第二章 饭店组织管理

饭店管理复习重点第一章、现代饭店概述饭店的定义：通过向公众特别是外出旅游的人们提供以住宿服务为主的多种相关服务来实现自己利益的资金密集型服务企业。

饭店的基本条件：1、它是由建筑物组成的接待设施2、它必须是经政府批准的，能够提供住宿服务的设施，也往往提供餐饮和其他高水平服务的设施。

3、它的服务对象是公众，而主要是外出的旅游者，也包括半永久居住的人，但不应是永久居住的人4、它是商业性的，以盈利为目的，所以使用者要支付一定的费用饭店的功能：住宿功能、餐饮功能、商务功能、家居功能、度假功能、会议功能、其它功能。

饭店的类型：根据市场特点划分1.商务型酒店(commercial hotels)也称暂住型酒店，多位于城市的中心地区，以接待商务客人为主。

这类酒店目前在酒店业中占的比例较大。

商务型酒店为适应细分市场的需求，也分为各种等级。

其中，既有服务设施齐全、豪华、舒适、等级较高的商务酒店，也有设施简洁实用、服务便利的商务酒店。

2.度假型酒店(resort hotels) 度假型酒店主要以接待游乐、度假的客人为主。

目前在中国这类酒店有两种类型：一类是国际标准的度假酒店、一类是周末度假酒店，即度假与会议相结合的酒店3.公寓饭店或长住型酒店(apartment)长住型酒店的客人通常长期或永久居住，他们是在当地短期工作或度假的客人或者家庭。

4.会议型酒店(convention hotels) 会议型酒店的主要接待对象是各种会议团体。

会议型酒店通常设在大都市和政治、经济中心交通方便的游览胜地，要求酒店设置足够数量的、多种规格的会议厅或大的多功能厅，会议型酒店除应具备相应的住宿和餐饮设施以外，还须具备会议设备观光酒店，5.观光酒店又可称团队酒店。

以接待旅游团队客人为主，大都位于旅游城市，客房均为标准间，装饰比较简洁，除提供一般团队餐的餐厅外，基本上没有更多的配套设施。

该类酒店一般以低成本赢得优势。

6.汽车酒店常见于欧美国家公路干线上按饭店的档次分类经济饭店：每间客房，造价：2~3万美元，面积：25米2，房价：低于30美元中价饭店：每间客房，造价：4~6万美元，面积：36米2，房价：60~80美元豪华饭店：每间客房，造价：8~10万美元，面积：47米2，房价：120~150美元按酒店计价方式分类1．欧式计价酒店：欧式计价酒店的客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用。

