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饭店管理-02第二章饭店管理理论

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第二章 现代饭店管理理论与方法

第二章 现代饭店管理理论与方法

第二章现代饭店管理理论与方法学习目的：1、理解现代饭店经营与管理的含义及区别2、掌握现代饭店管理的基本职能3、了解饭店管理的基础理论4、掌握现代饭店管理的方法第一节现代饭店管理概述饭店管理是以管理学的一般原理和理论为基础，综合运用多学科知识，与饭店具体实践相结合，从饭店本身的业务特点和管理特点出发而形成的一门独特的管理学科。

它是管理科学的一个分支，有其特定的研究对象：饭店经营活动。

一、饭店管理的基本含义饭店管理，实际上是饭店经营管理的简称，包括经营和管理两个方面，是指饭店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运用各种管理方法，对饭店所拥有的人力、财力、物力、时间、信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。

饭店管理的概念表明了饭店管理的目的、手段、要素和职能1、饭店管理的目的：取得一定的社会效益和经济效益。

2、饭店管理的手段：就是饭店管理者在管理过程中要遵循一定的管理原则，把饭店管理的基础理论、原理等通过一定形式和方法转化为实际的运作过程，以提高饭店管理成效，达到饭店管理目标。

3、饭店管理的要素：就是指饭店所拥有的人力资源、财力资源、物力资源、时间资源和信息资源。

4、饭店管理的职能：就是计划、组织、指挥、协调和控制。

二、饭店经营与管理的区别和联系饭店经营：即在国家政策指导下，根据市场经济的客观规律，对饭店的经营联系：目标上具有一致性；经营是管理发展到一定阶段的必然结果；经营中有管理，管理中有经营三、饭店管理者1、饭店管理者的含义在饭店中，所有的工作可分为两类：一类是自己完成具体任务的工作。

二类是指挥他人完成具体的工作任务。

2、饭店管理者的层次：高层管理者、中层管理者、基层管理者（1）饭店企业的组织机构饭店是综合性服务企业，其组织机构一般分为业务组织（前厅、客房、餐饮、娱乐）和职能机构（工程、人资、财务、安全等），他们的设计要注意两个问题：一是业务机构的划分要服从专业分工的原则，有利于业务活动的开展；二是职能机构的划分要清楚、明确，有利于为业务机构服务。

现代饭店管理的基础理论课件

现代饭店管理的基础理论课件
的八项原则。
•现代饭店管理的基础理论
•8
• 古利克的管理七职能论。美国管理学家古
利克（Luther Gulick）在1937年出版的 《管理科学论文集》（与Urwick合编）中提 出了管理七职能论。即：计划(Planning)、 组织(Orgainsing)、人事(Staffing)、指挥 (Direction)、协调(Coordinating)、报告 (Reporting)、预算(Budgeting)。
•现代饭店管理的基础理论
•38
• 1.2．战略管理理论
• 如果说在50年代以前，企业管理的重心是生产，
60年代的重心是市场，70年代的重心是财务，那 么，自80年代起，重心转移到战略管理。这是现 代社会生产力发展水平和社会经济发展的必然结 果。企业依靠过去那种传统的计划方法来制定未 来的计划已经显得不合时宜，而应该高瞻远瞩， 审时度势，对外部环境的可能变化作出预测和判 断，并在此基础上制定出企业的战略计划，谋求 长远的生存和发展。
• 系统管理理论是把管理对象看作一个整体，
是一个有机联系的系统。
•现代饭店管理的基础理论
•31
• 一个企业一般情况下有两方面：
• 一方面是物的生产和为了进行物生产的技术
水平。（硬件）
• 一方面是各个部门所用的管理方法（软件）
•现代饭店管理的基础理论
•32
• 两方面结合构成了企业系统，具体来说，可
•现代饭店管理的基础理论
•48
• 4、由政府管理向民营化管理转变。 • 5、由封闭式实体向开放式虚拟管理转变。
•现代饭店管理的基础理论
•24
• 那么，到底应在什么情况下选用哪种理论
呢？
•现代饭店管理的基础理论

饭店管理概论第二章

饭店管理概论第二章

饭店管理概论
二、创新的理念
创新理念作为管理理念是一个系统工程，涉及各 个方面的内容，具体包括：
（一）思维创新 （二）组织与制度创新 （三）市场营销创新 （四）环境创新 （五）技术创新 （六）产品创新
饭店管理概论
三、人本理念
人本意识主要内容具体表现在：
（一）树立以人为本的理念 （二）肯定员工的尊严和劳动 （三）科学培训和激励员工 （四）注重管理技巧，实现以人为本
饭店的表单一般可分三种类别： 1、上级部门向下级部门发布的各种业务工作指令 2、各部门间传递信息的业务表单 3、下级部门向上级部门呈送的各种报表
表单管理，必须遵循实用性、准确性、经济性、时效性的原则， 并对以下五个方面作出具体规定： 1、表单的种类和数量 2、表单的性质 3、传递的程序 4、表单的时间要求 5、表单资料的处理方法
起努力以达到共同目标的过程。 4.管理是由一个人或多个人来协调他人活动，以便收到个人单独活
动所不能收到的效果的活动。 5.管理就是决策。 6.管理就是建立和完成目标。
（二）饭店管理的概念
（三）饭店管理的特征
饭店管理概论
（二）饭店管理的概念
饭店管理是指饭店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效实 现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运用各种管理方法，对饭 店所拥有的人力、财力、物力、时间、信息等资源进行计划、组 织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。
饭店管理概论
二、经济管理法
经济管理方法是指饭店根据客观经济规律，运用 经济手段对劳动者进行引导和约束的管理方法。
经济管理方法的特点是： 间接性 有偿性 平等性 关联性
运用经济方法管理饭店有利于合理使用资源，提 高经济效益，充分调动员工的积极性、主动性和 创造性。

