饭店管理 知识点总结学习资料

第二章饭店管理基础理论1、单一性需要与复杂性需要●单一性需要–人们在生活中总是寻求平衡、和谐、可预见性，不希望遇到意料之外的事情。

所以，宾客在选择饭店时会选择具有可预见性的饭店，即可大致了解所会面临的设施情况及服务标准。

●复杂性需要–人们追求新奇、出乎意料、变化和不可预见性，希望突破常规。

所以，宾客会选择一些具有特色的饭店。

●达到均衡–若总是满足客人的单一性需求，客人很快会觉得乏味；若总是要满足客人的复杂性需求，则客人会过分紧张。

2、先天性需要和社会性需要●先天性需要–又称为生理性需要，是由旅游者在身体发展过程中，对饥渴、温暖、睡眠等生理活动及对安全所产生的需要。

周期性反复出现。

–针对先天性需要提供的饭店设施和服务必须具有一定的持续性和稳定性。

●社会性需要–又称心理性需要，是后天形成的，是旅游者为提高自身的物质和文化生活水平而产生的需要。

它属一种高级需要，比生理需要复杂得多，且变化快三）宾客的消费决策●需要的认知→寻找信息→比较评价→做出决策→消费后的评价二、饭店产品理论●饭店产品的概念●饭店产品的构成●饭店产品的特征●饭店产品的创新三）饭店产品的特征●综合性●季节性●同步性●脆弱性●无专利性●不可储存性●对信息的依赖性●质量的不稳定性（一）饭店产品的概念●产品是指能用于市场交换，并能满足人们某种需要和欲望的劳动成果，包括实物、场所、服务和设施等。

●饭店产品是指宾客在饭店期间，饭店出售的能满足宾客需要的有形物品和无形服务的使用价值的总合。

–核心、实际、延伸、潜在（二）饭店产品的构成●饭店的位置●饭店的设施●饭店的服务●饭店的形象●饭店的价格●饭店的气氛（四）饭店产品的创新●不同=创新●基本原则–市场导向原则---符合消费者需求–别具特色---主题饭店、主题活动–经济可行---成本与收益的关系第二节饭店管理的架构一、饭店管理的基本涵义●饭店管理，是指饭店管理者在了解客观对象的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，对饭店所拥有的各种生产要素进行计划、组织、领导、控制和创新等一系列活动的过程的总和。

饭店管理概论知识总结名词说明1.人力资源: 依据各级各部门的业务活动须要, 合理调配运用人员,使人员既能保证支配完成的业务量, 又能充分调动各个岗位人员的主动主动性, 提高服务质量, 降低劳动成本的全过程。

2.作业支配: 依据经营方针和市场调查结果, 在指标预料的基础上,对完成支配年度内和目标及其实现措施所做出的支配。

它依据年度生产支配规定的产品品种, 数量及大致的交货期的要求对每个生产单位, 在每个具体时期内的生产任务做出具体规定, 使年度生产支配得到落实。

与生产支配相比, 生产作业支配具有支配期短, 支配内容具体, 支配单位小等三个特点。

它的主要任务包括: 生产作业打算的检查；制定期量标准；生产实力的细致核算与平衡。

3.客房清洁支配: 客房支配卫生是指在日常的清洁卫生的基础上,拟定一个周期性清洁支配, 实行定期循环的方式, 将客房中平常不宜清扫或者清扫不到, 不彻底的地方全部打扫一遍。

4.鸡尾酒: 鸡尾酒是一种量少而冰镇的酒。

它是以朗姆酒(RUM), 琴酒(GIN), 龙舌兰（Tequila）伏特加（VODKA）威士忌（Whisky）等烈酒或是葡萄酒作为基酒, 再配以果汁, 蛋清, 苦精（Bitters）, 牛奶, 咖啡, 可可, 糖等其他协助材料, 加以搅拌或摇摆而成的一种饮料, 最终还可用柠檬片, 水果或薄荷叶作为装饰物。

5.油类火灾: 由已烷, 戊烷, 石脑油, 环戊烷, 二硫化碳, 苯, 甲苯,甲醇, 乙醇, 乙醚, 蚁酸甲酯, 醋酸甲酯, 硝酸乙酯, 汽油, 丙酮, 丙烯, 乙醚, 乙醛, 等引起的火灾。

6.饭店支配管理: 饭店依据内外环境条件,采纳目标管理的方法,通过对支配的编制, 执行, 限制和确定饭店的经营目标, 来指导饭店的经营业务活动, 保证饭店取得双重效益的管理活动称为支配管理。

7.菜单: 一份带价目表的菜肴清单。

是餐厅将自己供应的具有各种不同口味的食品, 饮料按肯定的程式组合排列与特地的纸上, 供顾客从中进行选择, 内容主要包括食品, 饮料的品种和价格。

饭店管理知识内容口诀书
饭店管理是一门综合性强、操作性强的学科，需要掌握大量的知识和技巧。

为了方便大家学习和记忆，下面介绍一些关键的饭店管理知识内容口诀书。

1. 餐饮服务
•服务礼仪：微笑、问候、引导、感谢
•服务方法：主动、耐心、细致、专业
•服务态度：真诚、热情、专注、有礼
•服务精神：团结、协作、高效、责任
2. 饮食安全
•食品卫生：原料新鲜、加工卫生、存储合理、烹饪煮熟
•食品安全：严格消毒、保持清洁、严禁交叉污染、定期检查
•食品储存：分类储存、标明日期、干燥通风、定期检查
3. 酒水服务
•酒水知识：了解产地、了解品牌、了解口感、了解搭配
•酒水推荐：根据菜品、根据口味、根据需求、根据场合
•酒水营销：活动促销、套餐优惠、会员折扣、定期品鉴
4. 饭店管理
•人员管理：招募培训、激励考核、人岗匹配、团队建设
•财务预算：成本控制、费用审批、收入核算、利润分析
•供应链管理：供应商选择、采购流程、库存管理、物料变更
5. 客户服务
•客户导向：满足需求、互动沟通、关注反馈、持续改进
•客户体验：舒适环境、热情服务、个性化关怀、高品质产品
•客户保留：建立档案、定期回访、专属优惠、定制服务
以上就是关于饭店管理知识内容口诀书的简要介绍，希望能帮助大家更好地理解和掌握饭店管理的核心内容。