饭店管理概论教案第一章：饭店管理概述1.1 教学目标了解饭店管理的定义、功能和重要性理解饭店业的发展历程和趋势掌握饭店管理的的基本原则和概念1.2 教学内容饭店管理的定义和功能饭店业的发展历程和趋势饭店管理的基本原则和概念1.3 教学方法讲授法：讲解饭店管理的定义、功能和重要性案例分析法：分析典型饭店管理的实例1.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店管理的理解和认识第二章：饭店组织与管理2.1 教学目标了解饭店的组织结构和层级体系掌握饭店管理的组织职能和管理职能理解饭店管理的组织文化和人力资源管理2.2 教学内容饭店的组织结构和层级体系饭店管理的组织职能和管理职能饭店管理的组织文化和人力资源管理2.3 教学方法讲授法：讲解饭店的组织结构和层级体系、组织职能和管理职能小组讨论法：学生分组讨论饭店管理的组织文化和人力资源管理2.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店管理的组织结构和层级体系的理解第三章：饭店计划与决策3.1 教学目标掌握饭店计划的类型和制定过程理解饭店决策的意义和决策方法学会运用饭店管理信息系统进行决策支持3.2 教学内容饭店计划的类型和制定过程饭店决策的意义和决策方法饭店管理信息系统的作用和应用3.3 教学方法讲授法：讲解饭店计划的类型和制定过程、饭店决策的意义和决策方法实践操作法：学生操作饭店管理信息系统进行决策支持3.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店计划的制定过程的理解课后作业：学生运用饭店管理信息系统进行决策支持的实践报告第四章：饭店营销管理4.1 教学目标了解饭店市场营销的定义和功能掌握饭店市场细分、目标市场选择和市场定位的方法理解饭店营销组合策略的制定和实施4.2 教学内容饭店市场营销的定义和功能饭店市场细分、目标市场选择和市场定位的方法饭店营销组合策略的制定和实施4.3 教学方法讲授法：讲解饭店市场营销的定义和功能、饭店市场细分、目标市场选择和市场定位的方法案例分析法：分析典型饭店市场营销案例4.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店市场营销的理解和认识第五章：饭店服务质量管理5.1 教学目标理解服务质量的定义和重要性掌握饭店服务质量管理的流程和方法学会运用服务质量评价工具进行评价5.2 教学内容服务质量的定义和重要性饭店服务质量管理的流程和方法服务质量评价工具的应用5.3 教学方法讲授法：讲解服务质量的定义和重要性、饭店服务质量管理的流程和方法实践操作法：学生运用服务质量评价工具进行评价5.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店服务质量管理的理解和认识课后作业：学生运用服务质量评价工具进行评价的实践报告第六章：饭店运营管理6.1 教学目标掌握饭店前台、客房、餐饮等部门的运营管理流程理解饭店运营中的服务流程和服务标准学会运用运营管理工具提升饭店服务质量6.2 教学内容饭店前台、客房、餐饮等部门的运营管理流程饭店运营中的服务流程和服务标准运营管理工具的应用6.3 教学方法讲授法：讲解饭店运营管理的基本流程和标准案例分析法：分析典型饭店运营管理案例小组讨论法：学生分组讨论运营管理工具的应用6.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店运营管理流程的理解第七章：饭店财务管理7.1 教学目标理解饭店财务管理的定义和功能掌握饭店财务管理的基本原则和方法学会运用财务分析工具进行决策支持7.2 教学内容饭店财务管理的定义和功能饭店财务管理的基本原则和方法财务分析工具的应用7.3 教学方法讲授法：讲解饭店财务管理的定义、功能和基本原则实践操作法：学生运用财务分析工具进行决策支持7.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店财务管理的理解和认识课后作业：学生运用财务分析工具进行决策支持的实践报告第八章：饭店安全管理8.1 教学目标了解饭店安全管理的重要性掌握饭店安全管理的流程和方法学会制定饭店应急预案8.2 教学内容饭店安全管理的重要性饭店安全管理的流程和方法饭店应急预案的制定8.3 教学方法讲授法：讲解饭店安全管理的重要性、流程和方法案例分析法：分析典型饭店安全事故案例8.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店安全管理的理解和认识第九章：饭店法律管理9.1 教学目标理解饭店法律管理的重要性掌握饭店法律管理的基本内容和程序学会运用法律知识解决饭店经营中的问题9.2 教学内容饭店法律管理的重要性饭店法律管理的基本内容和程序法律知识在饭店经营中的应用9.3 教学方法讲授法：讲解饭店法律管理的重要性、基本内容和程序案例分析法：分析典型饭店法律纠纷案例9.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店法律管理的理解和认识第十章：饭店创新与可持续发展10.1 教学目标理解饭店创新的意义和途径掌握饭店可持续发展的原则和策略学会制定饭店创新与可持续发展计划10.2 教学内容饭店创新的意义和途径饭店可持续发展的原则和策略饭店创新与可持续发展计划的制定10.3 教学方法讲授法：讲解饭店创新的意义、途径和饭店可持续发展的原则、策略小组讨论法：学生分组讨论饭店创新与可持续发展计划10.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店创新与可持续发展的理解和认识重点和难点解析一、饭店管理概述重点和难点解析：饭店管理的定义、功能和重要性的理解，以及对饭店业发展历程和趋势的把握。

