(完整版)《前厅服务与管理》对口单招版第三章单元练习旅游管理专业

前厅服务与管理综合试题及其参考答案1 （试卷总分100分，考试时间90分钟）题序一二三四五六七八总分得分一、名词解释（每题5分，共15分）1.赫伯特定价法2.临时性预订3.长住户二、填空题（每空0.5分，共16分）1.入住登记表内容一般包括两类：一类是，另一类。

2.信用政策包括、、等。

3.是针对已订过房的客人而言的。

4.前厅部际沟通协调的方法有，，，。

5.前厅部是饭店的，负责联系和协调各部门的对客服务。

6.影响客房定价的首要因素是。

7.在收费方式中“MAP”是。

8.是饭店销售产品最为重要的部分，还是无形。

9.超额预订是指饭店在的情况下，再适度增加预订的数量，以弥补少数客人而出现的。

10.较为普通且具有迅速、简便特点的预订方式是。

11.饭店收费方式通常是按照对客人的房费报价中是否包括以及包括的费用而划分成、、、、。

12.前厅部员工与客人交流时，应注意要与客人保持有效的距离，人际交往距离有四类：、、、。

13.面对“父母自我”状态的客人服务用语应以、或为主。

三、单项选择题（每题1分，共15分）1.为销售客房提供迅速准确的是前厅部的一项重要任务()A.经营状况B.客房状况C.信息D.客史资料2.是客人与饭店之间建立正式合法关系的最根本环节()A.受理宾客预订B.办理入住登记手续C.宾客交付预付款D.填写入住登记表3.在收费方式中，被称为“全费用计费方式”的是()A.APB.MAPC.EPD.BP4.客人对一种商品消费所能接受的价格上限和价格下限，称为“价格门槛”，这是指影响客房定价因素中()A.饭店服务质量B.竞争对手价格C.客人的消费心理作用D.市场供求关系5.在办理入住登记过程中，花费时间最多的是()A.识别客人有无预订B.让客人填写入住登记表C.排房、定价D.确定付款方式6.在使用传统客房钥匙的饭店，住客的客房钥匙统一归发放和管理()A.接待处B.收银处C.问讯处D.大堂经理7.当客人退房时，房间状态由OCC转变为()A.VDB.VCC.OKD.OOO8.针对消费水平高、有一定声望和地位的客人，可采用进行报价()A.鱼尾式B.冲击式C.夹心式D.从低到高式9.“冲击式”报价适合于客房()A.高档B.中档C.低档D.普通10.前厅部每天正常的运转和有效的对客服务取决于()A.高素质的员工队伍B.严格的规章制度C.人性化的现代管理体系D.良好的、通畅的部际沟通11.前厅部对客服务的运作效率很大程度上依赖于()A.员工的素质B.配备的设备状况C.前厅结构设计的合理D.客人的配合程度12.我国于初期被接纳为“国际金钥匙协会”的成员国()A.20世纪80年代B.20世纪90年代C.20世纪60年代D.20世纪70年代13.团队行李抵店时，如有破损，必须请签字证实()A.外行李员B.陪同C.领队D.导游14.确定付款方式的目的是为了()A.防止逃账的发生B.确定宾客信用额度并加快退房结账速度C.符合饭店行业规定D.照顾常客15.当客人要求延期离店时，应首先及时与联系()A.接待处B.预订处C.问讯处D.客房部四、判断题（每题1分，共15分）1.人际交往中，前厅部员工对于客人赠送的礼物，应礼貌的接受并表示谢意。

《前厅服务与管理》教案2020年中职教师职业能力竞赛教学能力比赛教案参赛组：专业课程组专业：旅游服务与管理课程：前厅服务与管理二0二0年六月目录教案1 前厅部概述 1 教案2 前厅部的组织机构10 教案3 前厅工作环境及员工的必备素质15 教案4 预订的方式和种类25 教案5 客房预订的操作程序31 教案6 客房预订失约行为及处理35 教案7 迎送客人服务39 教案8 行李服务45 教案首页第 1 周，第 1 次课授课计划课次编号：1 本次课标题前厅部的功能教案类型þ详案□简案课型理论（√ ）；实操（）；理实一体（）其他：授课日期年月日授课专业年级班级旅游服务与管理2018级1班学时数 2 授课地点þ教室（A117）□实训(验室) 教学目标及任务知识目标了解前厅部的重要性；理解前厅部的概念；掌握前厅部的功能能力(技能)目标通过学习，培养学生的分析比较能力、信息提取能力、创新能力和具体问题具体分析的能力素质目标通过学习使学生懂得前厅部的重要性，树立饭店服务意识，培养学生的工作热情和职业兴趣教学重点前厅部的功能教学难点前厅部工作的重要性教学方法讲述法，案例分析法、情景模拟法、小组讨论法、翻转课堂教学法教学用具多媒体教学设备、智能手机教学过程设计课前：通过班级微信群向学生发布预习的通知，要求学生在云课堂智慧职教学习平台完成课前小测试，了解知识储备情况，调整、指导课程教学。

