总部客户服务管理手册(最新整理)

客户服务中心管理手册第一章序言为保证业/租户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，维护及树立企业形象，我们每位管理员都应把自身形象与企业形象溶为一体，严格履行本岗位职责，必须做到：服务态度，文明礼貌；服务行为，合理规范；服务效率，及时快捷；服务效果，完好满意。

职能管理、协调、监督、公关、服务的职能。

对住户服务的执行与反馈，并提供多种直接服务的部门，物业公司的对客服务是通过住户服务中心的业务程序和服务环节来完成，是公司与业户之间的桥梁，是物业公司的窗口，住户服务部的工作程序、人员职业道德、服务质量、操作技能应技巧、仪表、言谈、举止对物业公司的形象和声誉都会产生影响。

对内各部门的协助、督导、沟通使各部门保证良好的工作质量和效率。

工作范围负责业/租户之管理和公共地方的管理工作，在业/租户事物方面，首要任务是推动业/租户的教育，使他们进驻物业后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护业主合法权益、及促进业/租户彼此间之睦邻关系。

而作为业主之代理人亦有必要解释有关之设备及供应之能量，予业/租户认识。

此外，亦要让业/租户明了水电费分摊计算方法、电梯和手扶电梯之数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加时空调费及业主提供之基本设施。

另外，亦要解释有关签署租用合同后，需要办理之手续（如交付合同押金、装修手续）及退租程序等。

编制成业/租户手册提供予业/租户参考，继而解释装修守则内之规定，管理部亦要兼顾公共地方清洁、卫生之维护及公共设施之养护，使管理能发挥其应有之功能。

第二章客户服务中心的工作第一节主要工作职责第一条职责范围1、全面负责小区内客户服务管理工作。

2、对客户服务各窗口进行督导，每天对各个服务窗口进行巡视，规范操作，提供服务创新思路，以保证和持续改进服务品质。

3、策划组织社区文化活动，配合开发商做好各类销售活动的开展；制定年度社区文化活动计划，并组织开展；对各协会的活动提供支持；发起成立其他有益的协会和沙龙；组织开展给类讲座和培训班等。

目录第一章客户服务中心第一节客户服务中心职责范围及各岗位职责客户服务中心职责范围一、负责住户入住、装修手续的办理，住户房屋及设施、公共设施等工程维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。

二、负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。

三、负责副主管以下员工招聘、培训的具体工作。

四、定期组织开展文化娱乐活动，丰富社区文化生活，增强社区凝聚力。

五、按市物价局公布收费标准和有关管理规定，及时向业主、使用人通知收取及催缴相关物业管理费用，根据计划财务部提供的相关数据公布收支情况。

六、负责对管理处各部门工作的检查监督。

七、负责管理处内部行政事务、文档的管理。

八、在公司职能部门的指导下，开展各项有偿服务。

管理处副主任（客服主管）岗位职责一、协助管理处主任开展管理处职责范围内的各项工作。

二、负责小区日常服务管理工作的检查、监督，对不符合内部管理和小区管理要求的现象，及时纠正或向上级及相关部门反映。

三、负责小区住户投诉、纠纷协调处理和住户日常联系走访及意见征询工作，制订并组织实施小区住户各阶段联系沟通方案，积极赢得广大住户的理解、支持。

四、组织办理住户入住和装修手续及相关资料的归档；五、指导住户房屋设施报修接待、登记，及时安排维修部上门处理，并做好相应督促和住户对处理结果的意见征询工作；六、负责物业管理相关费用的收缴工作。

