第二章 饭店管理理念和方法

第二章现代饭店管理理论与方法学习目的：1、理解现代饭店经营与管理的含义及区别2、掌握现代饭店管理的基本职能3、了解饭店管理的基础理论4、掌握现代饭店管理的方法第一节现代饭店管理概述饭店管理是以管理学的一般原理和理论为基础，综合运用多学科知识，与饭店具体实践相结合，从饭店本身的业务特点和管理特点出发而形成的一门独特的管理学科。

它是管理科学的一个分支，有其特定的研究对象：饭店经营活动。

一、饭店管理的基本含义饭店管理，实际上是饭店经营管理的简称，包括经营和管理两个方面，是指饭店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运用各种管理方法，对饭店所拥有的人力、财力、物力、时间、信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。

饭店管理的概念表明了饭店管理的目的、手段、要素和职能1、饭店管理的目的：取得一定的社会效益和经济效益。

2、饭店管理的手段：就是饭店管理者在管理过程中要遵循一定的管理原则，把饭店管理的基础理论、原理等通过一定形式和方法转化为实际的运作过程，以提高饭店管理成效，达到饭店管理目标。

3、饭店管理的要素：就是指饭店所拥有的人力资源、财力资源、物力资源、时间资源和信息资源。

4、饭店管理的职能：就是计划、组织、指挥、协调和控制。

二、饭店经营与管理的区别和联系饭店经营：即在国家政策指导下，根据市场经济的客观规律，对饭店的经营联系：目标上具有一致性；经营是管理发展到一定阶段的必然结果；经营中有管理，管理中有经营三、饭店管理者1、饭店管理者的含义在饭店中，所有的工作可分为两类：一类是自己完成具体任务的工作。

二类是指挥他人完成具体的工作任务。

2、饭店管理者的层次：高层管理者、中层管理者、基层管理者（1）饭店企业的组织机构饭店是综合性服务企业，其组织机构一般分为业务组织（前厅、客房、餐饮、娱乐）和职能机构（工程、人资、财务、安全等），他们的设计要注意两个问题：一是业务机构的划分要服从专业分工的原则，有利于业务活动的开展；二是职能机构的划分要清楚、明确，有利于为业务机构服务。