导入新课：从提问引出新课，引起注意、激发求知欲。

讲授新课：通过“做中学”的学习模式，教师引导，学生自主探究、小组课中：合作弄懂前厅部的概念和职能。

课堂小结：整理、归纳。

进一步明确重点内容，树立学生的饭店意识。

作业布置：通过实地考察，进一步掌握本课内容。

课后：利用信息化教学平台，课后在线做题和答疑，检查学生学习效果，同时根据学生的自我总结，对老师本堂课的教学评价，结合学生的课堂表现给予打分。

教学反思(总结) 本堂课讲授了前厅部概述，在教学过程中，我依据专业人才培养方案和项目任务为主线，以学生为主体，教师为主导的混合式教学、翻转课堂教学模式进行教学。

《前厅服务与管理》课程标准一、课程性质与任务《前厅服务与管理》是中等职业学校（3年制）旅游服务与管理专业中酒店管理方向的专业课程。

通过本课程理论和实训教学的学习，使学生能学习和巩固掌握酒店饭店前厅部的业务工作流程、服务规范和技巧，全面掌握酒店前厅部、客房部运行和管理的相关知识，并在此基础上，由微观到宏观，由感性到理性，使学生上升到基层管理者的高度分析问题、解决问题，培养和提高学生的实际工作应用能力。

本课程是建立在导游基础，旅游概论，基础英语等学科的基础之上的一门综合性学科。

又是学习旅行社业务等课程的基础课。

二、课程教学目标（一）知识教学目标1.通过课堂理论教学和实操，掌握酒店客房服务与管理的基础理论知识和基本技能2.通过理论知识的学习，学生能够独立分析解决问题（二）能力培养目标1.通过校内课堂教学和酒店顶岗实习，培养学生语言表达能力、沟通能力和人际交往能力。

2.让学生学会情绪管理，使学生具有良好的礼貌礼仪形象，并获得酒店前厅实习工作经历证书（或证明）。

（三）素质教育目标1.培养学生的服务意识、礼貌待客意识、酒店礼仪。

2.通过“工学交替”的教学方式，培养学生的职业道德素质，3.养成爱岗敬业、踏实肯干、具有良好服务意识的酒店管理专业素养往能力。

三、课程适用专业、年级、开课时间本课程适用旅游服务与管理类专业（三年制），本课程将在第三、四学期开设。

四、课程总学时学分要求理论课时：112 实践课时：76 总课时：188五、教学内容与基本要求（一）主要教学环节及内容2.各章课时分配表六、教学方法教学法建议：1.教师要加强学习和研究，努力促进专业发展2.了解中等职业学校学生特点，激发学生学习前厅服务与管理的兴趣3.积极开发和利用前厅服务与管理课程资源，加强课程实践，提高学生运用人力资源管理的能力。

教学方法：（1）讲授（2）分项目实训。

《前厅服务与管理》是旅游服务与管理专业的主要专业课程。

在教学中，按照酒店前厅的岗位设置，分项目教学。

前厅服务与管理习题答案一、选择题1、A2、B3、A4、B5、B二、填空题1、客房出租率2、经济性、安全性、明显性、效益型、美观性3、来宾抵店前、来宾抵店时、来宾住宿期间、来宾离店4、职业道德、职业规范、职业能力三、简答题1、〔1〕前厅部是酒店业务活动的中心〔2〕前厅部是酒店形象的代表〔3〕前厅部是酒店组织客源，制造经济收入的关键部门〔4〕前厅部是酒店治理的参谋和助手〔5〕前厅部是酒店建立良好来宾关系的要紧部门2、〔1〕销售客房〔2〕提供信息〔3〕和谐对客服务〔4〕操纵客房状况〔5〕提供各种前厅服务〔6〕建立客账〔7〕结账离店〔8〕建立客史档案〔9〕辅助决策3、〔1〕任务目标原那么〔2〕统一指挥原那么〔3〕精简高效原那么〔4〕分工协作原那么〔5〕治理幅度与层次原那么〔6〕从实际动身4、〔1〕语言能力〔2〕推销能力〔3〕人际关系能力〔4〕躯体素养〔5〕心理素养〔6〕专业技能〔7〕诚实度〔8〕知识面〔9〕应变能力〔10〕合作精神5、〔1〕良好的经济效益〔2〕令人舒服的氛围〔3〕令人中意的服务〔4〕灵活得体的推销四、论述题一样而言，前厅部的机构包括客房预订处、接待处、问讯处、大厅服务处、总机、商务中心和大堂副理等等，这些机构要紧的职责包括〔1〕客房预订处：预订处的要紧职责包括同意客房预订、办理预定手续、制作预定报表，并按照酒店的要求定期制定预报客源情形以及保管预定资料。

〔2〕接待处：接待处的要紧职责包括接待抵达酒店要求住店的旅行者、办理旅行者住店手续、分配客房、与酒店内各部门联络安排接待事宜、把握并操纵客房出租状况、制定客房出租情形报表以及保管有关情报资料。

〔3〕问讯处：问讯处的要紧职责包括回答旅行者有关酒店以及酒店所在的都市的各种询问、代替客人对外联系、代办来宾的托付事项、处理来宾信函以及会议安排。

前厅部问讯功能，包括查询预订单、住店来宾信息、来宾入住情形、来宾离店情形、来宾历史档案、客房状态等。

〔4〕大厅服务处：大厅服务人员一样由大厅服务主管、领班、迎宾员、行李员、托付代办员等组成。

《前厅服务与管理》课程标准1.前言1.1课程定位《前厅服务与管理》是中等职业学校酒店服务与管理专业的专业核心课程。

本门课程涵盖酒店前厅服务和酒店前厅管理两部分内容，其中酒店前厅服务包括预订服务、前台接待服务、礼宾服务、问询服务、商务中心服务、总机服务、收银服务等内容，酒店前厅管理包括前厅销售管理、前厅客务关系管理等内容。

