门店顾客退换货流程

退换货流程方案.doc(一)处理原那么1、严格遵守国家法律法规及相关政策的原那么。

2、注重企业信誉，严格遵循“三不出、三为主”的原那么。

凡在王府井正常出售的商品或提供的效劳，如存在商品质量或效劳质量方面的问题，一律无条件地为顾客办理退换货;如无商品质量或效劳质量方面的问题，应严格遵循企业“两个一切”的企业经营宗旨，尊重顾客意愿，为顾客办理退货、换货或修理手续。

3、办理退、换、修商品须持销售凭证，导购员负责审核销售凭证，并向顾客确认按付款时的方式退款。

如无销售凭证，但顾客有充分理由证明确系在王府井购置的商品，亦应予以办理!。

4、因质量问题退商品，应按原价格退还货款。

如遇价格下调按原价格退还货款;如遇价格上调时按新价格退还货款。

5、非质量问题退换商品，遇商品价格向上调整，按原价格解决;遇商品价格下调，按调整后的价格解决。

6、以下商品不予退换:(1)店堂公示的效劳承诺中已明确非质量不予退换的商品。

(2)销售时有明确约定的处理商品(在顾客购物凭证上须注有“处理品”字样)。

(3)无购物凭证的商品(能证明确系在王府井购置的除外)。

(4)因顾客使用保养不当造成损坏的商品。

7、“三包”商品购置或使用时间超过“三包”期〔一般商品在3个月以内，专项商品另有约定除外〕出现质量问题，可本着对顾客负责的态度，为顾客提供维修部门。

(1〕业务营运部、采购部负责向卖场提供维修部门地址、 ;(2)专柜负责在顾客购物发票或“三包”凭证上写明维修地址、 ;(3)如顾客到门店咨询时，卖场应协助联络。

8、退、换、修商品实行先行负责制，对于因提供商品或效劳造成的顾客损失，将根据国家相关法规、效劳承诺先行给予解决，损失向责任方追偿。

各部门必须保证顾客退换商品渠道畅通。

当顾客直接到专柜时，专柜导购员必须优先接待退换商品的顾客。

对于退换货过程中不冷静的顾客，首先应当做好耐心、细致的解释工作。

并按照以下流程处理:1〕审验购物小票，确定是否为本店所售，审验销售日期，确认是否处于三包期限。

零售行业退换货流程规章制度手册第一章总则为了规范零售行业的退换货流程，提升服务质量，保障消费者权益，特制定本手册，以供参考和执行。

本手册适用于本公司及其所有门店，所有员工和顾客均需遵守。

第二章退货政策1. 消费者在购买商品后如需退货，应保持商品完好，并在规定时间内携带购物小票到门店进行办理退货手续。

2. 因消费者个人原因导致的退货（如尺寸不合适、颜色不喜欢等），商品应符合未使用、未受损坏的要求，可退款，但依照约定扣除所需的部分费用。

3. 由于商品本身存在质量问题，以及销售人员的误导等原因导致的退货，消费者无需承担任何费用，并可选择退款或换货。

第三章换货政策1. 消费者在购买商品后如需换货，应保持商品完好，并在规定时间内携带购物小票到门店进行办理换货手续。

2. 换货原则上只可在商品无损坏、未使用、过期的情况下办理，但若存在质量问题或销售人员的误导，可根据具体情况进行调整。

3. 换货时，如新商品价值高于原商品，消费者需要补足差价；如新商品价值低于原商品，差价可退还消费者或以换购券形式返还。

第四章退换货流程1. 消费者希望办理退换货时，应前往服务台或指定专柜咨询相关人员，提供购物小票及相关证明材料。

2. 员工接待消费者后，核对退换货商品的完好情况以及购物小票等相关资料，如有疑问需申请主管或经理介入。

3. 若属于退货，员工按照标准退款流程办理，确认金额后将款项退还给消费者，记录退货信息并妥善保管相关文件。

4. 若属于换货，员工根据消费者需求办理换货手续，核对新商品完好无损后交由消费者并记录相关信息。

第五章退换货时的注意事项1. 消费者在办理退换货时应主动配合店员的工作，如实提供所需的证明材料，并保持商品的完好状况。

2. 店员应友好耐心地对待顾客，不得随意责备或冷落顾客，尽力解决问题并提供良好的服务体验。

3. 店员应详细记录退换货过程中的重要信息，包括时间、退换货商品信息、涉及的金额等，并及时上报相关主管。

顾客投诉与退货处理管理制度第一章总则第一条为了规范顾客投诉与退货处理工作，提高服务质量，维护消费者合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》等法律法规，制定本制度。

