客户服务管理师 新版二级第一章 客户服务策划

客户服务管理师二级-《技能理论》重点考点《技能理论》第一部分（1-4章）重点内容注：标红色的字体为老师上课时划的关键词重点，同学们可以参考背诵第一章客户服务策划第一节客户服务环境分析一、客户服务环境研究（P4）客户服务环境是指与企业营销活动有潜在关系的所有外部力量和相关因素的集合。

（一）、宏观环境分析（宏五）：(P4)1、市场人口：人口是构成市场的第一要素2、经济环境、3、政治法律环境、4、技术环境：科学技术是社会生产力最新和最活跃的因素5、社会文化环境：一般只在一种社会形态下已经形成的信息、价值、观念、宗教信仰、道德规范、审美观念以及时代相传的风俗习惯等被社会所公认的各种行为规范。

开展客户服务工作时要针对文化环境的不同客户提供不同的服务策略。

（二）微观环境（微四）(P5)1、营销环境：[企业为什么要重视营销环境？]（1）市场营销环境是一个动态系统。

（2）构成营销环境的诸多元素都受众多因素的影响，每一环境因素都随着社会经济的发展而不断变化，而且变化速度呈加快趋势，（3）营销环境是在一定的时间和空间发生的企业营销活动有影响的各项因素，对环境的分析也时间性和地域性，适应化境的关键在于能因时因地制宜。

因此，企业对客户提供的服务活动也要遵循营销大环境的变化，服务内容和服务流程要随着营销环境的变化不断调整，才能做到客户满意2、销售环境3、服务环境：现在企业提倡的是一种“大服务”不在局限在售后服务，而是为客户提供售前、售中和售后的全方位服务，之所以有些企业要在服务上投入这么大的精力，与企业间的竞争焦点发生转移密切相关4、竞争者环境：（简答、案例分析、面试答辩）（1）、愿望竞争者：指提供不同的产品以满足不同需求的竞争者（2）、普通竞争者：指提供不同的产品以满足相同需求的竞争者。

（3）、产品形式竞争者：指生产同类但规格、型号、款式不同产品的竞争者。

（4）、品牌竞争者：指生产相同规格、型号的产品，但品牌不同的竞争者二、竞争对手分析(P7)除了竞争对手分析外，还包括行业的竞争环境分析以及波特五力分析中的供应商的分析，经销商的分析，潜在进入者的分析和替代产品分析（企业竞争者与企业的竞争关系？）1、不同的竞争者与企业构成了不同的竞争关系。

客户服务管理师新版二级第一章客户服务策划客户服务是企业与客户之间沟通的桥梁，对企业的发展起着至关重要的作用。

为了提高客户服务的质量和效率，客户服务策划成为了客户服务管理师不可或缺的重要技能。

在新版二级客户服务管理师考试中，第一章客户服务策划是一个重要的考点。

本文将从客户服务策划的意义、主要内容以及如何进行客户服务策划等方面进行探讨，旨在为考生提供参考。

首先，客户服务策划是指企业针对客户服务工作制定的长期规划和具体措施，旨在提高客户满意度和忠诚度。

具体来说，客户服务策划需要明确企业的客户服务目标和方向，制定相应的战略和策略，以及确定具体的实施方案和措施。

通过客户服务策划，企业可以更好地了解客户需求，提供更好的产品和服务，从而实现持续的客户满意度和增加客户忠诚度。

其次，客户服务策划的主要内容包括市场分析、竞争分析、客户需求分析、产品和服务设计、渠道建设、人员培训和绩效评估等。

市场分析需要了解市场的规模、增长趋势、竞争状况等，为客户服务策划提供市场环境的基本信息。

竞争分析需要了解竞争对手的优势和劣势，为客户服务策划提供竞争的基本信息。

客户需求分析需要了解客户的需求和偏好，包括产品和服务的特点、价格和品质要求等。

产品和服务设计需要根据客户需求进行产品和服务的设计和改进，以提高客户满意度和忠诚度。

渠道建设需要建立与客户沟通的有效渠道，以提供更好的客户服务。

人员培训需要培养员工的服务意识和技能，以提高客户服务的质量和效率。

绩效评估需要对客户服务进行定量和定性的评估，以及时发现问题并采取相应的措施。

最后，如何进行客户服务策划是一个关键的问题。

首先，企业需要明确客户服务的目标和方向，制定相应的战略和策略。

其次，企业需要了解市场和客户的需求，通过市场分析和客户需求分析，制定具体的产品和服务设计方案。

然后，企业需要建立与客户沟通的有效渠道，并进行人员培训，以提高客户服务的质量和效率。

最后，企业需要进行绩效评估，及时发现问题并采取相应的措施。

客户服务管理师（二级）第一章客户服务策划第一节客户服务环境分析一、客户服务环境研究客户服务环境是指与企业营销活动有潜在关系的所有外部力量和相关因素的集合，它是影响企业拓展客户、固定客户的各种外部条件及内部因素。

