2第二章饭店管理基本要素

第二章饭店管理基础理论1、单一性需要与复杂性需要●单一性需要–人们在生活中总是寻求平衡、和谐、可预见性，不希望遇到意料之外的事情。

所以，宾客在选择饭店时会选择具有可预见性的饭店，即可大致了解所会面临的设施情况及服务标准。

●复杂性需要–人们追求新奇、出乎意料、变化和不可预见性，希望突破常规。

所以，宾客会选择一些具有特色的饭店。

●达到均衡–若总是满足客人的单一性需求，客人很快会觉得乏味；若总是要满足客人的复杂性需求，则客人会过分紧张。

2、先天性需要和社会性需要●先天性需要–又称为生理性需要，是由旅游者在身体发展过程中，对饥渴、温暖、睡眠等生理活动及对安全所产生的需要。

周期性反复出现。

–针对先天性需要提供的饭店设施和服务必须具有一定的持续性和稳定性。

●社会性需要–又称心理性需要，是后天形成的，是旅游者为提高自身的物质和文化生活水平而产生的需要。

它属一种高级需要，比生理需要复杂得多，且变化快三）宾客的消费决策●需要的认知→寻找信息→比较评价→做出决策→消费后的评价二、饭店产品理论●饭店产品的概念●饭店产品的构成●饭店产品的特征●饭店产品的创新三）饭店产品的特征●综合性●季节性●同步性●脆弱性●无专利性●不可储存性●对信息的依赖性●质量的不稳定性（一）饭店产品的概念●产品是指能用于市场交换，并能满足人们某种需要和欲望的劳动成果，包括实物、场所、服务和设施等。

●饭店产品是指宾客在饭店期间，饭店出售的能满足宾客需要的有形物品和无形服务的使用价值的总合。

–核心、实际、延伸、潜在（二）饭店产品的构成●饭店的位置●饭店的设施●饭店的服务●饭店的形象●饭店的价格●饭店的气氛（四）饭店产品的创新●不同=创新●基本原则–市场导向原则---符合消费者需求–别具特色---主题饭店、主题活动–经济可行---成本与收益的关系第二节饭店管理的架构一、饭店管理的基本涵义●饭店管理，是指饭店管理者在了解客观对象的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，对饭店所拥有的各种生产要素进行计划、组织、领导、控制和创新等一系列活动的过程的总和。

第一章饭店和饭店管理饭店概念：饭店是指在功能要素和企业要素达到国家标准，能够为旅居宾客以及其他宾客提供住宿、饮食、购物、娱乐等综合性服务的企业。

饭店功能要素的基本点：1、饭店都必须以房屋建筑和设备设施为依托；2、饭店必须是具有前厅、客房、餐饮其他综合服务满足宾客旅居以及社会需求的使用功能由中国旅游饭店协会制定的《中国旅游饭店行业规范》就是一个成文的行规饭店应具备的企业要素包括：1、合法的法人资格；2、必备的生产要素；3、正常的经营活动；4、合理的产权制度产权是法定主体对财产所拥有的占有权，使用权，收益权，处置权和总和饭店企业法人拥有法人财产主权主要表现在以下四个方面：对饭店财产的占有权；使用权；收益权；处置权饭店是独立的企业法人：财产、人事、责任、经营、利益等独立自主饭店的业务特点：饭店产品的无形性，这就使得饭店业务带有很强的综合协调性饭店产品的使用价值是由三要素构成的：有饭店设施设备和各种物品的使用价值（包括空间的使用价值）；实物产品的使用价值（主要是餐饮产品）；服务劳务的使用价值组成。