本课程设置的主要目的在于培养本专业中职学生酒店前厅各服务岗位的服务技能，了解酒店前厅基层管理岗位的管理知识。

通过本课程的学习，使学生具备酒店前厅的基本知识和工作能力，养成沟通协作、真诚待客的服务品质，为学生毕业后能够胜任酒店前厅的各工作岗位和学生的职业发展打下良好的专业基础。

其前导课程是酒店文化、餐饮服务；后续课程是酒店管理、酒店营销1.2设计思路在对酒店行业岗位调研、酒店专业岗位工作能力分析和酒店员工职业发展评估的基础上，确定了酒店服务与管理专业的人才培养目标为酒店运营部门的服务人员和基层管理人员。

根据这一目标，本课程在设计上提出了“三段式”学习，即将学生的学习阶段分为三个部分，第一部分讲述酒店前厅的基本概述，包括前厅部的基本概况、前厅部组织机构设置及前厅部服务人员的素质要求等内容。

第二部分讲述前厅服务，包括预订服务、前台接待服务、礼宾服务、问询服务、商务中心服务、总机服务、收银服务等内容。

第三部分讲述酒店前厅基本管理知识，包括前厅销售管理、前厅客务关系管理等内容。

三段式的学习是一个循序渐进的过程，学生首先学习了酒店前厅的基本知识，接下来掌握了前厅的基本服务技能，最后了解简单的前厅管理知识，这与本专业的人才培养目标相贴合，也为学生实现可持续的职业发展奠定了基础。

酒店前厅部作为酒店的运营部门之一，在酒店经营管理中占据重要的地位，因此酒店前厅服务技能是本专业学生必须具备的核心技能之一，也是后续进行定岗实习时必须具备的能力。

因此在三段式学习的过程中，应紧紧围绕培养目标，一切从学生的实际情况和行业的需求状况出发，将第二阶段即前厅基本服务技能的学习确定为重点学习阶段，及时更新专业知识，掌握行业讯息，做到学以致用，与时俱进。

第一单元～第三单元模拟自测题一、填空题1、前厅部的英文名称是，其主要机构均设置在饭店的。

2、总台是位于前厅大堂内的的简称，是为客人提供、、和。

3、前厅部的首要任务是及其他产品，是饭店销售的主要产品，其经营收入一般占饭店全部营业收入的。

4、前厅部是饭店经营活动的主要信息源，它包括了饭店经营的和。

5、受理预订或婉拒预订时需考虑的因素有、、和。

6、国际金钥匙协会组织对“金钥匙”的最基本要求是，它包括对、对、对和。

7、预订取消编码82822HY410，828表示；22表示；HY表示；410表示。

8、行李服务中的“四勤”是、、、。

9、预订资料一般包括客房预订单、、预订变更单、、及等。

10、引领客人进入新换的房间后，行李员要收回客人原有的和；并将新的和交给客人，向客人告别，离开客房。

11、行李员在引领客人时，应走在客人的，距离，随着客人的脚步走。

二、多项选择题1、以下哪些属于前厅部的服务项目（）。

A、行李服务B、问讯服务C、邮件服务D、留言服务2、以下属于前厅礼宾员工服务项目的是（）。

A、注意检查大堂灯光B、维持大堂内良好气氛C、注意检查大堂保洁D、注意大堂内安全情况3、预订员熟悉客人的住宿要求后，应将（）等信息填入客房预订单。

A、客人姓名B、抵离店日期C、所需客房种类D、特殊要求4、当接到客人收取行李的指令后，应问清客人的（）。

A、房间号码B、行李件数C、收取时间D、性别5、团队行李抵店时，如有破损，必须请（）签字证实。

A、外行李员B、陪同C、领队D、导游6、通常客人采用的预订方式主要有（）。

A、面谈B、传真C、电话D、互联网7、预订的种类有（）等。

A、确定性预订B、确认性预订C、临时性预订D、保证性预订8、在制定团队房卡时，应注明（）。

A、团号B、房数C、房号D、抵离日期9、客人抵达前夕，饭店要做好准备工作，这时常使用的表格有（）。

A、次日抵店客人一览表B、10天客情预测表C、特殊要求通知单D、鲜花水果篮通知单10、以下哪些属于驻机场代表的素质要求（）。

旅游管理专业《前厅服务与管理》教案一、教学内容本节课我们将学习旅游管理专业核心课程《前厅服务与管理》的第三章第二节：客房预订服务。

内容包括客房预订的方式、预订服务流程、预订操作技巧以及特殊情况的应对方法。

二、教学目标1. 理解并掌握客房预订的基本方式和服务流程；2. 学会运用预订操作技巧，提高工作效率；3. 能够应对预订服务过程中的特殊情况，提升服务质量。

三、教学难点与重点教学难点：预订服务流程中的细节处理和特殊情况的应对方法。

教学重点：客房预订的基本方式、操作技巧以及服务流程。

四、教具与学具准备教具：PPT、黑板、粉笔、教学视频。

学具：笔记本、教材、笔。

五、教学过程1. 导入新课：通过展示一段前厅预订服务的实际操作视频，让学生了解预订服务的场景和重要性。

2. 理论讲解：（1）介绍客房预订的基本方式：电话预订、网络预订、现场预订等；（2）详细讲解预订服务流程：接听电话、询问需求、确认信息、录入系统、反馈结果等；（3）讲解预订操作技巧：快速识别客户需求、熟练操作预订系统、沟通技巧等。