客户的服务环境内容既广泛又复杂，不同的因素对企业提供的客户服务活动影响也不尽相同，同样的环境因素对不同的企业所产生的影响和形成的制约也会大小不一。

（一）宏观环境分析1、市场人口市场人口是构成市场第一要素。

人口的多少直接决定市场潜在容量，人口越多，市场规模越大，关注人口特性及发展动向，不失时机抓住为客户服务的机会。

人口的年龄结构、地理分布、婚姻状况及区域密度、流动性和文化教育特性会对市场格局产生深刻影响。

市场人口结构包括：年龄性别家庭社会民族结构,企业要想做好客户的服务于管理工作，必须重视对市场人口环境的研究2、经济环境运行状况及发展趋势会直接或间接地对企业客户服务活动产生一定的影响。

市场营销活动受国家整个经济发展水平制约。

对于不同经济发展水平的地区应有针对性地采取不同的客户服务策略及服务流程。

3、政治法律环境是影响企业经营的重要宏观环境因素，影响着企业对客户服务的决策。

政治环境是指企业经营的外部政治形势和状况以及国家方针政策的变化对市场营销活动、客户服务活动带来的影响。

政治与法律是影响企业经营的重要的宏观环境因素，政治与法律相互联系，共同对企业的管户服务活动发生影响与作用。

4、技术环境科学技术是社会生产力最新的和最活跃的因素，新技术革命给企业市场营销提供了新的形式，为客户提供使用新技术的机会。

5、社会文化环境社会文化环境是指在一种社会形态下已经形成的信息、价值、观念、宗教信仰、道德规范、审美观念、风俗习惯等被社会所公认的各种行为规范。

不同的地区，市场、客户其文化背影是不相同的，针对文化环境不同的客户提供不同的服务策略。

（二）微观环境分析企业要进行对客户服务的战略管理，必须全面、客观地分析和掌握外部环境的变化，即微观环境分析。

第一章：客户服务管理规划什么是客户服务:客户服务是所有与客户接触或互相作用的活动，其接触方式可能面对面，也可能是电话、通讯或网上沟通，其活动则包括向客户介绍及说明商品或服务，提供企业相关的信息，接受客户的询问，接受订单或预订，运送商品给客户，商品的安装及使用说明，接受并处理客户投诉及改进意见，商品的退货或修理、服务的补救，客户资料的建档及追踪服务，客户的满意度及分析等等。

客户服务部组织结构的设计模式:1．大型企业客户服务部组织结构模式的特点①适合各种类型的现代企业客户服务管理的需要。

②这种组织结构主要体现不同岗位的职能,每个岗位都有主管。

③客户服务部总经理、副总经理以及经理助理主要负责企业客户服务的总体管理及服务战略、服务设计等工作。

④这种组织结构具有灵活性和职能管理性的双重特点。

2．中小型企业客户服务部组织结构模式的特点①适合服务人员较少的现代中小型企业管理的需要。

②客户服务部管理事务有专门的人员负责,有利于加强客户服务管理,提高服务工作效率。

③客户服务部经理和经理助理主要负责客户服务事务的总体管理工作。

④服务范围较广,但服务人员数量较少,往往一人身兼数职。

⑤这样的组织结构具有灵活性和职能管理的双重特点。

⑥功能及职能较为综合。

客户服务的职责是什么:1．制订客户服务工作制度。

2．制订客户服务标准.3．客户信息管理4．客户关系管理5．客户服务质量管理6．客户投诉管理7．售后服务管理8．客户承诺管理客户服务管理体系的内容:1．客户服务标准的制订2．建立内部客户服务组织及体系3．明确客户服务的种类4．客户服务请求的处理5．客户服务质量的管理服务等级管理是:通过服务等级管理,对客户进行优先排序管理,解决了客户服务过程中的项目管理和资源调配问题。

