赤兔名品绩效判定规则详解

客服绩效考核最重要的6项指标：1、营业额；2、询单到最终付款成功率；3、客单价；4、协助跟进人数；5、旺旺回复率；6、响应时间。

当然，最重要的3项，依然是客服的营业额、成功率、客单价。

这里我会为大家逐个分析下：营业额好理解，即通过客服落实的付款金额。

成功率也好理解，即顾客咨询客服到顾客最终付款的一个比例，最终付款人数/询单人数。

客单价的概念，这里重点介绍一下。

客服绩效考核引入客单价的概念，是对客服工作能力的一个重要的体现。

何为客单价，即当日平均每个顾客的购买力。

举个简单的例子，当日100个顾客购买了3万元商品，那么客单价为30000/100=300元。

客单价是考核客服绩效的一项非常重要的指标，一个好的客服，在工作中做的，不仅仅是接待，而会在接待的同时，去主动引导，推荐顾客购买相关商品，从而提高客单价，最终会提高个人及整个店铺的营业额。

通过各项数据佐证，静默下单（即不通过客服落实顾客自助拍下）的客单价，要低于客服客单价，并且要低不少，这就是客服的重要性。

协助跟进人数这项，是一个需要特别解释的概念。

先了解一下协助服务的概念，协助服务，顾名思义即协助其他客服服务顾客成功。

当多个客服服务一个顾客成功的事件，因为事实上只有一个成功事件，所以成功只会计入一个客服头上。

秉承公平原则，谁落实算谁的绩效，，而其他客服，便计入协助服务，不影响他们的转化率统计。

顾客下单前的协助服务称之为协助下单，顾客下单后的协助服务称之为协助跟进。

协助跟进人数，即客服服务过的已经成功购买的顾客人数，这些不会计入客服的正常绩效中，但因为客服同样服务过，并且多半是因为有他们的协助跟进，顾客才真正完成购买，所以协助跟进人数，也能从中了解到客服的工作情况。

旺旺回复率和响应时间，是考核客服的工作态度及状态。

旺旺回复率即客服回应顾客咨询人数的一个比例，继续举例子，比如当日所有顾客咨询，客服都回应了，那么旺旺回复率是100%。

这里有些人肯定会问，面对广告事件，客服一般都选择不回复的情况，这会不会影响旺旺回复率的统计呢？首先我这里想说的是，如果面对发广告的不回复，这不仅仅会影响旺旺回复率的统计，也同样会影响客服正常绩效包括询单流失人数、咨询成功率等统计。

赤兔绩效考核篇一：(97版本)赤兔绩效考核方案设计与客服薪资计算流程赤兔绩效考核方案设计与客服薪资计算流程第一步，赤兔绩效考核介绍：赤兔系统左侧菜单,点击进入”绩效考核”-“考核方案设计”。

右上边有”新建方案”的按钮，点击进行新建考核方案。

如图1（图1）点击新建方案后，会弹出窗口如图2（图2）系统提供底薪，提成，绩效三种基本类型的方案制定，每种类型可定义多套方案；使用时可以单独使用某个方案也可以任意选择多个类型方案组合使用。

方案名称、类型和备注，创建后不可修改！底薪：设定客服的底薪工资，支持设定默认底薪和为不同客服指定不同底薪；提成：设定客服的提成机制，提供根据客服销售额和销售量两种不同方式来计算提成，灵活支持是否扣除邮费和是否扣除退款金额或件数等；绩效：通过选定客服的绩效考核指标，设定每项指标的考核标准和权重，制定综合客服考核方案；第二步，新建考核方案：以新建底薪方案类型为例。

方案名称比如填”底薪方案1”，方案类型选择”底薪”，备注比如填”底薪方案1备注”。

如下图3，然后点创建。

图3创建完成后，关闭”新建方案”窗口。

然后，会返回到”考核方案设计”界面，会出现刚才我们新建的”底薪方案1”。

如下图4。

（图4）创建提成方案和绩效方案，同样的流程，这里就不一一表明，同样的方式再创建提成方案和绩效方案，完成后如下图5。

（图5）第三步，编辑考核方案：a、底薪方案编辑在”考核方案设计”界面，找到刚才我们创建的”底薪方案1”，然后点后面的”编辑”按钮。

进入底薪方案编辑界面如下图6：（图6）默认底薪比如填800，并点保存，意思是默认所有客服的底薪都为800。

如果需要设置一些客服底薪不一样，点”设置客服底薪”按钮如下图7。

（图8）勾选上的客服，可以设置别的底薪比如1000。

点添加然后关闭窗口回到”底薪方案1”如下图9所示：（图9）提示：没显示的客服旺旺，是默认底薪。

底薪方案编辑完成。

B、提成方案编辑：在”考核方案设计”界面，找到刚才我们创建的”提成方案1”，然后点后面的”编辑”按钮。

赤兔常见问题Company number：【0089WT-8898YT-W8CCB-BUUT-202108】赤兔名品客服绩效管理系统用户使用过程中，常遇到的一些疑问，这里总结一下用户常见问题及解答，希望能给用户带来更大的帮助。

