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对医疗服务投诉的分析与思考【摘要】目的医疗服务投诉是医患关系不和谐的具体表现，本文通过对我院近3年的医疗服务投诉进行回顾性分析，提出降低医疗服务投诉、改善医患关系的可行性建议。
方法对医院近3年的医疗服务投诉进行统计，包括投诉数量、性质、部门等方面进行比较和描述性分析。
结果医疗服务投诉是医患关系的一个不和谐因素，而临床一线的医疗质量不高、服务态度不好又是引起医疗服务投诉的主要原因。
结论医院应严格内部管理，通过建立医患危机预防模型、加强医务人员职业道德教育等手段，减少医疗服务缺陷，降低医疗服务投诉，构建和谐医患关系。
【关键词】医疗服务投诉；医患关系【Abstract】 Objective The complaint of medical service is the appearance of the disharmony between doctor and patient. This article focuses on the complaints of medical service happened of aseniorIIdegree hospital in recent 3 years, give the feasiblesuggestion on how to reduce the quantity of such complaint as well as improve the doctor-patient relationship. Methods Carry out thestatistic on the complaints of medical service happened in recent 3 years, including contrast and analysis on the quantity, character andthe department.Results The complaint of medical service shows the disharmony between doctor and patient, while the lower treatmentlevel of clinician and the bad service attitude are the main reasonsthat caused the complaints. Conclusion Strict management should beimplemented in the inner departments of hospital, for example,hospital should establish the model to defend the crisis of medical service， strengthen occupational morality education to reduceshortage of medical service， decrease quantity of medical service complaint, construct the harmonious and uniform doctor-patient relationship.【Key words】 complaint of medical service； doctor-patient relationship随着社会主义市场经济体制的不断发展，医疗体制改革也在不断向深层次推进，在这过程中，医患关系一直是人们关注的焦点。
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2021年医院投诉分析报告
