赤兔名品客服绩效多店铺版本使用指南

客服绩效考核方案一、考核目的1、為了公平、有效地評價客服人員的工作業績、工作能力和工作態度，及時糾正偏差，改進工作方法，激勵爭先創優，優化整體客服團隊，從而全面提升客服質量和企業效益，特制定本考核方案。

2、對客服人員進行的業績考核結果將作為本公司進行人員薪資調整、培訓規劃、職位晉陞和崗位調動的決策依據。

3、將績效考核融入公司管理過程，在考核中形成員工與公司雙向溝通的平台，增進管理效率、推動公司良好運作。

二、考核原則本着公平、公正、引導、激勵的原則實施考評，客服人員的考評結果將與公司業績和個人業績直接掛鈎，業績考評也將作為薪資的主要參考依據，直接決定着個人收入。

三、考核形式以業績考核為主，多元考核形式並用來進行綜合考量，以求考核效益最大化。

四、適用對象本方案適用於本公司所有的客服人員，請相關部門負責人遵照實施，予以認真落實，如有特殊情況不便按時實施的，需及時告知，另做考慮。

五、考核周期基於客服崗位特質，客服人員的績效考核將實行月度考核，每一月作為一個考核單位，具體考核時間待商議(每月的月末或下月月初)。

六、客服人員績效考核指標績效考核指標是員工工作業績、工作能力的量化形式，通過各量化指標的考量可以體現客服人員的工作業績、能力和態度。

基於客服崗位自身的工作性質和工作內容，客服人員績效考核指標主要分為以下幾個方面：1、指標完成率。

指標完成率，即特定月內通過客服人員實際完成的銷售額與計劃所要完成的銷售額之間的比率，表示為實際銷售額/計劃銷售額，如A萬/月。

2、詢單轉化率。

詢單轉化率，即顧客向客服詢單服務的人數到最終下單人數的個比率，表示為最終下單人數/詢單人數。

3、最終下單成功率。

最終下單成功率，即顧客下定單的人數到最終付款人數之間的比例，表示為最終付款人數/下單人數。

4、客單價。

客單價，即特定時間內每個客戶購買本店商品的額度，是本旺旺落實且最終付款的銷售總額與下單付款的客戶總人數之間的比例，表示為特定時期內銷售總額/付款客戶人數。

爱惜赤兔名品客服绩效管理多店铺版本使用指南（赤兔名品团队，2011.06）多店铺版本使用步骤一览：店铺组主创建店铺组店铺组员加入店铺组添加客服添加客服绑定关系查看客服绩效数据具体使用步骤如下1.店铺组主创建店铺组左侧菜单栏, 管理->店铺组管理, 点创建店铺组,如图1图1出现输入对话框, 如图2, 输入店铺组名, 然后点创建, 完成店铺组创建, 如图3, 店铺组主默认为组的第一个组员.图2图32.店铺组员加入店铺组店铺组员有两种方式加入店铺组：方式一，店铺组主邀请加入，组员接受邀请加入组方式二，店铺组员申请加入，店铺组主通过申请注意：在邀请店铺组成员时，确保邀请的是自己的店铺；在申请加入店铺组时，确保加入的是自己的其他店铺创建的店铺组；方式一详解：如图3中所示, 点邀请店铺加入, 出现对话框, 如图4, 输入需要加入店铺组的店铺帐号, 然后发送邀请图4店铺组员可以通过邀请加入组，当然也可以拒绝邀请，如图5图5方式二详解：店铺组员登入系统，在管理->店铺组管理页面，点加入店铺组，如图6中所示图6出现对话框, 如图7，输入申请加入店铺组的组名, 然后发送申请图7现在，店铺组主就可以通过申请，完成组员的添加，如图8图83.添加客服前两步完成后，无论是店铺组主还是店铺组员，在系统右上角都出现选择框，可以在各个店铺和店铺组之间进行自由切换，如图9图9如果有客服同时上多个店铺的旺旺号，需要把数据自动整合显示，那么接下来就需要添加客服和客服绑定关系，这一步完成添加客服，下一步添加客服绑定关系。