第二条本制度适用于公司所属各门店、电商平台等销售渠道的顾客投诉与退货处理工作。

第三条顾客投诉与退货处理工作应遵循公平、公正、公开、及时的原则，确保消费者合法权益得到有效保障。

第四条公司设立顾客服务部门，负责统一接收、处理顾客投诉与退货事项。

第二章顾客投诉处理第五条顾客投诉受理（一）顾客通过电话、 email、微信、现场等方式向公司提出投诉，顾客服务部应立即予以受理，并做好投诉记录。

（二）顾客服务部在接到投诉后，应在5个工作日内回复顾客，对投诉内容进行核实，并告知顾客处理进度及预计处理时间。

第六条投诉调查与责任确定（一）顾客服务部根据投诉内容，进行调查并填写投诉调查表。

（二）若投诉属实，顾客服务部应分析确定责任部门；若投诉不属实，应及时向顾客反馈调查意见。

第七条投诉处理与方案制定（一）对于情况属实的投诉，顾客服务部应填写投诉传递单，向责任部门传递。

（二）责任部门应在3个工作日内给出答复及解决方案，顾客服务部与顾客沟通后，若顾客同意，按方案执行；若顾客不同意，返回责任部门。

第八条投诉处理结果反馈与满意度调查（一）顾客服务部在责任部门实施方案完毕后5个工作日内进行客户回访，并填写客户满意度调查表。

（二）对于不同类型的投诉，回访次数有所不同：工程质量投诉至少回访2次；服务质量投诉需要回访1-2次。

第九条投诉处理结果记录与存档（一）顾客服务部将回访意见返回责任部门，并存档。

（二）若顾客满意或非常满意，则投诉正式受理完毕；若顾客不满意，则重新从第二步开始处理。

第三章顾客退货处理第十条退货处理原则（一）礼貌接待顾客，询问退货原因。

（二）确认小票（金额、购买日期、购买地点、数量、款号）。

（三）检查货品有无损坏或污损，无法确定质量问题的，交上级部门鉴定。

超市门店空包装商品退换货操作流程退换货是超市门店与消费者之间的常见交互行为，对超市门店而言，确立清晰的退换货操作流程可以提高工作效率，增强顾客满意度。

下面是一个超市门店空包装商品退换货的操作流程，详细介绍了退换货的步骤和相关注意事项。

一、顾客提出退换货申请1.顾客前往服务台，向工作人员提出退换货申请。

工作人员应该接收并对顧客申請做出回應，表达对顾客要求的重视。

2.工作人员应询问顾客的退货原因，以便更好地了解问题。

一般来说，退换货原因可以分为质量问题、商品错误或者顾客自身因素等。

3.工作人员核对保质期、商品是否完整、是否有赠品等，并记录相关信息。

确认商品问题后，工作人员应向顾客提供退换货的解决方案。

二、确认退换货需求2.如果顾客要求换货，工作人员应根据商品库存情况以及顾客要求确定是否可以提供换货服务。

如果可以换货，工作人员应将换货商品与原来商品核对，确保商品的规格、型号等完全相同。

三、退换货流程1.工作人员应向顾客解释退换货的具体流程和注意事项，确保顾客了解整个过程。

3.工作人员应签署退货单，并让顾客确认。

4.工作人员输入退货信息至系统，并记录相关日志。

5.根据超市门店的规定，确定退款金额以及退款方式，并向顾客解释清楚。

6.如有需要，提醒顾客携带相关购买凭证(如发票、小票等)。

7.如发生换货，工作人员应为顾客开具换货凭证。