2

2
1,饭店建筑 2,业务管理 3,人力资源管理 4,财务管理 5,市场营销和公共关系 6,工程设备管理 7,物资管理 8,安全管理 9,服务质量管理
饭店管 理概论 第二章
三,饭店管理职能
1,计划职能:按时间分:长期,中期和短期 计划职能:按时间分:长期, 计划;按范围分:饭店总体计划和部门计划. 计划;按范围分:饭店总体计划和部门计划. 2,组织职能:分饭店接待能力的组织和饭店 组织职能: 接待业务周期的组织. 接待业务周期的组织. 3,指挥职能:分直意指挥,启发式指挥,归 指挥职能:分直意指挥,启发式指挥, 纳式指挥,应急式指挥. 纳式指挥,应急式指挥. 4,协调职能:分饭店内部协调和外部协调. 协调职能:分饭店内部协调和外部协调. 5,控制职能:分预先控制,现场控制和反馈 控制职能:分预先控制, 控制. 控制.
饭店管 理概论 第二章
(二)行为科学理论 (
行为科学理论: 行为科学理论: 行为科学理论
就是将心理学,社会学等理论引入 就是将心理学, 就是将心理学 企业管理的研究理论后, 企业管理的研究理论后,管理者对 工人在生产中的各种行为及产生这 些行为的原因进行分析研究, 些行为的原因进行分析研究,并提 出相应对策,以调节企业中的人际 出相应对策, 关系,提高生产效率的各种理论. 关系,提高生产效率的各种理论.
饭店管 理概论 第二章
2,饭店经营与管理的概念 2
饭店经营所面对的是市场,而饭 饭店经营所面对的是市场, 饭店经营所面对的是市场 店管理所面对的是饭店内部各要 素.
3,饭店管理者 3
高层管理者,中层管理者,基层 高层管理者,中层管理者, 高层管理者 管理者. 管理者.
饭店管 理概论 第二章
(二)饭店管理纲要
5,古利克的管理七职能论 5

饭店管理的基础理论与基本方法

饭店管理的基础理论与基本方法
企业在研究部门工作时，应把内部因素与外部环境相结 合进行全面分析，研究各部门的相互联系与制约关系， 以求得各部门工作能保证企业最优化的结果。
系统理论认为各部门的工作优化固然重要，但企业整体 目标的优化更重要。
.
（二）决策理论
决策理论认为，决策从多个达到目标的行动方案 中选择最优的方案，管理的关键就是决策。因此 管理必须采用一套制定决策的科学方法，要研究 科学的决策方法，以及合理的决策程序。
.
三）市场意识 （法人意识、市场意识、竞争意识、） 1、市场意识的树立 2、市场意识的主要内容 （1）建立适应市场经济的经营体制 （2）明确目标市场，进行市场定位 （3）加强信息管理，适应市场变化 （4）把握市场机会，适时占领市场 （5）全员促销，增加市场风额
.
四）人本意识 人本意识地树立 人本意识的主要内容 （1）树立以人为本的理念（宾客至上） （2）正确认识与使用员工 （3）科学培训与激励人 （4）注重管理技巧，实现以人为本（员
.
三)、现代管理理论 科学管理实现了对生产过程、对人管
理的革命，行为科学实现了对人管理的变 革。生产力发展，社会科技的进步使得企 业状况与社会环境都发生极大的变化，管 理理论随着发展变化而产生了现代管理理 论。现代管理理论是多种最新管理理论的 综合体系，它涉及到管理的诸多方面。
.
（一）系统理论
系统管理理论把管理对象看作是一个整体，是一个有机 联系的整体体系，研究企业管理的任何个别事物，都要 从系统整体出发，既要研究此事物与系统内部组成部分 的关系，又要研究其与外环境的相互联系。
实验的、定量的科学方法 主要内容： 在既定的物质（人力、物力、财力）条件下，
为了达到一定的目的，运用科学的方法，主要 是数学方法，进行定量分析，统筹兼顾研究对 象的整个活动所有各个环节之间的关系，为选 择最优的方案提供数据上的依据，以便做出综 合的合理的安排，最经济有效的使用人力、物 力、财力，达到最大的效果。