七、负责客服中心员工的考核工作。

八、协助并参与日常住户联系走访工作，与住户建立良好的沟通关系。

九、负责组织社区文化活动及社区宣传工作。

客户服务中心行政主管岗位职责一、根据《员工培训制度》，负责协调、监督本管理处员工培训工作，并具体进行员工的岗前培训工作。

二、负责相关文件的起草、整理工作，负责主管以下员工招聘、人事、劳资等相关事务及日常行政事务工作。

三、负责员工的考勤审核及工资的制表工作。

四、负责管理处各项行政、人事、劳资等档案的归口管理。

五、协助管理处主任做好对外接待工作。

六、协助开展社区文化活动和社区宣传工作。

客户服务工作手册第一章: 客户服务的基本原则1.1 了解客户的需求和期望-与客户进行交流，了解他们的需求和期望-遵循公司的服务标准和政策1.2 提供准确和及时的信息-向客户提供准确和及时的产品或服务信息-回答客户的问题和解决问题1.3 保持礼貌和专业-与客户保持礼貌和尊重-在与客户交接中遵守公司的礼仪和规定1.4 解决问题和处理投诉-与客户解决问题和投诉的专业经验-尽力满足客户的要求并提供解决方案第二章: 客户服务流程2.1 欢迎客户-用友好的语言和微笑欢迎客户-提供舒适的环境和设施2.2 确定客户的需求-与客户交流，了解他们的需求和期望-记下客户的要求和特殊要求2.3 提供解决方案-根据客户的需求，提供解决方案-向客户解释产品或服务的各个方面2.4 提供产品或服务-根据客户的要求和解决方案，提供产品或服务-确保产品或服务的质量和准时交付2.5 跟进客户-与客户保持联系，确保他们对产品或服务满意-接受客户的反馈和建议，并在需要时做出改进第三章: 提高客户服务的技巧3.1 积极的沟通技巧-与客户进行有效的沟通，倾听并回答问题-使用明确和简洁的语言，避免使用行业术语3.2 解决问题的技巧-学会分析问题的根本原因，并提供切实可行的解决方案-灵活运用解决问题的技巧，如逆向思维和团队合作3.3 处理客户投诉的技巧-建立良好的关系和信任，以便处理客户投诉-采取积极的态度和行动，解决问题并提供补偿3.4 团队合作的技巧-与同事合作，分享知识和经验-协助其他团队成员提供优质的客户服务第四章: 提高客户满意度的措施4.1 培训和发展员工-为员工提供必要的培训和发展机会，提高其服务技能和知识-鼓励员工参加培训课程和研讨会4.2 定期调查客户满意度-通过电话、邮件或问卷调查客户满意度-根据调查结果采取行动改进客户服务4.3 发展客户关系-与客户建立长期合作关系-通过邀请他们参加特殊活动或提供专属优惠来报答他们的忠诚4.4 提供额外的价值-提供额外的产品或服务，超出客户的期望-提供个性化的建议和解决方案结论客户服务是提高企业形象和业务增长的重要因素。

客户服务的工作手册客户服务工作手册第一节：客户服务的重要性客户服务是一家企业成功的关键因素之一。

优质的客户服务可以增加顾客的满意度，提高企业的声誉，增加顾客的忠诚度，最终带来更多的重复购买和新客户的转介绍。

第二节：提供良好的客户服务1. 了解顾客：积极主动地询问顾客的需求和意见，了解他们的要求以及对产品或服务的期望。

2. 适应顾客：根据不同的顾客需求，个性化地提供服务。

每个顾客都是独一无二的，需要根据他们的特点来提供服务。

3. 持续沟通：与顾客建立起良好的沟通渠道，及时回应顾客的反馈和问题。

4. 专业知识：提供有关产品或服务的相关信息和建议。

培训员工，确保他们具备足够的专业知识。

5. 解决问题：当顾客遇到问题时，积极解决并提供解决方案，确保顾客的满意度。

6. 主动帮助：在可能的情况下，主动帮助顾客。

提供额外的服务，让顾客感受到你们的关心和价值。

7. 顾客反馈：定期收集顾客的反馈和建议。

从中得到宝贵的改进建议，并及时作出调整。

第三节：有效的沟通技巧1. 倾听：重视顾客的意见，用心倾听他们的需求和问题。

2. 细节：注意细节，确保与顾客进行准确、清晰的沟通。

3. 积极态度：用积极的态度面对顾客，展现出微笑和友好。

4. 语气：选择适当的语言和措辞，避免使用冷漠或冒犯的语气。

5. 解释：用易懂的方式解释技术术语和服务条款，确保顾客能够理解。

6. 敬意：以尊重和敬意对待顾客，对待每个人都一视同仁。

第四节：处理投诉和纠纷的技巧1. 客观：客观地看待问题，不要激化矛盾。

2. 处理：认真对待每个投诉和纠纷，及时采取行动解决。

3. 快速回应：对顾客的投诉和纠纷给予迅速的回应，让顾客知道你们正认真对待。

4. 冷静：在处理投诉和纠纷时保持冷静，不要过于情绪化。

5. 解决方案：寻找适当的解决方案，确保顾客满意。

6. 学习：将投诉和纠纷作为学习机会，改进服务质量，避免类似问题再次发生。

第五节：客户服务的评估和提高1. 客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，收集顾客的反馈和建议。