饭店组织管理的原则饭店组织管理的原则是确保饭店运营高效、有序的基本准则。

以下是一些饭店组织管理的原则：1. 分工与协作：饭店组织管理中的一个重要原则是根据员工的专业能力和技能进行合理的分工。

不同的员工承担不同的职责和任务，以提高效率和质量。

同时，饭店管理团队也应鼓励员工之间的协作与合作，促进信息的流动和工作的无缝衔接。

2. 层级结构与权责明确：饭店组织管理中的层级结构应该明确，每个员工都应知道自己的上级和下级，并清楚自己的责任和权力范围。

这样可以确保责任的明确分工和权力的合理分配，避免混乱和冲突的发生。

3. 目标设定与激励机制：饭店管理团队应该设定明确的目标，并将其传达给员工。

同时，饭店管理团队还应该建立一个有效的激励机制，以激励员工为实现目标做出更多努力。

激励机制可以包括奖励制度、晋升机会、培训机会等，以提高员工的积极性和工作效率。

4. 沟通与信息流动：饭店管理团队应该建立一个良好的沟通机制，确保信息的及时传递和共享。

有效的沟通可以帮助员工更好地理解工作目标和要求，避免误解和冲突的发生。

饭店管理团队还应鼓励员工提出意见和建议，以促进团队的创新和改进。

5. 管理与监督：饭店管理团队应该对员工的工作进行适时的管理和监督。

管理和监督的目的是确保员工按照规定的标准和流程进行工作，提高工作质量和效率。

同时，饭店管理团队也应该及时给予员工反馈和指导，帮助他们改进工作和提高个人能力。

总之，饭店组织管理的原则是确保饭店运营高效、有序的基本准则。

通过合理的分工与协作、层级结构与权责明确、目标设定与激励机制、沟通与信息流动以及管理与监督等原则的实施，可以提高饭店的管理效能，为客人提供优质的服务。

一、总则第一条为规范饭店组织管理，提高饭店整体运营效率，确保饭店服务质量，特制定本制度。

第二条本制度适用于饭店所有员工，包括但不限于管理人员、服务人员、技术人员等。

第三条饭店组织管理制度应遵循以下原则：1. 集权与分权相结合；2. 逐级负责，责任到人；3. 严格考核，奖惩分明；4. 适应市场变化，持续改进。

二、组织结构第四条饭店组织结构分为以下层级：1. 饭店总经理：全面负责饭店的经营管理，对饭店经营状况负责；2. 部门经理：负责分管部门的日常管理工作；3. 班组长：负责本班组的日常管理工作；4. 员工：执行饭店各项工作任务。

第五条饭店组织结构图如下：```饭店总经理/ \/ \部门经理部门经理/ \ / \班组长班组长班组长班组长/ \ / \ / \ / \员工员工员工员工员工员工员工```三、管理制度第六条财务管理制度1. 饭店各项收支要做到日清月结，确保财务数据准确；2. 总台每天要与饭店结清当天账目，各员工予支资金不得超过当月工资的一半；3. 员工工资在一般情况下按月发放，特殊情况可适当推迟，但不得超过一个月。

第七条学习管理制度1. 每星期日下午集中学习两小时，学习内容包括时事政治、业务训练和文体活动；2. 根据具体情况可交替进行安排。

第八条奖惩责任制1. 建立检查考试奖惩责任制，每月15日下午进行各项制度落实情况的检查和各项业务技术的考试；2. 检查考试合格者奖现金5元，不合格者罚款2元。

第九条财产物资管理1. 各员工要爱护管理好饭店所有财产物资，各类工器具、餐具、工作服等物品，谁损坏谁照价赔偿；2. 用当月工资抵扣，如不够者用下月工资继续抵扣，直至扣完为止。

第十条劳动管理制度1. 饭店员工每月休息两天（厨师、配菜人员除外，一般安排在周六周日）；2. 有事请假（不发工资）回店销假，书写请假条，经批准后方可离岗，否则按旷工论处，旷工一天扣发基本工资的百分之两百。