饭店管理讲义

饭店管理讲义
（一）中国古代饭店设施 ❖ 驿站、迎宾馆、民间旅店 （二）中国近代饭店业的发展 ❖ 西式饭店、中西结合式饭店、民间旅店 （三）中国现代饭店业的发展 1. 1978~1988年起步阶段 2. 1989年~1992年提高时期 3. 1993年至今全面快速发展时期
（四）中国饭店业发展现状 1. 饭店规模急剧扩大，呈全方位发展态势
第四节 饭店的分类
一、按饭店特色和宾客特点分 二、按饭店规模分 三、按计价方式分 四、按饭店的企业形式分
一、按饭店特色和宾客特点分
1. 商务型饭店
❖ 市场对象：商务客人 ❖ 地理位置：市中心繁华地 ❖ 要求：设施齐全（商务中心），格调高雅，服
务周到，对饭店的品牌要求也高
2. 度假型饭店
❖ 市场对象：度假客人 ❖ 地理位置：海滨、山区、温泉、交通方便、含
法
五星
五屋
意大利 豪华，第一…第四 奥地利 Ａ１，A，B，C，D 英国 五皇冠…一皇冠，列名 西班牙 五星…一星 爱尔兰 A+星，A，B+星，B，C +
星
政府 米哲林轮胎公司 政府 饭店协会 政府 政府 政府
希腊 A，B、C、D、E 挪威 乡村、城市、山区、观光 以色列 五星豪华，五星，… 一星
政府 政府 政府
三、按计价方式分
❖ 欧式计价饭店
（房价=房租）
❖ 美式计价饭店
房价=房租+一日三餐
❖ 修正美计价饭店
房价=房租+一日二 餐
❖ 欧陆式计价饭店
房价=房租+一份欧 陆式早餐（咖啡，面 包和果汁）
❖ 百慕大计价饭店
房价=房租+美式早 餐
四、按饭店的企业形式分
1. 独立饭店
通常所称产单体饭店，指由企业组织或个人拥 有并经营，不加入任何形式的联盟，也不属于 任何饭店集团的饭店。

第二章-酒店管理理论课件

第二章-酒店管理理论课件
计划职能 组织职能
创新职能 核心职能 控制职能
领导职能
一、计划职能
（一）计划的涵义 （二）计划的任务 （三）计划的制定 （四）计划的实施
“凡事预则立， 不预则废”
做什么 怎么做 何时做 谁来做
一、计划职能
（一）计划的涵义 （二）计划的任务 （三）计划的制定 （四）计划的实施
科学确立目标体系 合理调配各种资源 明确规范业务活动
5、权变理论：该理论认为管理与环境之间存在
着一种函数关系。它们之间不是一种简单的因 果关系，而是一种“如果—就要”的关系。
四、现代管理理论
1、战略管理理论
代表人物： （1）艾尔弗雷德·D·钱德勒 《战略与结构》、《看
得见的手》、《规模与范围》 （2）迈克尔·波特 《竞争策略》、《竞争优势》 《国家竞争优势》
（九）成本效益意识 （十）卫生意识
（十一）标准化意识
四、酒店管理的经营模式
1、购买不动产方式达到扩张的（如希尔顿、喜来登、 Statler Hotel Chain等） 2、20世纪50年代起，希尔顿酒店集团和假日酒店集 团分别以委托管理和特许经营的方式扩张到了20世纪 90年代，越来越多的酒店集团通过特许经营和委托管 理模式发展，直到目前发展壮大。 3、近年一些新兴的以强有力的技术资源支撑的酒店 联盟以及联销经营迅速崛起。
一、古典管理理论
1、泰勒的科学管理理论
泰勒（Frederick Winslow Taylor 18561915）美国人，被称为“科学管理之父”。
泰勒科学管理的核心是：谋求最高的工作效 率。
“科学管理之父”
代表作《科学管理原理》
泰勒科学管理的内容
制定工作定额 实行标准化管理 实行差别计件工资制 计划职能与执行职能相分离 在管理上实行例外原则

饭店管理复习重点

饭店管理复习重点

饭店管理复习重点第一章、现代饭店概述饭店的定义：通过向公众特别是外出旅游的人们提供以住宿服务为主的多种相关服务来实现自己利益的资金密集型服务企业。

饭店的基本条件：1、它是由建筑物组成的接待设施2、它必须是经政府批准的，能够提供住宿服务的设施，也往往提供餐饮和其他高水平服务的设施。

3、它的服务对象是公众，而主要是外出的旅游者，也包括半永久居住的人，但不应是永久居住的人4、它是商业性的，以盈利为目的，所以使用者要支付一定的费用饭店的功能：住宿功能、餐饮功能、商务功能、家居功能、度假功能、会议功能、其它功能。

饭店的类型：根据市场特点划分1.商务型酒店()也称暂住型酒店，多位于城市的中心地区，以接待商务客人为主。

这类酒店目前在酒店业中占的比例较大。

商务型酒店为适应细分市场的需求，也分为各种等级。

其中，既有服务设施齐全、豪华、舒适、等级较高的商务酒店，也有设施简洁实用、服务便利的商务酒店。

2.度假型酒店() 度假型酒店主要以接待游乐、度假的客人为主。

目前在中国这类酒店有两种类型：一类是国际标准的度假酒店、一类是周末度假酒店，即度假与会议相结合的酒店3.公寓饭店或长住型酒店()长住型酒店的客人通常长期或永久居住，他们是在当地短期工作或度假的客人或者家庭。

4.会议型酒店() 会议型酒店的主要接待对象是各种会议团体。

会议型酒店通常设在大都市和政治、经济中心交通方便的游览胜地，要求酒店设置足够数量的、多种规格的会议厅或大的多功能厅，会议型酒店除应具备相应的住宿和餐饮设施以外，还须具备会议设备观光酒店，5.观光酒店又可称团队酒店。