客服服务管理手册模板逸马国际顾问集团出品编制说明【编制目的】标准化是连锁企业大规模快速扩张的基础，标准的工具包含流程、规范、表单，而其重点表现方式就是规范化手册。

为此，逸马国际顾问集团总结10多年来服务各类型连锁企业的经验，推出了涵盖连锁企业运营各个方面的手册工具，以便各连锁企业能够据此快速领悟、创造、实践适合企业自身的手册工具，推动自身连锁平台的快速发展。

《连锁总部客户服务管理手册模板》是逸马国际顾问集团在10年专业积累和企业实践的基础上总结而成，旨在为连锁企业编制《总部客户服务管理手册》提供范例和方法。

【使用说明】1.本手册模板包括会员信息管理、会员数据分析、会员关系维护等方面。

其中涉及很多的工作程序及规范标准，是工作执行的基础标准指导。

是连锁成功的操作经验。

2.请企业根据自身的经营特色和个性需要进行相应的调整、补充。

3.为正常阅读和修改模板里的流程图，建议您安装MicrosoftOfficeVisio软件，软件安装和使用说明请见软件光盘。

Visio软件可以在网上下载，您可以下载自行安装。

【版权声明】本手册仅供购买产品的企业内部使用，其版权归深圳市逸马管理顾问有限公司所有。

未经本公司书面许可，任何单位及个人不得以任何理由，通过网络、媒体以及其他任何方式向第三方传播或公开发布。

如侵犯本公司版权等知识产权，本公司将依法追究其法律责任。

版权所有侵权必究目录1客户服务管理概述 ...........................................................................客服管理的定义...................................................................客服管理的重要性.................................................................客服的工作标准...................................................................服务范围 ........................................................................服务水平 ........................................................................ 2客服部组织构架及岗位职责....................................................................组织架构................................................................................岗位职责................................................................................客服部经理岗位说明书......................................................................客服专员岗位说明书........................................................................ 3客服部管理制度 .............................................................................会议制度 ........................................................................行为规范制度.....................................................................工作汇报制度.....................................................................建立与保管客户资料............................................................... 4会员信息管理 ...............................................................................新会员资料管理...................................................................新会员资料管理流程........................................................................操作规范..................................................................................到期会员资料管理................................................................. 5会员数据分析以及管理 .......................................................................会员消费水平分析.................................................................操作流程..................................................................................操作规范..................................................................................分析指标与公式............................................................................消费会员性别年龄分析.............................................................操作流程..................................................................................操作规范..................................................................................分析指标与公式............................................................................会员消费力分析...................................................................操作流程..................................................................................操作规范..................................................................................分析指标与公式............................................................................会员流失分析............................................................................操作流程..................................................................................操作规范..................................................................................分析指标与公式............................................................................ 6会员关系维护管理 ...........................................................................会员关系维护工具.................................................................客户投诉处理.....................................................................直接投诉处理..............................................................................门店投诉处理..............................................................................会员售后回访.....................................................................会员售后回访流程..........................................................................操作规范..................................................................................会员回访的分类............................................................................ 7礼品管理...................................................................................总仓礼品盘点............................................................................总仓礼品盘点流程..........................................................................关键步骤说明..............................................................................门店礼品盘点............................................................................门店礼品盘点流程..........................................................................关键步骤说明..............................................................................礼品的审批发放及管理....................................................................礼品的审批发放及管理流程..................................................................关键步骤说明.............................................................................. 8工具表单...................................................................................参考表单................................................................................《顾客投诉意见处理表（客服部用）》 .......................................................《赠品发放登记表》......................................................................《到期会员名单》........................................................................《礼品申请单》..........................................................................《门店礼品库存表》......................................................................《门店礼品盘点表》......................................................................《门店礼品盘点汇总表》..................................................................《总仓礼品库存表》......................................................................《总仓礼品盘点表》...................................................................... 1客户服务管理概述1.1客服管理的定义客服管理，就是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客。