2021年我院公收到12345投诉20起，投诉情况汇报如下：
一、12345投诉问题分类汇总表
12345投诉事件
医疗机构管理医疗机构
价格及收
费
医务人员
管理
医疗事故服务质量环境保护
管理
共计
7 3 5 1 2 2 20
通过以上分析，医疗机构管理比例较高占35%，医务人员管理占25%，医疗机构价格及收费占15%，服务质量占10%，医疗事故占5%，环境保护管理占10%
二、投诉类别
通过以上分析可以看出：
无理诉求、服务流程、费用问题是投诉率相对较高的，主要原因是
1、说明医患沟通或解释说明不到位，造成患者或家属不明白，不了解，甚至误解造成的
2、说明我们在医院管理、政策宣传、培训、劳动纪律方面等有待加强，医务人员存在医患沟通不到位的情况，在沟通方式及方法方面也存在问题
3、这与我们医务人员与患者的沟通不到位所致，患者对收费项目不理解造成的
整改措施：
1、服务类投诉要提高相关科室，特别是窗口的服务意识，加大全院全员服务意识的培训，同时主要服务细节，认真落实好岗位行为规范，真正做到以患者为中心。
2、医疗类投诉要认真执行医疗操作规程，贯彻相关规范要求，努力学习业务知识，提高技术水平，减少和避免此类事件的发生。
3、费用问题做到“合理诊治、合理用药、合理收费”让病人在我院诊治的过程中，真正感受到“公开透明、取信于民”，进一步完善我院向社会公开的医疗服务收费项目和标准。
社会工作科
二〇二一年二月一日。
第一季度医院投诉分析总结一、引言医院是社会上不可或缺的重要机构，它承担着维护人民健康的重要责任。
然而，不可避免地，医院也会面临各种各样的投诉，包括服务态度、医疗质量、医疗费用等方面。
投诉的处理不仅关系到医院的声誉，也关系到患者的权益。
因此，对医院投诉的分析和总结是非常重要的，可以帮助医院更好地改进管理和服务，提升医院的整体素质和声誉。
二、数据搜集为了全面地了解医院投诉情况，我们通过多种方式收集了投诉数据，包括医院内部的投诉记录、医疗保险机构的投诉记录、媒体报道以及相关部门的监督检查等。
这些数据涵盖了医院各个科室和各个方面的投诉情况，具有一定的代表性和权威性。
三、投诉情况分析1. 投诉类型分析通过对投诉数据的分类整理，我们发现医院投诉主要包括以下几个方面：医疗质量投诉、医疗服务投诉、医疗费用投诉、医患关系投诉等。
其中，医疗质量投诉占比最高，主要涉及手术失败、误诊、药物过敏等方面；医疗服务投诉次之，主要涉及护士和医生的态度、服务质量等；医患关系投诉也有一定比例，主要是因患者与医务人员之间的沟通不畅引发的矛盾。
2. 投诉原因分析在医疗质量投诉中，主要原因是医疗操作不规范、专业水平不够、医疗设备故障等；在医疗服务投诉中，主要原因是医务人员态度恶劣、服务质量差、服务环境不佳等；在医患关系投诉中，主要原因是医患沟通不畅、患者心理需求得不到满足等。
3. 投诉部门分析通过对投诉数据的查询和分析，我们发现不同科室和部门的投诉情况有所不同。
一般来说，手术室、急诊科、门诊部以及妇产科等临床科室的投诉比例较高，主要与医疗操作和医疗服务有关；财务部门和信息科技部门的投诉次之，主要涉及医疗费用和医院信息系统等方面。
四、投诉处理分析1. 及时响应在医院处理投诉方面，及时响应是非常重要的。
通过统计数据，我们发现及时响应的投诉比例较高的科室和部门，投诉处理效率也相对较高，患者投诉得到了较快的解决，同时也对医院的声誉产生了积极的影响。
卫生经济成本浅析与政策研讨作者：蒋辉马恩祥单位：福建医科大学附属漳州市医院湖北省临床检验中心在当前的医疗服务环境下，患者投诉并不鲜见。
在患者选择向医院投诉时，除了对医疗服务不满，要求保护其权益之外，可能还对医院抱有最后一丝希望和信任。
否则，他们要么选择其他医疗机构，要么直接导致医疗纠纷的爆发。
因此，构建好医院投诉管理的这道防线十分重要，已成为及时处理医患纠纷、缓解医患矛盾、改善医疗服务的重要途径和手段［1］。