以接待旅游团队客人为主，大都位于旅游城市，客房均为标准间，装饰比较简洁，除提供一般团队餐的餐厅外，基本上没有更多的配套设施。

该类酒店一般以低成本赢得优势。

6.汽车酒店常见于欧美国家公路干线上按饭店的档次分类经济饭店：每间客房，造价：2~3万美元，面积：25米2，房价：低于30美元中价饭店：每间客房，造价：4~6万美元，面积：36米2，房价：60~80美元豪华饭店：每间客房，造价：8~10万美元，面积：47米2，房价：120~150美元按酒店计价方式分类1．欧式计价酒店：欧式计价酒店的客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用。

饭店管理概论

饭店管理概论
第二章 饭店管理概述
第一节 饭店管理的基本涵义
一、 饭店管理含义
是管理机构和管理者在正确认识客观对象 (宏观和微观环境)的前提下，为实现既定目标， 整合饭店内外各种资源,执行决策、组织、 指 挥、沟通、协调、控制等管理职能，形成最 大接待能力，保证饭店经济、社会效益得以 实现的活动过程。
二、饭店管理内涵
❖ Ｙ理论（人天生喜欢挑战）——参与管理 如果你有这样的下属，他们愿意接受任务，也喜欢发挥自己的潜力，喜 欢有挑战性的工作，作为一名管理者你应该给这样的下属一些机会，让 他们参与管理。
❖ Ｚ理论（两种人性存在）——综合运用 在企业组织机构中，往往既有逃避责任、愿意工作，不愿思考的人，又 有接受任务、喜欢挑战、富有潜力的人，这就要求管理者分别应用Ｘ和 Ｙ两种理论。其核心在于 重视精神；强调激励；注重人性；
酒 会 服 务 流 程
2、法约尔的组织管理理论
➢ 十二项管理原则： 实行分工原则； 权力与责任要相适应； 统一指挥；统一领导； 个人利益服从整体利益； 报酬要合理； 集权与分权应恰当； 建立等级制度； 建立并维持秩序； 公平原则； 首创精神； 集体精神;
➢ 管理的五程序：计划、组织、指挥、协调、控制
—人力、财力、物力、时间和信息等 4.饭店管理的职能---怎么管
—计划、组织、指挥、协调、控制、创新等。 5、饭店管理的任务---如何管
1）正确处理与饭店相关各方的经济利益关系—基础 2）建立健全规章制度，实施科学管理—手段 3）合理组织业务经营，提高经济效益—目的 4）强化培训，提高员工素质—抓手 5）关注顾客，提高服务质量---前提
案例：参观摩托罗拉生产厂房
❖ 在上海摩托罗拉的生产厂房参观，副总经理带领我们参观他们的生产线，在走过一个男性 中国作业员身边时，看到他正在拧焊作业管线。副总经对他说“Ｇｏｏｄｂｏｙ！”男员 工对他笑了一下。参观到检验车间时，一个女作业员正在用放大镜检验产品，“Ｎｉｃｅ ｇｉｒｌ！”女作业员也微笑了一下。听到副总经理和自己很亲切地讲“Ｇｏｏｄｂｏｙ， Ｎｉｃｅｇｉｒｌ”对他们来说这就是一个激励。

饭店管理课件-饭店管理理论PPT课件

饭店管理课件-饭店管理理论PPT课件

38
饭 店 管 理
（6）工程设备管理
★ 设备设施配置的投资决策和安装、运行的管理。 ★ 建立健全的工程设备管理制度。 ★ 加强饭店设备的资产管理，即对饭店设备进行分类、编号、
登记、保管并建立饭店设备的技术档案。 ★ 合理使用饭店设施设备。 ★ 建立合理的设施设备维护保养体系。 ★ 对水、电、汽、冷、暖供应的管理。 ★ 工程节能和与绿色环保相关的工作的管理。 ★ 工程人员素质管理。 ★ 设备迁移、更新改造以及报废的管理。
店
★ 饭店经营
管
★ 饭店管理
理
28
饭
★ 饭店管理
店 管 理
管理的侧重面：在于饭店内部，即饭店管理者针对饭 店具体的业务活动，通过计划、组织、督导、沟通、协调、 控制、预算、激励等使饭店以人、财、物等的最小投人，
完成饭店的预定目标。
管理主要内容：按科学管理的要求组织和调配饭店人、财、 物，使管理饭店各项业务正常运转；在业务运转过程中保证和 控制服务质量，激励并保持员工工作积极性以提高工作效率； 加强成本控制，严格控制管理费用等，并通过核算工作保证达 到饭店经营的经济目标，即要以最小的投人形成最大的产出。
★ 采取有效的服务质量管理方法，实施全面质量管理。
42
饭
三、 饭店管理职能
店
1、计划职能
2、组织职能
管
3、控制职能
理
4、领导职能
5、创新职能
43
饭
1、计划职能
店
（1）计划职能的涵义
（2）计划职能的作用
管
（3）计划的类型
（4）计划的制定
理
（5）计划的实施
44
饭
（1）计划职能的含义
店

第二章饭店管理概述

第二章饭店管理概述
市场营销与公共关系 财务管理
人力资源开发 业务管理
服务质量管理 饭店管理的决策和计划 饭店组织 饭店建筑实体
饭店管理的框架体系
1．饭店建筑实体
2．饭店组织
3．饭店管理的 决策和计划
4．服务质量管理
(四)饭店管理的框架体系
5．业务管理
6.人力资源开发
7．财务管理
8. 市场营销和公共关系
(四)饭店管理的框架体系
• 差别计件工资制
• 首先提出领导的权力要与员工共享
2、法约尔的管理理论
从企业经营活动中提炼出了管理职能
倡导管理教育 提出五大管理职能
管理理论之父
——计划、组织、指挥、协调、控制