切换到店铺组，如图10图10在左侧菜单，管理->客服管理，如图11，图11点击添加客服，完成客服添加。

例如，这里我们添加3个售前客服“张三”，“李四”，“王五”，如图12图124.添加客服绑定关系客服添加完后，需要添加客服绑定关系，就是将一个店铺或多个店铺的多个旺旺关联到相应的真实客服左侧菜单，管理->客服绑定，如图13图13点击新增绑定，弹出绑定对话框，如图14，选择客服，以及要关联绑定的店铺及旺旺，完成一个绑定关系创建。

赤兔魔盒使用教程1.在旺旺聊天窗口，点击左下角的图标，如图所示：2.点击后出现魔盒图像：3.点击后出现魔盒界面：4.工作台界面可以自动抓取聊天窗口正在聊天顾客的订单如下图所示：图内1：工作台内会自动抓取正在聊天顾客的订单信息。

图内2：点击冰箱图片可以给顾客发送产品链接。

图内3：点击产品名称可以打开产品页面。

图内4：点击可以查看产品属性。

图内5：点击可以修改配送地址，（目前暂时不推荐使用，需要修改地址的订单，要根据不同店铺的情况处理）。

图内6：点击可以对订单进行发货。

（发货有指定工作人员处理）。

图内7：点击可以打开订单详情页面图8：点击可以对订单进行备注。

图内9：点击可以给顾客发送订单提交的收货地址（当图标有红色标记时，提示地址不到,要注意提醒顾客是否自提）。

图内10：成交订单号。

图内11：点击可以看到，买家拍下时备注的信息。

图内12：点击复制买家支付宝账号5.已发货顾客订单界面，如下图所示：图1：已发货的宝贝点击可以查看物流。

图2：点击延长发货可以延长确认收货时间。

6.等待付款的订单界面，如下图所示：未付款的订单可以修改运费，改价格，也可以关闭交易。

（商城店是不能修改成交价格的）7.查询什么时间段，顾客的聊天记录以及接待客服：点击接待记录，可以查看这个顾客在每个时间段，每位客服接待的详情，以及聊天记录。

8.赤兔魔盒宝贝页面可以查看产品信息，具体如下图所示：图内1：点击宝贝可以进入查询宝贝页面。

图内2：点击冰箱图片可以给顾客发送产品链接。

图内3：点击产品名称可以打开产品页面。

图内4：显示的是产品原价。

图内5：点击宝贝知识可以在下面显示产品属性信息，点击属性内容即可直接复制到对话框，发送给顾客。

如图所示：图内6点击关联商品，可看到关联的产品，点击图片可直接复制链接到对话框发送给顾客，点击链接可直接进入产品详情页。

如下图所示：9.当所需型号，列表不可见时，可以输入型号的关键字进行搜索，如下图所示点击查询按钮，出现相关型号信息以及常见问题和卖点参数10.工作台，标签功能图内1：点击标签查询，进入到如图所示界面。

客服绩效考核最重要的6项指标：1、营业额；2、询单到最终付款成功率；3、客单价；4、协助跟进人数；5、旺旺回复率；6、响应时间。

当然，最重要的3项，依然是客服的营业额、成功率、客单价。

这里我会为大家逐个分析下：营业额好理解，即通过客服落实的付款金额。

成功率也好理解，即顾客咨询客服到顾客最终付款的一个比例，最终付款人数/询单人数。

客单价的概念，这里重点介绍一下。

客服绩效考核引入客单价的概念，是对客服工作能力的一个重要的体现。

何为客单价，即当日平均每个顾客的购买力。

举个简单的例子，当日100个顾客购买了3万元商品，那么客单价为30000/100=300元。

客单价是考核客服绩效的一项非常重要的指标，一个好的客服，在工作中做的，不仅仅是接待，而会在接待的同时，去主动引导，推荐顾客购买相关商品，从而提高客单价，最终会提高个人及整个店铺的营业额。

