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客房部管理制度1、客房部员工劳动纪律处罚制度1、客房部经理岗位职责2、客房部经理助理岗位职责3、客房部楼层领班岗位职责4、客房部员工岗位职责5、客房部公共区域员工岗位职责6、客房部花工岗位职责1、客房早班工作程序2、客房中班工作程序3、客房夜班工作程序4、客房清洁服务规范客房部经理岗位职责1 、全面负责客房中心工作，向总经理和分管房务的副总经理负责。
2、负责计划、组织、指挥及完成副总经理下达的指令及所有房务事宜。
3 、参加总经理主持的每部门经理例会、每月饭店销售财务分析会议。
4 、主持每周一、三、五的领班以上的早例会。
5 、负责制定本部门员工的岗位职责及工作程序。
6 、负责本部门员工的聘用、培训及工作评估。
7 、对客房中心物资、设备进行管理和控制。
8 、提出客房陈设布置的方案及更新改造的计划。
9 、制定房务预算、计划，控制房务成本支出。
10、检查部门的工作情况。
11、对客房服务质量进行管理和监督。
12、培训部门主管、领班。
13、监督报表的管理和档案资料的储存。
14、考核主管的工作成绩和效率，并做出评估。
15、审核本部门员工工资(奖金)的评定。
16、检查VIP 房。
17、监督客人遗留物品处理。
18、探问病客及拜访长住客人。
19、检查消防器具，检查防火工作和安全工作。
20、保持与其他部门的联络和合作。
2l、检查清洁设备的使用情况，催促维修保养工作的进行，研究更佳的清洁效果和采用先进的科学技术。
22、与有关厂家联系、商榷、确保购进物品的质优价廉合用。
23、负责与酒店同行的普通交往，加强酒店之间的联系。
24、不断提高和改进管理水平，鼓励员工民主参预管理，以激发员工的士气和工作积极性。
客房部经理助理岗位职责l 、向上级对部门经理负责，并直接指挥客房工作。
2 、安排部门内各项人事调动，处理员工劳动纪律问题。
3 、指导领班培训属下员工，督导员工工作表现。
4、与前厅部、工程部联系合作，安排报停房间进行大清洁或者维修保养。
酒店客房管理实务引言酒店客房管理是酒店运营管理中的重要环节，直接关系到酒店的服务质量和客户满意度。
良好的客房管理实务能够提升顾客的体验，增加客户的再次光临率，进而提升酒店的盈利能力。
本文将介绍酒店客房管理的实际运作流程，包括客房预订、入住管理、客房清洁和维护等方面。
客房预订管理客房预订是酒店客房管理的第一步，也是客户与酒店进行沟通的重要环节。
以下是客房预订管理的实践流程：1.接受预订：酒店前台人员接受客户的预订请求，记录客户的基本信息，包括姓名、联系方式、入住日期、离店日期、房型需求等。
2.房态查询：根据客户的需求，前台人员查询客房的实际可用情况，并提供客户可供选择的房间。
3.报价与确认：根据客房的不同价格设定，前台人员向客户提供相应的房费报价，并确认客户是否同意。
4.预订记录与通知：前台人员将客户的预订信息记录在酒店的预订系统中，并向客户发送确认预订的通知。
入住管理客户入住是酒店客房管理的核心环节，在这个环节中，酒店需要及时、准确地为客户提供服务，以确保客户对酒店的第一印象和满意度。
以下是入住管理的实践流程：1.登记入住：客户到达酒店后，前台人员需要核对客户的身份信息，并登记入住，办理入住手续。
2.房间分配：根据客户的房型需求和实际可用房间情况，前台人员为客户分配合适的房间，并提供房卡和引导客户前往客房。
3.介绍服务设施：在客户入住过程中，前台人员需要向客户介绍酒店的服务设施，如餐厅、健身房、会议室等，并提供使用说明和相关信息。
4.客房设施检查：客户入住后，前台人员需要跟进客房设施的完善和使用情况，确保客户对客房设施的满意度。
客房清洁与维护客房清洁和维护是酒店客房管理的重要环节，通过有效的清洁和维护工作，可以保持客房的良好状态，提供给客户舒适和卫生的环境。
以下是客房清洁和维护的实践流程：1.日常清洁：酒店需要制定详细的清洁计划，包括每日更换床上用品、打扫卫生间、擦拭家具等工作，确保客房的整洁和卫生。