卫生部、国家中医药管理局组织制定了《医院投诉管理办法(试行)》［2］，于2009年11月26日开始执行，医院投诉管理从普通的医院管理规章制度成为了部门规章［3］。
其地位大大提升，重要性更加凸显，关注度不断升温，由此，也大幅吸引了卫生资源的导向和配置，令人不得不思考医院投诉管理的卫生经济成本［4］。
成本是经济学的概念，是指为得到期望的目标或收获而放弃的东西［5］。
笔者对医院投诉管理的成本做以下几个角度分析: 1运营成本从运营成本的角度，主要是设置投诉处理机构的费用，接待患者投诉、调查、进行调解和处理等初始化、消耗性和预防性的成本，包括时间、资金、机会等。
1．1直接成本硬件方面的直接成本，有办公场所及相应的办公设施［2］，计算各项费用之和，例如办公室、视频摄像头、录音设备、打印机、复印机、电脑办公桌、椅、档案柜、空调、饮水机等。
此外，还包括办公场地租金、水电消耗、办公材料消耗等日常运行费用。
1．2间接成本管理方面的间接成本，一是卫生行政部门、各医院组织制订投诉管理办法、具体规章制度、处理流程、投诉防范预案等制订制度的成本。
二是印发文件、召开会议讨论和布置，以及启动有关投诉管理工作等组织协调的成本。
这一方面的成本通过人员工资、时间和物质损耗及其他机会成本等形式消耗，较难测量。
三是投诉管理机构固定资产折旧、额外增加的投诉管理费用、赔偿支出。
1．3劳务成本人员方面的劳务成本，要统计全国二级以上医院的数量、专职工作人员数量及其平均工资［2］，计算这三项的乘积。
小议医院投诉管理的卫生经济成本随着社会的不断发展和进步，人民的健康水平也越来越高，对于医疗服务的要求也越来越高。
然而，也有一些医疗服务存在问题，导致患者投诉。
而这些投诉给医院带来的不仅是人为的损失，还有卫生经济成本的问题。
本文将从医院投诉的相关经济成本和其解决方案两方面进行探讨。
一、医院投诉的相关经济成本1.人力成本医院投诉处理需要一定的人力成本，包括接待、咨询、调查、处理等各环节。
特别是对于复杂的投诉问题，需要专业人员的调查和处理，增加了医院人力资源的压力。
而这些人力成本不仅仅是有形成本，还会引入隐性成本，如时间、疲劳等，进一步影响着医生的专业知识和素质。
2.医疗费用医院投诉处理还会涉及到医疗费用的问题。
在处理投诉的过程中，患者可能需要进行重新治疗，进一步增加了医疗服务的费用。
同时，一些医院为避免医疗服务引发投诉，会提高医疗服务的定价，这也会进一步增加患者的负担和医院的经济压力。
3.声誉损失医院投诉处理还会带来涉及到医院声誉的问题。
投诉处理不善，会对患者对医院的信任度产生影响，进而导致其他患者不再选择这家医院。
这对医院的声誉和经济效益产生不可估量的影响。
二、医院投诉管理的解决方案1.心理咨询心理咨询是一种主动防止医院投诉和减轻投诉的方式。
医生或者医院可以采取各种方式，为患者提供良好的心理支持，如开放透明的课程，专门的心理咨询师，让患者对医疗服务放心，保证医疗质量。
2.完善投诉处理机制医院可以制定科学合理的投诉处理流程，提升投诉解决的效率。
建立健全的投诉管理制度，在解决纠纷的同时，保障患者以及医院的合法权益，并尽量减少不必要的经济成本。
3.从源头预防投诉通过提高医生的业务技能，强化医院的管理制度和规范，减少医疗服务中存在的漏洞和错误，提高医疗服务的质量和标准，最终降低投诉的数量和频率，减少医院面临的卫生经济成本。
总的来说，医院投诉管理需要引入卫生经济成本的思想，建立科学合理的投诉处理机制和优质高效的投诉服务体系，使得医疗服务质量得以提高。
医院投诉分析及整改措施随着人们生活水平的提高和健康意识的增强，医院作为保障人民健康的重要机构，其服务质量和服务水平受到了广泛关注。
然而，在现实生活中，医院投诉事件仍时有发生，这不仅影响了医院的声誉，也影响了患者的就医体验。
