是客户关系管理的重要部分。

第三方物流企业应该建立客户档案，清楚了解客户的需求和意见，并通过定期电话、短信、邮件等形式与客户进行交流和沟通，让客户认识到企业对他们的关注度，增进双方的互动和信任。

同时，要在信息反馈和更新、订单跟踪等方面积极向客户传递信息，及时解决问题和疑问。

在客户关系管理的过程中，第三方物流企业要始终保持诚信和透明，加强沟通和信任，建立良好的口碑和品牌形象。

三、市场营销市场营销是第三方物流企业客户关系管理的重要手段。

在宣传推广方面，第三方物流企业应该针对不同类型的客户制定不同的宣传策略，通过各种手段扩大品牌影响力，增加客户数量。

并通过不断升级服务水平和开发新的客户需求，挖掘市场潜力，找到更广泛的客户群体。

第三方物流管理随着全球经济的快速发展和供应链的日益复杂化，第三方物流管理在现代商业运作中扮演着重要的角色。

本文将就第三方物流管理的定义、功能、优势以及在实际应用中的具体案例进行探讨。

一、第三方物流管理的定义第三方物流管理，简称3PL（Third Party Logistics），指的是企业将其物流管理相关的业务外包给专业的第三方物流服务提供商。

这些第三方物流服务商将负责实施企业的物流计划，包括供应链管理、运输、仓储、配送等环节，以提高企业的物流效率和降低运营成本。

二、第三方物流管理的功能1. 供应链管理：第三方物流服务商通过整合供应链上的各个环节，包括供应商、生产商、分销商等，以协调物流流程，提高物流效率，并确保产品或货物能够按时到达目的地。

2. 运输管理：第三方物流服务商负责制定最佳的运输方案，选择合适的运输工具和路线，以确保货物的安全、快速、准时地运送到目的地。

3. 仓储管理：第三方物流服务商具备专业的仓储设施和管理团队，能够对货物进行合理存储和管理，确保货物的安全、完整，并实现库存的高效控制。

4. 配送管理：第三方物流服务商负责根据客户需求和订单要求，对货物进行分拣、包装和配送，确保货物能够准确地送达终端客户，并提供货物跟踪和签收服务。

三、第三方物流管理的优势1. 降低成本：通过将物流管理业务外包给第三方物流服务商，企业能够减少自身的物流投资和运营成本，提高资源利用效率，从而降低总体成本。

2. 提高效率：第三方物流服务商具备丰富的物流经验和专业的技术能力，在物流规划、操作流程和信息管理方面能够提供更高效的解决方案，提高货物运输和配送的速度和准确性。

3. 专业服务：第三方物流服务商拥有专业的物流团队和高效的管理系统，能够为企业提供全方位的物流服务，满足客户不同的需求，并提供定制化的解决方案。

四、第三方物流管理的实际应用案例1. 电子商务物流：随着电子商务的蓬勃发展，第三方物流管理在电商行业中扮演着重要的角色。

第三方物流企业客户关系管理研究第三方物流作为一种新型的物流形态,是随着社会化大生产的扩大和专业化分工的深化而产生的,其包含的物流业务外包思想以及一体化物流服务理念己经被越来越多的物流企业所接受,依照第三方物流模式开展物流管理和提供物流服务的企业正在不断增多,第三方物流已经成为现代物流的重要标志。

另外,一个以客户关系管理差异化优势为战略焦点的客户中心时代已经到来。

随着客户角色的根本性转变,客户已经从原来的被动消费者变成市场的主宰,客户越来越推崇个性化产品和个性化消费模式,同时客户选择渠道空前增多,转移壁垒不断降低,客户的忠诚度日益下降。

因此,企业只有坚持以“客户为中心”,真正重视客户的需求,不断进行产品创新和差异化经营才能吸引和挽留客户。

我国第三方物流企业客户关系管理依旧落后,第三方物流企业存在客户关系管理意识缺位、缺乏客户关系管理项目、没有规范的服务评价标准等问题。

本文针对这些问题结合第三方物流企业自身特点进行研究,主要研究内容包括：论文首先简述了研究的背景和意义,对第三方物流、客户关系管理相关研究动态进行了总结回顾,介绍了第三方物流的特征和利益来源,对第三方物流企业及我国第三方物流企业进行了分类,概括出客户关系管理的核心思想和客户关系管理系统的分类,总结分析了第三方物流客户关系管理的三大主要理论：客户关系生命周期理论、客户终身价值理论、客户满意度理论。

其次以客户关系管理三大理论为基础,结合我国第三方物流行业特性、客户特性、客户关系管理的作用、我国第三方物流企业竞争形势等,提出了第三方物流企业客户关系管理的必要性。