四、顾客离开1.工作人员感谢顾客的配合，并表示对退换货的处理结果表示感激。

2.如有需要，告知顾客超市门店的其他服务或特别优惠等。

五、后续处理1.收回的退货商品应经过检查，确认后如果可再次销售，应按照门店规定进行重新上架。

2.记录退换货数量和退款金额，并提供给财务部门进行核对。

3.如有需要，向相关部门报告退换货情况，以便及时调整相关商品的进货需求。

总结：。

商品退换货管理一、退换货的涵义1、退货：顾客在购买商品后的一定时间内，对确有质量问题的商品要求商家给予退掉商品和退还等价现金。

2、换货：顾客以某种理由要求商家予以更换商品，或商家对顾客购买的有质量问题的商品按国家有关法律只能作换货处理。

二、退换货的标准与程序（一）退换货的标准1、退换货的时限：一般商品在购买15天内可办理退换货，影音家电商品自售出7天内，发生质量问题，可以退货，超出15天一般作代理保修处理。

（二）退货的流程：流程：受理顾客的商品、凭证——听取顾客的陈述——判断是否符合退换货标准——同顾客商量处理方案——决定退货——判断权限——填《退货单》, 收回票证——现场退现金——退货商品的处理流程解释：（1）受理顾客的商品、凭证：接待顾客，并审核顾客是否有本店的收银小票或发票，购买时间，所购商品是否属于不可退换商品。

（2）听取顾客的陈述：细心平静地听顾客陈述有关的抱怨和要求，判断是否属于商品的质量问题。

（3）判断是否符合退换货标准：结合公司政策、国家的法律以及顾客服务的准则，灵活处理，说服顾客达成一致的看法，如不能满足顾客的要求而顾客予以坚持的话，应请上一级管理层处理；（4）同顾客商量处理方案：提出解决方法，尽量让顾客选择换货；（5）决定退货：双方同意退货；（6）判断权限：退货的金额是否在处理的权限范围内；（7）填《退货单》，收回票证：填写《退货单》，收回顾客的收银小票或发票；（8）现场退现金：在收银机现场作退现金程序，并将交易号码填写在《退货单》上，将退货小票与收银小票或发票钉在《退货单》上，以备待查。

（9）退货商品的处理：将退货商品放在退货商品区，营业结束后经防损员复核返回楼面。

（三）换货的流程流程：受理顾客的商品、凭证——听取顾客的陈述——判断是否符合退换货标准——决定换货——填《换货凭证》——顾客选购商品——退换货处办理换货——填《换货单》，收回票证——换货商品的处理流程解释：1、受理顾客的商品、凭证：接待顾客，并审核顾客是否有本超市的收银小票或发票，购买时间，所购商品是否属于家电商品或不可退换商品；2、听取顾客的陈述：细心平静地听顾客陈述有关的抱怨和要求，判断是否属于商品的质量问题；3、判断是否符合退换货标准：结合公司政策、国家的法律以及顾客服务的准则，灵活处理，说服顾客达成一致的看法；4、决定换货：双方同意调换同种商品或同类商品甚至不同商品；5、填《换货凭证》：填写《换货凭证》，顾客凭《换货凭证》到服务中心换货；6、顾客选购商品：顾客凭《换货单》的一联，到商场选购要更换的商品；7、退换货处办理换货：在收银机现场作换货程序，实行多退少补现金法，并填写《换货单》，收回票证，并将退换货小票粘贴在《换货单》上，以备后查。