提出14条管理原则
——劳动分工、权力与责任、纪律、统一指 挥、统一领导、个人利益服从整体利益、人员报 酬、集中、等级制度、秩序、公平、人员稳定、 首创精神、团队精神
四、饭店管理的形式（P8）
1．自主管理
既是经营者，又是拥有者。
2．委托管理
所有权与经营权分离，将经营管理全权委托给专业管理 公司;支付管理费;不承担或部分承担饭店经营亏损的风险； 业主方多担任副职
委托管理的饭店必须采用被委托饭店集团或管理公司的 成熟管理模式，但可以选择是否采用该饭店集团或管理公 司的名称。
此后，西方许多行为科学家以此为基础进行了更加深入 细致的研究，包括个体行为、团体行为和组织行为三个层次。 其中比较有代表性的理论主要集中在对个体行为的研究中，具 体包括：
第一，马斯洛(A.H.Maslou)的需求层次激励理论。 第二，赫茨伯格(F.Herzberg)的双因素激励理论。 第三，麦克莱兰(D.C.Macleland)的成就需求激励理论。 第四，麦格雷戈(D.M.McGregor)的“X理论-Y理论”的 人性问题理论。 第五，波特(L.M.Porter)和劳勒(wler)合作提出的 波特-劳勒模式。

饭店管理概论 第二章 饭店管理概论 第一节 饭店管理的概念和内容

饭店管理概论 第二章 饭店管理概论 第一节 饭店管理的概念和内容
• 这是一个典型的实例，同样的饭店，同样的管理人员， 但是在饭店管理调整前后，饭店的效益就大不一样，这说 明管理在饭店的运行中起着非常重要的作用。
• 同样的两家四星级饭店，去A饭店，宾客 有预定，服务员很快地拿出了宾客的预定资料 ，且只用40秒就为宾客办完了入住登记手续。 办完手续后宾客说，他的司机正在擦拭汽车玻 璃上的泥水时，大堂副经理马上派行李员给这
（一） 管理的内涵
1.管理是由计划、组织、协调、控制等 职能为要素组成的活动过程。
这是由现代管理理论的创始人之一 的法国管理学家法约尔提出的
2.管理即是有效利用资源以完成个人和组织 目标的活动过程。
• 简而言之，管理就是合理配合资源， 争取最佳效益。管理者手下控制的资 源可分为7种，即7M
• 1）Men—人事，包括员工的招聘、培 训、考核、奖惩、升降、任免
饭店管理的内涵
1.饭店管理这一活动过程是从对市场的 了解和调查开始的
2.饭店管理的主要活动是执行管理职能
饭店管理的管理职能有： • 决策和计划职能， • 组织职能 • 指挥职能 • 协调职能 • 控制职能 • 沟通职能 • 领导职能等等
• 6）Market—市场，包括市场需求与预测、 产品决策、价格和销售策略制定等
• 7）Morale—士气、包括提高工作效率，将 员工的热情、兴趣和志向引导到生产和服 务工作上，发挥人的积极性和创造性
• 3.管理是协调组织成员，激发工作积极 性，形成相互合作的群体一起努力以 达到共同目标的过程。
• 4.管理是由一个人或多个人来协调他人 活动，以便收到个人单独活动所不能 收到的效果的活动。
• 这一观点强调其他人，包括三方面的 含义：
• 1）管理其他人和其他人的工作 • 2）通过其他人的活动收到管理效果 • 3）通过协调其他人活动来管理

饭店管理蒋丁新

饭店管理蒋丁新

所谓主题饭店是指在市场定位的前提下形成饭店产品特色、风格特色、经营特色从而使饭店品牌带有明显的市场特征和品牌联想 主题饭店来源于市场定位市场定位的必然结果就是形成主题饭店
第一客源有主题； 第二产品有主题； 第三风格有主题； 风格主题主要表现在饭店的环境氛围、文化内涵和形式上饭店的风格主题要给宾客以强烈的主题感受和视觉效果 第四服务有主题服务主题是从服务上来体现特色服务特色可以体现在规范化上也可以体现在个性化上 第五品牌有主题主题饭店的市场效应是要形成带有明显特征的名牌
第三节饭店环境人性化理论
一、现代饭店的人性化理论 一顾客满意 顾客满意就是要求饭店以顾客为中心在考虑顾客需求的基础上结合饭店本身特点来制定经营方针和进行管理决策并通过适当的表达和良好的沟通与顾客达成一致或取得认同
二员工满意
追求不断提高顾客满意度的饭店应该把员工满意度的提高作为管理的核心通过提供宽松愉快的工作环境建立和谐平等的人际关系以及制定以公平、信任为基础的规章制度创造出快乐满意的工作主体即满意的员工让这些员工认同饭店倡导的以顾客为中心的理念形成员工心中的顾客第一因此饭店管理以员工为本的观念实质上是最大限度地保障以顾客为中心的理念的落实是把一种价值观转化为种种具体的行动的有效途径
第二章 饭店管理基础理论
第一节 宾客消费需求与心理
一、宾客消费需要 一单一性需要与复杂性需要 二先天性需要与社会性需要 二、宾客消费动机 一生理性消费动机 二心理性消费动机 三社会性消费动机
三、宾客的消费决策
一需要的认知 二寻找信息 三比较评价 四做出决策 五消费后的评价
四、宾客的满意度与品牌忠诚度
要实现服务的个性化一是要培训员工服务的技巧性、艺 术性和应变能力员工在规范服务的同时应能针对宾客的不同需求随机处理使宾客满意 二是饭店设置大堂副理、对客服务中心、金钥匙服务、私人管家等专门的集中性的服务机构和岗位为宾客提供个性化服务 三是服务在前即根据宾客的需要服务在宾客开口之前这是一种高水准的服务它要求员工能察言观色揣摸宾客的心理同时在可能的情况下饭店要根据宾客的档案资料掌握宾客的习惯爱好有的放矢地提前做好宾客服务工作