餐厅管理思路与方法餐厅作为一个服务行业，其管理至关重要。

良好的管理思路和方法可以使餐厅运营更加高效、有序，并提升顾客满意度。

本文将探讨一些餐厅管理的思路和方法，帮助餐厅经营者更好地管理自己的餐厅。

第一部分：餐厅管理的基本思路餐厅管理的基本思路是以顾客为中心，注重质量和服务。

在餐厅经营中，顾客体验是至关重要的，只有让顾客感到满意，餐厅才能持续经营下去。

因此，餐厅管理者应该时刻关注顾客需求，及时调整经营策略，确保顾客获得良好的就餐体验。

第二部分：餐厅管理的方法1. 人员管理人员是餐厅的核心资产，优秀的员工可以提高服务质量，吸引更多顾客。

因此，餐厅管理者应该注重员工的培训和激励，建立良好的团队合作氛围。

同时，合理安排员工的工作任务和轮班，确保员工有充分的休息时间，提高工作效率。

2. 菜品管理菜品是餐厅的核心竞争力，餐厅管理者应该不断创新菜品，提升菜品质量，以吸引更多顾客。

同时，也要注重成本控制，合理定价，确保菜品的盈利能力。

定期检查菜品的销售情况，根据需求调整菜单，确保菜品的新鲜度和多样性。

3. 财务管理财务管理是餐厅管理的重要一环，餐厅管理者应该建立完善的财务制度，定期进行财务分析，确保餐厅的盈利能力和财务健康。

同时，也要注重成本控制，降低浪费，提高利润率。

合理安排餐厅的资金运作，确保资金充裕，保障餐厅正常运营。

第三部分：餐厅管理的实践案例为了更好地理解餐厅管理的思路和方法，我们可以通过一个实践案例来加深印象。

某餐厅的管理团队秉承以顾客为中心的原则，不断加强员工培训，提升服务质量。

他们还不断调整菜单，引入创新菜品，吸引了更多顾客。

同时，他们建立了严格的财务制度，定期进行财务分析，发现问题及时解决，确保餐厅的盈利能力。

通过以上案例，我们可以看到，良好的管理思路和方法对餐厅经营至关重要，只有不断学习和创新，才能使餐厅在激烈的市场竞争中立于不败之地。

结语餐厅管理是一个复杂而重要的课题，需要餐厅管理者不断学习和实践。

饭店管理的基本理论与方法饭店管理是指在饭店业务运营过程中，通过科学的管理手段和方法，实现饭店经营目标的一种综合性管理活动。

一个成功的饭店管理需要具备一定的理论基础和科学的管理方法。

本文将介绍饭店管理的基本理论和方法，并探讨其在实际应用中的重要性和效果。

一、饭店管理的基本理论1. 顾客至上理论饭店的核心在于为顾客提供高品质的服务和产品，因此，饭店管理的首要原则是以顾客为中心。

这一理论强调了顾客满意度的重要性，通过提供优质的服务，建立良好的顾客关系，从而增加顾客忠诚度和再次光临的概率。

2. 人才管理理论饭店管理中，员工是重要的资源，而人才管理理论强调了对员工的重视和培养。

通过合理的员工培训和激励机制，提高员工的工作满意度和专业素养，从而提升饭店的整体管理水平和竞争力。

3. 总体质量管理理论总体质量管理理论注重将质量的控制和改进贯穿于整个饭店管理过程中。

通过建立科学的质量控制体系和质量管理方法，提升饭店产品和服务的质量水平，从而满足顾客的需求和期望。

二、饭店管理的基本方法1. 精细化管理饭店管理需要关注细节，精细化管理是一种重要的管理方法。

通过对饭店各个环节进行细致的管理和监控，提高工作效率和服务质量。

例如，对接待、服务、清洁等各个环节进行规范化和标准化操作，确保服务的一致性和高效性。

2. 团队合作饭店管理离不开团队合作，团队合作是饭店管理的基本方法之一。

通过建立和谐的工作氛围和团队合作精神，提高员工的协作能力和工作效率。

管理者要注重团队建设，培养员工的合作意识和团队意识，通过团队合作实现饭店目标的达成。

3. 信息化管理随着信息技术的快速发展，饭店管理中的信息化管理也越来越重要。

通过建立信息管理系统，可实时监控饭店的各项指标和数据，并进行合理的分析和决策。

信息化管理可以提高管理的精确性和时效性，为饭店提供科学依据。

4. 过程改进饭店管理需要不断改进和创新，过程改进是管理的重要方法之一。

通过对工作流程的优化和改进，不断提高工作效率和资源利用率。

第二章饭店管理的基本理论和方法第二章饭店管理的基本理论和方法本章提要任何企业经营上的成功，都离不开科学的管理，现代饭店同样如此。

饭店管理是以管理学的一般原理为基础，并与饭店工作实践相结合而形成的一个管理学的分支。

在饭店中它是一个由管理者和管理对象共同完成的活动过程。

饭店管理者必须具备良好的素质能力，掌握科学的理论方法，才能担负起管理的职责；管理对象的素质也很重要，即使是一名普通员工，也应对饭店管理的基本知识有所了解，才能更好地配合管理者做好每一项工作。

本章主要介绍饭店管理的涵义内容、理论基础、基本职能、基本方法和新思想、新观念。

第一节饭店管理概述一、饭店管理的涵义饭店管理，具体地说是指饭店管理者根据市场需求，通过执行决策、组织、指挥、控制、协调等管理职能，充分利用饭店的设施与资源，形成接待能力，开展接待业务，实现饭店经济效益和社会效益最大化的一个活动过程。