（酒店管理）客房部管理实务目录客房部概述 (6)一、客房部组织机构和岗位设置（一）组织机构图 (7)（二）岗位设置图 (8)二、客房部岗位职责（一）客房部经理 (9)（二）管家部经理 (9)（三）公区主管…………………………………………………………10（四）保洁领班…………………………………………………………11（五）保洁员……………………………………………………………11（六）保养领班…………………………………………………………（七）保养员……………………………………………………………12（八）洗衣房领班………………………………………………………12（九）干水洗熨烫工……………………………………………………13（十）布草保管员………………………………………………………13（十一）工服房服务员…………………………………………………13（十二）客衣收发员兼文员 (14)（十三）客房楼层主管…………………………………………………14（十四）库房保管员……………………………………………………15（十五）客房中心文员…………………………………………………（十六）楼层领班………………………………………………………16（十七）客房清洁员……………………………………………………17（十八）中班服务员……………………………………………………17（十九）楼层值班员……………………………………………………17（二十）夜班服务员……………………………………………………18（二十一）替班服务员…………………………………………………18三、客房部工作人员素质要求（一）客房部经理………………………………………………………19（二）管家部经理………………………………………………………（三）公区主管…………………………………………………………19（四）保洁领班…………………………………………………………20（五）保洁员……………………………………………………………20（六）保养领班…………………………………………………………20（七）保养员……………………………………………………………20（八）洗衣房领班………………………………………………………20（九）干水洗熨烫工……………………………………………………21（十）布草保管员………………………………………………………21（十一）工服房服务员…………………………………………………21（十二）客衣收发员兼文员……………………………………………21（十三）客房楼层主管…………………………………………………22（十四）库房保管员……………………………………………………22（十五）客房中心文员…………………………………………………22（十六）楼层领班………………………………………………………22（十七）客房清洁员……………………………………………………22（十八）中班服务员、楼层值班员、夜班服务员、替班服务员 (23)四、客房部服务工作规范（一）客房部客房服务规范……………………………………………241、客房清洁流程…………………………………………………242、计划清洁项目及时间 (27)3、VIP房服务工作流程 (30)4、VIP迎宾服务流程 (32)5、送客服务流程…………………………………………………336、做夜床流程……………………………………………………347、收送客衣流程…………………………………………………358、看护婴儿服务流程……………………………………………369、挂有“请勿打扰”牌的客房处理流程 (37)10、客人的遗留物品的处理流程 (39)11、其他小服务流程 (40)13、送客进房流程 (41)14、客房整理流程 (42)15、访客服务流程 (43)（二）客房部服务中心工作流程 (44)1、服务中心工作流程……………………………………………442、财产物料管理工作流程 (45)（三）客房部布草房工作规范 (46)1、工作服收调、报损及保管流程………………………………462、布件收调、报损及保管流程…………………………………483、水洗工作流程…………………………………………………504、干洗工作流程…………………………………………………5152（四）客房部公共卫生及绿化工作规范 (53)1、大堂清洁流程…………………………………………………532、公共区域清洁流程……………………………………………553、公共卫生间清洁和服务流程 (56)4、地毯、沙发清洁流程…………………………………………575、绿化布置、养护及清洁流程…………………………………58五、客房部服务工作质量标准（一）客房部客房服务工作质量标准 (60)1、客房设施设备…………………………………………………602、客房用品………………………………………………………603、客房卫生………………………………………………………624、客房服务………………………………………………………63（二）客房部服务中心服务工作质量标准 (64)1、工作设备配置…………………………………………………672、接待服务………………………………………………………673、安全服务………………………………………………………684、信息服务………………………………………………………685、财产物料管理…………………………………………………69（三）洗衣房服务工作质量标准 (69)1、工作设备用品及管理 (69)2、布草和工作服收调、保管及洗涤……………………………693、客衣洗涤服务…………………………………………………69（四）公共卫生与绿化工作质量标准 (70)1、设备用具与使用管理 (70)2、大堂清洁卫生与绿化 (70)3、其他公共区域的清洁卫生 (71)4、客用公厕的清洁和服务 (71)5、地毯、沙发清洁………………………………………………71六、客房部管理制度（一）质量管理制度……………………………………………………72（二）安全管理制度……………………………………………………721、部门安全组织设置……………………………………………722、员工的安全管理………………………………………………733、客房安全管理…………………………………………………734、洗涤安全生产制度……………………………………………73（三）钥匙管理制度……………………………………………………74（四）财产物资管理制度 (74)1、财产设备管理…………………………………………………742、物料用品管理…………………………………………………75（五）经营预算和经济活动分析管理制度 (76)（六）成本管理制度……………………………………………………76（七）员工考勤制度……………………………………………………77（八）员工培训制度……………………………………………………77（九）人事管理制度……………………………………………………781、劳动定员管理…………………………………………………782、人员调配管理…………………………………………………783、员工技术等级考核和专业职称评定管理……………………784、员工档案管理…………………………………………………79（十）工作例会制度……………………………………………………791、客房部工作例会………………………………………………792、各部门工作例会………………………………………………793、班前和班后例会………………………………………………80（十一）客房小酒吧酒水管理制度 (80)（十二）客人遗留物品保管制度 (80)（十三）客人损坏或带走酒店财物的处理规定 (80)七、客房部工作沟通与协作（一）部门内部沟通与协作 (82)（二）与酒店其他部门沟通与协作 (82)八、附录：业务报表1、客房清洁报表…………………………………………………………862、客房用品每日消耗情况表……………………………………………873、服务员工作情况日报表………………………………………………884、客房报修记录表………………………………………………………895、客房房态更改记录表…………………………………………………906、客房情况记录表………………………………………………………917、客人借用物品借出记录表……………………………………………928、特殊客用品领用借用记录表 (93)9、客房部客人流量表……………………………………………………9410、客房客用品盘存表…………………………………………………9511、客房楼层客用品周提货表 (96)12、客房楼层客用品计划报表 (97)13、鲜花消耗日报表……………………………………………………9814、地毯、沙发洗涤登记表 (99)15、洗衣房客衣收费日报 (100)16、工作服洗涤登记表 (101)17、布草洗涤周转日报表 (102)九、客房部考核表（一）公区主管的考核制度 (103)（二）公共区域服务员考核制度 (104)（三）洗衣房领班的考核制度 (105)（四）洗衣房服务员考核制度 (106)（五）客房楼层主管、领班考核制度 (107)（六）楼层服务员考核制度 (108)客房部概述客房部是酒店基本设施和主体部分，是酒店的主要创收和创利部门。