第十一条卫生管理制度1. 每星期六下午为集中打扫除时间，各员工按照自己分管的卫生责任区认真进行打扫清理；2. 做到墙壁干净、地面整洁、无灰尘废弃物；门窗玻璃干净明亮无污垢斑迹；洗手间无蚊蝇异味。

第二章宴会部的组织与工作职责宴会部的经营和管理是通过一定的组织形式来实现的。

组织是为完成宴会部经营管理任务而结成的集体力量，在人群分工和职能分化的基础上，运用不同职位的权力和职责来协调人们的行动，发挥集体优势的一种组织形式。

宴会部组织是管理的工具，是为宴会部生产和管理服务的网络，其组织的状况关系到宴会部的开作效率、产品质量、信息沟通和职权的履行等。

宴会部要想健康、有序、高效运转、必须建立合理效的组织网络，制定严格的管理的和岗位责任制度，配备素质的各级管理人员和工作人员，进行科学合理的生产分工，使每位员工明确各岗位的职责和任务，各行其职，明确宴会厅和宴会厨房的职能和生产范围及协调关系，为宴会部的目标而努力工作，真正发挥组织的集体效能，增强宴会部的吸引力和市场竞争能力，取得最佳经济益，实现组织管理目标。

第一节宴会部的功能与经营特点宴会的经营单位并不只限于大型餐厅或五星级饭店，小型餐厅同样可以从事宴会的经营。

一般餐厅所设置的贵宾室或包间即可作为小型宴会举办的场地。

而在规模较大的饭店中，宴会厅通常独立于餐饮部门之外，另行成立宴会部，负责一切宴会事宜。

国际上一些旅游业发达的国家和地区对宴会的管理相当重视，将宴会部从餐饮部分离出来成立独立的部门，以利进行各种宴会促销活动和管理，但在我国大部分饭店中宴会部是餐饮部的直属部门。