饭店管理的概念包含以下三层涵义：（一）饭店管理的前提饭店管理的前提是了解市场。

（二）饭店管理的表现饭店管理的主要表现是饭店管理者执行管理职能，不断协调饭店内外部的各种关系，这也是每一位饭店管理人员的基本职责。

（三）饭店管理的目标饭店管理的目标是达到经济效益和社会效益趋向统一的最大化。

二、饭店经营与管理饭店经营与饭店管理既有区别，又有联系。

经营的侧重点在于饭店如何开拓市场、开发产品，并与市场的发展变化保持一致。

管理的侧重点在于饭店内部各要素的优化配置和动态平衡。

尽管二者是两个不同的概念，但又相互交叉、渗透在一起。

这就要求饭店管理者必须既懂经营又懂管理，并能把两者有机地结合起来。

三、饭店管理的内容(一) 经营战略管理(二)组织管理(三) 营销管理(四) 接待业务管理(五)服务质量管理(六)人力资源管理(七)财务管理(八) 设备管理(九)安全、卫生管理四、现代饭店管理的特征（一）目标市场化（二）经营多元化（三）组织系统化（四）决策战略化（五）依据科学化（六）手段自动化第二节饭店管理的理论基础一、古典管理思想（一）科学管理理论科学管理的基本原理:1.通过动作和时间研究法对工人的每一个工作环节进行科学的观察分析，制定出标准的操作方法，用以规范工人的工作活动和工作定额。

酒店管理理念和方法酒店管理必备理念现代饭店管理观念是饭店管理者管理饭店的指导思想。

管理的指导思想对管理者能否管好饭店起着决定性作用。

下面14个管理观念是饭店经营管理人员都应具备的。

(1)、战略观念战略是决定饭店全局和饭店发展的关键。

因此，战略观念也可为发展观念。

饭店管理人员，尤其是高层管理人员，要把注意力集中在饭店未来的全局发展的重大决策上。

必须立足当前，展望未来，具有长远的战略思想，确立饭店的经营战略思想，确立饭店的经营战略目标。

(2)、市场观念树立市场观念就是要求管理人员了解市场、面向市场和开发市场了解市场是了解国内外饭店的管理水平和服务水平、了解竟争对手的情况、了解市场的需求。

面向市场是密切注意市场发展、变化的动向，尽可能做到饭店产品的销售与市场的需求相适应，以取得最大的经济效益。

开发市场要努力发掘新的市场需求层次和需求领域，引导消费。

(3)、竞争观念饭店之间的竞是不可避免的。

饭店之间的竞实质上是服务质量的竞争、技能水平的竞争、信息的竞争、管理水平的竞争和人才的竞争。

同类饭店的竞争导致市场占有率、客房出租率等方面的差异，并由此产生不同的经济效益。

(4)、全局观念我国新经济运行机制总体上是“国家调节市场，市场引怪企业”。

所以，饭店管理人员既要按照市场的需求情况制定饭店的经营目标，安排经营计划，又必须服从国家对市场的调节。

饭店内部也有个全局观念问题。

饭店内部的管理目标必须服从饭店的经营目标，部门目标必须与饭店的整体目标一致。

(5)、政策观念现代旅游饭店属于涉外企业，政策性很强。

这就要求饭店管理人员必须认真学习、掌握、执行国家有关的方针政策，并以这些方针政策作为制定经营目标、方针政策的依据。

了解并实行这些政策，才能能使饭店的经营管理流动处于主动地位。

(6)、效益观念饭店作为盈利性企业，在其经营管理过程中，必须重视经济效益。

饭店的管理人员在制定和实施饭店的经营目标时，必须立足于饭店的经济利益，并把经济效益与经营成本进行比较，只有低耗高效的经营目标和方法才是可进的。

饭店的经营理念饭店如何经营管理(一)餐饮业发展的趋势逐渐以大众消费为主流,这也是中小型餐饮单位的生存和发展空间所在.但受限于单店规模和经营模式,不同的餐饮形态应根据周边消费人群消费能力及消费习惯准确定位.这种定位应该是基于我们主要满足何种类型的消费者的消费需求这一定向前提下的.不要妄想兼容并包.因为没有任何餐饮单店可以满足所有的消费需求.但我们应该找准区域内的主流消费需求.这是决定单店经营状况的主要因素(二)现代餐饮强调满足顾客的用餐体验.中小型餐馆不应该照搬程序化、标准化、规范化的酒店式服务观念,而应根据自身条件提供个性化、细腻化、多样化、人情化的服务.顾客不是上帝,而应该是朋友(三)通过对区域内主流消费需求确定菜品及菜式.出品形式统一化、质量标准化、品种创新化。

让食客常吃常新,常食不厌.当然,这只是理想化的结果.通过组建优秀的厨师团队,高标准、严要求.中小餐饮企业是可以达到或接近这样的效果的(四)科学、人性化的管理方法是中小餐饮单位经营者应该学习的课程.优秀的厨师团队和管理人才是立店之根本。