为了提高医院服务质量，加强医院投诉管理，本文将对医院投诉进行分析，并提出相应的整改措施。
一、医院投诉现状分析1. 投诉原因多样化医院投诉的原因繁多，主要包括以下几个方面：（1）医疗技术水平：部分患者对医院的医疗技术水平不满意，认为医院的治疗效果不佳，无法满足其康复需求。
（2）医疗服务态度：部分患者对医院工作人员的服务态度不满意，认为工作人员态度冷漠、缺乏同理心。
（3）就医环境：部分患者对医院的就医环境不满意，如嘈杂的就医环境、设施不完善等。
（4）收费问题：部分患者对医院的收费不满意，认为收费过高或者存在乱收费现象。
（5）诊疗流程：部分患者对医院的诊疗流程不满意，认为流程繁琐、耗时较长。
2. 投诉渠道不畅通目前，医院投诉渠道主要分为线上和线下两种。
线上投诉渠道主要包括医院官方网站、微信公众号等；线下投诉渠道主要包括医院投诉办公室、医务科等。
然而，部分医院的投诉渠道不够畅通，患者投诉后，问题得不到及时解决，导致患者满意度降低。
3. 投诉处理结果不理想部分医院在处理投诉问题时，存在处理结果不理想的现象。
一方面，部分医院对投诉问题重视程度不够，缺乏有效的整改措施；另一方面，患者对投诉处理结果不满意，认为医院整改措施不到位，无法解决问题。
二、医院投诉整改措施1. 提高医疗技术水平（1）加强人才培养：医院应加大对人才的培养力度，提高医护人员的专业技能水平。
（2）引进先进技术：医院应积极引进先进的医疗技术，提高医疗水平。
2. 改善医疗服务态度（1）加强培训：医院应加大对医护人员的培训力度，提高其服务意识和同理心。
（2）完善激励机制：医院应建立完善的激励机制，鼓励医护人员提供优质服务。
3. 优化就医环境（1）改善硬件设施：医院应加大对硬件设施的投入，改善就医环境。
医院投诉分析及整改措施一、引言医院作为救死扶伤的重要机构，其服务质量直接关系到人民群众的生命安全和身心健康。
近年来，随着医疗改革的深入推进，我国医院的服务水平有了显著提高。
然而，与此同时，医院投诉事件也时有发生，成为社会关注的焦点。
为了提高医院服务质量，保障患者权益，医院需对投诉进行分析，找出问题所在，并采取针对性整改措施。
二、医院投诉分析1. 投诉原因（1）医疗服务水平：部分医院在医疗技术、医疗设备、医疗服务等方面存在不足，导致患者对治疗效果产生质疑。
（2）医患沟通不畅：医患双方在沟通时存在信息不对称、语言表达不清等问题，容易引发患者不满。
（3）医院管理制度：部分医院在内部管理、制度建设、流程设计等方面存在漏洞，导致患者就诊体验不佳。
（4）医务人员态度：部分医务人员服务态度不佳，对患者缺乏关爱，容易引起患者不满。
2. 投诉类型（1）医疗技术类：患者对治疗效果不满意，认为医院技术水平不高。
（2）医疗服务类：患者对医院的服务流程、服务态度、服务设施等方面不满。
（3）医患沟通类：患者认为医务人员沟通不畅，未充分解释病情和治疗方案。
（4）行政管理类：患者对医院的挂号、收费、医保等行政管理方面不满。
三、整改措施1. 提高医疗服务水平（1）加强学科建设：加大投入，培养高水平医疗人才，提高医疗技术水平。
（2）更新医疗设备：引进先进的医疗设备，提高诊断和治疗准确性。
（3）优化医疗服务：完善服务流程，提高医疗服务效率，缩短患者等待时间。
2. 加强医患沟通（1）培训医务人员：加强医患沟通技巧培训，提高医务人员的沟通能力。
（2）完善沟通机制：建立多层次、多渠道的沟通平台，确保患者充分了解病情和治疗方案。
（3）强化知情同意：尊重患者的知情权、自主权，确保患者在治疗过程中充分参与决策。
3. 完善医院管理制度（1）健全内部管理制度：加强医院内部管理，规范医疗行为，提高服务质量。
（2）优化流程设计：简化就诊流程，提高患者就诊效率。
第1篇一、前言随着医疗行业的快速发展，患者对医疗服务的要求越来越高，医院投诉作为反映医疗服务质量的重要途径，日益受到重视。