通过不断学习和实践，提升自身饭店管理水平，为顾客提供更优质的服务体验。

餐厅管理相关知识点总结一、餐厅管理的基本概念1、餐厅管理概述餐厅管理是对餐厅运营中的各种活动进行计划、组织、领导、协调和控制的过程。

餐厅管理以提高效益、提高餐饮服务质量和促进客户满意度为目标，通过合理安排人力资源和物质资源，对餐厅进行规划和调度。

2、餐厅管理的目标餐厅管理的目标是实现餐厅的经济效益和社会效益，并为顾客提供优质的餐饮服务，从而赢得客户口碑和市场竞争力。

3、餐厅管理的职能餐厅管理的职能包括人力资源管理、财务管理、供应链管理、市场营销管理、服务管理、餐饮供应链管理等。

二、餐饮人员管理1、餐饮人员流动管理餐饮从业人员的流动性较大，管理层需要对员工进行严格培训，提高员工忠诚度，减少人员流动对餐厅的影响。

2、员工绩效管理餐厅需要建立绩效考核机制，包括员工工资考核、员工服务质量考核等，激励员工提高工作绩效。

3、员工福利管理餐厅管理需要合理安排员工福利和待遇，包括薪酬福利、工作环境、假期福利，提高员工对餐厅的归属感和满意度。

三、餐厅供应链管理1、原材料采购管理餐厅需要建立稳定的供应商关系，实行严格的采购管理，确保原材料的质量、价格及时交付等。

2、菜品供应管理餐厅管理需要合理安排菜品供应，根据市场需求和季节变化进行调整，控制菜品供应成本。

餐厅需要建立完善的库存管理制度，定期排查库存，确保原材料的新鲜度和安全性。

四、餐饮服务质量管理1、顾客满意度管理餐厅管理需要建立顾客满意度调查机制，及时了解顾客需求，改进餐厅服务质量。

2、服务态度管理餐厅管理需要严格要求员工的服务态度，提高员工的服务意识和服务技能。

3、餐厅卫生管理餐厅管理需要建立完善的卫生管理制度，保持餐厅的整洁卫生，确保食品安全。

五、餐饮财务管理1、成本控制餐厅管理需要合理控制各项成本，包括原材料成本、人力成本、租金成本等，提高餐厅经济效益。

2、财务核算餐厅需要建立完善的财务核算体系，及时了解餐厅经营情况，进行财务分析和预算。

3、风险管理餐厅管理需要对餐厅的经营风险进行分析和评估，制定风险预防措施，减少餐厅经营风险。

饭店管理资料第一章一、饭店的概念是指在功能要素和企业要素达到国家标准、能够为旅居宾客及其他宾客提供住宿、饮食、购物、娱乐等综合性服务的企业。

二、饭店应具备的企业要素：1、合法的法人资格2、必备的生产要素3、正常的经营活动4、合理的产权制度三、饭店的独立自主主要表现在：1、财产2、经营3、人事4、利益5、责任四、饭店的业务特点1、饭店产品的无形性2、饭店业务的时空特性3、饭店业务的综合协调性4、饭店业务的强文化性5、饭店作业的独立性和员工行为的自我约束性五、饭店管理的形式1、业主自行组织班子管理饭店2、委托管理3、参与管理4、咨询管理5、租赁管理6、使用特许经营权管理饭店7、托管第二章一、宾客消费需要分类1、从保持宾客心理平衡、保持最佳心里状态的角度：单一性需要复杂性需要2、以马斯洛需要层次理论为基础：先天性需要社会性需要二、宾客消费动机分为1、生理性消费动机2、心理性消费动机3、社会性消费动机三、饭店产品四个层次的含义指宾客在饭店期间，饭店出售的能满足宾客需要的有形物品和无形服务的使用价值的总和。