客户服务工作手册在当今竞争激烈的商业世界中，客户服务的重要性不言而喻。

无论是传统实体店还是线上电商，提供优质的客户服务都是吸引和保留客户的关键。

本文将为您介绍一份客户服务工作手册，帮助您的企业建立和维护良好的客户关系。

第一章：客户服务的重要性客户服务是企业与客户之间的桥梁，直接关系到企业的声誉和业务发展。

良好的客户服务可以提高客户满意度，增加客户忠诚度，带来更多的重复购买和口碑传播。

相反，差劲的客户服务可能导致客户流失和负面口碑，给企业带来巨大损失。

因此，每个企业都应该重视客户服务，并制定相应的策略和标准。

第二章：客户服务的关键要素1. 及时响应：客户在遇到问题或有疑问时，希望能够得到及时的回应。

企业应设立专门的客户服务团队，确保能够快速、准确地回应客户的需求。

2. 个性化服务：每个客户都是独一无二的，他们的需求和偏好也各不相同。

企业应该努力了解客户的个性化需求，并提供相应的定制化服务，以提高客户满意度。

3. 敬业精神：客户服务团队应具备高度的敬业精神，积极主动地解决客户问题，不怕困难，不推诿责任。

只有真正关心客户的需求，才能赢得客户的信任和支持。

第三章：客户服务的技巧和方法1. 倾听：倾听是良好客户服务的基础。

客户希望被重视和理解，因此，客户服务团队应该耐心倾听客户的问题和意见，并给予积极的反馈。

2. 解决问题：客户遇到问题时，企业应积极主动地寻找解决方案，并及时与客户沟通。

解决问题的能力是客户服务团队的核心竞争力。

3. 提供帮助：客户服务团队应该主动向客户提供帮助和建议，帮助他们更好地使用产品或解决问题。

提供有价值的帮助可以增加客户对企业的信任和忠诚度。

第四章：客户投诉处理客户投诉是客户服务工作中不可避免的一部分。

企业应该对客户投诉持积极的态度，及时处理并给予合理的解决方案。

同时，企业还应该将投诉视为改进的机会，从中总结经验教训，提高产品和服务质量。

第五章：客户服务的持续改进客户服务是一个不断改进的过程。

客户服务管理手册作为一家企业，提供优质的客户服务是至关重要的。

通过良好的客户服务，企业可以吸引更多的客户，并与现有客户建立长期关系。

本手册将介绍有效的客户服务管理原则和策略，以帮助企业提供出色的客户服务。

第一章客户服务管理原则1.1 客户至上我们的首要原则是将客户置于中心位置。

我们将竭尽全力理解客户的需求，超越他们的期望，并为其提供满意度最高的服务体验。

1.2 个性化服务每个客户都是独特的个体，拥有特定的需求和偏好。

我们将采用差异化的客户服务策略，为每位客户提供个性化的服务，以满足他们的独特需求。

1.3 及时响应客户的时间宝贵，我们将始终保持高效的响应速度。

每个客户请求都将及时处理，并在合理的时间范围内提供满意的答复或解决方案。

1.4 全面沟通与客户进行清晰、有效的沟通是成功客户服务的关键。

我们将倾听客户的反馈和建议，并积极与他们保持紧密的沟通，以持续改进我们的服务质量。

第二章客户服务管理策略2.1 培训和发展为了提供出色的客户服务，我们将致力于员工的培训和发展。

只有具备良好技能和知识的员工，才能更好地满足客户的需求并提供专业的服务。

2.2 技术支持技术的不断进步为客户服务提供了新的机会和挑战。

我们将不断探索新技术，并将其应用于客户服务管理中，以提高效率和满意度。

2.3 投诉处理投诉是客户体验的一部分，我们将以积极和专业的态度对待每一项投诉。

我们将建立一套科学的投诉处理流程，并及时采取行动解决问题，确保客户的满意度和忠诚度。

2.4 不断改进客户的需求和市场环境都在不断变化，我们将密切关注这些变化，并根据客户反馈和市场趋势进行持续改进。

我们将定期审查和更新客户服务管理策略，以确保我们始终处于领先地位。

第三章客户服务管理实施3.1 客户关系管理系统为了更好地管理客户关系，我们将引入客户关系管理系统（CRM）。

该系统将帮助我们记录客户信息、跟踪客户交互、分析客户数据，并为客户提供更加一致和个性化的服务。