以更加科学有效地进行项目管理和资源调配，增强控制服务订单和再次签约的能力。

什么是服务流程:服务流程是指客户享受到的，有企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和。

客户服务管理师复习大纲第一章服务策划1.为什么要研究客户服务环境研究？答：客户服务环境是指与企业营销活动有潜在关系的所有外部力量和相关因素的集合，它是影响企业各种外部条件及内部因素。

内容广泛复杂，不同因素对企业影响不同，同样因素对不同企业也不同2．宏5微4宏观环境分析包括：市场人口经济环境政治法律环境技术环境社会文化环境微观环境分析：企业要进行对客户服务的战略管理，必须全面、客观地分析和掌握外部环境的变化包括营销环境销售环境服务环境竞争者环境的分析※3.营销环境如何影响企业经营？答：1市场营销环境是一个动态系统，构成营销环境的诸多元素都受众多因素影响2营销环境是变化的。

每一环境因素都会随着社会经济的发展而不断变化，而且变化速度呈加快趋势。

营销环境是在一定的时间和空间发生的对企业营销活动有影响的各项因素3要适应环境的变化。

对环境的分析研究也总有时间和性和地域性，适应环境的关键在于能因时因地制宜。

企业对客户要适应环境的变化，服务内容和流程要随着营销环境的变化而不断调整※4..如何进一步针对服务环境变化做好服务策划？答：1在当前经济环境下，企业提倡“大服务”。

即不再局限于售后服务，而是为客服提供售前、售中和售后的全方位服务。

例如售前的免费咨询，售中的操作指导和操作培训服务，售后的送货上门、安装服务、包装服务、维修和检修服务、电话回访和人员回访等2提倡产品+服务在很多成熟行业中，企业间竞争不再局限在产品本身，而转移到产品的外在形式上即客户的全方位服务。

因为产品的质量已趋于相近，差距就在于是否具有个性化的设计和服务因此，企业在规划客户服务时，要针对服务的环境变化全方们地好客户服务的策划※5.标杆管理的基本思想是什么？答：标杆管理的基本思想是以最强的竞争企业或那些在行业中领先和最有名望的企业为榜样，学习他们在产品、服务或流程方面的绩效及实践措施，以此为基准，不断检查企业的工作，以标杆企业为学习和追赶的目标，不断追赶，目标是超过他们。

客户服务策划考点及练习一、客户服务环境分析1、宏观环境分析以下哪一个｛D｝，不是客户服务的宏观环境要素。

（A）市场人口（B）经济环境（C）技术环境（D）竞争环境客户服务的宏观环境要素包括｛A｝。

（A）市场人口（B）营销环境（C）技术因素（D）服务因素以下哪些｛CD｝是影响客户服务的宏观环境要素？（A）市场密度（B）培训环境（C）政治环境（D）法律环境（E）信用环境客户服务的宏观环境要素，主要包括影响企业环境的巨大社会力量。