饭店业务的综合性事由饭店产品和业务在时空上的分散性，不可凝聚性，多样性，产品独立使用价值的多元性所决定的我国饭店现代化建设和现代化管理始于合资饭店合资饭店的出现和运行，标志着我过饭店现代化管理和开始是一个标志性的里程碑合资饭店：是有中外双方共同出资兴建的饭店（“资金和管理”、“双引进”）饭店现代化表现：设施现代化；理念现代化；管理现代化1993年，国家技术监督局正式发布了《旅游涉外饭店星级标准的划分》这一国家标准1998年改革2003年再改革，现在用的2010年薪星标的出台特点：经常性；重复性；习惯性；相对稳定性饭店市场定位主要的两个方面是客源定位和饭店产品定位客源定位的内容：1、根据客源类别定位，主要指客源是境外的还是境内的，境外的腰确定主要国家和地区，境内的要确定主要地区；2、市场群体定位，即是团体，散客还是会议，会展等；3、饭店的类别定位，即确定饭店的类别是商务，度假，旅游，综合还是内部接待；4、消费层次定位即确定消费层次的高中低档第二章饭店管理基础论宾客的消费动机：生理动机、心理性消费动机、社会性消费动机品牌忠诚度：品牌认知度；产品价值评判；宾客满意度；购买习惯；推介程度饭店产品的概念包含四个层次的涵义：核心产品；实际产品；延伸产品；潜在产品饭店产品的特性：综合性；季节性；同步性；脆弱性；无专利性；不可储存性；对信息的依赖性；质量的不稳定性饭店产品的定位：对抗性定位；差异性定位；补缺型产品定位人性化因素分析追求顾客满意最大化是饭店经营成功的支点，是许多饭店发展战略的重点饭店硬件设备设施：位置、材质、功能、灯光、（温控、隔音——新星标着重）饭店的工作环境的设计：减少员工的无效劳动；配备必须的工作设备；设计美观的工具设备；制定合理的工作时间；创造舒适的工作空间（控制职能）差异分析，产生差异的原意：目标或标准不合理，实际工作的误差，外部环境变化的影响以及各种因素的综合作用饭店创新的基本原则：（顾客需求是饭店创新之源）市场导向原则；特色性原则；文化性原则；参与性原则；经济可行性原则饭店决策管理的基本内容：决策是为了解决问题的基础上实现管理目标；决策是一个过程而不是瞬间行为；决策一般指向比较重大的问题；决策必须建立在比较的基础上饭店决策管理的类型：1根据决策性质，可以分为常规决策和非常规决策；2根据决策条件，可分为确定型决策，非常规决策和风险型决策；3、根据时间长短，可分为长期决策，阶段性决策和随机决策；4、根据决策层次，可分为高层决策与基层决策；5、根据目标数量，可分为单目标决策和多目标决策方案的评价标准：原则“两利相横取其重，两弊相衡取其轻”——确保实现目标；风险与负面影响较小；付出代价最少；以满意代替最优计划的分类：1、根据表现形式，可分为正式计划和非正式计划；2、根据时间跨度，可分为长期计划和短期计划；3、根据作用性质，可分为战略计划和战术计划；4、根据作用对象，可分为不同的部门计划饭店综合接待能力——也称业务接待容量以客房—床位数为中心指标，核定餐饮，娱乐，商场等方面能力资本与资金：资金指标包括饭店资金拥有量，借入资金量，资金分配，基础改造志向基金，对借入资金的还贷付息等利润和税金：利润是考核饭店经营营业活动质量的一个综合指标，教集中地反映了饭店的经济利益情况；税金表明了饭店的对国家贡献的大小和所承担的社会经济责任饭店要按用工性质类型核定固定工，合同工，临时合同工，临时施工等几类用工人数编制计划的前提条件：外部条件和内部条件；可控制条件和不可控制条件；定量条件和定性条件饭店长期计划的编制一般采用“远粗近细”的办法，编制年度计划时，采取“集中—分散—集中的办法进行”第四章饭店组织管理群体规范：与饭店目标一致时，能极大的提高饭店的水平和服务质量饭店组织平衡的核心是：稳定和变革饭店组织的动态平衡包括四个方面：1、有足够的稳定性，以利于达到组织目标；2、有足够的持续性，以利于有序的变革；3、有足够的适应性，以利于对内外的变化作出反应；4、有足够的变个性，以利于组织在条件适宜时主动进行变革引起饭店组织变革的内部因素：饭店目标和价值观的变换；饭店功能的变化，如功能的增减，功能的内在变化；资本结构，成本的变化，如资本投资者