客服管理手册集团文件版本号：（M928-T898-M248-WU2669-I2896-DQ586-M1988）世纪鑫源商贸有限公司（客服手册）目录第一单元前言第二单元总服务台第三单元存包处第四单元退/换货相关规定第五单元会员卡加磁/查询积分/兑换赠品程序附件一：服务中心管理规定附件二：服务中心工作流程第一单元前言客服部工作总述为了给我们的顾客以热忱的欢迎和充分热情的顾客服务，我们所有的顾客应该得到以下满意：1.真诚的欢迎2.提供购物车3.恰当地回答问题，提供必要的建议4.保持安全和整洁5.个人物品禁止带入销售区域，顾客必须把随身物品寄放在服务台寄包处6.当顾客一旦要求退货，应尽量按新规定解决顾客的退货要求第二单元总服务台服务台位于超市的出入口，顾客前来超市购物时，往往需要提供购物之外的服务，增加购物的附加值。

接听电话：1、接听电话时，应亲切礼貌的先告诉对方：“世纪鑫源购物广场，您好！”或者：“服务中心，您好！”经常将“请”、“谢谢”、“对不起”、“请稍等”、“让您久等”挂在口边。

2、随时准备便条纸，将对方的留言确定记录下来，以便事后处理。

3、接听电话时，应适时发出“嗯”的声音，好让对方明了你正在仔细聆听。

通话完毕后，应将听筒轻声放下。

顾客询问对于顾客的任何询问，应以礼貌的态度，并且耐心的聆听之后，给予具体的回答。

千万不可漫不经心或随手一指。

如果必须以手势说明方向时，应将手心朝上。

对于顾客的询问或投诉，如果职员本身无法给予满意的回答或处理时，必须立即请当值主管出面处理。

广播服务服务台的广播工作，除了有对内的业务联系之外，还有对外的促销广播、音乐播放，以及服务广播。

广播服务可以使店内的气氛更加活跃，让顾客对店内的活动有深刻的印象，进而带动店内业绩的成长。

促销广播必须每隔一段固定时间就广播一次。

广播时，应先写好广播词，并先行默念几次，以求词句的顺畅。

广播的音量必须适中，音质明亮柔美，不急不缓，并且不可夹带嬉笑声，平时播放音乐的音量应以最舒服的感觉为主，不能过高，反而引起顾客的烦燥。

客户服务部管理手册1.0 客户服务部工作内容概述2.0 客户服务部员工岗位职责3.0 客户服务部规章管理制度3。

1 物业验收制度3。

2 入住管理制度3.3 二装管理制度3。

4 投诉处理制度3。

5 报修管理制度3。

6 拜访客户制度3。

7 清洁管理制度3.8 绿化管理制度3.9 形象策划管理3.10 总台管理制度3.11 安全管理制度3。

12 防火管理制度3.13 客户档案管理制度3.14 物业管理保险制度3。

15 有偿服务收费制度3.16 客户迁出管理制度3.17 商业推广活动管理制度3.18 公共场地使用管理制度3。

19 突发性事件或异常情况处理程序3。

20 员工培训制度3。

21 管理稽核制度4.0 定期检查与工作评估5.0 与物业管理相关的主要政策法规1.0 客户服务部工作内容概述1。

1 概述客户服务部负责对客户的服务和公共地方的管理工作,是物业管理公司的窗口部门，承担着办理客户进驻及二次装修手续、进行日常感情沟通与常规服务、收集反馈客户意见与建议、督促与协调相关部门处理客户诉求、监督稽核其他职能部门服务质量、执行物业管理公司各项管理方案等多项重要工作。

在客户服务方面，首要任务是推动客户的教育，使他们进驻广场后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护客户合法权益、及促进客户彼此间之睦邻关系。

作为客户的代理人，有必要在客户入住时向客户解释有关设备设施的能量配比情况及供应情况，使客户有所了解，让客户明白水电费计算方法、电梯和手扶电梯的数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加班之空调费及客户提供的物业基本设施。

客户服务部有关人员负责解释有关签署租用合同的条款后,应将需要办理的各项手续(如入伙手续、装修手续）及退租程序等，编制成用户手册、装修手册提供给客户参考。

客户服务部应配合其他部门共同管理公共地方清洁、维护公共卫生及养护公共设施，使管理能发挥其应有之功能，从而达到为客户提供舒适、优雅、整洁、安全的生活、工作环境的最终目的。