饭店管理的基本理论与方法

饭店管理的基本理论与方法
店 您的衣服一定怕皱，所以才用衣架衬着，拿出来也不太 好，不如您付成本价买下这四只衣架吧！”客人平静下 来，无奈地说：“好吧，多少钱？”大堂副理心知每只
管 衣架的补偿价格为5元，便对收银台说：“收20元吧， 按成本价计算，不要加别的费用了。”“对不起，耽误 您结帐时间了，欢迎您下次再来！”她又转向客人微笑
第
一、管理的内涵
一
节
酒 • 1、管理是由计划、组织、协调、控制等职能为要素组
店 成的活动过程。
管 理
• 2、管理是通过计划工作、组织工作、领导工作、控制
的
工作等诸多过程来协调有限资源，以便达到既定目标。
涵 • 3、管理是有一个能收到的效果而进行的活动。
19世纪末20世纪初一科学管理理论1泰罗科学管理理论的主要观点谋求最高工作效率科学管理代替传统管理核心是管理人员和工人双方实现重大变革2泰罗科学管理的主要内容操作作业标准化原理科学利用工作时间科学选人与培训员工采用差别计件付酬实行职能分工二组织管理理论企业活动与人员能力结构管理的一般原则法约尔跳板原则管理的工作职能二行为科学理论人群关系论需求层次论双因素理论xyz理论一人群关系论1企业的职工是社会人不仅是追求金钱收入的经2满足员工的社会需求提高员工的士气3企业存在着非正式组织4企业应采取新型的领导方法梅奥霍桑试验获得社会的尊重经济保障家庭稳定能得到爱心和友谊保证衣食住行自我实现需要尊重需要社会需要安全需要生理需要实现人生价值二需求层次论三双因素理论保健因素激励因素四xyz理论x理论1员工好逸恶劳尽可能逃避工作2员工工作缺乏动力必须采取强制监督指挥惩罚等措施3员工以自我为中心缺乏组织目标4员工自负责任安于现状缺乏创造性y理论1工作是人的需要是一种满足2员工工作具有动力不需控制与惩罚3对组织目标承担的义务是同劳动成就的报酬相关的4员工敢负责任具有创造性z理论1企业对员工的雇佣应该是长期而不是短期的2鼓励员工参与企业管理3实行个人负责制基层人员创造性执行命令中层管理人员对各方面的建议统一协调4上下级关系要融洽对职工进行全面培训5职工评价与稳步提拔三现代管理理论系统理论决策理论权变理论运筹学一制度管理法是指酒店根据国家的各种法律法令规定等将酒店管理中一些比较稳定的和具有规律性的管理事务运用规章和制度的形式确定下来以保证酒店经营活动正常进行的管理方法

cf饭店管理第二章节

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2）计划职能的作用： A.确立酒店统一行动的目标； B.充分利用酒店的各种资源； C.增强适应环境变化的应变能力；
3）计划的类型： A、按时间分：长期计划、 中期计划、短期计划； B、按范围分：酒店总体计划、 各部门的分类计划 （即部门计划）；
4）计划的制定：
• 充分考虑酒店内外信息，整理分析； • 制定草案，相关人员讨论； • 讨论反复修改，定下来作为依据；
规范化；系统化；
（一）泰罗的科学管理理论 科学管理之父
泰罗的科学管理的根本目的：
谋求最高效率！
用科学化的、标准化的管理方法 代替旧 2、确定合理的日工作量； 3、对工人进行科学的选择，培训和晋升； 4、实行具有激励性的计件工资报酬制度； 5、管理和劳动分离； 6、组织上的例外原则；
使其达到最佳效果。
1、人际关系理论 2、x,y理论
3、双因素理论
4、马斯洛的需要层次 理论
1、人际关系理论
霍桑试验的结论——人际关系理论， 为行为科学奠定了基础。
人际关系理论的要点： 1）工人是“社会人”而不是“经济人”； 2）在企业中，除了正式组织还存在非正式组织； 3）提高员工的士气在于满足员工的社会需求；
5）计划的实施：
A、计划的执行：
B、计划的控制：
五，饭店管理的基本理念
• 一市场观念 • 二法制观念 • 三效益观念 • 四服务观念 • 五人才观念
背诵
• 饭店管理的三三四四五原则
•
2法约尔管理思想包括哪些内
容
•
3背诵法约尔十四项管理原则
• 诞生时间：19世纪末20世纪初
• 代 表：美国 泰 勒 科学管理理论 法国 法约尔 组织管理理论
• 含义：科学管理理论 是以追求生产效率 为目的，运用科学的方法按照生 产规律进行管理的理论。 区别于经验管理。

