第二章饭店管理的理论基础

第二章现代饭店管理理论与方法学习目的：1、理解现代饭店经营与管理的含义及区别2、掌握现代饭店管理的基本职能3、了解饭店管理的基础理论4、掌握现代饭店管理的方法第一节现代饭店管理概述饭店管理是以管理学的一般原理和理论为基础，综合运用多学科知识，与饭店具体实践相结合，从饭店本身的业务特点和管理特点出发而形成的一门独特的管理学科。

它是管理科学的一个分支，有其特定的研究对象：饭店经营活动。

一、饭店管理的基本含义饭店管理，实际上是饭店经营管理的简称，包括经营和管理两个方面，是指饭店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运用各种管理方法，对饭店所拥有的人力、财力、物力、时间、信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。

饭店管理的概念表明了饭店管理的目的、手段、要素和职能1、饭店管理的目的：取得一定的社会效益和经济效益。

2、饭店管理的手段：就是饭店管理者在管理过程中要遵循一定的管理原则，把饭店管理的基础理论、原理等通过一定形式和方法转化为实际的运作过程，以提高饭店管理成效，达到饭店管理目标。

3、饭店管理的要素：就是指饭店所拥有的人力资源、财力资源、物力资源、时间资源和信息资源。

4、饭店管理的职能：就是计划、组织、指挥、协调和控制。

二、饭店经营与管理的区别和联系饭店经营：即在国家政策指导下，根据市场经济的客观规律，对饭店的经营联系：目标上具有一致性；经营是管理发展到一定阶段的必然结果；经营中有管理，管理中有经营三、饭店管理者1、饭店管理者的含义在饭店中，所有的工作可分为两类：一类是自己完成具体任务的工作。

二类是指挥他人完成具体的工作任务。

2、饭店管理者的层次：高层管理者、中层管理者、基层管理者（1）饭店企业的组织机构饭店是综合性服务企业，其组织机构一般分为业务组织（前厅、客房、餐饮、娱乐）和职能机构（工程、人资、财务、安全等），他们的设计要注意两个问题：一是业务机构的划分要服从专业分工的原则，有利于业务活动的开展；二是职能机构的划分要清楚、明确，有利于为业务机构服务。

第二章饭店管理基础理论第一节饭店管理理论概述补充：一、中国和外国管理思想的代表：1、早在2000多年前的春秋战国时期，杰出的军事家孙武所著的《孙子兵法》计十三篇，篇篇都闪耀着智慧的光芒。

“知己知彼，百战不殆”这一句就是书中的一例。

孙膑帮助齐国田忌和齐王赛马的事情。

2．古埃及的金字塔，20年，十万人。

公元前5000年左右，完成这样巨大的工程师非常艰难的，其中包含了大量的组织管理工作，例如，组织人力进行计划与设计、搬运工作，人力的合理分工。

3。

古希腊的一位学者关于制鞋过程的想法：在公元前370年，希腊学者瑟诺芬(Xenophon)曾对劳动分工作了如下论述：“在制鞋工厂中，一个人只以缝鞋底为业，另一个人进行剪裁，还有一个人制造鞋帮，再由一个人专门把各种部件组装起来。

这里所遵循的原则是：一个从事高度专业化工作的人一定能工作得最好”。

--------他的这一管理思想与后来科学管理的创始人泰勒的某些思想非常接近。

一、饭店管理的含义饭店管理者为了有效地实现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运用一定的方法，对饭店所拥有的人、财、物、时间、信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。