屈臣氏退换货规定屈臣氏是一家全球知名的零售连锁店，主要销售美妆、个人护理、保健品等产品。

在购买过程中，难免会遇到一些问题，需要进行退换货。

为了方便顾客交易，屈臣氏制定了一系列退换货规定。

首先，屈臣氏承诺提供正品保证。

如果顾客购买的商品存在质量问题，可以在购买后的7天内进行退换货。

但是需要保留完整的产品包装和发票，并确保商品没有使用过。

如果没有商品包装或者发票，则无法申请退换货。

其次，退换货需要前往屈臣氏门店进行办理。

顾客可以选择将退换货商品送至最近的门店，同时携带购买时的发票和包装。

门店会指派专人为顾客办理退换货手续。

顾客需要说明退换货的原因，并提供相关证据。

对于购买时出现的顾客自身原因，如尺寸不合适、颜色喜好不同等，屈臣氏也提供退换货服务。

但是这种情况下，商品需要保持原包装完好，不得有人为损坏和其他痕迹，并且需要在购买后的7天内办理退换货手续。

另外，屈臣氏也为顾客提供了一定的售后服务。

如果购买的商品在使用过程中出现质量问题，可以在保质期内携带商品和发票到门店进行维修或者更换。

屈臣氏将根据实际情况判断，给予适当的维修、更换或退款。

值得一提的是，对于一些特殊商品，如食品、个人护理用品等，在退换货时可能存在一些限制。

经营这类商品的门店，会根据相关法律法规的要求，进行退换货的限制。

在进行退换货时，顾客需要注意以下几点。

首先，商品必须保持原包装完好，不能有人为损坏或使用痕迹。

其次，需要携带购买时的发票，以证明购买的时间和金额。

最后，退换货需要在指定的时间内办理，超过时间将无法受理。

总之，屈臣氏为顾客提供了一系列退换货规定，以保证顾客的权益。

顾客在办理退换货之前，最好了解门店的具体规定，避免因为不符合相关规定而导致退换货申请失败。

屈臣氏一直以来都致力于提供高品质的产品和优质的服务，以满足顾客的需求。

商业公司退换货管理规定1 目的为落实“以客户为中心”的管理理念，明确退换货原则及操作标准，提高工作效率，保证顾客及租户的满意度，特制定本规定。

2 适用范围商业公司，事业部各门店3 退换货的原则3.1 严格按照国家制定的商品质量及“三包”的有关规定处理商品退、换货及修理。

3.2 在调退期内商品如遇到调价情况的处理原则：按当时购买的价格办理退、换货。

4 退、换货标准4.1 下列商品非质量问题不予退换：4.1.1 烟酒、食品、书、胶卷、电池、日化、内衣、精密仪器等。

4.1.2 黄金、铂金、K金、钻石、翡翠、珍珠、银饰类等贵重物品。

4.1.3 食品、鲜活商品及洗涤、化妆用品。

4.1.4 小家电出现质量问题七日内可退换，并具备：外包装不损、表面不划、配件齐全。

4.1.5 无购物凭证的商品、处理商品、已过调退期的商品。

4.1.6 属消费者存放、使用、洗涤、保养不当的商品。

4.1.7 口袋封口拆线、已修改的服饰不予退换。

4.1.8 鞋跟脱落、开胶、鞋面断线、掉浆、出硝、磨脚、夹脚等非质量原因，属于维修范围，均不在调退范围。

4.2 鞋类退、换货标准：4.2.1 购买7日内不脏、不残、不影响第二次销售予以退换。

4.2.2 50元以上100元以下的一个月内自然断底，断面持购物凭证予以退换。

4.2.3 100元以上300元以下的二个月内自然断底，断面持购物凭证予以退换。

4.2.4 300元以上的三个月内自然断底，断面持购物凭证予以退换。

4.3 珠宝退、换货标准：4.3.1 黄铂金、K金、钻石、翡翠、珍珠、银饰类等属贵重物品，售出无质量问题不予退换。

4.3.2 黄铂金饰品出现质量问题，顾客凭购物凭证自购买之日起三日内可选择调换或修理。

换货时不低于原商品重量,换货重量超过原商品重量时，超出部分的重量按换货当日价格计算。

4.4 备注：4.4.1 对于因条件限制（无法确定是否属于商品质量问题），请国家技术监督检验机构鉴定，确保其责任，检测费由责任方承担。

连锁便利店商品退换货/报损和调拨管理一、门店商品退换货管理(一)、消费者退换货1、退换货时间限制：顾客自购置商品后的3天内可退货、7天内可换货、15天以后不能退/换货〔属国家三包范围之内的商品除外〕。