的变化，投入资本结构上的变化；群体行为方面的变化；管理者的因素管理学家“法约尔”提出“艾级链”的原则饭店产生不团结的原因：利益重于目标；员工素质低；组织文化不健康；无事生非饭店组织结构类型：直线型组织结构；直线职能制组织结构；事业部长组织结构（主）；矩形式组织结构（主）饭店制度的涵义：饭店制度是以文字条例形式规定员工在饭店里的行为的规范和准则饭店制度具有目标性，规范性，同一性，强制性和公平性，灵活性，发展性第五章饭店信息系统管理饭店内部信息：客户和客源信息；销售信息；财务信息；人力资源信息；工程设备信息；物资用品信息饭店的信息系统可以包括前台经营系统，后台管理系统，办公自动化系统饭店决策支持系统p117对信息的管理：由于信息的扩散性，等级性和增值性等特点，决定了对信息资源管理必须采用特殊的方式，以保证信息在饭店经营中产生价值第六章饭店营销管理目标市场营销策略（优势与不足）——简答题形式1）整体目标市场营销策略（单一的产品、价格、营销渠道和单一的促销方式）优：节约营销成本，适合于再供不应求的卖方市场条件下或饭店退出新产品时使用劣：忽略了宾客需求的差异性，不适合于竞争激烈的市场2）差异目标市场营销策略优：有利于规避风险劣：营销成本大，要求饭店有强大的营销实力作支持，一般跨国饭店集团常用3）集中目标市场营销策略（为实现“小市场，大市场“的目的）优：有助于饭店尤其是中小饭店开发市场，有助于挖掘市场深度劣：具有较高的风险性，饭店将所有力量集中于单一的细分市场，为降低风险饭店必须对这一细分市场的变化保持高度敏感整体产品设计：饭店整体产品包括核心产品，形式产品和附加产品三部分，饭店在开发设计各种产品时，应根据“先核心，后形状，再延伸“的思路进行全面设计，以增加产品的科学性和实用性影响价格的因素：成本、市场因素、营销目标、政策因素、饭店产品因素、通货膨胀4CS（价格、营销渠道、促销方式、产品）关键：在于能否与消费者建立关联，能否提高市场反应速度，能否开展关系营销，能否得到回报分时营销的概念：它是指将饭店客房的使用权分时段买给宾客，即不同的消费者购买客房不同时段的使用权，共同维护，分时使用客房，并且可以通过交换网络与其他消费者交换不同饭店的客饭使用权分时营销的运作模式：双边式；三边式；多边式第七章饭店业的创新与发展饭店创新的程度进行分类，可分为量变的创新和根本创新量变分析：连续性创新是持续发生的，比较小的，只有原有基础上进行一定程度改进的创新根本创新：是本质上的革命性变化饭店创新过程中的群体性障碍以及克服：缺乏必需的资源保障与管理支持——实行有强行的预算；刻板的等级制度与官僚主义作风——反对官僚主义作风，力戒形式主义，把例外管理落到实处；只能部门之间的分工与业务部门之间的分工造成短视思维——克服本位主义；从众压力带来的趋同倾向——充分尊重个体的发言权并淡化组织成员间的等级观念和意识，要有计划地跟换群体成员并有意识地保持群体内的沟通和交流；过渡强调管理控制—设计合理的内部控制制度，增强灵活性；偏好根本性创新而不重视渐进性创新—重视效率与效益群体性障碍的影响：群体性障碍影响组织中群体的创造能力，而且对于个体创新能力的发挥也有阻碍作用第八章饭店业务管理饭店的核心竞争力：核心竞争力主要由饭店的业务来体现，由业务构成承担，主要体现在两个方面1）饭店产品体现使用价值的准确性和完美性；2）饭店的业务内容所体现的饭店产品具有自身鲜明的主题和特色，这些主题和特色又深受市场和宾客的欢迎，因而显示了饭店产品和市场差异化，也显示了饭店的优势和领先于其他饭店的竞争力业务运行的生产要素组织包括：设备设施到位；人员到位；物质到位；信息系统到位；系统供应到位业务时序组织的含义：按照各项业务具体作业组成部分的排列时序以及各项业务进展的时序规律来组织业务过程服务的准确性包括：1）时间的准确性；2）满足服务的准确性；3）服务度的准确性巡视管理：管理者对管辖范围内的各空间进行巡视、观察、指导、检查，在现场进行管理巡视管理工作主要包括：1）全面掌握情况；2）例外事例处理；3）指导员工作；4）巡视记录第九章饭店服务质量管理服务质量：主要指广义的服务质量，即饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