（温馨小提示：在每一项数据统计的后面，有个小问号，鼠标放上去，会有相关提示的哦！）1问：订购好赤兔系统后，如何登陆系统查看数据1答：有3种方式可以进入系统，用户可以任意选择其一a、淘宝后台-我是卖家-右侧-商城增值服务区（C店是软件服务）-进入我的应用（C店是进入我的服务），在列表找到赤兔名品客服绩效，点击立即使用b、服务订购页面（），点击立即使用2问：订购服务后系统为什么无数据2答：因为系统需要进行配置好了后，我们才可以为你启用服务的，配置系统很简单，添加售前接单旺旺，及系统过滤设置，可以参考系统右上角的配置手册参考配置，配置好了后找我们的在线服务人员落实好配置，即可为你启用服务了。

3问：为什么有些数据看不到3答：有关询单的数据需要延迟1天确定，因为当日询单，当日或次日下单都为成功，反之为询单流失；有关最终付款的数据需要延迟4天确定，因为淘宝规则，下单到付款有3天的时间让顾客确定是否付款。

这种情况可以把查询时间结束日期往前调，即可看到数据。

延迟1天确定的数据有询单人数、询单到当日下单成功率、询单到最终下单成功率等。

延迟4天确定的数据有有效下单客单价、有效静默下单客单价、有效客服下单客单价、询单到最终付款成功率、下单到最终付款成功率等。

4问：总接待（接待人数）和询单人数有什么区别4答：询单人数指的是售前咨询的人数，接待人数包括售前咨询人数和售后咨询人数。

顾客购买东西后，在售后天数内回来咨询客服，并且没有再下单的情况，属于售后咨询，不计入询单人数。

当然，如果在售后天数内回来咨询客服，再次下单，那么这次会重新计入询单人数。

售后天数在管理-系统设定那可以设置。

5问：店铺总绩效-总绩效报表里的总付款与付款金额有什么区别5答：总付款指的是当日店铺的总收入，包括客服落实付款的金额和顾客自助下单付款的金额。

赤兔名品客服绩效管理系统2.0帮助文档版本: 2.0开发者: 达西科技文档发布时间: .10.01订购及续费地址:1. 快速上手1.1. 用户登录用户需要先登录淘宝账户, 然后有以下三种方式登陆赤兔名品客服绩效管理系统:a、直接在浏览器输入进入;b、经过淘宝箱地址xxx.xxx.xxx 进入;c、淘宝后台”我是卖家”右侧”增值服务”, 进入我的应用;1.2.添加旺旺ID( 图3: 旺旺管理)在系统后台的左侧菜单-> 管理-> 旺旺管理, 如图3所示。

点击旺旺管理-> ”添加旺旺”, 出现如图4所示界面。

( 图4: 添加旺旺)提示: 输入旺旺主号或者旺旺小号”:”后面的部分。

1.3.系统设定( 图7: 系统设定)在系统后台的左侧菜单-> 管理-> 系统设定, 如图7所示。

点击系统设定, 将进入如图8所示界面。

( 图8: 系统设定)1.4. 售后天数指的是客户下单后在一定天数内回来找客服聊天的这段时间, 比如设置为14天, 那么在第15天后回来, 即不能够算作售后;1.5. 自家旺旺过滤包括旺旺主号以及子号已经默认设置好, 无需再另行设置; 1.6. 指定旺旺过滤能够在”配置旺旺过滤列表”–> 新增旺旺, 如图9所示。

( 图9: 旺旺过滤)添加需要过滤掉的旺旺ID, 并选择是否启用该功能。

友情提示: 系统已经有自家旺旺过滤, 无需另行添加店铺的主号以及子号进行过滤;1.7. 广告过滤功能是针对有可能出现的向客服旺旺发广告并非询单而导致的接单失败的一个功能加强。