客户服务部管理手册欢迎来到客户服务部管理手册! 在这本手册中，您将了解到如何提供卓越的客户服务和管理技巧。

客户服务部是一个关键的部门，对于企业与客户之间的沟通和关系维护至关重要。

以下是一些重要的指南和建议，可帮助您在客户服务部工作中取得成功。

1. 了解客户需求：作为客户服务部的一员，您必须深入了解客户的需求和期望。

只有通过真正了解客户的痛点和目标，您才能够提供有针对性的解决方案，并使客户对您的服务感到满意。

2. 建立良好的沟通技巧：沟通是客户服务的核心。

您必须能够清晰地传达信息，并倾听和理解客户的问题和反馈。

确保您的沟通方式友好、专业且关注细节，帮助客户感受到关心和尊重。

3. 保持耐心和冷静：客户可能会遇到问题或情绪激动。

在这种情况下，您需要保持冷静和耐心，展现出专业的态度。

积极地解决问题，并提供合适的解决方案，以确保客户的满意度。

4. 团队合作：客户服务部是一个团队合作的环境。

与同事建立良好的合作关系，共同面对和解决问题。

分享经验和知识，在团队中保持开放和有效的沟通，以提高整个团队的绩效。

5. 不断学习和发展：客户服务领域不断进步和变化。

保持对行业趋势和新技术的了解，并持续学习和发展自己的技能。

参加培训课程和研讨会，拓宽自己的知识，以提供更好的客户服务。

6. 积极反馈和持续改进：客户反馈对于改进客户服务至关重要。

积极收集和分析客户的反馈，并采取措施来解决问题和改善服务。

通过持续改进，提高客户满意度和维护客户关系的质量。

7. 公正和诚信：客户服务部需要维护公司的声誉和信誉。

在处理客户问题和冲突时，始终保持公正和诚实。

遵守公司的道德准则和规定，确保客户感受到公司的诚信和正直。

8. 效率和准时交付：客户对于服务的效率和准时交付有很高的期望。

努力提供高效和准确的服务，确保及时交付承诺。

提供迅速的解决方案，并确保客户的需求得到满足。

通过遵循这些指南和建议，您将能够在客户服务部取得成功。

客户服务部是企业与客户之间的重要连接，提供出色的服务和管理是确保客户满意度和忠诚度的关键。

XX用户服务实施手册目录●走向专业化●企业和用户对你期望●利用企业资源●用户部人员具体责任●安排会议●业务工具“窍门”和部分“千万不要”走向专业化本文所列，是您进入XX必需掌握基础动作，将为您做好工作提供部分帮助，方便您事业有所发展。