度饭店向宾客提供的服务通常是由饭店的施舍设备，实物产品，劳务服务的使用价值共同组成（从整体上有无形特点，局部上有物质性和有形性特点）的服务的使用价值饭店服务质量的特点：1、饭店服务质量构成的综合性（即要抓好有形产品又要抓好无形产品）2、饭店服务质量评价的主观性3、饭店服务质量显现的短暂性4、饭店服务质量内容的关联性5、饭店服务质量对员工的依赖性6、饭店服务质量的情感性处理服务质量投诉：饭店处理客人投诉的原则有1）不争论原则；2）隐蔽性原则；3）及时性原则；4）补偿性原则饭店全面质量管理的涵义：指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代化管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动饭店全面管理的特点：1、全方位的管理2、全过程的管理3、全员参与的管理4、方法多种多样的管理服务质量分析常用的分析图P2721、圆形分析图（找问题）2、排列分析图（占的分量）3、因果分析图（哪个地方出问题）4、PDCA管理循环（怎样解决）第十章饭店设备管理饭店设备的特点（固定资产）1、种类繁多，分布广泛2、安装隐蔽，技术先进3、投资额打，维持费用高4、直接构成饭店产品饭店的用电设备主要有以下四类：1、机电设备2、电热设备3、电子设备4、照明设备其中动力设备和照明设备是饭店主要的耗电设备消防系统包括消防监控系统，灭火系统以及排烟系统三大部分火灾探测器有：烟感式探测器，温感式探测器，光感式探测器消防灭火系统主要有：消防栓灭火设备（通过消防栓、水龙带和水枪，利用高压水灭火）、自动喷淋系统（利用高度的自动感应，自动打开喷头进行灭火）设备投资决策的重要性1、影响饭店运行的成本2、影响饭店的生产效率和产品质量3、影响饭店装备效率的发挥设备决策的基本原则：经济上适用，技术上先进，经济上合理，运行可靠且便于维修设备完好的标准包括性能良好、运行正常、耗能正常三方面设备的有形磨损：指设备实体上的磨损，也叫物质磨损（贬值）无形磨损：指设备实体形态上看不见的磨损，也叫精神磨损（经济磨损和技术磨损）第十一章饭店物资管理饭店物资管理的基本目标：物尽其用、降低损耗、减少浪费、降低成本，应达到以下的1）适合；2）适量；3）优质；4）优质；5）善藏；6）高效饭店物质管理的特点：1）客人需求的多样性影响着饭店物资管理的规定性；2）饭店管理的不稳定影响着饭店物资管理的计划性；3）饭店物资的丰富性影响着物资管理技巧的多样性；4）饭店部分物资的相对不可储存性影响着物资管理的时效性物资ABC分类A类物资占用资金多（管理重点）B类物资占用资金较A少，但比C多（要适量控制）C类物资品种繁多，但占用资金很少（适当放宽控制）确定各种物资的包储场地原则1、物资导向原则2、就近选库原则入库存放原则1、经济合理原则2、技术合理原则3、方面点数盘存物资发放的基本要求1）准确；2）及时；3）安全物资发放的原则1）先进先出原则；2）保证经营原则；3）布料审批制度；4）退库核错制度；5）以旧换新制度第十三章饭店人力资源管理饭店员工培训的原则：1）培训对象的全员性2）培训内容的针对性，饭店培训内容的五个层次：1）知识培训；2）技能培训；3）思维培训；4）观念培训；5）心理培训3）培训方法的灵活性4）培训时机的合理性饭店员工培训从总体上可分为职业培训和发展培训两大类编制定员的方法1）岗位定员法2）设备定员法3）比例定员法职业培训：培训和训练员工的操作方面的能力1）岗前培训2）岗位培训3）持续培训（拓展培训）4）效率定员法发展培训：基层管理者培训中高层管理者的培训第十三章饭店安全管理饭店安全管理的特点1）管理幅度大2）管理幅度难3）政策性强4）服务性强危机具有以下特征1）不可预测性2）严重危害性3）舆论关注性4）普遍存在性第十四章饭店集团经营合同经营的形式是典型的企业所有权和经营权分离的结果通过出售特许经营权的方式扩张饭店的规模，降低饭店集团经营的风险——假日集团是出售特许经营权最多的集团。