通过各项数据佐证，静默下单（即不通过客服落实顾客自助拍下）的客单价，要低于客服客单价，并且要低不少，这就是客服的重要性。

协助跟进人数这项，是一个需要特别解释的概念。

先了解一下协助服务的概念，协助服务，顾名思义即协助其他客服服务顾客成功。

当多个客服服务一个顾客成功的事件，因为事实上只有一个成功事件，所以成功只会计入一个客服头上。

秉承公平原则，谁落实算谁的绩效，，而其他客服，便计入协助服务，不影响他们的转化率统计。

顾客下单前的协助服务称之为协助下单，顾客下单后的协助服务称之为协助跟进。

协助跟进人数，即客服服务过的已经成功购买的顾客人数，这些不会计入客服的正常绩效中，但因为客服同样服务过，并且多半是因为有他们的协助跟进，顾客才真正完成购买，所以协助跟进人数，也能从中了解到客服的工作情况。

旺旺回复率和响应时间，是考核客服的工作态度及状态。

旺旺回复率即客服回应顾客咨询人数的一个比例，继续举例子，比如当日所有顾客咨询，客服都回应了，那么旺旺回复率是100%。

这里有些人肯定会问，面对广告事件，客服一般都选择不回复的情况，这会不会影响旺旺回复率的统计呢？首先我这里想说的是，如果面对发广告的不回复，这不仅仅会影响旺旺回复率的统计，也同样会影响客服正常绩效包括询单流失人数、咨询成功率等统计。

赤兔名品客服绩效管理升级说明（赤兔名品团队，2011.04）此次升级主要增加的功能点一览：➢一目了然：核心数据一目了然，两种视图，动态切换➢客件数分析：从销售宝贝数量角度进行统计，分析客服关联推销能力➢退款支持：统计与客服相关的退款数据➢中差评分析：分析中差评，帮助分析原因，提高服务质量➢首次响应时间：分析对顾客的首次响应够不够及时➢未回复明细：轻松查看哪些顾客我们没有接待➢旺旺群发过滤：过滤卖家群发的营销和通知消息➢旺旺显示名：实现用花名看客服绩效➢落实付款统计：对落实付款进行的跟深入分析详细说明如下1.一目了然：核心数据一目了然，两种视图，动态切换一目了然服务于掌柜的快捷使用，主要包括销售额，客单价，成功率以及计算这些统计量的支撑数据；每项统计量的定义用途都附有说明。

其包括子菜单：店铺绩效，快速浏览客服团队的整体表现及成长趋势；旺旺对比，按旺旺统计的绩效，分析个体表现及对团队的贡献；在系统设定页面，如图1，可以设置“一目了然视图”为：下单判定或付款判定，可动态切换。

一目了然视图按照选定的规则显示相应的数据统计，下单判定：以下单作为服务的分界，最终付款的销售额属于落实下单的客服；付款判定：以付款作为服务的分界，最终付款的销售额属于落实付款的客服；图12.客件数分析：从销售宝贝数量角度进行统计，分析客服关联推销能力客件数分析统计客服销售的宝贝总件数和客服落实的每个买家的平均购买件数，帮助分析客服引导顾客关联购买的能力。

在旺旺对比菜单下，增加客件数对比，对客服就客件数统计进行横向对比；在旺旺绩效菜单下，增加客件数分析，对客服就客件数统计进行纵向分析；3.退款支持：统计与客服相关的退款数据具体统计与客服相关的退款数据，包括退款笔数，人数，金额。

在旺旺对比菜单下，增加退款情况对比，对客服的退款统计进行横向对比；在旺旺绩效菜单下，增加退款情况分析，对客服的退款统计进行纵向分析；在旺旺明细下，增加下单退款明细和付款退款明细：下单退款明细，对应下单判定规则，将退款金额归到落实下单对应的客服头上；付款退款明细，对应付款判定规则，将退款金额归到落实付款对应的客服头上；4.中差评分析：分析中差评，帮助分析原因，提高服务质量对买家交易结束后给予的中差评进行客服关联分析，按售前，售中，售后三个阶段关联服务过的客服，便于掌柜分析原因，提高服务质量，减少中差评。

赤兔常见问题Company number：【0089WT-8898YT-W8CCB-BUUT-202108】赤兔名品客服绩效管理系统用户使用过程中，常遇到的一些疑问，这里总结一下用户常见问题及解答，希望能给用户带来更大的帮助。