饭店可能利用的资源是：1、人力资源2、财力资源3、物力资源4、时间资源5、信息资源6、形象资源饭店的管理即包括经营又包括管理，经营与管理是两个密不可分的概念，但是两者又有区别经营与管理的区别与联系经营管理区别主要由上层管理者承担主要解决饭店外部环境有关问题侧重于饭店全局性、战略性问题既要考虑当前问题，又要考虑长远发展以解决动态问题为主主要由中下层管理者承担主要解决饭店内部条件利用问题侧重于饭店局部的、战术性问题主要是当前饭店产品生产技术活动以解决静态问题为主非程序化程序化联系目标上具有一致性经营是管理者发展到一定阶段的必然结果经营中有管理，管理中有经营三、饭店管理的一般特点1、饭店管理强调效益目标1、饭店管理注重“人本”管理2、饭店管理的动态性和创新性3、饭店管理工作应适度放权四，饭店管理的内容1，前厅管理2，客房管理3，餐饮管理4，人力资源管理5，公关管理6，销售管理7，安全管理8，设备管理9，物资管理10，服务质量管理第二节．饭店管理职能一、计划职能在开展饭店经营管理工作或行动之前，确定目标和拟定实现方案的过程。

饭店管理的基础理论酒店管理知识饭店管理是一门综合性的学科，涉及到多个方面的知识和技能。

在饭店管理中，基础理论和酒店管理知识是非常重要的。

本文将简要介绍饭店管理的基础理论以及一些常见的酒店管理知识。

一、饭店管理的基础理论1. 饭店管理的定义与目标饭店管理是指对饭店业务进行组织、计划、指导和控制的一种管理活动。

其目标是通过优化资源配置，提高饭店的经营效益和服务质量，实现饭店的长期发展。

2. 饭店管理的基本原则（1）顾客至上：饭店的存在离不开顾客的支持，因此，饭店管理应始终以顾客满意度为中心，从而提高顾客忠诚度和口碑。

（2）规划性：饭店管理需要有明确的发展规划和目标，通过科学的方法制定战略，以实现饭店的战略目标。

（3）综合性：饭店管理需要综合运用多种资源和管理技能，如人力资源管理、财务管理、市场营销等。

（4）灵活性：饭店管理需要及时适应市场的变化，调整经营策略和组织结构，提高管理的灵活性和适应性。

3. 饭店管理的基本职能（1）计划与决策：饭店管理需要进行长远规划和短期决策，包括市场调研、预算编制、产品开发等。

（2）组织与协调：饭店管理需要对各部门进行组织和协调，确保饭店运营的顺利进行。

（3）人力资源管理：饭店管理需要招募、培训和激励员工，使其具备良好的专业素质和服务态度。

（4）市场营销：饭店管理需要进行市场营销活动，吸引和留住顾客，增加市场份额。

（5）财务管理：饭店管理需要有效管理财务资源，进行财务分析和预算控制，确保饭店的盈利能力。

二、常见的酒店管理知识1. 餐饮管理餐饮管理是饭店管理的一个重要组成部分。

其核心在于菜单设计、食材采购、厨房组织和食品安全等方面。

餐饮管理还包括对员工培训、服务质量的控制等。

2. 客房管理客房管理是饭店管理中另一个重要的方面。

它涉及到客房的预订、入住、清洁和维护等诸多环节。

客房管理需要注重细节和质量控制，以提供给客人一个舒适的住宿环境。

3. 前厅管理前厅管理是饭店管理中与客人接触最密切的部门，包括接待、预订和结账等工作。

第二章饭店管理的基本理论和方法第二章饭店管理的基本理论和方法本章提要任何企业经营上的成功，都离不开科学的管理，现代饭店同样如此。

饭店管理是以管理学的一般原理为基础，并与饭店工作实践相结合而形成的一个管理学的分支。

在饭店中它是一个由管理者和管理对象共同完成的活动过程。

饭店管理者必须具备良好的素质能力，掌握科学的理论方法，才能担负起管理的职责；管理对象的素质也很重要，即使是一名普通员工，也应对饭店管理的基本知识有所了解，才能更好地配合管理者做好每一项工作。