专业、标准化和坚持不懈是从事我们这一行业必需含有精神。

以下将集中讲解各项工作技术细节，有一点请千万不要忘记，当您结束天天工作时，您工作是在出产“杰出广告”。

充足利用这些指导提要/工具我们期望这些指导提要成为你们在职培训基础。

企业会在实施任务过程中给你们指导，经过你们所接手具体广告业务为例子，使你们印象愈加深刻。

可能有些东西你们不明白，期望勇于向用户经理或资深同事请教。

大家应该不时地回顾这些指导提要/工具，以确保你们工作和这些标准保持一致。

对AE期望你们中心职责是：处理企业和我们用户之间日常工作，而且为企业资源利用尽职尽责，这将是你们学习广告基础要领机会。

你们是XX未来高级管理人员。

我们必需经过发展您策略性思索，提案技巧和对创意作品评定判定能力，使您成为一个广告专业人员。

利用企业资源指导总纲：●没有你指令，没有些人会开始工作。

●没有接到相关事实及足够资料，没有些人会工作。

●大家会依靠你把握最终期限，由你负责。

●你是全部作品最终一个关口（创意作品，媒介计划，发票，TVC磁带）。

切记。

要最终核查，核查，再核查！校对，数据（核实数字之和），产品照片和资料，务必一丝不苟！●记住出差错倒霉是你,因为你负最终责任。

●你成功是否不仅仅以你和用户关系来判定，一样也要看你和其它部门在关系和工作上相处技巧。

●为将要开始工作进行计划，安排作业步骤。

●费用评定，责任人员签字经过，用户签字经过，这些步骤应该合乎程序且立即地开展，方便激活工作，要确保成本控制正常管理。

利用企业资源创意部：●创意部门是企业最昂贵资源，必需聪慧和适当地使用她们。

●要用足够时间写简报。

差劲创意简报只能产生低劣广告，当你扔过去是垃圾时候，她人也会扔给你垃圾，而不可能产生优异广告。

客服服务管理手册模板逸马国际顾问集团出品编制说明【编制目的】标准化是连锁企业大规模快速扩张的基础，标准的工具包含流程、规范、表单，而其重点表现方式就是规范化手册。

为此,逸马国际顾问集团总结10多年来服务各类型连锁企业的经验，推出了涵盖连锁企业运营各个方面的手册工具，以便各连锁企业能够据此快速领悟、创造、实践适合企业自身的手册工具，推动自身连锁平台的快速发展。

《连锁总部客户服务管理手册模板》是逸马国际顾问集团在10年专业积累和企业实践的基础上总结而成，旨在为连锁企业编制《总部客户服务管理手册》提供范例和方法。

【使用说明】1.本手册模板包括会员信息管理、会员数据分析、会员关系维护等方面。

其中涉及很多的工作程序及规范标准，是工作执行的基础标准指导.是连锁成功的操作经验。

2.请企业根据自身的经营特色和个性需要进行相应的调整、补充。

3.为正常阅读和修改模板里的流程图，建议您安装Microsoft Office Visio软件，软件安装和使用说明请见软件光盘.Visio软件可以在网上下载，您可以下载自行安装。

【版权声明】本手册仅供购买产品的企业内部使用，其版权归深圳市逸马管理顾问有限公司所有。

未经本公司书面许可，任何单位及个人不得以任何理由,通过网络、媒体以及其他任何方式向第三方传播或公开发布。

如侵犯本公司版权等知识产权，本公司将依法追究其法律责任。

版权所有侵权必究目录编制说明 (1)1 客户服务管理概述 (4)1。

1客服管理的定义 (4)1.2客服管理的重要性 (4)1.3客服的工作标准 (4)1.4服务范围 (4)1.5服务水平 (4)2 客服部组织构架及岗位职责 (5)2.1组织架构 (5)2.2岗位职责 (5)2.2。

1 客服部经理岗位说明书 (5)2。

2。

2 客服专员岗位说明书 (7)3 客服部管理制度 (9)3。

1会议制度 (9)3。

2行为规范制度 (9)3.3工作汇报制度 (10)3。

4建立与保管客户资料 (10)4 会员信息管理 (10)4.1新会员资料管理 (10)4。

实用文档客服服务管理手册模板逸马国际顾问集团出品编制说明【编制目的】标准化是连锁企业大规模快速扩张的基础，标准的工具包含流程、规范、表单，而其重点表现方式就是规范化手册。

为此，逸马国际顾问集团总结10多年来服务各类型连锁企业的经验，推出了涵盖连锁企业运营各个方面的手册工具，以便各连锁企业能够据此快速领悟、创造、实践适合企业自身的手册工具，推动自身连锁平台的快速发展。