3. 实践操作：（1）分组进行角色扮演，模拟预订服务场景；（2）教师点评，指出操作过程中的优点和不足，引导学生改进。

4. 随堂练习：发放预订服务流程图和预订操作表格，让学生进行实际操作练习。

5. 知识拓展：介绍特殊情况的应对方法，如满房、客户需求变更等。

六、板书设计1. 板书《前厅服务与管理》第三章第二节：客房预订服务2. 板书内容：（1）客房预订方式；（2）预订服务流程；（3）预订操作技巧；（4）特殊情况应对方法。

七、作业设计1. 作业题目：（1）简述客房预订的基本方式及其优缺点；（2）绘制预订服务流程图，并简要说明每个环节的操作要点；（3）结合实际情况，设计一个预订服务场景，并给出解决方案。

2. 答案：（2）根据课堂讲解和练习，自行设计流程图；（3）答案开放，合理即可。

八、课后反思及拓展延伸2. 拓展延伸：鼓励学生在课后了解酒店预订服务的新技术、新理念，提升自身综合素质。

旅游管理专业《前厅服务与管理》精品教案一、教学内容本节课选自旅游管理专业教材《前厅服务与管理》第四章，详细内容主要包括：前厅服务的基本概念、前厅服务的组织架构、前厅服务的工作流程以及前厅服务的管理技巧。

二、教学目标1. 了解并掌握前厅服务的基本概念、组织架构和工作流程。

2. 学会运用前厅服务的管理技巧，提高服务质量和顾客满意度。

3. 培养学生的团队协作能力和沟通能力。

三、教学难点与重点教学难点：前厅服务的管理技巧及实际操作。

教学重点：前厅服务的组织架构、工作流程以及服务质量的提升。

四、教具与学具准备1. 教具：PPT、黑板、粉笔。

2. 学具：教材、笔记本、文具。

五、教学过程1. 导入（5分钟）：通过展示一组实际前厅服务场景，引发学生思考前厅服务的重要性。

2. 理论讲解（15分钟）：详细讲解前厅服务的基本概念、组织架构和工作流程。

3. 实践情景引入（10分钟）：分组讨论，让学生设计一个前厅服务的场景，并展示。

4. 例题讲解（15分钟）：讲解前厅服务管理技巧在实际工作中的应用。

5. 随堂练习（10分钟）：学生针对例题进行实际操作，教师指导。

6. 小组讨论（10分钟）：分组讨论前厅服务中可能遇到的问题及解决办法。

六、板书设计1. 前厅服务的基本概念2. 前厅服务的组织架构3. 前厅服务的工作流程4. 前厅服务的管理技巧七、作业设计1. 作业题目：结合所学内容，设计一个前厅服务场景，并分析其中可能遇到的问题及解决办法。