(五)注重细节应成为餐饮经营者自身应具备并应灌输到每一位员工的工作态度。

笼统的理论只是试着探询餐饮经营者在选择餐饮行业时该做的一些思考.具体的经营理念应结合中小餐饮企业自身的实际情况及餐饮管理者自身素质和管理能力,以及对餐饮行业的理解和洞察进行必要的学习和论证二,由成本控制延伸的厨部管理方案让很多餐饮经营者困惑的问题是单店利润为什么总是那么低或者不稳定.以下提供一些由成本管理延伸的控制办法(一)笔者认为餐饮单位的成本支出主要由:经营性成本,非经营性成本,固定成本构成1,经营性成本：指在餐饮单位经营中从菜品制作到完成销售这一过程所产生的成本。

如原材料、调料、油、燃气等2,非经营性成本：指不能产生直接利润的日常非经营性行为所耗费的成本。

如员工餐、原材料损耗、设备餐具损坏等3,固定成本：指人员工资店、面租金、工商税费等一些固定费用(二)餐饮单位的成本支出合理构成比例所谓经营理念，就是管理者追求企业绩效的根据，是顾客、竞争者以及职工价值观与正确经营行为的确认，然后在此基础上形成企业基本设想与科技优势、发展方向、共同信念和企业追求的经营目标。

饭店管理理论与方法饭店管理指在一定的环境下，管理者通过计划、组织、领导、控制和协调等职能，整合饭店各种资源，实现饭店既定经营目标的过程。

2\1饭店管理职能饭店管理职能指饭店管理的职责和功能，包括饭店的计划职能、组织职能、领导职能。

控制职能和协调职能。

2.1.2饭店计划职能饭店计划职能是指管理者为实现饭店经营目标对未来工作所进行的规划和安排，是饭店管理的首要职能。

计划职能的依据是企业的资源，包括人力、财力、物力和销售渠道。

饭店计划工作程序应包括，选择目标，编制计划和实施计划等。

1、计划种类（1）长期计划、中期计划与短期计划饭店长期计划指超过5年的计划，是表达企业长远目标和发展方向的计划；一年或一年内的计划称为短期计划或年度计划；在饭店长期计划与短期计划之间的计划称为中期计划。

中期计划主要是协调饭店长期与短期计划之间的关系。

中期计划比长期计划的内容更详细，更具体。

（2）具体计划与指导计划饭店具体计划指有明确目标的计划；指导计划指规定一般的方针并说明工作重点而不把管理者限定在具体目标上的计划。

（3）战略计划与经营计划饭店建立的总体目标，规定在经营环境中地位的计划称为战略计划；饭店总体目标中的细节计划称为经营计划或运行计划。

饭店计划还可按工作程序、组织层次和表现形式分类、1.目标管理目标是单点在一定时期内管理人员期望达到的结果，是计划组成的要素之一，是实现任务必须完成的工作或应达到的标准。

目标之间有主次之分，主要目标常处于表面，容易被认识和发展；次要的目标常被忽视。

饭店计划的前提是饭店环境分析。

饭店管理的重点是使饭店全体管理人员和职工围绕工作目标惊醒充分沟通，在工作中实施自我控制，并努力完成各自的工作目标。

饭店目标管理的具体工作是:制定企业整体目标和战略；部门根据饭店总目标，制定本部门目标；部门所有职工参与设定自己的具体目标；管理者与下级共同实现本部门和本职务目标；定期检查目标进展情况并反馈；实施绩效奖励，促进目标成功。

第二章现代饭店管理理论与方法第一节现代饭店管理的基本原理1.人本原理2.专业化原理3.效益原理4.优化原理5.环境作用原理6.人员素质原理7.动态的组织原理第二节现代饭店管理的基本理论1.科学管理理论科学管理理论形成于19世纪末20世纪初，其主旨在于解决原来家庭式的经验性管理所带来的弊端，倡导并推行管理的制度化和标准化，从而与原来的经验管理模式形成一个对立体系，包括科学管理的目的、科学管理的方法与科学管理的制度基础三方面：科学管理的目的：谋求高效率科学管理的方法：用精确的科学调查研究和科学知识来代替个人的主观判断和意见，并据此形成科学的解决方法。