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版权所有侵权必究编制说明 ...............................................1客户服务管理概述 (4)1.1 客服管理的定义 ............................................................................. 4 1.2 客服管理的重要性 ........................................................................... 4 1.3 客服的工作标准 ............................................................................. 4 1.4服务范围 (4)1.5 服务水平 .......................................................... 4 2客服部组织构架及岗位职责 2.1 组织架构 ......................................................................................... 5 2.2 岗位职责 ........................................................................................ 5 2.2.1 客服部经理岗位说明书 .................................... 5 2.2.2客服专员岗位说明书 (7)3客服部管理制度 (9)3.1 会议制度 .................................................................................... 9 3.2 行为规范制度 ............................................................................... 9 3.3 工作汇报制度 .............................................................................. 10 3.4建立与保管客户资料 (10)会员信息管理5.1 会员消费水平分析 (12)5.1.1 操作流程 ........................... . (13)5.1.2 操作规范 .......................... . (13)5.1.3 分析指标与公式 .................... (14)5.2消费会员性别年龄分析 ............155.2.1 操作流程 ............................ . (15)5.2.2 操作规范 ............................ . (15)5.2.3 分析指标与公式 ..................... .. (16)5.3会员消费力分析 ..................175.3.1 操作流程 ............................ . (17)5.3.2 操作规范 ............................ . (17)5.3.3 分析指标与公式 ..................... .. (18)5.4 会员流失分析 ...................215.4.1 操作流程 ............................ (21)1210 4.1新会员资料管理.104.1.1 新会员资料管理流程 11 4.1.2 4.2操作规范 ......... 到期会员资料管理1112 会员数据分析以及管理542操作规范 ............................................ 21 543分析指标与公式 .. (22)6会员关系维护管理 (23)6.1 会员关系维护工具 .......................................................................... 23 6.2客户投诉处理 (23)6.2.1 直接投诉处理 .........................................23 6.2.2门店投诉处理 ..........................................24 6.3会员售后回访 (24)6.3.1会员售后回访流程 ....................................... 25 6.3.2操作规范 ........................................... 25 6.3.3会员回访的分类 .. (26)7.1.1总仓礼品盘点流程 ....................................... 29 7.1.2关键步骤说明 ......................................... 30 7.2 门店礼品盘点 ........................................ 7.2.1门店礼品盘点流程 ....................................... 30 7.2.2关键步骤说明 ......................................... 31 7.3礼品的审批发放及管理 ..................................... 7.3.1礼品的审批发放及管理流程 .................................... 33 7.3.2关键步骤说明 .. (34)8工具表单 (34)8.1 参考表单 ......................................................................................... 34 8.2《顾客投诉意见处理表（客服部用） 》 . (34)8.3 《赠品发放登记表》 ............................................................................ 35 8.4 《到期会员名单》 .............................................................................. 36 8.5 《礼品申请单》 .. (36)8.6 《门店礼品库存表》 (36)8.7 《门店礼品盘点表》 (37)8.8 《门店礼品盘点汇总表》 (37)8.9《总仓礼品库存表》 (38)8.10 《总仓礼品盘点表》 (38)1客户服务管理概述1.1客服管理的定义客服管理，就是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立 并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客。

唐都客户服务执行手册目录●走向专业化●公司与客户对你的期望●利用公司的资源●客户部人员的具体责任●安排会议●业务工具“窍门”和一些“千万不要”走向专业化本文所列，是您进入唐都必须掌握的基本动作，将为您做好工作提供一些帮助，以便您事业有所发展。

专业、标准化和坚持不懈是从事我们这一行业必须具备的精神。

以下将集中讲解各项工作的技术细节，有一点请千万不要忘记，当您结束每天工作时，您的工作是在出产“杰出的广告”。

充分利用这些指导提纲/工具我们希望这些指导提纲成为你们在职培训的基础。

公司会在执行任务过程中给你们指导，通过你们所接手的具体广告业务为例子，使你们印象更加深刻。

也许有些东西你们不明白，希望勇于向客户经理或资深同事请教。

大家应该不时地回顾这些指导提纲/工具，以确保你们的工作与这些原则保持一致。

对AE的期望你们的中心职责是：处理公司与我们客户之间的日常工作，并且为公司资源的利用尽职尽责，这将是你们学习广告基本要领的机会。

你们是唐都未来的高级管理人员。

我们必须通过发展您的策略性思考，提案技巧和对创意作品的评估判断能力，使您成为一个广告专业人员。

利用公司资源指导总纲：●没有你的指令，没有人会开始工作。

●没有接到相关事实及足够资料，没有人会工作。

●大家会依赖你把握最后期限，由你负责。

●你是所有作品的最后一个关口（创意作品，媒介计划，发票，TVC磁带）。

切记。

要最后核查，核查，再核查！校对，数据（核算数字之和），产品照片和资料，务必一丝不苟！●记住出差错倒霉的是你,因为你负最终责任。

●你的成功与否不仅仅以你和客户的关系来判断，同样也要看你和其它部门在关系和工作上相处的技巧。

●为将要开始的工作进行计划，安排作业流程。

●费用评估，负责人员签字通过，客户签字通过，这些步骤应该合乎程序且及时地开展，以便激活工作，要保证成本控制的正常管理。

利用公司的资源创意部：●创意部门是公司最昂贵的资源，必须聪明和得当地使用他们。

●要用足够的时间写简报。