答案示例：场景：一位客人入住酒店，前厅服务员需要为其办理入住手续。

问题及解决办法：（1）问题：客人证件不齐全。

解决办法：礼貌地向客人解释入住所需证件，提醒客人尽快补齐证件。

（2）问题：客人对房间价格有异议。

解决办法：耐心向客人解释房间价格，提供其他房型供客人选择。

2. 作业要求：字迹工整，不少于500字。

八、课后反思及拓展延伸1. 课后反思：本节课学生掌握情况良好，但仍有个别学生对前厅服务管理技巧理解不够深入，需在课后加强辅导。

旅游管理专业《前厅服务与管理》教案一、教学内容本节课我们将学习《前厅服务与管理》的第二章节——前厅部的组织结构与职责。

详细内容包括前厅部的功能、组织架构、岗位职责以及服务流程。

二、教学目标1. 理解并掌握前厅部的组织结构和各部门的职责；2. 学会前厅服务的基本流程和规范，提高服务质量；3. 培养学生的团队协作能力和沟通能力。

三、教学难点与重点教学难点：前厅部的组织架构及各部门之间的协调配合。

教学重点：前厅服务的基本流程和规范。

四、教具与学具准备教具：PPT、黑板、粉笔、教学视频。

学具：笔记本、教材、笔。

五、教学过程1. 导入（5分钟）：通过播放一段关于前厅服务的教学视频，让学生了解前厅服务的重要性。

2. 理论讲解（15分钟）：详细讲解前厅部的组织结构、各部门职责以及服务流程。

3. 实践情景引入（10分钟）：设定一个酒店前厅的场景，让学生模拟前厅服务。

4. 例题讲解（10分钟）：讲解一道关于前厅服务流程的例题，让学生进一步理解知识点。

5. 随堂练习（10分钟）：让学生根据教材内容，完成一道前厅服务流程的练习题。

6. 小组讨论（15分钟）：将学生分成小组，讨论前厅服务中可能遇到的问题及解决方法。

六、板书设计1. 前厅部的组织结构；2. 前厅服务流程；3. 前厅服务注意事项；4. 例题及解答。

七、作业设计1. 作业题目：请结合教材，简述前厅部的组织结构和职责。

答案：前厅部是酒店的重要组成部分，主要负责接待客人、办理入住、退房、咨询等服务。

其组织结构包括前台、礼宾部、预订部、总机等部门。

2. 作业题目：请列举前厅服务的基本流程。

答案：前厅服务的基本流程包括：迎接客人、询问需求、办理入住、引领客人、提供服务、解答疑问、办理退房等。

八、课后反思及拓展延伸本节课结束后，教师应反思教学效果，了解学生对知识点的掌握情况。

针对学生的疑问和需求，进行拓展延伸，提高学生的实践能力。

1. 课后反思：关注学生的学习效果，调整教学方法，提高教学质量。

2024年旅游管理专业《前厅服务与管理》精彩教案一、教学内容本节课选自2024年旅游管理专业教材《前厅服务与管理》第三章第三节，主要详细讲解前厅部的组织架构、岗位职责以及服务流程。

二、教学目标1. 让学生了解并掌握前厅部的组织架构和岗位职责。

2. 使学生熟悉并能够运用前厅服务的基本流程。

3. 培养学生的团队协作能力和服务意识。

三、教学难点与重点教学难点：前厅部的组织架构、岗位职责和服务流程的细节。

教学重点：前厅服务的基本流程和操作规范。

四、教具与学具准备教具：PPT、黑板、粉笔、教学视频。

学具：笔记本、教材、笔。

五、教学过程1. 导入（5分钟）：通过展示一段前厅服务的实际场景，让学生了解前厅服务的重要性。

2. 理论讲解（10分钟）：详细讲解前厅部的组织架构、岗位职责以及服务流程。

3. 实践操作（10分钟）：分组进行角色扮演，模拟前厅服务场景，让学生亲身体验服务流程。

4. 例题讲解（10分钟）：讲解前厅服务中的典型案例，分析问题并给出解决方案。

5. 随堂练习（10分钟）：布置相关练习题，巩固所学知识。

6. 小组讨论（10分钟）：针对前厅服务中的难点和重点，进行小组讨论，共同解决问题。

六、板书设计1. 前厅部的组织架构2. 前厅岗位职责3. 前厅服务流程4. 例题及解答七、作业设计1. 作业题目：（1）简述前厅部的组织架构。

（2）列举并解释前厅部的三个主要岗位职责。

（3）描述前厅服务的五个基本流程。

2. 答案：（1）前厅部的组织架构包括：前厅经理、前厅主管、前厅领班、前台接待员、礼宾员等。

（2）前厅部的三个主要岗位职责：前台接待、礼宾服务、总机服务。

（3）前厅服务的五个基本流程：预订、入住、退房、投诉处理、信息传递。

八、课后反思及拓展延伸本节课通过理论讲解、实践操作、例题讲解等环节，使学生掌握了前厅服务与管理的基本知识。

课后，教师应关注学生的作业完成情况，及时发现问题并进行指导。

重点和难点解析1. 前厅部的组织架构与岗位职责的理解。

主要内容一、前厅部的地位与功能二、预订服务三、接待服务四、大堂服务五、总机与商务服务六、案例分析一、前厅部的地位与功能（一）地位1、前厅部是饭店的“神经中枢”2、前厅是饭店形象的代表3、前厅部是饭店组织客源，创造经济收入的关键部门4、前厅部是饭店管理的参谋和助手从以上几点，我们可以看出前厅服务具有：直接对客、专业性强、信息量大、窗口示范（二）功能1、销售客房2、提供信息3、协调对客服务4、控制客房状况5、提供各种前厅服务6、建立客账7、结账离店8、建立客史档案9、辅助决策二、预订服务（一）预订渠道：直接和间接（二）预订方式：电话、面谈、信函、传真、互联网、合同（三）预订的种类：临时类、确认类、保证类（122-JB-0309-0311-MC-75-K-98765R ；122-RB-0309-1001）（四）客房预订程序通信联系→明确客源要求→受理预订或婉拒预订→确认预订→预订资料记录储存→修改预订→抵店准备三、接待服务（一）接待准备：房态和可供出租客房情况(Room status and availability)、预抵店(Expected arrivals list E、A)和预离店(Expected departures E、D)客人名单、有特殊要求的预抵店客人名单、预抵店重要客人和常客名单、黑名单(Black list)。

（二）入住登记手续：住宿登记表、房卡、客房状况卡条（三）入住登记程序：客人到店前的准备工作、人住填写登记表、排房、付款方式的确认、发放钥匙及带客上房、制作有关表格（四）注意事项：换房、离店日期变更、宾客不愿详实登记、重房、押金数额不足、成年男女同住、加床、离店带走客房内物品（五）问讯服务（六）查询服务（七）留言服务（八）信件和邮件处理四、大堂服务（一）宾客迎送服务：饭店代表、迎宾员、行李员（二）行李服务：入住、离店、换房、寄存（三）委托代办服务：接车(机) 、传呼找人、转交物品、订出租车、订票、旅游、代订客房、订餐服务、雨具提供及保管服务五、总机与商务服务（一）总机服务：转接电话及留言服务、查询服务、“免电话打扰(DND)”服务、长话服务、叫醒服务（二）商务中心：打字、复印、传真、会议服务、翻译、票务、Internet服务、委托代办、办公设备出租。