（温馨小提示：在每一项数据统计的后面，有个小问号，鼠标放上去，会有相关提示的哦！）1问：订购好赤兔系统后，如何登陆系统查看数据1答：有3种方式可以进入系统，用户可以任意选择其一a、淘宝后台-我是卖家-右侧-商城增值服务区（C店是软件服务）-进入我的应用（C店是进入我的服务），在列表找到赤兔名品客服绩效，点击立即使用b、服务订购页面（），点击立即使用2问：订购服务后系统为什么无数据2答：因为系统需要进行配置好了后，我们才可以为你启用服务的，配置系统很简单，添加售前接单旺旺，及系统过滤设置，可以参考系统右上角的配置手册参考配置，配置好了后找我们的在线服务人员落实好配置，即可为你启用服务了。

3问：为什么有些数据看不到3答：有关询单的数据需要延迟1天确定，因为当日询单，当日或次日下单都为成功，反之为询单流失；有关最终付款的数据需要延迟4天确定，因为淘宝规则，下单到付款有3天的时间让顾客确定是否付款。

这种情况可以把查询时间结束日期往前调，即可看到数据。

延迟1天确定的数据有询单人数、询单到当日下单成功率、询单到最终下单成功率等。

延迟4天确定的数据有有效下单客单价、有效静默下单客单价、有效客服下单客单价、询单到最终付款成功率、下单到最终付款成功率等。

4问：总接待（接待人数）和询单人数有什么区别4答：询单人数指的是售前咨询的人数，接待人数包括售前咨询人数和售后咨询人数。

顾客购买东西后，在售后天数内回来咨询客服，并且没有再下单的情况，属于售后咨询，不计入询单人数。

当然，如果在售后天数内回来咨询客服，再次下单，那么这次会重新计入询单人数。

售后天数在管理-系统设定那可以设置。

5问：店铺总绩效-总绩效报表里的总付款与付款金额有什么区别5答：总付款指的是当日店铺的总收入，包括客服落实付款的金额和顾客自助下单付款的金额。

赤兔名品客服绩效管理系统2.0帮助文档版本: 2.0开发者: 达西科技文档发布时间: .10.01订购及续费地址:1. 快速上手1.1. 用户登录用户需要先登录淘宝账户, 然后有以下三种方式登陆赤兔名品客服绩效管理系统:a、直接在浏览器输入进入;b、经过淘宝箱地址xxx.xxx.xxx 进入;c、淘宝后台”我是卖家”右侧”增值服务”, 进入我的应用;1.2.添加旺旺ID( 图3: 旺旺管理)在系统后台的左侧菜单-> 管理-> 旺旺管理, 如图3所示。

点击旺旺管理-> ”添加旺旺”, 出现如图4所示界面。

( 图4: 添加旺旺)提示: 输入旺旺主号或者旺旺小号”:”后面的部分。

1.3.系统设定( 图7: 系统设定)在系统后台的左侧菜单-> 管理-> 系统设定, 如图7所示。

点击系统设定, 将进入如图8所示界面。

( 图8: 系统设定)1.4. 售后天数指的是客户下单后在一定天数内回来找客服聊天的这段时间, 比如设置为14天, 那么在第15天后回来, 即不能够算作售后;1.5. 自家旺旺过滤包括旺旺主号以及子号已经默认设置好, 无需再另行设置; 1.6. 指定旺旺过滤能够在”配置旺旺过滤列表”–> 新增旺旺, 如图9所示。

( 图9: 旺旺过滤)添加需要过滤掉的旺旺ID, 并选择是否启用该功能。

友情提示: 系统已经有自家旺旺过滤, 无需另行添加店铺的主号以及子号进行过滤;1.7. 广告过滤功能是针对有可能出现的向客服旺旺发广告并非询单而导致的接单失败的一个功能加强。

设置广告过滤功能点击启用, 会弹出如图10界面。

( 图10: 广告过滤)设置广告暗语如”你是广告”或者别的暗语, 再设置识别回复句数如”4”, 即需要客服在4句回复内判定这个是广告, 然后回复你设置的暗语”你是广告”或者别的暗语, 即可让系统知道这个为广告而非询单, 以避免一个接单失败。