目录客房部概述 (6)一、客房部组织机构和岗位设置（一）组织机构图 (7)（二）岗位设置图 (8)二、客房部岗位职责（一）客房部经理 (9)（二）管家部经理 (9)（三）公区主管 (10)（四）保洁领班 (11)（五）保洁员 (11)（六）保养领班 (11)（七）保养员 (12)（八）洗衣房领班 (12)（九）干水洗熨烫工 (13)（十）布草保管员 (13)（十一）工服房服务员 (13)（十二）客衣收发员兼文员 (14)（十三）客房楼层主管 (14)（十四）库房保管员 (15)（十五）客房中心文员 (15)（十六）楼层领班 (16)（十七）客房清洁员 (17)（十八）中班服务员 (17)（十九）楼层值班员 (17)（二十）夜班服务员 (18)（二十一）替班服务员 (18)三、客房部工作人员素质要求（一）客房部经理 (19)（二）管家部经理 (19)（三）公区主管 (19)（四）保洁领班 (20)（六）保养领班 (20)（七）保养员 (20)（八）洗衣房领班 (20)（九）干水洗熨烫工 (21)（十）布草保管员 (21)（十一）工服房服务员 (21)（十二）客衣收发员兼文员 (21)（十三）客房楼层主管 (22)（十四）库房保管员 (22)（十五）客房中心文员 (22)（十六）楼层领班 (22)（十七）客房清洁员 (22)（十八）中班服务员、楼层值班员、夜班服务员、替班服务员 (23)四、客房部服务工作规范（一）客房部客房服务规范 (24)1、客房清洁流程 (24)2、计划清洁项目及时间 (27)3、VIP房服务工作流程 (30)4、VIP迎宾服务流程 (32)5、送客服务流程 (33)6、做夜床流程 (34)7、收送客衣流程 (35)8、看护婴儿服务流程 (36)9、挂有“请勿打扰”牌的客房处理流程 (37)10、客人的遗留物品的处理流程 (39)11、其他小服务流程 (40)12、电梯应接服务流程 (41)13、送客进房流程 (41)14、客房整理流程 (42)15、访客服务流程 (43)（二）客房部服务中心工作流程 (44)1、服务中心工作流程 (44)2、财产物料管理工作流程 (45)（三）客房部布草房工作规范 (46)2、布件收调、报损及保管流程 (48)3、水洗工作流程 (50)4、干洗工作流程 (51)5、熨烫工作流程 (52)（四）客房部公共卫生及绿化工作规范 (53)1、大堂清洁流程 (53)2、公共区域清洁流程 (55)3、公共卫生间清洁和服务流程 (56)4、地毯、沙发清洁流程 (57)5、绿化布置、养护及清洁流程 (58)五、客房部服务工作质量标准（一）客房部客房服务工作质量标准 (60)1、客房设施设备 (60)2、客房用品 (60)3、客房卫生 (62)4、客房服务 (63)（二）客房部服务中心服务工作质量标准 (64)1、工作设备配置 (67)2、接待服务 (67)3、安全服务 (68)4、信息服务 (68)5、财产物料管理 (69)（三）洗衣房服务工作质量标准 (69)1、工作设备用品及管理 (69)2、布草和工作服收调、保管及洗涤 (69)3、客衣洗涤服务 (69)（四）公共卫生与绿化工作质量标准 (70)1、设备用具与使用管理 (70)2、大堂清洁卫生与绿化 (70)3、其他公共区域的清洁卫生 (71)4、客用公厕的清洁和服务 (71)5、地毯、沙发清洁 (71)六、客房部管理制度（一）质量管理制度 (72)1、部门安全组织设置 (72)2、员工的安全管理 (73)3、客房安全管理 (73)4、洗涤安全生产制度 (73)（三）钥匙管理制度 (74)（四）财产物资管理制度 (74)1、财产设备管理 (74)2、物料用品管理 (75)（五）经营预算和经济活动分析管理制度 (76)（六）成本管理制度 (76)（七）员工考勤制度 (77)（八）员工培训制度 (77)（九）人事管理制度 (78)1、劳动定员管理 (78)2、人员调配管理 (78)3、员工技术等级考核和专业职称评定管理 (78)4、员工档案管理 (79)（十）工作例会制度 (79)1、客房部工作例会 (79)2、各部门工作例会 (79)3、班前和班后例会 (80)（十一）客房小酒吧酒水管理制度 (80)（十二）客人遗留物品保管制度 (80)（十三）客人损坏或带走酒店财物的处理规定 (80)七、客房部工作沟通与协作（一）部门内部沟通与协作 (82)（二）与酒店其他部门沟通与协作 (82)八、附录：业务报表1、客房清洁报表 (86)2、客房用品每日消耗情况表 (87)3、服务员工作情况日报表 (88)4、客房报修记录表 (89)5、客房房态更改记录表 (90)6、客房情况记录表 (91)8、特殊客用品领用借用记录表 (93)9、客房部客人流量表 (94)10、客房客用品盘存表 (95)11、客房楼层客用品周提货表 (96)12、客房楼层客用品计划报表 (97)13、鲜花消耗日报表 (98)14、地毯、沙发洗涤登记表 (99)15、洗衣房客衣收费日报 (100)16、工作服洗涤登记表 (101)17、布草洗涤周转日报表 (102)九、客房部考核表（一）公区主管的考核制度 (103)（二）公共区域服务员考核制度 (104)（三）洗衣房领班的考核制度 (105)（四）洗衣房服务员考核制度 (106)（五）客房楼层主管、领班考核制度 (107)（六）楼层服务员考核制度 (108)客房部概述客房部是酒店基本设施和主体部分，是酒店的主要创收和创利部门。