1、核心产品2、实际产品3、延伸产品4、潜在产品四、饭店产品的特征1、综合性2、季节性3、同步性4、脆弱性5、无专利性6、不可储存性7、对信息的依赖性8、质量的不稳定性五、饭店产品定位的基本模式1、对抗性产品定位2、差异化产品定位3、补缺性产品定位六、建立员工满意的人性化管理体系1、培训制度2、用人制度3、薪酬制度4、工作环境5、企业文化6、沟通渠道七、饭店管理职能计划职能、组织职能、控制职能：1、预先控制2、现场控制3、反馈控制领导职能：1、科学决策2、合理用人3、统筹协调4、统一指挥创新职能：1、市场导向原则2、特色性3、文化性4、参与性5、经济可行性第三章一、饭店决策管理的类型1、根据决策性质：常规决策、非常规决策2、根据决策条件：确定型决策、非确定型决策、风险型决策3、根据时间的长短：长期决策、阶段性决策、随机决策4、根据决策层次：高层决策、基层决策5、根据目标数量：单目标决策、多目标决策二、计划管理的意义1、计划是决策的具体化2、计划是协调的基础3、计划是控制的依据三、计划的分类1、根据表现形式：正式、非正式2、根据时间跨度：长期、短期3、根据作用性质：战略、战术4、根据作用对象：不同的部门计划四、饭店计划指标体系1、饭店综合接待能力2、营业收入3、资金与成本4、成本和费用5、利润和本金6、组织和人事7、服务质量8、基建和改造9、饭店等级第四章一、员工群体行为研究主要有：1、群体功能2、团体动力3、群体规范二、饭店组织原则1、充分发挥组织能力2、组织形式服从组织目标3、等级链和指挥统一原则4、组织宽度与授权原则5、组织的系统原则6、团结一致原则三、饭店组织结构类型1、直线制2、直线职能制3、事业部制4、矩阵式四、劳动组织组织管理要把各个岗位单个劳动组合成一个业务运行的整体，使每个岗位的劳动不仅有连贯性和进行性，而且有节奏性和协调性。

饭店管理者的基本知识1、饭店的主要功能有哪些（1）住宿功能（2）餐饮功能（3）商务功能（4）家居功能（5）度假功能（6）会议功能2、简述饭店的主要作用和特点饭店的作用（1）旅游者旅游活动的基地（2）创造旅游收入（3）为社会创造就业机会（4）促进社会消费方式和消费结构的发展与变化（5）带动其他行业的发展（6）饭店的发展水平是旅游业发展水平的和社会经济与文明程度的标志饭店的特点（1）服务性：以提供劳务为主（2）综合性：具有综合功能（3）享受性：满足宾客享受的需要（4）文化性：是感受异地文化的消费场所3、饭店的类型有哪些目前世界各地的饭店有以下几种基本类型（1）根据饭店市场及宾客特点分类商务型饭店、长住型饭店、度假型饭店、会议型饭店、汽车饭店（2）根据饭店计价方式分类欧式计价饭店、美式计价饭店、修正美式计价饭店、欧陆式计价饭店、百慕大计价饭店（3）根据其他标准分类4、简述中国饭店的现状特点（1）饭店产业化规模庞大，饭店投入金额巨大（2）饭店转入买方市场，企业进入微利时代（3）供求关系比较宽松，饭店市场竞争激烈（4）集团化经营得到发展，饭店业面临新的挑战（5）饭店市场空间广阔，饭店发展前景良好5、目前中国旅游饭店存在的问题有哪些（1）饭店建设宏观失控。

客房总数超前，供求失衡，竞争加剧（2）饭店结构比例失调。

从档次结构看，低星级饭店过少，高星级饭店分布过于集中（3）重硬件轻软件，产品质量不高。

重视硬件的资金投入，轻视人才的培养和服务质量与管理水平的提高（4）追求大而全，小而全，产品缺乏特色和个性（5）重推销，轻营销；重外部推销，轻内部推销（6）重服务培训，轻管理培训；重技能训练，轻素质提高6、谈谈你对中国未来饭店发展趋势的认识社会正在走向市场化、消费化、高科技、生态化和个性化时代。

未来的旅游饭店将呈现如下趋势：（1）管理理念深化。

即对消费者的尊重与关怀、企业组织结垢扁平、倒金字塔的管理理念、“学习型组织”机构、实施CIS-CS-ES 战略、注重品牌与资产经营（2）文化内涵升值（3）新技术广泛运用（4）饭店集团化发展与品牌化经营（5）饭店产品多样化、特色化与个性化（6）市场高度细分化与多元化营销（7）创建绿色饭店，倡导绿色消费与绿色管理（8）饭店人力资源开发和用工制度社会化7 、简述世界饭店发展的主要阶段（1）客栈时期（2）大饭店时期（3）商业饭店时期（4）现代新型饭店时期8、影响饭店选址的主要因素有哪些？（1）饭店类型主要取决于城市的性质（2）饭店规模取决于客源市场的情况（3）饭店的舒适度取决于城市地段的地理位置（4）饭店建筑选址适宜在下列地段（5）饭店建筑选址的评价9 、饭店建筑造型特点哪几种？（2）形象性与文化性（2）时代感与环境意识（3）统一性与独特性10、简述饭店建筑设计的原则（1）满足宾客需求的原则（2）体现经济效益的原则（3）客用与员工用设施分离原则（4）符合规范原则（5）注重美感与文化氛围的原则11、饭店设备系统主要包括的部分有哪些？（1）给排水系统（2）供配电系统（3）供热系统（4）空调、制冷、通风系统（5）计算机及通讯、音像系统（6）电梯系统12、简述饭店设备系统的特点（1）投资额度大，种类繁多（2）技术先进，维持费用高（3）饭店产品更新周期短13、简述饭店建筑设计的发展趋势（1）饭店建筑类型上更倾向于建造别墅式饭店（2）饭店造型上追求简洁的外观（3）度假酒店趋向于综合化功能设计（4）饭店应营造一个良好的生态环境氛围（5）饭店内补功能布局设计上强调对特殊需求的满足（6）饭店大堂的设计应突出其商务气氛（7）客房和卫生间的面积逐步扩大（8）餐厅的多功能设计（9）康乐设施进一步完善14、简述饭店设备的发展趋势（1）饭店设备向高新技术方向发展，知识含量逐步提高（2）饭店设备越来越依赖于控制状态系统（3）饭店管理信息系统普遍应用（4）强调设备的综合管理。