2、退换货要求：在规定的期限内顾客可持收银小票及原包装商品来所购门店进展办理。

3、在不影响二次销售的情况下，门店应积极给予顾客进展商品的退换。

但以下情况不给予退换货：〔1〕无本店收银小票或发票。

〔2〕购置商品日期超过期限〔除特殊商品外，如商品本身有说明之外〕。

〔3〕电池等消耗性商品〔除可确认有质量问题〕。

〔4〕产权类商品〔如:书籍、游戏卡、手机卡等〕。

〔5〕食品、饮料、烟酒、药品类等含隐性平安隐患的商品。

〔6〕内衣裤、袜等有碍个人卫生无法再销售者〔未拆封之情形，假设买错可酌情处理〕。

〔7〕已告知不可退换的商品。

〔8〕有明显使用痕迹的商品。

〔9〕原包装遗失或损失，配件不全或损坏的商品。

〔10〕商品赠品有明显使用痕迹。

4、消费者退换货流程对于来店要求退换商品的顾客，接待人员本着“顾客第一〞的原那么，需热情、认真、友善的对待顾客，替顾客解决问题。

〔1〕顾客提出商品要求退换，门店人员在询问退换原因后，索取收银小票据或发票。

根据退换货标准，检查商品是否符合要求。

〔2〕对于不符合退换货要求的，应耐心的解释给顾客听，委婉的拒绝顾客的要求。

〔3〕对于符合退换货要求的，顾客要求换货的。

那么门店人员应仔细检查顾客送来的原商品是否有拆封现象等，检查无误后，给予更换同一品种、规格、数量、日期的商品。

尽量防止给予顾客更换临期商品。

〔4〕对于符合退换货要求的，顾客要求退货的。

那么需仔细询问顾客退货的原因，做好退货登记，要求顾客填写相关工程并签名，给予顾客退货。

〔5〕退货的商品假设可以进展再次销售的，那么应由店长〔或店助〕给予重新登记，扫描入POS机内，进展再次销售。

〔6〕对于因质量问题退回的，且已拆封，无法再次销售的，应填写好退货清单做退货处理，同时报备采购课门和物流部，做好同步记录。

超市退货流程及手续Returning items to a supermarket can be a straightforward process, but it is important to understand the store's policies and procedures. When returning an item, it is best to have the original receipt on hand to ensure a smooth transaction. However, if the receipt is not available, many stores will still allow returns for store credit or an exchange, depending on the store's policy.退货是一种正常的购物行为，但超市的退货流程并非所有人都了解。

广义上讲，凡属全新未拆封且附有购买发票的商品，一般来说是可以退换的。

有些超市甚至规定商品售出后只有七天退换期，超过该时限则不再接受退货。

It is important to note that some items may be non-returnable, such as perishable goods or items that have been opened or damaged. Additionally, certain items like undergarments or swimwear may be subject to hygiene regulations and cannot be returned once purchased. Understanding the store's return policy before making a purchase can help avoid issues when a return is necessary.不可退货的商品包括易腐烂食品、已拆封损坏的商品或违反卫生规定的内衣泳衣等商品。