包括｛BC｝。

（A）人口年龄（B）经济环境（C）技术环境（D）竞争环境（E）信用环境2、市场人口｛A｝是构成市场的第一位因素。

（A）市场人口（B）经济环境（C）社会环境（D）企业环境企业要想做好客户的服务与管理工作，必须重视对｛C｝环境的研究。

（A）社会环境（B）经济环境（C）市场人口（D）企业环境人口的｛ABCD｝特性会对市场格局产生深刻影响。

（A）年龄结构（B）地理分布（C）婚姻状况（D）文化教育（E）科学技术市场人口结构主要包括人口的｛ABD｝。

（A）年龄结构（B）性别结构（C）男女结构（D）社会结构（E）经济结构3、经济环境｛B｝运行状况及发展趋势会直接或间接地对企业客户服务活动产生一定的影响。

（A）市场人口（B）经济环境（C）社会环境（D）文化环境企业的市场营销活动要受到一个国家或地区的整个｛C｝水平的制约。

（A）市场人口（B）科学技术（C）经济发展（D）社会文化经济发展水平比较高的地区，消费者强调｛ABC｝。

（A）产品款式（B）性能（C）特色（D）功能（E）价格经济发展水平比较低的地区，消费者强调｛BCD｝。

（A）产品款式（B）价格（C）实用性（D）功能（E）品质4、技术环境｛C｝是社会生产力的新的和最活跃的因素。

（A）人口（B）经济（C）技术（D）社会｛A｝不仅影响企业客户服务的具体内容，还同时与其他环境因素互相依赖、相互作用。

（A）科技环境（B）经济环境（C）文化环境（D）法律环境｛ABD｝不是社会生产力的新的和最活跃的因素？（A）政治（B）经济（C）技术（D）社会（E）科学新技术革命的意义｛AD｝？（A）给企业市场营销造就了机会（B）给企业审美观念的改变创造了机会（C）调节了营销活动的方向（D）为企业的客户也提供了使用新技术的机会（E）影响了消费者的价值观念5、社会文化环境社会文化环境一般是指在一种社会形态下已经形成的｛ABCD｝、道德规范、审美观念以及世代相传的风俗习惯等被社会所公认的各种行为规范。