（完整版）前厅服务与管理复习题（有答案）简答题一、前厅部人员应具备哪些素质与要求?1、优良端正的品行，作风正派2、良好的仪表、仪容3、机智灵活，有较强的应变能力4、有较强的处理人际关系能力5、较高的语言表达水平6、精明强干，善于推销7、勤奋好学，有较宽的知识面8、善解人意，有较强的理解宾客的能力9、一丝不苟，有认真的工作态度10、谈吐优雅，善于控制自己的情绪。

二、排房时应遵循什么顺序？有哪些技巧？客房分配应按一定的顺序进行，优先安排贵宾和团体客人等，通常可按下列顺序进行：①团体客人。

②重要客人（VIP）。

③已付订金客人。

④要求延期的预期离店客人。

⑤普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间。

⑥常客。

⑦无预订的散客。

⑧不可靠的预订客人。

客房分配技巧：◆尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近的楼层。

◆对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间。

◆把内宾和宾和外宾分别安排在不同的楼层。

◆对于常客和有特殊要求的客人予以照顾。

◆不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或要近的房间。

◆要注意房号的忌讳。

三、电话预订的具体实施步骤。

1、铃响三声之内接听电话，讲：“您好，预订部”。

2、聆听客人预订要求，确认客人预订日期、入住天数，查看电脑房态是否有可出租房。

3、询问客人姓名或英文拼写，姓在前名在后，向客人复述一遍以确认。

4、向客人推销房间，介绍房间的种类和房价，从高价房到低价房销售。

5、询问付款方式，在预订单上注明，如果客人与有协议，询问客人公司名称或旅行社名称，查询电脑，确认是否属于合同单位，便于确定优惠价，并将价格在预定单上注明。

6、询问客人抵达情况，询问客人抵达航班、火车车次及时间。

7、向客人说明，无明确抵达时间，只能保留房间到当天下午6时（旺季时）。

8、询问特殊要求，如：是否需要接机服务等，对有特殊要求者，详细记录并复述。

9、询问订房人情况，询问客人姓名、单位、电话号码、传真。

10、复述预订内容。

旅游管理专业《前厅服务与管理》教案一、教学内容本节课我们将学习旅游管理专业《前厅服务与管理》教材的第三章“客房预订”和第四章“前台接待”。

详细内容主要包括客房预订的分类、流程、操作要点，以及前台接待的服务流程、注意事项和应急处理方法。

二、教学目标1. 理解并掌握客房预订的分类、流程和操作要点；2. 学会前台接待的服务流程，提高服务质量和应对突发事件的能力；3. 培养学生的团队协作能力和沟通能力。

三、教学难点与重点教学难点：客房预订的操作要点和前台接待的应急处理方法。

教学重点：客房预订的分类、流程，前台接待的服务流程和注意事项。

四、教具与学具准备教具：PPT、黑板、粉笔、教学视频。

学具：教材、笔记本、笔。

五、教学过程1. 导入（5分钟）：通过一个实践情景引入，让学生了解前厅服务的重要性。

2. 理论讲解（15分钟）：讲解客房预订的分类、流程和操作要点。

3. 例题讲解（10分钟）：通过具体案例，让学生了解前台接待的服务流程和注意事项。

4. 随堂练习（10分钟）：分组讨论，针对案例提出解决方案。

5. 视频教学（15分钟）：观看教学视频，学习前台接待的应急处理方法。

6. 模拟演练（20分钟）：学生分组进行角色扮演，模拟前台接待和客房预订的整个过程。

六、板书设计1. 客房预订分类、流程、操作要点；2. 前台接待服务流程、注意事项、应急处理方法；3. 学生分组讨论的案例及解决方案。

七、作业设计1. 作业题目：结合本节课所学内容，编写一个前台接待和客房预订的实践案例。

答案：根据教材内容和课堂讲解，编写一个符合实际工作的案例。

八、课后反思及拓展延伸1. 反思：本节课的教学效果，学生的参与度，以及教学方法的适用性。

2. 拓展延伸：鼓励学生阅读相关书籍和资料，了解前厅服务的最新动态和发展趋势。

组织实地考察，让学生更直观地了解前厅服务的工作场景。

重点和难点解析1. 教学难点与重点的确定；2. 教学过程中的实践情景引入、例题讲解、随堂练习和模拟演练；一、教学难点与重点的确定1. 客房预订的操作要点：重点讲解预订的分类、流程，强调操作中的注意事项，如预订信息的准确性、房间类型的匹配、客户特殊需求的处理等。

2024年旅游管理专业《前厅服务与管理》教案一、教学内容本节课选自《前厅服务与管理》教材第四章第一节，详细内容主要包括前厅部的组织结构、岗位职责、服务流程以及投诉处理等。