饭店管理第二章

饭店管理第二章

第二章饭店组织机构第一节饭店组织机构的设置一、饭店组织机构设立的主要依据（一）组织文化组织文化不同于企业文化，它是饭店经营与管理的目标、理念、宗旨、企业价值与道德、社会责任等的综合体。

通过构建适当的组织文化，塑造组织精神，把企业规章制度和管理措施等转化为全体员工贯彻执行的自主、自律、自觉的行动，这是提高组织执行力的关键所在。

（二）组织行为组织行为，是指组织的个体、群体或组织本身面对内源性或外源性的刺激，从组织的角度出发所作出的反应。

组织设置组织分工组织运行需要组织权限组织责任组织利益组织制度组织流程（三）组织压力组织压力是组织及组织成员因内源性或外源性因素引起的紧张与不安。

内源因素：组织结构、组织变革、组织生命周期、工作环境、工作压力、沟通障碍、领导风格、工作过载或欠载、角色要求、任务要求等。

外源因素：竞争环境、社会动荡、社会认知、政策变动、自然灾害、经济发展等。

（四）组织发展组织发展是组织在组织文化、组织行为、组织压力等因素驱使下进行的有计划的组织变革或组织调整。

从组织学理论看，组织发展的基本趋势是通过重新组合组织要素，提高组织的适应性，建立起有生命力的组织机体。

未来组织发展主要有五个基本趋势：1.组织结构从垂直到扁平减少管理层级，扩大管理跨度2.组织控制从集中到分立减少企业日益庞大带来的发展包袱，将原有组织中部分组织职能分立出去。

如按产品不同种类分立组织机构（横向分立）；或按产品生产的不同阶段分立组织机构（纵向分立）。

3.组织形式从固定正式到临时柔性增强组织对动态环境的适应，建立“二元组织”，即处理经常任务的组织与处理临时任务的组织并立。

4.组织类型从纵向一体化向横向网络化转变纵向一体化组织发展的最大问题是极易造就庞大的组织体系，形成机构臃肿的结果，企业组织工作效率大幅降低。

企业通过出售、并购等方式将相关企业紧密联结起来，形成网络化管理新模式。

5.组织管理边界从封闭到开放传统企业组织管理是以企业内部组织行为为依据的，对于外界环境只能被动适应，这制约了企业发展。

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主要代表： 美国泰罗的科学管理理论 法国法约尔为代表的组织管理理论。
1.泰罗科学管理理论内容： 工作定额原理 标准化原理 实行有差别的计件工资制 科学的选择和培训工人 计划和执行相分离原理
在科学实验的基础上，制定出标准 操作法，并据此对全体员工进行训 练，从而制定出合理的工作定额， 企业的工作效率。

权变管理理论（情境）

见书
1.战略观念 3.竞争观念 5.政策观念 7.信息观念 9.风险观念 11.人员素质观念 13.创新观念
2.？市场观念 4.全局观念 6.效益观念 8.时间观念 10.服务观念 12.动态的组织管理观念 14.专业化观念
一、饭店管理的基本职能 1、计划职能 2、组织职能 3、指挥职能 4、协调职能 5、控制职能

本章我们学习了饭店管理的基本理论，通过学习，要求 熟悉管理思想的发展，掌握饭店管理原理与观念，掌握 饭店管理职能，了解饭店管理的环境。
指为了有效地达到饭店计划目标，管理者 确定组织结构，进行人、财、物、时间、 信息等资源的调配，划分部门、分配权力 和协调饭店各种业务活动的管理过程。



群众参与管理 经理员工和睦相处 职工群众行使权力 重视人的因素 激发员工的工作热情和自豪感 缩短管理层与基层的距离 放松对下级的控制


管理是通过计划、组织、控制、激励和领导等环 节来协调人力、物力和财力资源，以期更好的达 成组织目标的过程。 男孩的长裤
实行分工原则；权力与责任要相适应；统一指 挥；统一领导；集权与分权应恰当；建立并维持 秩序；纪律；建立等级制度；人员要稳定；个人 利益服从整体利益；报酬要合理；首创；公平原 则；集体精神精神。 重要作用：法约尔的管理理论奠定了组织管理理 论的基础。
★ 制定控制标准
★ 效果评估
★ 差异分析 ★ 纠正偏差
预先控制 现场控制 反馈控制


饭店管理环境由两大部分组成： 饭店的内部环境和饭店的外部环境。 饭店的外部环境又分为饭店的经营环境和一般环 境。 饭店的内部环境包括饭店的组织结构、饭店企业经营环境： 饭店消费者、市场、饭店竞争者、原材料供应商、 饭店投资者、饭店销售代理商、饭店外部的调研 机构、公关机构和广告机构。 饭店一般环境： 人口、自然资源、政治、文化、经济、技术。

饭店决策领导 部门决策领导 业务指挥
协调职能主要包括： （1）计划协调 （2）业务协调 （3）饭店对外协调 （4）饭店和客人的协调
（1）控制职能的涵义
（2）控制职能的过程
（3）控制职能的类型
指饭店根据计划目标和预定标准，对饭店 业务的运转过程进行监督、调节、检查、 分析，以确保目标任务完成的管理活动。
（1）计划职能的涵义
（2）计划职能的步骤
（3）计划的类型
指饭店通过周密、科学的调查研究，分析 预测，并进行决策，以此为基础确定未来 某一时期内饭店的发展目标，并规定实现 目标的途径、方法的管理活动。