《客户服务管理师》（二级）培训大纲《客户服务管理师》（二级）的培训分为以下六个模块：1、客户服务的价值2、客户服务系统的有效性3、客户服务的沟通管理4、客户投诉管理5、客户服务的变革管理6、网络时代的客户服务管理《客户服务的价值》培训大纲一、基本要求1、能够画出组织结构图，并指明客户服务在结构图中的位置2、能够举例说明不同类型的客户服务组织结构3、能够列出职能专家的弊端并提出克服方法4、能够概括出简短精炼的客户服务宗旨5、能够列出一套留住客户的“原则”6、能够说明在国际知名公司中，客户对其品牌保持忠诚的原因7、能够说明员工个人经历在使客户受益中的作用二、培训要求与内容单元1 客户服务组织培训要求：8、能够画出组织结构图，并指明客户服务在结构图中的位置9、能够举例说明不同类型的客户服务组织结构10、能够列出职能专家在客户服务中的作用培训内容：1、客户服务的定义2、客户服务的组成部分3、客户服务是一种交易4、不同类型的服务组织结构5、等级体系、权力、成就、支持的内涵6、客户服务的地位和作用7、职能专家在客户服务中的作用8、客户服务功能对其他工作功能的影响9、实训课题练习–现场演讲对客户服务的总体认识.单元2 个人典范的作用培训要求：1、能够说明员工个人经历在使客户受益中的作用2、能够分析客户购买企业产品和服务的原因3、能够说明客户服务人员树立个人典范是客户服务的关键培训内容：1、客户购买企业产品和服务的原因分析2、客户服务人员树立个人典范的重要性3、客户服务人员树立个人典范是客户服务的关键4、客户是企业业务发展的推动力5、实训课题练习–现场演练个人典范的重要作用单元3 留住客户培训要求：1、能够精炼地概括客户服务宗旨2、能够列出留住客户的“原则”3、能够说明培育长期客户忠诚度的做法4、能够说明国际知名公司的客户对其品牌保持忠诚的原因培训内容：1、企业与客户合作开发新产品的重要性及其方式2、客户服务的实际操作和表达相结合的原因3、培育长期忠诚客户的做法4、留住客户的技巧5、实训课题练习–具体案例分析、实战演练三、课时分配表《客户服务系统的有效性》培训大纲一、基本要求1、能够用实例来阐述客户服务有效性的含义2、能够举例说明维持企业服务有效性的书面及电子档案系统的作用3、能够举例说明企业正规和非正规流程的形式4、能够举例说明如何提高客户服务的有效性5、能够设计积极的标语来宣传公司客户服务的立场6、能够举例说明客户档案系统如何有助于保证服务的有效性7、能够举例说明个人努力如何有助于保证服务的有效性8、能够列出客户服务专业人员对于客户服务有效性的作用9、能够举例说明有效的客户服务如何依赖于个人又依赖于系统二、培训内容与内容单元1 客户服务的有效性培训要求：1、能够阐述客户服务有效性的含义2、能够分析客户服务系统可靠性的意义3、能够掌握客户服务专业人员所需要的产品和服务知识培训内容：1、系统服务及个人服务有效性的意义2、系统客户服务的有效性3、个人客户服务的有效4、客户服务专业人员掌握产品和服务知识的意义5、客户服务专业人员更新产品和服务知识的做法6、实训课题练习–具体案例分析、实战演练单元2 客户服务档案系统培训要求：1、了解档案系统的种类及保存档案系统的必要性2、能够说明维持企业服务有效性的书面及电子档案系统3、能够说明客户档案系统与保证服务有效性关系培训内容：1、维持服务有效性的档案系统2、档案系统的种类3、保存档案系统的必要性4、有效档案系统的建立方法5、有效档案系统的管理方法6、实训课题练习–具体案例分析单元3 客户服务流程及其有效性培训要求：1、能够了解和掌握提高客户服务有效性的基本方法2、能够说明企业正规、非正规流程2、能够设计积极的标语，宣传公司客户服务的立场3、理解个人态度、个人努力在提供客户服务中的作用4、能够列出客户服务专业人员对客户服务有效性的作用5、能够分析高效率客户服务团队的主要影响因素6、理解客户关系管理个性化服务系统7、能够理解并掌握顾客导向的营销模式以及数据库营销、一对一营销、权力营销、关系营销基本原理培训内容：1、企业正规和非正规流程的形式2、个人态度、个人努力在客户服务中的作用3、高效率客户服务团队的主要影响因素4、个性化服务系统5、顾客导向的营销模式6、数据库营销6、一对一营销7、权力营销8、关系营销9、客户关系管理10、实训课题练习–具体案例分析、实战演练三、课时分配表《客户服务的沟通管理》培训大纲一、基本要求1、能够设计合适的正规和非正规交流形式解决实际问题2、能够恰当使用各种口头和非口头的表达方式进行交流3、能够使用各种与内部客户进行信息交流的方式和手段4、能够使用各种与外部客户进行信息交流的方式与手段5、能够设计克服交流障碍的方案6、能够做出自我评估，分析造成压力的原因、影响以及解决办法二、培训要求与内容单元1客户服务沟通途径培训要求：1、能够设计合适的正规和非正规交流形式解决实际问题2、能够恰当使用各种口头和非口头的表达方式进行交流3、能够使用各种与内部客户进行信息交流的方式和手段培训内容：1、各种口头和非口头的沟通方式2、企业内部沟通的正规与非正规途径3、企业内部沟通的方式4、与外部客户进行信息交流的方式5、在沟通中有效影响别人6、实训课题练习–具体案例分析、实战演练单元2 客户服务沟通障碍培训要求：1、能够设计克服交流障碍的方案2、能够了解和掌握客户与企业之间需求的平衡培训内容：1、客户与企业进行有效沟通的障碍及克服方案2、客户服务人员向客户传递积极信息的表现3、客户服务人员向客户传递消极信息的表现4、客户与企业之间需求的平衡5、实训课题练习–具体案例分析、实战演练单元3 