通过本章学习，使学生了解并掌握前厅服务的基本知识和管理方法。

二、教学目标1. 知识目标：让学生了解前厅部的组织结构、岗位职责，掌握前厅服务的基本流程和投诉处理方法。

3. 情感目标：激发学生对酒店行业的热爱，培养敬业精神和团队协作意识。

三、教学难点与重点教学难点：前厅服务流程的掌握、投诉处理方法。

教学重点：前厅部的组织结构、岗位职责、服务态度与技巧。

四、教具与学具准备1. 教具：PPT、黑板、粉笔、教学视频等。

五、教学过程1. 导入：通过播放一段前厅服务的视频，让学生了解前厅工作的实际情况，激发学习兴趣。

2. 新课导入：介绍前厅部的组织结构、岗位职责，让学生对前厅工作有整体的认识。

3. 知识讲解：（1）前厅服务流程：详细讲解入住、退房、咨询等服务流程。

（2）投诉处理：分析投诉原因，讲解投诉处理方法及技巧。

4. 实践操作：（1）分组讨论：让学生分组讨论前厅服务中的注意事项和投诉处理方法。

（2）情景模拟：每组选取一个情景进行模拟，其他组学生观看并评价。

5. 例题讲解：结合教材中的例题，讲解前厅服务流程和投诉处理方法。

6. 随堂练习：让学生完成教材中的练习题，巩固所学知识。

六、板书设计1. 前厅部的组织结构与岗位职责2. 前厅服务流程3. 投诉处理方法4. 注意事项与技巧七、作业设计1. 作业题目：（1）简述前厅部的组织结构和岗位职责。

（2）举例说明前厅服务流程。

（3）阐述投诉处理的方法和技巧。

2. 答案：八、课后反思及拓展延伸1. 反思：对本节课的教学过程进行反思，找出优点和不足，为以后的教学提供借鉴。

2. 拓展延伸：鼓励学生在课后了解国内外酒店前厅服务的先进经验，提高自身综合素质。

组织学生参加酒店实地考察，了解前厅工作的实际情况，为今后的工作打下基础。

《前厅服务与管理》对口单招版第三章单元练习旅游管理专业《前厅服务与管理》第三章练习1.“国际金钥匙协会”是成立于年的国际性组织。

2.我国第一把金钥匙产生于。

3.引领客人时，应走在客人的左前方，距离。

4.进入客房前，应先再。

5.当接到客人收取行李的指令时，应问清客人的、、。

6.行李的寄存有两种，一种是，另一种是，她们划分的依据是寄存时间是否超过24小时。

7.“金钥匙”是的一个工作岗位，归直接管理，直接管理。

8.国际性金钥匙协会组织对“金钥匙”的最基本要求就是。

9、“Bell Service”表示的中文意思是。

10、“国际金钥匙协会”成立于。

11、有人称它为“现代饭店之魂”的是。

12、为客人提供送行服务时，迎宾员应在汽车斜前方米的位置，挥手向客人告别。

13、行李员的工作岗位位于饭店大堂一侧的，引领客人时，应走在客人的前方，距离，随着客人的脚步走。

14、客人的行李寄存包括和两种。

15、客人的行李寄存不得超过个月，长期无人认领的行李，应报告处理。

16、“金钥匙”服务只设在高档次饭店的。

二、单选题1、国际金钥匙协会组织对“金钥匙”的最基本要求是：（）A、敬业、乐业精神B、通晓多种语言C、忠诚D、丰富的专业知识2、“金钥匙”归前厅部直接管理：（）A、经理B、大堂副理C、主管D、领班3、长期寄存的行李规定寄存时间在小时以上：（）A、12B、24C、36D、484、饭店接到抵店的团队客人的行李时，如有破损，须请签字证实：A、领队B、陪同C、外行李员D、领班5、客人办理住宿手续时，行李员应站在离总台以外的地方：（）A、0．8米B、1米C、2米D、4米6、门童趋前为客人开启车门时，用左手拉开车门成左右（）A、30°B、60°C、70°D、90°7、我国被接纳为“国际金钥匙协会”的成员国是在：（）A、19世纪80年代B、19世纪90年代C、20世纪80年代D、20世纪90年代8、我国第一把“金钥匙”产生于广州：（）A、花园大酒店B、锦江大酒店C、白天鹅宾馆D、长城宾馆9、下列不属于饭店代表班前准备工作的内容的是：（）A、查阅预订报告B、了解可售房的种类和折扣C、为预订客人排房D、检查所需物品是否齐全三、多选题1、下列称为“行李员”的是：（）A、Bell-manB、Bell-boyC、Door manD、Porter2、下列关于行李服务说话错误的是：（）A、运送行李必须使用行李车。

《前厅服务与管理》第三、四章练习卷班级：姓名一、填空题（每空1分，共40分）1、“国际金钥匙协会”是成立于__________年的礼宾服务的国际性组织，其服务哲学是__________。