收集情报资料； 制定目标； 提出前提； 到达目标途径； 选择计划； 实施计划；

为实现目标所要进行的工作 将工作按不同的性质分别归类 对有关人员的任命与授权
（1）指挥职能的涵义
（2）领导者的素质
（3）指挥职能的类型

是指饭店管理者为促进和指挥属下员工履行岗位 职责，对员工给予指导和监督，以确保得到最高 和最佳的工作效率。
正直
有远见
有自信
要进取 有魄力
感召力
有意志力 权变
马斯洛（美国 Abraham H．Maslow） 代表作：《人类动机理论》《动机与人》 主要理论：需要层次理论 (尊重需要、生理需要、社交需要 、安全需要、 自我实现的需要)排序？
麦格雷戈（美国麻省理工学院DouglasMcgregor） 代表作： 《企业的人事方面》《企业的人性问题》 主要观点：在企业管理中，对人性通常存 在着两种对立的假设: x理论与Y理论。

第一节管理理论及其发展 第二节饭店管理原理与管理观念 第三节饭店管理的职能
第二章：饭店管理基础理论
饭 店 管 理
1、重点：科学管理理论的内容 2、难点：饭店管理观念的掌握
一、中国和外国管理思想的代表： 孙膑帮助齐国田忌和齐王赛马 古埃及的金字塔 古希腊的一位学者关于制鞋过程的想法
★ 按时间分类： 长期计划：饭店在较长时期（3-5年）内有关饭 店发展方向、规模、设备、人员、等 级等方面的战略性、纲领性计划。 中期计划：计划期在一到三年的计划（年度较 多 ）。 短期计划：指饭店以一个季度或一个月为期限对 饭店各种工作所做的具体安排。
饭店总体计划：指确定整个饭店目标和任务的综 合性计划，它包括 饭店的计划 目 标的制定、目标的分解及其说明、 计 划的实施过程及其措施方法 等内容。 部门分类计划：饭店内各部门为实现饭店的总目 标而制定的本部门在计划期内需 完成的具体目标和任务的实施性计 划。
指作业方法和工具的标准化。泰 罗通过大 量实验，对工厂的每一个作业过程进行动 作和时间研究分析，清除作业中所有不必 要的 动作，使工作速度加快，然后予以确 定，制定出标准化的作业规程和方法。
即对同一工作设有不同的工资率，对那用 较短的时间完成工作且质量较好的工人按 较高的工资率计算工资，而对工时长、质 量差的员工则按较低的工资率计算工资。

取其长处，避其短处。
计划职能：是管理者的职能，专门研究标 准作业法和劳动定额，应设立专门机构进 行研究。计划、调查、控制和对操作者进 行训练、指导。 执行职能：是按标准作业法实施标准，作 业者只需服从计划职能部门的领导与指挥 执行上级的指令，明确做什么和怎么做。
亨利· 法约尔（法国 Henri Fayol，1841一1925年） 代表作：1916年《工业管理与一般管理》 主要理论： 经营的六种职能活动：技术活动，商业活动，财 务活动，安全活动，会计活动，管理活动。? 管理的五要素：计划、组织、指挥、协调和控制。
汇川宾馆又调来了一位培训部经理叫任惠，这是宾馆开业5年来上任的 第四位培训部经理了。任惠上岗前，主管培训的副总经理与她做了一次 谈话。经理：欢迎加盟，希望把你的经验得到很好的发挥，咱们宾馆重 视培训，配备的人员都是大学生，我希望你能做得更好。任惠：我在饭 店做培训已经有7年了，积累了一定的经验。我知道您对培训工作重 视，那就让我们通力合作吧。培训部有三名成员：小周、小刘和小王， 这天，任惠办事回来，只看到小王在工作，问小王其他两位呢？小王回 答，副总经理叫他们去帮客房部起草个文件。临近中秋节，副总让他们 帮助餐饮部搞个促销方案。淡季来临，员工培训的机会到来，培训的第 二天餐饮部经理就拿着副总亲笔签名的假条为几名员工请了。一年过去 了，总结工作时，副总说到，今年虽然客房出租率提高，但是客人投诉 也相应增加，说明我们员工的服务意识和技能存在问题，也说明我们的 培训工作没有跟上去。思考并回答： 一、副总经理在处理培训部工作的过程中，有哪些问题？ 二、面对这种情况，如果你是任惠，你将怎么办？
一、存在问题： 1。违反了统一指挥的原则 2。违反了统一领导的原则 3。责权不一致 二、 1.2.3.
（1）人际关系理论——霍桑实验及其结论 （2）需要层次理论 （3） X理论和Y理论
1927年，哈佛大学的梅奥教授（Elton Mayo）及其 助手罗特利斯博格（Fritz J．Roethlisberger）进行了 一系列的实验——霍桑试验，提出了人际关系理 论。 ★ 人是“社会人”，而不是单纯的“经济人。 ★提高员工的士气在于满足员工的社会需求 。 在正式组织中存在着“非正式组织”。? ★企业管理人员必须具有妥善处理人际关系的能力。