影响沟通的压力及处理培训要求：1、能够做出自我评估，分析造成压力的原因、影响以及解决的办法培训内容：1、影响沟通的压力及处理2、服务供应商和客户双方之间产生压力的原因3、处理工作压力的方法4、实训课题练习–具体案例分析、实战演练三、课时分配表《客户投诉管理》培训大纲一、基本要求1、能够制定客户接触计划2、能够举例说明客户投诉对其他部门的影响3、能够编制并分析客户问题调查表4、能够识别客户问题并采取适当措施加以解决5、能够设计处理客户投诉问题的程序6、能够制定处理客户投诉的规范和管理制度7、能够制定处理顾客投诉的策略8、能够掌握有效处理顾客投诉的技巧二、培训要求与内容单元1 客户投诉分析培训要求：1、能够制定客户接触计划2、能够举例说明客户投诉对其他部门的影响3、能够编制并分析客户问题调查表培训内容：1、客户投诉的原因分析2、收集、分析和筛选客户投诉信息的方法3、客户投诉对企业内与客户无直接联系工作部门的影响4、编制并分析客户问题调查表5、实训课题练习–具体案例分析、实战演练单元2 客户投诉处理培训要求：1、能够识别客户问题并采取适当措施加以解决2、能够设计处理客户投诉问题的程序3、能够制定处理客户投诉的规范和管理制度4、能够制定处理顾客投诉的策略5、能够掌握有效处理顾客投诉的技巧培训内容：1、处理客户投诉的方法与程序2、不能有效解决客户问题对企业和客户带来的影响3、公司内部操作程序不足以圆满解决客户问题的原因4、团队努力对解决客户问题的好处5、消除引起投诉的一般原因6、有效处理客户投诉的技巧7、变投诉为机遇8、实训课题练习–具体案例分析、处理客户投诉的实战演练三、课时分配表《客户服务的变革管理》培训大纲一、基本要求1、能够使用正确方法收集有关客户服务反馈的定性和定量数据2、能够正确分析客户反馈数据，并准确表达分析结果3、能够根据客户反馈信息提出改进客户服务的可行方法4、能够根据自身经验，说明个人或团队推动客户服务完善的途径5、能够运用有效谈判的技巧6、能够列举企业变革的影响因素及途径7、能够对阻碍提高客户服务质量的因素提出整改措施8、能够建立优质的客户服务标准9、能够建立有效的客户服务监控机制10、能够对客户服务人员的服务质量做出评估11、能够建立客户服务监督与评估系统二、培训要求与内容单元1 客户反馈信息培训要求：1、能够使用正确方法收集有关客户服务反馈的定性和定量数据2、能够正确分析客户反馈数据，并准确表达分析结果3、能够根据客户反馈信息提出改进客户服务的可行方法4、能够根据自身经验，说明个人或团队推动客户服务完善的途径5、能够运用有效谈判的技巧培训内容：1、定量数据及其收集方法2、定性数据及其收集方法3、客户服务质量的数据分析4、利用客户反馈信息改善客户服务的方式5、谈判及有效谈判的重要性和技巧6、个人在推动客户服务改善方面的作用7、个人风险、个人正直、个人榜样的含义及其实际意义8、团队在推动客户服务改善方面的作用9、实训课题练习–具体案例分析、处理客户反馈信息的实战演练单元2 客户服务变革的影响因素培训要求：1、能够列举企业变革的影响因素及途径2、能够对阻碍提高客户服务质量的因素提出整改措施培训内容：1、影响企业变革的阻碍因素2、企业内有利于实施有效变革的正规与非正规途径3、企业内阻碍实施有效变革的正规与非正规途径4、对阻碍提高客户服务质量的因素提出克服的方法5、实训课题练习–具体案例分析单元3 客户服务的改善培训要求：1、能够建立优质的客户服务标准2、能够建立有效的客户服务监控机制3、能够分析企业实施有效变革的正规和非正规途径4、能够对客户服务人员的服务质量做出评估5、能够建立客户服务监督与评估系统培训内容：1、利用客户反馈信息改善客户服务的方式2、谈判及有效谈判的重要性和技巧3、个人在客户服务改善方面的作用4、个人风险、个人正直、个人榜样的含义及其实际意义5、团队在客户服务改善方面的作用6、企业实施有效变革的正规和非正规途径7、客户服务的监督与评估8、优质客户服务标准的确立9、实训课题练习–客户服务质量的评估三、课时分配表《网络时代的客户服务管理》培训大纲一、基本要求1、能够正确认识电子商务的机遇与挑战2、能够正确识别适合电子商务运作的产品3、能够列举电子商务企业客户服务的内容4、能够熟练使用各种电子商务的方法与技术5、能够开发电子化客户服务项目6、能够使用各种有效管理电子化客户服务项目的方法7、能够使用正确的方法留住电子化客户二、培训要求与内容单元1电子商务运作培训要求：1、能够正确认识电子商务的机遇与挑战2、能够正确识别适合电子商务运作的产品培训内容：1、电子商务的含义2、电子商务企业的概念3、各种电子商务方法与技术4、适合电子商务运作的产品5、实训课题练习–电子商务运作演练单元2 电子商务时代的客户服务培训要求：1、能够列举电子商务企业客户服务的内容2、能够熟练使用各种电子商务的方法与技术培训内容：1、以客户价值为中心2、电子商务企业客户服务的内容3、电子商务企业客户服务的工具支持系统4、实训课题练习–运用电子商务形式进行客户服务的演练单元3 电子化的客户服务管理培训要求：1、能够开发电子化客户服务项目2、能够使用各种有效管理电子化客户服务项目的方法3、能够使用正确的方法留住电子化客户培训内容：1、电子化客户服务管理与传统客户服务管理的区别2、电子化客户服务的成本3、电子化客户服务项目的开发4、电子化客户服务项目的管理5、电子化客户信息管理方法的选择6、留住电子化客户的做法7、实训课题练习–电子化的客户服务管理案例分析三、课时分配表。