第一章饭店管理导论第一节饭店的定义及发展知识点：一、饭店的概念饭店是旅游业的重要组成部分，也是发展旅游的重要基础。

饭店业发展体现了一个国家、一个地区的物质文化水平和开放程度，同时也是旅游收入的重要来源之一。

从本质上看饭店业是一种以提供住宿、饮食为主要经营业务的企业。

因此，我们可以把饭店理解为：饭店是以一定的建筑物及其相应设备为依托，为宾客提供住宿、饮食、娱乐等服务的综合性企业或组织。

现代饭店是集吃、住、游、购、娱乐和通讯以及商务于一体的能够满足各类宾客不同需求的综合实体。

一般来说，作为饭店应具备三个特征：1. 饭店是经政府批准并具有住宿设施的建筑；2. 饭店以住宿、餐饮服务为核心功能，并为顾客提供各种服务；3. 饭店是一个寻求合理利润的经济实体。

二、我国饭店业的发展社会交换行为的产生，为饭店的产生打下了基础。

而市场的产生，为古代旅店、客栈等投宿设施产生提供了可能性。

周朝出现了为各诸侯王进贡和朝觐修建的“客舍”。

春秋战国时期，修建在交通要道的驿站除提供食宿外，还备有马车等交通工具。

进入封建社会以后，尤其是唐朝丝绸之路的开辟，中国和日本、朝鲜、阿拉伯等国经济交往与文化交往日益增加，在长安及各商业城市出现了设备讲究的“馆驿”。

北宋时期又出现了便于客商寄存货物的场所，称“塌房”。

明朝随着资本主义萌芽的，商业日益进步，促进了饭店业的发展。

鸦片战争后外国势力进入，也刺激了我国饭店业的发展。

新中国成立后，我国饭店业长期处在以接待为主的状态，党的十一届三中全会以后，我国饭店经历了从1978下半年到1981年的初创阶段和一九八二年到1983年的稳步发展阶段，从1984年以来进入了大发展阶段，逐步确立了以市场为中心，以吸引顾客为目标，重视营销、重视质量、重视效益，以营利为目的的指导思想。

1988年国家旅游局开始执行旅游涉外饭店星级评定标准，把我国饭店的发展纳入了正常发展轨道，也进一步使我国饭店业与国际接轨。

饭店业率先与国际接轨，对提高国内其他行业的管理水平起了推进作用。

饭店管理复习资料大全(doc 10页)饭店管理复习资料第一章饭店和饭店管理第一节饭店概述一.饭店(概念):饭店是指在功能要素和企业要素达到国家标准、能够为旅居宾客及其他宾客提供住宿、饮食、购物、娱乐等综合性服务的企业。

二.内涵: 社会文化形态上饭店是社会功能组织。

经济形态上饭店是经济企业。

三.饭店功能要素的基本点：1.空间场地2.使用功能3.设备物品4.人力资源5.能源供应6.环境氛围7.经营理念和行规四．饭店的企业要素为：1.拥有合法、独立的企业法人资格2.拥有必备的生产要素3.开展正常的经营活动4.具备合理的产权制度五．饭店产品(概念)：是饭店在经营过程中为宾客在使用饭店期间提供的饭店使用价值的总和。

它是生产品，但又是无形商品。

六．饭店产品使用价值的构成：学启蒙管理时期（19世纪50年代以后——科学管理时期（19世纪末20世纪初）——现代科学管理时期（20世纪50年代到今天）二．我国饭店现代化管理历程管理初创——质量管理——规范管理——星级管理三．饭店星级评定与管理作用1.促进饭店科学管理，实现饭店现代化2.促进饭店的市场推销和广告宣传3.促进国家对饭店业的宏观调控和饭店自身的调控4.促进维护饭店和消费者两者权益四．饭店星级评定与管理构成1.饭店建筑物、设备设施和服务项目的必备条件2.饭店设备设施及服务项目评定标准3.设备设施的维护保养评定标准4.清洁卫生评定标准5.顾客质量感知系统标准6.宾客意见评定标准五．我国饭店管理的形式1.业主自主管理2.委托管理3.参与管理4.咨询管理5.租赁管理6.特许经营权管理7.托管第二章我国饭店的发展趋势第一节饭店经营的发展趋势一．经营理念：以人为本，持续发展。