馆子管理制度内容第一章总则第一条为了规范馆子的经营管理，保障顾客的利益，提高馆子的经营效益，制定本管理制度。

第二条馆子管理制度适用于所有馆子的经营管理活动，包括但不限于人员管理、食品安全、卫生管理、财务管理等各方面。

第三条所有馆子的管理人员和员工都必须严格遵守本管理制度，严守馆子的经营规范，切实履行各项管理职责。

第四条馆子的管理部门应当定期对本管理制度进行评估，及时进行修订和完善。

第二章人员管理第五条馆子的管理人员应当具有相关的从业资格和经验，遵守相关法律法规，不得有违法违规行为。

第六条馆子的员工应当接受相关的培训，了解并遵守馆子的各项规章制度，确保能够熟练掌握自己的工作内容和技能。

第七条馆子的管理人员应当定期对员工进行考核，对员工的工作表现进行评价，及时进行奖励和纠正。

第八条馆子的管理人员应当建立健全员工管理档案，记录员工工作情况、培训情况、考核情况等，确保员工管理工作的完整性和真实性。

第三章食品安全管理第九条馆子的食品采购应当符合相关的食品安全法规，保证供应的食品卫生安全，合格检查。

第十条馆子的食品加工应当符合相关的食品加工卫生标准，保证食品的质量和安全。

第十一条馆子的食品储存和保管应当符合相关的食品卫生要求，保证食品的新鲜和安全。

第十二条馆子的食品销售应当公开、透明，充分保障顾客的知情权和选择权。

第四章卫生管理第十三条馆子的卫生管理应当按照相关卫生标准和规定进行，保证馆子的卫生清洁。

第十四条馆子的卫生设施应当定期进行检查和维护，保证设施的正常使用和清洁卫生。

第十五条馆子的餐具和餐具清洁工作应当符合相关的卫生标准和规定，保证食品安全和顾客健康。

第十六条馆子的环境卫生应当保持整洁、干净、卫生，提升顾客的用餐体验。

第五章财务管理第十七条馆子的财务管理应当按照相关财务管理制度进行，保证财务的合法、准确、规范。

第十八条馆子的会计工作应当按照相关会计准则进行，规范会计核算和报表编制。

第十九条馆子的资金管理应当保证资金的安全和合理使用，确保馆子的正常运营需求。

饭店管理基础知识一、饭店管理的概述饭店管理是指对饭店运营过程中的各个环节进行有效组织和管理，以实现经营目标的一系列活动。

它涉及到饭店的人员管理、物资采购、餐饮服务、客户关系管理、财务管理等方面的内容。

二、饭店管理的重要性1. 保证服务质量：饭店管理是保证饭店服务质量的关键环节。

通过对员工的培训和管理，可以提高服务水平，满足客户需求，并提升饭店的竞争力。

2. 提高效率：饭店管理可以优化各个环节的运作流程，提高工作效率，减少资源浪费，降低成本，从而提高饭店的盈利能力。

3. 管理风险：饭店管理可以帮助饭店识别和管理各种风险，如市场风险、经营风险、人力资源风险等，提前做好预防和应对措施，保障饭店的稳定运营。

4. 建立品牌形象：饭店管理可以帮助饭店塑造和维护良好的品牌形象，提升品牌价值，吸引更多的客户，实现饭店的长期发展。

三、饭店管理的基本要素1. 人员管理：包括员工招聘、培训、考核、激励和福利待遇等。

通过合理的人员管理，可以提高员工的工作效率和满意度，减少员工离职率，保持饭店的稳定运营。

2. 物资采购：包括食材、设备、家具等饭店所需物资的采购工作。

合理的物资采购可以确保饭店的原材料供应充足，同时控制成本，提高利润空间。

3. 餐饮服务：包括菜单设计、厨房组织、食品卫生等。

餐饮服务是饭店的核心业务，通过提供高质量的餐饮服务，可以吸引更多的客户，提升饭店的知名度和声誉。

4. 客户关系管理：包括客户接待、投诉处理、客户满意度调查等。

通过建立良好的客户关系管理机制，可以增加客户的忠诚度，提高客户的再次消费率。

5. 财务管理：包括预算编制、成本控制、财务报表分析等。

合理的财务管理可以帮助饭店实现良性循环，保持财务的健康发展。

四、饭店管理的挑战和应对策略1. 人员管理方面的挑战：饭店管理面临员工流动性大、员工素质参差不齐等挑战。

应对策略包括加强员工培训、提高员工福利待遇、建立良好的激励机制等。

2. 餐饮服务方面的挑战：饭店管理面临菜品创新、食品安全等挑战。

餐饮店铺管理7大要素
餐饮店铺管理的7大要素包括：
1. 供应链管理：包括食材的采购、收货、储存、配送等环节，确保食材的质量和供应的稳定性。

同时要注意食材的成本控制和库存管理。

2. 菜品研发和创新：定期更新和调整菜品，提供多样化的选择，符合顾客的口味需求和潮流趋势。

同时，要注重菜品的质量和营养价值。

3. 营销和推广：通过合适的渠道和方式，展示店铺的特色和优势，吸引新顾客和保留老顾客。

可以包括线上和线下的宣传活动、社交媒体推广等。

4. 人员管理：招聘和培训合适的员工，建立良好的团队合作氛围。

要关注员工的技能和态度，提供必要的培训和激励机制。

5. 服务质量管理：确保店铺提供高质量的服务，包括友好的接待、快捷的点餐和上菜、干净整洁的环境等。

要进行定期的服务质量检查和改进。

6. 财务管理：合理控制成本和费用，确保盈利能力。

要进行合理的定价，制定预算，对财务状况进行定期分析和评估。

7. 品牌建设和维护：建立店铺的独有特色和品牌形象，包括店面设计、品牌标志和口号等。

同时要积极回应顾客的反馈和意见，维护良好的顾客关系。