《酒店管理实务》电子教案第一章：酒店概述1.1 酒店的定义与发展历程1.2 酒店的类型与等级1.3 酒店业的市场现状与发展趋势1.4 酒店管理的基本理念与目标第二章：酒店组织结构与管理体系2.1 酒店组织结构的特点与类型2.2 酒店管理体系的构建与运行2.3 酒店各部门的职责与协作关系2.4 酒店人力资源管理策略第三章：酒店客房管理3.1 客房部的组织结构与职责3.2 客房服务程序与服务质量3.3 客房价格策略与预订管理3.4 客房设施与用品管理第四章：酒店餐饮管理4.1 餐饮部的组织结构与职责4.2 餐饮服务程序与服务质量4.3 餐饮价格策略与预订管理4.4 餐饮设施与用品管理第五章：酒店前厅管理5.1 前厅部的组织结构与职责5.2 前厅服务程序与服务质量5.3 客房销售与接待管理5.4 酒店礼宾服务与管理第六章：酒店营销管理6.1 酒店营销管理的基本概念与原则6.2 酒店营销环境分析6.3 酒店营销策略的制定与实施6.4 酒店营销活动的组织与评估第七章：酒店财务管理7.1 酒店财务管理的基本概念与原则7.2 酒店成本控制与预算管理7.3 酒店收入管理策略7.4 酒店财务报表分析与财务决策第八章：酒店安全生产管理8.1 酒店安全生产管理的基本概念与原则8.2 酒店安全生产的组织与实施8.3 酒店突发事件的预防与应对8.4 酒店消防安全管理第九章：酒店服务质量管理9.1 酒店服务质量管理的基本概念与原则9.2 酒店服务质量的评估与改进9.3 酒店客户关系管理9.4 酒店服务质量提升策略第十章：酒店项目管理10.1 酒店项目的类型与特点10.2 酒店项目的策划与评估10.3 酒店项目的组织与实施10.4 酒店项目的验收与评价整个教案全面覆盖了酒店管理的核心领域，既有理论知识的学习，也有实践操作的指导，旨在培养学习者对酒店业的全面认识和管理能力。
通过学习本教案，学习者能够了解酒店业的现状和发展趋势，掌握酒店管理的基本原理和方法，为酒店业的未来发展做好准备。
任务一认识饭店的“管家”客房部的业务分工一、教材名称《饭店服务与管理》（浙江省教育厅职成教教研室组编）项目三任务一《认识饭店的“管家二、课时2课时（80分钟）三、学情分析本课教学对象来高一酒店班，她们是一帮90后的孩子，学习兴趣浓厚，热衷于新鲜事物，具有良好的服务基础。
但是对客房服务这块内容没有真正的深入学习过，所以通过本节课的学习让学生对饭店的“管家”有一个整体的了解；引导学生对客房服务员角色的体会认识。
四、教学目标分析：1、知识目标（1）掌握客房部在饭店中的功能；（2）领会客房的地位；（3）熟知客房部在饭店中的业务分工；2、能力目标（1）能判断出属于客房部管理的不同部门；（2）在实际酒店工作中，能够认识客房部的工作任务，尝试任务学习；3、情感目标（1）培养学生对不同事物的认知能力；（2）培养学生能够对饭店服务工作产生向往的热情；五、教学重难点教学重点：掌握客房部的功能及客房的地位教学难点：能够认识客房部下面各部门的工作任务，尝试学习。
六、教学方法（一）教学方法讲授法、任务驱动法（二）学习方法1、小组合作2、自主探究七、教学准备教学课件八、教学过程（一）创设情境，激趣导入【视频】：观看《七星酒店，七星服务》【提问工视频中有多少服务员为这位客人服务；在视频中为客人服务的服务员统称为什么？【讨论】：小组之间积极讨论，找出答案。
【答案】：七位服务员为一位客人服务；这七位服务员统称为：管家【引入工同学们，在酒店这么多部门中哪一个最能胜任“管家”这一职。
引出新课：任务一认识饭店的“管家设计意图：通过视频观看，让学生很直观的看到酒店的服务员是如何为客人提供尽善尽美的服务；同时带着问题观看视频，能够很好的满足学生的兴趣，同时也解决的问题，引出了本节课的内容。
（二）合作学习，探究新知【图片】：观看“酒店平面图”【提问】：酒店中什么是所占面积是最大的，为什么？【讨论】：小组积极讨论。
【讲解】：1、客房是饭店的主体，是饭店存在的基础；客人入住酒店首先入住的就是客房；所以说只有有了客房才能成为饭店。