员工第一，顾客至上。

二．饭店产品：从标准化转向个性化。

开发绿色产品。

三．饭店形式：“大而全”——饭店群、饭店街。

“小而专”——以小为美。

主题饭店——个性化。

四．饭店服务：标准化、规范化——个性化——超值化——金钥匙五．饭店营销：客户时代到来，开展客户关系管理。

高管专业《饭店管理》知识点梳理1.饭店是为公众提供住宿设施与膳食的商业性建筑设施。

2.商业型饭店多建在城市商业区，以接待商务客人为主，同时接待观光、会议等客人。

3.以度假客人为主的饭店，多根据景区环境与条件设置康乐、体育和娱乐服务项目。

这类饭店是观光型饭店。

4.房价中只含房租，不含餐费。

这种计价方式为世界大多数饭店所采用，这是欧式计价饭店。

5.国际上，饭店等级制度主要有四种表达方式，即星级表示法、字母表示法、数字表示法、文字表示法。

行业协会是等级评定方法。

6.饭店的产生与发展过程源远流长，已有几千年的历史。

饭店业的发展可划分为四个时期，即客栈时期、大饭店时期、商业饭店时期、现代饭店时期。

7.房价包含房租及一份美式早餐的是百慕大式计价饭店。

8.饭店的根本内涵在于接待旅居。

9.饭店的前厅部任务众多，但首要任务是销售饭店客房和其它产品，确保饭店各项业务工作有序、顺畅地进行。

10.饭店客房的使用状况是由总台控制的。

准确、有效的房态控制，有利于提高客房利用率及对客人的服务质量。

11.信函预订是古老而正式的订房方式。

其特点是较为正式，但传递速度慢。

12.礼宾部主要为客人提供迎送服务、行李服务和各种委托代办服务。

13.客房部主要任务是负责饭店所有客房的清洁和保养工作，供应和配置各种用品，为客人提供各种服务。

14.客房部的主要任务是：做好清洁卫生工作，为客人提供舒适的环境。

做好客房接待服务，提供安全保障。

强调饭店客房设备及用品管理，降低经营成本。

做好协调配合，保证客房需要等。

15.搞好清洁卫生，提供舒适的住宿环境是饭店赢得客人信赖的重要因素，是客房部的首要任务。

16.客房服务员在清扫客房时，而且当房务工作车停在客房门外时，可以成为正在清扫房间的标志。

17.连通房是把两套相邻的客房连接起来，以满足家庭、朋友等入住需求。

18.云台高度一般为80厘米，这对于标准身高的人来说是最佳高度。

19.标准间客房在饭店占大多数，一般用来安排旅游团队或会议客人。

饭店管理章节知识点总结第一章：饭店管理概述1.1 饭店管理的定义饭店管理是指对饭店运营、人力资源、财务、市场营销等方面进行全面而系统的管理和协调，以确保饭店顺利经营并取得持续发展。

1.2 饭店管理的特点饭店管理具有服务业的特点，包括服务性质、服务对象和服务过程等方面的特点。

同时，饭店管理也具有行业特有的特点，例如季节性、资源依赖性、规模经济性等。

1.3 饭店管理的发展历程饭店管理的发展经历了从简单管理到专业管理、从传统管理到创新管理的发展过程。

饭店管理的发展历程反映了饭店管理知识体系的不断完善和发展。

第二章：饭店管理组织结构2.1 饭店管理组织结构的基本原则饭店管理组织结构应当包括权责明确、协调一致、灵活适应和高效运作等基本原则。

通过科学的管理组织结构，可以实现饭店各项管理工作的高效协调和有效执行。

2.2 饭店管理组织结构的类型饭店管理组织结构包括线性结构、职能结构、矩阵结构等不同类型。

不同的饭店管理组织结构适用于不同的经营模式和管理需求。

2.3 饭店管理组织结构的设计原则饭店管理组织结构的设计原则包括适应经营需求、灵活调整、激励员工等。

科学的设计饭店管理组织结构，对于提高饭店管理效率和经营绩效具有重要意义。

第三章：饭店管理职能3.1 饭店管理的经营管理职能饭店经营管理职能包括市场营销、财务管理、人力资源管理、物资采购等方面，对饭店的经营业绩和运营效率具有直接影响。

3.2 饭店管理的服务管理职能饭店服务管理职能包括客房服务、餐饮服务、会务服务、娱乐服务等，是提升饭店服务水平和客户满意度的重要保障。

3.3 饭店管理的资源管理职能饭店资源管理职能包括能源管理、环保管理、人力资源开发等，是饭店可持续发展和社会责任履行的重要组成部分。

第四章：饭店管理的营销战略4.1 饭店市场定位与目标市场饭店市场定位包括目标市场的选择、市场细分和差异化定位等方面，是饭店制定营销策略和推广活动的基础。

4.2 饭店品牌建设与宣传推广饭店品牌建设包括品牌定位、品牌文化和品牌形象等方面，通过有效的品牌推广和宣传，提高饭店市场知名度和品牌影响力。

饭店管理知识点总结一、饭店管理概述饭店管理是指对饭店的日常运营和管理进行有效规划、组织、指导和控制，以实现饭店经营目标和经营效益的一项综合性管理活动。

饭店管理包括饭店的房间管理、餐饮管理、营销管理、财务管理、人力资源管理等方面。

饭店管理是一个复杂的系统工程，需要经理和员工具备良好的管理水平、服务技能和危机应对能力，以应对市场变化和客户需求的变化。

二、饭店管理的组织结构饭店的管理组织结构分为顶层管理层、中层管理层和基层管理层。

顶层管理层主要包括饭店经理和各部门主管，他们负责对整个饭店进行宏观管理，包括制定经营方针、管理政策和发展规划。

中层管理层包括各部门的领导和主管，他们负责对各个部门的具体运营管理工作进行指导和监督，确保各个部门的协调配合。

基层管理层包括各个部门的员工和主管，他们负责按照饭店的管理制度和规定开展日常工作。

三、饭店管理的核心工作1. 房间管理房间管理是饭店管理的重要组成部分，包括客房预订、客房服务、客房清洁和客房维护等方面。

客房预订是饭店管理的第一步，需要确保客户的入住需求得到满足；客房服务需要提供优质的客房服务，包括换房、加床、加床等；客房清洁是保持客房卫生和整洁的重要环节；客房维护则需要定期检查客房设施和设备的使用情况，确保客房设施和设备的正常运转。

2. 餐饮管理餐饮管理是饭店管理的又一重要组成部分，包括餐厅服务、厨房操作、菜单设计和食材采购等方面。

餐厅服务需要提供优质的用餐环境和服务，确保客人在饭店就餐的舒适度；厨房操作需要确保食材的新鲜和卫生，并且确保菜肴的口感和美观；菜单设计需要根据客户需求和市场趋势进行调整和更新；食材采购需要实行供应链管理，确保食材的供应充足和质量。