2、行李服务的“四勤”是__________，__________，__________，__________。

3、寄存时间在24小时以内的寄存是__________，超过24小时的是__________。

4、行李员接到收取行李的指后，应问清__________，__________，__________。

5、寄存行李时，将寄存卡的（上联）__________交给客人，将（下联）__________系在客人行李上。

若行李超过__________件，应用绳子串系在一起。

6、入住登记表一般一式三联，第一联__________，第二联交__________，第三联作为__________保存。

7、客人的付款方式有__________，__________，__________。

8、调换房间的可能有两种，一种是__________，另一种是__________。

9、抵店入住的客人可分为两类：__________，__________。

10、前厅问讯处的服务项目有：__________，提供留言，__________，__________。

11、前厅受理的留言有__________和__________两类。

12、对于__________客人，__________，__________可直接将客房钥匙交给他。

13、信件按照其性质可分成__________，__________，__________等。

14、总台一般不接受__________和__________的寄发。

15、有效证件包括__________，__________，__________等。

二、选择题（每题2分，共20分）1、我国于20世纪__________初期被接纳为“国际金钥匙协会”的成员国。

旅游管理专业《前厅服务与管理》教案第一章前厅（FRONT OFFICE）业务教学目的与要求1、使学生了解前厅部的作用2、了解前厅部构成、机构设置3、工作流程以及各岗位工作职责4、了解前厅部设计常识5、认识前厅部要紧设施设备6、把握前厅部工作目标7、对前厅部工作人员的素养能力要求教学方法1、讲授2、在实验室认识前厅部要紧设备3、参观两家不同风格的饭店前厅部4、翻阅各类搜集的饭店宣传册教学课时 7课时教学内容第一节前厅概述前厅在饭店中所处的重要地位1、“窗口”，从一个侧面反映了饭店的治理水平和服务水平（需要良好的外表、形象、娴熟的专业服务水平）大厅设计、布置、装饰、灯光、面积、豪华程度——硬件职员的精神面貌、办事效率、服务态度、技巧——软件2、是给客人留下第一印象和最后印象的地点：“首因效应”“近因效应”3、前厅是饭店的代言人（处理来宾关系）学会处理客户投诉4、要紧任务为销售客房（需要销售技巧）:大多数饭店中，客房是要紧产品，通常客房收入能达到饭店总收入的50%——60%，甚至70%——80%，前厅部工作的好坏不仅阻碍客房出租率和经济收入，而且反映出一家饭店的工作效率、服务质量和治理水平的整风光貌。

5、业务调度中心：（需要好和谐能力）前厅部需要同专门多部门打交道，同客房部、餐饮部、营销部打交道比较多6、信息枢纽：前厅部通过各种方式，了解、收集并整理来自不同背景客人的信息，而且获得信息最多、最直截了当（客人特点、客人意见反馈、客房出租率、客房销售业绩、同业状况），是信息的聚拢地，同时是信息发送的枢纽。

二、职能（经营、治理、服务）1、销售客房（Sell rooms）：客房的营业收入是饭店的要紧经济来源，饭店经常用客房销售量和平均房价来衡量前厅职员的工作业绩。

要求每个前厅职员把握销售技巧。

专门多饭店将职员的销售状况同职职员资挂起钩来。

客人订房而未到的情形回给酒店带来相当大的经济缺失。

假如一个饭店在一样情形下有100个客人预定房间（无保证预定），假如有5%的客人订房未到，每晚就有5间客房没有售出，平均每间客房560元的话，5套客房就给饭店带来2800元的缺失，一年会有多大缺失？确认性预定客人未到率约为10%，而担保预定的客人未到率为2%。

前厅服务与管理第三单元试卷《前厅服务与管理》第三单元试卷班级_________ 姓名________一、单选（本大题共10小题，每题1分，共10分。

）1、“金钥匙”工作的必备条件是（）A.忠诚B.处理问题机智灵敏，应变能力强C. 敬业、乐业精神D. 通晓多种语言2、我国第一把“金钥匙”产生于（）白天鹅宾馆A. 广东B.广州C.澳门D.香港3、分送行李后，应请（）签字并确认行李已分送完毕。

A.领队B.陪同C.领班D.外行李员4、下列关于行李的寄存与提取的叙述，错误的是（）A.问清行李中是否有贵重物品或需特殊处理的物品，并做好记录B.将寄存卡的上联系在客人行李上，下联交给客人，提醒客人注意保存C.将寄存的行李有秩序地摆放好，以免客人领取时错拿D. 将行李当面请客人清点后再交给客人，同时把寄存卡上、下联订在一起存档5、下列有关行李提取的叙述，正确的是（）A.客人寄存行李时应请客人填写“散客入住行李搬运记录”B.客人要求提取行李时，行李员应礼貌地向客人收取寄存卡的上联C.如果不是客人本人来领取行李，代取人只要出示有效证件即可D.客人丢失了行李的提取联，行李员凭借足以证明客人身份的证件就可同意客人领取行李6、行李员引领客人时，应走在客人的，距离。

（）Ａ．左前方二三步Ｂ．右前方二三步Ｃ．左后方二三步Ｄ．右后方二三步7、为客人提供护顶服务，趋前开启车门，用左手拉开车门成（）左右。

A.50°B.60°C.70°D.80°8、客人退箱后的记录卡必须按规定安全地存放一定时间（），以备核查。

A.至少半年B.半年C.至少一年D.一年9、送行时，站在汽车斜前方（）米的位置，目送客人离开A.0.6~0.8B.0.8~1C.1~1.2D.1.2~1.410、由（）将填写齐全的行李进出店登记单进行存档A.领队B.陪同C.领班D.行李员二、多项选择题（本大题共10小题，每题2分，共20分。