在分析我国第三方物流企业客户关系管理的现状和困境后,结合客户关系管理的两大任务：识别和保持有价值客户,对我国第三方物流企业客户关系管理实施办法进行了分析,其核心内容包括：客户价值管理、客户物流服务管理、客户满意度管理。

概括第三方物流企业客户关系管理评价的现状,指出现有第三方物流企业客户关系管理评价的优点和不足。

第三方物流公司工作流程运输管理与仓储的配合订单调度客户服务第三方物流公司工作流程第三方物流公司是指不属于生产和销售企业的、专门从事物流服务的企业，主要提供物流、运输和仓储等服务。

其工作流程一般包括以下内容：1. 采集和储存信息：第三方物流公司要收集各种有关物流业务的信息，如订单信息、物流数据、运输方式等，然后储存到系统中，方便后续查询和操作。

2. 订单处理：第三方物流公司收到客户的订单后，要对订单进行核实和处理，确认订单信息的准确性，制定配送计划，并且与客户确认，确保双方达成一致。

3. 出库、配送和运输：当订单信息确认无误时，第三方物流公司就要从仓库中将货物出库，随后将货物配送到目的地，然后进行运输。

在配送和运输过程中，第三方物流公司要确保货物的安全和完整性。

4. 仓储管理：第三方物流公司需要对所管理的仓库进行管理和维护，确保货物的安全和准确性，以及仓库的效率。

5. 运输数据管理：第三方物流公司需要对运输数据进行管理，包括路线、运输工具、车辆、司机等信息，以便后续查询和统计。

6. 售后服务：当物流出现问题时，第三方物流公司需要及时响应客户的请求，解决问题，提供售后服务。

运输管理与仓储的配合运输管理和仓储管理是第三方物流公司的两个核心业务，它们之间配合默契、紧密的程度直接影响物流效率和客户满意度。

运输管理主要负责物流中货物的流动，而仓储管理则包括物流中货物的储存和管理。

二者配合通过以下方式实现：1. 信息共享：运输和仓储之间需要共享各种信息，如货物到达时间、运输路线、仓库存储信息等，以确保货物的顺畅流动和及时储存。

2. 运输和仓储的协调：在物流过程中，运输和仓储之间需要进行紧密的协调，以确保货物的快速流动和正确存储。

比如，在货物运输中，仓库负责掌握货物到达时间，确保货物能够及时储存；同时，也需要与运输方紧密配合，确保需要立即出库的货物能够及时地送达目的地。

3. 数据管理：运输和仓储数据管理也是二者之间的重要配合。

浅谈客户服务与第三方物流项目管理苏先花广东机电职业技术学院【摘要】目前，很多第三方物流企业为某些大客户提供全方位的供应链服务，那么这样一个项目，怎么成功的经营？怎么为这些项目客户提供他们满意的物流服务？从而使企业盈利。

本文从客户服务和第三方物流项目管理方面来简单论述。

【关键词】第三方物流项目管理客户服务客户服务在物流企业的重要性不言而喻，物流活动从本质上说就是一种服务，是对客户的服务。

第三方物流企业要生存，要发展，就必须获取物流项目，物流项目管理就是物流企业通过项目经营管理活动向项目客户提供满足其需求的过程。

客户服务贯穿于整个第三方物流的项目管理中，对项目管理的成败起着举足轻重的作用。

目前，我国大部分的物流公司越来越了解到项目管理的重要性，越来越了解到客户服务在物流项目管理中的重要性，在此方面投入了大量精力。

那么，究竟客户服务在项目管理中包含哪些内容呢？客户服务是由我们操作项目的参与人员提供，大到公司的高层，项目经理，小到基层员工都是项目的参与者，都是客户服务的提供者。

具体表现如下：首先来说项目经理，他是项目负责人，负责项目的组织、计划及实施过程，以保证项目目标的成功实施。

是整个项目的灵魂，是项目组中很重要的一个角色，是项目完成与否的核心人物。

而我们第三方物流公司项目管理的目标是什么呢，是基于合同的基础上尽可能的满足客户个性化的物流服务需求，从而提高客户满意度，使项目能够得以顺利实施。

作为一个第三方物流企业的项目经理，必须要有很强的客户服务意识，在整个项目的经营管理期间，必须时时刻刻关注客户服务。

项目经理进行项目管理的客户服务具体内容如下：１．了解项目客户的物流需求。

从项目招投标阶段开始，想要能够拿到项目，就必须探寻客户的物流需求在哪里，他有什么个性化的需求，才能做好一份打动客户的物流方案，才能拿到物流项目。

这就要求项目经理必须对做大量的工作来了解客户的物流需求。

Ａ、对客户历史的物流数据有一个详细的分析，包括服务区域的货量情况，分布区域，每个区域货量的大小等等情况。