3. 营销管理营销管理是饭店管理的另一个关键环节，包括市场调研、营销推广、客户服务和业绩评估等方面。

市场调研需要分析市场环境和竞争对手的情况，为饭店的营销策略提供依据；营销推广需要制定广告宣传方案，提高饭店的知名度和吸引客源；客户服务需要对客户的需求和投诉进行及时处理，提高客户满意度；业绩评估需要对饭店的经营业绩进行定期评估和分析，找出经营的短板和改进方向。

饭店管理复习重点饭店管理是一个涉及多个方面的综合性学科，它既考虑到了饮食卫生，也考虑到了餐厅服务，同时还需要考虑到消费者体验和市场营销等因素。

因此，饭店管理的复习和学习需要全方位思考，从多个方面进行理解和掌握。

下面我们来看一下什么是饭店管理复习的重点：1. 餐饮卫生餐饮卫生是饭店管理的基础，如果没有卫生保障，饭店的生意将会受到很大的影响。

因此，餐饮卫生的复习也是饭店管理中一个非常重要的方面。

具体来说，餐饮卫生主要包括：（1）餐饮场所的环境卫生餐厅的环境卫生包括内部和外部两个方面，其中内部包括餐厅的清洁、卫生、通风、消毒工作等等；外部包括餐厅的周围环境、垃圾分类处理等等。