科学管理的制度基础：用各种以服务管理本身的特点为基础的制度、规范、规定和条例等来取代管理者个人的主观想象和主观经验，消除管理中的随意性和非规范性。

主要反映在以下四方面：1）标准化管理工具、设备、材料、作业环境的标准化。

工时定额化、操作标准化。

主要内容为：统一原理、简化原理、协调原理、选优原理2）职能制和“例外原理”A职能制原理是根据分工原理，实行职能分工，把管理职能和执行职能分开，以有效的监管体制来保证工作的顺利实施。

B“例外原理”是饭店领导人员把管理工作中经常发生的一些事，拟就处理意见，使之规范化，然后授权给下级管理人员处理，而自己主要处理那些没有规范的工作，并保留监督下属的权利。

3）岗位制度与团队协作4）按劳取薪与定量工资制2.行为科学管理行为科学管理强调从员工的行为出发对其进行激励、控制和组织。

1）动机激励原理2）行为控制原理：实际行为控制的两种形式a.从认知与依赖角度出发的他控b.从内在角度出发的自控行为控制原理强调a.思想工作必须做在前面，惩罚是一种迫不得已的消极措施b.要注意从主观上对行为动机进行分析，又不能忽视客观上工作环境对人们行为的影响c.行为控制是一个动态的发展过程，要跟踪受控后的发展并根据反馈信息继续加影响3）组织与指挥原理组织与指挥原理从社会心理学角度出发，对服务管理中人与人之间的关系进行分析，并通过大量事例的阐述来论证一下几个观点：a.饭店服务组织建设的重要性b.人才开发与培养的重要性c.指挥、协调的艺术3.现代管理理论现代管理理论包括系统论、信息论、控制论和运筹学法。

第二章餐饮经营管理第一节餐饮经营的理念一、为顾客提供满意的餐饮产品餐饮产品到底质量如何，只有顾客才能评价。

顾客满意的产品才是最优质的餐饮产品。

因此，餐饮产品的质量监控，不应该是由符合国家或行业标准来评价，也不是餐饮企业自己满意为标准，而应该是顾客的满意度。

这是餐饮经营最基本也是最重要的任务之一。

为了保证提供能使各类顾客满意的餐饮产品，餐饮经营必须做到：1．及时掌握不同客人的餐饮需求，有针对性地推出他们所期望获得的餐饮产品。

这是获得顾客满意的前提。

一般来说，不同国家和地区的人、不同年龄的人、不同身份的人、不同收入水平的人、不同宗教信仰的人等都有自已独特的饮食需求。

作为餐厅部门的经理，必须在日常的经营管理中，逐步积累经验。

同时，要建立科学的客史档案，准确地记录各类顾客的特殊需要。

只有这样，才能真正地把握本饭店目标市场上顾客的饮食要求，饭店或餐厅所提供的餐饮产品才能符合客人的需要。

2．正确把握优质餐饮产品的含义，精心策划餐饮产品的各种组合。

狭义的餐饮产品是指作为人们日常生活基本组成部分的菜品、饮料及伴随的餐饮供应服务。

这对于餐饮企业经营来说还是不够全面的，因为人们对餐饮企业产品的要求包含有形和无形两个方面：(1)有形的产品，如餐厅装潢、座位、菜单、设备、制服、食物种类与品质等，都直接与消费者的喜好有关。

(2)无形的产品，如餐厅气氛、风格、人员的服务、清洁、卫生、甚至礼仪、习俗、时尚等文化内容。

所以，餐饮产品应该是由菜品、饮料、服务及饮食文化构成的综合性产品。

任何一个餐饮企业的经营都需要保持独特的文化特色，如果忽视了文化内涵其经营将难以持久。

如麦当劳的汉堡包，为什么会有那么多的顾客喜欢吃这种味道说不上特别好、营养也不是特别高、价格却特高的食品？就是其饮食文化体现了一种美国文化。

餐饮产品的优质不仅仅表现在其本身的质量。

还包括顾客对菜品的评价，口味是否符合自己的饮食习惯，装盘是否美观诱人，价格是否与其价值相符，食品卫生程度是否能给人以安全感。