二级题库--第一章五.论述1.构建高效团队的方法是什么？答题要点：在团队管理中，管理者可以运用5W1H 方法来设计构建高效团队，即Who(我们是谁).Where(我们在哪里).WhA t(我们成为什么).When(我们什么时候采取行动).How(我们怎样行动).Why(我们为什么)。

(1)组件多元团队。

拥有以下 6 种素质的团队成员往往较易合作成功：启迪者. 监控者.思想家.实用主义者.创业者.协助者(2) 加强沟通。

沟通是合作的开始，高效的团队一定是一个沟通良好.协调一致的团队。

(3)进行有效培训进行有效培训的条件：轻松的环境；开放.相互信任.相互尊重的氛围；提出帮助，给予认同；私人间的磋商围绕协作与团队合作展开；以目标为导向，以评估改进和提供行动反馈为工作中心；使员工对分配到的工作格尽职守。

(4)定期对团队工作进行评价(5) 充分发挥领导魅力。

高效的团队需要富有成效的领导：鼓励员工勇敢地面对错误；在授权的同时要敢于承担责任；建立团队的共同愿景；培养与员工的感情；为员工规划未来生涯；完善员工的综合能力；提高自己的专业能力。

2.请说明服务流程及其划分范围？答案要点: (1)服务流程是指客户享受到的.由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和。

(2)服务流程按其范围来划分，还可以分为业务流程和信息流程。

业务流程是对作业步骤的描述，它是一张顺序图，说明各个动作步骤之间的前后关系。

信息流主要包括信息的流动.处理和存储前后的关系，单从信息角度来考察实际业务发生情况。

如业务流(电器从顾客买起，从下单，配送.安装.调试.售后满意度调查等)。

3.客户服务流程设计为什么要建立在企业系统思考分析的基础之上？答题要点：企业只有学会整体运作的思考方式，才能提升组织整体运作的质量。

系统分析是为完成组织预定目标对组织所做的总体的整合的分析。

系统一体化以企业的经营整体为对象，强调的是企业为完成预定目标所做的整体运作的成功，局部的价值完全由它们提高整体成功的程度而定。

客户服务管理师基础理论第一章客户服务基础知识一、认识客户〔一〕客户的定义客户是指一群具有消费能力或消费潜力的人，是产品或服务的使用者或同意者。

(二)客我关系服务工作开始于客户的要求，终止于客户的满足。

在服务过程中，客户服务专员与客户之间形成了服务与被服务的关系，这是客户服务专员与客户之间建立起来的一种特定的人际关系，即〝客我关系〞。

在服务过程中，〝客〞与〝我〞是一对既对立又统一的矛盾。

二、客户服务〔一〕客户服务的定义客户服务是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动〔愉悦亲热、专门愉快的，自己经历的互动〕企业所能做的一切工作。

〔二〕服务的构成要素服务的构成要素包含了主体、客体以及媒介。

主体确实是服务的供应者，也确实是企业和一些纯服务机构；客体确实是服务的同意者，确实是客户；而媒介是协助服务的提供者，将服务顺利地传递给客户，或者协助客户同意服务。

〔三〕服务的特性客户服务有五大特性：无形性、不可分性、易消逝性、有偿性和易变性服务的无形性：服务的本质是抽象和无形的，消费者在购买的决策中事实上是在购买一个承诺；客户服务是抽象和无形的，客户在体验的过程中才能感受到服务。

服务的不可分性：无形的服务其生产与销售却是同时发生的，具有着不可分割的关系服务的有偿性：当服务作为企业对客户的一种行为时，服务确实是有偿的，具有一定可衡量的价值〔四〕客户服务的优劣标准。

真正的客户服务，是依照客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感受到他受到重视，把这种好感铭刻在他的内心，成为企业的忠实的客户。

三、客户服务的要紧内容客户服务的内容专门丰富，企业不同、产品不同，服务的方式和具体内容也存在专门大差别。

售前服务：1.广告宣传2.销售环境布置3.提供多种方便〔如工厂为客户提供技术培训、免费咨询指导，商店设立问讯处、服务台、试衣室、休息室、银行为客户提供免费饮用水等〕4.开设培训班〔企业为客户开设各种培训班，提供免费的技术咨询和指导，引发客户的爱好，如iPhone体验活动〕5.开通业务6.社会公关服务〔如企业协助举办大型歌舞晚会或者体育竞赛、赞助期望小学、为灾区捐物资〕售中服务：1.向客户传授知识2.关心客户选择商品，当好参谋3.满足客户的合理要求4.提供代办业务5.操作示范表演售后服务：1.送货上门2.安装服务3.包装服务4.修理和检修服务5.回访和人员回访6.提供咨询和指导服务7.建立客户档案8.妥善处理客户投诉TEST—选择题1、以下对对客户及客户服务明白得不正确的选项是〔〕。