（2）餐饮员工的卫生餐饮员工应该定期进行身体检查，包括牙齿、洁身等方面。

同时，员工应该定期接受卫生教育和培训，掌握正确的卫生操作方法。

（3）食品卫生食品卫生是餐厅卫生的关键，食品的加工和存储要满足食品卫生的要求，防止交叉污染以及细菌滋生等问题。

2. 餐厅服务餐厅服务是饭店管理的重点之一，它直接关乎到饭店的顾客体验。

因此，在饭店管理的复习中，餐厅服务也需要着重考虑。

（1）客户满意度客户满意度是客户对饭店的评价，保持客户满意度对于饭店的生意非常重要。

因此，饭店应该通过客户调查、客户反馈等手段，了解客户的需求和期望，提高服务质量。

（2）服务标准饭店需要明确服务标准，商定好服务流程和规范，让服务人员了解服务标准，实现专业化和标准化的服务。

（3）员工培训员工是饭店的宝贵财富，通过培训和持续的教育可以提高员工的素质，让员工能够熟练掌握各种服务流程和技能。

这对于提高服务质量非常重要。

3. 管理规程饭店管理需要有制度规范，让服务人员和客户知道自己的职责和权利，规范企业行为。

在复习饭店管理的时候，需要重点考虑以下几个方面：（1）招聘规程饭店通过招聘可以引进优秀的人才，招聘规程需要符合国家法律法规的要求，不得歧视任何人群。

（2）员工管理规范员工管理规范包括员工职业道德、工作时间、工作内容、劳动合同、奖惩制度等等。

按照饭店的结构第一章饭店治理知识第一节饭店和饭店治理1饭店;以建筑物为凭借，通过为旅游者提供住房，饮食，和其他各种综合性效劳而猎取经济收益的企业组织。

2简述世界饭店开展史。

从世界范围瞧分四个时期;客栈时期。

豪华饭店时期。

商业饭店时期。

新型饭店时期。

3饭店的分类方法有哪些（1）依据饭店的用途分：瞧光型旅游饭店。

商务型旅游饭店。

度假型旅游饭店。

会议饭店。

长住型饭店和汽车旅馆。

（2）按照饭店规模分为小型饭店有100至300间客房。

中型饭店有300至500间客房。

大型饭店500间以上豪华客房。

4饭店的星级评定及依据一至五星级饭店。

依据〔1〕饭店的建筑、装潢、设备、设施条件。

〔2〕饭店的治理水平〔3〕饭店的效劳质量、〔4〕饭店的设施设备的维修保养状况〔5〕饭店的效劳工程。

5饭店治理：饭店治理机构和治理者在熟悉客瞧对象的前提下，执行决策、组织、指挥、操纵协调等治理职能，形成最大接待能力，保证饭店双重效益的总和。

饭店产品及特点。

饭店产品：以满足客人多层次需求为特征，提供多种食物产品和劳动效劳的综合产品。

特点：〔1〕综合性〔2〕上产与消费的同一性〔3不可储躲性〕〔5〕后效性第二节饭店治理的根底理论1传统治理理论2科学治理理论的瞧点〔〕运用瞧测分析的方法制定劳动定额〔2〕工人使用的工具、设备、材以及作业环境标准化〔3〕实行有差异的计件工资制〔4〕关于治理组织，泰罗主张实行“职能制〞，改变传统的直线制3行为科学理论〔一〕人际关系理论1关于对生产中人的瞧法2关于对组织的瞧法3关于对领导为题的瞧法〔二〕需要层次理论1生理上的需要2平安上的需要3感情和回属上的需要4地位和受人尊敬的需要5自我实现的需要〔三〕双因素理论〔四〕X理论和Y理论X学讲对人性的熟悉〔1〕一般人的天性好逸恶劳，只要可能就躲藏工作〔2〕人一辈子来以自我为中心，漠视组织的要求〔3〕缺乏自信心，不愿负责任，安于现状，没有制造性〔4〕轻易受骗，受人煽动Y理论与X理论相反〔1〕人的天性并不是好逸恶劳，人们对工作的喜恶，取决他对工作是否满足〔2〕人们对自己所参与的目标能实现自我指挥和自我操纵〔3〕在适当条件下，熟悉能主动担当责任〔4〕大多数人都具有一定程度的想象力、独创性〕、制造力4现代治理理论第三节饭店治理职能5那些属于饭店治理职能决策、方案、组织、指挥、操纵和协调6饭店治理概念：饭店治理机构和治理者在熟悉客瞧对象的前提下，执行决策、组织、指挥、操纵协调等治理职能，形成最大接待能力，保证饭店双重效益的总和7饭店决策应注重的咨询题〔1〕决策不能建立在盲目主管的根底上〔2〕决策作出的过程中要充分考虑今后的风险因素〕〔3〕在决策过程中要充分发扬集体的聪慧8协调的方法有哪些（1）横向协调〔一〕部门与部门之间的协调〔二〕部门内部中层与下层之间的协调〔三〕部门与社会上的协调(四企业与企业之间的协调（2）纵向总体协调〔一〕饭店系统内部上下关系的协调〔二〕饭店外部上下级关系的协调〔三〕饭店与社会有关的制约机构的协调9方案：长期方案年度综合方案接待业务方案10组织职能的含义：饭店的组织结构和组织治理体系；为了到达饭店决策的目标，合理地组织和调配饭店的人财物力，形成接待能力，开展接待任务11指挥职能：直意指挥；启发式指挥；回纳式指挥；应急式指挥12操纵职能：产品质量操纵；价格治理操纵；效劳质量操纵；本钞票消耗操纵；人力资源操纵第四节饭店治理者应具备的素养1饭店治理者应具备的全然意识：创新意识；商品市场意识；现代饭店意识；人本意识；效益意识2治理者应有的全然素养〔1〕思想政治素养：思想政治立场；政策理论水平；事业心和责任感；工作作风〔2〕业务素养：治理业务的素养；全面熟悉饭店业务；精通本职业务；了解业务开展趋势〔3〕心理素养〔4〕躯体素养〕3治理者应有的知识结构：经济学知识；治理学知识；建筑方面的知识；相关知识现代饭店治理者的新思维：宏瞧性思维；预见性思维；及时性思维与灵敏性思维；发散性思维；聚合式思维；累比思维；直觉性思维；制造性思维第五节饭店的组织结构1饭店组织结构设置的全然原那么〔1〕指挥的统一性〔2〕职权、指责制度化协调化〔3〕治理层次和治理幅度合理化〔4〕才职相当原那么〔5沟通的性能良好2饭店的组织形式：直线式；职能式；直线职能式；事业部式；矩阵式3饭店组织机构类型：〔1〕饭店的业务经营机构〔2〕饭店的职能治理机构〔3〕饭店的行政机构4饭店按照治理所处的地位分;高层决策领导机构；中层治理执行机构；基层治理机构第二章客房部概述1客房部的智能：清洁保养；对客效劳；为其他部门提供干净的棉织品；2客房部的地位：〔1〕客房是饭店的全然设施和主体局部〔2〕客房收进是饭店经济收进的要紧来源〔3〕客房商品质量是饭店商品质量的重要标志〔4〕客房部的治理直截了当碍事饭店的运行治理3客房部的机构设施;经理室；客房效劳中心；楼层组；公共区域组；洗衣房；布件房4客房部与前厅部之间如何就房况进行沟通客房部与前厅部之间必须互相不断提供最新的房态信息，以便正确地出租客房和提高客房出租率。

饭店管理复习资料饭店管理复习资料饭店管理是指针对饭店运营的各个环节进行规划、组织、协调和控制，以实现饭店的经营目标和客户满意度的提升。

在饭店管理中，涉及到的内容包括饮食、住宿、人力资源、财务等多个方面。

饭店管理复习资料则是指相关的知识点和要点，在准备饭店管理考试或研究饭店管理领域时需要掌握的重要资料。

下面将从饮食、住宿、人力资源、财务等几个方面介绍一些饭店管理复习资料。

一、饮食管理复习资料1.菜单设计：菜单是饭店的重要组成部分，它的设计要考虑到食材的成本、客户的需求、季节变化等因素。

在菜单设计中，应该注重菜品的种类、口味、搭配以及价格的把握。

2.食品安全：食品安全是饭店管理的重要基础，一旦出现食品安全问题可能会严重影响饭店声誉。

因此，在饭店管理中应该重视食品安全，从原材料的采购、储存、加工、配送等多个环节把控食品的质量安全。

3.餐桌服务：餐桌服务是饭店管理中不可忽视的环节，它需要服务员具备良好的服务态度、流畅的服务流程和专业的餐桌礼仪，让客户有宾至如归的感觉。

二、住宿管理复习资料1.客房设计：客房是饭店的核心产品之一，它的设计需要考虑客户的需求、预算以及饭店的定位等因素。

对于高档酒店来说，客房的设计还可以通过增加奢华的装修和配备来实现附加值的提升。

2.服务流程：住宿服务流程包括客户接待、入住登记、客房清洁、客户退房等环节，服务流程的顺畅和规范直接关系到客户的满意度。

因此，饭店管理中应该建立完善的服务流程和标准化的服务标准。

3.客户服务：客户服务是饭店管理中非常重要的一环，服务质量的好坏直接决定客户体验的好坏。

因此，饭店管理人员需要关注客户的需求和反馈，提高服务质量，增强客户黏性，提高客户满意度。

三、人力资源管理复习资料1.招聘和培训：饭店管理人员需要对招聘和培训机制加以重视，招聘适合岗位的人才和为员工提供专业培训，能够提高员工的专业素质和工作效率以及饭店管理的整体水平。