设置广告过滤功能点击启用, 会弹出如图10界面。

( 图10: 广告过滤)设置广告暗语如”你是广告”或者别的暗语, 再设置识别回复句数如”4”, 即需要客服在4句回复内判定这个是广告, 然后回复你设置的暗语”你是广告”或者别的暗语, 即可让系统知道这个为广告而非询单, 以避免一个接单失败。

这个需要系统负责人跟客服说清。

a)自动回复识别：默认为开启i.使用方法：开启自动回复识别，自动回复内容以$符号开头，例如“$亲，您好，请问有什么可以帮您的ii.说明：自动回复识别开启后，自动回复的内容在计算首次响应时间，平均响应时间，回复率，客服消息数和客服字数时不作为有效回复。

b)售后天数：顾客购买商品后在售后天数内回来咨询客服，并且不再下单的情况，属于售后，不会计入询单里面，可以保证客服的询单人数等绩效统计更加精确。

c)最长等待时间：客户最长等待时长自定义，默认15分钟，达到此时间长度的交流空白期之后的会话将作为新的会话对待；d)慢响应设定：i.客服接待某客户时，在1天内的回复用时如果有n次超过设定的时间间隔m（n，m可以自定义），将被判定为慢响应。

n为次数, m为间隔秒数，n默认为3次，m默认为120秒。

e)业绩判定规则：选择业绩判定规则，分别为下单判定、付款判定、下单优先判定。

i.下单判定：最终付款的销售额属于落实下单的客服；ii.付款判定：最终付款的销售额属于落实付款的客服；iii.下单优先判定：最终付款的销售额优先属于落实下单的客服，如果不存在落实下单的客服，那么属于落实付款的客服；f)自家旺旺过滤：店铺E客服（主号，小号）之间聊天不会计入询单等绩效统计，；g)赤兔名品团队旺旺过滤：与赤兔名品系列旺旺聊天不会计入询单等绩效统计，h)E客服转发过滤：通过E客服转发过滤，自动智能识别E客服主号，小号之间的转发，i)指定旺旺过滤：过滤经常使用的同客服聊天的非E客服旺旺号，不作为客服的有效接待。

j)广告过滤功能：针对向客服旺旺发广告的情况，为了保证客服的成功率等统计更加精确，可以进行过滤。

i.设置广告暗语，如“眼袋”，再设置识别回复句数如“3”，即当客服遇到发广告的情况，在与对方聊3句内，完整回复一句设置的广告暗语“眼袋”，即可让系统知道这个为广告而非询单，从而给过滤掉，以避免客服的一个接单失败。

ii.提示：广告暗语必须完全匹配，多或少一个字符都会影响判定结果的；k)客户单句过滤：针对顾客对客服只说一句话就不再说话的情况，通过该过滤可以不作为客服的有限接待。

赤兔名品客服绩效管理（专业版）配置手册1.用户登录有3种方式可以进入系统，用户可以任意选择其一➢淘宝后台-我是卖家-右侧-商城增值服务区（C店是软件服务）-进入我的应用（C店是进入我的服务），在列表找到赤兔名品客服绩效，点击立即使用➢服务订购页面（/fuwu/service.htm?service_id=547），点击立即使用➢系统入口（），点击立即使用可以进入系统2.添加旺旺ID图1：旺旺管理在系统的左侧菜单-> 管理-> 旺旺管理，如图1所示。

点击旺旺管理-> “添加旺旺”，出现如图2所示界面。

图2：添加旺旺添加售前：选择参与售前接单的旺旺，选“售前”角色，点添加即可；添加售后：选择只接待售后咨询的旺旺，选“售后”角色，点添加即可；售前售后区别：相比于售前接单旺旺，售后旺旺只统计与工作量相关的数据，不会参与到与售前接单旺旺的绩效数据对比里。

--------------------------------- ----------华丽的分割线------------------------------------------------- 到这一步，系统基本配置完成，可以与旺旺：赤兔名品联系开通正常的服务了。

以下的系统设定主要是过滤设置，进行配置后可以让客服的成功率等统计更加精确，有需要的掌柜请继续配置。

-------------------------------------------再次华丽的分割线--------------------------------------------- 3.系统设定图3：系统设定在系统的左侧菜单-> 管理-> 系统设定，如图3所示。

点击系统设定，将进入如图4所示界面。

图4：系统设定3.1.客单价计算：无特殊需求选择默认即可；3.2.自动回复识别：默认为开启使用方法：开启自动回复识别，自动回复内容以$符号开头，例如“$亲，您好，欢迎使用赤兔名品！”说明：自动回复识别开启后，自动回复的内容在计算首次响应时间，平均响应时间，回复率，客服消息数和客服字数时不作为有效回复。