一、宴会部的功能宴会部的功能不仅仅是以饮食为中心的餐宴占主体地位，它的经营项目呈现出多样化：有会议、研讨班、展销会、时装表演、新闻发布会等。

因此，虽说是宴会部，但他们的实际用途早已大大地超越了原有的界限，已作为多目的的部门而被开发利用。

宴会部管辖的餐厅，除了各种风格的小厅外，一般为多功能厅，它具有多种用途，且面积较大、设备齐全、舒适美观，可以根据客人的不同需求开展多种多样的经营活动。

多功能厅常设有活动墙板，可以根据需要调节大小，同时宴会部还备有活动舞台、活动舞板、视听设备、会议设备等。

这些优良完善的设备、设施，为客人进行各种规格、各种形式的活动提供了有力的保障和极大的方便。

饭店管理制度文本第一章总则第一条为加强饭店管理，提高服务质量，规范员工行为，保障客人权益，特制定本规定。

第二条本规定适用于饭店内所有员工和客人，包括前厅、客房、餐饮等所有岗位。

第三条饭店管理应依法经营，严格按照相关政策法规开展业务活动。

第四条饭店管理应实行科学管理，合理安排员工岗位，明确工作职责，提高工作效率。

第五条饭店管理应建立健全的内部监督机制，加强员工管理，严格执行各项规章制度。

第二章前厅管理第六条前厅管理人员应具备良好的服务意识和沟通能力，能够妥善处理客人投诉和问题。

第七条前厅管理应做好客人接待工作，热情友好地迎接客人，提供周到的服务。

第八条前厅管理应做好客房分配工作，根据客人需求合理安排客房。

第九条前厅管理应做好客人信息登记工作，保护客人隐私，妥善管理客人资料。

第十条前厅管理应做好客人结账工作，准确核对账单，保证账务清晰。

第十一条前厅管理应做好客人安全管理工作，确保客人的人身安全。

第三章客房管理第十二条客房管理人员应具备良好的服务意识和协调能力，能够配合前厅管理工作。

第十三条客房管理应做好客房清洁工作，保持客房整洁干净。

第十四条客房管理应做好客房布置工作，根据客人需求合理布置客房。

第十五条客房管理应做好客房维修工作，及时修复客房设施故障。

第十六条客房管理应做好客房安全管理工作，确保客人入住安全。

第四章餐饮管理第十七条餐饮管理人员应具备良好的服务意识和烹饪技能，能够为客人提供美味的餐饮。

第十八条餐饮管理应做好食材采购工作，选择新鲜优质的食材，确保食品安全。

第十九条餐饮管理应做好菜单设计工作，根据客人口味合理设计菜单。

第二十条餐饮管理应做好厨房管理工作，保持厨房卫生整洁。

第二十一条餐饮管理应做好餐桌摆设工作，提供舒适的用餐环境。

第五章安全管理第二十二条饭店管理应建立健全的安全管理制度，保障客人和员工安全。

第二十三条饭店管理应定期组织消防演练，提高应急处理能力。

第二十四条饭店管理应定期进行安全检查，排除安全隐患。

饭店组织管理制度模板第一章：总则第一条为了加强饭店的组织管理，提高服务质量，保障饭店的合法权益，根据《中华人民共和国饭店管理条例》等相关法律法规，制定本制度。

第二条本制度适用于我国境内的所有饭店，包括国有饭店、集体饭店、私营饭店、合资饭店和外资饭店。

第三条饭店组织管理应当坚持以下原则：（一）依法经营，诚实守信；（二）科学管理，提高效率；（三）以人为本，尊重员工；（四）顾客至上，满意服务；（五）环保节能，可持续发展。

第二章：组织结构第四条饭店的组织结构应当明确，主要包括以下部门：（一）总经理办公室；（二）财务部；（三）人力资源部；（四）市场营销部；（五）客房部；（六）餐饮部；（七）后勤部；（八）其他必要的部门。

第五条饭店应当设立总经理，总经理负责饭店的整体经营管理工作。

总经理可以根据需要设立副经理，协助总经理工作。

第六条各部门负责人应当由总经理任命，负责本部门的工作，并向总经理汇报。

第七条饭店应当建立和完善内部管理制度，确保各部门之间的协调和配合，提高工作效率。

第三章：人员管理第八条饭店应当根据业务需要，合理配置员工，确保员工数量和素质符合工作要求。

第九条饭店应当对员工进行培训，提高员工的服务意识和技能水平。

员工培训应当定期进行，对新入职员工进行岗前培训。

第十条饭店应当建立员工档案，记载员工的个人信息、工作经历、培训情况等内容。

第十一条饭店应当依法与员工签订劳动合同，保障员工的合法权益。

第十二条饭店应当建立员工考核制度，定期对员工的工作绩效进行评估，对表现优秀的员工给予奖励，对工作不合格的员工进行处理。

第四章：服务质量管理第十三条饭店应当制定服务质量标准，明确服务内容、服务流程、服务要求等。

第十四条饭店应当建立健全顾客投诉处理机制，及时处理顾客投诉，提高顾客满意度。

第十五条饭店应当定期对顾客满意度进行调查，了解顾客需求和期望，不断改进服务质量。

第五章：财务管理第十六条饭店应当建立健全财务管理制度，保证财务数据的准确性和及时性。

第二章饭店组织机构第一节饭店组织机构的设置一、饭店组织机构设立的主要依据（一）组织文化组织文化不同于企业文化，它是饭店经营与管理的目标、理念、宗旨、企业价值与道德、社会责任等的综合体。