2.员工激励和绩效管理：员工是饭店管理的核心资源之一，饭店管理人员应该关注员工的激励和绩效管理。

第一节饭店概述一、饭店的内涵(一）饭店的概念：是指能够接待旅居宾客及其他宾客，并为他们的旅行和社会需求提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性、服务性行业。

(二)饭店是社会功能组织：是指饭店及其自身特有的功能接受社会分工，承担社会责任，成为社会功能的一个组成部分。

——文化形态饭店的功能要素：1．空间场地2．使用功能3．设备物品4．人力资源5．能源供应6．环境氛围7．经营理念和行规（三）饭店是企业：饭店企业是具备饭店生产要素，从事服务经营活动,以盈利为目的，取得法人资格的经济组织.—-经济形态1、饭店的企业要素：1.合法的法人资格2.必备的生产要素3.正常的经营活动4.合理的产权体制2、产权：是法定主体对财产所拥有的占有权,使用权、收益权何处置权的总和。

饭店的法定财产权主要表现在以下四个方面：1.占有权2.使用权3.收益权4. 处置权（四）饭店是独立的企业法人:在产权明晰的情况下要“独立自主”。

—-社会形态1. 财产独立自主2。

经营独立自主3。

人事独立自主4。

利益独立自主 5.责任独立自主二、饭店的业务特点（一）饭店产品的无形性（二）饭店业务的时空特性（三）饭店业务的综合协调性(四）饭店业务的强文化性（五）饭店作业的独立性和员工行为的自我制约性第一节饭店经营的发展趋势一、以人为中心和个性化服务1、发展过程:以（发展饭店的数量-设施现代化—服务质量和规范-效益—市场—人）为中心2、饭店经营的目标不再是利润而是创造顾客——顾客满意-—顾客忠诚。

1)创造顾客:通过饭店的经营，把消费人群中的一部分变为本饭店的消费者。

2)顾客满意：顾客对饭店产品的期望值得到了物有所值或物超所值。

3)饭店经营的目的是实现三重效益：饭店的社会效益、经济效益、饭店员工的个人效益.(生产、交换和分配过程中产生的）3、饭店的个性化服务-—以人为中心理念的深化发展个性化定制式服务：1)从设备设施来讲，可以设置多形式的设施。

如客房、餐厅的布局2)从实物产品来讲，实物产品变化无穷.如菜肴的烹调方式、口味3)从服务来讲，这是最能体现个性化定制式服务的方面。

饭店管理知识点总结学习资料饭店管理知识点总结第一章：一、饭店：指能接待旅居宾客及其他宾客，并为他们的旅行和社会需求提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性、服务性企业二、饭店产品：指饭店在经营过程中为宾客在饭店期间提供的使用价值的总和三、我国饭店管理的七种形式：p201业主自主管理：任命本系统人员。

或招聘、调进外系统的饭店管理专业人才担任高层管理人员2委托管理：业主委托饭店集团或饭店管理公司管理饭店3参与管理：参与管理是自行管理和委托管理的结合4咨询管理：资讯管理是自行管理的一种发展5租赁管理：饭店业主以合同的形式吧饭店租赁给管理公司或个人经营管理，从而取得租金收入额一种管理形式6特许经营权管理：是用名牌饭店集团的品牌及他们的管理模式。

7托管：以托管的形式把饭店委托给另一家有能力的饭店来管理。

第二章：一、创造顾客：通过饭店的经营，把消费人群中的一部分变为本饭店的消费者二、顾客满意：指顾客对饭店产品的期望值得到了物有所值或得到了物超所值三、主题饭店：指在市场定位的前提下，以自身特有的产品特色和文化特色来体现饭店经营的主要内容，从而使饭店产品带有明显的市场特征和品牌联想。

P28（客源有主题、产品有主题、风格有主题、服务有主题、品牌有主题）四、绿色饭店：指饭店在规划、建设和经营过程中，以节约资源、保护环境、安全健康为理念，一科学的设计和有效的管理、技术措施为手段，一资源效率最大化、环境影响最小化为目标，为消费者提供安全、健康服务的饭店五、怎样理解饭店国际化p29饭店经营理念国际化国际化的经营模式国际化的商业规则六、饭店智能化系统p33综合布线系统计算机网络系统卫星及有线电视系统背景音乐系统安全防范系统楼宇自控系统语音通信系统一卡通系统公共显示系统能源计量系统VOD系统（视频点播）多功能会议系统饭店管理系统客房智能化控制系统无线点菜系统 RFID系统（射频识别系统）七、饭店管理者的道德意识有哪些内容？P36建立较高的道德层次，强化职业道德观职业责任组织制约第三章：一、消费心理：消费者进行消费活动时所表现出的心理特征和心理活动的过程饭店产品：指宾客在饭店期间饭店所提供的所有使用价值的总和人性化理论：顾客满意员工满意二、 4个层次核心产品实际产品延伸产品潜在产品6个构成地理位置设施服务形象价格氛围8个特征综合性季节性同步性脆弱性无专利性不可储存性对信息的依赖性质量的不稳定性三、消费决策的五个阶段需要的认知寻找信息比较评价作出决策消费后的评价四、从市场竞争角度分析，饭店产品定位的基本模式主要有哪三种类型？对抗性产品定位、差异化产品定位、补缺型产品定位第四章：一、决策管理：管理就是决策，决策管理指饭店管理者在管理活动中对重大问题做出的决策。