本年度，我院在全体员工的共同努力下，对投诉管理工作进行了全面梳理和分析，旨在进一步提高医疗服务质量，优化患者就医体验。
现将本年度医院投诉工作总结如下：二、投诉总体情况1. 投诉数量及趋势：本年度，我院共接到各类投诉XX起，较上年同期增长XX%。
其中，医疗投诉XX起，服务投诉XX起，其他投诉XX起。
从投诉趋势来看，医疗投诉数量有所下降，服务投诉数量略有上升。
2. 投诉渠道：患者投诉主要通过以下渠道反映：电话投诉XX起，现场投诉XX起，网络投诉XX起，其他渠道投诉XX起。
3. 投诉科室：投诉主要集中在XX科室，占比XX%，其次是XX科室，占比XX%。
这表明部分科室在医疗服务方面存在一定问题，需要引起高度重视。
三、投诉原因分析1. 医疗服务态度：部分医务人员服务态度不佳，缺乏耐心和关爱，导致患者产生不满。
本年度，因服务态度引发的投诉XX起，占比XX%。
2. 医疗技术水平：部分病例诊疗过程中，因技术水平有限，导致患者对治疗效果不满意。
本年度，因医疗技术水平引发的投诉XX起，占比XX%。
3. 服务流程：部分科室服务流程不顺畅，导致患者就诊体验不佳。
本年度，因服务流程引发的投诉XX起，占比XX%。
4. 医疗收费：部分患者对医疗收费存在疑问，认为收费不合理。
本年度，因医疗收费引发的投诉XX起，占比XX%。
四、投诉处理及整改措施1. 投诉处理：本年度，我院共处理投诉XX起，处理率达到XX%。
对于每一起投诉，我们都认真调查核实，及时与患者沟通，妥善处理。
2. 整改措施：（1）加强医务人员培训：针对服务态度问题，我们组织开展了多场服务礼仪培训，提高医务人员的沟通能力和服务水平。
（2）提升医疗技术水平：加强医务人员业务学习，开展新技术、新项目培训，提高医疗技术水平。
（3）优化服务流程：简化就诊流程，缩短患者等候时间，提高就诊效率。
医疗投诉管理制度分析我国医疗投诉管理制度的建立起源于20世纪90年代，随着医疗行业的快速发展和患者对医疗服务的要求不断提高，医疗投诉管理制度逐渐被各级医疗机构重视和引入。
目前，各级医疗机构都建立了相应的医疗投诉管理制度，包括投诉信息收集、处理流程、解决方式等方面。
但是，在实际操作中，存在一些问题：1. 投诉渠道不畅：有些患者不了解医疗机构的投诉渠道，或者投诉渠道设置不合理，导致投诉信息不能及时反馈给医疗机构。
2. 投诉处理不及时：有些医疗机构对投诉处理不够重视，处理速度慢，导致患者投诉情绪进一步升级。
3. 投诉结果不透明：有些医疗机构对投诉结果处理不够公开透明，造成患者对医疗机构的信任度降低。
4. 投诉影响医护人员工作积极性：有些医护人员对投诉处理不满意，影响了他们的工作积极性和服务态度。
以上问题反映了目前医疗投诉管理制度在实际操作中存在的诸多问题，需要针对性的改进和完善。
二、医疗投诉管理制度的问题及对策1. 投诉渠道不畅针对投诉渠道不畅的问题，医疗机构应该加强对患者投诉渠道的宣传和培训，让患者了解到医疗机构的投诉渠道，并且建立便捷的投诉渠道，方便患者进行投诉。
2. 投诉处理不及时医疗机构应该建立健全的投诉处理流程和监督机制，确保投诉信息能够及时传达到相关部门，并给予及时的处理和反馈。
同时，医疗机构应该加强对医护人员的培训和教育，提高其对待投诉的意识和能力。
3. 投诉结果不透明医疗机构应该建立公开透明的投诉处理机制，及时向患者反馈投诉结果，并在合理范围内公开投诉信息，让患者了解到医疗机构对投诉问题的处理情况，提高患者对医疗机构的信任度。
4. 投诉影响医护人员工作积极性医疗机构应该对医护人员进行心理疏导，帮助他们缓解投诉带来的压力，增强对投诉的处理能力和积极性。
同时，医疗机构应该建立健全的激励机制，鼓励医护人员积极参与投诉处理，提高服务质量。
通过以上策略的实施，可以有效地解决医疗投诉管理制度存在的问题，提高医疗服务质量，保障患者的合法权益。