赤兔名品客服绩效管理系统用户使用过程中，常遇到的一些疑问，这里总结一下用户常见问题及解答，希望能给用户带来更大的帮助。

（温馨小提示：在每一项数据统计的后面，有个小问号，鼠标放上去，会有相关提示的哦！）1问：订购好赤兔系统后，如何登陆系统查看数据1答：有3种方式可以进入系统，用户可以任意选择其一a、淘宝后台-我是卖家-右侧-商城增值服务区（C店是软件服务）-进入我的应用（C店是进入我的服务）在列表找到赤兔名品客服绩效，点击立即使用b、服务订购页面（），点击立即使用c、系统入口（），点击立即使用可以进入系统2问：订购服务后系统为什么无数据2答：因为系统需要进行配置好了后，我们才可以为你启用服务的，配置系统很简单，添加售前接单旺旺，及系统过滤设置，可以参考系统右上角的配置手册参考配置，配置好了后找我们的在线服务人员落实好配置，即可为你启用服务了。

3问：为什么有些数据看不到3答：有关询单的数据需要延迟1天确定，因为当日询单，当日或次日下单都为成功，反之为询单流失；有关最终付款的数据需要延迟4天确定，因为淘宝规则，下单到付款有3天的时间让顾客确定是否付款。

这种情况可以把查询时间结束日期往前调，即可看到数据。

延迟1天确定的数据有询单人数、询单到当日下单成功率、询单到最终下单成功率等。

延迟4天确定的数据有有效下单客单价、有效静默下单客单价、有效客服下单客单价、询单到最终付款成功率、下单到最终付款成功率等。

4问：总接待（接待人数）和询单人数有什么区别4答：询单人数指的是售前咨询的人数，接待人数包括售前咨询人数和售后咨询人数。

顾客购买东西后，在售后天数内回来咨询客服，并且没有再下单的情况，属于售后咨询，不计入询单人数。

当然，如果在售后天数内回来咨询客服，再次下单，那么这次会重新计入询单人数。

售后天数在管理-系统设定那可以设置。

5问：店铺总绩效-总绩效报表里的总付款与付款金额有什么区别5答：总付款指的是当日店铺的总收入，包括客服落实付款的金额和顾客自助下单付款的金额。

淘宝绩效考核方案（一）一、考核目的1、为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和企业效益，特制定本考核方案。

2、对客服人员进行的业绩考核结果将作为本公司进行人员薪资调整、培训规划、职位晋升和岗位调动的决策依据。

3、将绩效考核融入公司管理过程，在考核中形成员工与公司双向沟通的平台，增进管理效率、推动公司良好运作。

二、考核原则本着公平、公正、引导、激励的原则实施考评，客服人员的考评结果将与公司业绩和个人业绩直接挂钩，业绩考评也将作为薪资的主要参考依据，直接决定着个人收入。

三、考核形式以业绩考核为主，多元考核形式并用来进行综合考量，以求考核效益最大化。

四、适用对象本方案适用于本公司所有的客服人员，请相关部门负责人遵照实施，予以认真落实，如有特殊情况不便按时实施的，需及时告知，另做考虑。

五、考核周期基于客服岗位特质，客服人员的绩效考核将实行月度考核，每一月作为一个考核单位，具体考核时间待商议（每月的月末或下月月初）。

六、客服人员绩效考核指标绩效考核指标是员工工作业绩、工作能力的量化形式，通过各量化指标的考量可以体现客服人员的工作业绩、能力和态度。

基于客服岗位自身的工作性质和工作内容，客服人员绩效考核指标主要分为以下几个方面：1、指标完成率。

指标完成率，即特定月内通过客服人员实际完成的销售额与计划所要完成的销售额之间的比率，表示为实际销售额/计划销售额，如A万/月。

2、询单转化率。

询单转化率，即顾客向客服询单服务的人数到最终下单人数的个比率，表示为最终下单人数/询单人数。

3、最终下单成功率。

最终下单成功率，即顾客下定单的人数到最终付款人数之间的比例，表示为最终付款人数/下单人数。

4、客单价。

客单价，即特定时间内每个客户购买本店商品的额度，是本旺旺落实且最终付款的销售总额与下单付款的客户总人数之间的比例，表示为特定时期内销售总额/付款客户人数。