本章主要介绍饭店管理的涵义内容、理论基础、基本职能、基本方法和新思想、新观念。

第一节饭店管理概述一、饭店管理的涵义饭店管理，具体地说是指饭店管理者根据市场需求，通过执行决策、组织、指挥、控制、协调等管理职能，充分利用饭店的设施与资源，形成接待能力，开展接待业务，实现饭店经济效益和社会效益最大化的一个活动过程。

饭店管理的概念包含以下三层涵义：（一）饭店管理的前提饭店管理的前提是了解市场。

（二）饭店管理的表现饭店管理的主要表现是饭店管理者执行管理职能，不断协调饭店内外部的各种关系，这也是每一位饭店管理人员的基本职责。

（三）饭店管理的目标饭店管理的目标是达到经济效益和社会效益趋向统一的最大化。

二、饭店经营与管理饭店经营与饭店管理既有区别，又有联系。

经营的侧重点在于饭店如何开拓市场、开发产品，并与市场的发展变化保持一致。

管理的侧重点在于饭店内部各要素的优化配置和动态平衡。

尽管二者是两个不同的概念，但又相互交叉、渗透在一起。

这就要求饭店管理者必须既懂经营又懂管理，并能把两者有机地结合起来。

三、饭店管理的内容(一) 经营战略管理(二)组织管理(三) 营销管理(四) 接待业务管理(五)服务质量管理(六)人力资源管理(七)财务管理(八) 设备管理(九)安全、卫生管理四、现代饭店管理的特征（一）目标市场化（二）经营多元化（三）组织系统化（四）决策战略化（五）依据科学化（六）手段自动化第二节饭店管理的理论基础一、古典管理思想（一）科学管理理论科学管理的基本原理:1.通过动作和时间研究法对工人的每一个工作环节进行科学的观察分析，制定出标准的操作方法，用以规范工人的工作活动和工作定额。

饭店管理的基础理论饭店管理是以管理学的一般原理为基础，从饭店本身业务特点和经营管理特点出发而形成的一门独特的学科。

饭店管理理论既有管理学的一般理论，又有饭店管理的独特个性。

例如古典科学管理理论、人际关系方法、组织行为理论、线性规划、排队论、系统论等理论方法对饭店管理都有现实意义，企业流程再造、学习性组织理论等新型管理理论也都可以成为饭店管理的理论基础。

饭店管理者必须了解各种管理理论和方法，善于从中选择最恰当的理论体系加以灵活运用。

任何管理方法都不是解决管理问题的惟一方法，各种方法都有其长处，也有其不足。

管理人员必须掌握现有的管理知识，并善于吸收发展过程中出现的新理论、新办法。

一、管理学的基础理论管理的历史由来已久，自从有了人类的社会活动，就有了人类的管理活动。

无论是从古代的一系列宏伟工程（如长城、金字塔），还是从流传下来的经典名著（如《君主论》、《孙子兵法》）中，我们都能深切地感受到前人卓越的管理才能和管理思想。

但这些管理经验和管理思想是零星的、散落的，还没有形成系统和全面的理论来指导实践。

（一）古典管理理论随着生产的发展，科学技术的进步，自由竞争的资本主义也逐步走向垄断的资本主义。

特别是资本主义公司的兴起，使企业管理工作日益复杂，对管理的要求越来越高。

单凭经验进行生产和管理已经不能适应这种激烈竞争的局面。

这迫切需要改进企业管理，以增强企业的竞争能力。

正是基于这些客观要求，西方国家的一些企业管理人员和工程技术人员，开始致力于总结经验，进行各种试验、研究以提高生产率。

科学管理理论由此应运而生。

1 ．泰罗的科学管理理论科学管理是19 世纪末20世纪初在美国形成的。

科学管理的产生是管理发展史中的重大事件，也是管理从经验走向科学的第一步。

它的创始人是美国人泰罗（Frederick W. Taylor ，1856—1915），其研究的范围主要是基层的作业管理。

泰罗的科学管理理论的内容主要有以下几点。

（1）动作和工时研究。