这个需要系统负责人跟客服说清。

a)自动回复识别：默认为开启i.使用方法：开启自动回复识别，自动回复内容以$符号开头，例如“$亲，您好，请问有什么可以帮您的ii.说明：自动回复识别开启后，自动回复的内容在计算首次响应时间，平均响应时间，回复率，客服消息数和客服字数时不作为有效回复。

b)售后天数：顾客购买商品后在售后天数内回来咨询客服，并且不再下单的情况，属于售后，不会计入询单里面，可以保证客服的询单人数等绩效统计更加精确。

c)最长等待时间：客户最长等待时长自定义，默认15分钟，达到此时间长度的交流空白期之后的会话将作为新的会话对待；d)慢响应设定：i.客服接待某客户时，在1天内的回复用时如果有n次超过设定的时间间隔m（n，m可以自定义），将被判定为慢响应。

n为次数, m为间隔秒数，n默认为3次，m默认为120秒。

e)业绩判定规则：选择业绩判定规则，分别为下单判定、付款判定、下单优先判定。

i.下单判定：最终付款的销售额属于落实下单的客服；ii.付款判定：最终付款的销售额属于落实付款的客服；iii.下单优先判定：最终付款的销售额优先属于落实下单的客服，如果不存在落实下单的客服，那么属于落实付款的客服；f)自家旺旺过滤：店铺E客服（主号，小号）之间聊天不会计入询单等绩效统计，；g)赤兔名品团队旺旺过滤：与赤兔名品系列旺旺聊天不会计入询单等绩效统计，h)E客服转发过滤：通过E客服转发过滤，自动智能识别E客服主号，小号之间的转发，i)指定旺旺过滤：过滤经常使用的同客服聊天的非E客服旺旺号，不作为客服的有效接待。

j)广告过滤功能：针对向客服旺旺发广告的情况，为了保证客服的成功率等统计更加精确，可以进行过滤。

i.设置广告暗语，如“眼袋”，再设置识别回复句数如“3”，即当客服遇到发广告的情况，在与对方聊3句内，完整回复一句设置的广告暗语“眼袋”，即可让系统知道这个为广告而非询单，从而给过滤掉，以避免客服的一个接单失败。

ii.提示：广告暗语必须完全匹配，多或少一个字符都会影响判定结果的；k)客户单句过滤：针对顾客对客服只说一句话就不再说话的情况，通过该过滤可以不作为客服的有限接待。

赤兔名品客服绩效管理（专业版）配置手册1.用户登录有3种方式可以进入系统，用户可以任意选择其一➢淘宝后台-我是卖家-右侧-商城增值服务区（C店是软件服务）-进入我的应用（C店是进入我的服务），在列表找到赤兔名品客服绩效，点击立即使用➢服务订购页面（/fuwu/service.htm?service_id=547），点击立即使用➢系统入口（），点击立即使用可以进入系统2.添加旺旺ID图1：旺旺管理在系统的左侧菜单-> 管理-> 旺旺管理，如图1所示。

点击旺旺管理-> “添加旺旺”，出现如图2所示界面。

图2：添加旺旺添加售前：选择参与售前接单的旺旺，选“售前”角色，点添加即可；添加售后：选择只接待售后咨询的旺旺，选“售后”角色，点添加即可；售前售后区别：相比于售前接单旺旺，售后旺旺只统计与工作量相关的数据，不会参与到与售前接单旺旺的绩效数据对比里。

--------------------------------- ----------华丽的分割线------------------------------------------------- 到这一步，系统基本配置完成，可以与旺旺：赤兔名品联系开通正常的服务了。

以下的系统设定主要是过滤设置，进行配置后可以让客服的成功率等统计更加精确，有需要的掌柜请继续配置。

-------------------------------------------再次华丽的分割线--------------------------------------------- 3.系统设定图3：系统设定在系统的左侧菜单-> 管理-> 系统设定，如图3所示。

点击系统设定，将进入如图4所示界面。

图4：系统设定3.1.客单价计算：无特殊需求选择默认即可；3.2.自动回复识别：默认为开启使用方法：开启自动回复识别，自动回复内容以$符号开头，例如“$亲，您好，欢迎使用赤兔名品！”说明：自动回复识别开启后，自动回复的内容在计算首次响应时间，平均响应时间，回复率，客服消息数和客服字数时不作为有效回复。