通过构建适当的组织文化，塑造组织精神，把企业规章制度和管理措施等转化为全体员工贯彻执行的自主、自律、自觉的行动，这是提高组织执行力的关键所在。

（二）组织行为组织行为，是指组织的个体、群体或组织本身面对内源性或外源性的刺激，从组织的角度出发所作出的反应。

组织设置组织分工组织运行需要组织权限组织责任组织利益组织制度组织流程（三）组织压力组织压力是组织及组织成员因内源性或外源性因素引起的紧张与不安。

内源因素：组织结构、组织变革、组织生命周期、工作环境、工作压力、沟通障碍、领导风格、工作过载或欠载、角色要求、任务要求等。

外源因素：竞争环境、社会动荡、社会认知、政策变动、自然灾害、经济发展等。

（四）组织发展组织发展是组织在组织文化、组织行为、组织压力等因素驱使下进行的有计划的组织变革或组织调整。

从组织学理论看，组织发展的基本趋势是通过重新组合组织要素，提高组织的适应性，建立起有生命力的组织机体。

未来组织发展主要有五个基本趋势：1.组织结构从垂直到扁平减少管理层级，扩大管理跨度2.组织控制从集中到分立减少企业日益庞大带来的发展包袱，将原有组织中部分组织职能分立出去。

如按产品不同种类分立组织机构（横向分立）；或按产品生产的不同阶段分立组织机构（纵向分立）。

3.组织形式从固定正式到临时柔性增强组织对动态环境的适应，建立“二元组织”，即处理经常任务的组织与处理临时任务的组织并立。

4.组织类型从纵向一体化向横向网络化转变纵向一体化组织发展的最大问题是极易造就庞大的组织体系，形成机构臃肿的结果，企业组织工作效率大幅降低。

企业通过出售、并购等方式将相关企业紧密联结起来，形成网络化管理新模式。

5.组织管理边界从封闭到开放传统企业组织管理是以企业内部组织行为为依据的，对于外界环境只能被动适应，这制约了企业发展。

饭店管理制度名称第一章总则第一条为规范和加强饭店经营管理，提高服务质量，维护饭店形象，保证饭店经营的正常秩序，根据《中华人民共和国饭店管理条例》等相关法律、法规，制定本制度。

第二条本制度适用于饭店的日常经营管理工作。

第三条饭店经营管理应遵循“顾客至上、服务至上”的经营理念，坚持“安全第一、预防为主”的管理原则，构筑饭店文化，提高整体素质，全面提高服务质量。

第四条各级管理人员和员工都应当认真遵守饭店的各项管理制度和规章制度，积极参与饭店的运行管理，为饭店的繁荣和发展做出积极贡献。

第二章组织架构第五条饭店管理组织架构分为总经理办公室、市场销售部、综合管理部、前厅部、客房部、餐饮部、财务部、人力资源部等。

第六条总经理办公室：主要负责饭店的决策、发展规划、协调各部门工作，加强对饭店整体管理工作的指导和监督。

第七条市场销售部：主要负责饭店的市场开发、宣传推广、客户关系维护等工作。

第八条综合管理部：主要负责饭店的质量管理、安全保卫、后勤保障等工作。

第九条前厅部、客房部、餐饮部：分别负责饭店前厅服务、客房服务、餐饮服务等工作。

第十条财务部：主要负责饭店的财务核算、预算编制和审计工作。

第十一条人力资源部：主要负责饭店的人力资源管理、招聘培训、员工考核等工作。

第三章工作程序第十二条饭店日常经营管理的工作程序主要包括饭店市场推广、客户服务、餐饮管理、客房管理、员工管理等。

第十三条饭店市场推广工作程序：饭店市场销售部门应制定详细的市场开拓计划，制定合适的宣传推广方案，加强客户关系维护工作，提高饭店的知名度和美誉度。

第十四条客户服务工作程序：前厅部门和客房部门应在每天早、中、晚班交接班时，及时向下一班次的员工传达客户需求和注意事项，保证客户的满意度。

第十五条餐饮管理工作程序：餐饮部门应根据当前的市场需求和客户需求，不定期调整菜单，提供合理价格、高品质的餐饮服务，满足客户的口味需求。

第十六条客房管理工作程序：客房部门应保证客房的清洁卫生，及时处理客户反馈的问题，提供周到的客房服务，满足客户的安居需求。